县消费者协会维权工作记实[经验材料]
县消费者协会维权工作记实[经验材料]
县消费者协会维权工作记实心系百姓维权至上
**县消费者协会成立于1987年，历任会长均由县局一把手兼任，成立以来，县局高度重视消协工作，按照“三个代表”总体要求，坚持与时俱进。工作人员努力钻研业务法规，热心为消费者排忧解难，累计受理投诉案件3000余件，为消费者挽回直接经济损失1000多万元。维权工作取得了丰硕成果，多次得到省市消协的表彰，在社会上树立了全新的维权形象。
一、整章建制构筑健全的消协工作体系
作为工商行政管理工作的两翼，消协工作无疑是一个重要的组成部分和窗口单位，它直接关系到广大消费者的切身利益，消协成立以来，县局领导班子就对消协的工作给予了高度重视和大力支持，配备了业务能力强服务意识强的得力工作人员并率先配备了电脑和车辆等现代化办公设备。并从整章建制入手，制定了完善的受理解决投诉的各项规章制度。201*年，为更好地为群众服务，经县局局党组研究将消费者协会和12315申诉举报中心和署办公。从而加大了维权的力度。二、加大宣传力度，引导消费者依法维权。
一是新闻媒体广泛合作，充分宣传《消法》、《条例》及相关法律知识；二是贯彻宣传《消法》、《条例》以培训为重点；三是利用3.15宣传日开展宣传活动。通过出动宣传车、发放宣传材料、接受现场咨询、现场受理投诉等活动，使大家对自身权益和维权方式等相关事宜有了一个比较全面的理解，形成了“调解找消协，维权到工商”的初步认识。四是在全县开展了以“经营者诚信，消费者维权”为主题的集中宣传活动。利用早市和大集人员集中的时候，固定时间连续播放相关法律法规以及其他宣传资料，同时在县城集贸市场设立咨询台，悬挂标语，在商场超市张贴消费警示，广泛强化经营者的商业道德
新世纪范本网,范本超过100万,全部免费下载。意识和消费者的自我保护意识，同时设立公平尺、公平秤，公布举报电话。通过这些措施很快在群众心中树立了消协为群众办实事的形象三、加强基层组织建设，发挥“一会两站”作用。
201*年8月按照省局的统一要求在全县17个乡镇285个行政村，设立消协分会25个消费者投诉站301个，把消费维权的触角延伸到偏远的农村。同时对农村“一会两站”随时走访、加强培训和指导，召开“一会两站”工作会议，建立起相对集中受理，统一指挥调度，分工协作办理的运行机制，充分发挥其维权的重要作用，积极推动了基层维权工作。
四、强化服务措施，认真搞好投诉受理工作。
为更好地为群众服务，真正做消费者的贴心人，**县消费者协会不断充实服务内容，拓宽服务范围，改进服务手段，简化服务程序，提高服务效率。他们在服务上追求零距离，时间上追求最高效，在理念上追求最满意，取得了良好效果，得到了群众的广泛赞誉。
为了把消协工作落到实处，为广大消费者排忧解难，本着“让消费者满意”的原则，以高度的责任心和积极的工作态度投入到工作中去，做到有诉必接，有案必查，有查必果。201*年9月，县消费者协会接到两名个体户的投诉，该2个体户租用县冷冻厂冷库存放海鲜，因老鼠作祟咬坏制冷设备，从而导致全部海鲜变质，双方就赔偿问题发生争执。当时正值国庆假期，县消协工作人员接到投诉后牺牲节假日深入现场认真调查处理，做出了由县冷冻厂赔偿个体户全部损失的调节决定，为两名个体户挽回经济损失50万元
201*年4月李建等7名购买商品房的消费者来县消协投诉，他们于201*年8月于**一小签定购买商品住宅楼合同，并已交付定金及全部购房款，可在201*年底房屋交付
新世纪范本网,范本超过100万,全部免费下载。业主时发现楼房高度于合同约定明显出入，经测定低于合同约定高度20公分，消费者要求退还房款并赔偿经济损失。经调查取证，李建等7业主反映情况基本属实，做出如下调解，一、**本文来源于新世纪秘书网一小返还购房业主所付全部房款，二、依据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定赔偿7业主经济损失各1201*元，并月当月底前一次付清。这一投诉案件在全县引起了很大反响
201*年正月初五，县消协通过乌龙沟乡大庄村投诉站反映得知，由于该村变压器故障，造成全村69台电视机、48台电视卫星接受器、1台电冰箱被损坏，已无法使用。该事件重大必须及时有效处理。工作人员马上深入现场调查。经查，电器被损原因是该村变压器老化造成电路短路。经与县电力总公司和村民协商做出了调解，由电力总公司负责被损电器的维修费用及损坏严重无法修复电器的赔偿费用，为村民挽回直接经济损失13万元。
伴随着日益发展的市场经济，伴随着不断深化的消协职能，**县消费者协会时刻按照上级的部署，在硬件上加大资金投入，在软件坚持规范管理，使消协工作与社会发展与地方经济发展同步运行，体现了新时期消协的全新风范。他们心系百姓，维权至上，以真诚的服务拉近了与群众的距离，以诚信教育引导经营者守法经营，在全社会树立了公正廉明、廉洁勤政的公仆形象。今后，他们将在上级消费者协会及工商局的正确领导下，进一步解放思想，扎实工作，锐意进取，开拓创新，为全县经济快速协调发展做出新贡献。
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扩展阅读：射阳县消费者协会调解消费纠纷记实
射阳县消费者协会调解消费纠纷记实
------消费纠纷调解的技巧
消费纠纷调解是各级消费者协会组织职能工作的一个重要方面，也是构建社会主义和谐社会的重要基础。各级消费者协会都十分重视消费纠纷调解工作，如何做好消费纠纷调解工作，已成为各级政府非常关注的问题。笔者虽然刚刚从事消费者协会工作，结合自身实践，谈谈消费纠纷调解的一些粗浅技巧：
一、尽心尽力来维权
有人说：消协工作非常简单，往往是领导照顾一些老同志的一个岗位，调解得成就成，调解不成就放弃，只要一方不同意调解，即可终止调解，万事大吉。我认为不然，消费纠纷调解工作，涉及到民生工程、涉及到社会和谐、更涉及到政府形象。201*年7月8日，射阳县消费者协会受理一起房屋基础问题导致外墙裂缝的消费纠纷,应该说是非常复杂,但射阳县消费者协会尽心尽力,本着关心消费者的角度，历经长达一年之久，终于调解成功。在调解过程中,难度也十分大，一是起初双方争执骑虎难下,途中已出现终止调解的格局，甚至有上访迹象,但射阳县消费者协会不畏艰险，从维护消费者合法权益出发，认真细致地开展调研，二是依法调解，主动与东南建筑工程安全鉴定有限公司联系并得到了支持，东南建筑工程安全鉴定有限公司进行多次赴现场进行勘察，得出了导致外墙裂缝的主要原因，为消费者协会的调解工作提供了可靠的法律依据。最终房屋销售商一次性补偿消费者75000元的损失。
二、借用上级力量维权
去年3月份，射阳县消费者协会开展食盐行业专项消费
维权，针对食盐个案投诉，从网上查阅了全国食盐行业食盐经销情况，其中对江苏省食盐销售领域的价格不合理，开展了专项调研，发现江苏省的海藻碘盐价格（每400克）的零售价比周边省市高出1.4元，射阳县消费者协会立即从维护全省消费者合法权益的高度出发，于201*年6月19日，向省纪委、省物价局发去书面汇报，建议省物价局对全省的食盐开展调研，参照周边地区标准调整全省海藻碘盐等营养盐的价格。省纪委、省物价局对此事高度重视，省物价局于201*年8月15日向射阳县消费者协会发来《关于海藻碘盐价格有关情况的答复》，表示今年下半年将加强对全省食盐市场的监督审计，并对海藻碘盐等营养盐的价格进行重新核定。201*年9月份，江苏省物价局正式对全省市场销售的400克海藻碘盐价格进行调整，批发价由原来每袋3.00元调整为2.05元，零售价格由原来每袋3.40元调整为2.30元，至此，全省消费者终于吃到与周边地区价格相当的营养盐。近三个月，由于海藻碘盐价格的调整，使全省消费者的权益得到1亿多元保护。同时做好诉案对接，对盐业公司行业经营存在的问题，移送射阳工商局予以立案查处，射阳工商局已报请市工商局，对盐业公司行业经营存在的问题处以8万元罚款的行政处罚。
三、借用法规“巧”维权
201*年5月23日，射阳县消协接到农民投诉，称自家在某农业技术推广站购买的“矮抗王豫麦62小麦种”75公斤小麦种质量有问题，种了6亩地，颗粒无收。消协接到投诉后，立即展开调查与调解，某农业技术推广站共购进同批次种子201*公斤，该站以“其他农户种植都没问题为由”拒绝接受调解。调解已成“僵局”。射阳县消协从维护农民
朋友的切身利益出发，依据《中华人民共和国种子法》第三十六条规定：“种子经营应当建立种子经营档案-----”，该站购进的“矮抗王豫麦62小麦种”已全部销售，并未建立种子经营档案和保留种子样品，无法证明种子质量状况。射阳县消费者借用法规“巧”维权，抓住某农业技术推广站的弱点，指出该站过失和应该承担责任。最终某农业技术推广站补偿该户农民201*元损失。
四、寻找“薄弱”巧维权
201*年3月13日，农民因承包种植1227亩水稻，需要购稻种10150公斤，到经销商门市购买，经双方商定，经销商为农民代购稻种10150公斤，价格为每斤4.40元，稻种没有标签，并且是白皮袋包装（因为有标签的稻种价格为每公斤7.60元），4月20日经销商把稻种送给农民，并附每亩2元浸种药剂，浸种药剂农民认为价格太贵没有购买，农民种植水稻也就没有使用浸种药剂，使可能带有线虫稻种发生危害，导致水稻小穗小粒，产量降低。农民投诉到射阳县消费者协会。射阳县消费者协会针对上述情况，剖析双方的薄弱点，找出薄弱点展开调解：经销商的薄弱点是销售的稻种没有包装和标签，违反了《中华人民共和国种子法》的有关规定（已移送执法部门查处）；农民的薄弱点是稻种处理不当，没有使用浸种药剂，对带有线虫的稻种没有进行杀菌，导致种植的水稻小穗小粒产量低。通过深刻的剖析，使双方都能认识到自身存在问题，并能心平气和地接受射阳县消费者协
会的调解，最终达成如下协议：经销商一次性补偿给农民12万元。
五、调解之中依需考虑“弱者”
201*年10月20日，射阳县四明镇40户农民因种植需要，从县城某种子门市购买小麦种11850斤，11月初农民也做了种植前的试验，发现发芽率太低，找经销商理论，经销商当即也进行了发芽试验，发现发芽率也只有83%，并通知农民退种，但是由于当时市场小麦种紧缺，农民又购不到小麦种，农民借助于多年的种植经验，认为小麦种发芽率低，可以增加播种量来提高出苗率，由过去每亩播种40斤增加每亩60斤，时过三个多月，田间的小麦依旧出苗不理想，每亩只有10至12万株苗（正常情况每亩应在35至40万株苗），农民立即找到县农委，请农委对田间小麦进行检测，检测结果为：种子生活力弱和播种迟受气温低影响两个方面的原因所致。201*年3月12日，农民向该射阳县消费者协会投诉，称小麦种质量有问题，要求种子销售商给予赔偿。射阳县消费者协会接到农民投诉后，立即采取应急预案，第一时间内与种子经销商联系，进行调解。种子经销商认为：自己没有责任，因为当种子发芽试验后，经销商主动提出要求农民退种，农民没有退种子，依旧进行种植，责任方在农民自身；农民认为：种子发芽率、种子出苗率低是事实、当时市场小麦种紧缺，购买不到小麦种也是事实，经销商不应
该出售不合格种子出农民种植。双方各执一词，骑虎难下，射阳县消费者协会认真分析研究。农民的确有过错，一是当发现种子发芽率低，就应该立即投诉，农民可以根据《消法》相关规定，获得“退一赔一”；二是农民获得赔偿后,还可以改茬种植其它植物，减少损失；经销商过错：明知小麦种质量有问题，虽然要求农民退种,但但毕竟没有没有收回种子。通过多次沟通调解，考虑到农民在生活消费中是“弱者”，射阳县消费者协会同时又与种子生产商进行沟通，并得到种子生产商的支持，敦促种子经销商补偿农民45000元的经济损失（其中经销商承担1201*元，种子生产商承担33000元），得到农民的认可。
六、创新调解纠纷，扩大赔偿范围
201*年3月11日，射阳居民到该县消费者协会投诉。称因女儿出嫁，他在某烟花销售门市购买的鞭炮出现了不同程度的哑火，严重破坏了喜庆的婚礼气氛。事后，该居民越想觉得气闷，便找到鞭炮销售商理论，想讨个说法。鞭炮销售商称商店已开了多年，销售的鞭炮从来没有出现过哑火情况，不愿承担任何责任。几经协商未果，该居民无奈之下，到射阳县消费者协会请求帮助。消协同志热情接待了该居民，并在第一时间内通知鞭炮经销商前来调解。负责调解的同志认真听取了双方的陈述，仔细了解购买鞭炮经过及燃放鞭炮的过程，并邀请相关技术人员对出现哑火的鞭炮进行鉴定。通过现场勘察，技术人员发现鞭和礼炮出现哑火的主要
原因均是导火索连接不全或连接断裂。事实面前，鞭炮经销商不得不承认自己销售的鞭炮存在质量问题，并主动提出愿意接受消协的调解。经消协同志的反复沟通，鞭炮经销商最终同意退还该居民购鞭炮款320元，并赔偿320元；另外考虑到民众期望喜庆吉利的美好愿景，鞭炮经销商同意补偿该居民1200元作为精神抚慰补偿金，并免费赠送价值160元的鞭炮,供其女儿结婚满月的当天使用,以示赔礼道歉。至此，这起因鞭炮哑火引发的消费纠纷得到了圆满解决。这类以精神损害赔偿为主诉求的消费纠纷调处，在江苏省尚属首例，仍至全国也史无前例。
射阳县消费者协会
沙银昌
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