VIP客户经理维系工作内容
VIP客户经理维系工作内容及要求
一、亲情短信1、工作描述：
（1）生日短信祝福：客户经理应在钻、金、银卡客户生日的前一天向客户提供生日短信祝福。
（2）节假日短信祝福：客户经理应在国家法定节假日的之前，根据具体通知工作开始时间，向所有钻、金、银卡客户提供短信问候，考虑客户感知不得自行安排发送时间。
（3）通知短信发送：客户经理应在新分配客户后，向客户发送通知短信，告知客户自己联系方式及姓名。二、例行回访
1、工作描述：客户经理每日对钻、金、银卡客户进行日常关怀回访。回访中主要了解客户电话使用情况、使用人的基本信息等。2、工作要求：
（1）要求对钻卡客户平均2月回访一次、金卡客户平均3个月回访一次、银卡客户平均6个月回访一次；
（2）回访内容应严格按照公司下发脚本进行回访，并按要求在外呼回访软件中进行点选。
（3）VIP客户经理必须按照分配的回访量，完成回访任务。（回访规范详见附件1：C网客户俱乐部用户回访规范流程、回访脚本详见外呼回访软件）三、接听客户来电1、工作描述：客户经理应向VIP客户提供7*24小时服务，随时接听VIP客户来电，为VIP客户提供业务办理、查询、投诉及障碍申告等服务。2、工作要求：
（1）VIP客户经理应保证工作电话（包括连心卡小灵通）24小时畅通，确保随时能够接听用户来电。
（2）VIP客户经理应该按照业务规范为VIP客户提供业务办理、查询、投诉及障碍的受理。（VIP客户服务标准详见附件2：CDMA会员客户差异化服务标准）。
（3）下班时间接到客户来电，紧急问题应通过各类绿色通道为客户解决。重大问题应做到及时上报主管领导。（绿色通道规范详见：附件3：关于c网俱乐部使用省客服应急通道的规范与附件4：关于建立C网客户俱乐部与网监的应急通道的处理流程）四、邮寄账单服务
1、工作描述：VIP客户经理应向申请邮寄账单服务的钻、金卡客户每月6日出账后向VIP客户邮寄上月账单。五、生日礼品核实
1、工作描述：钻、金卡VIP客户经理，每日应向所维系的钻、金卡客户进行生日礼品派送的通知，同时进行客户基本资料的核实。2、工作要求：
（1）客户经理每日应向三天过生日的客户进行外呼（例：1月1日外呼1月2日4日客户，1月2日应外呼1月5日7日，以此类推），通知客户我公司将为其派发生日礼品。
（2）通知同时，应记录用户详细的收件地址、第一收件人、第二收件人及第一收件人与第二收件人的联系电话，确保客户能够接收生日礼品。
（3）要求每日15：00前将当天应完成的生日礼品核实结果进行提交。六、客户服务中心派单。
1、工作描述：承接客户服务中心政策性营销派单。每天平均有100户用户回访！同时要完成高端维系软件内的回单和工作日志填写！六、其他工作
1、工作描述：除上述工作外，VIP客户经理还需根据VIP客户的个性化需求为客户提供委托代办服务，例如：为用户提供上门派送账单、代客户在营业厅办理业务等。
2、工作要求：VIP客户经理为客户提供委托代办业务时，应向主管领导报备，并要求在每日工作日志中进行详细记录。
扩展阅读：中国电信VIP客户服务经理岗位技能
VIP客户服务经理岗位技能认证标准
（V2.0试行版）
中国电信集团公司
201*年5月
中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0试行版）
目录
一、职业概况........................................................................................................................................................1
1.职业名称......................................................................................................................................................12.职业定义......................................................................................................................................................13.职业等级......................................................................................................................................................14.职业环境条件..............................................................................................................................................15.职业能力特征..............................................................................................................................................16.基本文化程度..............................................................................................................................................17.培训要求......................................................................................................................................................2
7.1培训期限.............................................................................................................................................27.2培训教师.............................................................................................................................................27.3培训场地设备......................................................................................................................................28.鉴定要求......................................................................................................................................................28.1适用对象.............................................................................................................................................28.2申报条件.............................................................................................................................................2
二、基本要求........................................................................................................................................................4
1.基础知识........................................................................................................................................................41.1电信基础知识.........................................................................................................................................41.2服务礼仪及行为规范.............................................................................................................................42.专业知识........................................................................................................................................................42.1专业基本知识........................................................................................................................................42.2重点业务知识........................................................................................................................................52.3服务营销知识........................................................................................................................................53.法律知识......................................................................................................................................................5
三、工作要求........................................................................................................................................................6
1.四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准..............................................................................................62.三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准...............................................................................93.二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准.............................................................................114.一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准.............................................................................14
四、比重表..........................................................................................................................................................17
1.全国通用试卷知识比重............................................................................................................................171.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表.................................................................181.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表...................................................211.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表...................................................231.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表...................................................26
中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0试行版）
一、职业概况
1.职业名称
VIP客户服务经理
2.职业定义
运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。
3.职业等级
共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
4.职业环境条件
室内、户外、固定工作时间。
5.职业能力特征
口齿清晰、普通话标准；
具备计算机操作能力及相关系统的处理能力；
思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力；熟悉并灵活运用电信基础业务；具有一定的客户维系以及营销技巧；
6.基本文化程度
大专以上或同等学历（已有工作经验的人员可适当放低标准）
1中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
7.培训要求
7.1培训期限
四级不少于30标准学时，三级不少于24标准学时，二级不少于18标准学时，一级不少于12标准学时。7.2培训教师
A.担任培训四级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或
者具备相关专业经验，具有地市级内训师资格；
B.担任培训三级、二级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证
书，或者具备相关专业经验，具有省级内训师资格；
C.担任培训一级人员的教师应具有本岗位技能认证一级以上资格证书，或
者具备相关专业经验，具有集团级内训师资格；
7.3培训场地设备
要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设施。
8.鉴定要求
8.1适用对象
中国电信各省分公司、专业公司从事或准备从事本岗位工作的人员。8.2申报条件
A.四级岗位技能认证（具备下述条件之一者）(1)经过四级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；(2)上岗实习考核期满，经考核合格。B.三级岗位技能认证（具备下述条件之一者）
(1)取得岗位技能认证四级证书，连续从事本职业工作1年（含）以上，经
过三级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；(2)累计从事本职业工作2年（含）以上。C.二级岗位技能认证（具备下述条件之一者）
2中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
(1)取得岗位技能认证三级证书，连续从事本职业工作2年（含）以上，经
本二级（高级）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；(2)累计从事本职业工作2年（含）以上。D.一级岗位技能认证（具备下述条件之一者）
(1)取得岗位技能认证二级证书，连续从事本职业工作3年（含）以上，经
本一级（资深）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；(2)累计从事本职业工作3年（含）以上。
3中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
二、基本要求
1.基础知识
1.1电信基础知识
电信行业概况中国电信企业概述中国电信企业转型战略中国电信企业文化中国电信品牌体系中国电信营销服务体系企业相关规章制度1.2服务礼仪及行为规范
短信拜访服务规范电话拜访服务规范上门拜访服务礼仪及规范客户服务禁忌及沟通技巧
2.专业知识
2.1专业基本知识
VIP客户服务经理维系挽留实战入门课程移动业务宝典宽带业务宝典公共业务宝典客户维系规范2.0积分业务管理规范客户俱乐部管理规范
4中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
中国电信全业务客户服务标准（201*版）中国电信宽带专项业务客户服务标准（201*版）中国电信客服微博管理运营制度中国电信3G服务标准（201*年版）
2.2重点业务知识
3G终端知识3G应用知识天翼宽带知识流量经营知识2.3服务营销知识
基础营销知识客户服务知识
3.法律知识
《中华人民共和国电信条例》的相关知识
《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识《中华人民共和国劳动法》的相关知识《中华人民共和国经济合同法》的相关知识国家及地方政府相关电信法规、条例中华人民共和国反不正当竞争法
5中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
三、工作要求
1.四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准
职业功能工作内容技能要求相关知识1.电信基础知识2.专业基本知识3.重点业务知识1.服务礼仪及行为规范2.中国电信全业务客户服务标准客户维系规范1.根据客户需求，推荐对应产品及业务2.客户的套餐、终端和消费信息基础知识3.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容4.根据用户需求，帮助客户查询相关信息并传达1.按规范要求，对所认领客户定期回访关怀2.能清晰准确解释客户账单客户关怀基础服务能力系统操作能使用维系系统1.电信基础知识2.专业基本知识能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错误3.服务礼仪及行为规信息收集信息或补充缺失信息范4.中国电信全业务客户服务标准1.能运用服务脚本和服务礼仪与客户进行沟通2.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话1.电信基础知识3.及互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准2.专业基本知识确传达信息3.服务礼仪及行为规4.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提出针对性维沟通技巧范系策略及方案4.服务营销知识5.能及时对潜在离网（欠停、话费突降、他网呼转客户）客5.中国电信全业务客户回访户服务标准6.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并汇总业务处理能力7.通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通1.能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工1.电信基础知识单）2.专业基本知识2.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预任务（工单）3.服务礼仪及行为规先制定的派单规则向相关协同渠道进行派单执行范3.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、任务紧迫重4.服务营销知识要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）5.客户维系规范2.04.能汇总派单执行情况并分析存在的问题提交上级6中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务VIP1.专业基本知识应急服务2.服务礼仪及行为规2.根据客户需求，协助客户办理业务范业务代办3.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行3.服务营销知识4.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部门现场处理4.中国电信全业务客或代办户服务标准1.电信基础知识1.能判断客户投诉或建议是否成立2.专业基本知识2.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情3.服务礼仪及行为规绪范异议处理3.能按投诉处理规范填写客户投诉工单4.服务营销知识4.对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协调快速处理5.法律知识5.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交6.中国电信全业务客户服务标准1.能编写所有工单脚本2.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交主管3.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写成案例库综合能力4.能根据业务办理情况和指标情况对下级经理辅导5.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的建议6.汇总分析外呼项目数据，并提交改进方案1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.法律知识5.维系规范2.01.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等1.积分业务管理规范积分关怀计划2.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒2.中国电信全业务客3.能引导客户参加公司举办的各项积分活动户服务标准4.策划积分回馈活动方案脚本1.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡2.能根据客户不同VIP等级，提供相应VIP服务内容信息1.客户俱乐部管理规3.天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作范4.能在营业厅会员专柜（专区）及机场/车站绿色通道等天2.会员卡管理办法天翼客户俱乐翼客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务3.机场/车站绿色通道价值提升能力部工作5.天翼俱乐部会员客户的分配管理办法6.组织策划主题俱乐部回馈活动方案脚本4.中国电信全业务客7.根据天翼俱乐部的活动组织情况提出优化提升建议户服务标准8.根据会员卡的制作情况，提出流程优化和效能提升建议1.电信基础知识1.根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹配客户资费政2.专业基本知识策，提供通信消费助理3.服务礼仪及行为规通信顾问2.能根据客户需求，向上级主管提出套餐优化建议范3、能帮助客户完成3G流量辅导工作4.服务营销知识5.法律知识7中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.能将新的增值服务项目和产品推荐给客户，激发客户的潜1.电信基础知识在需求2.专业基本知识2.能根据产品特点和消费群体特性提炼总结产品卖点，设计3.服务礼仪及行为规业务推荐符合VIP客户的套餐范3.能依据产品卖点和营销策略，设计、编写营销脚本4.服务营销知识4.能提出客户价值提升的流程优化、系统优化和方案优化合理化建议85.法律知识
中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
2.三级VIP客户服务经理岗位技能认证标准
职业功能工作内容技能要求相关知识1.电信基础知识2.专业基本知识3.重点业务知识1.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务基础知识2.能及时分析出客户的套餐、终端和消费信息3.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容1.提供定期关怀、并提出个性化关怀方案1.服务礼仪及行为规2.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题范客户关怀3.能制定个性化服务方案并实施2.中国电信全业务客4.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门、面对面服户服务标准务基础服务能力系统操作能使用维系和相关系统，并通过使用，提出优化方案建议客户维系规范1.电信基础知识2.专业基本知识1.能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错3.服务礼仪及行为规信息收集误信息或补充缺失信息范2.能按要求及时汇总分析客户资料4.中国电信全业务客户服务标准1.能运用服务脚本和电话服务礼仪与客户进行沟通1.电信基础知识2.能运用基本沟通技巧，理解客户需求，表达服务内容2.专业基本知识3.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话及3.服务礼仪及行为规互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传沟通技巧范达信息4.服务营销知识4.能够营造愉快的沟通氛围，根据客户分析，采用有效沟通5.中国电信全业务客方法，准确传达信息户服务标准5.通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通1.能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工1.电信基础知识单）2.专业基本知识业务处理能力任务（工单）2.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预3.服务礼仪及行为规执行先制定的派单规则向相关协同渠道进行派单范3.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、任务紧迫重4.服务营销知识要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）5.客户维系规范2.01.专业基本知识1.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务VIP应2.服务礼仪及行为规急服务范业务代办2.根据客户需求，协助客户办理业务3.服务营销知识3.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行4.中国电信全业务客户服务标准9中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.电信基础知识2.专业基本知识1.能判断客户投诉或建议是否成立3.服务礼仪及行为规2.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情范异议处理绪4.服务营销知识3.能按投诉处理规范填写客户投诉工单5.法律知识4.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交6.中国电信全业务客户服务标准1.能编写所有工单脚本综合能力2.能提供系统的使用建议3.重大、疑难投诉的处理，并编写成案例库1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.法律知识5.维系规范2.01.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有1.积分业务管理规范积分数，积分兑换渠道等积分关怀计划2.中国电信全业务客2.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒户服务标准3.能引导客户参加公司举办的各项积分活动1.客户俱乐部管理规1.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡范2.能根据客户不同VIP等级，提供相应VIP服务内容信息2.会员卡管理办法天翼客户俱乐天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作3.机场/车站绿色通道部工作3.能在营业厅会员专柜（专区）及机场/车站绿色通道等天管理办法翼客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务4.中国电信全业务客4.天翼俱乐部会员客户的分配户服务标准价值提升能力1.电信基础知识2.专业基本知识1、根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹配客户资费3.服务礼仪及行为规通信顾问政策，提供通信消费助理范2、能帮助客户完成3G流量辅导工作，提升客户感知度4.服务营销知识5.法律知识1.能根据客户消费习惯、需求，结合电信业务发展情况，向1.电信基础知识客户开展增值业务推荐2.专业基本知识2.能引导客户使用，以达到不断提升客户话费值的目的3.服务礼仪及行为规业务推荐3.能对单产品客户进行营销推广范4.能引导原使用2项或2项以上单产品的客户进入融合套餐4.服务营销知识5.能向原使用非融合产品的客户加装相关业务进入融合套5.法律知识餐
10中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
3.二级VIP客户服务经理岗位技能认证标准
职业功能工作内容技能要求相关知识1.电信基础知识2.专业基本知识3.重点业务知识1.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务2.能及时分析出客户的套餐、终端和消费信息基础知识3.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容4.能根据客户需求引导客户使用电信业务1.提供定期关怀、并提出个性化关怀方案2.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题3.能制定个性化服务方案并实施客户关怀4.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门服务5.能分析客户反馈意见，整理提交关怀服务改进方案6.能应用沟通技巧，探寻和挖掘客户潜在需求基础服务能力7.能制定认领客户的整体关怀计划，并提出优化建议系统操作1.能使用维系系统及各项生产经营系统2.通过维系系统使用，提出优化方案建议1.服务礼仪及行为规范2.中国电信全业务客户服务标准1.客户维系规范2.相关系统操作手册1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.中国电信全业务客户服务标准1.能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息信息收集2.了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈收集反馈他网竞争信息，提交维系合理化建议3.能按要求及时汇总分析客户资料，挖掘潜在客户价值1.能运用服务脚本和服务礼仪与客户进行沟通2.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传达信息3.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提出针对性维沟通技巧系策略及方案4.能及时对潜在离网（欠停、话费突降、他网呼转客户）客户回访5.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并汇总业务处理能力6.通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.中国电信全业务客户服务标准1．能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工1.电信基础知识单）2.专业基本知识2.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预任务（工单）3.服务礼仪及行为规先制定的派单规则向相关协同渠道进行派单执行范3.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、任务紧迫重4.服务营销知识要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）5.客户维系规范2.04.能汇总派单执行情况并分析存在的问题提交上级11中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
业务代办1.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务VIP应急服务2.根据客户需求，协助客户办理业务3.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行4.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部门现场处理或代办1.专业基本知识2.服务礼仪及行为规范3.服务营销知识4.中国电信全业务客户服务标准异议处理1.电信基础知识1.能判断客户投诉或建议是否成立2.专业基本知识2.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情3.服务礼仪及行为规绪范3.能按投诉处理规范填写客户投诉工单4.服务营销知识4.对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协调快速处理5.法律知识5.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交6.中国电信全业务客户服务标准1.能编写所有工单脚本2.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交主管3.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写成案例库4.汇总分析外呼项目数据，并提交改进方案1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.法律知识5.维系规范2.01.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.法律知识5.维系规范2.01.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.维系规范2.0综合能力组织管理1.能根据现场情况，有效处理现场突发事件2.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的建议3.能对下级经理进行心理辅导、减压指导4.定期组织团队活动，提升团队凝聚力1.能根据业务办理情况和指标情况对下级经理培训辅导2.能针对录音、脚本等质检管控中发现问题，有针对性的培训辅导3.定期有计划地开展专项技能培训，达到下属整体客户服务能力的提升的目标员工培训1.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等1.积分业务管理规范积分关怀计2.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒2.中国电信全业务客划3.能引导客户参加公司举办的各项积分活动户服务标准4.策划积分回馈活动方案脚本价值提升能力1.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡1.客户俱乐部管理规2.能根据客户不同VIP等级，提供相应VIP服务内容信息范3．天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作2.会员卡管理办法天翼客户俱4.能在营业厅会员专柜（专区）及机场/车站绿色通道等天翼3.机场/车站绿色通道乐部工作客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务管理办法5.天翼俱乐部会员客户的分配4.中国电信全业务客6.组织策划主题俱乐部回馈活动方案脚本户服务标准12中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.电信基础知识2.专业基本知识1.根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹配客户资费政3.服务礼仪及行为规通信顾问策，提供通信消费助理范2.能编写客户通信顾问指导书，并在工作中实施4.服务营销知识5.法律知识1.挖掘客户产品中潜在消费能力，激发客户的潜在需求，以点带面进行有效发展2.能根据公司新产品及热点产品的特点和消费群体特性提炼总结产品卖点，进行针对性推荐3.能依据产品卖点和营销策略，分析目标客户，设计、编写营销脚本4.能针对业务推荐工作提出优化建议，提升工作效能1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识业务推荐13中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
4.一级VIP客户服务经理岗位技能认证标准
职业功能工作内容技能要求相关知识1.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务2.能及时准确客户的套餐、终端和消费信息基础知识3.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容4.能根据客户需求引导客户使用各项电信业务5.能整理客户维系规范和基础知识，并带领团队学习1.电信基础知识2.专业基本知识3.重点业务知识1.提供定期关怀、并制定个性化关怀方案2.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题3.能制定个性化服务方案并实施1.服务礼仪及行为规4.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门服务范客户关怀5.能分析客户反馈意见，整理提交关怀服务改进方案2.中国电信全业务客6.能根据业务需求内容，编写关怀流程和服务脚本户服务标准7.能提出阶段性调整方案，从不同角度全方位服务客户8.能应用沟通技巧，快速了解客户需求基础服务能力9.能向上级主管有效提出客户关怀流程、评估要求的优化建议系统操作1.能使用维挽系统及各项生产经营系统2.通过维系系统使用，提出优化方案建议1.能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息2.了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈收集反馈他网竞争信息，提交维系合理化建议3.能制定客户信息收集调研问卷，并推进实施4.能按要求及时汇总分析客户资料，挖掘潜在客户价值5.能收集客户对完善俱乐部活动的建议、客户对活动的满意度评价6.编写资料完善服务流程1.客户维系规范2.相关系统操作手册信息收集1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.中国电信全业务客户服务标准1.能运用服务脚本和电话服务礼仪与客户进行沟通2.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传达信息业务处理能力沟通技巧3.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提出针对性的维系挽留策略及方案4.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并提出优化型建议1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.中国电信全业务客户服务标准14中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）1.电信基础知识2.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预先2.专业基本知识制定的派单规则向相关协同渠道进行派单任务（工单）3.服务礼仪及行为规3.对系统生成的任务（工单）能，根据工作情况、任务紧迫重执行范要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）4.服务营销知识4.能汇总派单执行情况并分析可能存在的问题提交上级5.客户维系规范2.05.能通过任务（工单）分析，提出优化建议1.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务VIP应急服务2.根据客户需求，协助客户办理业务3.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行4.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部门现场处理或代办5.能分析并提出客户待办流程优化建议1.专业基本知识2.服务礼仪及行为规范3.服务营销知识4.中国电信全业务客户服务标准5.客户维系规范2.0业务代办异议处理1.电信基础知识1.能判断客户投诉或建议是否成立2.专业基本知识2.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情绪3.服务礼仪及行为规3.能按投诉处理规范填写客户投诉工单范对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协调快速处理4.服务营销知识4.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交5.法律知识5.能分析产生投诉原因，并按月整理客户投诉报告，并提出优6.中国电信全业务客化建议户服务标准1.能编写所有工单脚本2.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交主管3.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写成案例库4.能根据运营情况给出改善绩效的建议5.汇总分析外呼项目数据，并提交改进方案6.根据工作要求实施维系工作稽核7.根据维系工作情况，针对服务质量提出改进建议综合能力1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.法律知识5.维系规范2.0组织管理1.能根据现场情况，有效处理现场突发事件2.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的建议3.能对下级经理进行心理辅导、减压指导4.定期组织团队活动，提升团队凝聚力1.能根据业务办理情况和指标情况对下级经理培训辅导2.能针对录音、脚本等质检管控中发现问题，有针对性的培训辅导3.定期有计划地开展专项技能培训，达到下属整体客户服务能力的提升1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.法律知识5.维系规范2.01.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.维系规范2.0员工培训1.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等1.积分业务管理规范积分关怀计价值提升能力2.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒2.中国电信全业务客划3.能引导客户参加公司举办的各项积分活动户服务标准4.策划积分回馈活动方案脚本15中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡2.能根据客户不同VIP等级，提供相应VIP服务内容信息1.客户俱乐部管理规3.天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作范4.能在营业厅会员专柜（专区）及机场/车站绿色通道等天翼客2.会员卡管理办法天翼客户俱户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务3.机场/车站绿色通道乐部工作5.天翼俱乐部会员客户的分配管理办法6.组织策划主题俱乐部回馈活动方案脚本4.中国电信全业务客7.根据天翼俱乐部的活动组织情况提出优化提升建议户服务标准8.根据会员卡的制作情况，提出流程优化和效能提升建议1.电信基础知识2.专业基本知识1.根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹配客户资费政策，3.服务礼仪及行为规提供通信消费助理范2.能根据客户需求，向上级主管提出套餐优化建议4.服务营销知识5.法律知识1.能将新的增值服务项目和产品推荐给客户，激发客户的潜在需求2.能根据产品特点和消费群体特性提炼总结产品卖点，设计符合VIP客户的套餐3.能依据产品卖点和营销策略，设计、编写营销脚本4.能提出客户价值提升的流程优化、系统优化和方案优化合理化建议1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识通信顾问业务推荐16中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
四、比重表
1.全国通用试卷知识比重
四级全国通用试卷知识比重汇总表
试卷类型配分基本常识相关理论职业道德基础服务能力业务处理能力价值提升能力合计四级全国通用试卷（分数比重）56035201*0三级（中级）全国通用试卷知识比重汇总表
试卷类型配分基本常识相关理论职业道德基础服务能力业务处理能力价值提升能力合计三级（初级）全国通用试卷（分数比重）55045201*0二级（高级）全国通用试卷知识比重汇总表
试卷类型配分基本常识相关理论职业道德基础服务能力业务处理能力价值提升能力合计二级（初级）全国通用试卷（分数比重）54055201*0一级（资深）全国通用试卷知识比重汇总表
试卷类型配分基本常识相关理论职业道德基础服务能力业务处理能力价值提升能力合计一级（初级）全国通用试卷（分数比重）53065201*01*中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表
基本常识比重表：
项目基本要求职业道德考核内容职业道德职业守则分数23合计5相关理论比重表：
职业功能工作内容技能要求1.根据客户需求，推荐对应产品及业务客户的套餐、终端和消费信息基础知识2.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容3.根据用户需求，帮助客户查询相关信息并传达1.服务礼仪及行为规客户关怀基础服务能力系统操作1.按规范要求，对所认领客户定期回访关怀2.能清晰准确解释客户账单范2.中国电信全业务客户服务标准能使用维系系统1.电信基础知识2.专业基本知识信息收集能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息3.服务礼仪及行为规范4.中国电信全业务客户服务标准1.能运用服务脚本和服务礼仪与客户进行沟通2.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传达信息3.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并业务处理能力沟通技巧提出针对性维系策略及方案4.能及时对潜在离网（欠停、话费突降、他网呼转客户）客户回访5.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并汇总6.通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.中国电信全业务客户服务标准101515101.电信基础知识2.专业基本知识3.重点业务知识20相关知识知识点配分合计603518中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）2.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预先制定的派单规则向相关协同渠任务（工单）执行道进行派单任务紧迫重要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）4.能汇总派单执行情况并分析存在的问题提交上级1.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务VIP应急服务2.根据客户需求，协助客户办理业务业务代办根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行3.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部门现场处理或代办1.能判断客户投诉或建议是否成立2.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情绪异议处理3.能按投诉处理规范填写客户投诉工单对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协调快速处理4.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交1.能编写所有工单脚本2.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交主管3.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写综合能力成案例库4.能根据业务办理情况和指标情况对下级经理辅导5.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的建议6.汇总分析外呼项目数据，并提交改进方案1.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等价值提升能力积分关怀计划2.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒3.能引导客户参加公司举办的各项积分活动4.策划积分回馈活动方案脚本1.积分业务管理规范2.中国电信全业务客户服务标准51.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.法律知识5.维系规范2.051.专业基本知识2.服务礼仪及行为规范3.服务营销知识4.中国电信全业务客户服务标准1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识6.中国电信全业务客户服务标准551.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规4.服务营销知识5.客户维系规范2.0103.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、范2019中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡2.能根据客户不同VIP等级，提供相应VIP服务内容信息3.天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作4.能在营业厅会员专柜（专区）及机场/车站绿天翼客户俱乐部工作色通道等天翼客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务5.天翼俱乐部会员客户的分配6.组织策划主题俱乐部回馈活动方案脚本7.根据天翼俱乐部的活动组织情况提出优化提升建议8.根据会员卡的制作情况，提出流程优化和效能提升建议1.电信基础知识1.根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹通信顾问2.配客户资费政策，提供通信消费助理3.能根据客户需求，向上级主管提出套餐优化建议2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识1.能将新的增值服务项目和产品推荐给客户，激发客户的潜在需求2.能根据产品特点和消费群体特性提炼总结产业务推荐品卖点，设计符合VIP客户的套餐3.能依据产品卖点和营销策略，设计、编写营销脚本4.能提出客户价值提升的流程优化、系统优化和方案优化合理化建议1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识551.客户俱乐部管理规范2.会员卡管理办法3.机场/车站绿色通道管理办法4.中国电信全业务客户服务标准520中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.2三级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表
基本常识比重表：
项目基本要求职业道德考核内容职业道德职业守则分数23合计5相关理论比重表：
职业功能工作内容技能要求1.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务2.能及时分析出客户的套餐、终端和消费信基础知识息3.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容1.提供定期关怀、并提出个性化关怀方案2.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难基础服务能力客户关怀问题3.能制定个性化服务方案并实施4.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门、面对面服务系统操作能使用维系系统，并通过使用，提出优化方案建议客户维系规范1.电信基础知识1.能通过回访等各接触点核实、完善客户资信息收集料，及时修改错误信息或补充缺失信息2.能按要求及时汇总分析客户资料2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.中国电信全业务客户服务标准1.能运用服务脚本和电话服务礼仪与客户进行沟通2.能运用基本沟通技巧，理解客户需求，表达服务内容3.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、沟通技巧短信、电话及互联网方式与客户有效沟通，4.能营造愉快沟通氛围，准确传达信息5.能够营造愉快的沟通氛围，根据客户分析，业务处理能力采用有效沟通方法，准确传达信息6.通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通1.能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）任务（工单）执行2.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预先制定的派单规则向相关协同渠道进行派单3.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、任务紧迫重要性排序并按轻重缓急完成1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.客户维系规范2.0101.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.中国电信全业务客户服务标准451010101.服务礼仪及行为规范2.中国电信全业务客户服务标准10501.电信基础知识2.专业基本知识3.重点业务知识20相关知识知识点配分合计21中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务VIP应急服务业务代办2.根据客户需求，协助客户办理业务3.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行1.能判断客户投诉或建议是否成立2.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安异议处理抚客户的不满情绪3.能按投诉处理规范填写客户投诉工单4.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交1.专业基本知识2.服务礼仪及行为规范3.服务营销知识4.中国电信全业务客户服务标准1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识6.中国电信全业务客户服务标准1.电信基础知识1.能编写所有工单脚本综合能力2.能提供系统的使用建议2.专业基本知识3.服务营销知识5.维系规范2.01.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清积分关怀计划零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等2.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒3.能引导客户参加公司举办的各项积分活动1.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡2.能根据客户不同VIP等级，提供相应VIP服务内容信息天翼客户俱乐部工作3.天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作能在营业厅会员专柜（专区）及机场/车站绿色通道等天翼客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务价值提升能力通信顾问根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹配客户资费政策，提供通信消费助理4.天翼俱乐部会员客户的分配1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识1.能根据客户消费习惯、需求，结合电信业务发展情况，向客户开展增值业务推荐2.能引导客户使用，以达到不断提升客户话费值的目的业务推荐3.能对单产品客户进行营销推广4.能引导原使用2项或2项以上单产品的客户进入融合套餐5.能向原使用非融合产品的客户加装相关业务进入融合套餐
1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识55201.客户俱乐部管理规范2.会员卡管理办法3.机场/车站绿色通道管理办法4.中国电信全业务客户服务标准51.积分业务管理规范2.中国电信全业务客户服务标准5101053.重大、疑难投诉的处理，并编写成案例库4.法律知识22中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.3二级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表
基本常识比重表：
项目基本要求职业道德职业守则3考核内容职业道德分数2合计5相关理论比重表：
职业功能工作内容技能要求1.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务基础知识2.能及时分析出客户的套餐、终端和消费信息3.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容4.能根据客户需求引导客户使用电信业务1.提供定期关怀、并提出个性化关怀方案2.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题3.能制定个性化服务方案并实施客户关怀基础服务能力系统操作4.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门服务能分析客户反馈意见，整理提交关怀服务改进方案能应用沟通技巧，探寻和挖掘客户潜在需求5.能制定认领客户的整体关怀计划，并提出优化建议1.能使用维挽系统及各项生产经营系统2.通过维系系统使用，提出优化方案建议1.能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及2.时修改错误信息或补充缺失信息3.了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建信息收集议，并及时反馈收集反馈他网竞争信息，提交维系合理化建议4.能按要求及时汇总分析客户资料，挖掘潜在客户价值1.能运用服务脚本和服务礼仪与客户进行沟通2.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传达信息3.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提出沟通技巧业务处理能力针对性维系策略及方案4.能及时对潜在离网（欠停、话费突降、他网呼转客户）客户回访5.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并汇总通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通任务（工单）执行1.能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）2.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规51.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.中国电信全业务客户服务标准51.客户维系规范2.相关系统操作手册1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.中国电信全业务客户服务标准1051.服务礼仪及行为规范2.中国电信全业务客户服务标准15相关知识知识点1.电信基础知识2.专业基本知识3.重点业务知识10配分合计405523中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
班组长预先制定的派单规则向相关协同渠道进行派单3.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、任务紧迫重要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）4.能汇总派单执行情况并分析存在的问题提交上级1.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务VIP应急服务2.根据客户需求，协助客户办理业务业务代办3.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行4.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部门现场处理或代办1.能判断客户投诉或建议是否成立2.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情绪异议处理3.能按投诉处理规范填写客户投诉工单4.对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协调快速处理5.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交1.能编写所有工单脚本2.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交综合能力主管3.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写成案例库4.汇总分析外呼项目数据，并提交改进方案1.能有效处理现场突发事件2.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的组织管理建议3.能对下级经理进行心理辅导、减压指导4.定期组织团队活动，提升团队凝聚力能根据业务办理情况和指标情况对下级经理培训辅导员工培训能针对录音、脚本等质检管控中发现问题，有针对性的培训辅导定期有计划地开展专项技能培训，达到下属整体客户服务能力的提升的目标1.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等积分关怀计价值提升能力天翼客户俱乐部工作划2.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒3.能引导客户参加公司举办的各项积分活动4.策划积分回馈活动方案脚本1.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡1.客户俱乐部管理规2.能根据客户不同VIP等级，提供相应VIP服务内范51.积分业务管理规范2.中国电信全业务客户服务标准51.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.维系规范2.0101.专业基本知识2.服务礼仪及行为规范3.服务营销知识4.中国电信全业务客户服务标准1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识6.中国电信全业务客户服务标准1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.法律知识5.维系规范2.01.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.法律知识5.维系规范2.01010105范4.服务营销知识5.客户维系规范2.02024中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
容信息3.天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作能在营业厅会员专柜（专区）及机场/车站绿色通道等天翼客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务5.组织策划主题俱乐部回馈活动方案脚本1.电信基础知识1.根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹配客通信顾问户资费政策，提供通信消费助理2.能编写客户通信顾问指导书，并在工作中实施2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识1.挖掘客户产品中潜在消费能力，激发客户的潜在需求，以点带面进行有效发展2.能根据公司新产品及热点产品的特点和消费群业务推荐体特性提炼总结产品卖点，进行针对性推荐3.能依据产品卖点和营销策略，分析目标客户，设计、编写营销脚本4.能针对业务推荐工作提出优化建议，提升工作效能1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识552.会员卡管理办法3.机场/车站绿色通道管理办法4.中国电信全业务客户服务标准4.天翼俱乐部会员客户的分配25中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.4一级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表
基本常识比重表：
项目基本要求职业道德考核内容职业道德职业守则分数23合计5相关理论比重表：
职业功能工作内容技能要求1.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务2.能及时准确客户的套餐、终端和消费信息基础知识3.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容4.能根据客户需求引导客户使用各项电信业务5.能整理客户维系规范和基础知识，并带领团队学习1.提供定期关怀、并制定个性化关怀方案2.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题3.能制定个性化服务方案并实施4.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门服务客户关怀5.能分析客户反馈意见，整理提交关怀服务改进方案6.能根据业务需求内容，编写关怀流程和服务脚本8.能应用沟通技巧，快速了解客户需求9.能向上级主管有效提出客户关怀流程、评估要求的优化建议系统操作1.能使用维挽系统及各项生产经营系统2.通过维系系统使用，提出优化方案建议1.能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息2.了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈收集反馈他网竞争信息，提交维系合理化建信息收集议3.能制定客户信息收集调研问卷，并推进实施5.能收集客户对完善俱乐部活动的建议、客户对活动的满意度评价6.编写资料完善服务流程1.能运用服务脚本和电话服务礼仪与客户进行沟通2.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛业务处理能力围，准确传达信息沟通技巧3.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提出针对性的维系挽留策略及方案4.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并提出优化型建议1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.中国电信全业务客户服务标准5651.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范户服务标准51.客户维系规范2.相关系统操作手册5301.服务礼仪及行为规范2.中国电信全业务客101.电信基础知识2.专业基本知识3.重点业务知识10相关知识知识点配分合计7.能提出阶段性调整方案，从不同角度全方位服务客户户服务标准基础服务能力4.能按要求及时汇总分析客户资料，挖掘潜在客户价值4.中国电信全业务客26中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）2.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组任务（工单）执行长预先制定的派单规则向相关协同渠道进行派单3.对系统生成的任务（工单）能，根据工作情况、任务紧迫重要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）4.能汇总派单执行情况并分析可能存在的问题提交上级5.能通过任务（工单）分析，提出优化建议1.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务VIP应急服务2.根据客户需求，协助客户办理业务业务代办3.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部门现场处理或代办4.能分析并提出客户待办流程优化建议1.能判断客户投诉或建议是否成立2.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情绪3.能按投诉处理规范填写客户投诉工单异议处理对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协调快速处理4.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交5.能分析产生投诉原因，并按月整理客户投诉报告，并提出优化建议1.能编写所有工单脚本2.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交主管3.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写成案例库1.电信基础知识4.能根据业务办理和指标情况对下级经理辅导综合能力5.能根据运营情况给出改善绩效的建议6.汇总分析外呼项目数据，整理提交改进方案7.根据工作要求实施维系工作稽核8.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的建议9.根据维系工作情况，针对服务质量提出改进建议1.能有效处理现场突发事件组织管理2.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的建议3.能对下级经理进行心理辅导、减压指导4.定期组织团队活动，提升团队凝聚力1.能根据业务办理情况和指标情况对下级经理培训辅2.能针对录音、脚本等质检管控中发现问题，有针对性员工培训的培训辅导3.定期有计划地开展专项技能培训，达到下属整体客户服务能力的提升的目标1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.维系规范2.0151.电信基础知识2.专业基本知识3.服务营销知识4.法律知识5.维系规范2.0152.专业基本知识3.服务营销知识4.法律知识5.维系规范2.0101.专业基本知识2.服务礼仪及行为规范54.中国电信全业务客户服务标准5.客户维系规范2.01.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识6.中国电信全业务客户服务标准101.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.客户维系规范2.05根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行3.服务营销知识27中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版）
1.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，积分关怀计划现有积分数，积分兑换渠道等2.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒3.能引导客户参加公司举办的各项积分活动4.策划积分回馈活动方案脚本1.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡2.能根据客户不同VIP等级，提供相应VIP服务内容信息3.天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作天翼客户俱乐部工作4.能在营业厅会员专柜（专区）及机场/车站绿色通道天翼俱乐部会员客户的分配组5.织策划主题俱乐部回馈活动方案脚本价值提升能力6.根据天翼俱乐部的活动组织情况提出优化提升建议7.根据会员卡的制作情况，提出流程优化和效能提升建议1.电信基础知识1.根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹配客户资通信顾问费政策，提供通信消费助理2.能根据客户需求，向上级主管提出套餐优化建议2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识1.能将新的增值服务项目和产品推荐给客户，激发客户的潜在需求2.能根据产品特点和消费群体特性提炼总结产品卖点，业务推荐设计符合VIP客户的套餐3.能依据产品卖点和营销策略，设计、编写营销脚本4.能提出客户价值提升的流程优化、系统优化和方案优化合理化建议1.电信基础知识2.专业基本知识3.服务礼仪及行为规范4.服务营销知识5.法律知识551.客户俱乐部管理规范2.会员卡管理办法5道管理办法4.中国电信全业务客户服务标准201.积分业务管理规范2.中国电信全业务客户服务标准5等天翼客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务3.机场/车站绿色通
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