国航西南分公司客舱服务部多项举措提升服务品质

时间：2019-05-29 07:23:13 网站：公文素材库

国航西南分公司客舱服务部多项举措提升服务品质

为确保持续的客舱安全，促进空中服务品质的提升，国航西南分公司客舱服务部（以下简称“客舱部”），今年以来

就相继采取了一系列的措施。

一是严格实施了春运工作检查制度。为了让旅客有一个顺畅、温馨的回家之旅，客舱部就进行了周密的部署，紧紧围绕“以人为本、安全第一、确保正点、提升服务”的春运主题，开展了“春运”工作大检查活动。通过检查及时

监控了春运期间的客舱安全、客舱服务工作，确保了春运工作的顺利开展。

二是制定了客舱部“内部出差人员空中服务质量检查制度”。充分利用客舱部内部出差人员乘机资源，对客舱安全、

服务质量进行监督检查，客观反映服务现状，提供服务质量改进依据。

三是开展空勤人员作风纪律教育的专项整顿检查，通过检查发现服务的薄弱环节，规范空勤人员的职业形象、职业行为，改善服务质量。检查内容：包括乘务工作的四个阶段，明确规定在预先准备阶段乘务长要针对航线特点，对公司常旅客的服务技能、服务管理等方面提出具体要求。检查乘务长是否对客舱安全关键控制点，舱门滑梯操作以及应急出口确认等工作进行重点提示等具体内容；在直接准备阶段，要求乘务检查员对乘务组在服务过程中发生的差错，所采取的补救措施是否得当等相关内容进行重点监控，及时发现薄弱环节并认真反馈。检查范围：包括成都基地站出勤的乘务组和驻外乘务组。检查手段：为了避免检查人员与被检人员发生争执，发现问题检查员可使用录像、相机拍摄等辅助方式，真实记录检查情况，以便更有针对性的进行整改。此外，为了增强旅客对国航的信任感，提升空勤人

员的职业形象，对其仪容仪表，也作了严格的要求。

四是积极配合了国航近期的空中服务质量互检。为持续做好客舱服务的监督检查工作，根据国航空中互查工作的要求，结合客舱部的实际情况，认真制定了互检的相关流程和计划，充分利用与国航总部互检的机会，认真借鉴、学习

他们的服务经验，并查找自己了的不足之处。

五是认真做好“两会”代表运输服务保障工作。每年的“两会”代表运输是国航的一项重要运输任务，能否高质量保障“两会”人员的运输，关系到国航的声誉。为了确保此项工作的顺利实施，客舱部制定了“两会”运输服务保障

方案，出台了关于“两会”代表乘机运输服务细则及空防要求，以保障航班服务质量和空防安全。

六是实行了政工干部跟班飞行检查，架起了一道政工干部与空勤人员沟通交流的桥梁，从而使政工干部全面了解空勤人员的工作以及生活方面的情况，空勤人员关心的问题也可以直接与政工干部进行交流，为空勤人员营造更加和谐

的工作氛围。

通过以上各项举措，客舱部顺利实现年初生产开门红，好人好事不断涌现，客舱安全和服务品质有了一定提升。今

后，客舱部将进一步探索提高安全和服务品质的新思路和新做法，为“过冬”作出更大贡献。

扩展阅读：服务快讯(201*年第20期)

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民航行业信息

民航要求严控机票超售5家航企公布补偿标准

国航服务信息

国航西南圆满完成香港“邵氏”包机保障任务国航重庆银鹰乘务组与旅客万米高空共庆中秋国航内蒙古乘务组蓝天白云间庆佳节话中秋国航天津津凤乘务组中秋特色活动受旅客青睐国航西南地服制作中转服务介绍帮助旅客乘机国航湖北地面服务部三项措施提升服务质量SME系统助力国航开拓大客户战略

国航客舱服务部服务管理体系（CSM）试运行提升国际化服务国航知音商城英文网站上线国航境外机场旅客自助乘机登记服务续写辉煌国航华北营销中心与旅行社共商旅游市场开发“国航华南企业客户休闲度假产品”官网上线国航呼和浩特营业部：推出蒙语服务售票柜台国航厦门营业部顺利完成厦门投洽会协同保障

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国内同行服务信息

海航加大国际扩张力度入航空联盟意图明显

参考文章

服务首先要有服务意识

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民航要求严控机票超售5家航企公布补偿标准

201*-09-13《北京日报》记者涂露芳

气喘吁吁赶到机场，办理登机手续的截柜时间还未错过，却被告知航班已满无法登机，盛怒、争执、无奈……这是不少旅客“被超售”的沮丧经历。随着国内航班平均客座率升至80%甚至85%，机票超售引发的旅客投诉也节节攀升。

记者昨（12）日获悉，继敦促航空公司尽快向旅客公布航班超售服务条款之后，民航部门又发布通知，要求各航空公司严控超售行为，避免因此加剧与旅客的服务争端。截至目前，只有川航、深航、春秋航空、海航、山东航空5家公司发布超售服务条款，现金补偿最高不超过经济舱全价，但包括国航、南航、东航在内的多数航空公司并未在网站上向旅客公开超售处理细则。

机票超售在国际上非常普遍，是航空公司降低座位虚耗、提高收益率的重要销售策略。即便订座信息显示航班一个空座没有，但临起飞总有旅客误点，或者行程变化提前改签其他航空公司的航班。机票紧俏的同时座位可能被浪费，航空公司为降低损失往往多卖几张票，如130个座位的航班，卖出134张机票。如果起飞时真有旅客挤不上飞机，航空公司会给予相应补偿。

“并非所有航班都能超售。”四川航空股份有限公司（SichuanAirlinesCo.,Ltd.，简称“川航”）相关负责人告诉记者，航空公司一般只会在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当超售，超售比例的把握各有差异，要根据不同航线订座的历史数据来确定。目前，川航主要选择航班密度大的航线超售，而独飞航班、每天最后一个航班、春运高峰期都不能超售。

虽然票卖得比航班座位数多出几张，但旅客行程的调整，往往正好使意外空出的座位被超售旅客利用上，真正无法登机的情况很少。川航方面提供的数据显示，今年暑运期间，川航成都出港航班实际发生超售的补偿人数仅占预超人数的4.6%。

“可能候补下趟航班只需要等半个小时，还能有300元补偿，旅客比较容易接受。”川航地服人员透露，超售补偿标准明确后，跟旅客沟通起来相对容易，有利于化解矛盾。

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相对于中小型航空公司，国内航空市场占有率最高的三大航空公司，对公布超售补偿标准并不积极，这与前几年对待航班延误补偿标准的态度如出一辙。“各个机场、每趟航班的情况千差万别，旅客诉求也有很大差异，还是现场灵活处理更好操作。”一位民航资深从业人员透露。

早在201*年，民航局就开始引导航空公司规范航班超售的后续服务。去年温州工商局开出5000元超售罚单后，民航局消费者事务中心要求航空公司专门制定航班超售服务条款，并以适当方式向旅客公布，但公布时间、采用什么方式公布、补偿标准都没有强制性规定。

今年2月份以来，川航、深航、春秋航空、海航、山东航空5家航空公司相继在网站发布了关于航班超售致旅客的公开信，内容包括超售后的处置流程和补偿标准。奥凯航空1月份也在网站上发布了航班超售公开信，但对补偿标准只字未提。

经常出差的孙女士认为，航空公司降低座位虚耗的超售行为可以理解，但现在商务旅客对正点出行要求越来越高，经济补偿并不能让他们满意。“一趟超出8个、10个的，老有人上不了飞机，不起纠纷才怪。”她建议，航班超售的比例一定要合理控制，民航部门可以设定一个上限。

记者了解到，目前国内航空公司的超售比例基本上是一趟航班不超过5张。一些民航地区管理局今年还组织了超售专项检查，调研出台规范性管理措施的可能性。

由于通常没有旅客自愿放弃座位，国内航空公司只能拒绝部分持票旅客登机，基本原则是按照票面价格由高到低的顺序安排，同等舱位则先到的旅客优先登机。因此，旅客要避免被超售，最好早点抵达机场办理登机手续，或者出发前提前网上值机打印登机牌。

延伸阅读

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对于超售补偿问题，刘捷音认为，需要根据旅客的具体情况灵活把握，奥凯暂停非自愿超售以前，都是授权驻机场的经理现场处理，没有严格执行统一标准，但会设定一个补偿的最高上限。

超售补偿最低200元

不管是否发布超售服务条款，国内各航空公司对超售处理的基本原则并无差异：当航班出现超售时，将首先寻找自愿放弃座位的旅客，并给予旅客一定补偿；当没有足够的旅客自愿放弃座位时，根据规定的优先登机原则拒绝部分旅客登机，对被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定补偿。

根据5家航空公司公布的补偿标准，超售旅客的现金补偿标准有一定差异。春秋航空有限公司（SpringAirlinesCompanyLimited，简称“春秋航空”）规定所有超售旅客均补偿200元，其他4家航空公司的补偿金额则从200元或300元起步，根据后续航班等待时间的长短，补偿金额最高不超过经济舱全价。山东航空股份有限公司（ShandongAirlinesCo.,Ltd.，简称“山航”）规定，超售旅客如果不接受现金补偿，可以选择同航程的一张免票补偿。超售现金补偿标准为：后续航班时刻和原定航班时刻差距4小时以内的，补偿所持机票票面价格的30%；时刻差距在4至8小时以内的，补偿所持机票票面价格的50%；时刻差距在8小时以上的，补偿所持机票票面价格的80%。以上补偿金额如果低于人民币200元，按照200元人民币进行补偿。

四川航空的补偿标准为：后续航班的等待时间在2小时以内，补偿该航班经济舱全票价的20%或300元，两者取其高者；等待时间在2至4小时，补偿经济舱全票价的30%或500元；等待时间在4至8小时，补偿经济舱全票价的50%或800元；等待时间8小时以上及次日成行的旅客，川航将安排食宿，标准与不正常航班服务规定标准一致，并向旅客补偿同一航线1年期有效的免票1张（限定旅客本人使用），或最高补偿该航班经济舱全票价的100%。

深航、海航则规定，如果后续航班与原定航班间隔在4小时以内，给予旅客所持机票票面价格30%的补偿；相差4小时以上8小时以内，给予票面价格60%的补偿；8小时以上给予票面价格100%的补偿。补偿金额低于200元时，按照200元的标准补偿。

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国航西南圆满完成香港“邵氏”包机保障任务

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201*-09-13民航资源网通讯员唐梦、杨桃

图1：与邵方逸华女士亲切合影

民航资源网201*年9月13日消息：201*年9月10日，一架空中客车A319客机平稳降落在香港赤角国际机场，客舱里响起了热烈的掌声，邵方逸华女士站起身来代表邵逸夫先生与代表成员、乘务组人员一一握手表示感谢，感谢大家对祖国事业的大力支持，感谢中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）西南分公司对邵氏包机的高度重视，国航西南客舱部在公司各部门的大力后勤保障下圆满完成了此次包机任务。

此次任务历时8天，在此之前，国航西南客舱部在接到通知后，部领导高度重视，派出了资深专机乘务长杨桃、李婷组成的优秀团队，提前一个星期就召开了组员动员会议，根据此次代表团成员的性质及饮食习惯作了周密的部署，提前与餐食供应部门、所涉及驻外站配餐部门进行协调，提前做好相关供应的准备，以确保航班的顺利进行。

在执行任务过程中，乘务组始终以大局为重，提前做好客舱布置及准备工作，以最好的精神面貌和工作素养迎接我们的代表团嘉宾。

最后，在航班快结束时，为各位嘉宾也准备了香甜可口的月饼，在中秋佳节来临之际也提前预祝各位邵氏代表团嘉宾中秋节快乐，同时也希望各位嘉宾一如既往的支持国航！

（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部党群工作部）

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国航蓝色旅途乘务组万米高空与旅客欢庆中秋

201*-09-12民航资源网通讯员杨溢、黄海

图1：表演送礼物

民航资源网201*年9月12日消息：9月12日是中国传统的中秋佳节，在这个与家人团聚的日子里，中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）西南分公司全国青年文明号“蓝色旅途”乘务组在CA4177成都至哈尔滨的航班上与旅客欢度佳节。

为了迎接中秋节的到来，“蓝色旅途”乘务组在前期进行了精心的策划，在航班上为大家准备了月饼、红酒、香槟以及糖果等精美的礼物，让大家在外出的日子也能感受到家的温暖。活动中，旅客们纷纷与乘务员合影，有旅客在客舱里为大家演唱了《月亮代表我的心》《水调歌头》等与月亮有关的歌曲，并主动举杯与大家共庆佳节，客舱里一片欢乐祥和的气氛。

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图2：开香槟切月饼

图3：乘务组为旅客准备节日礼物

（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部党群工作部）

国航重庆银鹰乘务组与旅客万米高空共庆中秋

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201*-09-11民航资源网通讯员曹成、张娜

图1：银鹰组员与旅客共度中秋

民航资源网201*年9月11日消息：中秋节是中国传统的节日，是丰收的节日，是合家团聚、把酒邀明月的节日。在这金秋送爽，丹桂飘香的日子里中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）重庆分公司全国青年文明号“银鹰”乘务组在CA4155重庆至乌鲁木齐的航班上举办了“月是中秋分外明，祈福心中常相伴”的机上庆祝活动。

餐饮服务完毕后，客舱里传来了主持人张娜的甜美广播：“女士们，先生们，中秋节是中国的传统节日，我们能够相识在本次航班中，这种缘分弥足珍贵，在此我们银鹰乘务组成员代表国航向在座旅客送上最诚挚的节日祝福！”机上庆祝活动由此拉开序幕，乘务员邓婷婷和陈尹莹向旅客展示了国航重庆分公司为旅客准备的丰富礼品：月饼、航模以及Q版小兔公仔等。

活动由机上击鼓传花开始，花落在谁手上谁就作为“幸运选手”为大家念首诗或唱支与月亮有关的歌，活动中旅客都表现得特别踊跃与积极，一位邱女士主动上来为其母亲唱了支歌并告诉我们中秋节是她的生日，在她生日这天她要特别感谢母亲给予她生命可由于自己常年在外工作不能尽孝在身旁感到遗憾，想借此机会祝福母亲身体健康并祝所有旅客人月两团圆！最后，庆祝活动在乘务长刘畅与头等舱刘先生的一曲《明月几时有》中拉上帷幕。

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在大家的支持下，我们度过了一个愉快的中秋佳节，虽然时间短暂，但是通过这个互动，我们之间的距离更近了，这是一种很美好的体验。人与人之间不正是如此嘛，打开你的心门，爱自己爱身边的每一个人，让我们感恩这个美好的世界，祈福快乐常相伴！温馨之旅，尽在银鹰！

图2：旅客在进行击鼓传花游戏。

（作者单位：中国国际航空股份有限公司重庆分公司客舱服务部）

国航内蒙古乘务组蓝天白云间庆佳节话中秋

201*-09-13民航资源网通讯员熊正勇、田书铭

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图：乘务组机上与旅客合影

民航资源网201*年9月13日消息：9月12日是中国的传统节日中秋节。在这个举家团圆的日子里，中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）内蒙古分公司田书铭乘务组（田书铭、侯淑芳、朱闯、张久乐、祝祺）在CA1382广州呼和浩特的航班上成功举办了“相聚和谐客舱，欢度中秋佳节”的机上活动。

在活动开始前，乘务组以五彩旗装点客舱，同时悬挂有中秋气息彩旗和国旗来渲染气氛，在头等和经济舱隔板处粘贴海报，主题为“相聚和谐客舱，欢度中秋佳节”，当旅客登机后，就被这美丽的客舱环境所吸引，期待能在活动中能感受中秋佳节的美好。

中秋佳节话中秋

“女士们、先生们，我们是国航内蒙古分公司的田书铭乘务组。今天是一年一度的中秋佳节，我们能与大家相逢在蓝天白云之间而感到万分的荣幸……”，在服务工作完毕之后，广播里传来了主持人田书铭柔美的声音，“为迎中秋，今天我们特别安排了机上活动，有奖竞猜，和您一起庆中秋，话中秋”，接着乘务员侯淑芳为旅客们展示了特色小礼物。在乘务组的精心准备和旅客的积极参与下，活动拉开了序幕……活动的第一个环节是有关“中秋佳节”的诗词歌赋的对接活动和接唱与月亮有关的歌曲。“第一个问题，请问春江潮水连海平，海上明月共潮生。滟滟随波千万里，何处春江无月明。这首诗是谁写的，名字叫什么”话音刚落，13排A座的李小姐就按下了呼叫铃，大声答道：“作者是张若虚，名字叫《春江花月夜》”乘务员朱闯便将国航紫宸号飞机送给李小姐，并为她带上洁白的哈达，送上甜美的红酒表达乘务组的祝福，李小姐喜悦之情溢于言表。在歌曲接唱过程中，来自内蒙古凉城县的樊小姐更是自告奋勇走到前舱前说：

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后，客舱内报以热烈的掌声，乘务员将礼物送给樊小姐。

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“大家能相聚在一个航班中是一种缘分，祝福大家中秋快乐！”说完就给大家唱了一首《敖包相会》，唱完

家书传情寄相思

为体现出中秋佳节“每逢佳节倍思亲”的亲情情节，乘务组还精心将为每一位旅客提供一个信封，信封里装有一封国航内蒙古分公司客舱服务部的感谢信和一张空白的信纸，一方面表达国航内蒙古分公司对旅客的祝福，另一方面给旅客提供为最想念的人送一份特别祝福的机会。在广播中，田书铭乘务长说：“虽然现代社会科技发达，人们可以通过多种方式表达相思之情，但是我们希望以这种特别信件的方式将这份万米高空的祝福带到您的亲人、您的挚友、您已经很久没有谋面却深深思念的人的身边……”当客舱中的旅客听完后，大家纷纷踊跃地向乘务组索要信封，迫不及待得要将自己的思念之情以这种特殊的方式表达给自己的亲人。顿时，客舱中写信落笔的声音显得那么急促，大家只希望能早一点将自己的祝福送给亲人和朋友。当旅客们写完后，乘务组细心地将每一封信叠好，下午14:50，飞机刚落，乘务长田书铭就急忙坐上车赶往市区，把一封封空中特殊的祝福集中发出……

意外惊喜流真情

机上活动接近尾声时，乘务组为旅客发放了《旅客满意度调查表》，同时为感谢旅客一直以来对国航的支持，乘务组从在收回的表中抽取幸运旅客，当抽奖嘉宾读出幸运中奖旅客的座位号时，在主持人的祝福声中，乘务员侯淑芳将礼物和红酒送给中奖的旅客张女士。客舱中的旅客们翘首的目光、喜悦的笑容、热烈的掌声让活动现场显得融洽而热烈。幸运旅客张女士用自己的方式表达了喜悦之情和对朋友们的节日祝愿。她高兴地走到客舱前排，这样说道：“今天我真的很高兴，没有想到，在搭乘国航的班机上，乘务组让我提前感受到了中秋团聚的快乐，使这漫长的旅途增添了节日的气氛，非常感谢你们。在此，我祝愿本次航班的机组人员和有缘同行的朋友们，中秋快乐，万事如意。”话音一落，客舱中顿时便响起了热烈的掌声，最后，全体乘务组与张女士合影留恋。事后，记者了解到，张女士是国航的忠实会员，很喜欢国航的优质服务和特色服务，她说：“今天是我度过的最为难忘的一个中秋节，感谢国航，祝愿国航越来越好。”

和谐的气氛，愉悦的心情，怎能让人不留恋这难忘的时刻；怎能让人不心悦这别致的中秋。“女士们、先生们，今夜月圆如盘，看不到残缺的遗憾；今夜月光如水，清澈我们的心田。中秋如约而来，聚首即将结束。带走的是我们的祝福；带来的是真情的体悟。期待下一次相聚，国航的热情依旧；国航的服务依旧。感谢您选择国航，请您记住国航内蒙古分公司客舱服务部……”

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山因悬崖而伟，茶因沸水而香，相聚因投入而短暂，因短暂而难忘，因难忘而永恒。在这短暂而难忘的相遇中，旅客们留下了快乐，留住了永恒，将愉悦撒在中秋，将缘分留在国航。（作者单位：中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司党群工作部）

国航天津津凤乘务组中秋特色活动受旅客青睐

201*-09-13民航资源网通讯员夏贵勋

图1：活动前，本次航班机长与乘务组合影。

民航资源网201*年9月13日消息：“海上生明月，天涯共此时”，又是一年花好月圆日。然而那些为事业而奋斗，为祖国建设而奔波的游子们，多少佳节远离亲人，只能在思念中度过。面对这样一些群体，中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）天津分公司“津凤乘务组”，在乘务长刘云的带领下，在中秋节当日的CA1319航班上，她们身着旗袍送月饼，组织中秋知识有奖问答，在万米高空为旅客精心策划了一场别开生面的中秋特色活动，深受中外旅客青睐。

9月12日下午，当乘坐CA1319天津至深圳航班的旅客一跨进机舱，头等舱与普通舱的门上方的“温馨天使送祝福”、“中秋节快乐”的醒目横幅映入眼帘，舱壁上挂着鲜艳的中国节，浓浓的节日气氛扑面而来。

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图2：小朋友勇敢地参与答题。

当飞机起飞进入平飞状态后，乘务组进行完正常客舱服务工作后，伴随着乘务员优雅深情的广播声，航班上进入了特色中秋环节，空姐换上了具有中国传统特色的旗袍，与身着国航制服的空哥一道，为每一位旅客送上装满祝福的月饼。旅客们品尝着圆圆的月饼，感受着家一般的温馨，别有一番滋味在心头。整个客舱呈现出一片喜气洋洋的景象。动人的欢笑，惊喜的呐喊，浓厚的节日气氛不仅博得了游子们的开心，也深深地感染同机的外国旅客，一位外国旅客情不自禁的站出来与身着旗袍的空姐合影，留下感动你我的浪漫足迹。

中秋知识问答，将活动推向高潮。旅客的参与意识大大出乎组织者的意料。参与抢答题的不仅有两鬓斑白的长者，有不到四岁的幼童，还有操着半生不熟汉语的外国朋友。第一道问答题是“接诗句”：“花间一壶酒，独酌无相亲。举杯邀明月，”主持人话音刚落，一名年轻女士从容的接下了最后一句，“对影成三人”。当问到中秋节的主要习俗时，一位肤色微黑的外国旅客立刻站了起来：“赏月、吃月饼”，赢得了旅客们热烈的掌声。其中还有不少题是有一定难度的，比如“什么朝代中秋节才成为固定的节日？”“中秋节为何也称仲秋？”，大多数答题被充满活力的年轻人抢到。年轻人对中秋知识这么了解也大大出乎组织者的预料。

图3：空姐身着旗袍给旅客送月饼。

浓浓中秋味，纯纯国航情，在蓝天白云之上荡漾。欢乐的时光总是过得飞快，不知不觉中，愉快的旅程就要结束了，主持人以甜美的声音，朗读一首《中秋节来了》的小诗为此次活动画上圆满的句号。

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图4：外国旅客参与答题。

（作者单位：中国国际航空股份有限公司天津分公司）

国航西南地服制作中转服务介绍帮助旅客乘机

201*-09-07民航资源网通讯员吴瑞文

图1：国航西南分公司地服部致力于提升服务品质。摄影：马黎

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民航资源网201*年9月7日消息：近日，一份份蓝色的“国航成都中转服务简介”被规整地摆放在中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）西南分公司地服部的中转服务柜台上，“简介”为中转旅客答疑解惑，提供中转乘机的帮助，得到了旅客的认可。这也是地服部在国航SKYTRAX四星服务基础上，持续提升服务品质的一项举措。

不同于常规的直达航班，中转服务对中转衔接时间、行李运输要求等方面都有较为详尽的的规定，许多中转旅客都有过因为对中转乘机流程不够熟悉而延误乘机的经历。另一方面，候机楼内线路复杂，旅客下机后因走错路线未能及时办理中转手续而耽误行程的情况时有发生。为此，地服部专门制作了“国航成都中转服务简介”，“简介”使用中英文两种语言对中转乘机流程、中转旅客膳宿规定、通程行李要求等内容进行了详细的介绍，同时标明了国航中转柜台的分布位置和开放时间，以方便中转旅客乘机。目前，首批制作的201*份中转服务简介已经投放到了候机楼内国航所有的中转柜台，许多旅客在取阅后均表示中转服务简介对他们中转乘机起到了帮助作用。

图2：国航西南分公司地服部制作的中转服务简介是提高中转服务品质的举措之一。

摄影：马黎

（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部党群工作室）

国航湖北地面服务部三项措施提升服务质量

201*-09-08民航资源网通讯员邱锦程

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201*年第20期（总157期）201*-09-16

民航资源网201*年9月8日消息：近日，公司7月份旅客满意度调查数据分析报告发布，中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）湖北分公司地面服务部在登机服务、航班正常性、机上清洁、值机服务、贵宾休息室五项调查中，取得了各分公司排名三项第一、两项第二的好成绩，并以86.4分的优异成绩首次取得地面服务总体评价第一名。成绩取得的背后，是分公司地面服务部按照分公司“热情湖北”服务项目的要求，明确服务质量提升思路，采取三项有效措施的结果。

紧抓服务短板，注重实效。受武汉机场硬件条件影响，分公司自营贵宾休息室尚未建立，一直是交由机场代理。虽然多次监督考核，多次沟通协调，贵宾休息室服务品质呈现仍存在不稳定性，尤其今年6月更是跌倒谷底。对此，地服部从内外部找原因，制定切实举措，全员行动抓服务。一是加强服务检查反馈。地服部制作了休息室检查单，由值班经理、综合服务室带班主管每日对贵宾休息室进行检查，主要检查餐食饮料、报刊杂志等供应情况以及工作人员服务态度等，发现问题如实填写检查单并及时向机场方面反馈。二是建立定期沟通机制。每月初，定期与机场代理方召开休息室服务提升协调会，将前月检查中发现的问题和CSS调查问卷得分情况、旅客意见及建议进行及时如实的反馈，共同商讨解决途经，达成共识。7月份旅客满意度调查显示，贵宾休息室服务提升幅度明显，在各分公司排名中攀升第二名，措施成效明显。夯实优势项目，展现品牌。登机服务及值机服务是分公司地面服务的优势服务项目，在各分公司一直名列前三名，但未取得过第一名。在紧抓服务短板提升的同时，分公司地服部对传统优势项目提出更高要求，软硬结合，挖掘潜力，带动服务质量整体提升。一是坚持预登机服务，关注有需要旅客，采取优先登机和分舱登机广播方式，组织旅客有序登机，提高登机效率。二是设置登机效率考核指标，统计各班组旅客人均登机时间，并在每周例会上进行点评，倡导全员开展业务操作技巧交流，共同提高。三是优化值机区域环境。地服部更新高端值机区地毯，配备皮质沙发座椅供高端旅客休息，更换并增加了带有国航元素的隔离栏杆带，令值机区焕然一新。四是开展值机服务礼仪规范培训及后续复训，加强服务延续性和规范性，着重在“姓氏服务”、“双手递接客票”、“与旅客目光交流”等弱项服务上下功夫，并在值机柜台张贴温馨小提示提醒值机员服务到位，值机员的不规范服务行为也将通过行暗拍公示等方式，督促全员向规范服务看齐。

加强细微服务，以情动人。为做好航延服务，缓解旅客候机不良情绪，分公司地面服务部准备了毛毯、扑克牌、报刊杂志等供旅客使用；雨雪天气，在登机口铺设防滑垫防止旅客摔倒，远机位登机准备雨具，防止旅客被雨淋湿；卡控大件行李时，免费给旅客提供行李锁扣，免除其交运的后顾之忧。在值机柜台上，还摆放了迎宾糖果供旅客享用；设置便民服务箱（配备老花眼镜、针线包、创可贴、晕机药等）；采购小纸箱免费提供给无行李箱交运的旅客使用；设置引导岗位，引导旅客有序办理乘机手续，引导无行李旅客

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（作者单位：国航湖北分公司）

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利用自助值机办理手续，关注有需要的旅客，开展主动服务；开通大客户手机专线，随时为国航大客户进行贴心服务，提供机上座位预留、引导优先安检、航延“一对一”服务等服务项目。

SME系统助力国航开拓大客户战略

201*-09-13民航资源网杨超

国航于今年6月份正式推出了中小企业差旅管理系统（SmallandMediumEnterprises简称“SME”），这套SME企业差旅管理系统不但可以提供中小企业更加优惠的价格来节省差旅成本，更可以通过国航强大的呼叫中心帮助中小企业随时管理差旅行为，并给出实时的建议，提供全系列的差旅解决方案。所以，SME系统在功能上不仅实现了票价查询、统计与差旅分析等基础功能，还将协助中小企业客户准确掌控差旅全局，甚至通过分析SME生成的完善差旅报表，中小企业可以简单直观的分析机票价格的变化，从而将时间要求不严格的差旅活动安排在票价较低的时间，大幅节约差旅成本。可以说，这套系统的推出为国航开拓大客户战略再下一城。

一直以来，中国的航空公司收入来源相较于欧美等先进航空公司还不够科学化、稳定化，客观上还存在着较大的差距，特别是大客户收入的占比层面。我们都知道，如果企业的收入来源中，高收益、高忠诚度的企业客户能占较大比例的话，那么它的收入结构一定相对稳固，特别是对于航空业这种对经济周期极其敏感的行业来说，发展大客户，优化收入来源结构就成了摆在中国所有航空公司面前最紧迫的问题。众所周知，对于一种同质化严重的商品，我们是很难将其以高于市场均衡价格卖出并谋求相对可观的利润，而航空公司的机票产品恰恰就很容易陷入同质化的怪圈。所以，如果我们能够将突出个性化服务的属性，进而针对每一个行业、组织，甚至是每一个大客户量身定制的其所需要的价格产品以及相关服务，那么所获得的价值和利润都将是非常可观的。“二八法则”这个概念已经成了当下非常热门的一个概念，其内涵便是20%的客户能够为自己的企业带来80%的收入和利润。从“二八法则”出发，我们应该想方设法扩大对这20%的客户的影响力。这样做，不仅比把注意力平均分散于所有的客户更容易，也更经济和高效。现阶段，随着航空市场竞争中的马太效应的加剧，优质的大客户资源的瓜分也已进入白热化阶段，航空公司应该在不断巩固现有大客户资源基础的同时，加大撷取剩余大客户份额，迅速形成既得优势。国航本次推出SME系统的真正目的也正是在此。

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对于机票这样标准化水平很高、供应商较集中且信用等级高、物流配送成本几乎可以不考虑的产品来说，仅仅只是单纯的航空旅行已经远远不能满足大客户层面所有的需求了，他们需要的更多的是一揽子服务、商旅解决方案以及航空旅行体验。由于航空业的大客户营销的真正需求是整个流程的航空商旅解决方案，一般来讲价值链较长。传统意义上如果我们无法做到一对一的营销策略以及一对一的全系列全流程服务跟进，就无法做到针对这个大客户的个性化的需求满足，也就根本无法谈及抓住大客户，维系住大客户，此时TMC就成为了沟通航空公司与企业级客户的重要管道。但由于有了SME系统的出现，使得国航不但可以发挥其优势，为旅客在航空旅行体验这一环节不断地完善和改进其全流程服务，同时更是将触角伸到了过去难以企及的企业商旅需求全系列解决方案的层面，特别是对于中小企业来说，它们的需求相对简单、统一，实现标准化服务的可能性也较大。也正是基于这些原因，国航可以在不断改善客户满意度及提升客户忠诚度的同时，提升国航在差旅市场的的整体市场份额以及相应收益。

在未来的航空旅游衍生市场上，旅游度假管理和商旅管理将是迅速崛起的“新两级”。因为航空位移产品虽然相对的标准化，但是根据其衍生的旅游、商旅、会展等诸多业务要较强的个性化，这就要求航空旅行及其一揽子商旅、旅游解决方案需要将不同纬度的选项拼成一个可拆搭的平台。概括来说，这来源于一系列的对于全方位产品资源的提供、多角度产品的创新、强渗透服务的承诺和保障等方面，而国航推出SME系统即是试水这一领域，进一步开拓航空公司大客户营销手段多元化的战略。

通过SME系统的上线，我们不难发现国航的大客户战略就是逐渐从传统的营销模式调整到以客户体验为中心的服务阶段。通过不断深入的大客户战略使得国航的营销策略从单一到复杂，从粗放到集约的发展。此外，从国外航空公司的现有经验来看，在不同的历史阶段航空公司应该为保证自己的航空产品销售采取不同的手段。在现在与未来相当长的一个阶段，全面发展大客户战略将是国航进军成为世界级航空公司的重要法门，毋庸置疑，国航已经凭借SME系统迈出了重要且坚实的一步。

（作者单位：中国国际航空股份有限公司商务委员会）

国航客舱服务部服务管理体系（CSM）试运行

201*-09-07民航资源网通讯员常蕊

民航资源网201*年9月7日消息：201*年9月1日中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）客舱服务部服务管理体系（CSM）试运行正式上线，推动了公司服务管理一体化，提升核心竞争力。服务管理体系是基于公司现有的ISO9001质量管理体系，但更强调以客户服务为管理重点，服务

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管理体系是在保持各个分公司管理特色的基础上，强化统一的规范化管理，建立各个业务模块的基本管理准则，从而提升服务管理的一致性，更好保证国航整体服务战略的落实。

为确保客舱服务部服务管理体系（CSM）运行顺畅，由客舱服务部安全服务室对客舱部员工进行了全员培训。培训从CSM概述、CSM管理总则、客舱服务分册、客舱服务部体系文件及服务管理体系的管理与发展五个方面对参训人员进行讲解。客舱服务分册从生产运行、客舱供应、客舱服务及资质与在岗培训4个模块梳理了相关20个业务流程，明确了在不同分公司客舱服务流程中所需要统一的标准。针对服务管理体系三、四层级文件，客舱服务部梳理编写了12个管理规程、14个操作规范。同时，服务质量检查员、文件维护员、信息管理员、系统管理员及宣传推广员也将承担CSM建立后的后续相关工作。

客舱部服务管理体系的建立，规范了日常的工作的规章、流程和操作规范，以推动客舱的服务管理一致性、完整性，从而让旅客得到更美好的空中体验。（作者单位：中国国际航空股份有限公司客舱服务部）

提升国际化服务国航知音商城英文网站上线

201*-09-07民航资源网通讯员高新霞

民航资源网201*年9月7日消息：中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）知音于201*年8月推出了全新的英文版知音商城。此次英文版知音商城网站的上线完善了知音商城的服务功能，为国内外百余万外籍会员浏览和兑换知音商城礼品提供了便利，同时也提升了国航知音国际化服务水平。

为了更好的为会员服务，也为了更好的宣传国航知音，国航知音将不断地致力于优化完善“知音商城”服务平台，为会员提供出色的用户体验。

（作者单位：中国国际航空股份有限公司商务委员会市场部）

国航境外机场旅客自助乘机登记服务续写辉煌

201*-09-13民航资源网通讯员代玉

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图1：旅客体验国航自助乘机登记服务。

民航资源网201*年9月13日消息：中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）自201*年成为国际行协（IATA）“便捷旅行”项目的试点航空公司以来，国航项目组人员不仅从中学习了解到IATA制定行业标准的过程，而且还有机会与业内人士共同研讨并制定规章，国航在参与国际航协制定章程的过程中，提升了国航在航空领域的形象和影响力。作为世界航空业中第一家首次参与IATA标准制定的中国航空公司，国航推出了多项符合IATA行业标准的自助服务，并成为北亚地区第一家成功推出海外机场自助乘机登记服务的航空公司。

国航依据国际航协IATA的行业标准，以国航整体发展战略为指导，一直致力于国航自助服务项目的发展与推广。201*年是国航服务年，为了创建国航特色化的自助服务机制，给更多旅客创造独特的服务体验。暨201*年东京成田和香港国际机场成功推出机场自助乘机登记服务后，201*年8月31日，国航又在德国法兰克福机场成功推出机场自助乘机登记服务。此次国航在德国法兰克福国际机场开通的自助乘机登记系统操作页面美观，功能完善，支持联程航班、多人办理，流程清晰。支持中、英、繁体中文、德语言版本。旅客可以进行自行选择座位，累积国航知音里程、获取登机牌等一系列操作。完成办理后可持登机牌直接通过安检后登机，无须再耗费在人工柜台排队等待服务的时间，简化了旅客的出行手续，为旅客提供了便捷的服务。

法兰克福机场自助乘机登记服务的成功推出，标志着国航境外机场自助乘机登记业务已冲出亚洲走向世界，并续写着新的辉煌。国航将不断完善自助服务，开拓创新，积极进取，为旅客带来“放心、顺心、舒心、动心”的良好服务体验。

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图2：国航投产人员与旅客交流使用感受。

（作者单位：中国国际航空股份有限公司电子商务部）

国航华北营销中心与旅行社共商旅游市场开发

201*-09-09民航资源网通讯员张扬、孙砚青

民航资源网201*年9月9日消息：近日，中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）华北营销中心与20家旅行社的38名代表在京召开交流研讨会，就201*年北京地区的旅游市场走势与开发，国航的旅游市场销售政策等展开深入研讨。

本次会议具体围绕国际航线团队拍卖形式和旅游团队销售规则的优化，国内航线团队组织等方面，就国航的拍卖及分位形式、设立旅行社进出机制、重点和难点航线的开发、押金规则的完善以及国内联程团队的组织等问题展开了广泛讨论，参会旅行社代表还从各自不同的角度对国航今后如何优化旅游团队操作流程，提升团队服务品质等方面提出了许多宝贵的意见和建议，为国航完善今后在北京地区的旅游市场开发和销售提供了很好的参考。与会的华北营销中心航线销售人员还就旅行社在团队操作等方面遇到的问题现场进行了详细的解答。

此次会议不但密切了国航与旅行社的关系，也为国航与旅行社的进一步合作提供了沟通交流的平台，受到参会旅行社的一致认可与好评。

（作者单位：中国国际航空股份有限公司华北营销中心党群办公室）

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“国航华南企业客户休闲度假产品”官网上线

201*-09-15民航资源网通讯员秦臻臻

民航资源网201*年9月15日消息：近日，中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）华南基地面向协议大客户的休闲度假产品在国航官网正式上线。

休闲度假产品，由国航联手品质高的旅行社，双方共同为国航大客户提供优质的旅行行程、安全的旅行线路、优惠的旅行价格，为大客户员工、家属出游，提供高品质的旅游选择。大客户可使用大客户代号登录系统，选择心仪的旅游产品下单预订。

华南基地针对即将来临的国庆黄金周，发布了广州始发莫斯科、圣彼得堡超值经典游和广州始发斯堪的纳维亚3国+双峡湾旅游产品。客户经理结合该产品，向客户进行宣传、讲解，客户表示，国航协议客户，不仅公司出差有优惠，还细心的考虑到了生活的方方面面，非常超值。（作者单位：中国国际航空股份有限公司华南基地）

国航呼和浩特营业部：推出蒙语服务售票柜台

201*-09-08民航资源网通讯员韩跃平

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图：工作人员正在为蒙古族旅客服务。

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201*年第20期（总157期）201*-09-16

民航资源网201*年9月8日消息：内蒙古自治区是蒙古族主要聚居地，全区有400多万蒙古族人口，占全国蒙古族人口的三分之二以上。近年来，随着内蒙古自治区经济的快速发展，乘机旅行的蒙古族旅客日益增多。为了更加贴近市场，为蒙古族旅客提供方便，自201*年9月1日起，呼和浩特营业部售票中心推出了蒙语特色服务，设立了专门的蒙语服务柜台，由3名蒙古族员工为旅客提供服务，通过与旅客无障碍的交流，极大的方便了蒙族旅客的购票需求。旅客那仁托娅在购票后，连声说“吧呀日拉拉”（汉语“谢谢”），并说去了很多营业场所，包括银行、电信、商场等，都没有专设的蒙语服务柜台，国航的服务真周到，她会向朋友重点推介国航服务。

呼和浩特营业部售票中心作为国航在内蒙古地区的服务窗口单位，在坚持做好服务产品一致性和华北营销中心售票柜台服务“十大亮点”的基础上，通过不断创新服务提升服务水平，以满足更多旅客的需求，本次结合地方民族特点推出的蒙语服务柜台，就是对国航“爱心服务世界创新导航未来”服务理念的诠释，是营业部在不断探索中的又一创新。

（作者单位：中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司党群工作部）

国航厦门营业部顺利完成厦门投洽会协同保障

201*-09-08民航资源网通讯员黄伟龙

民航资源网201*年9月8日消息：201*年9月7日，一年一度的贸易盛典“第十五届中国国际投资贸易洽谈会”在厦门召开。九八投洽会作为中国对外开放的重要窗口和目前全球规模最大的投资盛会之一，备受全球瞩目。本届投资贸易洽谈会由中共中央政治局常委、全国人大常委会委员长吴邦国将开启“金钥匙”宣布开幕。中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）作为该届投资贸易洽谈会的唯一指定航空合作伙伴在连续第二年展会上惊艳亮相了。

国航对此次九八投资贸易洽谈会给予了高度重视，包括国航副总裁王明远、国航市场部总经理周恩永在内的国航数位领导都来到了贸洽会的现场查看并指导工作。国航以白为底红为主的高大展台、幽蓝闪烁的“星光”、再加上美丽高雅的空乘人员组成了投洽会上最亮丽的一道风景线。在这道风景中，不仅可以获取国航的各种对外详细资讯，还有丰富的互动游戏及现场为客人作漫画的趣事，将国航再投洽会中的能量及宣传发挥得淋漓尽致。作为举办地营业部的国航厦门营业部竭尽全力做好此次贸洽会的协同保障工作。从展会的安排、流程的梳理、后勤的保障无不事无巨细事必躬亲，为展会的顺利举行提供了坚强的保证。

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201*年第20期（总157期）201*-09-16

（作者单位：中国国际航空股份有限公司厦门营业部）

国内同行服务信息

海航加大国际扩张力度入航空联盟意图明显

201*-09-14《中国民航报》张衡、黄嵩

海航集团有限公司（HNAGroup，简称“海航集团”）自组建以来，不断通过收购兼并迅速扩张成为一家集航空、海航机场、大新华物流、海航资本、海航旅业、海航实业、海航商业七大产业于一体的现代服务业综合运营商。近年来，海航集团正在逐渐将其拓展模式延伸到国外。前不久，海航集团将自己的触角延伸到了欧洲，酝酿着对匈牙利航空和德国Hochtief机场的大手笔收购。

匈牙利航空是匈牙利的载旗航空公司，以布达佩斯为主运营基地，航线网络涵盖36个国家的50个城市（包括代码共享航班）。早在201*年，海航就曾参与竞标重组匈牙利航空，并开通了当时其首条洲际定期航班北京至布达佩斯航线。目前海航已和匈牙利方面签署了一份投资意向书，以加强航空联运和其他更深入的合作。

海航还在积极竞购德国Hochtief机场，布局欧洲枢纽。德国Hochtief机场有限公司隶属于德国Hochtief集团。作为机场投资与运营商，Hochtief公司拥有雅典（持股26.7%）、杜塞尔多夫（持股20%）、汉堡（持股34.8%）、布达佩斯（持股37.25%）、地拉那（持股47%）和悉尼（持股5.61%）6家国际机场的股权。该公司是布达佩斯机场的第一大股东，以及雅典、汉堡和杜塞尔多夫等机场的第二大股东。Hochtief机场及六大机场的年旅客吞吐量约9300万人次，相当于北京首都国际机场201*年预计实现的旅客吞吐量。海航不断开拓欧洲市场，意在曲线追赶国内三大航空，真正实现“四大航鼎立”的格局。三大航重组后，国内航空运输市场竞争主体减少，以国航、东航、南航三大航为代表的竞争格局的形成，给海航带来了比较大的竞争压力。整合后的三大航在资产规模、运载能力、资源和政策扶持上，与海航相比，拥有不可比拟的优势。

海航虽然一直在扩张机队规模，但还存在着两点不足。第一，与三大航相比，海航在北京、上海、广州三大航空枢纽没有建立起自己的品牌和航线网络优势。海航从北上广出发的航线数量及航线密度与三大航差距明显，如海航从上海出发的国内航线仅为6条，航班时刻并非优质且密度低，如此一来便无法建立一条完全属于自己的优势航线。

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第二，海航的核心基地海南两大机场与三大枢纽机场差距明显。201*年，海口美兰机场、三亚凤凰机场两场旅客吞吐量刚刚到达1800万人次。海南作为一个旅游省份，在商务旅客方面远远不如北京、上海和广州。三大航争夺激烈的首都机场，海航在竞争中也没有优势。

图：海南航空国际航线数量统计图（本图表由开锐咨询提供）

目前，海航共有36条国际航线（见上图），若成功收购欧洲机场和航空公司，不仅可以大幅度提高其国际运输能力，也将带来巨大的经济收益。此外，海航旗下香港航空有限公司（HongKongAirlinesLimited，简称“香港航空”）今年以来大规模采购宽体飞机也体现了海航加大国际扩张力度的雄心。在今年3月的香港航展上，香港航空与波音签署了38架宽体飞机。巴黎航展期间，香港航空又签署了15架波音747-8及10架空中客车A380的订单，这都将为目前拥有20架宽体客机的海航的国际扩张、欧洲布局增加竞争筹码，提高竞争力。

笔者认为，海航的扩张步伐暗示了其加入航空联盟的紧迫性。加入航空联盟，意味着海航可以利用联盟将航班延伸到世界各地，扩大辐射范围。尤其是海航目前正在着力运营的欧美航线上，不论选择哪个联盟都将使得海航能够通达的欧美航点大幅增加，提高国际航线的竞争力。此外，意图拓展中国市场份额的外航，也可以借海航之力飞达更多国内城市。此次海航二度接洽的匈牙利航空正是寰宇一家的成员，海航或正是采用这种曲线的方式来拓展其在欧洲的航线辐射。从中我们也可以看出，海航加入联盟的迫切性。目前国内三大航都各有所属，在合作竞争上本就慢了一步的海航面临更严峻的挑战。

但是，海航成功加入航空联盟的前景依旧扑朔迷离。寰宇一家（oneworldAlliance）作为三大联盟中唯一还没进入中国市场的联盟，如果有海航的加入，不论是为其成员开辟中国市场带来巨大便利和收益，

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还是提升联盟品质都有巨大的促进效应。尤其是美航、英航、日航三巨头，从自身利益最大化的角度出发，迫切需要一家中国大陆航空公司入盟，海航正是最好选择。

参考文章

服务首先要有服务意识

201*-09-07民航资源网陈迎洪

一位妈妈带着2个月大的婴儿乘机，因为喂奶及特殊需求，申请有摇篮的座位，办登机手续时被告知此飞机没有摇篮；申请第一排的座位，又被告知座位已全部放出。上飞机后，发现这架飞机跟自己去程坐的飞机一样（有摇篮），经乘务员证实确实有婴儿摇篮，但是，看到此景并没有一位乘务员帮助调换座位，或提供其他方便。导致母子俩一路挤在狭窄的座位中，无法休息，更无法有效的喂奶。于是客人投诉：1、地面人员不掌握飞机设施、基本客服订票信息2、乘务员没有及时提供帮助

3、自始至终，没有一个职员，在看到带婴儿的女士后，愿意、或者careto为她们提供应有的便利，所有人都漫不经心、none-of-business的服务态度轻视了客户的基本需求

看到此投诉，作为一名乘务员，我心里很不是滋味，深感愧疚。我们要为旅客提供“四心”服务，要让选择乘坐国航的旅客“放心”，让准备乘坐国航的旅客“动心”，让正在乘坐国航的旅客“安心”，让已经乘坐国航的旅客“舒心”。可我们竟然连这位妈妈简单的需求都没能满足，让妈妈感受的是“伤心”。真不希望这就是我们对“四心服务”的诠释，我们应该让旅客因为我们的服务感到“开心”。

为什么会让妈妈旅客“伤心”呢？在客舱服务这一块，主要的原因是乘务员缺少基本的服务意识。其实乘务员的服务意识一直是客舱服务的的主要话题，领导层与管理层，为此花费了不少的时间去给乘务员做培训，和大量的精力做思想工作，但效果不尽人意。没有好的服务意识就不可能有好的服务质量，这个道理大家都很清楚，但在实际的航班飞行过程中却总有类似上述的事例表明不少乘务员缺少基本的服务意识。那么到底是什么原因让我们的服务意识不能有效地提高呢？我们先对“服务意识”做些了解。

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愿望，它发自服务人员的内心。

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教科书上是这么定义服务意识的：“服务意识”是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和

热情就是要对待旅客如亲人，如朋友，甜美的微笑，态度真诚，语言亲切，热情细致。在旅客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要保持不急不躁、不厌烦，表情自如，真诚地对待旅客。旅客有意见，虚心听取，旅客有误解尽量解释，让其宣泄情绪，决不与旅客争吵。我们要有“旅客永远是对的”的服务理念。经常听到乘务人员抱怨：“现在的旅客素质越来越差”，“服务这碗饭真不好吃”，“挣这么点钱，凭什么我要受旅客的气”，“拿多少干多少”等等。为什么会有这些抱怨，在于没有明确自己的角色！总认为旅客是人，我们也是人，我们提供服务，但不能受到侮辱。实际上，在对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客“平等”，这样的不平等被服务大师定义为“合理的”不平等。因为旅客是花钱的消费者，他是来享受服务的。而我们是挣钱的服务者，是来提供服务的。“旅客永远是对的”并不是对旅客的所做所为做出的判断，它只是对乘务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号。它是航空公司对服务所理解的一种精神，意思是要把“对”让给旅客，即把“面子”留给旅客，但不一定旅客事实上都是对的。客舱服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题。

周到就是要善于观察旅客的表情，行为，举止和分析旅客的言语，心理特点，从中发现旅客的需要，把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微。再就是要急旅客之所急，想旅客之所想，认认真真地为旅客办好每件事，事无大小，都要给旅客一个满意的答案。即使旅客提出的需求不在自己所能办到的范围，也应主动与有关部门联系，切实解决旅客的困难，把满足旅客的需求当作工作中的重中之重。例如，航班中有无人陪伴的儿童，而恰逢航班又遇上延误，那么我们是否可以依据交接单上的电话给儿童家人打几个电话，及时让家长了解孩子的状况，让家长放心、安心呢？上述的投诉案例，如果我们能多为旅客妈妈想想，帮助其调换个座位至可安放婴儿摇篮的位置，或者换至有空座位宽敞一点的地方，或者把她旁边的旅客换至其它空余的座位，最其次，机上没空余的座位，我们多去关心一下，问问她有什么我们可以做得到的需求，是否需要帮助上厕所呀，可以请她去工作间找个合适的地方哺乳，即让宝宝不挨饿，也可为其解决在其他旅客面前的不便。

积极主动就是要掌握服务工作的程序、技巧，把服务工作做在旅客提出要求之前，力求旅客对我们的服务非常满意。事事想深想全，处处为旅客着想。不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德、不危及飞行安全，我们都要马上去办，且很高兴去做。要享受我们的工作，把我们的阳光心态展示给旅客，让旅客感到舒坦。主动服务要求乘务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用乘务长督促，不需旅客提出便主动服务，例如长航线飞行，厕所卫生就需要我们多清洁，

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201*年第20期（总157期）201*-09-16

多打扫，保持整洁干净。不怕脏，不怕累，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。带小孩的旅客，上面已经说过怎么去帮助。老年旅客要主动问寒问暖，关心其健康状态，为其介绍机上服务设备的使用，了解他们对餐饮，休息方面的习惯和需求。主动服务，关键是要有高昂的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确理念，就没有了动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强观察、理解、反应能力以及团体意识与合作精神。乘务员要主动开口，主动服务，给客人以“热情好客”的良好印象，使服务效果超乎旅客期望之上。

服务意识其中一个很重要的方面就是“弥补”意识。“金无足赤，人无完人”，服务的内容很多，旅客的需求也各种各样；我们的一时不慎，或是因为疲惫导致反应较慢，都可能出现错误，让旅客感到不满。做错了事情，能够主动发觉，或经过提示能够意识；及时承认错误，表达歉意，立马行动，弥补过错。前不久，一名记者去海底捞用餐。记者在等待时，无意中发现休闲区域的书架上摆放的书籍都是盗版，闲来无事，记者在博客上发了条微博。两小时后，记者用完餐准备离开，让他意想不到的是书架上的书已全部下架，在显著的位置贴有一张海底捞的道歉书。对所犯的低级错误，海底捞表示诚挚的道歉，表示今后一定加强学习，严格把关，不再犯同样的错误，并感谢记者对海底捞的批评。同时记者发现海底捞已在自己的微博上留言道歉。记者不得不佩服海底捞的服务意识，快速反应，及时弥补的反应能力。我们的乘务员也应具备这种意识，这种反应，这种能力。社会在进步，旅客的需求在变化，我们的服务意识也应与时俱进。服务意识的本质在于：它是发自乘务人员内心的，它是乘务人员的一种本能反应和习惯。乘务员在客舱为旅客服务时的一举一动，旅客是看在眼里，记在心里的。我们只是按程序，按规定完成基本的工作，还是在用心为旅客提供所需的需求，旅客心如明镜。微笑是发自内心，或只是职业的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飞机正在滑行，旅客按呼唤铃需要一杯水；飞机刚起飞，带着很大的起飞坡度，旅客按呼唤铃需要毛毯；正在为别的旅客提供餐饮时，刚服务好的旅客按呼唤铃需要加一份餐饮。这些是我们在航班中经常遇到的情况，这个时候，怎么去服务？是不耐烦？是认为旅客多事？还是站在旅客的角度为旅客着想？旅客可能确实很渴了；可能客舱温度低，旅客确实感到很冷；或是旅客为了赶飞机耽误了吃饭，饥饿难忍。我们应多想想这些，及时迅速去想办法满足旅客的需求。一位服务专家说过：“真正的服务意识应该是完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向，只有能够自觉服务的人，才是真正具有服务意识的人。”

当我们没有服务意识时，我们不免发牢骚：“怎么会有如此难缠的旅客呀？”“我们天天早出晚归，生活没规律，照顾不了家人，就挣这么点钱，值吗？”，但当我们具备了正确的服务意识时，我们自然就会换一种角度去思考：“我怎么做才能最大程度地满足旅客的需求？”“我如何才能以最大精力投入到自工作中

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服务发展部真诚为您服务

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去？”“我怎么做才能把工作干得更好？”真正的服务，不是一两句口号，是要深入到人的内心深处中的一种下意识。只有具备了这种意识，那么这时，我们的服务自然就是发自内心的优质服务。

有了服务意识，在行动中加以体现，让旅客真正感受到了我们的真心、我们的诚心、我们的用心、我们的细心、我们的耐心、我们的恒心，给旅客以“宾至如归，如沐春风”的感觉，这才是服务的最高境界，这才是我们对“四心服务”的最完美诠释！

（作者单位：中国国际航空股份有限公司客舱服务部）

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