铁运〔201*〕197号-关于加强铁路站车上城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的通知
关于加强铁路站车上城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的通知
(铁运〔201*〕197号)
各省、自治区、直辖市民政厅（局），新疆生产建设兵团民政局，各铁路局：
为进一步深入贯彻国务院《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》（以下简称《救助管理办法》）和民政部《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法实施细则》（以下简称《实施细则》），加强救助管理工作，切实保障城市生活无着的流浪乞讨人员的合法利益，维护社会秩序稳定，促进社会文明进步，现就有关事项通知如下：
一、加强部门之间协调配合
各级民政部门和铁路部门要坚决贯彻执行《救助管理办法》和《实施细则》的有关规定，积极采取有效措施，加强沟通联系，在各自的职责范围内做好工作。
1．较大车站对民政部门救助管理站提出的订票需求,应给予优先办理。对救助管理站提出的为受助人员及护送特殊困难救助人员返乡的工作人员购买车票，在规定订票时间内订票的，应予以优先保证。符合团体票优惠条件的，按有关规定予以优惠。
2．对于救助管理站工作人员护送病、残等特殊困难救助人员进站、乘车时，站、车应积极协助并提供必要的便利。
3．各地民政部门要与当地车站加强沟通，并根据车站和当地实际情况，双方协商在车站设立救助咨询点，救助咨询点的工作人员要协助车站工作人员认真做好流浪乞讨人员的主动救助和引导、护送工作，使滞留在车站的流浪乞讨人员能够及时得到救助。
二、严格受助人员车票管理
铁路站、车对救助管理站为受助人员购买车票按下列规定办理：
1．各地救助管理站应安排专人办理受助人员车票的购、退或改签业务。
2．车站售票时，在车票票面加盖“政府救助，禁退禁卖”字样(10×54mm长方型,内为小三号仿宋字体)。救助管理站购买车票的具体方式由车站与当地救助管理站协商办理。
3．受助人员凭加盖上述字样的车票和当地救助管理站出具的带有公章以及受助本人像片的“乘车证明信”乘车（样式附后）。受助人员进站时,一般应由当地救助管理站工作人员送至检票口。
站车在查验车票时，对持“政府救助，禁退禁卖”字样车票的旅客应认真核对“乘车证明信”与持票本人是否相符，如无乘车证明信或乘车证明信与持票本人不符,按无票人员处理。
4．除救助管理站指定的专人外,对带有“政府救助，禁退禁卖”字样车票车站不予办理退票。车站为救助管理站办理受助人员退票不收取退票费。始发站办理改签时，应收回原票，换发新票并加盖上述字样。
三、切实维护受助人员的合法权益
铁路部门和民政部门要从人道主义精神出发，认真履行职责，并根据本通知的要求，结合当地实际，制定具体措施和工作程序，创造性地开展工作。
1．列车上发现弃婴（弃童）时，列车工作人员应报告列车长和乘警，乘警应认真了解情况。对确无家庭、监护人线索的弃婴（弃童），列车乘警应编制记录交三等以上车站派出所。车站派出所对于列车移交或本站发现的弃婴（弃童），经本所或辖区公安部门查找确实无线索的，持捡拾报案证明及查找经过等相关材料（包括列车乘警编制订票记录），经当地民政部门批转并依法办理相关手续后，6周岁以下的送往当地儿童福利院、综合性社会福利院或民政部门指定的机构；超过6周岁的送往当地救助管理站、流浪未成年人救助保护中心或民政部门指定的机构。
车站派出所向社会福利部门移送弃婴（弃童）时，当地社会福利机构、救助机构应主动接收，不得收取任何费用。
2．站、车发现单独旅行的突发急病和精神病旅客时，列车长应积极寻找医生进行救治，同时编制客运记录交三等以上车站。在下交前，列车长应指定专人看护，乘警应配合，防止发生意外。车站对于列车移交或在本站发现的上述人员，及时送当地医疗救治定点医院（名单附后），危重病人（含弃婴、弃童）应送就近医院救治。当地民政部门或救助管理站接到医院通知后应及时派人前往医院进行后续处理。
3．站车工作人员在站内、车上发现无同行人的死亡人员时，应立即报告乘警或车站民警并保护好现场，经警察现场勘验后，如认定属流浪乞讨人员正常死亡，站车按照前款交接程序，并通知当地民政部门或救助管理站按规定程序进行处理。
二○○六年十月二十二日
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93、什么是军运号码？如何区分人员运输军运号码和物资运输军运号码？答：军运号码是核准运输计划和区分运输等级的标志，也是铁路和军队各有关部门在运输过程中调度指挥和联系工作的代号。人员运输军运号码由六位数组成，如721005；物资运输军运号码由分数组成，如27／24563。
94、后付客票（代用客票）的填写与使用是如何规定的？答：后付客票只填写乙丙两联，丙联由法站按日汇总与后付凭证一起报铁路分局收入检查分处。旅客列车运送的人员，客票乙联由客运部门交由部队作为乘车凭证；非旅客列车传送人员时，后付客票乙联用票据封套签封后（重点以上运输，封套加盖无站名“密”字章）交由运转车长带至到站；中途换乘旅客列车时，由运转车长或车站将客票乙联交部队凭此换乘。
95、零星军人购票有何规定？
答：零星军人凭军人证件（军官证、警官证、文职干部证、士兵证、学员证、军人通行证），铁路车站应优先售票。执行作战、演习训练、抢险救灾等紧急公务，来不及购票时，可凭驻车站军事代表处出具的“军人进站登车补票证”先进站上车，上车后再主动联系补票。列车长应准予乘车，并根据列车载员情况安排席位，满员是可补无座票。
1、《铁路旅客运输规程》规定，旅客携带品的免费重量和体积是多少？答：旅客每人免费携带品的重量和体积是:儿童(含免费儿童)10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。
残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。2、《铁路旅客运输规程》规定，哪几种情况不能发售学生票？
答：(1)学校所在地有学生父或母其中一方时；(2)学生因休学、复学、转学、退学时；(3)学生往返于学校与实习地点时。
3、《铁路旅客运输规程》规定，旅客可限量携带哪些物品乘车？答：为方便旅客的旅行生活，旅客可限量携带下列物品：
(1)气体打火机5个，安全火柴20小盒。(2)不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。(3)军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。(4)初生雏20只。
4、《铁路旅客运输规程》规定，客票的有效期如何计算？
答：客票的有效期按乘车里程计算:500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。5、《铁路旅客运输规程》规定，车票票面应载明哪些内容？
答：(1)发站和到站站名；(2)座别、卧别；(3)径路；(4)票价；(5)车次；(6)乘车日期；(7)有效期。
6、《铁路旅客运输规程》规定，何谓团体旅客？
答：20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排。
7、《铁路旅客运输规程》规定，旅客购票后不能按票面指定的日期车次乘车时如何办理？
答：旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在列车有能力的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。
动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。
8、《铁路旅客运输规程》规定，旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，应如何处理？
答：旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，除补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价，核收手续费外，还必须加收应补票价50％的票款，并送交公安部门处理。
9、《铁路旅客运输规程》规定，车票分哪几部分？答：车票分为客票和附加票两部分。
(1)客票：软座、硬座。(2)附加票：加快票、卧铺票、空调票。10、《铁路旅客运输规程》规定，客运记录的定义是什么？
答：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。11、《铁路旅客运输规程》规定，何谓铁路旅客运输合同？
答：铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据《客规》订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。12、《铁路旅客运输规程》规定，铁路旅客运输合同的起止时间是如何规定的？答：铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。
13、《铁路旅客运输规程》规定，车站对无法交付物品的通告，变卖有何期限？答：行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对90天以内仍无人领取的物品应在车站进行通告。通告90天以后仍无人领取时，应报上一级主管部门批准后予以变卖。14、《铁路旅客运输规程》规定，何谓包车？
答：凡要求单独使用加挂车辆或加开专用列车时为包车。15、《铁路旅客运输规程》中，站台票的发售及使用有何规定？
答：到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。16、《铁路旅客运输规程》规定，因承运人责任致使旅客退票时，应如何处理？答：因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：(1)在发站，退还全部票价；
(2)在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价；
(3)在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算；
(4)空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。
17、《铁路旅客运输规程》规定，旅客违章携带物品如何处理？答：(1)在发站禁止进站上车；
(2)在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费；
(3)发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理，必要时，移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任；没收危险品时，应向被没收人出具书面证明；
(4)如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50％核收运费；(5)补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。
18、《铁路旅客运输规程》规定，车站及有关营业处所应备有什么？答：铁路车站有营业关处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。遇有变动，须于实施前通告，未经通告不得实施。19、《铁路旅客运输规程》规定，何谓“承运人”？
答：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
20、《铁路旅客运输规程》中，旅客持直通票在中转站要求换乘动车组列车应如何办理？
答：持直通票的旅客在中转站要求换乘动车组列车时，补收该区间的动车组列车票价与原票票价差额。
21、《铁路旅客运输规程》规定，发生线路中断旅客要求退票时，应如何处理？答：在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按《客规》第四十九条处理。22、《铁路旅客运输办理细则》规定，车票有什么作用？
答：车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。
23、《铁路旅客运输办理细则》规定，对于在车站寻衅滋事、扰乱公共秩序的旅客应如何处理？
答：车站工作人员对在站内发现的和列车移交的寻衅滋事、扰乱公共秩序的旅客，应带出站外，情节严重者应送交公安部门处理。对被站、车拒绝乘车和责令下车旅客的车票，应在车票背面做相应记载，作为不予改签或退票的依据。24、《铁路旅客运输办理细则》规定，车站发现烈性传染病患者如何处理?答：车站发现烈性传染病患者(尤其是对人身健康危害严重、有暴发性流行可能的疾病患者)，发现时应告之铁路规定并给予办理退票手续。必要时，应通知铁路防疫部门处理污染现场。
25、《铁路旅客运输办理细则》规定，对违章携带物品补收运费时如何办理？答：一律填写客运运价杂费收据，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中，应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。对携带品超重不足5千克时，应免收运费。
26、《铁路旅客运输办理细则》规定，失主来领取遗失物品时应如何办理？答：失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。
27、《铁路旅客运输办理细则》规定，车站对本站发现或列车移交的遗失物品应如何处理？
答：应在遗失物品登记簿上详细登记，注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。
28、《铁路旅客运输办理细则》规定，车站对违章乘车拒绝按章补票的人员应如何处理？
答：车站对列车移交和本站发现的违章乘车拒绝补票的人员，应按章追补票价，对当时无力补票的应设法通知其单位或家属帮助补交票款。
29、《铁路旅客运输规程》规定，旅客因病不能继续旅行要求退票时应如何处理？
答：旅客开始旅行后因病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，并核收退票费。同行人同样办理。
30、《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客丢失车票另行补票后又找到原票时应如何处理？
答：旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前退还后补车票的依据。列车长与车站办理交接时，车站不得拒绝；处理站在办理时，填写退票报告，并核收退票费，列车编制的客运记录随退票报告联一并上报。
31、《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客误乘列车或坐过了站时，应如何处理？答：旅客误乘列车或坐过了站时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。
32、铁运［201*］197号文件《关于加强铁路站车上城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的通知》中，车站对持“政府救助，禁退禁卖”字样车票退票、改签时如何办理？
答：除救助管理站指定的专人外，对带有“政府救助，禁退禁卖”字样的车票不予办理退票。车站为救助管理站办理受助人员退票不收取退票费。始发站办理改签时，应收回原票，换发新票并加盖上述字样。
33、《铁路旅客运输办理细则》规定，遗失物品中有危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件如何办理？
答：应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。
34、《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客要报销凭证时如何办理？答：旅客要报销凭证时，计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。出站人员的站台票应将其副券撕下。学生票不给报销凭证。如持学生票要求报销时，应补收全价票价与学生减价票价差额，核收手续费。
35、《铁路乘车证管理办法》规定持用哪些乘车证应由车站办理签证手续？答：持用临时定期、软席、硬席、探亲乘车证时，须由车站办理签证。36、《铁路旅客运输办理细则》规定，线路中断列车停止运行,停止运行站应怎样安排被阻的旅客?
答：线路中断，列车停止运行，停止运行站应在旅客车票背面注明“日期、原因、返回XX站”字样或贴同样内容的小条、加盖站名戳，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票、或改签的凭证。
37、《铁路旅客运输办理细则》规定，线路中断列车停止运行,对中途站返回发站停止旅行的旅客应如何处理?
答：线路中断列车停止运行，旅客由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。
38、《铁路旅客运输办理细则》规定，车站服务设施和引导标志应采用哪些标准？答：车站服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。39、《铁路旅客运输规程》规定，旅客在中转站和列车上要求变更径路时，应具备什么条件？
答：旅客在中转站和列车上要求变更径路时，必须在客票有效期能够到达到站时方可办理。动车组列车车票不办理变径。
40、《铁路旅客运输办理细则》规定，发现旅客违章携带物品怎样处理？答：发现旅客违章携带物品（包括几人同时携带一件超重或超大物品）时，在车站，应拒绝进站或动员旅客办理托运；对已带入车内的，应补收运费，妥善安排，必要时可放入行李车内。
41、《铁路旅客运输办理细则》规定，由于线路中断，影响旅行，旅客要证明时怎么办？
答：车站应开具文字证明，加盖站名戳。
42、《铁路旅客运输管理规则》规定，哪些地方应涂有测量儿童身高的标准线？答：售票窗口、检票口、出站口、列车端门口。
43、《铁路旅客运输管理规则》中，车站检票时间、顺序是如何规定的？答：始发站在列车开车前40分钟检票（节假日或雨雪天，可联系列车长提前检票）；中间站一般在列车到站前20分钟检票。检票顺序为：先重点、后团体、再一般旅客。
44、《铁路旅客运输管理规则》规定，候车室内气温不能低于多少度？答：候车室气温不能低于14℃。
45、《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员在接班前应做到哪些？答：客运人员在接班前必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
46、《铁路旅客运输管理规则》规定，列车硬座的定员应怎样计算？答：（1）标记定员：各硬座车厢标记定员的总和；
（2）实际定员：硬座总标记定员减10个座位（办公席等占用。新型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定员）；（3）超成定员：硬座实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。47.《铁路旅客运输管理规则》规定，客流调查的形式分哪几种？答：分综合调查、节假日调查、日常调查三种，以日常调查为主。
48、《铁路旅客运输管理规则》规定，对列车上交下的无人护送的精神病旅客如何处理？
答：由车站客运、公安共同负责妥善处理。如需继续乘车时，车站客运、公安共同派人护送至到站转地方处理，如无直通车时，送至第一个换车站，由换车站继续转送。
49、《铁路旅客运输管理规则》中，迎送列车标准是怎样规定的？
答：迎送时，间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以列车进入站台开始，开出站台为止。
50、《铁路旅客运输管理规则》规定，铁路客运职工的职业道德是什么？答：(1)勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；(2)廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；(3)顾全大局：做到团结协作，密切配合；(4)遵章守纪：做到服从命令，执行标准；(5)优质服务：做到主动热情，细心周到；(6)礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；(7)爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
51、《铁路技术管理规程》规定，发现危及行车安全或人身安全时，在无信号旗的情况下，如何使列车停车？
答：昼间无红色信号旗时，两臂高举头上向两侧急剧摇动；夜间无红色信号灯时，用白色灯光上下急剧摇动。
52、《铁路乘车证管理办法》规定，铁路乘车证有哪几种？答：(1)硬席全年定期乘车证；(2)软席全年定期乘车证；(3)硬席临时定期乘车证；(4)软席乘车证；(5)硬席乘车证；(6)通勤乘车证；(7)就医乘车证；(8)便乘证；(9)探亲乘车证。
53、《铁路乘车证管理办法》规定，违章使用乘车证如何处理?
答：违章使用乘车证，均要按所乘列车的等级、席别、铺别、区间（单程或往返）及票面填写人数，按照《客规》的规定补收或加收票款。下列乘车证还应按票面记载的席别、区间，按照下列计算方法加收罚款：
(1)定期通勤乘车证，按票面填写的乘车区间，自有效月份起至发现违章月份止，按每月一次往返的里程计算。
(2)全年定期乘车证、临时定期乘车证、通勤乘车证，从有效日期（过期的从有效期终了的次日）至发现违章日期止，票面填写的乘车区间在一个铁路局以内的，按每日乘车50公里计算票价；乘车区间跨铁路局的，按每日乘车100公里计算票价。计算后低于50元的按50元核收。
(3)发现其他违章行为的，均按《客规》的规定相应处理。
54、《铁路乘车证管理办法》中，通学乘车证的有效期是如何规定的?答：通学乘车证的有效期间为一个学年，于每年新学年开始之日起一个月内换发，在此期间新旧乘车证可交替使用。
55、《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，旅客进入哪些场所时有义务接受运输安全检查？答：(1)进入车站范围内；
(2)进入车站在站房外划定的候车区；(3)加入检票进站的行列；(4)进入旅客列车。56、《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，乘车人数通知单的用途是什么？答：车站统计各次列车上车人数，积累客流资料的原始记录；列车填记旅客密度表的依据；车站考核日计划兑现率，检查售票、检票执行旅客输送日计划情况的依据。
57、《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，怎样做好旅客计划运输组织工作？
答：旅客计划运输组织工作要从全局出发，认真贯彻执行始发局(站)兼顾中间局(站)，大站兼顾小站；先中转、后始发，先长途、后短途及保证重点的运输原则，达到长短途列车合理分工，站、车密切配合，保证均衡运输。58、铁道部（201*）152号电报对发售学生票的日期是如何规定的？
答：学生票限定在寒假（12月1日-3月31日）、暑假（6月1日-9月30日）期间发售，其他时间不再发售学生票。
59、《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，旅客伤害在哪些情况下属车站责任？
答：（1）旅客持票进站或下车后在检票口以内因组织不当造成伤害的；（2）缺乏引导标志或有关引导标志不准确而误导旅客发生伤害的；（3）车站设备、设施不良造成旅客伤害的；（4）车站销售的食物造成旅客食物中毒的；（5）因误售、误剪不停车站车票造成旅客跳车的；
（6）在规定停止检票后继续检票放行或检票放行时间不足，致使旅客抢上列车造成伤害的；
（7）因违章操作、管理不善造成火灾、爆炸，发生旅客伤害的；（8）事故处理工作组有理由认为属于车站责任的。
60、《入伍新兵和退伍老兵运输规定》中，对复退军人的携带品有何规定？答：新老兵运输期间，乘坐火车的新老兵可免费携带35千克随身行李。61、《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，车站对本站发生、发现或列车移交的受伤旅客应如何处理?答：应当及时送附近或有救治条件的医院抢救；送铁路医院时，可凭加盖有车站或客运室公章的客运记录与医院办理就医手续；送地方医院须先缴纳押金时，可用站进款垫付；动用站进款时，填写或补填“运输进款动支凭证”(财收-29)，5日内由核算站或车务段财务拨款归还。
62、《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，旅客受伤抢救无效死亡或在站内、区间发现旅客尸体,车站应如何处理？
答：车站应当暂时派人看守，并尽快转送殡仪馆存放。对死者的车票、衣物等应当妥善保管并通知其家属来站处理。如死者身份、地址不清或家属不来时，或死亡原因系伤害致死需立案侦察时，可根据公安机关的意见处理死者尸体，必要时应对尸体做法医鉴定。尸体存放原则上不超过七天。
63、《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，站车发生旅客人身伤害事故拍发事故速报时应有哪些内容？答：(1)事故种类；(2)发生日期、时间、车次；(3)发生地点、车站、区间里程；
(4)伤亡旅客姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、住址，车票种类、发到站、票号，身份证号码；(5)事故及伤亡简况。
64、《客运系统管理办法》中，防止旅客抢越线路及抓车的卡控措施是什么？答：(1)车站要加强旅客售票、候车及检票组织，严格按规定时间停售、停检，防止旅客抢越线路或强行抓车；
(2)天桥(地道)口或平交道口等关键处所，必须设人重点把守；(3)站台实行安全“四定”，即：定车次、定人员、定位置、定职责。65、《客运系统管理办法》中，防止旅客钻爬车底的卡控措施是什么？答：无天桥或地道的车站，遇有站停超过20分钟的货物列车影响旅客乘降时，必须拉开道口，不能拉开道口时，要有专人引导旅客绕行，制止旅客钻爬车底，跨越车钩。
66、《车站客运服务作业标准》中，客运服务人员“三要、四心、五主动”的内容是什么？
答：客运人员服务实行“首问负责制”，做到“三要、四心、五主动”。“三要”：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见。
67、《车站客运服务作业标准》中，客运人员仪容仪表“十不”的内容是什么？答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染有色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
68、《车站客运服务作业标准》中，客运人员着装标准是如何规定的？答：按季节着装、统一规范、整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。
69、、《车站客运服务作业标准》中，客运服务语言标准是什么？
答：服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用：“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
70、《车站客运服务作业标准》中，车站检票作业进站“六不放”的内容是什么?
答：(1)携带品超重超限不放；(2)身份不符不放；(3)票面日期车次不符不放；(4)儿童单独旅行不放；(5)精神病人无人护送不放；(6)携带“三品”不放。
71、《铁路乘车证管理问答》规定，持用哪些乘车证，中途下车无效?答：持用硬席、探亲、定期通勤、通勤、通学、定期就医、就医乘车证，除换车外，中途下车无效。
72、《铁路旅客运输规程》中，车站对已使用完毕的车票有何规定？答：车站（到乘降所下车时为列车）对已使用完毕的车票应收回。旅客需报销时，应事先声明，站、车将销角的车票交旅客作为报销凭证，学生票不给报销凭证。73、《铁路旅客运输规程》中规定，线路中断后旅客有哪几种选择？答：旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。
74、《铁路客运运价规则》规定，何谓客运杂费？
答：客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。
75、《铁路旅客运输规程》中，发生旅客人身伤害或急病时如何处理？答：车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录，并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。
76、《铁路旅客运输规程》规定，哪些物品不得带入车内？答：(1)国家禁止或限制运输的物品；
(2)法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；(3)动物及防碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；(4)能够损坏或污染车辆的物品；
(5)规格或重量超过《客规》第五十一条规定的物品。
77、《铁路旅客运输规程》中，车站对进出站人员验票有何规定？
答：车站对进出站的旅客和人员应检票。列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件。验票应打查验标记。78、《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员在高空作业时应注意哪些？答：在高空作业时，要身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。
79、《铁路旅客运输管理规则》规定，车站应如何组织旅客有秩序地候车和乘降？
答：(1)车站应阻止无票人员进入侯车室，三等以上车站可以实行凭票候车，以保证侯车室的良好秩序；(2)车站应按区域或分片组织候车。对老、弱、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车；
(3)软席侯车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。
80、《铁路旅客运输办理细则》规定，站、车发生纠纷时如何处理？答：(1)站、车应协调配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理；(2)发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
81、《铁路军运知识问答》中，铁路对新老兵安全服务的“四优先”是什么？答：优先购买车票；优先托运行李；优先中转换乘；优先进站上车。82、《客运系统管理办法》中规定，发现无票流浪乞讨人员处理措施？答：车站对在站内发现或列车移交的无票流浪乞讨人员，车站工作人员和公安人员要确保其在站内的安全。同时，应礼貌将其劝出站外并告知其向当地救助站求助。对其中愿意接受救助但行动不便和不能表达自己意愿的残疾人、精神病人、老年人、未成年人，由车站公安护送至救助站。
83、《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况只补收票价、核收手续费？答：(1)应买票而未买票的儿童；身高超过1.4米的儿童使用儿童票乘车时；(2)持站台票上车送客未下车但及时声明时；(3)经站车同意上车补票的。
84、《团体旅客购票优惠办法》中，团体旅客优惠办法如何规定？
答：凡符合《客规》规定的团体旅客购票时，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加10人，再免收1个人的票价，但我局规定每年春运、暑运、“五一”、“十一”黄金周期间不予以优惠；
85、《车站客运服务作业标准》中，对重点旅客做到“三知、三有”的内容是什么？
答：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。
86、《车站客运服务作业标准》中，客运人员岗位纪律“十不准”的内容是什么？答：不准擅离岗位，不准带酒气上岗，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准刁难勒卡旅客，不准聚堆闲谈，不准带答不理，不准边走边答，不准嬉笑打闹，不准当班睡觉。
87、《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员通过线路时应做到哪些？答：通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。
88、车站发生火灾或爆炸时的应急处置预案包括哪些主要内容？
答：报--立即报告。断--切断电源。散--疏散旅客。导--引导灭火。守--守住关口。救--抢救伤员。查--认真调查。
89、《铁路客运运价规则》规定，退票费如何核收？
答：退票费按每张车票面额计算，核收20%退票手续费（四舍五入到元）。2元以下的票价不退。
90、《铁路旅客运输管理规则》规定，铁路衡器管理所检修人员持证明到各站检定修理衡器时，允许携带多少物品？
答：准许随身携带小型配件、调合漆5千克和标准砝码200千克。
91、《铁路旅客运输管理规则》规定，列车出发和到达，哪些人员应在站台上列队迎送？
答：客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等在站台上列队迎送列车。国际列车（包括挂有国际车厢的列车）指定站长（副站长）迎送；直达特快列车指定客运主任（副主任）迎送；其他旅客列车由客运值班员迎送。
92、《车站非正常情况下应急处置预案》中，车站候车室夜间突然停电的处置预案是如何规定的？
答：（1）稳定情绪。加强口头宣传，使旅客看管好自己所带物品，不要随便走动，讲明临时停电原因，稳定旅客的恐慌情绪，防止发生混乱，互相拥挤伤人；（2）控制出入。全体客运人员要坚守岗位，严禁行人出入候车室，检票口要立即封闭，不准摸黑放行；
（3）及时报告。客运值班员立即报告车站领导和车站公安，加强警力，防止不法分子趁机作案，同时客运值班员(客运员)以最快的速度通知电力部门值班人员进行抢修；
（4）另取照明。若停电时间较长或电路损坏严重，暂时不能修复，应由电工负责使用应急灯、手电筒等照明；（5）严禁使用明火照明。
93、路局颁布的《车站客运服务作业标准》中，对客运人员仪容仪表中的立岗姿势和行走、站立姿态是如何规定的？
答：立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。94、《铁路旅客运输规程》哪些原因造成的旅客身体损害，承运人不承担责任？答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的。
95、《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法补充规定》（哈铁客［201*］41号）规定，站车发生旅客人身伤害事故时，要在第一时间向哪些部门拍发事故速报？
答：站、车凡发生旅客人身伤害事故时，要在第一时间拍发事故速报，主送责任单位或发生单位，抄送本单位及有关局客运处（未抄送本局客运处按隐瞒事故处理），涉及治安案件时，还要抄送公安部门；发生无票人员伤亡时，还要抄送铁路局安全监察室。
96、《车站非正常情况应急处置预案》中，车站发现旅客食物中毒的应急处置预案是如何规定的？
答：(1)及时报告。当班客运人员应及时报告车站领导和有关卫生防疫部门。将旅客发病时间、地点、患病人数及食用的食品名称等内容拍发事故速报(或用电话通知)，主送卫生防疫部门和铁路局客运、劳卫处，请求派人处理。(2)安置病人。客运值班员应做好记录，并将病人立即送附近医院及时抢救，送交手续为客运记录。
(3)保护现场。当班客运人员要采取果断措施，及时稳定旅客情绪，保护现场，封存可疑食物和呕吐物样品。立即停止销售可疑食物，追回售出的可疑食物，待卫生防疫部门人员到达现场进行查验。
(4)调查取证。当班客运值班员(客运员)要协助卫生防疫部门(公安部门)调查发病的原因及导致食物中毒的食品成份。被取证人员包括发病人、周围旅客及有关工作人员。
97、《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有突发客流时的应急处置预案是如何规定的？答：(1)遇有因运行秩序等原因造成客车密集到达、客流猛涨时，车站要立即向铁路局客调报告。
(2)遇有因旅游、大型活动、民工等突发性客流时，要及时查明原因、流量、流向、时间，向铁路局客调报告，提出增开临客或加挂车辆建议。
(3)增加售票窗口。可采取流动售票、上门售票等多种方式，缓解车站售票厅压力。
(4)分散候车。候车室、检票口等处要加强组织，采取横向切块、纵向成行，分区候车、凭票候车，掐段放流，专人带队，引导上车等办法，提前预检，分批乘降，有序组织，并随时清理站内滞留人员。加强对重点旅客的售票、候车、进站组织，稳定旅客情绪，防止旅客挤伤踩伤，杜绝人身安全事故。
(5)在站台、天桥(地道)等旅客通道口要增加人力引导，防止对流和挤伤、踩伤旅客，按车厢位置引导，防止旅客对流、车门挤堆。
(6)限售或停售站台票。站台票的发售要限制发售数量，杜绝无票旅客使用站台票进站上车。
(7)善后处理。对持有车票上不了车的旅客，要积极做好解释工作，积极做好旅客的改签或退票的引导等善后处理工作。
(8)如在始发站，要提前联系车体出库，列车提前开门，提前检票，进站上车。98、《车站非正常情况下应急处置预案》中，车站发现旅客扒乘列车的应急处置预案是如何规定的？
答：(1)遇有旅客扒乘列车、车列的车门时，客运人员需立即通知助理值班员联系运转车长采取措施。
(2)停车后要及时控制住当事人交公安人员处理，有关人员迅速恢复运输秩序。99、《车站非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有突发性治安事件的应急处置预案是如何规定的？
答：在车站发生突发性治安事件时，客运人员应做到：
(1)立即报告公安部门(车站派出所)，同时报告客运值班主任，并逐级向上级领导报告。
(2)站长、客运主任(值班员)接到报告后要及时赶到现场，组织人员维持秩序，保护现场，协助公安部门调查取证，抓捕犯罪嫌疑人。
(3)千方百计组织抢救受伤人员，同时编制记录联系送往医院治疗。100、《防火安全知识》中，“三懂”、“三会”的内容是什么？
答：三懂：懂得本岗位火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法。三会：会报警；会使用消防器材；会扑救初起火灾。
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