真心为您 感动常在 浅析如何做好写字楼物业的管理及服务
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浅析如何做好写字楼物业的管理及服务
近年来，随着国家宏观调控的逐步深入，住宅市场高歌猛进的势头得到了一定程度的抑制，城市综合体成为越来越多开发商的首选，写字楼在其中占据着重要位置，笔者结合自身的工作经历，浅析如何做好写字楼物业管理及服务。
做好写字楼物业需要更准确的把握客户需求。
作为以商业客户为主的写字楼，需要主动发现客户的需求并进行充分沟通，避免损害公共利益的状况出现。写字楼前期的装修管理过程中，容易出现客户随意改变外立面等情况，尤其在整层客户中较为常见。这类客户往往认为：整层写字楼我都买了，中间的过道当然也是我的，因此在装修施工中往往肆无忌惮，拆掉剪力墙，占用公共通道以增加办公区域面积，或者在楼道中间安置玻璃门，甚至改变原有门窗位置私自加门等情况均可能出现。针对这种客户自以为合理，而实际严重违规装修的情况，需要第一时间发现，第一时间沟通处理。在发现违规装修后，及时与客户进行沟通，可参照物业服务协议、临时规约、装修手册等资料，明确告知客户即使整层购买也不能随意对公共区域进行占用、破坏，改变原有的外立面。在沟通未果的情况下，可暂停装修的电力供应，直至通过沟通客户承诺恢复原貌。对后期发现已经成型的变动，物业服务中心也应及时沟通，并通过书面整改通知书的方式督促客户恢复原貌。当然，在沟通的过程中应注重沟通技巧，换位思考，充分考虑客户的需求，表明物业服务中心要求恢复原状，不仅仅是为了实现写字楼整体风格统一，向客户提供高品质的物业服务，更是为了帮助客户实现物业的保值增值。始终秉承“敬人者，人恒敬之”的工作思路，坦诚与客户沟通，从工作中经历的案例来看，多数客户还是能够理解物业的作为，主动恢复原貌，并认可物业服务中心为维护全体客户权益所做的努力。
在不断完善服务标准化的基础上，应主动关注客户的个性化需求，并在不伤害全体客户利益的前提下予以满足。笔者服务的写字楼10层为一家儿童教育培训机构，针对客户的具体情况，服务中心为其在前台指定位置放置易拉宝形象广告，用于其培训信息的发布，受到了客户的认可。并拟进一步加强互利合作，利用六一儿童节等节日为契机，开展互动活动、消夏晚会等文化活动。实现服务客户与物业管理共赢的局面。
为提升人性化服务能力建设，服务中心于201*年推出了早间迎宾的服务。每天早上8时，客服管家都会准时出现在前厅，亲切的微笑，真诚的问候，为入驻写字楼的客户带来一天的好心情。自推出迎宾服务以来，无论三伏酷暑，还是三九严寒，始终如一，广大客户也从早期的好奇、疑惑，到逐步认可。如今，早间迎宾服务已成为写字楼一道亮丽的风景。
做好写字楼物业需要强化基础管理。
千里之行始于足下，只有夯实基础管理，才能超越客户期望，实现客户认同。日常服务过程中，服务中心通过系统的培训工作：规范员工着装、礼貌礼节，逐步提升全员服务意识，让员工意识到人人都是企业的形象代言人，每一个人都代表着企业形象，要求经常与客户面对面的保洁大姐在工作中主动向客户问好及礼让，从客户的反馈来看，员工的服务态度是客户满意度最高的项目之一。现场服务并没有太高的技术含量，但不认真不用心肯定做不好。针对写字楼服务现状，服务中心推行无干扰服务，注重服务细节。“哎，电梯轿厢铺装地板了”、“物业中心中午开始值班了”、“感谢您不吸烟，物业的提示还蛮有意思的”，正是这一个个细节，让客户在不知不觉中感受到物业中心细致入微的服务。
客户会因每一位员工的作为所感动，但也可能因每一位员工的疏忽而误解。在物业行业，投诉是必然的，但如何面对投诉，将坏事转变为好事，就需要现场服务人员合理的处置。万科曾经提出“让企业在投诉中完美”的理念。服务过程中，也力求将投诉作为服务提升的基点。3月初，写字楼一位姓王的客户投诉，晚间写字楼出入口关闭，导致自己在写字楼转了半个小时才出去。并声称拨打管家电话时电话关机。针对客户的投诉，物业服务中心进行了调查。经核实，发现管家的电话当时没电了，而客户未存储客服中心的24小时服务电话，导致未能及时离开。事实已经清楚了，物业服务中心及时向客户做了解释，并赠送鲜花表示歉意，客户对此表示理解，并希望把工作做细致，避免出现类似的状况。事情解决了，但如何避免类似情况的出现成为思考的问题。经讨论，服务中心安排管家走访客户，告知写字楼主门的启闭时间、提醒客户遇事可联系24小时服务电话、遇加班提前告知客服管家等举措避免类似事件的再次发生。物业服务工作本身并没有什么惊天动地的大事，而做好一件事容易，难的是一直把事情做好。写字楼的物业管理及服务工作目前还没有非常完善的标准，需要一线的物业管理人在工作中学习、体会、固化、提升，开创写字楼物业管理及服务的新局面。
扩展阅读：如何做好写字楼物业管理服务工作
如何做好写字楼物业管理服务工作
编者：周建荣
如何做好写字楼物业管理服务工作，是许多物业管理企业一直在研究和探讨的一个问题。我公司长期从事写字楼物业管理工作，经过一段时间的摸索，总结出做好写字楼物业管理工作的几个要点：紧抓内部服务管理；搞好日常服务工作；根据客户不断变化的需求调整服务内容；注重细节。一、内部服务管理
物业管理的本质是服务，要想使物业管理达到高水平，就必须强调服务的规化和标化，写字楼物业管理更应如此，必须坚持高标、高起点、高质量的服务塬则。?
公司在实施写字楼物业管理工作中，结合自己的实际，制定出了各项目的服务标，这其中既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有“度”的概念，而且在实施中有“量”的目标。此外，公司还坚持不断完善服务标，实行严格的监督检查制度，做到每周、每天、每时对各类服务质量进行监督检查，使服务质量始终紧贴客户的需要，确保服务的质量。同时，公司在服务工作中还将其中循环往复、行之有效的操作行，用标化的形式固定下来，编成服务管理手册，而且根据各岗位的实际情况，编制相应的工作手册和安全知识手册，并做到人手一册。做好内部服务管理，还应不断提高员工的素质。公司根据人员情况定期对其进行岗位技能培训、案例培训和部门内轮岗培训，以提高员工的业务技能，同时开展“6S”标化建设活动，使员工素质得到进一步提高。二、服务工作
把写字楼物业管理中的保洁、保安等日常服务工作做到位，客户营造一个安全、舒适、便捷的环境，是物业管理服务中的基本工作。
保洁工作看似一项简单工作，不过是让写字楼内外环境干净整洁，但实质上是对写字楼内的各类建材进行日常养护，并以此来延缓写字楼内各类建材的磨损和自然老化，从而延长物业的使用寿命，使该物业生更多的经济效益。保洁工作也是向业主展现物业管理公司的管理能力和管理水平的一个窗口，做好保洁工作，公司制定了《保洁作业指导书》等规章制度，对保洁人员坚持做到上岗前进行培训，上岗后定期培训，并严格检查考核保洁工作，保障业主在一个干净、整洁、舒适的环境中工作生活。
保安是写字楼物业管理日常服务的另一项重要工作。写字楼物业主要是各类公司、企事业单位、办事处等提供的办公场所。加强治安防卫，做好保安工作不仅关系到客户的生命和财安全，而且关系到物业管理公司的声誉。办公单位集中，人流密度大是写字楼物业的主要特点之一，这给物业管理公司做好保安工作带来了一定的难度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责；其次，加强治安防。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥，防止人破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故；同时，公司还成立了女子保安队，将带有迎宾接待性质的值勤岗位交由女子保安队负责，使进入写字楼的人既能感到亲切、热情、舒适，
又能感到安全、便捷。
搞好写字楼设施设备的维修养护工作是保障业主和使用人正常工作的基础，公司非常重视此项工作。对于在日常报修和检查过程中所出现的问题，公司及时派维修人员进行修理，确保损失最小化；对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意；同时，公司的客服中心每天都要对报修的客户按一定比例进行电话回访，听取客户对维修人员和维修工作的评价和意见。通过回访随时监督维修人员是否按时、按规章、按操作程序客户做好维修工作。
以客户中心依据不断变化的客户需求调整服务内容
对于写字楼物业管理工作来说，搞好服务是第一位的。因此，写字楼物业管理应该坚持“一切围绕客户转”，不断提高客户满意度，这是衡量物业管理质量的最高标。?
目前，我国对写字楼物业管理还没有一个统一、完整的管理标，服务内容基本都是根据客户的具体需求情况来制定的。经济越发展，客户的需求就越多样性、个性化。所以，物业管理服务的内容并不是始终如一、一成不变的，物业管理公司必须根据客户自身不断变化的需求随时增加服务内容。如：公司服务的写字楼卫生间在塬先装修时，由于卫生间面积比较狭小，因此未在小便池两侧安装隔，楼内客户对此提出意见，希望能在小便池两侧安装上隔，我们当即接受了这条意见，并在一周之内将全楼卫生间小便池两侧都安装了隔。另外，公司服务的写字楼卫生间在装修时都挂了一些趣味漫画，随着时间的推移，客户对漫画的内容失去了兴趣，他们非常希望能够看到有新内容的漫画，了解到这些需求后，公司组织人员去市场寻找购买了大量内容幽默风趣的漫画书籍回来，将卫生间内的漫画全部更换，同时还制定出了卫生间漫画更换时间表，定期更换卫生间内的漫画。
注重细节
写字楼物业管理服务工作除了客户提供日常的管理服务和维护之外，还应该注重细节。对于很多在写字楼内工作的人来说，除了门口的保安以及部分保洁人员以外，很少与物业管理人员有过多的接触，与物业管理公司的交流相对较少。所以，物业管理公司要与在写字楼内工作的人们建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。
如每当在大风降温、大雨天气来临之前，公司都会提醒客户关好门窗；每逢节假日放假前一天，公司都会在写字楼各入口处立上告示牌，提醒客户休假前不要忘记关灯、切断屋内电源、关好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时，公司还制定了防汛、扫雪铲冰等紧急预案，每次下雪时，公司都会按照紧急处理预案及时调动人员、物资做好扫雪铲冰工作，保证客户在来上班之前已经将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。品牌是企业的无形资，物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和服务品质的提高保证。有贴近客户才能赢得客户，要物业管理公司能在服务中注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规化、标化服务，就一定可以做好写字楼物业管理服务工作。
物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：
1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。
2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实
帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：201*国际质量管理体系，将“每天
前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。
8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。
10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。
12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。
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