中国移动公司实习报告
中国移动公司实习报告
转眼已经实习一个月了，曾怀念睡觉睡到自然醒的生活。但是现在在中国移动紧张有序的实习生活让我一改从前自由散漫的作风，自觉融入到这个优良的工作环境中去。生活节奏变得规律，每天准时上下班，上学时候的散漫、轻松的日子一去不复返。
在组长和领导的关心和支持下，我各方面进步都很快，对移动公司的工作也有了一个全新的认识。首先要抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事,对每1个客户都要真诚热情。
中国移动是一个值得尊重的移动信息专家.“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观,,体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰;“创无限通信世界做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命,体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景.中国移动一直以来都坚持以客户为导向,秉承“沟通从心开始”的企业精神.
我很荣幸地能在到中国移动南宁分公司的客户服务中心实习.当我第一次踏进中国移动(南宁)客户服务中心时,我已经感受到中国移动非凡的企业文化.中国移动的保安很有礼貌,而且他们对每一位进入客服中心的人都表现出一种关怀,这种关怀是每一位进入中心的人都能感受到的.
我的实习内容是在客服部做实习经理.首先是两天短暂的业务培训.负责培训我们老师主要是薄祥清师姐.从参加培训的第一天起,我们就从杨道英师姐和卢凤莲师姐的身上感受到中移动员工无微不至的人文关怀,同时也感受到中移动员工“全心全意服务顾客”的服务精神.师姐们在培训过程中一直向我们强调:我们的工作目标就是热情地服务客户,追求客户满意.在不到的两天培训中,我感受到中国移动对员工的要高求,同时也感受到公司对员工的关怀,第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始”的企业精神.培训的内容虽然很多,但是由于师兄师姐在培训中的细心关怀和高技巧,我们的培训一直都是在愉快的气氛中进行的,完全感受不到培训的压力,而且培训的效果很好.从那时起,我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中,企业要以市场为导向,以顾客中心,建立服务顾客的意识,以满足顾客需求为企业生产的日标”的服务精神与真正的企业结合起来,第一次真正体会到“服务顾客”的重要意识.
这一次的实习虽然时间不长，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。
在最初工作的几天时间里,我觉得还是有很大的工作压力,因为我对公司业务电脑系统还没有运用熟悉.不过在老前辈和督导们的热心帮助下,我克服了工作上的种种难题.经过几天的实践,我对系统的运用也越来越熟悉了,工作起来也越越来越得心应手.师姐的热心、督导的关怀,使我在话务室也有如归家的感觉,工作的压力也越来越小了.中国移动员工的那种团结友爱,一视同仁的精神,使人有一种归属感.这是一种很难得的感觉,它可以使我们工作得更努力,对客户的服务态度更好.也许就是这种对公司的归属感使得那么很多人都希望自己成为中国移动的员工,也是这种归属感,使得中国移动越做越强.
在实习中我感受到自己的微薄,体会到整个社会强大的凝聚力.一方面,我锻炼了自己的能力,在实践中成长,在实践中学习,充实了自我,增强了口头表述能力与人交流,真正地走出课堂.去义务地帮助别人,让别人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悦之中,有时会很累,但更多的感觉是我在成长,我在有意义地成长,在这之后,我明显地发现自己变开朗了,虽然我自己的力量不足以改变一些东西,但如果再多一些人呢,整个社会共同努力,这才是动力之根本,动力之源泉;另一方面,我意识到了自己的不足,没有经验,没有与人交流的口才
另外,在中国移动实习过程中,我体验到中国移动(南宁)客服中心一个很特别的优点,就是中心的员工没有勾心斗角的内部矛盾.中心的员工个个都会真诚相对,互相关心,共同努力,团结一心为公司工作.这种员工之间为了公司的利益而团结奋进的先进企业文化是使中国移动一直保持强大的竞争力的一大法宝,也是中国移动蒸蒸日上的根本保证.在这次实习中，我可谓受益非浅。仅仅的1个月的实习，我将受益终生。
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课程实习报告
实习名称：生产与毕业实习学生姓名：王旭
学号：201*16020327专业班级：T09103指导教师：完成时间：201*年9月27日报告成绩：评阅意见：评阅教师日期
一、实习目的
为了提前熟悉毕业以后就要进入的公司,学习了解自己所应聘工作岗位的具体内容,以便帮助自己日后的工作能够顺利进行,也为了把自己大学四年所学的知识运用到实际工作中,今年9月3日。我便来到了中国移动吐鲁番公司开始进行为期一个月的实习。
二、实习主要内容和总结
（一）实习内容
经市场部李经理的安排，本次为期两个月的实习内容分为两大部分，一是熟悉市场部下属各分部基本工作的运作情况，二是熟悉各部门情况之后进入到具体的分部做具体的项目。1、市场部下属各分部
市场部由服务监督组、计费组、业务管理组、渠道管理中心、数据中心五个分部组成。第一周的实习内容就是每天进入一个分部进行学习和观摩。（1）数据中心
数据中心主要是负责移动新业务，如无线音乐俱乐部、手机上网等等。我在数据中心的实习过程中，对新业务“来电提醒”进行了测试。落实到省公司，省公司再把具体的测试步骤、规则发放到各个分公司数据中心，然后由数据中心的工作人员进行新业务的测试。（2）计费组
计费组由9名员工组成，分为前台业务支撑和后台提取数据支撑。该组负责吐鲁番移动全市计费系统维护和管理工作:对外，面向用户提供精准的计费服务;对内.则面向公司各部门、分公司提供专业的业务支撑咨询、开发和运营能力。比如吐鲁番移动要举行一次大规模的促销活动，需要大量的号卡，这便需要向计费组申请，由计费组统一放号。虽说这是个基层一线的小班组.却在吐鲁番移动核心网之一的支撑网中担负最重要的核心任务。
（3）业务管理组
顾名思义：业务管理组就是负责移动各项业务的管理、营销等一系列的市场活动。业务管理组作为市场部一个综合职能行部门。平时的工作涉及广告宣传、欠费管理、三级业务稽核等林林种种。横跨了家庭市场、中高端市场、大众市场、铁通宽带的方方面面。各个组员各司其职，在生活里，大家都是相互不分的好友。工作中，各自又是能独当一面的业务强人。在嘘寒问暖中，为各项营销活动的开展试水指路、为每项业务宣传的实施落地保驾护航。我在业务管理组实习期间，帮助负责三级业务稽核的赵姐进行了吐鲁番城区三个乡镇的业务办理稽核。具体稽核操作是登入移动公司BOSS系统，在查询综合栏里输入对应的代码。对照纸质资料输入用户号码，与系统资料进行核对。检查身份证号码、办理业务、办理时间等内容是否一致。（4）渠道管理中心
渠道管理中心主要分为渠道管理与终端管理两大模块。渠道管理包括整个吐鲁番各片区各乡镇营业厅管理，结构模式为市场部渠道中心----分公司渠道主管----片区经理----市场代表----营业厅。终端管理包括号卡、心机手机的发放管理、合作商酬金发放管理、财务管理等。由于市场部赵经理把我实习的部门主要安排在渠道管理中心，具体内容在第二部门阐述。（5）服务监督组
服务监督组，也称外呼中心。比如我们经常要联系到的10086等。资阳移动的服务监督组又分为了客户关怀和投诉处理两大模块。通过学习，我认为要做好服务监督组的工作必须具备两项能力：
学习怎么说话。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。服务监督组的同事们一天要接几百个电话、要说上好几个小时。如何能保持良好的声线，那么说话的技巧就是很重要的了。组长赵琴姐就在这方面给我们做培训。首先是要学会用口腔发音。这样透过耳麦传到客户耳中的声音就会变得很甜、很有磁性。
二来就是保护你的喉咙不受伤害，接着是说话语调要微升，面部笑肌要提起，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑。最后就是要精神饱满，语速适中、吐字清晰、让用户能够清楚明白地了解你所讲的内容。要想成为一名优秀的客服人员。这是我们必须学会的。第一次发现，说了20多年话的我们在这里要重新学习怎么说话。
学习听别人说话。对于一名客服代表来说，聆听是非常重要的。但对于我们平常生活来说，聆听也是同样重要的。在生活中，我们是否真正认真地去聆听过他人的话呢。或许，我们也应该空出点时间来去聆听我们周围的同学、朋友、亲人的话语。在聆听中，我们互相理解，拉近我们的心，在聆听中让我们生活得更加和谐快乐。2、渠道管理中心
经市场部渠道管理组李主任安排，首先是去鄯善分公司实习为期三天，其中包括两大模块的学习。片区营销中心和业务支撑组。片区营销中心
经了解，片区营销中心为1+4的模式，即一个片区经理，四个市场代表。其中每个市场代表分管几个营业厅。工作的展开是围绕对营业厅的管理、考核、帮助来进行的。管理
定期展开营业厅厅经理会议，对新的任务、指标、制度进行说明。搜集各营业厅的最新动态。比如9月16日的厅经理会议上，就对心机的调价补差，G3任务只限于集采等新的制度进行了说明。考核
通过对新增、净增、市场占有率等各种数据的提取，根据分析结果与任务指标的对比对营业厅KPI、酬金等进行考核。
帮助
对提取的数据进行一系列的分析，找出未完成任务或数据下滑波动较大的营业厅进行走访或者电话沟通。找出其原因，对症下药。帮助营业厅提高业绩，从而完成任务。
通过学习，我了解到大致的原因可以分为三类：（1）、厅经理心态问题
由于大多数心机的酬金不如其它机型利润高，有的厅经理就更愿意销售其它机型从而赚取更多的利益，以此导致了心机任务不能如期完成。
针对此类问题，市场代表通常会给其分析厉害关系。一是提醒如若长期不能完成任务，最终导致的结果是移动公司会终止与其的合作。二是心机的酬金虽然单个来说没有其他机型利润高，但积少成多那也是一笔不可小觑的收入。（2）、市场本身的问题
由于市场固有的竞争性或许会导致在某一时间段我们的市场新增、净增等不如竞争对手。从而使营业厅不能很好地完成任务。
针对此类问题，市场代表通过对竞争对手情况。比如资费、促销优惠等制度的仔细、深入了解，制定对应的应付措施，比如向市公司市场部申请新的优惠资费等来扭转市场，从而帮助营业厅完成任务。（3）、营业厅的营销手段问题
有的营业厅缺乏营销手段，习惯在厅内等顾客上门。市场代表会指导其学会走出营业厅，通过吼货、路演、甚至扫楼的各种方式，从而快速轻松地完成任务。业务支撑组
经学习，我了解到业务支撑组主要由渠道终端、号卡、业务稽核、财务稽核、资料礼品组成。工作的展开主要是围绕对营业厅的考核、终端号卡管理、财务稽核等进行的。
对营业厅的考核
考核内容主要是针对办理业务的流程是否规范、纸质资料与系统资料是否一致、信息是否真实进行稽核，总共分为营业厅厅经理的一级稽核，渠道支撑组的二级稽核，市公司市场部的三级稽核。其中不乏外呼同事通过直接与客户沟通进行核实，因此整个考核过程是严密的，考核结果是可信的。终端号卡管理
营业厅必须通过规范的流程来进行手机终端及号卡的领取，退换等操作，业务支撑组的同事对心机代码进行开放、关闭以及对各种心机及号卡的酬金做统计、核实等管理。财务稽核
对营业厅每日存进银行的金额与实际应上交给移动公司的金额是否一致进行稽核，由于每日都有尾款，所以还要进行每月一次的清账。李主任又给我安排了一个完整的项目，加深对工作要求和工作流程的理解。1、营业厅基础业务清理
工作项目：对营业厅涉及的基础业务办理资料、各类报表、业务报批流程、日常数据需求进行清理，建立明细表格，提出优化建议。2、营业厅服务工作学习
工作项目：对营业厅服务项目要求进行清理，建立明细表格，提出优化建议。3、渠道资料核实
工作项目：根据前期渠道摸底情况，对渠道基础资料进行核实，同时学习渠道选点、竞争对手网点评估，了解乡镇片区基本工作职能和工作开展情况。
（二）总结
通过此次已经进行的为期一个月的实习，让我对市场部的具体工作有了初步的印象，具体感想如下：
（1）、市场部的工作是一项不容疏忽的工作
不论是业务办理、手机终端和号卡的管理、财务稽核。还是每一项市场数据的提取分析，都是不能犯错的。因为工作人员发生的每一个错误都与客户及公司的利益息息相关，所以在特殊的工作使命下，我们必须有严肃、认真的工作态度来面对每一项甚至细微的工作。（2）、市场部的核心内容是数字
用户上网数、在网数、新增数、净增数、市场占有率以及经营分析系统、BOSS系统、MIS系统、LIMS台帐系统等一系列的数字让我领悟到市场就是数字，就是把它们量化。因此在以后正式进入市场部的工作中，我应该把各项工作都与数字进行关联，通过数字来指导我的工作。
三、个人总结
此次在中国移动吐鲁番地区分公司的实习是充实的，让我受益匪浅的。通过公司市场部经理有计划的对我们进行任务分配、学习。让我从一个中国移动的局外人很快有了置身其中的情感。1、主动熟悉环境
吐鲁番移动公司部门分布较多，仅市场部下面就分为了业务管理组、服务监督组、计费中心、数据中心、渠道中心五个小部门。而在平时的市场部工作中，这五个部门的工作内容是环环相扣。同事之间的联系与合作自然必不可少。因此刚刚走出校园的我们对于新的环境，不论是工作的需要，还是自身，都应该主动熟悉环境。比如没事的时候就多帮忙做事。哪怕是帮忙打印复印文件也好。
2、主动学习业务知识
除了平时安排的工作以外，新人更要主动去学习业务知识，要学会每天总结自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，写下工作日记。以便在以后的工作中不犯同样的错误。平时不懂的地方要主动向同事请问，虽然他们都很忙，但这时候你平时的帮忙就派上了用场，所以进入公司的我们不仅要学会工作的技能，更要学会人际方面的技巧。
希望通过此次的实习能让自己在明年6月份正式毕业以后顺利的走上工作正轨，快速找到自己的角色，融入中国移动的大家庭里。
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