射阳县消费者协会调解消费纠纷记实
射阳县消费者协会调解消费纠纷记实
------消费纠纷调解的技巧
消费纠纷调解是各级消费者协会组织职能工作的一个重要方面，也是构建社会主义和谐社会的重要基础。各级消费者协会都十分重视消费纠纷调解工作，如何做好消费纠纷调解工作，已成为各级政府非常关注的问题。笔者虽然刚刚从事消费者协会工作，结合自身实践，谈谈消费纠纷调解的一些粗浅技巧：
一、尽心尽力来维权
有人说：消协工作非常简单，往往是领导照顾一些老同志的一个岗位，调解得成就成，调解不成就放弃，只要一方不同意调解，即可终止调解，万事大吉。我认为不然，消费纠纷调解工作，涉及到民生工程、涉及到社会和谐、更涉及到政府形象。201*年7月8日，射阳县消费者协会受理一起房屋基础问题导致外墙裂缝的消费纠纷,应该说是非常复杂,但射阳县消费者协会尽心尽力,本着关心消费者的角度，历经长达一年之久，终于调解成功。在调解过程中,难度也十分大，一是起初双方争执骑虎难下,途中已出现终止调解的格局，甚至有上访迹象,但射阳县消费者协会不畏艰险，从维护消费者合法权益出发，认真细致地开展调研，二是依法调解，主动与东南建筑工程安全鉴定有限公司联系并得到了支持，东南建筑工程安全鉴定有限公司进行多次赴现场进行勘察，得出了导致外墙裂缝的主要原因，为消费者协会的调解工作提供了可靠的法律依据。最终房屋销售商一次性补偿消费者75000元的损失。
二、借用上级力量维权
去年3月份，射阳县消费者协会开展食盐行业专项消费
维权，针对食盐个案投诉，从网上查阅了全国食盐行业食盐经销情况，其中对江苏省食盐销售领域的价格不合理，开展了专项调研，发现江苏省的海藻碘盐价格（每400克）的零售价比周边省市高出1.4元，射阳县消费者协会立即从维护全省消费者合法权益的高度出发，于201*年6月19日，向省纪委、省物价局发去书面汇报，建议省物价局对全省的食盐开展调研，参照周边地区标准调整全省海藻碘盐等营养盐的价格。省纪委、省物价局对此事高度重视，省物价局于201*年8月15日向射阳县消费者协会发来《关于海藻碘盐价格有关情况的答复》，表示今年下半年将加强对全省食盐市场的监督审计，并对海藻碘盐等营养盐的价格进行重新核定。201*年9月份，江苏省物价局正式对全省市场销售的400克海藻碘盐价格进行调整，批发价由原来每袋3.00元调整为2.05元，零售价格由原来每袋3.40元调整为2.30元，至此，全省消费者终于吃到与周边地区价格相当的营养盐。近三个月，由于海藻碘盐价格的调整，使全省消费者的权益得到1亿多元保护。同时做好诉案对接，对盐业公司行业经营存在的问题，移送射阳工商局予以立案查处，射阳工商局已报请市工商局，对盐业公司行业经营存在的问题处以8万元罚款的行政处罚。
三、借用法规“巧”维权
201*年5月23日，射阳县消协接到农民投诉，称自家在某农业技术推广站购买的“矮抗王豫麦62小麦种”75公斤小麦种质量有问题，种了6亩地，颗粒无收。消协接到投诉后，立即展开调查与调解，某农业技术推广站共购进同批次种子201*公斤，该站以“其他农户种植都没问题为由”拒绝接受调解。调解已成“僵局”。射阳县消协从维护农民
朋友的切身利益出发，依据《中华人民共和国种子法》第三十六条规定：“种子经营应当建立种子经营档案-----”，该站购进的“矮抗王豫麦62小麦种”已全部销售，并未建立种子经营档案和保留种子样品，无法证明种子质量状况。射阳县消费者借用法规“巧”维权，抓住某农业技术推广站的弱点，指出该站过失和应该承担责任。最终某农业技术推广站补偿该户农民201*元损失。
四、寻找“薄弱”巧维权
201*年3月13日，农民因承包种植1227亩水稻，需要购稻种10150公斤，到经销商门市购买，经双方商定，经销商为农民代购稻种10150公斤，价格为每斤4.40元，稻种没有标签，并且是白皮袋包装（因为有标签的稻种价格为每公斤7.60元），4月20日经销商把稻种送给农民，并附每亩2元浸种药剂，浸种药剂农民认为价格太贵没有购买，农民种植水稻也就没有使用浸种药剂，使可能带有线虫稻种发生危害，导致水稻小穗小粒，产量降低。农民投诉到射阳县消费者协会。射阳县消费者协会针对上述情况，剖析双方的薄弱点，找出薄弱点展开调解：经销商的薄弱点是销售的稻种没有包装和标签，违反了《中华人民共和国种子法》的有关规定（已移送执法部门查处）；农民的薄弱点是稻种处理不当，没有使用浸种药剂，对带有线虫的稻种没有进行杀菌，导致种植的水稻小穗小粒产量低。通过深刻的剖析，使双方都能认识到自身存在问题，并能心平气和地接受射阳县消费者协
会的调解，最终达成如下协议：经销商一次性补偿给农民12万元。
五、调解之中依需考虑“弱者”
201*年10月20日，射阳县四明镇40户农民因种植需要，从县城某种子门市购买小麦种11850斤，11月初农民也做了种植前的试验，发现发芽率太低，找经销商理论，经销商当即也进行了发芽试验，发现发芽率也只有83%，并通知农民退种，但是由于当时市场小麦种紧缺，农民又购不到小麦种，农民借助于多年的种植经验，认为小麦种发芽率低，可以增加播种量来提高出苗率，由过去每亩播种40斤增加每亩60斤，时过三个多月，田间的小麦依旧出苗不理想，每亩只有10至12万株苗（正常情况每亩应在35至40万株苗），农民立即找到县农委，请农委对田间小麦进行检测，检测结果为：种子生活力弱和播种迟受气温低影响两个方面的原因所致。201*年3月12日，农民向该射阳县消费者协会投诉，称小麦种质量有问题，要求种子销售商给予赔偿。射阳县消费者协会接到农民投诉后，立即采取应急预案，第一时间内与种子经销商联系，进行调解。种子经销商认为：自己没有责任，因为当种子发芽试验后，经销商主动提出要求农民退种，农民没有退种子，依旧进行种植，责任方在农民自身；农民认为：种子发芽率、种子出苗率低是事实、当时市场小麦种紧缺，购买不到小麦种也是事实，经销商不应
该出售不合格种子出农民种植。双方各执一词，骑虎难下，射阳县消费者协会认真分析研究。农民的确有过错，一是当发现种子发芽率低，就应该立即投诉，农民可以根据《消法》相关规定，获得“退一赔一”；二是农民获得赔偿后,还可以改茬种植其它植物，减少损失；经销商过错：明知小麦种质量有问题，虽然要求农民退种,但但毕竟没有没有收回种子。通过多次沟通调解，考虑到农民在生活消费中是“弱者”，射阳县消费者协会同时又与种子生产商进行沟通，并得到种子生产商的支持，敦促种子经销商补偿农民45000元的经济损失（其中经销商承担1201*元，种子生产商承担33000元），得到农民的认可。
六、创新调解纠纷，扩大赔偿范围
201*年3月11日，射阳居民到该县消费者协会投诉。称因女儿出嫁，他在某烟花销售门市购买的鞭炮出现了不同程度的哑火，严重破坏了喜庆的婚礼气氛。事后，该居民越想觉得气闷，便找到鞭炮销售商理论，想讨个说法。鞭炮销售商称商店已开了多年，销售的鞭炮从来没有出现过哑火情况，不愿承担任何责任。几经协商未果，该居民无奈之下，到射阳县消费者协会请求帮助。消协同志热情接待了该居民，并在第一时间内通知鞭炮经销商前来调解。负责调解的同志认真听取了双方的陈述，仔细了解购买鞭炮经过及燃放鞭炮的过程，并邀请相关技术人员对出现哑火的鞭炮进行鉴定。通过现场勘察，技术人员发现鞭和礼炮出现哑火的主要
原因均是导火索连接不全或连接断裂。事实面前，鞭炮经销商不得不承认自己销售的鞭炮存在质量问题，并主动提出愿意接受消协的调解。经消协同志的反复沟通，鞭炮经销商最终同意退还该居民购鞭炮款320元，并赔偿320元；另外考虑到民众期望喜庆吉利的美好愿景，鞭炮经销商同意补偿该居民1200元作为精神抚慰补偿金，并免费赠送价值160元的鞭炮,供其女儿结婚满月的当天使用,以示赔礼道歉。至此，这起因鞭炮哑火引发的消费纠纷得到了圆满解决。这类以精神损害赔偿为主诉求的消费纠纷调处，在江苏省尚属首例，仍至全国也史无前例。
射阳县消费者协会
沙银昌
扩展阅读：刘俊海：改善消费纠纷的调解机制切实维护消费者合法权益
刘俊海：改善消费纠纷的调解机制切实维护消费者合法权益
201*-03-31中国工商管理研究
消费者权益保护工作是惠及民生、服务科学发展、深受广大消费者欢迎的维权工程、规范工程、监管工程、法治工程、民心工程和形象工程。国家工商总局局长周伯华强调，“只有切实维护消费者合法权益，工商行政管理才有群众支持的根基”。因此，工商行政管理部门必须进一步加强和改善消费纠纷调解机制，才能做好消费者权益保护工作，切实维护消费者的合法权益。
一、弘扬调解文化，加强消费纠纷行政调解
鼓励调解是我国民事争讼制度的中国特色之一，有着深厚的文化底蕴和民众基础。弘扬调解文化、扩大调解范围、提高调解成功率对于公平地化解消费纠纷、构建和谐消费环境、树立和谐工商的新形象，促进社会和谐具有重大意义。
首先，弘扬调解文化有利于从根本上消除消费纠纷当事人的心理隔阂、培育内心互信。大多数消费纠纷并非仅仅起源于财产利益之争，而是既有财产利益之争的矛盾根源，也有心理失衡和感情敌视的导火索。“不蒸馒头争口气”是许多消费者启动12315行政调解程序的主要想法。工商行政管理部门主持的调解过程对广大消费者而言具有心理安慰作用，它不仅是消费者与经营者之间的再一次利益博弈过程，更是一种互动的心理调试和感情培育过程。成功的调解活动离不开传统文化中的模糊哲学。而模糊哲学在调解活动中的运用使得消费者与经营者都能在调解过程与调解结果中找到自尊和理性。于是，在调解的“温火”面前，误会的冰冻得以慢慢融化，情绪的对立得以消除，心理仇恨得以消弭，感情裂痕得以修复，利益冲突得以缓解，互信种子得以萌芽。在这个意义上，工商行政管理部门实际上扮演了“心理医生”的角色。因此，工商行政管理部门要切实提高自身的调解能力，不仅要以合格工商行政管理部门的标准严格约束自己，更要以合格“心理医生”的标准自励自勉。
其次，弘扬调解文化符合广大消费者追求实质公正的法律感情。虽然学者们近年来深入研究程序正义，甚至有学者认为程序正义比结果正义更重要。这种观点当然很有道理。问题在于，更多的社会民众尤其是有苦难言的败诉消费者并不完全认同这种说法。实际上，我国民间的朴素法律感情依然是注重实质公正、结果公正。在强大的民间感情面前，执意用强力的裁判手段推行程序正义的司法理念，可能会给广大消费者带来更多的不公正感。在司法实践中，对抗性的诉讼程序尤其是严苛的举证规则，尽管都以程序公正为主流基调，仍有可能在某些消费纠纷当事人内心深处增加新的不公正感。调解活动则把消费纠纷当事人视线转移到消费纠纷当事人之间的实质谈判内容上来，进而给双方当事人带来实质公正的感觉。而和谐社会恰恰是公众存有公正感的社会。
其三，弘扬调解文化有助于弘扬市场经济社会的契约自由精神。调解活动的实质是在纠纷解决阶段重新赋予消费纠纷当事人契约自由。换言之，调解活动使得契约自由精神在调解阶段复活。进入调解阶段的双方当事人在工商行政管理部门的引导和协助下，既可协商变更争议项下的权利义务安排，也可排除和变更法律法规中的倡导性规定和默示条款，还可对尚未产生争议的利益关系作出标本兼治的契约安排。而契约自由和契约正义恰好是市场经济条件下的伦理规则。可见，调解活动不仅是对不完备合同条款的事后补充，也是化解纠纷的重要手段。
其四，弘扬调解文化有助于大幅降低消费纠纷当事人的争讼解决成本，提高司法效率。调解结案后，消费者与经营者心满意足，无需上诉、申诉、上访，甚至吁请媒体进行新闻监督。上访、上诉与申诉案件数量下降后，工商行政管理部门的行政执法资源得以节约、行政效率得以提升，社会形象也会持续改善。当然，工商行政管理部门为成功调解某些极端的“疑难杂症”案件可能也需要投入相当的时间、精力和人力。但是，我们在评估调解制度的成本与代价时不能只从工商行政管理部门角度看效率，还要从消费者与经营者角度看效率；不仅要看到节约的有形的财产资源，还要看到取得的无形的社会效果和政治效果。
其五，弘扬调解文化有助于提升广大消费者参与社会纠纷治理的民主意识、理性意识、妥协意识与合作意识。成功的调解活动不是将案件的裁判权由工商行政管理部门单方说了算，而是交由工商行政管理部门、消费者与经营者共享。消费者与经营者能够平等地共同参与行政调解活动，并就相互间的利益冲突共同拍板。可见，消费者与经营者在调解活动中享有充分的话语权和决策权。而且，如果说对抗式的诉讼活动能够带来斗争的智慧，妥协式的调解活动则会给消费者与经营者带来人生中的妥协智慧与合作智慧。而弘扬调解文化恰恰有助于发现中庸之道，构建和谐社会。此外，消费纠纷的行政调解机制是否健全也是衡量社会治理是否和谐的一个重要标志。也许有工商行政管理部门的同志认为，调解结案模糊了法律关系，难以通过黑白分明的裁判结果向社会发出清晰的行为模式信号。此种观点可以理解，但值得商榷。诚然，在调解不成的情况下，人民法院或者仲裁机构的确有可能写出经典的裁判文书。但服务型的工商行政管理部门应当以寻求消费者与经营者双赢、低风险的争议解决方案为最高使命。
总之，加强和改善行政调解机制既有利于早日排除消费者与经营者在民事交往中的法律障碍、法律风险与道德风险，有效降低消费者的维权成本和经营者的交易成本，满足消费者与经营者的自尊和互敬心理；也有利于提高工商行政管理部门消费维权的工作质量，从根本上消除消费纠纷当事人申诉和缠讼的根源。对于法理含量较高、工商行政管理部门和学界存疑的消费纠纷案件而言，行政调解结案更加魅力无限。在一定程度上，消费纠纷案件调解的成功率反映了工商行政管理部门对行政调解的重视程度和调解艺术的高低。
二、进一步提高消费纠纷行政调解的质量
工商行政管理部门和各方消费纠纷当事人应当同心同德地推进调解活动，全力以赴提高调解成功率。广大消费者和经营者要以自己的最大诚意，认真把握并珍惜调解机会；工商行政管理部门要不断加强学习，提升调解艺术，创新调解方式，增强调解能力。
首先，要发扬庖丁解牛的精神，激活消费纠纷当事人选择调解方式的潜意识。近年来，随着广大消费者与经营者法律意识和权利意识的觉醒，随着市场主体交易方式和利益关系的复杂化，消费纠纷案件的调解难度加大了。工商行政管理部门再简单地“抹稀泥”就不灵了。为提高调解的成功率，工商行政管理部门需要在查明基本事实、分清基本是非的基础上，登高望远，切中消费者与经营者对抗的症结，突破消费纠纷双方当事人的局限性，指出行政调解的光明前景，释明利益交换的根本利弊。其次，要增强行政调解的耐心和细心，提高行政调解的魅力。在调解失败的案件中，有些是由于工商行政管理部门的耐心和策略不够造成的。因此，工商行政管理部门既需要施展自己的调解智慧，也需要发扬苦口婆心的精神，充分展现法律与人格的双重魅力，说服各方消费纠纷当事人握手言和。
其三，要牢记“调解优先、公正调解、尊重自愿、案结事了”的基本理念。调解本身不是目的，而是化解纠纷的手段。工商行政管理部门主持调解时要切实把调解活动建立在合法、自愿的基础之上，严格恪守法律、行政法规与公序良俗设置的法律与道德底线，要避免粗暴生硬的强制调解现象，力戒简单、急躁、压制的调解方式，预防久调不决的现象。各级工商行政管理部门在鼓励行政调解能手脱颖而出的同时，要避免形而上学地为工作人员设定不切实际的调解成功率和调解指标。
其四，要坚持原则性和灵活性的统一，加强说服教育。法律不仅是诉讼和斗争的艺术，更是构建和谐、走向合作的艺术。在标的额较大的消费纠纷中，消费者与经营者各执己见的情况非常普遍。在双方当事人“针尖对麦芒”的对抗过程中，很难产生调解的结果。在双方的调解方案非常接近的情况下，也可能由于一方固执己见而导致功亏一篑。因此，工商行政管理部门要教育经营者领悟到市场有眼睛、法律有牙齿的硬道理，领悟到自觉承担对消费者的社会责任是聪明的企业家占领市场份额的经营方略。实际上，无论是消费者，还是经营者通过握手言和化解纠纷，都可以避免法院诉讼的裁判风险和执行风险。
其五，要因案制宜地采取“背靠背”或者“面对面”的调解技术。出于各自不同的诉讼策略，双方当事人可能不愿意在不知道对方谈判底牌的情况下，把自己的谈判底牌和盘托出。因此，除非双方当事人执意反对，工商行政管理部门在调解案件时应当尽量采取“背靠背”的调解方式，逐一征求各方当事人的调解方案，并说服各方当事人换位思考，进一步考虑到自己面临的法律风险，包括不利的证据和法律依据，进而降低自己的调解期待。在双方当事人都能降低自己利益诉求的情况下，再由工商行政管理部门主持双方进行“面对面”的沟通与交流，就有利于提高调解的成功率。
三、以行政调解为突破口，进一步发挥行政指导职能
调解消费纠纷虽然任务十分艰巨，但本身还不是目的。调解消费纠纷的目的是为了构建和谐的消费环境和经营环境。这就决定了，各级工商行政管理部门一方面要进一步方便广大消费者就近投诉，及时有效地调解消费纠纷，把消费矛盾和解在企业，化解在基层；另一方面还要顺藤摸瓜，寻找产生纠纷的制度性根源和具有普遍性的个体性根源，帮助企业发现预防消费纠纷的新知识、新建议和新方法。事后化解纠纷是维权，事先消除纠纷隐患也是维权。因此，要扭转仅重视消费纠纷解决、忽视消费纠纷预防的执法理念。
建议各级工商行政管理部门在开展行政调解工作的同时，还要花大气力狠抓行政指导工作，及时指导企业更新经营理念，树立消费者友好型的企业发展战略和营销策略，主动强化对广大消费者的社会责任。
工商行政管理部门要引导经营者意识到,未来的公司竞争不再是单纯的新技术、新产品、人才的竞争，而是社会责任品牌的竞争。公司自觉承担消费者的社会责任既是确保消费者合法权益的基础，也是公司占领市场份额、赚取利润的远期经营方略之一。企业只有真正善待消费者，才能具有更强的竞争力。
当前，行业潜规则是制约消费者维权工作的重要障碍。随着社会主义市场经济体制改革目标的确立以及政府职能的转变，方兴未艾的行业协会将扮演越来越重要的角色。但行业协会只能立足于本行业的竞争自律，不能压抑市场公平竞争，更不能侵害消费者权益。《反垄断法》要求行业协会加强行业自律，引导本行业的经营者依法竞争，维护市场竞争秩序，并且明文禁止行业协会组织本行业的经营者从事价格垄断行为。因此，行业协会应当带头慎独自律，自觉抵制价格垄断协议和价格垄断同盟。更重要的是，行业自律规则只能约束会员企业，不能约束会员之外的第三者（消费者），更不能擅自为消费者创设义务和责任。因此，除了加强对企业的行政指导外，工商行政管理部门也应单独或联合其他行政部门一起改善和加强对行业协会的指导。
(作者系中国人民大学商法研究所所长、教授)
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