眼镜公司店长工作作业指导书(修改稿)
乌鲁木齐华丰眼镜标题：文件编号主题词生效日期页码签发人店长工作作业指导书共3页店长工作作业指导书
第一条
店长每日工作程序
1.营业开始前：
a)迎接员工上班：
──
店长应较员工提早到店，更换好工作服，打卡后在员工上下班出入处迎接员工上班；
面对员工微笑；督促员工尽快做好上岗前准备工作。
b)检查交接班记录
─检查交接班记录是否有未完成的工作需要根据；─检查公司信息平台，是否有重要的指示未阅读。c)监督员工考勤：
──
应留意员工考勤，不定期进行抽查，发现代打卡现象予以追究；如遇员工漏打卡，本人察觉后要求店长证明，店长应先对其进行教育和提醒，并根据实际情况，在考勤卡上签字，说明“漏打卡”以及员工实际到─
岗时间；
对于打卡后化妆和更换制服的员工，经发现后应予以指出、提醒，情节严
重或屡次违犯的应给予相应的处罚。
d)带领店员打扫店面卫生
─────────
督促员工尽快进入工作岗位，对各自卫生包干地区进行打扫和整理；值日生必须打扫公共部位，包括洗手间、门面玻璃等；店长应对员工的打扫工作进行监督和验收；出现人员缺勤应及时安排其他人员进行顶替。
要求每周至少一次召开一次晨会，全店人员一起参加。在营业开始前15分钟由店长召集全体店员晨会；（可暂停卫生打扫工作）员工间互道早安，检查有无人缺席；
店长检查员工仪容规范、分析评价近期营业情况、传达公司精神、提出注意事项、部署当天指标、鼓舞员工士气。店长可以指定某个员工主持会议。
e)召开晨会：
f)监督员工清点货品，核对备用金
─要求员工核对出样货品的数量和质量，发现数量与帐目不符，及时汇报；
发现质量不合格，及时退仓。──
要求收银员核对收银台内备用金，发现金额与帐目不符，及时汇报；要求员工检查各类销售用品，如配镜定单、镜盒、镜布、发票等，是否满
足当日营业需要。
g)安排员工补货：
─2.营业中
安排员工对前一日销售的商品进行补货，隐形产品安排在周一和周四补货。a)巡视
─在店堂来回巡视，以顾客眼光检视店铺，发现问题，解决问题─对无法立即解决的问题记录在店长工作手册中，稍后处理─注意排除不安全因素，提醒顾客注意保管好个人物品；b)合理安排和调配员工，积极的接待顾客并达成交易；
──────
观察员工工作状态，顾客进店后给予必要的提示；注意新老员工的搭配；
注意不同类型的顾客安排适合的员工接待；必要时亲自参与销售；
密切留意“跑客现象”，对“即将流失”的顾客进行必要的挽回工作；密切留意“大单顾客”，检查成交后的配镜定单；
c)关心新员工的工作和学习，经常与他们交流；d)对员工日常行为进行考核（详见绩效考核制度）
e)注意和顾客攀谈，收集顾客和市场信息；
f)整理公司公文及通知，及时传达公司精神
─紧急事件可以立即通知，非紧急事情可安排在晚会中通知g)做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作
─在营业晚会中向员工介绍下阶段促销活动的精神和执行细则h)解释公司政策
──
回答员工提问，对公司管理政策作出正确的解释回答顾客提问，对公司经营政策作出正确的解释
i)处理突发事件
─处理停电、停水、设备故障等突发事件；
─处理完毕后向有关部门汇报情况，并采取必要的预防措施。j)处理顾客投诉（详见顾客投诉接待程序）
k)审批销售折扣（详见折扣管理制度）
l)接待来访者，如属政府部门人员、媒体人员、厂家人员，必须注意言辞，建议仅给予热情的接待但不回答任何问题，将其引荐给相关部门负责人；m)调剂员工情绪和卖场气氛
─遇营业低峰时间，要设法调动员工情绪；
──
遇员工与顾客发生争执时及时阻止；
遇员工走失生意情绪低落时，给予必要的鼓励。
n)报修
─对店铺装修、设备、空调、POS机等存在的问题向行政部及时保修；─督促行政部及时解决问题（于每日上午、下午各督促一次）o)安排、监督顾客回访工作3.营业结束后：
a)监督员工核对商品，做好销售报表。b)主持营业晚会
──
回顾一天销售，总结经验，分析问题
回顾当天顾客投诉，总结经验，分析问题
─指出员工工作中存在的问题─下达下一班的工作指令
c)检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。d)检查门窗是否关好。
第二条店长每周工作程序
1.编制本周工作计划和工作重点；
a)于周一制定一周工作计划，包括销售目标、员工管理和服务优化等方面的各项
计划。
b)并在周会上向各个员工传达本周的工作计划和工作重点。2.完成店长周报；
a)每周日完成本周店长周报表，并于下周一提交营运部。3.汇总门店中未解决的问题，在营运会议中提交；
a)将平时店内发生的主要问题，包括尚未解决的以及解决效果不甚理想的问题汇
总，于下周营运会议中提交讨论。
4.协调本店和各个管理职能部门之间的关系；
5.分析销售数据和其他各项考核门店营运绩效的指标，发现问题总结经验；
a)经常分析销售数据，寻找提升途径；
b)接待总部的店铺稽核，并根据行动宣言进行整改。6.经常和加工师、验光师沟通，提高专业服务质量。7.每周一次对商圈内竞争对手进行调查。8.每周对隐形和框架进行一次盘点。
第三条
店长每月的工作
1.汇总员工考勤；
a)汇总员工考情情况，提交行政部；2.编排次月员工轮休表，交营运部；3.对员工进行个人绩效考核；
a)对每位员工进行一对一的绩效考核（详见绩效考核制度）b)将绩效考核成绩汇总提交行政部；
4.总结当月各项工作计划完成情况，编制下一个月的工作计划；
5.分析商品流转情况、质量投诉情况和销售趋势变化，向物流部提出商品结构调整的
合理化建议；6.在每月的月例会上总结当月的销售状况传达下月工作计划和工作重点，评选当月优
秀员工：a)以店内民主评议和店长综合评估为依据，推选当月优秀员工，提交行政部7.分析员工工作表现，提交员工培训需求
a)根据门市工作中存在的问题，向行政部提出培训需求；8.编制次月经费预算，提交营运部
9.对营运部提出下阶段性市场营销活动建议
10.监督门店完成盘点工作，对盘点结果进行检查，对商品损溢进行追查。
11.根据售后服务部提供的各项数据，以及投诉汇总情况，采取相应的整改措施。第四条
店长每年的工作
1.制定次年合理的销售目标并报公司批准
a)根据本店历年经营情况、公司的总体目标，制定下一年度销售目标，并报公司
批准。2.员工考核、淘汰和晋升
a)根据员工考核情况，对员工提出淘汰、晋升建议报行政部3.全年工作计划
a)制定下一年度全年工作重点和工作计划，提交营运部。
扩展阅读：眼镜店营运手册(修改稿)
门营眼镜
运作业指-0-
导书
《店》总则
第一条阅前须知
本手册委托上海汇财企业管理咨询有限公司（理咨询机构）编制，本《营运标准手册》只按合约要求提供给眼镜公司及使用，任何其它企业不得拥有、阅读、传播。
第二条适用范围
本手册系适用于眼镜公司及其加盟企业的所有员工。
第三条使用说明
门店的日常工作，包括销售、加工、验光、收银等各项流程、标准，皆按本手册内容执行（店长工作标准和物流工作标准见《店长管理工作作业指导书》和《物流管理程序》）。
第四条使用期限
本制度自201*年9月1日开始使用，之前规定若有与本标准内容相悖者，以本标准内容为准，今后若有新版，以新版为准。
第五条关于本制度的修改与解释
有关本《营运标准手册》的修改，眼镜公司可在不伤害总体原则和制度的情况下就某些具体条例与上海汇财企业管理咨询有限公司联合进行修改，本手册的解释权属眼镜公司所有。
第一章框架眼镜类验配工作标准
第一节配光架销售
准备工作欢迎顾客
问诊及提供免费服务建议验光商品推荐商品确认开具定单收银台付款欢送顾客收尾工作准备工作：
配镜顾问按照《员工行为规范》的要求在店内等候顾客。柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平竖直，标识齐全。
销售工具（笔、瞳距尺、白手套、计算器、价格表、镜片样本、配镜定单）整齐摆放在伸手可及的地方。欢迎顾客：
在顾客进店时临近门口的员工打招呼：“欢迎光临华丰眼镜，请问有什么需要帮忙的吗？”节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！”、“新年快乐！”等。
-2-
一、
二、
三、
四、五、
顾客如果表示先随意看看，则第一时间为顾客倒茶水让座；如果顾客的消费意图很明显，则邀请同事倒水给顾客。
如果顾客表现冷淡，则待顾客走近柜台距离柜台2米处微微躬身微笑招呼顾客。
招呼语的语调不能太高，切忌生硬。问诊及提供免费服务：
了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。
提供顾客一些有效的服务，例如清洗眼镜、调整镜架、更换鼻托等，在此过程中，寻找顾客需求点并和客户“套近乎”、交朋友。（详见免费服务程序）
通过提问测试顾客购买动机和具体要求：例如：
1)“您以前戴过眼镜吗？”（顾客没有戴过眼镜的情况）回答：“没有”那您先验光好吗？我们这里验光是很专业的，我可以根据您的光度为您选择适合您的眼镜。
顾客不愿意验光，则询问顾客平时用眼情况，现在视力情况，配镜的主要动机等。并可为顾客引荐顾客经过的柜台内产品，特别给顾客宣传本公司的促销活动和新产品。回答：“有”眼镜有没有带来，帮您免费保养一下。“您这副眼镜戴了多久？”“您这副眼镜在哪里配的？”（若这副眼镜陈旧且不在本公司配的，则尽力找出该顾客眼镜的缺点。如：您这副眼镜已经生锈了，“镜架已经严重变形”“您这副眼镜款式太陈旧了”“您这副眼镜太重了”（若眼镜比较新或在本公司配的，则赞美一下顾客的眼镜，有眼光）（2）“您是做什么工作的呀？”（问此问题需要注意语气和方法，注意，要得知顾客的职业，有很多不同的方法）
司机、户外工作者等工作属于远距离用眼多，可按顾客看远标准度数验配，翻译、老师、平面设计工作属于近距离用眼多，可与顾客沟通，对看远要求不高可浅配，长期近距离用眼且看远也有要求，则建议顾客配两副眼镜，看远看近会比较舒适，看远看近都需要戴镜且频繁互换，建议配渐进片。（3）“您出汗多不多？”
出汗多建设选择钛架、板材架、有塑料镜腿的镜架，顾客选择合金架需要顾客加防过敏膜。（4）“您喜欢什么样的颜色镜架？”
若顾客没有特别要求，则根据顾客的皮肤颜色为顾客选择镜架。（5）“您对镜架的款式有什么特别的要求？全框、半框还是无框？”（6）“您想要休闲一些还是正式一些？”（7）“您想要传统一些还是时尚一些？”（8）“您对镜架的材质有什么特别要求？钛架、板材架还是合金架”。可以建议顾客先验光再选购镜架，并以此测试顾客购镜意愿高低。商品推荐
顾客执意要求先选镜架，则陪同顾客进行。将顾客领至相应的柜台并进行选购。
引导顾客坐下试戴镜架，注意提供镜子注意商品与顾客需求的“四匹配”原则：1、镜架的款式、颜色与顾客的脸型、职业、年龄和配戴场合相匹配；2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配；
3、眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配；4、镜架和镜片相互相匹配。不对商品做过分的宣传。不贸然回答自己不了解的专业知识。不贸然答应顾客的要求。难度较高的销售任务必须寻求店长与资深同事的帮助。对于尚未验光的顾客，在此期间安排其验光；并根据验光结果，调整商
品组合。一般为先调整镜片，在匹配地调整镜架，达到充分挖掘顾客消费潜力并满足顾客特定的处方特性的两个要求。
六、商品确认（一般商品可省略本步骤）
确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。如果没有，确认订货周期，并将订货周期加上2天作为交货周期允诺顾
客。未经确认，允诺顾客时不可签署书面保证，只能和客户约定电话通知。在此期间，并可以尝试二次销售（即最后建议顾客是否考虑将所选择的
产品升级）
七、开具定单（详见《配镜定单开单注意事项》）八、收银台付款
引导顾客至收银台交款，付款流程见。定单由收银台盖章确认后交收银台一联、交顾客一联，库房两联。预付款不得少于镜片的零售价格。九、欢送顾客
看看客户是否还有其他需求，尝试二次销售嘱咐顾客取镜时间礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。在营业不忙的情况下应把顾客送至门口，并提醒顾客检查随身物品。（营
业不忙为店堂内有至少一名配镜顾问为空闲）
十、收尾工作
整理销售器具并归放原处。十一、补充说明
如属于集中加工的连锁分店，顾客付款离开后，将顾客配镜定单及镜架
送总部加工中心，由总部统一发料加工。遇特殊情况，可委派员工直接去总部加工眼镜并带回。为提高工作效率，可以先完成收银工作、开具发票，送走顾客，然后再
将手工配镜定单输入电脑。顾客挑选镜架过程中，配镜顾问要帮助他仔细检查，是否有瑕疵存在，
如果发现或者至物流部更换或者建议顾客挑选其他款式。顾客取镜时必须再次检查是否存在余额。十二、以下为本公司订货周期的规定：
公司库房现片、本地代理商现片交货期3天；
异地代理商现片交货期为7天
车房，交货期为10～15天（视当时的交通运输情况）
第二节太阳眼镜/防风眼镜销售
一、
准备工作欢迎顾客介绍商品商品确认开具订单收银台付款取镜与包装欢送顾客收尾工作
准备工作
同配光架销售流程。欢迎顾客
同配光架销售。介绍商品
参照配光架销售流程。
将顾客领至相应的柜台或转盘并进行推销。积极鼓励顾客试戴，并给予赞美，
注意商品与顾客需求的“四匹配”原则：
1、眼镜的款式、颜色与顾客的脸型、肤色、着装相匹配；2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配；
3、眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配；4、镜片的功能与顾客的要求相匹配。
有必要的话，向近视或远视顾客推荐镜片染色服务，推荐适当镜片。商品确认
如样品有瑕疵，需确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。如果没有，建议顾客先配戴样品，待新货到货后前来更换
确认到货周期，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客。开具订单收银台付款
包装与取镜详见欢送顾客，收尾工作
二、
三、
四、
五、六、七、八、
第三节老花成镜的销售
准备工作
欢迎顾客问诊引导验光介绍商品商品确认开具订单收银台付款仓库领货欢送顾客结束工作一、
二、
三、
四、
五、
六、
准备工作
同配光架销售流程。欢迎顾客
同配光架销售。
验配老花镜的顾客为中年人和老年人，所以在接待这类顾客时要注意尊敬和耐心，学会和这样的他们“唠家常”。
切忌因为是来购买老花镜的而对他们有任何怠慢或者不屑。问诊
了解顾客退休与否、平时生活习惯和用眼习惯、戴镜史、何时发现老花、症状如何，对老花镜的要求，心理价位等
问诊的目的是引导顾客验配老花镜直至验配双光或者多焦点眼镜。引导验光
对每位购买老花成镜的顾客都应引导前往验光；如果验光师正在忙碌，则可以先使用电脑验光，以判定该顾客的远用屈光度；
验光时务必分别检查顾客的远、近用光度，并结合顾客平时的用眼习惯，提供顾客正确的建议，区分现成老花镜、验配老花镜、双光和多焦点眼镜之间的优缺点，希望顾客做慎重选择。介绍商品
根据顾客最终的近用屈光度和顾客对老花镜使用上的要求进行商品推荐；
难度较高的销售任务必须寻求店长与资深同事的帮助。商品确认
如果顾客要求的度数和品种柜台内没有现货，向物流部询问仓库是否有
复符合顾客要求的现货。如果没有，可以引导顾客选购其他品种或者作为订货处理，并将订货周
期加上3天作为交货周期允诺顾客。
七、开具订单八、收银台付款九、仓库领货
验配员凭销售单至仓库领取眼镜。（限柜台无现货的情况）柜台有现货的直接发货。做好柜台台帐。十、欢送顾客十一、结束工作
第四节定单书写
i.ii.iii.iv.v.vi.
准备开单器具记录顾客资料记录顾客视光信息记录商品信息计算商品价格定单交收银台录入一、
二、
三、
四、
五、
准备开单器具
准备好书写工具：蓝色圆珠笔，退货单使用红色水笔或圆珠笔。准备好计算器和充足定单。记录顾客资料
在定单上清晰正确书写顾客姓名、生日、联络地址与电话。
可能有的顾客会心存戒备心理，应如实告诉顾客公司留存顾客资料的目的，并保证资料决不会外泄给第三方。记录顾客视光信息
正确记录顾客的光度，注意标明光度的正与负。平光以“0.00”表示。标明散光的轴向。
不需填写的空格内以空白表示。记录商品信息
正确填写商品编码，遇有不清楚的地方，及时询问仓库管理员或值班长。计算商品价格
按零售价格计算商品金额，任何折扣必须请示店长或其他具有审批权限的人员。（详见《配镜订单填写注意事项》和《销售折扣管理规定》）
第五节标价签与吊牌书写
准备书写工具书写标价签与吊牌摆放标价签与粘挂吊牌
准备书写工具
事先刻制各类印章，包括：物价员印章、各类数字章。一律用黑色水笔或钢笔。使用物价局标准标价签。书写标价签与吊牌
标价签与吊牌的文字一律用正楷书写，不可潦草，以免引发与顾客之间的不必要的争端。
必须盖上物价员的专用章。价格一律用数字章。
必须填写该商品的系统品名编码，方便配镜顾问开单和收银员录入。商品品名必须书写全称，避免混淆。
商品产地必须正确填写，有不确定之处可以向物流部查询。如遇零售单价各异的精品眼镜或者特殊眼镜，将在每副眼镜上放置吊牌，吊牌由公司统一印制，按吊牌上空格要求填写相关内容。
使用吊牌之后的产品仍需要制作标价签，此类标价签的价格可以用价格范围表示。
一些零售价格不一但单价较低的商品，例如太阳镜等，可以直接用价格贴纸粘贴于产品原吊牌上。摆放标价签与粘挂吊牌
每排镜架前都必须摆放一张标价签，标价签一律朝向柜台外侧，方便顾客。
一排镜架中若价格不同，必须分别放置标价签。
镜架吊牌的作用是为了确保配镜顾问的开单准确。书写部分朝下，而企业标志一面朝上放置。
产品原有吊牌要求保留在产品上，如果摆放后效果不佳，允许将吊牌取下，放在产品一侧，一个品牌产品至少要陈列一张吊牌。多余吊牌必须在柜台内箱中存放。
一、
二、
三、
第六节框架区出样品清洁与维护
准备工作镜架/成镜清洁镜片清洁镜架/成镜摆放商品陈列的原则
可获利性：良好的布置有助于增加门店商品的销售，要求供应商提供合适的陈列道具，予以陈列。
具有吸引力：陈列时要将不同品牌的商品划分清楚，标明价格。配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。
价格：价格标签必须要标识清楚，标示在醒目的位置。商品陈列的方法
醒目陈列法：突出商品的特点，将其独有的优良性能、质量、款式等特殊性在陈列中突显出来，例如把记忆架的镜腿往中梁方向弯，可以特性表现材料的特性。保持商品一定的量感，例如陈列大量的隐形护理液给顾客丰富的印象。
开放式陈列法：一些商品可以允许顾客自由接触、选择、试戴等，减少顾客心理疑虑，坚定购买信心。太阳镜可以用这种方法，让顾客根据自己的喜好，结合服装款式、颜色搭配选购。
季节与节日陈列法：季节性强的商品，应随季节的变化调整陈列方式和色调，尽量减少与店内环境及自然环境的反差。在不同的节日营造不同的氛围，如春节可以挂些红气球，圣诞可以贴些圣诞老人图案等。
艺术陈列法：通过艺术造型，使各种商品巧妙布局，达到整体艺术效果。可以采用直线式、形象式，斜坡式等多种方式进行组合摆放，从而对消费者产生强大吸引力。
重点陈列法为陈列重点：选择顾客大量选购的商品以及公司主推商品为陈列重点，带动相关商品销售。
背景陈列法：将销售的商品布置在主体环境或背景中。如将眼镜挂在圣诞树上，将太阳眼镜戴在销售员身上等。
设立特卖柜台法：为一些折扣眼镜专设一个柜台，将折扣眼镜大量集中在几个柜台销售。
赠品对外展示法：如同特价商品一样，将赠品设柜台展示吸引顾客带动销售。
清洁柜台和样品的准备工作保持手部清洁。
擦柜台使用抹布，另可准备少量肥皂水（玻璃水）。镜架/成镜清洁
用超细纤维镜布轻轻擦拭，难祛除的污垢可用肥皂水，严禁用酒精等对塑料衬板有腐蚀的液体擦拭。
-9-
一、
二、
三、
四、
五、
较脏的镜架可用超声波机器清洗。清洗后的镜架用面纸轻轻将水渍吸干。
表面有颗粒灰尘的眼镜，可以先把灰尘吹去；镜架/成镜摆放和陈列
一般镜架先折左边镜腿，再折右边镜腿（有特殊说明的除外）。镜面一律朝上放置。
为了保证镜架尽可能少被磨损，须注意以下事项：2、尽可能在柜台内铺衬垫布；
3、取放镜架时必须单独取放，不可几副一起拿取；4、每次取用之后随手清洁，每周进行一次周清。柜台内眼镜陈列应遵循以下原则
1、每排付数一致（建议60公分宽的柜台每排8付或10付）2、尺寸较小的放在柜台外侧，尺寸较大的放在柜台内侧；3、每排和每排保持间距一致（半付眼镜宽度为宜）
4、选取一些有特色的产品特殊摆放，但不宜过多，以免凌乱5、同品牌出样避免重复
6、衬片污损、衬片残缺的镜架及时撤回仓库，杜绝出样。
7、中低档产品有序排列，高档商品或者有特色的商品可以错落摆放；8、国际知名品牌眼镜务必和原厂道具配套摆放，如果无道具，可以用镜盒、镜布、保证卡和图片配合。
10--第二章隐形眼镜验配工作标准
第一节裂隙灯操作检查
准备工作操作要领弥散投照法直接投照法间接投照法背面投照法镜面反射投照法全内反射投照法滤光式投照法
准备工作
服务姿态服从员工行为规范标准，保持手部清洁。
检查裂隙灯（电源、备用灯泡）是否可操作，保持在良好的使用状态下。调低室内光线。
向顾客简单解释裂隙灯的操作方法和注意事项，并请顾客配合。操作要领
礼貌请顾客落座。
调节升降操作台，使顾客取得舒适的坐姿。
使顾客的外眦部与颌托架纵杆黑色刻度线相平。
分别调节双眼目镜的焦距，将光线投照于调焦棒或顾客额部皮肤上进行调。
调整目镜间距，使顾客得以双眼同时观察。
调节万向操纵杆控制观察系统与被检眼间的距离，以调节焦距求得最清晰的观察效果。可令被检查者闭眼，在其眼睑皮肤上调整显微镜焦距，然后调暗投照光线，再瞩其睁开眼进行观察，这样可以避免大量强光直接照射被检眼。
调节倍率手柄控制观察象的放大倍率（通常为640倍）。
选择滤光方式，毛面滤光镜可提供弥散投照光线，扩大观察视野；黄色滤光镜则可用来观察荧光素染色结果。
调节投照光束的宽窄；选择照射角度；控制投照亮度。
选择投照光的颜色，无赤光用于观察微小新生血管；钴蓝光则用于观察荧光素染色的结果和硬质镜片的配适。在检查过程中，通常与右手调节仪器手柄，左手撑开或翻开顾客的眼睑。
11--
一、
二、
三、
四、
五、
六、
七、
一般检查眼睑、睑缘、睫毛、内外眦、角膜、虹膜、瞳孔、晶状体。特殊检查：角膜荧光素柒色、泪膜破裂时间、泪液排出时间、泪液分泌量测定、角膜感觉的测定、结膜细菌的检查、眼压检查等。弥散投照法
在投照光源上加覆毛面屡光镜。投射与观察夹角3050。裂隙宽度宽大。放大程度低或中倍。投照亮度中至高度。
用于观察外眼各部，包括眼睑、睑缘、睫毛、球结膜、睑结膜、泪小点、泪液、角膜、角巩膜缘部、前房、虹膜、瞳孔和部分晶状体等。
也可用来进行隐形眼镜的配适评估，包括覆盖度、中心定位、移动度、下垂度和松紧度的观察。直接投照法
光源焦点与显微镜焦点处在同一观察部位。投射与观察夹角3050。
裂隙宽度0.21.5mm或圆锥形光束。放大程度中至高倍。投照亮度中至高度。
窄裂隙可用于观察角膜弧度（如圆锥角膜），角膜厚度（如角膜水肿），以及角膜创伤的深度和异物的位置等。
宽裂隙可用于观察角膜上皮层、基质层、内皮层的病变；镜片表面的异物和沉淀物；以及镜片的移动度和松紧度的状况等。间接投照法
光源投射显微镜焦点旁侧，藉在组织内的分散和折射的光线照亮观察目标。
投射与观察夹角4560。裂隙宽度0.21.5mm。放大程度中至高倍。投照亮度低至中度。
用于观察角膜上皮微囊、微泡等。背面投照法
光源投射于显微镜焦点后方的虹膜上，利用组织被投射照亮后发出的弥散反光从背面照亮观察目标。
投射与观察夹角根据需要进行调整。裂隙宽度根据需要进行调整。放大程度中至高倍。投照亮度低至中度。
直接法观察目标以照亮的虹膜为背景，用于观察角膜新生血管、异物。间接法观察目标以照亮的虹膜旁侧的暗区为背景，利用从背面照亮的角膜发出的弥散光观察角膜浸润、角膜基质层的水肿和镜片表面的沉淀物等。
镜面反射投照法
显微镜焦点落在光源在角膜表面的反光区上，利用光线照亮的界面必然
12--
八、
九、
发生全反射的原理，当角膜的前表面或后表面的组织密度稍不均匀，即可在镜面的反光中反应出来。
被检眼的眼轴与投射光的夹角和显微镜观察轴的夹角相等。投射与观察夹角60。裂隙宽度1.52mm。放大程度中至高倍。投射亮度中至高度。
可用于观察角膜内皮细胞的病理改变和泪液层的质量。全内反射投照法
光源集中投射角膜边缘，光线通过反复折射，在角巩膜缘形成一个光环，显微镜焦点落在角膜中央至另一侧。投射与观察夹角可调整。裂隙宽度1.52mm。放大程度中至高倍。投射亮度中至高度。
用于观察角膜基质层的水肿皱纹、角膜疤痕、异物和浸润等。也可用来观察镜片的不透明沉淀物。滤光式投照法
用钴蓝光源加覆毛面滤光镜，物镜加覆黄色滤光镜，用1%荧光素钠轻涂结膜囊。
投射与观察夹角3050。裂隙宽度宽大。放大程度低至中倍。投照亮度中至高度。
可用于观察角膜和结膜损伤染色的形态和深度。
第二节角膜曲率仪操作
一、
准备工作测量操作方法计算数据
准备工作
同裂隙灯操作检查（见本章第一节）测量操作方法礼貌请顾客落座。
调节升降操作台，使顾客取得舒适的坐姿。
使顾客的外眦部与颌托架纵杆黑色刻度线相平。使顾客的被检眼睑裂充分开启。使被检眼始终注视光标。
操作移动手柄使观察视野中出现标象。
13--
二、
三、
调整目镜，使标象清晰；调整焦距使右下环双象合一。
操作垂直和水平手轮，调整垂直和水平光标距离，使标象符号重叠。读出内读窗或外读式刻度盘上的读数，V读数为角膜垂直向曲率半径，H读数为角膜水平向曲率半径。
如水平和垂直标象符号的中心轴不能对齐，说明角膜散光的轴位不在90或180上，须转动光标轴向，直至标象符号中心轴重合，读出角膜散光的轴方位；曲率的测法同前。数据计算
角膜曲率值=（V读数+H读数）×1.1÷2。
第三节隐形眼镜验配
一、
准备工作欢迎顾客问诊
眼部眼部检查与验光介绍商品开具定单收银台付款配戴与配适评估
顾客练习与保养知识介绍欢送顾客收尾工作
准备工作
服务姿态服从员工行为规范标准。
柜台出样品整齐、清洁，保证出样品摆放美观，标识齐全。
销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。
检查工具是否到位，特别注意镊子、指甲剪等整洁。欢迎顾客
在顾客离柜台35米处微微躬身笑脸招呼顾客。招呼语一般为“欢迎光临！”、“您好，请问需要我帮忙吗？”，节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！”、“新年快乐！”等。招呼语的语调不能太高，切忌生硬。问诊
询问顾客以下资料，协助顾客一起填写《隐形眼镜保健卡》。1.一般资料；
14--
二、
三、
四、
2.配戴原因；
3.既往史（有无禁忌症、以前是否配戴过）；4.居住与工作的环境条件（是否适合配戴）。
对暂不适合验配隐形眼镜的顾客，引导其先至眼科医院诊治，治愈后再配镜。
眼部检查与验光眼部外观检查。
裂隙灯检查眼底见本章第一节。
角膜曲率仪测量角膜弧度见本章第二节。引领顾客至验光区验光见验光流程与标准。将顾客验光度数换算成隐形眼镜的度数。
根据验光结果换算隐形眼镜处方，注意换算方法：
验光度数（D）换算差值（D’）验光度数（D）换算差值（D’）<4.0004.00-5.00±0.255.25-7.00±0.507.25-9.00±0.759.25-10.00±1.0010.25-11.00±1.2511.25-12.00±1.5012.25-13.00±1.751.经验法2.公式法
DD’=其中：d(镜眼距)=0.0121-dD
公式法所得隐形眼镜顶点屈光度尾数取舍表小数尾数（D）取舍方法0.01-0.16下靠0.000.17-0.24下靠0.250.26-0.41下靠0.250.42-0.49下靠0.50小数尾数（D）取舍方法0.51-0.64下靠0.500.65-0.74下靠0.750.76-0.91下靠0.750.92-0.99下靠1.003.散光换算散光<0.75D，球：柱≥3：1散光≥1.00D，球：柱≥4：1
等效球镜D=DS+1/2DC，然后用等效球镜换算成隐形处方
五、专业推荐
了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。将顾客领至相应的展示区并进行推销。注意推荐的商品要符合顾客的切身情况：
1)价格与顾客的承受能力相符合。
2)眼镜的参数（含水量、透氧性等指标）和顾客的眼部情况与生活环
境相适应。
以下几点供参考
15--对于初戴者，宜选择中心厚度稍厚的镜片（如0.07），因为这类镜片的成型度较好，易于操作。操作不便是大多数初戴者最担心的事情。高屈光度患者，宜选择超薄型的镜片，增强其透氧性和舒适度。散光者，宜选择中心厚度稍厚的车削镜片，因为其成型好，能利用
“泪膜透镜”矫正一定程度的角膜散光。经常从事户外工作者，宜选择抗紫外线镜片，减少紫外线对眼睛的
伤害；同时还建议他们在夏季选择含水量较低或适中的镜片，夏季阳光直射下，镜片水份蒸发较快，不适合配戴高含水量的镜片。经常从事剧烈运动者，宜选择直径稍大的镜片，减少异物逸入，避
免镜片的移位或丢失。对于常时间配戴者（睡眠时间较短），宜选择高透氧镜片，提高镜片
透氧率；对于已有长期隐形眼镜配戴史者，宜选择超薄型镜片。因为他们对
镜片的舒适度非常敏感，如果新配的镜片较其原来的镜片稍厚，很容易引起他的投诉；对于在干燥环境中工作者（如宾馆服务员、大型商场服务员），宜选
择含水量稍低，稍厚一点的镜片，因为在干燥的环境中，含水量越高，镜片水份蒸发越快，眼睛越是觉得干涩，所以宜选择含水量一般的镜片；含水量相同的情况下，厚的比薄的脱水慢，所以宜选择稍厚一点的镜片。镜片的基弧应适合顾客的角膜曲率；工作环境中有较多粉尘而强烈要求配戴隐形眼镜者（如教师），建议
选择更换周期较短的抛弃式隐形眼镜（如周抛或者日抛）；长期使用电脑者，由于使用电脑过程中，眼睛长时间注视屏幕，泪
液分泌较少，容易引起眼干，适合配戴含水量较低的隐形眼镜；美容化妆品推销员最佳选择是彩色隐形眼镜。不对商品做过分的宣传。不贸然回答自己不了解的专业知识。不贸然答应顾客的要求。难度较高的销售任务必须寻求值班长与资深同事的帮助。六、开具定单七、收银台付款八、配戴与配适评估
详见本章第五节。
九、顾客练习与保养知识介绍
指导顾客练习摘戴。演示摘戴过程，细心缓慢。观察顾客配戴动作，叮嘱其反复练习至较熟练为止。告之顾客隐形眼镜配戴的注意事项详见本章第八节。告之顾客每日护理方法详见本章第九节。十、欢送顾客十一、结束工作
填妥保健卡或信息卡的剩余部分。整理销售器具并归放原处。
16--
将手工定单交至值班长处。
柜台出样品若有改动，必须在及出样单上注明。
第四节护理品销售
i.ii.iii.iv.v.vi.vii.viii.一、
准备工作欢迎顾客介绍商品开具小票收银台付款取货与包装欢送顾客收尾工作二、
三、
四、五、六、七、
准备工作略
欢迎顾客略
介绍商品
了解顾客隐形眼镜的品牌和型号。询问顾客使用过去的护理液的感受；
询问顾客是否愿意尝试新产品（更专业、护理效果更好的）询问顾客是否愿意一次多购买以获得额外的优惠（当有相关促销活动时）不对商品做过分的宣传。
不贸然回答自己不了解的专业知识。不贸然答应顾客的要求。开具小票收银台付款发货与包装欢送顾客
第五节隐形眼镜配戴与配适评估
准备工作镜片的配戴与摘卸配适评估配戴中的注意事项
17--一、
准备工作减短指甲，磨光甲缘，洗手消毒（双手涂抹洗手液，揉搓至少20秒钟以上），特别注意指尖和
指甲缝的清洁。用流动的水洗净双手，并用清洁无絮毛巾擦手或用干手器烘干双手，并不再接触其它物品。配戴镜片前先检查镜片是否清洁、破损、湿润、柔软，若镜片破损则不
能再使用。镜片脱水变硬时，也不建议再使用，如需应急使用，可用新鲜护理液浸泡，待充分吸水变软后再用。
二、镜片的配戴与摘卸（一）.配戴
用清洁的镊夹（带保护套）取出镜片，放在右手的食指指腹或清洁镜棒
上（带保护套）。用左手中指拉开上眼睑，右手中指拉开下眼睑，双眼平视前方或向下看，
将镜片轻贴在眼球上。放开上下眼睑，闭目转动眼球，让镜片自动回位。（二）.摘卸
双眼平视前方或向上看，用左手中指拉开上眼睑，右手中指拉开下眼睑。用右手食指和拇指指腹将镜片轻轻挤出，切忌用力过猛。三、配适评估
检查镜片的配戴稳定性，一般诊断性试戴片戴入后须经1520min才能
达到稳定状态，高含水量镜片的稳定时间需更长。软镜在稳定后有以下特点：
1）镜片应完全覆盖角膜。
2）镜片的几何学中心应位于角膜的瞳孔区中心。3）镜片移动度不宜过大，也不宜过小。4）镜片的松紧合适。
5）镜片的下垂度维持在0.20.4mm（切削工艺的镜片为0.40.8mm）。6）镜片配戴者无感觉或有轻度镜片存在感，若有轻度异物感但无体征亦
可。
7）检查配戴者的远近视力，远近视力均应不低于验光试片的结果。四、告知顾客配戴中的注意事项
应在清洁的桌面上进行镜片的配戴和护理。不可在洗脸槽上摘卸镜片，以免遗失。镜片的细微破损，划痕，有时是不为肉眼所见的，但仍可能影响配戴舒
适感和镜片寿命，所以必须避免以下不利因素：过长的指甲、使用尖头镊子、尖锐物体接触、镜片长时间干燥脱水、混杂异物揉搓等避免戴镜睡觉。戴镜片游泳时应加戴防水镜，以免遗失或让镜片被水中的化学剂影响变
质。镜片应定期更换，一旦出现破损、老化，不可再继续使用。长期停戴时，镜片应用护理液浸存，应每周更换护理液12次，若再次
配戴时应先彻底清洗、消毒后再戴。眼部感觉干涩不适时，可以向眼内滴数滴润眼液。在戴用镜片时，切忌使用眼药水或药膏。
18--
若有沙砾入眼切忌揉眼，应尽快取下镜片，放入镜盒内冲洗、消毒后方可再配戴。
随时保持镜片在湿润状态中。
取下镜片置于保存盒前必须彻底清洁镜片。镜片保持天天摘、天天洗，最清洁。
镜片、镜盒应该专人专用，避免交叉污染。
每周清洗镜片盒一次，每三月更换新的镜片盒。戴镜化妆应该先戴镜后化妆，先摘镜后卸妆。切忌用自来水、热水或酒精清洗镜片。
护理液在开瓶三个月后应更换，瓶口部位不可接触其它物品。
第六节复查
主动复查被动复查一、
主动复查
......顾客按店方规定的日期接受复查称为主动复查。
......复查时间一般为配镜后的一周、一个月、三个月和以后的每半年。......复查的准备：
1）配戴者应带齐镜片、镜盒、护理品和验配手册。
2）店方应准备好裂隙灯、护理液、专用镜片镊子以及事先调出顾客的保健
卡。
......复查的问诊
1）您的家人和朋友看到您摘去框架眼镜有什么反应？2）您觉得护理镜片麻烦吗？
3）您是否按照规定的适应时间戴镜？习惯每天戴几个小时？4）您是否间断戴镜？若有23天不戴镜，您怎样保养镜片？重新使用镜片
时您是怎样处理镜片的？
5）您是否有时戴着镜片睡觉？戴镜睡觉后有什么感觉？
6）您是怎样护理镜片的？能否演示一次给我们看看？您大约多长时间用完
一瓶护理液？
7）您在操作镜片之前洗手吗？
8）您多长时间清洁一次眼镜盒？请告诉我您清洗的过程。9）您戴镜看远清楚吗？看书清楚吗？
10）您戴镜后眼睛有什么不适吗？摘镜后不适有无好转？11）您喜欢隐形眼镜吗？您会坚持戴下去吗？......复查的内容
1）观察配戴者的个人卫生情况如何，手指甲是否剪短，手是否干净，镜片
盒是否干净。
2）根据购买者的购买时间确定护理液等用品的消耗量是否正常。3）观察配戴者护理镜片、摘戴镜片的动作是否熟练、规范。
19--4）检查远近视力，若视力较初戴时下降，应找出下降的原因。
5）充分清洁冲洗镜片，用裂隙灯仔细检查镜片，记录有无破损、缺损、划
痕，记录镜片沉淀物的类型和程度。
6）在不戴镜片的状况下依次检查记录球结膜、睑结膜、角膜的情况。7）重新配戴镜片，待其稳定后依次检查记录镜片的中心定位、移动度、松
紧度和下垂度等，再次评估舒适度。
8）记录复查过程中作出的镜片、护理产品更新及眼部的治疗医嘱。9）预约下次复查的时间。二、被动复查
配戴者应各种原因不得不求助于店方称为被动复查。视力模糊1）若光度不足，试重新验光配镜。2）散光矫正不足，可试戴厚球面软镜、散光软镜或透气硬镜。3）有严重的沉淀物则需更换镜片。4）检查有无左右眼戴错或面向戴反的现象发生。5）因移动度、中心定位、松紧度等问题引起的波动性模糊需更
换镜片。6）其他因病理现象引起的视力模糊必须去医院检查。配戴不适
1）眼睛病理性损伤，须等病好后再配戴。2）轻度沉淀物或异物，试彻底清洁镜片。
3）镜片破损、沉淀物过多或镜片变硬、变形须更换镜片。4）护理品含有刺激性物质或毒性超标，试更换护理品。5）长期用眼或环境不良，试滴适当润眼液。镜片问题
1）顾客护理原因导致的镜片问题，须叮嘱顾客今后务必细心处理。
2）镜片损换试分析原因，裂痕圆润为镜片强度不够所致，裂痕尖锐为顾客
操作不当引起。
20--第三章收银、取镜接听电话工作标准
第一节收银工作
附：
外币收取标准发票开具标准收银用语范例
一、
准备工作录入定单或小票打印定单或小票收取顾客预付款收取顾客余款
1.2.3.4.
1.2.3.4.二、
1.2.3.4.
准备工作
服务姿态服从《员工行为规范标准》。
检查各种设备、器具是否处于正常可用的状态：电脑、软件、打印机可用；POS机；计算器；音响与功放。（如不在收银台控制则省略）检查各种收银物料是否充足、齐全：印章、印泥齐全；电脑定单、小票充足；备用金足够；
免费赠品、礼品充足。录入定单致欢迎词：“欢迎光临/您好”。
接受定单、小票并输入电脑，注意以下事项：
定单字迹潦草，辨认不清的，必须询问销售员或顾客，不可随便猜测；电脑内不存在的商品编码不可强行键入，需查询原因，再进行操作；特别注意镜架颜色、护理品规格等信息；注意输入顾客贵宾卡号；
负责核实每一笔成交额，随时发现问题，提醒开单人，包括：金额错算、开单模糊不清、折扣未获批准。
输入过程中留意顾客反映，安抚顾客稍候。
询问销售员是付清全部货款还是只付部分预付款。输入货款金额，计算余额。
21--检查有无输入错误。
三、收取顾客预付款（信用卡详见本章第二节），注意以下事项：
1.唱收大声读出所收顾客的金额。
2.注意收取钱款时鉴别真伪，遇到伪钞或不能断定的钱币，礼貌地请顾客
换一张钱币。
3.注意公司各种优惠或抵用券的使用方法详件本章第三节。四、收取顾客余款
致欢迎词：“您好！”。请顾客出示配镜定单。收取顾客余款，注意以下事项：1.唱收大声读出所收顾客的金额。
2.唱付报出顾客支付金额以及需要找零。
3.将找零亲手交到顾客手中，不要放在收银台上，以免被他人误取走。在所有配镜联上盖上收银员的印章和“银货两讫”的印章。感谢顾客光临：“请您将票交给配镜顾问，她将为您发放眼镜”。附：部分外宾需使用外币时，必须遵循以下顺序：希望外宾尽量使用人民币，如外宾无人民币则允许外币消费；现阶段本公司只收美金和欧元；查询目前美金汇率（以当日中国银行外汇汇率表为准）；按目前汇率换算；收取顾客美金，查验真伪；找零时，按汇率换算找人民币。附：开具发票时，须遵循以下流程：开发票时注意日期；注意大小写位置和金额书写标准；注意金额计算；注意本公司发票只限开“眼镜或与眼镜直接相关的商品”，遇顾客有特殊
要求，应请示主管解决；发票上必须有公司发票章；注意发票快开完时及时向财务申领；注意开过的发票本妥善保存，一旦遗失会造成本公司巨大损失！开错票，必须注明作废，并且保存全部三联。附：收银用语例句：
“请在这边付款。”“我正在将您的定单输入电脑，请稍等一下。”“一共是363元，您有3元零钱吗，有点话我找您40，谢谢。”“对不起，我暂时没有零钱了，刚才刚好用完，您有零的吗？”“您稍等一下，我去换下零钱，马上就好。”“收您400，找您37元，请点一下。谢谢！”“您消费超过300元，可以领取纪念品一份，麻烦您在这里签收一下。谢谢！”“请将这个单子交给配镜顾问。谢谢。欢迎您下次光临。”22--第二节顾客意见调查工作
征求顾客同意
解释意见表的填写规范指导顾客填写回收顾客意见表发放礼品并感谢顾客
一、
征求顾客同意
......顾客意见调查表一般由收银人员或取镜处人员负责完成。......请求顾客能够抽空填写。
......顾客有疑虑时可向其解释：我们是为了统计本公司的顾客满意度，希望
能够认真填写，以提高本公司的服务质量，这样，顾客也可以受益。......可以许诺顾客在详细填写完成之后能够获得一份纪念品，如果意见或建
议能够被采纳，还有可能获得意外的惊喜。
二、解释意见表的填写规范
向顾客解释意见表的填写规范：
必须填写姓名、地址、联络电话，方便联络，能够邮寄奖品。选择部分必须填写，在相应的方框内打钩即可。
意见或建议栏部分也非常重要，填写地好，可以获得意外的奖品。三、指导顾客填写
在顾客填写过程中，时刻注意，若顾客有不明确的地方，随时进行指导。四、回收顾客意见表
在顾客填写完成后，请其将意见表投入意见箱。五、发放礼品并感谢顾客
作为感谢，发放给顾客一份免费赠品，并向顾客表示由衷的谢意。
第三节取镜接待
迎宾核对取镜凭据收取余款试戴和调整并适应解说保养方法
办理会员卡，说明质保范围
23--
一、
包装和预约复查欢送顾客整理单据
迎宾：配镜顾问应微笑着有礼貌地主动与顾客打招呼：“您好！欢迎光临，有什
么需要我帮忙的？”或“有什么需要我服务的？”或“您来取眼镜吗？这边请，请坐”。主动为顾客拉凳子，倒上一杯水。（或请其他同事协助倒水）原则上必须由原接待的销售员为顾客服务，但特殊情况可请其他同事帮
忙，未上班时由轮岗人员接待。
二、核对取镜凭据
......检查顾客的取镜凭据。
......检查单据所示的眼镜有无加工完成，若没有完成，在确认完成时间后，
请顾客等候相应时间再来取镜，并做好安抚和说明工作。
......如果属于拖期，需向顾客解释，如果顾客依然不满，可向店长汇报，由
店长向顾客做好解释工作，并给予适当的安抚。
三、收取余款
若顾客眼镜已经加工完成，则收取顾客的余款（见本章第一节）。收回顾客的取镜联，在顾客联盖上“银货两讫”和收银员的印章，将顾
客联交于顾客作为购物凭证。
四、试戴和调整并适应
给顾客戴上眼镜，根据顾客的脸型以专业眼光为其进行调整，步骤如下：
1）调整镜腿套管勾耳处，使顾客贴耳舒适
2）调整眼镜镜腿的外张角，与顾客脸型要相符3）调整眼镜镜腿的勾耳长度，使眼镜松紧度适中4）调整眼镜的鼻托位置，使其在顾客鼻梁上服贴5）检查眼镜的镜眼距，倾斜角
调配满意后，让顾客照镜子，并给予适当的赞美。
对于顾客的特殊要求，要给予预前说明（例如无框镜架螺丝长要剪掉，
必须争得顾客的同意）让顾客适应新眼镜，包括远近视力情况、走路、户外等戴镜视力检查。（视标检查，红绿检查，双眼平衡检查）
五、解说保养方法
向顾客说明眼镜的保养要点，并适当的演示：1)眼镜要双手取戴
2)放眼镜时不要将镜面朝下
3)折叠镜框应先折左边镜腿再合右边镜腿
4)擦镜片要用专用的试镜布或柔软布纸，镜片脏要用水或中性洗洁剂
清洗后用专用镜布擦拭（切忌用碱性过高的洗洁剂清洗）5)镜框脏了只需用干布或纸布擦拭
6)切忌水气、湿气（特别是下厨、桑拿、特殊工作性质）7)不要长时间放在高温的地方
24--8)收藏或携带应用镜盒装好（切忌不要戴镜睡觉或是乱放）
9)眼镜要经常到我公司来做专业保养，平时一个月一次，夏天半月一
次（眼镜和衣服一样，买几百元的衣服还需要干洗和晾挂，眼镜也是如此，眼镜变形自己不要调，请拿到分店由专业人员进行调整）此时建议为顾客清洗一下眼镜
六、办理会员卡说明质保范围。
为顾客办理相应的会员卡，并利用会员手册向顾客说明会员章程、
眼镜使用保养说明、公司服务承诺（质保范围）等
七、包装和预约复查
赠送镜盒、镜布和其它赠品，并明确告知顾客复查时间。
八、满意度询问，延伸销售
介绍公司十项免费服务。介绍爱眼、护眼知识。解答顾客关于眼镜知识的疑问积极引导顾客延伸开发二次销售（如：有旧片或旧架的顾客，可让其
配新架或新片；度数较高的顾客，可让其配备用眼镜；配隐形的顾客，可让其配框架交替使用或常期电脑操作者建议配防辐射平光镜。）宣传公司的优惠活动，新产品等并递上名片。
九、欢送顾客十、整理单据
十一、针对顾客问题的一些解释用语
1、第一次配戴眼镜
a)“由于您是第一次配戴眼镜，刚戴时看东西会比您以前不戴时眼
镜要清楚很多，而且还会有点头晕眼胀的感觉，这是正常的，这会有一周左右的适应期（根据个人的适应能力），如果还有什么不舒服的，请您到店里来，我再帮您检查。
2、一些特别镜架的说明。
a)板材镜架：“由于板材镜架是没有鼻托的，离眼睛的距离比较近，
加上新的镜片的透光效果很好，您会感觉看东西的时候会比较清楚，而且板材架的线条会比一般的金属架粗，视野相对狭窄，您刚带时肯定会有些不习惯，这都是正常现象。”
b)无框镜架：由于镜片的边缘没有东西阻挡视线，所以看东西的时
候会比较开阔，而且我们为了增加整副眼镜的美观效果，特别为您在眼镜的边缘做了一个抛光处理，这样眼镜看起来就更加晶莹剔透，加上您这副眼镜又是新的镜片，所以您刚开始戴时感觉特别亮，镜片边缘还会有点点反光，这都是正常现象。c)带有弧度的镜架（特别是拿太阳镜架做的有弧度的太阳镜）：由于
镜架本身就有一定弧度，而且有度数的太阳镜本身就比普通的太阳镜片要厚一些，会产生棱镜效应，所以您刚开始配戴的时候可能会有些头晕（这些配戴前就要告诉顾客），这是正常现象。
3、一些特别镜片的光度解释
a)非球面：由于普通球面的镜片看东西是曲面的，而非球面的镜片
看东西跟实际的效果很接近，看事物真实感强，由于您以前长期配戴的是球面镜片，已习惯球面的视觉效果，所以现在戴非球面
25--镜片需要适应。”
b)染色镜片：由于镜片有颜色的缘故，所以看东西的时候要比之前
的普通透明镜片暗些，特别是晚上，所以您要特别注意晚上开车或是上下楼梯，以免视感不习惯。”
c)渐进片：由于渐进片跟普通镜片的的原理是完全不一样的，普通
镜片只有一个焦点，而渐进片比普通镜片焦点要多，看远要通过远光区去平视前方，看近时就看近光区，适当低头，初戴的话看看电视和和报纸，先学会找些基本的焦点，等您习惯时再上下楼和逛街，等您完全习惯了后再去开车。温馨提示，渐进片看左右的时候需要转头看。
第四节眼镜校配
一、
什么是眼镜的校配校配程序塑料镜架的校配桥梁架的校配金属架的校配眼镜的外观要求
什么是眼镜的校配将装配完毕的眼镜，根据配镜人面部的特征，加以适当的调整，使之既
配戴舒适又美观大方，这一过程即称眼镜的校配。眼镜的校配好坏直接影响到眼镜的使用效果，特别是深度近视，老光及
散光眼镜，如果没有校配好，即使验光与镜片的磨制都很正确，戴镜者仍有可能在使用时感到不适，或甚至不能使用，校配是眼镜商店为配镜者服务的最后一道工序，没有这道工序的完美服务，配镜者是绝对不会感到满意的。眼镜的校配既是一门科学，也是一门艺术，因为对它的要求不但要使配
戴者戴上后看得清楚，看得舒适，无压痛感，而且还要为戴镜者的面部带来光采，所以校配工作并非一朝一夕可以掌握，要下苦功钻研才能操作自如。为了便于规范眼镜校配的操作技术，必须先了解镜架各部名称。
1）颞距：指两镜腿内侧之间的距离，侧定颞距位置应在两镜腿内侧距镜
圈背面25mm处，外张角即镜腿与镜圈平面的法线间所夹之角。
2）接头与接头角：接头指镜圈与镜腿的连接处，而接头角是指镜腿与镜
圈所在平面的法线间的夹角，此角一般为10°－12°。
3）镜腿的弓曲、镜腿间距与头宽：为使戴镜者舒适，两镜腿均应呈内曲
状，此即为弓曲。两镜腿耳上点之间的距离称镜腿间距，头宽是镜腿
26--落于两耳之间的距离。
4）镜腿弯点长、垂长、垂俯角及垂内角：镜腿铰链孔中心至耳上点之间
的距离称镜腿弯点长，从耳上点至镜腿尾端的长度称垂长，它与镜腿延长线的夹角为垂俯角，垂长部份的镜腿内侧直线与垂直于镜圈的平面所成之角称垂内角。
5）鼻托的顶角、前角和斜角：鼻托的长轴与镜圈背平面所成之角为顶角。
鼻托的长轴与镜圈的垂直面所成之角为前角。鼻托平面与镜圈平面之垂直面所成之角为斜角。
二、校配的程序
要使眼镜的校配工作得以顺利进行，应必须与配镜者密切配合，从配镜者的具体面型出发，进行校配，眼镜的校配分解为以下四步。
调整颞距：这一校配程序其目的是为了使平面在配镜者眼前保持正确的
位置，并且无压痛或不适之感，这一任务主要是通过调整镜架的外张角的大小来完成的。调整镜腿：其目的是使镜腿的弯曲度，弯点长，垂俯角及垂内角均与配
镜人的头型相适应，这些任务主要是通过对镜腿的弯曲度，弯点位置及垂俯角、垂内角的正确选择来完成的。在判断镜腿是否已调整正确可采用如下办法：用双手的食指同时将镜框向上与上前抬，若镜腿的弯点长正确，则镜框在食指与之脱离时，即下落到原来的位置上；若镜框不能被自由地抬起，说明弯点长太短，小于实际需要；若镜框下落后其位置比原有的位置低，则说明镜腿太长了，大于实际需要。调整镜框，其目的是使镜片的光心通过配镜者的视轴，从而使眼镜达到
最佳的矫正效果，为达此目的，可通过调整接头角的大小来完成。调整托叶：其目的是为了使托叶面能与配镜者的鼻梁全部吻合。三、塑料镜架的校配：
调整颞距：加热接头处，用一手拇指与食指抓住镜圈与镜片，另一手抓
住接头，轻轻用力将镜腿外折到需要程度，或用锉刀，锉磨镜腿的接头端使颞距扩大至需要的程度，在锉磨接头端时须谨慎，力避因镜腿与镜框的接头处出现隙缝而有损美观，若要缩小颞距，可先将接头处加垫，用一手抓住镜圈，另一手抓住接头，轻轻用力把接头内弯到需要的程度。调整镜腿：在调整镜腿的弓曲度时，可先将镜腿均匀加热后，用一手捏
住镜腿接头处，另一手的拇指放于镜腿的内壁，（食指放于镜腿的外壁），从接头至弯点慢慢地边移动边向外侧用力即可，镜腿弯点长的调整要适中，若弯点过后，眼镜会向前滑，弯点过前，则配镜者的耳与鼻会感压痛，调整弯点位置可先加温镜腿，使之软化，将镜腿拉直后，再让配镜者戴上眼镜，寻觅合适的弯点。调整镜框：在调整垂俯角与垂内角时，可用一手捏住镜腿的中部，加热
其垂长部份，待软化后行调整至配镜者需要的角度。当将张开两镜腿的眼镜倒置于平台上，发现两镜腿不能全部同时与平台相接触时，可调整两个接头角，调整方法，可用钳子钳住镜框的接头处，用一手握住镜腿近接头处，钳、手同时用力（相向或相背）即可，有时也可用手直接扳接头处，达到调整目的。调整托叶：由于塑料镜架的鼻托梁为固定的，所以一般不作鼻梁的调整，
若要调整，也只能对斜角进行微调，可将鼻托部均匀加热后，利用拇指
27--四、
五、
六、
压力，使斜角适应配镜者鼻梁。桥梁架的校配
颞距的调整方法与塑料架相同。镜腿的调整方法与塑料架相同。镜框的调整方法与塑料架相同。
鼻托调整：调整时一手捏住所要调整鼻托一侧的镜圈，另一手握尖嘴钳夹住托梗，即可进行调整，当欲将眼镜片向远离眼球方向移动时，可钳直托梗，或将两托叶移近，用时再增加镜腿的弯点长，反之，则应使两托叶间距加大一些。金属架的校配
调整颞距：首先用一把钳子（最好是包有塑料的平口钳）钳住镜圈的外侧，（钳向与镜面同），再用一把钳子（包有塑料的尖口钳）夹住接头处，即可进行颞距的调整，另外也可采用锉磨镜腿接头处以增大颞距，操作时，一手捏住镜圈使镜腿处于垂直方向，接头端向上，并稳定地紧抵工作台边，另一手水平持锉，均匀锉磨，才不致在镜腿完全张开时，接头处出现隙缝。
调整镜腿：调整其弯曲度与弯点长时，手法与塑料架同，调整垂内角时可用一把平嘴钳夹住镜腿的近弯点处，再用另一手的拇指及食指握住其垂端，作相向或相背的旋转。
调整镜框：在调整金属架的接头角前，应先将镜片取下，然后用一把钳子，钳住镜圈近接头处，再用一把钳子钳住接头处，（包括螺钉）接着用力于钳，使接头角调整到适当的程度。
调整托叶：对鼻托的位置与角度的调整与桥梁架同。眼镜的外观要求
配装眼镜左、右两镜面应保持相对平整。
配装眼镜镜片与镜圈的几何形状应基本相似且左右对称，装配后不松动，无明显隙缝。
配装眼镜外观应无明显崩边、焦损、扭曲、钳痕、镀（涂）层剥落及明显擦痕。
左、右两托叶应对称，两镜腿外张角为80°－95°，并左右对称。两镜腿张开平放或倒伏均保持平整，镜架不可扭曲。
第五节电话接听注意事项
......接听电话前请快速调低背景音乐音量，旁边的人说话也须小声。接听电
话应轻拿轻放，并事先准备好笔和电话记录薄以备记录。电话接听必须使用普通话，声音须轻柔，语速中等，不要太快。......必须在铃声响三声之内接起，接听电话时必须说：“您好！××眼镜公司
××分店××人！”
......如来电者寻访之人不在，请礼貌地留下对方姓名、工作单位，询问是否
有急事，并请对方留下回电号码，以便被寻访者回来时回电等等。事情紧急，询问可否由其他人接听或代为转告。
......在没有搞清对方是谁之前，请不要将公司任何人的手机、家庭电话号码
28--告诉对方。
......拨打电话时，也请各位注意：在确信同线电话不在使用时才可拨打，千
万不要拿起来就乱拨一通，无辜打断其他的通话。
......遇到顾客询问我们的价格、折让、企划活动等，我们的回答是：“除了厂
家与公司定期的促销活动外，我们不打折。”、“我们这里现在举行的促销活动有”等，尽量告诉其一些厂家的活动情况，避免直接说出这些内容，因为这种电话有可能是竞争对手打来的。
......接到投诉电话，先安抚顾客不必动怒，并请专门负责接待投诉人员接听
或可详细记录顾客投诉事件，留下联系办法，告之将交专人处理，请放心。
......接完电话后应在对方先挂断后自已再挂断。
......如有需要必须把电话内容记录在记录本上以备查阅。
第六节维修标准作业流程
一，迎宾
1.销售员应微笑着有礼貌地主动与顾客打招呼：“您好！欢迎光临，有什么
需要我服务的？”或“有什么需要我帮忙的？”
2.主动引导顾客到服务台维修眼镜，为顾客拉凳子，倒上一杯水（或请其
他同事协助完成）。
二，对顾客眼镜进行外观检查
收取顾客眼镜，检查镜架是否有变形，明显剥色，镜片是否有崩边、划伤等，发现问题需及时告知顾客三，确认维修要求
1.销售员听取顾客维修要求，并用专业眼光发现顾客眼镜问题所在，并告
知顾客。
2.如判断在本公司可维修范围内须向顾客说：“这个问题我来帮您解决。”3.如判断不在可维修范围内的，也必须向顾客说：“这个问题我尽量帮您想
办法。”
4.对于实在无法修复的，必须到加工室得到加工师的确认，并以委婉的方
式告知顾客，让其知道我们已做出努力，获得顾客的谅解，且根据具体情况，引导顾客重新换架，必要时可给予适当的优惠。
4、如不能当时修复的需填写维修单，并在检查顾客眼镜后注明顾客眼镜的
实际状况，通知顾客取镜时间。
注意：对外来眼镜我们可以免费修理，但对于严重损坏的眼镜修理中出现
断裂和掉色导致不能配戴概不负责。
四，维修
1.小零件缺失类的维修：利用公司提供的零配件给予更换。如果规格比较
特殊，无替代零件，确属在本公司所购商品可告知顾客到厂家订或在现有商品中拆卸（需由店长确认）。
2.镜架断裂类的维修：对于可通过更换部件或焊接达到维修效果的，可积
极利用公司提供的配件给予更换或让专业加工师焊接达到问题的解决。但对于焊接类的必须向顾客说明焊接可能会造成美观度的影响及意外的
29--发生。在顾客同意后，方可进行。
3.调整类的维修：先检查眼镜的变形程度，如变形较大可能导致断裂的，
要事先向顾客说明：“您的眼镜变形较大，我们会让技术最好的加工师帮您调整，但不排除会造成断裂的可能。”征得顾客同意后，请专业加工师为其调整；如变形不是很大，由销售人员自行调整。
五，清洗
(注意事项：玻璃半框眼镜注意尽量不要接触机器底边，无框眼镜清洗时手拿着镜框，以免螺丝松动)1.准备
......检查超声波清洗机的电源是否接通。
......保证清洗机内为清水，并滴入两至三滴洗涤剂。
......水位大于槽深的1/2，不超过槽深的2/3；或以超过眼镜0.5~1厘米为佳。2.清洗将顾客眼镜先用柔软面纸或纤维镜布擦净。拆下顾客镜片，擦拭镜片槽，生锈的镜架可以不拆卸镜片。注意拆卸时务必小心，避免损坏顾客眼镜。将镜架与镜片一同放入清洗槽内。开启按钮，进行清洗。3.擦净眼镜清洗机自动结束清洗后，取出镜架与镜片，用清水清洗。用干净纤维镜布擦净镜架，并用柔软面纸吸净镜片水渍。
注：每清洗3～5副眼镜，更换一次清水。
4.装配眼镜装配顾客眼镜，注意装配时务必小心，避免损坏顾客眼镜。六，宣传公司免费服务和促销活动，延伸销售：
1.介绍公司各项免费服务2.介绍爱眼护眼知识
3.宣传公司的优惠活动、新产品等，并递上名片
4.在维修服务过程当中，了解顾客眼镜的使用情况，积极引导，充分沟通，
以便开发出顾客深层次的配镜需求。
七，送客
欢迎顾客再次光临，并送至门口。
30--
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