酒店礼宾部服务礼仪标准
礼宾部服务礼仪标准
一、仪容
1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰
1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽
袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，
帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽
度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式
1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：
1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习
惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒
面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的
五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉
好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
-1-三、仪态站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或
外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手
臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米
距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想
要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时
就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出
店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请
慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回
原岗位。
3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助
您吗?)
9、在公共区域等候客人:
1)客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助
控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李
安全。
5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于
房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，
肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，
足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60-100步每
分钟）
-2-4、5、6、7、
迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速度（以客人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。
四、语言问好
1、行30度鞠躬礼；2、保持微笑和目光接触；
3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；
4、客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好5、用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。交流语言
1、需要避免的地方
无反馈无目光接触无点头无微笑反驳打断对方2、不能说的话
1)我知道你的意思是（打断客人的话）2)我不知道你在说什么3)这是我们酒店的规定
4)你不能做/不允许做→我们请求您做（至少给其两种以上的答案，给其选择的
余地。）
5)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。3、成为好听众
身体前倾一些；保持有效距离内的音量；跟进式的提问；保持微笑服务敬语
1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。称呼
1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。介绍
-3-1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。7、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手相互问候。五、电话使用标准：
1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。
2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）；禁止将电话夹在肩膀上。程序：1、接听
1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。2)表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）
3)问候对方。不得用“喂，喂，喂”等方式喊话。2、对方要找的人不在
1)告诉客人要找的人暂时不在；告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。
2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对
方。或者为对方留言。3、拨打电话
1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。2)问候对方。
3)表明自己的身份、岗位。4)确认客人的身份后转入正题。4、终止电话
1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。
2)如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1)应询问房间客人姓名等资料；如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公
司资料，核对无误后方可为客人拨打。2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，
您看是否方便？”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”电话语言使用1、接听
1)“goodmorningconcierge您好，礼宾部”2)“请问有什么可以效劳的？”
-4-2、对方要找的人不在
（1）“XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的？”。
（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗？”
（3）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”（5）为对方留言。“您有什么需要我们转告的？”了解转告内容后还应与客人再次确认。3、拨打电话（1）“您好”。
（2）表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗？”（3）“XXX先生，您好”4、终止电话（1）“您看还有什幺事我可以效劳的吗？”。
（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗？”
7、当你能马上为客人服务时；“好的，我们马上为您服务。”
8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。六、礼节（一）握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。4、必须面带微笑，注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。7、双手不可交叉与两个客人同时握手。（二）颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。2、在距客人3米左右时应行颔首礼。3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。（三）鞠躬礼
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。4、在鞠躬的同时问候“您好”。
6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
-5-8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。（四）举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。（五）女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。
-6-
扩展阅读：五星级酒店服务礼仪标准
目录
前言
一、仪容（5条）二、仪表（3条）（一）服饰（10条）（二）发式（2条）
1、男员工发式标准（1条）2、女员工发式标准（4条）（三）修饰（6条）1、面部（4条）2、手部（3条）3、首饰（5条）4、化妆（4条）5、个人卫生（2条）6、注意事项（4条）三、仪态（3条）6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
（二）发式
应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。
（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。
5、个人卫生
（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6、注意事项
（1）不应在岗或客人面前打领带、（一）站姿（7条）（二）坐姿（10条）（三）走姿（10条）四、语言（4条）
（一）服务敬语（9条）（二）称呼（5条）（三）介绍（8条）（四）电话（5条）1、接听（4条）
2、对方要找的人不在（5条）3、拨打电话（5条）4、终止电话（4条）5、使用电话（3条）五、礼节（5条）（一）握手礼（7条）（二）颔首礼（4条）（三）鞠躬礼（8条）（四）举手礼（2条）
（五）女士优先原则（1条）六、适用规定（4条）
前言
饭店的服务一经开始就无法退
换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团人事管理中心通过调研、征求意
识，结合饭店的
实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。其标准如下：
一、仪容
（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
（四）遇事从容大方、不卑不亢。（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表（一）服饰
1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
5、制服扣子应齐全、无松动。
截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。
1、男员工发式标准
分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
2、女员工发式标准
（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。
（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。
（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。
（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。
（三）修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：
1、面部
（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。2、手部
（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。
3、首饰
（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。
（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。
（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4、化妆
（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜提裤子、整理内衣。
（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
三、仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。
（一）站姿
1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。
2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。
3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。
4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。
5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。
7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。
（二）坐姿
1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。
2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。
4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。
5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。
6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。
7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。
8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。
9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。
10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。
（三）走姿
1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。
2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。
3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
（三）介绍
1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手相互问候。一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4、必须面带微笑，注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
7、双手不可交叉与两个客人同时握手。
（二）颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
4、步幅不要过大，步速不要过快。5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。
6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。
7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。
8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。
9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
四、语言
在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行：
（一）服务敬语1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？
6、答应语：好的/是的/马上就来。7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
（二）称呼
1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。（四）电话1、接听
（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。
（2）问候对方“您好”。
（3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。
（4）不得用“喂，喂，喂”喊话。
2、对方要找的人不在
（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。
（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。
（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。
（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。
（5）为对方留言。3、拨打电话
（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
（2）问候对方“您好”。
（3）表明自己的身份（单位或岗位）。
（4）转入正题。
（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。
4、终止电话
（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。
（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
（3）等对方先挂断之后再放下听筒。
（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
5、使用电话
（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。
（2）保持自然音调，不可大喊大叫。
（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。
五、礼节
（一）握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒，即说
3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
（三）鞠躬礼
1、立正站稳，上体前倾30度。2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。
5、在鞠躬的同时问候“您好”。6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
（四）举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。
2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
（五）女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。
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