酒店个人培训心得
酒店个人培训心得
由于这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、以人为本
客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
四、酒店五个重要营造
（1）、产品营造
要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）、环境营造
对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指（转载自第一范文网，请保留此标记。）导思想。
（3）、市场营造
“心有多大、市场就有多大”，把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
五、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色
菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
经过了培训，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。培训和平时的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
结束了培训的历程，竟有些留恋，经理的教诲指导，领班们温和的微笑，那些和我一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。经历此次的培训，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。
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扩展阅读：酒店培训总结报告
201*年11月培训总结报告
201*年11月，按照酒店的整体工作部署，结合各部门的培训需求，牢固树立“培训是公司的长效投入，是发展的最大后劲，是员工的最大福利”，总办以及各部门有条不紊地开展了员工培训工作。现就本月培训工作总结如下：
一、培训概况（总办和部门培训）
截止11月30日，总办组织的9至11月新员工培训，共有89人次参加，参加的部门有：茶餐厅、房务部、财务部、综合部、销售部等，共计10天。培训的内容为五个阶段：酒店概况；酒店意识；服务礼仪规范；酒店英语；消防与安全。培训方式为理论讲解和现场操作演练，培训课时共计10*2=20小时。财务部本月组织专业技能培训共计9项，其中酒店基础知识培训1项，收银员工作流程（专业技能培训）7项，财务部岗位职责手册1项。培训参与人员为收银员和办公室人员，培训的方式为在岗培训，共有24人次参与培训，培训课时为8小时。
综合部本月组织培训共计5项，其中消防与安全培训2项，锅炉安全1项，站姿、车辆指挥手势1项，酒店规章制度培训1项，培训方式为在岗培训以及现场讲解演练。培训的参与人员为酒店保安。培训课时为5小时，共计5天，15人次。茶餐厅本月组织培训共计12项，其中酒店基础知识和企业文化培训2项，仪容仪表等服务礼仪培训2项，服务具体流程7项，菜品知识1项，培训参与人员为茶餐厅所有员工（含3位主管），培训方式为理论讲解和现场演练，共计72人次参加。培训共计12天，合计24小时。
房务部本月组织培训共计16项，其中PA保洁类4项，文员中心办服务类4项，卫生班服务4项，前台接待程序4项，参与人员为房务部员工，培训方式为理论讲解和现场操作演练，共计45人次参与培训,合计6课时。
销售部本月组织培训共3项，其中网络预订以及后台处理12项，值班预定处理1项，共计3人次，合计3课时，培训对象是销售部员工，培训方式为在岗理论培训和现场实际操作。
二、培训分析（1）取得的成绩：
1）11月的培训工作与前面月份相比，从培训项目数、举办培训课程次数、接受训练的人次等方面，取得了一定的增长。
2）建立制度性培训体系。酒店培训工作缺乏系统性制度，培训管理幅度和力度很弱，员工培训意识差，培训工作开展十分困难。本月的培训工作，情况有一定好转，涌现出个别培训优秀员工。
3）不断改进培训方式，积极探索新的培训模式，以现场实际操作，理论传授，场景模拟等方式方法，取得了一定的成效。（2）存在的问题
1）培训计划完成率较低。
新员工：完成率为90%（计划10课时，有1课时未完成）
未完成原因分析：部门经理行政例会与培训时间冲突，培训实际参与人数较少（4人），因而培训改为改为员工沟通，了解员工生活工作情况。
财务部：完成率为66.67%（计划9课时，其中3课时未完成）未完成原因分析：部门工作繁忙，培训改为下月进行。综合部：完成率为100%（计划为5课时）
茶餐厅：完成率为63.15（计划19课时，其中完成12课时）
未完成原因分析：未完成的7课时，因为与新员工培训时间冲突，以及部门服务员人数不够，培训因而延期。
销售部：完成率100%（计划共3课时）
房务部：完成率为43.75（计划16课时，实际完成7课时）未完成原因分析：部分培训计划挪动到12月2）培训考勤签到率低
新员工培训平均签到率为57.42部门无签到统计。3）培训效果一般，培训的考核未及时跟进
总办组织的新员工培训考核改在12月进行。部门的培训基本没有考核的记录，造成培训“参加与不参加一个样，学好学孬一个样”的消极局面，导致培训工作的被动。
培训效果，经由总办抽查存在许多问题，经部门培训过后，仍然存在不清楚、不知道的情况。4）培训形式缺乏创新
许多培训只是一味的采用“上面讲、下面听”的形式，呆板、枯燥，提不起学员的兴趣，导致学员注意力不集中，影响了培训效果。
5）原则性不强
不能严格执行培训纪律和有关规定，对违反者睁一只眼闭一只眼，不能按章办事，这是导致培训纪律松懈、秩序较乱的主要原因。
6）内部讲师授课技巧普遍不高，有待提高，制作课件水平不足，自主研发课程能力有所欠缺，所以，以上需要改善，进一步规范内部讲师管理，提升内部讲师授课水平，推行内部讲师认证，真正打造一支合格称职的内训师队伍。
三、改进措施
（1）新员工培训改进的措施
1）总办组织的新员工培训，培训课件需要补充（增加酒店老总和部门经理的照片，方便新员工熟悉认识），增加酒店功能布局图，以及其他酒店展示图。
2）新员工培训过程中，增加互动游戏和情节，增加一些培训的视频。3）新员工培训的服务礼仪和酒店意识两课，可以根据情况调整顺序。4）新员工培训的讲师注意控制时间和把握培训的重点、目的，强调服务的意识。
（2）对部门培训计划的意见
财务部：在收银员到位的情况下，尽量组织多种培训方式，加强对收银员操作流程培训和案例分析，防微杜渐，减少各种错误的出现。
综合部：11月的培训对象基本为保安，工程技工没有培训，12月综合部需要加强工程方面的专业培训。
茶餐厅：加强茶餐厅员工培训效果的考核，要有奖惩处罚措施。对于培训过的服务礼仪，茶餐厅员工在质检时，仍然未按要求做到位，部门应限期整改，并加强培训力度和考核。
房务部：11月房务部培训计划完成率较低，下月应该加强计划的执行力度，以及培训考核，做到数据的量化。改进11月培训过程中，培训过后，依然存在的质量问题，如PA部在11月17日质检中存在的清洁问题；房间物品摆放不符合标准；房间的卫生清洁问题；同时部门应该根据每月质检报告中，存在的其他问题，做好专项培训及考核。销售部：建议12月部门增设销售技巧等方面的专业培训。附件1培训类别新员工培训11月12酒店概况王主任日11月13酒店意识杨兴桥日11月14酒店常用陈主任日英语11月新员完成工11月新员完成工11月新员完成工11月新员完成工彭勇11月新员完成工9、11月完成新员工9、11月完成新员工9、11月未完成新员工9、11月完成新员工9、11月完成新员工茶餐厅员完成工部门经理行政例会培训时间培训内容主讲人参加人员完成情况备注11月15服务礼仪王主任日11月16消防与安日全11月19酒店概况杨兴桥日11月20酒店意识杨兴桥日11月21酒店常用陈主任日英语11月22服务礼仪杨兴桥日11月23消防与安彭勇日茶餐全11月1酒店公共蔡茂根知识日厅培训茶餐厅培训11月2日服务和服英新敏从意识11月3日中餐摆台陈涛茶餐厅员完成工茶餐厅员完成工11月5日仪容仪杜雅纯表、行为规范11月5日托盘、走杜雅纯姿、站姿11月6日茶叶、酒杜雅纯水知识11月8-9茶坊服务陈涛流程日月餐厅服务陈涛流程12-13日1111月14解决突发英新敏事件日11月15处理客人陈涛投诉日11月16案例日11月19托盘日11月20中茶叶知陈涛日识英新敏茶餐厅员完成工茶餐厅员完成工茶餐厅员完成工茶餐厅员完成工茶餐厅员未完成工茶餐厅员未完成工茶餐厅员未完成工茶餐厅员未完成工新员工培训（占用）新员工培训（占用）新员工培训（占用）新员工培训（占用）新员工培训（占用）新员工培训（占用）新员工培训（占用）杜雅纯茶餐厅员未完成工茶餐厅员未完成工茶餐厅员未完成工11月21酒水知识陈涛日11月26菜品知识肖雨日11月27早餐服务杜雅纯日流程茶餐厅员完成工茶餐厅员完成工茶餐厅员完成工茶餐厅员完成工茶餐厅员完成工PAPA未完成未完成11月28吧台操杜雅纯作、买单日11月29茶坊、大杜雅纯厅流程日11月30摆台日房务部培训房务部陈涛11月10大理石的杨能栋清洁保养日杨能栋11月14地毯的保养日11月21客用电梯杨能栋日11月28日的清洁程序清洁剂的杨能栋使用安全PA未完成PA未完成11月10电话的接杨能栋日听程序与标准文员、楼未完成层服务员文员、楼未完成层服务员文员、楼未完成层服务员文员、楼未完成层服务员11月14客房中心杨能栋日程序与标准11月21遗留物品杨能栋日的处理程序与标准11月28叫醒服务杨能栋日程序与标准培训11月10敲门程序仁杰日11月14房间物品仁杰摆放日11月21卫生间情仁杰节标准日11月28住人房空仁杰日房清洁程序、注意事项卫生班完成卫生班完成卫生班未完成卫生班未完成11月10预定程序日黄经理前台接待完成11月14散客接待黄经理程序日11月21酒店公共黄经理知识日11月28酒店周边黄经理公共知识日销售部培训网络订单处理及日审单处理网络预订后台处理销售人员值班期间的预订处理11月7日站姿、车辆指挥手势11月20消防培训、纪律日漆经理前台接待完成前台接待未完成前台接待未完成田鑫宇完成在岗培训漆经理漆经理田鑫宇完成在岗培训在岗培训部门人员完成综合部培彭勇保安员完成彭勇保安员完成训11月22锅炉安全樊经理日11月30消防治安彭勇制度日保安员完成保安员完成
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