瓷砖行业如何建立完善的售后体系

时间：2019-05-29 05:21:43 网站：公文素材库

瓷砖行业如何建立完善的售后体系

建立完善的售后体系

建立一套完善的售后服务体系是保证利润核心所在，更是品牌的需要。品牌，不仅是商品的形象标志，更是一种消费保障。如今瓷砖市场竞争激烈，如何建立一套完整的售后服务体系，直接决定并影响产品和企业的生存和发展。顾客买得是产品，顾客更需要买得是服务。企业建立一套独立完整是售后服务体系是必要的，也是对企业品牌的支持。

首先先解释一下我们的售后服务所指的是什么。售后服务是指对我们产品在终端销售服务，而不仅仅是简单质量问题投诉处理。所谓终端销售服务可分为终端产品销售服务售前-售中-售后，售前免费测量，售中指导安装，售后提供维护保养建议及客户投诉处理。

下面我简要阐述一下售后体系的主要内容：

（一）在目前瓷砖行业中对于售后服务是极其不规范的，很多时候厂家把很多问题都扔给了当地经销商来处理，而没有达成一定的相互认识，很容易引起矛盾搁置，用户反映强烈，导致恶劣的影响。对于公司来说也是一种损失。在此我引荐其他行业的售后服务模式--“承包式售后服务”。

所谓承包式售后服务即是指将我们的售后服务承包给经销商，然后我们进行统一管理，从而形成一种专业的售后服务团队体系。承包式售后服务其服务人是经销商服务对象是客户，而我们现在的售后模式是厂商直接面对客户，所以说这种模式在现有售后服务本质上有根本性的转变。对于陶瓷行业而言我建议建立专卖店条件必须硬性签署售后服务合同，从而提高品牌售后服务以及提升品牌的市场竞争力。

当售后服务合同与经销商签订后必须明确经销商的售后服务范围及售后条款。例如：

1在用户购买我们品牌的瓷砖后可以为用户提供免费测量2在安装过程中提供安装指导服务

3在客户发现质量问题时候必须24小时响应安抚客户及处理客户的质量问题

4必须给客户明确优级品才在服务范围内，（其中不包含特价及促销商品）5如果在安装过程发现质量问题必须提前与经销商质询，若遇到仍继续安装商家概不负责

6若用户非质量问题进行退货必须在保证退货期内才能进行退货，保证我们产品无磨损才能进行退货，并按原价退货（特价促销商品不予退还）等等.....

（二）当我们把售后服务交给经销商后，我们应该做的便是如何规范和引导经销商进行合理的售后服务，对于这一部份工作我认为应该归纳于监察范围内，从而对经销商进行合理的约束。形成一种完善的售后服务模式。其中我们厂方建立的就应该是一种监督指导平台，例如：

1建立400售后服务呼叫平台2进行售后满意度电话回访

3在我们专卖店监督检查过程中同时进行售后服务监督检查4定期对经销商进行售后培训5定期对经销进行售后考核

（三）售后合同协议，售后合同即是我们与经销商之间的一种合作协议。合同条款中必须标明双方的合作内容已经相关的赔付款问题，以及售后赔付的标准

及责任和义务。合同必须站在互赢与互利的前提下促进品牌的发展，企业的发展，商家的发展前提下拟定。

第一条甲方的责任与权利

1.1

第二条乙方的责任与权利第三条服务范围第四条服务要求第五条售后赔付的标准

通过售后服务承包，指名售后服务标准，签订售后合同，规范售后服务操作模式这一系列方针措施就可建立一个相对完整的售后服务体系。

我们企业的目标是打造西部陶瓷第一，我就这段时间在陶瓷市场观察来看，陶瓷行业瓷砖品牌多，瓷砖种类多，无论什么品牌在市场环境下也占领不了多少的份额，物竞天择，行业重新洗牌也是必然性的。而能进入全国前十大陶瓷品牌的瓷砖基本上陶瓷行业的领导者，我们作为西部陶瓷有我们独特的地理优势，但是对于品牌理念品牌推广已经产品更新是远远跟不上广东企业。对于品牌这块我不干妄加评论，但是对于售后这块我觉得我们企业现在做的这些是不够的，是无法真正意义上的叫售后。在全球经济不景气和国内房地产调控下，作为瓷砖行业面临着相当严峻的考验。如何做好品牌，提升品牌形象，让品牌在市场深深的扎

根，售后服务人文关怀才是基础中的基础。如果做好售后服务也是为市场重新洗牌增加砝码。

冯

扩展阅读：行业 - 分销行业 - 陶瓷分销

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com

陶瓷分销、零售分布式解决方案

谨以此方案献给：

■从早到晚忙得没有时间喝水■天天为企业“救火”■想授权但不知道给谁

■渴望更自由，更轻松，更辉煌

的老板及经理们

——WEBWAY.NET(万维软件)

开发与设计:广州扬海数码科技有限公司

咨询热线:020-34050637

网上体验中心:-GLOBAL.COM

第一章：WEBWAY.NET陶瓷分销零售行业解决方案特点

全面支持跨地区、企业集团化的管理，随时随地的管理好企业；

使用万维软件可以将总部及分公司、专卖店、加盟店、连锁店等各机构进行统一管理，消除因地域引起的信息孤岛，使产品信息、仓库资源等信息可共享，各支机构的产品调拨和往来调帐一目了然，同时根据不同的需要，各分支机构可以单独的查询、统计、分析。也可以将所有分支机构的数据汇总之后进行统计、分析，做到“能分能总”

全面控制业务过程、一旦企业偏离预设的“运行轨道”，系统将实时的“红绿灯”警报，并可以将信息通过手机短信、邮件等方式告知相关人员；

使用万维软件可以全面地控制业务过程，用户可以根据企业自身的需要（如控制各瓷砖的至少库存量和最高库存量、控制客户的信用额度、控制各部门的报销费用、销售费用等）设置预警条件，一旦企业

在运作过程超过预警值时，万维软件便可出现“红等”警告，而且可以将此信息发送给手机或邮件中。让每个企业管理者可以随时随地的管理和控制公司，即使在与家人旅游的日子里。

陶瓷行业多单位自动换算处理；

在所有的单据录入中，可能会出现在箱、片等多单位换算问题，采用万维软件只需要在换算数量输入片数（64片）、箱数（1箱）、箱数及片数（1箱2片，用1*2表示），系统自动换算库存计量单位的数量和包装数量。

陶瓷行业产品特殊定义；

陶瓷产品特殊定义：型号（商品编码）、品名（商品名称）、规格、尺码、色号、包装规格、包装单位、单重。陶瓷产品可按平方统计分析数据；卫生洁具有毛重、皮重及立方的数据统计，全面支

持陶瓷行业的规格、级别、色号、尺码、等级等管理要求

产品价格管理体系

产品按不同客户的分类设定不同的销售价格，并按不同的产品品种设定该产品的开票的返点折让率；操作可以设置有无修改价格权限，当操作员没有修改单价权限时，但是有需要修改单价时候，这时候可以通过递交到有修改权限的人进行批准，批准之后方可生效。

专业销售开单管理

销售开单可包括正常出库、奖励品入库、样品入库、货品冲费用、货品冲质差、赠送品出仓、连锁调拨、广告宣传物品发放等业务的处理。

动态信用额度的管理

客户的信用额度管理可登记全年信用额度，同时可登记某时间段内客户特定的信用额度，并且系统可以设置信用额度的预警限度，一旦客户的信用额度超过预警限度时，系统会自动通过SKYPE（即时通讯软件）或者手机短信发送给相关人员，使管理控制得到及时实现。

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com质量投诉、客户回访等客服管理

客户产品质量投诉服务记录、质量赔偿处理、产品质量缺陷的分析统计管理，以便企业能做好预防纠正措施。

家装公司、设计师销售管理

商业进销存的客户分类可分零售客户、分销商、家装公司、设计师、工装公司、工程客户等类型，提供家装公司、设计师销售返点的统计管理，系统提供的短信广播功能可以将企业促销信息、新产品信息等广告信息通过手机短信功能发给企业新老客户。

系统与手机短信、SKYPE语音、即时通讯结合为一体，让用户更加方便、及时地管理公司

万维软件系统与手机短信、SKYPE语音、即时通讯结合为一体，用户可以定制关键信息（如公司每日销售额、销售成本、销售毛利、超期应收款等信息）到手机或SKYPE中，使管理者管理更加轻松、放心。

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com第二章：陶瓷分销行业（企业）典型业务流程

客户报价是否为特殊价格查看是查看历史价格库产品价格库工程价格库业务[售前]特价审批分销价格库零售价格库订货合同销售订单家装价格库查看是否足够库存若可用库存不足充足查看库存和可用库存样品入库单赠送品入库单连锁调拨单出仓单库存物流库存信息奖励品入库库存盘点表报废单正常入库单库存调拨单返利入库单正常入库入库单货品冲费用入库单货品冲质差采购配送采购合同采购单客户签收货品冲返利送货供应商信息库供应商返利管理返利率信息库返利冲应收款或现金支付总帐系统付款单应付往来费用报销单其它收入收款单应收往来费用财务客户电话回访客户投诉处理客户意见与建议售后服务

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com第三章：陶瓷分销行业（企业）典型管理症结

面对激烈的市场竞争和日益狭小的利润空间，建材行业的经营者们常常感到发展的压力。对于建材行业来说，大部分是私营企业，手工管理痕迹重，沿袭已久的粗放式管理制约了企业市场扩张的速度和力度：不能进行有效的成本核算；对应收账款管理缺乏控制；对物料缺乏有限的控制；生产协调性差，工程进度管理薄弱；部门之间的信息传递不畅，重要的信息缺乏反馈机制；客户订单无法按时完成；工程售后服务体系不完善；成为当今建材行业发展的瓶颈。

症结：公司没有建立完善的报价体系，出现乱报价现象；表现：1、报价没有统一，常常出现同一产品同类客户不同的报价；

2、缺乏对价格跟踪管理，出现同一客户同一产品不同报价员所报的价格不一致；后果：无法与客户建立较好的忠诚度，从而很难保留客户；解决方法：建立完善的报价体系，做好价格管理、价格控制与价格跟踪。症结：业务员的离职后带走大量客户；

表现：业务员的流动性比较大，业务员离职之后，通常都会选择同行，即竞争对手那里

工作；同时也将他所跟的客户带到竞争对手那里；

后果：松下说：企业经营的目的是创造客户和保留客户；企业客户的流失对企业的影响是是巨大的，不能保留客户就等于企业失去生存的保障；解决方法：建立同一的客户关系管理系统，强化公司的品牌形象。症结：业务员今天努力工作了吗？

表现：1、针对建材行业的特点，业务员可能经常出差在外，有的甚至在省外，作为公司

管理者，很难及时了解业务员的工作情况，以致采取以“结果论英雄”的做法。事实上，这是对业务员的片面评价，

2、同时由于未能及时了解业务员的工作情况，也就无法反馈最新的市场信息，

以致很难对市场做出敏捷的发应；

3、不能对业务员进行及时的工作指导；

后果：；对业务员缺乏沟通，出现信息孤岛，影响公司的销售业绩；

解决方法：建立客户管理、客户跟踪、客户分析、业务员工作管理等体系，消除信息孤岛。

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com症结：业务员对公司的产品了解吗？

表现：1、由于业务员对公司产品不了解，常常在客户那里鼓吹产品的质量，以致订货之

后实际产品与之不符，破坏了与客户之间的合作关系；

2、由于业务员对公司产品不了解，以致不能将公司产品的优点表述出来，影响销

售业绩和公司产品品牌形象。

后果：破坏了与客户之间的合作关系；影响销售业绩和公司产品品牌形象。

解决方法：建立公司知识管理系统，加强在产品知识、销售知识与技巧、售后服务知识等培训；症结：\u4e陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com解决方法：建立产品成本核算系统，轻松解决以上问题。

症结：你知道哪种产品销量好？哪类产品销量好？哪些区域销售好吗？表现：1、缺乏出现有销售情况的客观分析，使销售决策出现失误；后果：失去产品市场。

解决方法：建立适合企业的销售分析体系；

症结：你知道客户对公司的评价吗（不满或满意的地方）？

表现：客户对公司产品和服务抱怨缺少处理过程的跟踪和分析，导致很难保留客户，

并且，老客户还会经常散布公司的负面口碑，影响公司的品牌形象；

后果：客户还会经常散布公司的负面口碑，影响公司的品牌形象。

解决方法：建立公司客户关系系统，建立有效客户跟踪、客户投诉处理、客户意见与建议跟踪

程序。

症结：在销售过程中如何控制门市开单员或地区经理对零售客户、分销商、家

装公司的价格限制？

表现：对于建材分销商来说，如何控制合理的价格体系是非常重要的。但是常常许多企

业因为太多的个性化，使价格不能进行严格的控制，而从会出现公司内部管理混乱的现象；

后果：公司内部管理混乱，降低客户满意度、忠诚度、信赖感；解决方法：建立有效价格管理系统，轻松解决以上问题。

症结：如何控制公司的各项费用（如报销差旅费、电话费）？表现：1、人工地控制公司各项费用，常常出现疏忽，或者滥用职权的现象；2、公司运作的好与坏，很大程度上取决与各员工的责任心；3、员工的离职对企业管理带来很大影响；

后果：没有有效控制公司各项费用，就容易出现财务漏洞，小则造成经济上的损失，大

则毁灭整个公司。

解决方法：建立有效费用管理与控制系统，当人为的控制失去控制或者控制失误时，系统将自

动警报，这样企业就有了可靠的预警系统。

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com第四章：WEBWAY.NET陶瓷分销行业（企业）解决方案-产品理念

我们不得不承认：“随需应变”的新软件时代已经来临WEBWAY.NET

一个具有全新设计理念的信息系统一个真正具有长期生命力的系统一个可以让企业直接参与开发和实施

WEBWAY.NET

革命性地解决了我国企业信息化的诸多“瓶颈”问题提供了全新的解决方案，引导企业信息化新一代的发展潮流。借助互联网，任何时间、任何地点（无论在公司、出差或旅游）都可以使用WEBWAY.NET了解公司的经营状况

WEBWAY.NET

由16家专注企业管理的企业顾问公司参与业务分析结合34家企业的实际运作模式由广东省高校“千百十工程”培养对象广东省计算机学会高职高专委员会常务理事

中国企业信息化咨询网资深顾问何文华教授担任首席系统架构师

所有研发小组成员都由本科五年以上工作经验

硕士3年以上工作经验，和数名博士组成

WEBWAY.NET是一个具有全新设计理念的信息系统、一个“随需应变”的系统。既能满足不同企业的需求，同时也能满足企业不同发展阶段的需要；一个真正具有长期

生命力的系统，一个可以让企业直接参与开发和实施，适应企业复杂、细致、多变的需求的系统，

WEBWAY.NET革命性地解决了我国企业信息化的诸多“瓶颈”问题，提供了全新的解决方案，引导企业信息化新一代的发展潮流。

WEBWAY.NET是一个BPM系统，是一套可以为不同企业定制工作流的平台；WEBWAY.NET是一套可以适应企业管理变化的ERP系统;

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.comWEBWAY.NET是一套协助企业落实规范的管理思想、执行先进管理决策的系统；WEBWAY.NET是一套EIP（企业信息门户）,系统将使企业为各种类型的用户包括企业员工、合作伙伴、供应商和客户提供个性化的信息搜索、访问和处理的功能，帮助他们利用企业的实时信息做出最佳的业务分析和经营决策；

WEBWAY.NET是一套基于INTERNET应用，B/S架构的可以真正实现随时随地管理企业的信息系统。

WEBWAY.NET还可以是一套OA办公自动化系统，可以实现企业管理和OA办公协同工作，革命性地改变企业管理软件与办公自动化分离的传统思想。

WEBWAY.NET系统采用最先进的.NET技术架构和国外最新的设计概念，新生的技术在开发和未来的发展中占据优势，实现销售价格最低，确保系统具有最优的性价比。

WEBWAY.NET在对30多家企业的调研并总结企业顾问对企业进行业务流程重组的标准做法的基础上研发，使用WEBWAY.NET一方面可以为企业顾问或企业管理层提供一个“在线”管理工具；另一方面，可以将企业流程与企业信息化完全同步，打破了传统业务流程优化之后，信息化工作需要专业技术开发队伍重新修改乃至重新开发的做法；使企业信息化实施及维护成本降至最低。

WEBWAY.NET是一个为制造业打造的企业管理软件开发平台；系统提供表格栏目定义、表单设计、数据关系定义等平台功能，可以让用户像操作MICROSOFTEXCEL等办公软件一样去修改企业所用到的单据表格打破了传统ERP或其它企业管理软件必须由专业的软件开发人员为企业定制开发的模式，开创了企业管理软件由企业自己设计、自己编制的先河。

WEBWAY.NET是由16家专注企业管理的企业顾问公司参与业务分析,结合34家企业的实际运作模式,由广东省高校“千百十工程”培养对象、广东省计算机学会高职高专委员会常务理事、中国企业信息化咨询网资深顾问何文华教授担任首席系统架构师，所有研发小组成员都由本科五年以上工作经验，硕士3年以上工作经验和数名博士组成，历经3年研发而成的系统。

WEBWAY.NET是一套先进的管理工具

WEBWAY.NET参考了BPMI(业务流程管理国际组织)所制订的标准(BPML)进行设计与开发:

WEBWYA.NET参考了WFMC(TheWorkflowManagementCoalition)所制订的工作流标准进行设计与开发:

WEBWAY.NET采用最先进的.net技术架构，是一套基于Internet应用，B/S架构的的

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com信息系统，可以真正实现随时随地的管理。

WEBWAY.NET严格按照RUP软件工业化的思想，在需求分析、设计开发、软件测试、配置管理和项目管理均能确保全体成员共享相同的知识过程和开发软件的视图，使软件工程实现工业化，极大地提高软件生产效率。

WEBWAY.NET采用面向对象的思想和迭代式开发模式，大大提高了代码的复用性，同时WEBWAY.NET提供【智能下载】功能，系统将自动完成升级的工作，从而使软件升级简单化。

WEBWAY.NET采用类化思想和引擎技术，业务的复杂性转化为技术实现的简便性。

WEBWAY.NET无论是在单机上、局域网还是Internet上，用户都可以利用WEBWAY.NET进行工作。WEBWAY.NET采用

B/S架构，由客户端和服务器组成，客户端对服务器进行访问，服务器端利用基于Linux的防火墙对客户访问进行过滤，确保服务器系统和数据安全。

WEBWAY.NET服务器端由WebServer、WEBWAY.NET系统引擎和WEBWAY.NET数据库三层结

构组成。服务器的分层结构使客户无法直接接触系统程序，确保系统的安全和稳定性。WEBWAY.NET服务器可以放置于企业内部，也可以采用租用空间或主机托管等方式存放。

WEBWAY.NET客户端无需安装任何客户端软件，实现零安装，使系统达到了更加简单的配置和部署。无论是在单机上、局域网还是Internet上，使用者都可以利用WEBWAY.NET进行工作。

WEBWAY.NET经过全方位的质量检测系统，保证了高水准质量目标的实现。

在需求分析阶段，严格按照UML标准，确定软件需求规格说明书；

在系统设计阶段，按照软件工程工业化的指导思想，采用RATIONALROSE工具使所有的设计图形化、文档化，为软件测试提供了检测标准；同时根据设计思路严格地设计案例进行单元测试，以保证系统类库的正确性。

在代码开发阶段，开发团队严格按照PSP、TSP的管理思想和XP（极限编程）编程思想，保证代码开发的工业化管理；同时所有核心代码都经过白盒测试，保证代码的正确性。

在测试阶段，我们配备了具有丰富业务经验和开发经验的测试人员进行案例设计，并严

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com格按照需求规格说明书进行黑盒测试。

在WEBWAY.NET所有正式版本推出之前，我们进行严格的集成测试和BETA测试，将软件缺陷控制到最低点。

WEBWAY.NET采用引擎擎技术实现应用的“随需应变”,分别是：业务单据引擎、业务流程设计引擎、职能授权引擎、数据分析引擎；

业务单据设计引擎

业务单据设计引擎包括了业务单据数据设计，单据界面设计，数据关系定义三部分。其中业务单据数据设计部分提供可视化的界面，在单据数据设计界面可以轻松地设计企业所需数据库；由系统程序组织数据库在SQL中的存贮，无需企业用户熟悉专业的数据库使用方法便可完成数据的存贮。

单据界面设计部分操作简便，实用性强，无需专业的软件人员便可完成单据表格个性化的要求。可以利用单据界面设计设计企业实际应用的各种个性化的单据表格，可以任意增加、修改表格；可以定义表格中的每一个单元格的属性，包括显示属性（长度、宽度、背景颜色等）、名称、链接数据库数据、界面控件名称、每一数据基本业务逻辑（如是否唯一、只读、是否允许空值、默认值）等。

数据关系定义部分根据制造业的业务特点，提供了多达上百种的业务逻辑类库，可对数据间关联进行复杂的业务逻辑定义；同时可以方便地对新的业务

逻辑进行扩展，方便企业进行各类的数据分析和统计。

业务流程设计引擎

业务流程设计引擎由业务流程分类和业务流程设计两部分组成，按照WFMC国际组织所制订工作流程标准，为企业提供了业务流程的自定义功能。流程管理员可以根据企业的业务流程及其流转规则对单据和数据递交控制进行可视化的设计。确保企业信息的准确、及时和安全。

业务流程设计引擎可以提供企业流程重组功能，适应企业管理变化；

业务流程设计引擎设计完全按照企业顾问对企业进行流程重组的工作模式：企业组织架构重组->岗位职责说明(业务授权授权)->岗位定义(业务流程设计引擎)->管理表格的设计(界面设计引擎)；可以在任意的企业信息化阶段对业务流程进行重组，不影响企业已有的数据。企业顾问可以用WEBWAY.NET作为一个管理工具，一步到位地将企业流程重组和企业信息化完美

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com的结合，可视化地为企业提供全方位的解决方案。

职能授权引擎

职能授权引擎按照企业的行为习惯，设置了公司组织架构，操作员基本档案和操作员工作档案三部分描述企业的整体架构设置和企业的员工资源；分离的设置适应企业基本架构和企业员工可以随时进行修改，但不相互影响；操作员基本档案和操作员工作档案适应企业可以在人员的工作安排上可以随时进行变更；体现在企业内务管理上的“随需应变”。

职能授权引擎在确定的公司架构的基础上配合整个系统的业务部分，可以对业务流程、查询统计、报表分别设置细致的权限；其权限的设置考虑企业的实际管理模式，统一采用职务和业务对应的方式，实现与企业具体的人员无关。可以随时变更企业的具体工作人员但不用重新设置操作权限。

数据分析引擎

数据分析引擎包括了查询引擎、统计引擎、报表管理三部分。查询统计引擎提供了一个商业智能的数据分析系统，可以对任意相互关联的数据的进行多维分析，可以用报表和图表的方式输出分析结果，为企业管理决策提供快捷准确的资料。

报表引擎提供了一个报表自定义平台，报表设计员可以为企业设计各种个性化的报表，以满足管理的需要。

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com第五章：陶瓷分销行业（企业）解决方案

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com第一节：采购管理系统

特点：

方便灵活的物料报价维护，具有报价上限与下限自动控制功能支持多币制，并自动计算本位币指定各类交易方式、交货方式采购单支持单张/多张询价单合并采购跟踪采购订单的处理过程采购前提供采购金额的预算功能采购单支持已交数量显示采购单可以自动/审核产生进货单采购单支持自动结案和强迫结案

供应商信誉的评定，自动生成供应商催货函可对供方进行定期评审、评级

可通过IQC监督供方供货情况，并对其进行统计、分析与评级

管理效益：

采购管理子系统能有效提高采购工作人员工作效率，系统自动产生采购计划，采购员的主要活动是完全的联机分析，由于有大量的系统提示和历史数据，采购订单的产生只需输入若干简单的信息即可；系统记录了大量、准确的供应商信息、价格信息，为采购人员选择供应商、进行价格谈判及各种优惠条件谈判创造了条件；系统跟踪物品采购的全过程，采购部门能避免由于疏忽造成物品不能按计划到位；系统自动完成采购业务与财务管理和库存管理连接，采购业务能及时反映到其它相关部门。

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com■采购管理系统流程图

销售订单其它需求申请可用库存表MRP结果表采购申请单是否是第一次采购否是采购计划采购询价直接下采购单采购单采购询价供应商送货检验供应商价格库采购收货入仓零散采购入仓采购退货单应付款系统报表分析采购价格分析采购费用分析采购订单跟踪采购延期清单采购在途数查询供应商物料质量评估供应商价格评估供应商交货期评估■采购管理系统主要功能：

采购单

采购单由采购部门统一填写，系统自动生动采购单号、采购日期。数据来源可选择人工输入，代表属于正常采购的状态；如果选择缺货商品，代表属于缺货采购，以方便采购中心优先安排发货时间。

采购单可以根据某一段时间内某一种商品的订货情况自动产产生订货单。输入订货日期从****，订货日期到*****，选择某种商品的名称，点击“按订货日期调入缺货商品”按扭，系统就可以根据所需要求自动产生采购单的明细记录。如果不输入时间段，则只能手动增加采购单明细记录。

采购中心发货单

采购中心根据采购单的内容自动生成采购中心发货单，及时安排运输部门按发货单的内容装车发货。系统自动产生发货单号、发货日期，输入采购日期的期限，点击“按供应商名称和采购日期查询”按扭，系统就会自动调出采购单的数据，同时可以根据实际发货的情况，手工操作增加或删除一条商品记录。

托运订货单

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com托运订货单是用于向采购中心以外的供应商所发出的另一种订货单。系统自动产生托运订货单号，输入托运日期，点击“按日期调缺货商品”按扭，系统产生托运订货单的数据。

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com第二节：仓库管理系统

特点：

多级仓库管理提供货物的分级、分类管理多种包装单位，系统自动实现单位单换算自定义库存的核算方法提供多种合理库存量的核算方法

有超界限报警处理和物品积压与短缺统计支持一般盘点和随机盘点方式

提供盘盈、盘亏、漏盘的高速处理，产生库存记录准确性报告库存单据自动生成财务凭证调拨支持固定成本和变动成本核算

货物成本计算支持移动加权、年加权平均、月加权平均等单据单价显示、修改的权限设定从多个方面分析库存的合理情况保质期维护ABC分类分析

LAYOUT与库存环境管理

管理效益：

通过本仓库管理系统，用户能够准确及时了解组织库存信息，做到对物料分类、分层次、分级别进行管理；能够确保仓库作业效率的提升与产品质量在保存过程中不受损坏，确保准时出货；更为重要的是，能详细了解组织物流的全过程，实现降低库存，加速资金流转，避免物品积压和短缺；同时自动产生财务凭证，使财务总帐能及时反映实际的组织活动。

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com■仓库管理系统流程图

销售订单查看是否足够库存若可用库存不足充足查看库存和可用库存样品入库单赠送品入库单连锁调拨单出仓单库存信息奖励品入库库存盘点表报废单正常入库单库存调拨单返利入库单正常入库入库单货品冲费用入库单货品冲质差采购单

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com■仓库管理系统主要功能：

入库单

入库单是所有商品入库的依据。系统自动产生入库日期、单据类型、单号，选择存放仓库的类别，采购途径的编号，填写发货日期，点击“按日期调入数据”，系统就会根据采购中心发货单的内容自动调出入库单的内容。仓管员可根据实际到货的情况手动增加或删除商品记录的名称与数量。

出库单

出库单是所有商品发货的凭证。系统自动产生出库单日期、单号，选择出货仓库的名称，出货部门的编码以及销售订单号，系统就会根据销售订单号自动调出发货客户的资料和所需发货的商品内容，并由客户确认签收为准。

调拔单

调拔单主要用于各仓库之间商品流转的证明。通过调拔单，可引起调出和调入仓库的商品数量增减变动情况，不涉及应收应付金额的相关变化。系统自动产生调拔单号、调拔日期，选择调出仓库与调入仓库编码，在明细表里添加所需调拔商品的名称、规格与数量。

破损单

破损单主要是针对在销售过程中有质量问题的产品作统计、处理的一种核算单。系统自动产生破损单号、日期，输入顾客姓名、联系电话、地址、，注

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com明产品破损的原因，从明细表里调出破损商品的名称、规格，手动输入报废数量、单价、原因，点击“更新”按扭，系统就会自动计算破损单的重量、金额。

采购退货单

采购退货单主要是与厂家作退货统计的一种单据。输入供应商编码，从采购退货明细表中调出所需退货的商品名称，手动输入退货商品的数量以及退货所属的仓库，系统就会自动从所选择的仓库自动减去商品退货的数量。

销售退货单

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com销售退货单是根据客户需要退货的商品而制作的退货单据。根据客户联提供的出库单号，调出该出库单的客户资料与出库商品名细，在备注栏注明客户退货的原因及退货结果。

盘点表

盘点表是用于核实帐面与实际库存的单据。通过盘点表，可自动调整仓库库存数的变动，及时反映库存盘亏或盘盈的动态变化情况。系统自动产生盘点日期、盘点单号，选择盘点人、盘点仓库，在盘点明细中添加一条记录，选择盘点的商品编码，输入盘点数量，更新后，系统自动算出该商品的盘盈或盘亏情况，库存数量也相应根据盘点表自动更新当前仓库库存数量。

第三节：销售管理系统

特点：

深层次的客户管理完善灵活的销售价格管理

报价能即时提供产品的库存量，成本和在制量等报价提供单独和总括的折扣管理并产生即时数据受订单的状况管理使组织得到市场最新信息提供销售合同的管理和资料的及时获取销售单据可从受订单转入或直接发货支持订单的自动完成和强迫结完成销售单可自动生成财务凭证及汇总

提供三维图等直观的工具可进行细致的销售市场分析销售员的业绩分析与人力资源无缝结合完善的售后服务跟踪

管理效益：

通过销售管理系统，能准确及时了解销售的每个环节的数据，本系统所提供的工具为组织管理者在销售的宏观管理和决策方面提供支持；提高

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com了客户订单的处理速度，有利于改进服务质量，有助于组织形象的提高；对销售人员的业绩评价更为客观和合理，有助于提高销售人员的工作积极性；通过对销售成本变化的分析不断调整与优化销售成本的结构与销售渠道。

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com■销售管理系统流程图

客户报价客户价格库销售订单车间产能查询出仓单财务核查应收款情况送货单是生产管理系统应收款系统客户退货单托运登记报表系统销售分析订单跟踪查询销售订单到期没出货报表销售订单延期报表销售退货原因分析

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com■销售管理系统主要功能：

销售订单

销售订单是根据客户订货的订单来填制的。一张销售订单可以根据多个客户订货的情况填制不同的订购产品。系统自动提供订单日期、销售订单号，手动只需在销售订单明细表里调出所需订购的商品名称，输入数量、单价、送货日期、包装规格、包装单位、包装数量等字段名的资料，按更新按扭，系统就会根据输入的数据自动计算该条记录的金额。继续增加一条新的纪录，系统就会根据增加的内容自动累计算出本销售订单的总金额。

收款卡

收款卡是统计各个部门每天收款记录情况的一览表。系统自动产生收款卡单号，收款卡日期，输入商品出库日期的期限，选择收款部门类别，点击“按出库日期/部门调入数据”按扭，系统根据各部门的日销售情况自动产生收款记录明细表，点击修改按扭，可根据实际收款情况手工更改收款卡的数据。

第五节：财务管理系统

财务管理系统包括日常帐务处理、应收应付帐处理、固定资产及工资帐务处

理。帐务能为组织的库存、采购、销售、生产等活动提供指导；帮助组织及时准备应付款、收回欠款，并有效控制资金的使用，从而维护组织的形象。

财务管理系统以会计记帐凭证为入口，完成从会计记帐凭证到会计帐表的会计帐务的全过程处理，并且在会计总帐系统中集成了银行对帐及往来对帐功能。会计科目理论上可达九级，加上多分类的辅助核算，完全解决了科目之间的交叉核算关系。方便灵活的帐表输出格式、强大的穿透式查帐功能令用户使用起来更得心应手。跨年度帐表查询、汇总功能特别适合大型项目的核算管理。会计总帐系统最大的工作量是记帐凭证的录入，系统提供的常用摘要、常用凭证、自转凭证等功能极大地减少了用户计算和制作凭证的时间及工作量。财务管理系统的主要特点应收应付管理

应收和应付帐款系统可直接由采购和销售系统产生的单据自动生成凭证，记入

帐务系统。系统可追踪客户的收付款情况、拖欠款情况，及时地提供客户的信用信息，并提供了帐龄分析功能。

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com依据收付款条件进行帐龄分析、收款预测、欠款分析

选定收付款方式（分为对供应商/客户、对相应的单据、对具件单据的货物）提供对供应商/客户或业务员的对帐单系统间转帐

由于与MRPII/ERP中的其它系统之间具有良好、灵活的接口，系统能自动生成

大量所需凭证，避免了人工录入。

自定义转帐时对应的各实际科目，并可即时修改批量生成和转入各类凭证

日常帐务及总帐处理支持随时科目细分

支持多币种业务处理，系统自动将其统计为记帐本位币支持多种凭证格式的录入按部门/项目统计核算科目金额全面的各类统计报表及日报表完成月终、年终结帐

可任选记帐状态、审核状态、凭证类型等以查找或打印凭证在浏览凭证过程中可任意倒查各科目的明细帐提供丰富的帐页格式供查询和打印

按科目或部门设置存、贷款帐户及其利率，生成帐户积数和利息通知单提供全自动、半自动对帐两种对帐方式查询任一部门的科目明细帐统计分析部门间的费用差异。

财务管理系统的应用效益

应收应付帐款系统可以帮助组织管理好应收应付款项，及时收回应收欠款，并有效地计划和控制资金的使用，从而使组织获得好的经济效益。并帮助组织对客户的信誉度作出批价；

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com固定资产管理系统可以最大限度的减少资金占用，对固定资产进行合理有效使用；

系统转帐功能批量生成转入记帐凭证大大减轻了工作量；

总帐系统使组织从基本的财务核算提高到财务管理和决策的先进的组织数字化管理，实现了为组织提供决策支持的目标。

第六节：客户关系管理系统

客户资源私有化，销售人员离职易造成客户流失，交接工作和工作进展无从了解：企业没有专门的部门或岗位来管理客户资源，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失。管理规则和审批流程不完善，工作容易造成相互推诿。上级领导对每个为销售人员不能做出客观的评测，无法有效的进行未来的销售预测，无法对客户的开发费用进行有效的控制，不清楚销售人员在获得客户的同时花费了多少费用。

陶瓷分销、零售分布式解决方案设计单位：地址：联系方式：万维网址：广州市扬海数码科技有限公司NO:版本号：WW05060101V3.0广州市新港中路丽影华庭6座1608TEL:020-34050637FAX:020-34050637-global.com■客户关系管理的业务流程图

销售计划客户线索业务员工作日志客户跟踪记录客户档案客户分类销售机会机会报价销售管理系统销售漏斗业务管理竞争对手档案竞争对手竞争对手产品电话回访是当客户出现不满意时服务投诉服务处理服务回答预防纠正措施服务管理

■客户关系系统主要功能：

受理信息登记录

受理信息登记录主要是登记客户投诉的内容，包括投诉客户的资料、投诉受理的方式、服务性性、投诉品牌、投诉内容以及处理的意见、处理的结果。同时还有“预防纠正措施”一栏作为总结经验教训指引，避免以后会出现同一类的投诉事件。

客户回访纪录

客户回访纪录是根据客户的投诉纪录，及时提出处理意见，在处理完毕以后再跟踪回访投诉的客户的单据。通过回访记录，听取客户对投诉处理的意见与结果，总结经验，吸取教训。

质量赔偿处理表

质量赔偿处理表是根据客户投诉最终的处理结果而作出的赔偿处理依据。包括客户的资料、赔偿货品的名称、数量、金额以及厂家提供赔偿的内容、处理意见。

第六节：家装公司、设计师销售管理

客户报备记录

客户报备记录是根据客户资料调出客户所购买的产品明细纪录，同时调出为其服务的装修公司名称、负责人名称等。

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返利表是根据报备单编号调出报备单名称，返利公司的名称、联系人、返利明细表等，点击修改可手动输入返利率，系统自动计算出返利金额。

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