电信维系服务先进个人
创新维系服务先进个人事迹材料
笑对千家客赤心献事业
中国电信于田县分公司：XXX
我叫XXX，女，汉族，参加工作以来，在电信维系工作中始终保持兢兢业业、勤勤恳恳的工作姿态，虽没做出什么惊天动地的大事业，也没有赢得鲜花和掌声，但是自己可以无愧地说，我尽到了自己的职责，没有辜负公司领导对我的多年培养，在奉献中找到了自己的人生价值。工作以来，在自己的工作岗位上虚心好学，踏实勤奋，工作出色，始终做到干一行、爱一行、专一行，经常受到领导的表彰和同事们的好评，在工作中也取得了一定的成绩，今年我有幸被单位推荐为创新维系服务先进个人，自己感到十分容幸，也倍受鼓舞，现结合工作实际将自己工作经验总结如下：一、加强业务学习和自身修养，不断提高业务水平近年来，随着通信事业的飞速发展，特别是邮电分营，电信重组以来，对在职人员理论素质的需求越来越高。为适应新形势下做好本职工作的需要，我十分注重加强自身的理论学习，不断增强爱岗敬业的意识，努力提升工作技能、不断创新工作理念。凡单位里组织的理论学习活动，我都积极
参加，认真听讲，做好笔记。在工作中，我始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，安全意识时刻记挂在心，工作之余，还认真学习了电信公司的相关规章制度。连续多年无人身安全事故发生，并受到公司领导的一致好评，理论知识的丰富，政治觉悟的提高，使我干好自己的本职工作更加如鱼得水，得心应手。
二、坚持以客户为中心，在创新服务理念上下功夫“用心服务，用户至上”，一直以来我都把这句话当成是干好本职工作的信条，也是我日常工作的行为准则。面对当今电信市场激烈的竞争形势，我始终坚持创新服务理念，把做好维系电信客户的服务工作作为工作的中心，想客户所想，急客户所急，不断虚心接受客户的意见建议，积极改进工作方法，不断提高服务水平，积极推行全天候、保姆式服务。特别是在工作中，经常会遇到民族之间的语言障碍，难以发挥自己的业务作用，每当遇到此类事情自己都会虚心细致的让同事帮助翻译解答，直至为客户解决好问题，让客户满意为止。在服务中努力做到引导客户消费，对客户提出的需求，只要对客户有利我都会想尽一切办法努力办到。许多客户来办理业务时都会主动要求找我办理，我维系的客户经常会称赞我业务精、态度好、服务周到热情，每听到大家对
我的称赞自己总会给以微笑，自己知道客户的满意是对我工作最好的肯定，同时也更加感受到自己肩负的责任，自己只有不断的加强学习和创新才能够满足客户需要，通过工作的不断积累我维系的用户已达到3000余户，高端用户2300余户，尽管客户多了问题也会接踵而至，但是面对客户的质疑和投诉时，我始终坚持视客户如亲友，做到笑脸相迎，积极争取客户信任，加强沟通，一直在不断的更新方法，希望能更好的维系客户，只有这样做好售后服务才能不断赢得用户的信任，这也是与用户之间相互沟通和建立良好关系的基石。
三、爱岗敬业，努力创新
爱岗敬业，是需要我们每个人用行动去践行的职业操守；更是一种人生态度，它决定了你是不是一名值得信赖、可以勇担责任的人。作为一名新时代的电信工作人员，我能够热爱自己的事业，一心扑在工作上，立足本职、踏踏实实、一点一滴、认真负责地做好着身边的每一项工作任务，能够积极承担起岗位赋予我的职责，能够有效地处理工作中的问题、不回避，努力做一名对电信事业发展真正有用的人。自己深知只有不断的努力学习，不断的自我提高，才能够适应通信技术飞速发展的需要，只有把每一件工作中看起来很小
的事情都把做好、做精、做细，工作中才能出更多的成绩，自身的能力才会不断的提高，正是有了良好的人生目标才是我在工作中取得了较好的成绩。
在领导和同事的帮助下，尽管我在工作中取得了一些成绩，受到了大家的认可，但在荣誉面前，我感到最多的是责任和压力。扎扎实实、无怨无悔投入到工作中，投入到全身心热爱的通信事业中，做出更大的贡献，为公司争光，是我应尽的义务和责任。在技术领域里不断学习，勇攀高峰，紧紧围绕上级制定的目标开展工作，为通信事业的发展做出自己新的更大的贡献。
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电信优秀汇报材料先进个人标兵青年文明号三八红旗手八篇电信创省级文明单位标兵工作汇报材料公司自成立以来，虽然一直处于不断改革调整阶段，但始终把文明单位建设当作促进改革和发展的一个有效载体常抓不懈，使两个文明有机结合，相互促进，协调发展，取得双丰收：业务收入稳步增长，人均收入和资产净值大幅度上升，并成为全国诚信服务单位、省级文明单位、全省劳动服务先进单位、全市思想政治工作优秀单位、民主管理先进单位、重合同守信用企业、服务质量信得过企业等，综合实力成为全省领先、全市一流的企业。一、文明单位创建情况按照《条例》、细则规定和省、市文明办要求，我们紧紧围绕经济建设这一中心，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，以创世界一流通信企业、创省级文明单位标兵为目标，以提升企业整体素质和核心竞争力为目的，扎扎实实地开展了创建省级文明单位标兵活动，促进了“业务领先、服务领先”战略的全面实施。（一）加强领导,加大文明单位创建力度首先，统一创建思想。党政班子通过学习“三个代表”思想和《文明单位建设条例》，从认识上达成了共识：移动作为窗口单位，其生存与发展需要有一个明确的目标去引导，各项工作需要一条主线来贯穿，各种矛盾与困难需要有一种精神力量去克服。文明单位创建活动就是这个目标、主线和精神力量的最好体现、最佳载体。文明单位创建是一项实实在在的系统工程，摆花架子不会有实效，其结果只能劳民伤财，得不偿失。按照“三个代表”的要求，在我们企业，要体现代表先进生产力的客观要求，就必须把改革和管理搞上去，把干部员工的素质提上去；要体现先进文化发展方向，就必须把干部员工的精神面貌振作起来,积极性发挥出来；要体现代表最广大人民的根本利益，就必须加快发展，增强企业的核心竞争力，提高经济效益，改善员工的生活，这才是文明单位创建的根本目的。二是加强管理，党政工团齐抓共管，两个文明有机结合。201*年初，我们就对两个文明建设实行一体化管理，制订了三年创建规划，明确提出“一年创省级，三年创省标”的奋斗目标，制订了年度计划和考核实施细则，健全了组织领导机构，成立了考核小组，对各级干部实行“一岗双责”。公司每季研究一次创建工作，把文明单位建设摆上重要日程，对各阶段性的创建内容进行了细化、分解。各基层单位也都成立相应的机构和例会制度，并结合实际制订创建目标和具体措施，开展创建活动，如创文明机关、文明部室、文明窗口等，形成了氛围。三是加强宣传教育，开展《条例》、实施细则和《纲要》学习，提高全员文明素质。《黑龙江省文明单位建设条例》及实施细则修正案和《公民道德实施纲要》颁布后，我们以党组织为核心，以行政部门为依托，以群团组织为纽带，以各项活动为载体，以增强文明意识，提高道德素质基本目的，开展了宣传教育活动。公司统一印制了《文明单位培训教材》（员工读本），发给每名干部员工。公司班子、全体干部、员工都原原本本进行了学习；中层干部会议、党员大会、职工大会、周六学习日、班前班后会等都安排了文明知识集中辅导，使全体干部员工明确了文明单位创建的具体内容，明确了企业的奋斗目标和自己的具体角色，增强了全员创建意识。（二）坚持以人为本，以德治企，全面提高员工的思想道德素质为从根本上提高文明单位创建水平，我们坚持与时俱进，以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”思想占领思想阵地，抓好党委中心组和中层干部的理论学习，每半月一次集中学习，系统学习了江总书记“七一”讲话、“五三一”讲话以及“三个代表”重要思想有关论述。同时广泛开展了爱岗敬业教育，使“我靠企业生存，企业靠我发展”这一理念深入每一名干部员工的头脑里、行动中。从实际出发，增强思想政治工作的针对性。思想政治工作是做好企业各项工作的重要保证。我们注重发挥党联系广大人民群众的桥梁、纽带作用，紧紧围绕中心工作，找准切入点，增强针对性和实效性，以强有力的思想政治工作凝聚人心、团结群众、稳定队伍。把思想政治工作融入员工的工作、学习、生活中。3年来，我们坚持党的基本思想、基本路线和基本纲领教育，把“四信”教育即：对马克思主义的信仰教育，对建设有中国特色社会主义信念教育，对改革开放和现代化建设的信心教育，对党和政府的信任教育，贯穿到每项工作每个环节中，引导员工学理论、学业务、学技术，讲政治、讲正气、讲奉献，爱企业、爱岗位、爱生活，并树立一批先进典型，使员工学有方向、干有目标，形成爱岗敬业、无私奉献、努力学习的风气。开展文体活动，寓教于乐。公司每年都要举办各种文化活动，形成育人、铸魂、凝心、塑形“四位一体”的精神文明建设新格局。每年都举办夏令营、漂流、茶话会、文艺汇演、象棋、扑克比赛等文化活动，激发员工的参与热情，丰富员工的业余生活。公司成立以来，为加快发展本资料权属文秘资源网查看更多文秘资源网资料本资料权属文秘资源网查看更多文秘资源网资料，我公司假日不休息。这项活动，大多数员工都能积极响应，对个别人，我们有的放矢，针对其思想波动情况，和他们经常沟通，帮助他们解决实际困难。比如，维护部门一名员工爱人正生病，孩子还小，家里需要照顾，我们知道情况后，主动带着礼品上门看望，还派两名倒班的机动人员前去照顾。其爱人康复后，他立即毫无怨言地全身心投入工作中。“诚信每一天，服务无极限”。为展示这一承诺，我公司每名员工都勤勤恳恳无私奉献在自己的岗位上，全身心地投入，为移动发展做出了贡献。三年间，我公司基站数量从几十个发展到131个，交换机容量翻了一番，维护工作量加大，维护人员数量并未增加，网络部全体员工忘我工作，不管有多晚，只要有障碍，毫不犹豫奔赴工作岗位，直到故障排除。为减少给用户带来不便，每次做数据都在凌晨进行，尽管很辛苦，却没有人抱怨。光缆施工中，我公司计划建设部经常与被占用土地的单位和个人打交道，有些单位与个人不理解甚至刁难我公司。为加快施工进度，树立移动良好形象，我们工程技术人员与施工单位一起，细致深入地做工作，交流感情，宣传光缆施工的必要性。一次不行，二次；二次不行，三次。精诚所致，金石为开，201*年光缆工程全部按期开工并达标竣工。（三）加强班子建设，以好的党风促成好的行风班子成员一身正气，两袖清风，坚持原则，一心为公，要求下属做到的，自己首先做到；要求下属不做的，自己首先不做，严格执行规定，令行禁止，不搞特殊化。遇事互相商量，各负其责，各司其职，并密切合作，做到了分工不分心。班子成员间开诚布公，坦诚相见，劲往一处使，求大同存小异，坚持民主决策，不搞“一言堂”，不搞小动作，不扯皮，不互相推诿责任，全力以赴致力于企业的发展，防止了决策失误和不正之风问题的发生。出台事关企业发展和员工利益的有关经营建设、员工福利等重大决策时，先由分管领导组织主管部门拿出方案，再向各有关部门征求意见、建议，班子集体讨论和反复论证，达成共识，再表决做出决定。凡不涉及机密的事宜，均按规定公开，主管领导尽量回避。领导干部自觉把权力置于群众的监督之下，努力在各方面消灭“暗箱操作”。对一些事关企业发展大计和群众切身利益以及社会关注的问题，加强审查和论证，防止人情、关系的干扰，杜绝权钱交易。同时，积极推行企务公开，公示程序、内容、标准和时间，使广大员工了解有关政策并尽量积极参与。领导决策层和具体办事部门严格把关，按规定审批、决策。由于注重领导班子建设，我公司党风正、作风实，各项工作有条不紊，发展速度加快，经济效益提高。去年，完成业务收入1.4亿元；人均收入76万元；人均利润26万元；资产净值增长79.3%；被授予全国诚信服务单位、省级文明单位；“双评”工作取得了全市第5名的成绩；今年各项工作都有了新起色。（四）加强业务培训，引入竞争机制为适应企业发展需要，按照学习型企业标准和“业务领先服务领先”的要求，我们建立了领导班子、中层干部、员工三级培训体系，采取“请进来”和“走出去”两种方式，加大培训力度，实行动态管理，逐级选拔带头人，并抓住关键环节，提高自身素质。开展了“挑战、危机和潜力”大讨论，使全体员工树立使命感和紧迫感，积极投身企业改革与发展。加强岗位技术培训，结合各项生产经营活动，对新员工“先培训，后上岗”，其他员工定期轮训。鼓励员工参加各种成人教育，使中专以上文化程度的达85%以上。以“建功立业”活动为龙头，开展劳动竞赛、岗位练兵活动，举办计算机和外语培训班。管理人员实行持证上岗。鼓励员工在学好、干好本专业的基础上，再掌握几种相关专业知识，为企业和个人的发展积攒后劲。同时，我们还制定了一整套规章制度，以确保各类培训、竞赛顺利开展。各单位制定了详细的岗位（工种）的技能、操作、考核制度，用制度约束人，规范人，同时加强考核，实行末位淘汰，使全体员工自觉学习、努力工作。（五）优化环境，改善服务，打造企业新形象积极创造良好的办公和服务环境。我公司成立以来，一直将工作和服务环境作为一项重要工作来抓。201*年，公司搬进新楼，条件明显改善，各科室购置了新的办公桌椅、用品逐步实现了现代化办公。各个楼层及营业厅等都安装了冷热两用饮水机。今年，8000余平方米3000余万元新大楼工程正在积极筹划。在服务环境方面，五个区营业厅统一装修，沙发、方便椅等应有尽有，市公司营业厅重新装了修，购置了显示屏、投影机、电视机、打印机、复印机、多媒体查询机、饮水机等各种用具，提供矿泉水、小药品、糖果等，为客户提供了舒适的服务场所。各营业厅都设立了宣传栏和报栏，为客户咨询办业务提供了方便。还专门设立了贵宾室，为客户提供了优质的个性化服务。1860等服务热线24小时不间断，认真受理客户投诉并积极为客户排忧解难，为企业赢得了声誉。全市新增合作营业厅23个，使周围的客户可就近办理多项业务；新建委代办和营销网点150多个；农行和中行120多个营业网点开办了移动联网业务；全市代办网点总数达到256个，解决了偏远地区入网难、交费难等问题；此外建立了一支骁勇善战的营销队伍，提高了服务质量和工作效率。用真情留住大客户。通过寄贺卡、送挂历、赠交费卡、手表，与客户随时沟通并提供上门服务，为客户提供保暖内衣、定制金卡、送积分、换STK卡，在大客户生日、乔迁等庆典时刻均以不同方式前往祝贺，使客户享受到中国移动深层次的亲情服务。今年，我们在服务上突出抓了四项工作：一是加大工程建设力度，共投资6,600万元，增设站、直放站23个，进一步提高了网络信号覆盖和通信能力，使全市六区、三县（市）基本做到了无缝覆盖、随时畅通无阻；二是加大了网络维护力度，加强网络优化和网络维护，全面提高了网络运行质量；三是加大服务力度，实现了“服务领先”：把全地区党政军事企业各集团客户包给公司领导和中层干部，推行首席客户代表制，提高对大客户的服务层次；完善了大客户资料，对大客户实行动态管理，准确率达到100%；开展了以积分换手机、换航班里程和换保险，GPRS租机等活动；开通龙江游出省漫游，实现了个性服务；出台了服务补偿承诺措施，对因移动公司原因不能兑现的服务承诺公开补偿；实现异地补卡、异地交费、异地维修、二卡合一等深层次服务；四是加大新业务开发力度，实现了“业务领先”：启动“温馨家庭计划”，推行被叫付费服务、动感地带、手机杂志等，开展多媒体短信服务，对神州行客户提供亲情号码、移动梦网服务，落实VPMN+企业短信+IP直通车等集团解决方案，并且面向农村，给足政策，努力方便、优惠农民使用移动电话等。为使客户舒适满意，我们还重点抓了主营业厅标准化工作，营业员实行站立式服务、微笑服务，做到来有迎声，走有送语，入网热情服务，离网亲切关怀；下一页同时加强了营业员、营销员岗位培训、岗位练兵活动，提高了窗口人员的业务素质和工作效率，从而全面提高了“窗口”的服务层次。（六）深化三项制度改革，促进企业发展深化人事制度改革。为用好人、留好人，我公司按省公司要求对干部考核、提拔、任用进行了一系列改革，对干部半年一次365度考核，增强了干部的危机感，使“能者上，平者让，庸者下”。深化劳动制度改革。员工实行业绩、素质考核，考核不合格第一次80%发工资，第二次解除劳动合同，使每名员工都自觉学习，努力工作。新招收人员先面试，合格后，再组织文化考核及计算机操作考试，择优录用，使高素质者进入公司。还为每名员工投了保险，与所有员工签订劳务合同,解除员工的后顾之忧，避免了用工纠纷。细化工资分配制度。按省公司要求，对员工的工资作了调整，工资奖金分配与收入增幅、收入绝对值、与ARPU值、成本费用利用率等一一挂钩，全面实行绩效考核，让员工认识到，要想有较高的收入，必须做好本职工作，加强团队合作。（七）树立新的企业观念、塑造新的企业形象，培育新的企业精神，建立新的企业模式面对中国加入WTO和市场的变化，为实现业务和服务双领先，我们进一步延伸了文明建设内涵：树立新的企业观念，即市场经济下的现代企业观念，全员破除垄断观念，树立强烈的市场意识、生存忧患观念，“先有为、后有位”，开展岗位竞争，员工打破“铁饭碗”，工效挂钩，与企业同舟共济。塑新的企业形象，即优质通信、优等服务、优美环境、优秀领导、优良员工“五优”新形象。努力创造客户满意、充满生机、反应快速的服务体系，力求在激烈的竞争中立于不败之地。培育新的企业精神，即创新、求实、进取、高效的精神。创新，就是冲破旧观念，旧习惯的束缚，根据新的公司制机制，创造性地开展工作；求实，就是立足实际，实事求是，说实话，办实事，求实效；进取，就是不恋旧，不满足现状，想当前，看长远，不计较个人和小团体利益，为大局着想，促整体发展；高效，就是积极采用新的科学手段，新的管理方式，新的工作思想，提高办事效率，提高经济效益。建立新的企业管理模式。按照现代企业制度的要求，采用现代管理技术和手段，借鉴国内外和兄弟单位的做法，完善各种内控机制，制订了一整套具体可行的管理办法和规章制度，使公司各项管理规范化、制度化、科学化。在财务管理上，实行收支“两条线”，努力增收节支，实现低成本扩张。在投资上以市场为导向，需要与可能相结合，提高投入产出效益。在经营上积极开发新业务，开展组合营销，保持业务高速增长，扩大市场份额，扩大服务领域和未来商机份额，形成了多元化多层面的市场发展空间。在人力管理上，充分发挥“人”的潜能：机构设置精干高效，能设能撤；干部配置少而精，能上能下；员工分配实行“双向选择”，能进能出；收入分配拉开档次，实行绩效考核。充分调动了各类人员的积极性、创造性。此外，我们还积极开展了拥军、扶贫等各种社会公益活动。与边防支队等结成“双拥”对子，两年捐赠物价值数万元；还开展了“移动杯”环城跑、征文、英语晚会、书画展等活动，开展了全球通音乐之旅等各种宣传、回报活动，开展了捐资助学、捐助矿难家属等活动，得到了社会各界的好评。以上是我单位的粗浅做法。恳请省文明办批评指正。谢谢各位领导！电信局客户服务及营销业务助理先进事迹材料在优质服务中谱写美好人生**年**月,**同志通过竞聘走上了10000号客户服务业务助理的工作岗位并担任负责人,她把中国电信"用户至上,用心服务"作为自己工作的座右铭,全心全意为客户服务.二年多来,她本人和她所带领的**10000号取得了骄人的业绩,并得到了上级公司各级领导及本局领导,同事们的一致赞许.**年**号荣获局"新风杯"铜杯,被市公司授予"巾帼示范岗",她本人被评为局综合先进个人,被县妇联授予"三八"红旗手称号,她用自身的行为体现了共产党员的先进性,展示了中国妇女自强不息,奉献奋进的动人风采.201*年8月份,局组建客户投诉中心,**和另外两位同志负责处理客户投诉和回访工作.在此以前,她只是一名普通的打字员,服务的对象是机关和班组,接触的是局里员工,现在一下把她推到了为电信客户服务的最前沿,和不同类型的客户打交道,处理各类投诉,一切都要从头做起.从201*年8月至今10000号共处理客户投诉计3760件,这里面每一件投诉处理无不饱含她的心血,尤其是对一些比较棘手或者投诉到省市公司的用户投诉,无论有多大困难,也不管需要多少部门合作,她从未退缩过,有时拿着投诉处理工单一个一个部门跑,一直到事情处理结束,投诉客户满意为止.因为她深深地知道,随着电信市场的全面放开,中国电信已不存在垄断和全程全网的优势,电信的主体业务及一些新业务都有了实质性的对手,在网络技术上的优势逐渐减弱,要想在市场上立于不败之地,就要唱响"用心服务"的主旋律,把客户的需求作为市场营销的讯号和着力点,从服务上保住市场,发展市场.往往用户的投诉从不同侧面反映出服务上的不足之处,甚至还是业务需求的信号,而作为中国电信的服务人员,不仅要有一颗爱心,更要有敏锐的市场嗅觉,为客户服务的同时,也是查找自身问题,寻找目标市场的有效途径.为此,从上任之初[文章来源于文秘资源网站-帮您找文章，12小时内解决您的文章需求],她就要求自己和全班人员一切从为客户服务出发,处处为客户着想,切实为客户排忧解难.她不仅是这样要求员工的,自己更是以身作则,热心为用户服务.201*年8月中旬的一天上午,她正在值班,五位客户一边大声吵闹着一边气势汹汹推门而入,一进门就是一通指责和威胁,情绪十分激动,拿给他们看的文件被扔了一地,椅子也被撞翻,还容不得投诉处理人员说一句话.面对这种情况,**不是简单地找保安人员处理,而是赶快安排员工给他们倒茶,并请他们坐下来慢慢说.经了解,根据省公司文件要求对全县所有甲乙种用户进行查勘,并在告知的前提下把实际是乙种的用户改为乙种用户收费,这五位用户都在**新盛街临街门面开店做生意,在此前,社区已上门做过工作,其中一位顺心裤店的刘老板甚至对上门的大客户经理动起手来.情况清楚后,她不是用省公司的文件作挡箭牌,而是晓之以理,动之以情,并带着社区经理上门看用户电话摆放位置和使用情况,最后根据文件精神给这五位用户定性,以后这几位用户又多次上门,她都做到热情接待,耐心解释,最后终于按规定给其中四位修改了电话属性,还劝一名从家中私接分机的用户拆除了分机.是的,对不合理的要求她从来没有让过步,但对用户反映查实的问题,她都努力做到让客户满意,让客户有问而来,满意而归.客户裴玉红,因丈夫在外地治病期间借用城北电控厂经营部的账号交话费,其电话性质被我局改为乙种,因间隔时间长,客户资料改动,经办人岗位变动等原因,难度很大,但她想方设法查证原始资料,走访了解该户电话使用情况,情况查实后经局领导批准为裴玉红退费156元.裴玉红来拿钱时眼里闪烁着泪光,被她的执着精神所感动.二年多来,她共上门为客户处理疑难问题20多次,处理的疑难投诉连她自己也记不清有多少.不少客户跟她相处后变成了朋友,有什么问题,有什么电信业务都爱找她处理.她家中的电话,手机,小灵通24小时不关机,随时接受客户咨询投诉,方便工作处理,为此,每个月自己都要贴上百元的话费.为了适应电信事业日新月异的发展需要,更好地迎接挑战,在提倡全民终身学习的今天,她从未放弃过学习,并为此付出了艰辛的汗水.201*年她通过全国经济职称初级考试,201*年7月又一鼓作气攻下了"省办公自动化"中级证书的堡垒.在已取得中央党校经济管理专业的大专文凭后,她又通过二个多月的复习考入盐城师范继续深造,于今年七月拿到了第二个大专文凭.去年省公司组织职业鉴定考试,这种资质考试全国承认,所以难度也很大.在近两个月复习时间里,她学习,工作,生活三不误,从早上五点到晚上十二点,整天忙得像个旋转的陀螺,而她的考试成绩在全局同类工种中名列前茅.她还积极参加各种培训,努力提高个人综合素质.为了分析客户心理,她在业余时间阅读了大量的心理学书籍;为了做好电话营销,她找来大量的营销案例,还个人自费参加营销讲座,在营销工作中,她理论和实践相结合,运用自己所学知识搞业务宣传,仅今年5月17日至20日短短几天,她一人就销售小灵通28部,营销成绩令人刮目相看.她不但注重自身综合素质的提高,还为做好班组管理付出了大量的心血,无私地将自己工作中积累的经验,处理问题的方法,学习心得传授给其他人[有文章需求，请到文秘资源网站留言板，12小时内解决您的问题！],与大家交流,共同提高.现在10000号已从成立之初的3个人发展到6个人,清一色的女同胞,俗话说:"三个女人一台戏",更何况她手下的兵全都是已婚女性,来自不同工作岗位,秉性脾气各不相同,要把这样一个集体带好,谈何容易.但她深深地知道一个不团结的集体就如同一盘散沙,不要说更好地为用户服务了,就是本职工作也难以做好.在工作上,她对她们严格要求,建立健全了各种规章制度,要求大家一定要按规定执行.但在生活中,却是她们贴心的大姐,谁家里有困难,谁最近有心事,她都帮助出主意想办法,就象对待自己家的事一样.201*年底,正在上机的杨红莉因宫外孕脸色苍白,紧捂腹部,检查后需要立即住院开刀.正值年底,各项工作十分繁重,但**二话不说,当天12点自己先接替杨红莉上台席,这期间省公司要求县分公司做一次家家e客户使用情况回访,时间紧,任务重,班组人员除正常上班外,晚上每天都要集中加班进行回访,大家晚上加班结束后赶到医院看望小杨,让她安心休养.杨红莉病假期间班里工作不仅未耽误,还赶在12月15日前圆满完成了回访工作.班务管理上**还建立健全了一套较为全面的软件资料,把每月所做工作作详细分类,分门别类地装订好,以便及时填写和查阅,这样班里工作井井有条,上级布置的工作也能如期完成.10000号不仅成了全县电信用户的贴心人,也得到市公司和局领导的肯定和表扬.二十年的电信工作经历,使她对电信事业怀着无限热爱和忠诚,如何用心为客户服务,如何用心去寻找企业和客户的最佳结合点,是她永远的追求.她牢记自己是一名中国共产党党员,时刻要用党员的标准要求自己,吃苦在前,享受在后,全身心地为广大客户服务,用自己的真心换取所有用户的笑脸.电信公司客户服务中心青年文明号申报材料xx电信分公司10000号客户服务中心，现有员工xx人，平均年龄xx岁，员工全部为青年，是一支朝气蓬勃的队伍，员工80具有大专以上学历，党团员占到80，多人获得中级以上技术职称资格，是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。客服中心自xx年成立以来，以创建青年文明号为契机，围绕“用户至上用心服务”这一服务理念，以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容，以“托付信赖服务相随”为目标，产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益，达到了同城同业一类服务标准，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、连续多年被评为“xx电信公司先进集体”、在“xx电信杯首届10000号服务营销技能大赛”中获优秀组织奖、“xx电信体操表演一等奖”等光荣称号。一、一流的队伍，是优质服务的基础客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努力造就了一支优质的青年服务团队。首先，强化组织领导，增强创建意识。我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建的领导核心。其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件，做到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。二、一流的服务，是诚信服务的具体行动针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心，以“888”服务工作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供优质的服务，我们向社会承诺：中心的共同愿景：让客户聆听微笑。中心的共同目标：同城同业一类标准。中心的团队精神：爱岗敬业、开拓进取、朝气蓬勃、团结协作、善于竞争。中心的服务宗旨：热情、耐心、真情、微笑。中心的服务理念：“用户至上、用心服务”。中心的服务原则：全客户服务、全业务受理、全地域接入、全天候接听。中心的业务定位：客户服务、客户关怀、客户营销、费用提醒、运营管理、外包业务。中心的团队队名：“阳光天使”。中心的团队队歌：《感恩的心》。中心的团队格言：微笑服务、快乐工作！电信技术工作者先进事迹XXX是XXX市电信分公司的一名优秀技术工作者。XXX年XXX月初，从XXX电子科技大学电子设备结构专业毕业后，XXX带着一展宏图，为贵州电信事业作贡献的愿望，主动申请来到贵州省电信公司XXX分公司工作。在这五年多的时间里，这个话语不多，埋头苦干的小伙子努力钻研业务，在维护计算机设备、通信软件的开发以及局数据处理等工作中练就了一身好本领，为企业带来了可观的经济效益和社会效益。他和他所带领的QC小组曾两次被授予“贵州省优秀QC小组”称号，他本人也被XXX电信分公司评为二十一世纪优秀人才。200x年中央企业团工委授予了XXX“中央企业青年岗位能手”称号。初生牛犊不怕虎XXX毕业后，先是被安排到公司的前台业务部门进行为期两个月的实习，主要从事接待用户咨询的工作。这段期间，XXX对电信生产流程有了一个较全面的了解，切身的体会到了后台技术支撑对提升前台电信服务质量的重要作用，他暗下决心要不断学习，把自己的技术专长应用到电信生产当中去。两个月的实习结束了，XXX被分配到计费结算中心工作。刚进入新部门的他，带着一股“初生牛犊不怕虎”的牛劲，主动寻找自己的用武之地。不久他发现，当时随着电信技术的飞速发展，人工长途电话业务在逐渐下降。但由于老的计费系统不支持资料共享，公司仍然需要投入大量的人员对为数不多的人工长途话务资料进行维护，费时费力，效率低下。于是，XXX主动请缨，提出了对系统进行改造的方案。公司领导看到方案的时候，不敢相信这居然是一个才参加工作两个多月的新同志制作的。经过认真研究，决定把改造任务交给XXX。接过任务，XXX的血液沸腾了！之后的一个多月里，XXX把家里的一床军被搬到了机房，饿了吃方便面，累了就打个地铺。功夫不负有心人！XXX提前15天完成了编程调试，实现了系统的资料共享。XXX电信分公司沸腾了！大家都知道，XXX电信来了个才从学校毕业两个月的技术能手XXX。带领QC小组，攻克技术难关xx年以前，用户欠费停复机工作都是由人工操作的，存在用户复机不及时，操作人员工作量大，操作时容易出现错停、错开、漏停、漏开等问题。随着电话用户的日益增加，利用计算机来自动处理用户欠费停复机操作的工作已提上日程。公司再一次信任的把任务交给了XXX。XXX知道，这个任务是块硬骨头，没有现成的技术可以参考。“干吧，不要辜负了领导和同事对我的信任！”XXX先是向交换维护部门技术人员虚心学习，查阅大量的中文和外文资料，了解了交换机人机通信接口的原理。在此基础上，使用PowerBuilder程序设计语言进行编程、调试工作。潜心研究的日子是废寝忘食的日子，是浑然忘我的日子。功夫不负有心人，XXX年的夏天，XXX终于成功开发了针对上海贝尔公司S1240交换机的实时自动停复机系统，实现了对欠费用户的单向和双向停复机操作。这大大减轻了工作人员的工作量，保证了业务处理的及时性和及时性。系统开发成功后，XXX带领的全面质量管理小组（QC小组）对系统进行了完善，使其使用更灵活，运行更稳定。该成果还被评为xxxx年xx省QC成果省优。XXX年，XXX同志带领计费结算中心QC小组开始对S1240和小灵通交换机业务自动处理系统进行课题攻关。技术攻关开始后，一方面由于程序开发人员对交换机上业务的互斥性和兼容性了解不多，另一方面交换机维护人员又没有从事过编程工作，攻关遇到很大困难。“不怕有困难，就怕没活干。”XXX同志利用业余时间一头扎进交换机命令手册等技术资料中，不懂就请教交换机维护人员。1个多月的努力学习，使得XXX对交换机的命令和业务关系有了较全面的了解，开发工作也如期顺利完成，实现了电信业务的自动处理，解决了以前为用户人工处理电信业务时间长，纸张浪费大，人力浪费大的弊端。该成果为企业创造经济效益XXX多万元，200x年还被评为xx省QC成果省优。我们的顶梁柱平时和XXX谈工作，他总有说不完的话题，但一谈到他的家，XXX总是预言又止。高中的时候，一场意外，XXX失去了他深爱的父亲。家里，母亲靠着微薄的工资养活着他和一个弟弟。毕业后参加工作有经济来源的XXX，也就当然的成了家里的顶梁柱。过早失去的父爱的他，是多么想为母亲多做点什么，但每当接过一个个任务忘我工作时，对善良宽容的母亲又有了太多的愧疚。200x年，XXX走上了管理岗位，担任计费结算中心主任。XXX谦虚平和的性格并没有因为走上了管理岗位而有丝毫改变，同事们仍然很亲切的叫他“XXX”。“有问题，找XXX”在XXX电信则几乎成了一句人人皆知的顺口溜。200x年3月，机房人员在巡视时发现收费系统两块互为备份的硬盘其中一块出现故障。虽然电信营业中心副主任先进事迹XXX同志，女，现任XXX电信分公司营业中心副主任。XXX同志自今已参加工作十二年，从踏上工作岗位的第一天起，她就把自己的青春、热情、智慧奉献给了她所热爱的电信事业。她在技术和业务上刻苦钻研，精益求精，始终勤勤恳恳、任劳任怨，用心诠释中国电信“用户至上，用心服务”的企业理念。十二年的工作成绩使她赢得了领导的肯定和职工的信任。小荷已露尖尖头人的一生，有许许多多不同的追求。XXX同志追求的是一份完成工作任务的快乐、一份掌握并熟练操作业务的幸福。简简单单的快乐和幸福，却反映了她人生的追求与价值。1990年，XXX岁的XXX从重庆邮电学院毕业，踏进了电信系统的大门，成为XXX电信局一名普通的机务员。由于她在大学里全面系统地学习过电信技术专业知识，具有扎实的专业理论基础，在工作中又勤学苦练、虚心请教，把理论知识与实际工作相结合，很快就能独立完成各项工作任务，成为业务上的技术能手。在上级部门的推荐下，又多次参加了高级别的电信技术专业培训，通过培训她的知识结构得到了更新，业务素质得到了进一步的提高。几年来，初出茅屋的她凭着对工作高度的责任感和孜孜不倦的求学精神，出色地完成了一项又一项的工作任务，赢得了领导和同事的一致好评，多次受到省公司和分公司的表彰：1993年被评为“巾帼杯先进个人”；1994年被评为“年度先进个人”；1996年被评为“全省电信网络运行标兵”；1999取得“全区电信业务知识竞赛”第一名，同年取得“全省电信业务知识竞赛”第三名的好成绩。1998年她在XXX省通信学会学术年会发表了《智能网：实现新业务的关键》的学术论文。百尺竿头更上一层中流击水，不进则退，只有勇敢者才有信心去面对一切挑战。在工作中的XXX是一个强者，不因一点成绩沾沾自喜，而是与时俱进，勇当时代的弄潮儿。201*年，XXX调到市场部，主要负责营销策划、电信业务宣传、电信资费管理、电路出租等方面的工作。为适应市场发展的需要，作好市场开发工作，更好地迎接市场经济的新机遇、新挑战，同时也为使自已及时从技术岗位转变为懂经营管理的电信人，她大量地学习了《公司法》、《合同法》等广泛的法律知识以及《营销心理学》、《统计学》等市场营销、经济理论方面的理论。在市场部工作近三年的时间里，她抓住各种发展契机，提出不同的营销思路，独立策划了大量的营销方案，取得了良好的营销效果，为XXX公司全面完成省公司“百万放号”任务打下了良好的基。如在201*年推出的教师节营销活动方案，仅XXX天就受理用户装机XXX余户。201*年，分公司推出无线市话“小灵通”业务，为尽快地拓展市场，让“小灵通”业务成为公司经济增长的亮点，XXX同志在产假未满的情况下，就毅然返回工作岗位，搜集了大量的市场信息、采集了各种数据资料，针对移动用户、寻呼用户、固网用户数据，通过网管系统观察对话务流量进行客观的分析后，独立完成了小灵通的前期营销策划方案。为更好地宣传XXX电信，她应用计算机Photoshop等绘图软件设计、制作了大量的电信业务、电信资费的宣传资料，对提高企业经济效益，提升XXX电信的品牌形象等方面取到了积极的作用。如在201*年电信资费结构性调整中，她负责XXX公司资费调整宣传及督导工作，由于宣传及时、措施得当，保证了新资费的平稳过渡，无一例用户投诉。XXX同志全面的专业知识、饱满的工作热情，使她在市场营销工作中如鱼得水。万里征程扬风帆机遇总是垂青有准备的人，为展示新时代年青人的风采，让自身的价值得到体现。XXX明白“以其临渊羡鱼，不如退而结网”的道理，抓住一切机会，充实自己、提高自己、展示自己。一、强化素质，做理论上的明白人“只有良好的思想品德才会有良好的行为结果”，在平时的工作、生活中，XXX同志非常注重提高自己的政治素质和思想道德修养。思想上不断追求进步，积极向党组织靠拢。201*年郑重地向党组织递交了入党申请书，经过党组织的培养和考察，现已成为XXX公司201*年新党员的发展对象。XXX同志始终关心XXX电信改革发展，对遇到的新情况、新问题用理智的头脑加以认真分析，努力探索市场经济条件下做好思想政治工作、现代企业管理的新方法、新思路，做理论上的明白人，先后在XXX电信公司政研会上发表了《用精神文明铸就企业腾飞的翅膀》、《人本管理》等有价值的论文。二、勇挑重担，做职工的带头人201*年，XXX参加XXX电信公司的中层干部的竟聘，经过民主评议、竞职演讲、电信业务知识及计算机操作等一系列考核之后，以总分第一名的成绩竞聘为营业中心副经理。在营业中心近这一年的工作中，XXX同志深知肩上的重任，为尽快转变角色，她几乎投入了全身心的精力，深入各基层班组，熟悉各个工作环节，针对存在的业务处理不畅情况，提出流程优化方案，拟定了“宽带业务处理”、“小灵通业务处理”、“电视电话会议业务处理”等业务流程。在营业中心大力推广“创星级服务活动”、“达标创新活动”等优质服务工程，提升XXX电信服务水平，“零距离”贴近用户。欠费催收作为营业中心201*年的工作重点，为把欠费催缴工作做扎实，防止企业收入的“跑”、“冒”、“滴”、“漏”，她一方面理顺相关的业务流程并增加了必要的工作环节，从内部截断欠费产生的源头，另一方面组织人员对欠费资料进行全面的核实分析。通
过上门催收、电话催收、社会代收以及法律等手段，全面开展欠费催收工作。
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