关于对淮安市银行业自助设备运行情况
江苏省淮安市银行业协会
淮银协秘[201*]20号
关于对淮安市银行业自助设备运行情况检查的报告
常务理事会：
为积极配合“迎奥运文明规范服务活动”的深入开展，进一步发挥全市银行业自助设备的服务功能，充分展示良好的社会形象，推动银行业科技服务水平的全面提升，协会文明规范服务委员会近期在全市范围内组织开展了自助设备运行情况现场检查，现将有关情况报告如下：
一、组织实施情况
为保证检查工作保质按时完成，并取得预期的检查效果，文明规范服务委员会拟定了《淮安市银行业自助设备运行情况检查实施方案》，制作了《自助设备运行情况检查统计表》，明确了检查目的和方式等，并召开专题会议对检查工作进行了布。检查分两个阶段进行，采取各单位自查和文明规范服务委员会复查相结合的方式进行。
7月25日至7月31日为自查阶段，各单位从领导层到相关部门高度重视，精心组织，认真按照检查实施方案的内容和要求抓好落实，基本做到机点检查面达100％，按期上报检查统计表，并形成了由主管行职能部门牵头，相关部门配合和营业网点联动的检查整改工作机制。有些行领导还亲自带队，把检查同完善网点服务设施，加强引导客户分流和推进规范化服务有机结合起来抓，取得了较好的成效。8月4日至8月6日为复查阶段，协会文明规范服务委员会分成三个小组，对市区、楚州、涟水、及盱眙的175台自助设备进行了复查，复查面达全市自助设备面的36.23％。复查工作既考虑了面和区域的选择，又突出了201*年被评为市级以上文明规范服务示范单位的重点机构。在检查中，主要把握好“三个结合”，一是同抓文明规范服务示范单位创建活动相结合；二是同自助设备管理工作相结合；三是同抓典型经验和面上推广相结合。通过自查和复查，基本掌握了全市银行自助设备的分布、运行、管理和服务情况，为进一步夯实管理基础，充分发挥自助设备的功能作用，起到了积极推动作用。
二、自助设备运行情况（一）总体运行情况良好。
据检查统计，全市现有自助设备483台，其中：存款机4台；存取款机50台；取款机347台：自助终端82台。在483台自助设备中，在行式435台，占总数的90％，离行式48台，占10％。从各单位自查报告数据反映，483台自助设备运行正常的达469台，占总数的97.1％，有故障(或报停)的有14台，占总数的2.9％。12家理事单位中(除市农发行无自助设备外)，设备运行完好率达100％的有8家，占单位总数的66.66％。在文明规范服务委员会组织的复查中，抽查了175台设备，正常运行的达170台，占抽查数的97.14％，有故障的5台，占抽查数的2.86％。
（二）自助服务区(银行)设立情况。
全市银行现有自助服务区（银行）共84个，其中：经江苏省银监局批准设立的自助银行有2个；各行设立的自助服务区82个。在84个自助服务区(银行)中，在行式有72个，占总数的85.71％；离行式12个，占总数的14.29％。在12个理事单位中，工、农、中、建四家大型商业银行自助服务区(银行)共有68个，占全市总数的79.07％。自助服务区(银行)以其功能齐全、环境舒适、安全保密、方便快捷、实行24小时服务的特点，越来越受到广大客户的欢迎，已成为银行业改进服务、分流客户、提高效益，加快发展的投入重点。
（三）自助设备使用情况。
据检查统计数据反映，全市50台存取款机，台日均交易量达141笔；347台取款机，台日均交易量达125笔。其中；农行存取款机和取款机台日均交易量分别高达224笔和273笔，工行存取款机和取款机台日均交易量也分别达到132笔和172笔。自助设备使用效益的普遍提高，有效缓解了柜面业务压力，节省了客户等待时间，降底了经营成本，提高了业务的离柜率和银行的经营效益。
三、存在的主要问题与不足。（一）安装布局不尽合理
有些离行式自助设备布放点选择不当导致交易量偏低，不同自助设备之间的应用情况相差极其悬殊，在一定程度上制约了设备功能的充分发挥。有些在行式自助设备不能达到延伸营业空间的要求，部分自助设备不能实行24小时服务。已投入运行的离行式自助设备存在着两个问题，一是布放点偏少，二是布局不合理。（二）外观形象设计不规范
现有自助设备的标识、灯箱和操作指南等外观形象设计不规范，档次偏低。不同地点、不同批次的自助设备外观装饰五花八门，有的比较简单，质量差，已经破损，不利于更好地吸引客户，塑造自助设备的良好品牌形象。
据检查统计，全市银行自助设备标识齐全、规范的达84、5％，标识褪色、破损、不完整或无标识的占15.5％，无银联标志的有77台，部分机具无操作指南，无24小时服务标识，近95％以上机具的操作指南无中英文对照，与全市目前已有的187台具备受理外卡功能的设备不相配套。
（三）部分设备老化，报修难。
经自查和复查，虽然全市银行自助设备故障率不足3％，但在一定程度上仍影响客户服务和资源利用，检查情况反映主要是部分设备老化、故障率高且配件及维修跟不上。
（四）服务保障设施不到位。
全市483台自助设备中，屏幕显示服务热线电话的有339台，无显示的有144台，未加贴服务电话提示的有149台。部分设备未配备安全防护窗（罩）、遮阳防雨棚，使自助设备缺乏有效的硬件保护，易导致读卡器受损、显示屏被冻（晒）裂等事故，另外，有36台(套)设备未安装多角度监控设施，一旦发生纠纷或客户资金被不法分子通过自助设备盗取，很难查找确凿证据，及时化解矛盾、侦破案件，从而也会在一定程度上，给银行带来不良影响。
四、几点建议
（一）调整优化布局，提高应用效益
今后各家银行在增设自助设备或自助银行时应对全市自助设备布局情况进行调研分析，根据实际需求布放自助设备或申请批设自助银行，以避免资源浪费和影响效益的提高。
（二）规范自助设备外观标识，树立品牌形象
对外设灯箱的大小和离地高度、灯箱广告内容、操作提示板规格、操作间施工用料及颜色、栏杆扶手、安全防护门、遮阳防雨罩等的安装应进行统一设计，使安装于不同地点的自助设备外观风格保持一致，打造出醒目的品牌形象。
（三）加强风险防范，建立安全的运行环境
各行要对在运行的自助设备进行安全排查，对缺乏有效的硬件保护和危险防范措施的，要尽快落实整改，为广大客户提供更加方便、舒适、安全的应用环境。
（四）加强机具的维修保养要进一步明确业务部门、科技保障部门和网点管理的职责，建立设备报修的“绿色通道”和“24小时不间断服务”责任人制度，发现问题及时处理。同时，要下决心淘汰和更换陈旧老化的设备，力争自助设备完好率100％。
（五）加快自助终端缴费业务程序开发
全市现有自助终端82台，占设备总数的16.97％，重点集中在工、农、中、建四家大型商业银行。目前，该设备部分代理缴费的产品还不能使用，而代理现金缴费业务正是造成网点柜面排长队的“瓶颈”。因此，要主动同上级行和被代理缴费单位协调和联系,集中人力和时间，加紧银企双方的应用程序开发和通讯对接，尽快实现自助缴费功能使用。
（六）加大自助设备宣传和推广力度
目前全市银行自助设备投放已初具规模，但在使用效益的发挥上还有很大的发展空间，且行业间的发展还存在着较大的不平衡性，针对这一情况，各行在宣传推广方面，既要重视媒体宣传、广告宣传和产品推介宣传的社会效果，更要注重营业网点拒面和厅堂宣传的直接效果。要选配好大堂经理，培养大堂经理接待、宣传、引导、演示传授的能力，要适当增加厅堂的“温情服务提示”内容，使客户的业务需求在接受新知识，感受新服务的过程中实现，改变传统的对银行柜面依赖的习惯。
特此报告。
二八年八月二十日
主题词：自助设备检查报告抄报：淮安银监分局
联系人：洪利华电话：83904335（共印15份）
扩展阅读：XX银行自助设备管理办法
文件编号R5562-5XX银行内控体系文件版本1.0
XX银行内控制度文件自助设备管理办法
文件编号：R5562-5
编制：审核：批准：版次号：1.0
生效日期：201*年10月20日
文件编号R5562-5XX银行内控体系文件版本1.0
目录
修改记录.....................................................3第一章总则...............................................4第二章职责和权限...........................................4第三章第四章管理规定.............................................5附则..............................................6
2文件编号R5562-5XX银行内控体系文件版本1.0
修改记录
版次号1.0生效日期修改原因201*.10.20内控制度文件，第一版。
文件编号R5562-5XX银行内控体系文件版本1.0
第一章总则
第一条为规范XX银行（以下简称“本行”）自助银行设备的管理，规定其管理程序和控制要点，防范操作风险，确保安全、高效运行，更好地为客户提供优质服务，特制定本办法。
第二条本办法适用于本行自助银行设备管理，包括采购、安装与运行、维护、移机、报废等。
第三条本办法所指的自助银行设备(以下简称自助设备)包括：自助银行和自助设备。
自助银行：指独立于营业网点之外单独设立的机构（离行式）或在已有营业网点内部开辟一块专门的服务区域（附行式），利用多种自助设备，每周7天、每天24小时向客户提供自助金融服务的网点。
自助设备：指自动取款机、自动存款机、自动存取款机、自助终端等专用电子设备。
第四条本行自助设备的管理实行双人分管、双人操作、相互制约的原则。
第二章职责和权限
第五条本行自助设备的运行管理实行分级管理。各相关部门职责如下：（一）银行卡营销管理部门是自助银行设备运行管理的牵头管理部门。负责全社自助银行业务的规划指导和组织推动。
1、负责全社自助银行设备运行管理的相关管理制度、办法的制定和实施。2、负责研发全社自助银行业务新品种,提出业务开发需求。
3、负责管理全社自助银行业务资料数据库的设计、建立和维护，定期汇总分析全社自助业务的报表和资料，为各类相关业务发展决策提供依据。
4、负责提出自助设备采购申请。
5、负责自助设备和自助银行的业务审批。
6、负责开展自助银行业务的相关培训工作并监督、检查、考核各项制度、办法的执行情况。
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（二）信息技术部门是自助银行设备运行的技术保障与管理部门。1、负责自助设备的安装、调试和联通，保证设备正常运行；
2、负责对自助设备的运行状态进行监控，对设备定期检修和维护，及时发现故障并在规定的时间内排除。
3、负责对自助设备的网络安全管理。
4、负责设备及其备品、配件、专用工具的出入库工作，及时登记，按月查库。
5、负责自助设备的选型、软件开发、自助设备的升级改造实施等工作。6、负责对报废后的自助设备内的系统信息和数据进行妥善处理。（三）会计结算部门负责自助银行业务网络资金清算、账务核实和调整以及日常运行和监控、相关费用的审批等工作。
（四）安全保卫部门负责自助设备及现金押运的安全和安全技术防范设施管理等工作。
第六条各分支机构管理职责：
（一）根据本行自助银行设备运行相关管理制度制定本机构实施细则。（二）负责辖内自助业务的发展规划和组织推动。
（三）负责本辖区自助设备的申购、报废申请等具体管理工作。（四）负责对本辖区自助设备和自助银行交易运行情况进行实时监控并定期进行检查、统计和通报。
（五）建立和维护本机构自助银行业务资料数据库，定期汇总分析本机构自助银行业务的报表和资料，并上报总部。
第七条各营业部管理职责：
（一）负责建立和登记本部门自助银行设备运行情况，并及时向银行卡营销管理部门上报自助设备及自助银行业务的运行情况。
（二）负责处理有关轧账、对账、调账等业务。（三）负责自助业务风险管理与防范。
（四）负责处理自助设备日常配钞、装钞、清机等业务；
（五）负责协助科技部门处理自助设备的吞没卡、设备的日常运行维护；（六）负责自助设备内外部工作环境的清洁和保养。
第三章管理规定
第八条凡需设立自助银行的（包括附行式、离行式）营业部，由本营业部根据有关要求向银行卡营销管理部门提出书面申请，经有权人签批后，由总部负责统一办理。
文件编号R5562-5XX银行内控体系文件版本1.0
配备自助设备的营业网点必须指定一名专管员，负责自助设备的全面管理工作。
第九条配备具有现金存取功能自助设备的营业网点要指定一名自助设备出纳员，负责管理自助设备保险柜和钞箱钥匙、对自助设备进行现金库存管理及日常维护。
保险柜钥匙比照重要物品进行管理，保管、使用、交接按要求进行登记，妥善保存。
第十条自助设备专管员每日必须对本网点的具有现金存取功能自助设备的加钞、整点等需要开箱的工作进行检查，对本网点具有现金存取功能自助设备的库存现金进行盘查，并做好相关记录。
第十一条各营业网点负责人要定期对自助设备的库存现金、密码管理、保险柜钥匙的管理使用情况进行检查，并做好相关记录。存款服务中心要对其检查情况进行不定期检查。
第十二条自助设备的监控器钥匙由营业网点负责人管理，对监控器的运行情况要做到定期检查，发现故障及时报告信息科技部门，由科技部门及时协调解决，确保监控器的正常运行。
第十三条自助设备的密码和保险箱钥匙实行双人分开保管，并坚持双线平行交接的原则，确保每次对ATM机或存取款一体机的加钞、整点等需要开箱的工作双人进行。
第十四条自助设备的保险柜密码要做到定期更换；如发生人员变更等特殊情况，办理保险柜钥匙、密码移交工作时，接交人要及时更换新密码。
第十五条自助设备的备用钥匙必须经双人加封后，由办公室专人保管；备用钥匙启用时必须经主管领导批准，并登记使用登记簿。
第十六条凡24小时服务的自助银行，必须安装摄像监控系统；具备现金功能的自助设备要安装摄像系统；监视的区域、范围必须符合《安防设施管理程序》（PAB7208-00）的要求。
第四章附则
第十七条本办法由XX银行负责解释、修订。第十八条本办法自201*年10月20日起实施。
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