航空票务规范用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，工号XXX很荣幸为您服务,请问有什么可以帮助您！”（不可以说：“喂，说话呀！”）
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”（不可以说：“喂，说吧！”）
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”（不可以无动于衷，无视客户的姓名）
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。（不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”）二.无法听清
5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”(不可以说：“喂，大声一点儿！”)
6、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。(不可以直接挂机)
7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。(不可以直接挂机)
8、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，可以吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。(不可以直接挂机)
9、遇到客户讲方言，客户代表能听懂客户讲话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。(不可以转换成客户的方言)
10、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”（不可以直接挂机）三．预订流程(沟通内容)规范用语
1、您好，工号XXX很荣幸为您服务，请问有什么可以帮助您？
2、请问您要查询的出发地及目的地？（请问是北京到**地的航班吗？）3、请问您的出发日期，大约需要几点的航班？航空公司有限制吗？（如无时间限制1.报价早班最低折后为*折，如客人有需要报价您稍等我在为您查询晚班折扣2.报晚班最低折后为*折，如客人有需要报价）
4、查询并报价，含保险，共计**元（如有疑问1.价格：票面**+机建燃油**+保险**，共计**2.保险：如购买保险我公司将提供北京五环内、怀柔、密云以及平谷地区，免费接送机服务）
5、请问您要预订几张票？（两张以上要问有儿童吗？无成人陪伴儿童应到相对应航空公司柜台购买机票）6、请问乘机人姓名？
7、仔细拆分核对客人姓名,以“张”字为例，请问是“弓”“长”张吗？“雨”是下雨的“雨”（录入前跟客人核对：跟您核对一下，乘客姓名张雨，“弓”“长”张，雨”是下雨的“雨”）录入后封口，形成旅客pnr编码。
8、请问您的身份证号码？（注意身份证号码，区分儿童或婴儿以及身份证的完整，录入后跟客人核对：跟您核对一下，身份证号码是**）9、请问您的联系电话？（录入后跟客人核对：跟您核对一下，联系电话是***）10、请问*先生/小姐需要加保险吗？
11、请问您的付款方式？（公司规定，当天出票必须当天付款。送票付款，信用卡代扣，银行转账）
如客人是送票付款：送票人员送票时票到付款
如客人信用卡代扣：告诉我公司7家信用卡合作银行，工商、中国、建设、浦发、广发、民生、中信银行，并主动提示客人，我公司信用卡代扣不收手续费如客人银行转账：告诉客人稍后，我们财务会跟您联系付款详情。
12、重复预订：*先生/小姐，您预订的是*月*日北京到**地的CA****（具体航班号）航班，**点起飞，**点降落，飞行时间**，乘机人姓名是：***，票价**元，50元机场建设费，**元燃油附加费，另加一张保险20元，（共*张，总计**元），稍后我会将航班信息发送到您的手机，请您注意查收。
如是特价机票，要提示客人此航班出票后不得签转/改期/退票，请问还有什么可以帮助您？
13、请问您需要接送机吗？（接送机地点，北京五环内、怀柔、密云以及平谷地区，如需要：我们运营部会在飞机起飞前一天晚上7点跟您联系，请您保持手机畅通。）
14、请问出票后给您送到哪里？（票可以在接送机时给顾客，如不需要接送，记录客人详细送票地址）
15、请问您还有其他疑问吗？如您有任何需求，欢迎随时致电。16、感谢您的来电，希望再次为您服务，再见！四、等候过渡语1、（正常情况下的过渡语）：请稍等，我马上查询！2、（查询时间较长或查询的比较慢，需客户长时间等待时）：
A:抱歉，查询的用户较多，系统稍慢，我正在等待显示查询结果，您请稍候！B:请问您几个人出发？（技巧：等待过程中可以先引导客人报出其他信息）C:有没有儿童？（2人以上的可以询问）D:请问您大约需要什么时间段的航班？E：正在为您查询，请稍候！
扩展阅读：呼叫中心机票预订部整体操作服务规范用语
呼叫中心整体规范用语
开始语：●对应单一卡号，直接核对卡主姓名、称谓（无需核对卡号、卡种）。脚本（新年期间）：您好（新年好），先生/小姐，请问有什么可以帮您？
没有卡号或对应多个卡号的情况，询问卡号或注册手机号。（没有卡号）脚本：（新年期间）：您好（新年好），很高兴为您服务，请问您是环游会员吗？（是）请问您的会员号或手机号是多少？
（否）我先用您的手机号为您注册用户名，以便为您进行预订，好吗？（多个卡号）脚本：您好，很高兴为您服务，请问您的会员号是多少？
对方无声无反应：
●对应单一卡号，直接核对卡主姓名、称谓（无需核对卡号、卡种）。脚本：您好，请问有什么可以帮您？
没有卡号或对应多个卡号的情况，询问卡号或注册手机号。
脚本：您好，很高兴为您服务，请问您是环游的会员吗？
对方还是无声无反应：
脚本：很抱歉，由于线路问题，这里听不到您的声音，请您换一部电话再打来或过一会再打来，好吗？谢谢合作，再见。
遇到电话杂音听不清：
（电话通话开始后出现杂音无法听清时）
脚本：很抱歉，电话杂音太大，请您换一个方向或者稍后再打来好吗？谢谢合作，再见。（电话通话中出现杂音持续无法听清时）
脚本：很抱歉，电话有杂音，请您先挂机，稍后给您回电，谢谢合作，再见。
需要让客户等待时：
开始为客人查询相关信息（电话保持）：脚本：请您稍等，为您查询。
在查询过程中（电话保持）：
脚本：请您稍等，正在为您查询。
在查询过程中如需将客户电话保持（查询需要较长时间，电话保持）：脚本：请您不要挂机，为您查询。（告诉用户需要等待的原因）
如果遇无法当场答复客户或客服代表在2-3分钟内不能解答时：脚本：很抱歉，（告诉用户实际原因），我们查询后尽快与您联系可以吗？在查询结束后（取消电话保持）：脚本：您好/很抱歉，让您久等了。
需要转接其他部门：
脚本：请您稍等，为您转接**部门。
需要回拨客户时：
脚本：您好，我是环游网的客服人员，请问是**先生/小姐吗？您之前咨询/预定/投诉的。。。。。。。
遇到客户投诉客户代表态度不好时：
脚本：对不起，给您带来了不好的感受，我们在此向您表示真挚的歉意。请告知我们详细情况，好吗？
遇到客户提出建议时：
脚本：我们会及时将您的宝贵建议回馈给公司相关部门，感谢您对环游的关注和支持，我们会不断努力改进。
遇到客户向客服人员表示感谢时：脚本：没关系/不客气/不用谢.
电话受理终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：脚本：请问还有别的可以帮您吗/请问还有什么可帮您？
结束语：脚本：谢谢合作,再见。/感谢您的来电,再见.
（新年期间）脚本：，祝您新年愉快！感谢您的来电，再见！（回拨客户）脚本：……，谢谢您的配合，打扰您了，再见。
呼叫中心机票预订服务规范用语
一．客人来电查询航班但不要求预订规范用语.规范用语(A＝机票预订员B＝客人)
A:您好，请问有什么可以帮您？B：请帮我查一下上海到北京的航班。
（补充：如果客人告诉你出发和目的地，就不用问。）A：请问您的卡号或者会员号是多少？
（补充：如果客人不理解稍加解释，如客人不是我司会员可建议注册。）B：123456789.
A：请问是张先生吗？请问您哪天出发？B：是的。下周日的
A：好的，请问您要查询的是11月11日上海到北京，单程是吗？B：对。
A：好的，请稍等，为您查询。B：谢谢
（如果是让客人等了超过30秒就要说“非常抱歉让您久等了”。不足30秒不用说此句）A：不客气。
A：非常抱歉让您久等了，为您查了一下上海到北京11月11日最低折扣为“下午13点整，东航5折，票价含税720元，虹桥机场起飞”您看可以吗？B：有没有上午的。
A：好的，“上午10点整，南航7折，票价含税940元，浦东机场起飞”您看可以吗？B：税是什么？
A：就是50元的机场建设费
A：请问是否要帮您先预订一下座位呢？B：喔！那我先考虑一下吧，呆会再打过来吧。A：好的，请问其他还有什么可以帮您的吗？B：没有了。谢谢哦。
A：不客气，感谢来电或欢迎您再次来电，再见！（等客人挂断后才可以挂断电话。）
其中需要注意的事项：
1．整个电话过程中，绝不可以出现“喂”一率用“您好”替代。2．为客人注册卡号时一定要问清楚客人全名以便下次称呼客人。3．询问问题时一定要加“请问”并用升调语气询问。
4．询问客人航班信息时，按上面所示标准用语询问以降低差错率。
5．特别注意询问出发日期时一定要和客人确认到几月几号，以免出现心口不一或误认为的情况，而出差错。
6．让客人等待时间超过30秒，一定要加上“非常抱歉让您久等了”但如果等待时间不久的话，不用加此句。7.报航班时注意几个信息一定要报（出发日期及时间，航空公司，含税价格，
虹桥还是浦东机场）
8．航班信息已报给客人后，客人如不确定是否预订，则建议客人先订一下座位并尽量为客人下一张暂缓订单。
二．客人来电查询航班暂缓出票规范用语
A:您好，请问有什么可以帮您？B：请帮我查一下上海到北京的航班。
（补充：如果客人告诉你出发和目的地，就不用问。）A：请问您的卡号或者会员号是多少？
（补充：如果客人不理解稍加解释，如客人不是我司会员可建议注册。）
（请问您的行程和出发日期？请问是XX先生/小姐吗？请问是X月X日，XX到XX，单程是吗？/请问是XX到XX的往返机票，X月X日去，X月X日回是吗？）B：是的
A：非常抱歉让您久等了，为您查询到的是“X点，XX航空公司，X折含税XX元”您可以吗？B：好的，可以。
A：请问是否要帮您先预订一下座位呢？
B：好的呀，你先帮我订一下吧，不出票，我和老板商量一下再出。A：可以的，请问你预订的就是这个航班吗？B：对的，就是这个东航5折的
A：好的，下午13点整，东航5折，票价含税720元，请问是这班吗？B：就这个好了！A：请问乘客几位？B：两位。
A：请问姓名？
B：张晓菁和VivianAiken
A：请问怎么写？/问是弓长张，日字边旁拂晓的晓，草字头加青草青的菁吗？（中文名字折字+组字核对请）B：是的
A：请问乘机客用什么证件登机？B：身份证。A：请问身份证号码？B：3101081900101010101
A：跟您核对一遍，请问是3101081900101010101吗？B：是的
A：请问第二位乘机人姓名怎么写？B：vivianaiken
A：请问是vivianaiken吗？请问是护照上的顺序吗？(AforappleBforboyCforcatDfordogEforEnglishFforfatherGforgoodHforhelloIforinternetJforjapanKforkittyLforlookMformortherNfornoOforopenPforpeopleQforquietRforroseSforsorryTforteacherUforuseVforveryWforwolfXforXOYforyesZforzoo)（英语姓名组单词核对，并一定询问客人护照上顺序或询问客人哪个是名哪个是姓，姓和名以“/”区分，“/”之前是打不出空格的所以，如果是双名的乘客，姓和名倒过来写）Ｂ：是的！
Ａ：请问乘机人护照号码、国籍、出生日期？Ｂ：美国，1324651351，1983-5-5Ａ：好的，请问20元一份保险是否需要？Ｂ：不用了。
Ａ：好的，机票目前为您预订成功了，稍后系统会自动发送短信给您确认，请您仔细核对！Ｂ：好
Ａ：请问您是为您送票呢还是您上门取票呢？Ｂ：送吧！
Ａ：请问送票地址具体是哪里？
Ｂ：淮海中路，365号11楼，前台，李小姐就可以了Ａ：好的，请问联系人姓名和联系号码？Ｂ：联系李小姐吧！留个手机好了，13900000000
Ａ：好的，最后跟您核对您的行程您预订的是上海到北京，11月11日下午13点整的航班，票价含税720元。（航班的退改签条件），两位乘客姓名是：张晓菁和vivianaiken。现在只是为您暂预订座位，请您尽快通知我们出票，以免您的座位被航空公司取消。Ｂ：好的，我会尽快的！Ａ：请问其他有什么可以帮您？B：没有了，谢谢。
A：不客气，感谢您的预订，欢迎您再次来电，再见。
注意事项
1．客人确认航班后，一定要和客人再次确认必要信息以免误解客人意思。2．核对姓名时：中文名要折字+组词，英文名要组单词并一定要询问清楚客人姓和
名的区分及护照上的写法以免客人上不了飞机。
3．推荐保险
4.暂缓订单一定要加上“现在只是为您预订一下座位，请您尽快通知我们出票，以
免您的座位被航空公司取消”。5.等客人挂断后再挂断电话.。
三．客人来电查询航班后立即出票规范用语
A：您好，请问是环游网吗？
B：我刚刚在这里订了机票，现在出票吧！
A：好的，为您查一下订单。（通过客人提供的信息查询，例如：乘机人姓名，卡
号，手机号，行程等）
A：请问是张晓菁和vivianaiken的上海到北京11月11日下午13点整，东航的5折票吗？B：对的，帮我出吧！
A：好的，请稍等。（为客人查询座位是否还是hk状态的）（非常抱歉让您久等了）（如果座位是HK状态，则直接为客人出票，如果座位已被航空公司取消，则先试着为客人补位，如可以补到座位，则按正常流程操作，如外面已无同等舱位，则告诉客人：“由于航空公司座位紧张，您原订座位已被航空公司取消了”并为客人改订航班）
A：好的，请问还是为您送票送到淮海中路，365号11楼前台，李小姐收就可
以了吗？B：是的就是这个地址
Ａ：好的，我们将在Ｘ点到Ｘ点之间为您送到，您看可以吗？Ｂ：尽快吧！
Ａ：请您稍等，请不要挂机，为您确认这个时间是否可以送到。Ｂ：好的谢谢！
Ａ：不客气。（问好快递是否可以正常送到，如果是就回复客人可以送到）A：非常抱歉让您久等了，这个机票可以按时给您送到，请问送到您是怎么支付
票款？
Ｂ：现金
Ａ：好的，最后跟你核对下您的信息，（将客人所有信息最后核对及听客人口头确
认）如果没有什么问题就直接帮您出票送票了！
希望您手机保持通畅，快递师傅如果到达找不到会直接拨打联系人的手机
的。
B：好的，我在这里等着
A：请问其他还有什么可以帮您？B：没有了，谢谢。
A：不客气，感谢您的预订，祝您旅途愉快，再见！
注意事项
1．为客人查询暂缓订单时以多种形式为客人查询2．在查询到订单后，一定要核对相关信息以免出错机票
3．如果座位是HK状态，则直接为客人出票，如果座位已被航空公司取消，则先
试着为客人补位，如可以补到座位，则按正常流程操作，如外面已无同等舱位，则告诉客人：“由于航空公司座位紧张，您原订座位已被航空公司取消了”并为客人改订航班
4．送票时间选择一个时间段5．结束语祝客人旅途愉快
四、客人来电通知修改暂缓出票订单规范用语
B：您好，请问有什么可以帮您？
A：请问您乘机人姓名/航班号/出发日期/卡号/用户名/订单号？我为您查询询订单。B：张三XX航空公司XX月XX日XX时哪里到哪里
A：为您更改的航班是XX到XX，X月X日X点X航空公司，X折票价含税XX
元。B：是的。
A：请问现在是否为您直接出票送票呢？
B：请问方便留下联系人姓名和联系方式吗？请问机票为您送到什么地址呢？请问什
么时间段为您送到您比较方便呢？
A：我们将在X月X日为您出票并送票，由于您是送票日出票，到送票日之前，我们
只是为您预订一下座位，航空公司舱位紧张是有权取消座位的，如果没有什么问题的话，就直接为您出票了，如果出票时有问题的话，我们会及时联系您的。您看可以吗？系统中信息照读系统中信息照读
A：感谢您的预订，祝您旅途愉快！再见！
五、关于客人来电改期的规范用语
A:您好，XX先生/小姐，请问有什么可以帮您？
Ｂ：我之前订了一张上海到北京的票，现在帮我改一下日期。Ａ：好的，请问您的会员号？（先和客人确认用户信息）Ｂ：手机号是13900000000。
Ａ：好的，请问是ＸＸＸ先生是吗？请问是否是XXX的上海到北京，1月1日下午
13点整的南航，票价含税总共1050元的。
Ｂ：对的，现在帮我改到12月30日的。Ａ：请稍等。Ｂ：好
Ａ：（非常抱歉让您久等了）为您查询了一下，12月30日上海到北京最低折扣
是。。。。。。。。
（为客人再次查询航班并重新下订单，详细操作见上面相关信息）
六、客人来电要求修改不影响行程的信息规范用语
Ｂ：我刚刚订了一张订单是北京到广州的，现在帮我改一下，我行程有变，不去广州了，帮我改到北京到深圳。
Ａ：好的，请问您是ＸＸＸ先生/小姐吗？请稍等
Ａ：请问是否是XXX先生/小姐的北京到广州，12月15日上午10点整，东航，票价总共980元这张吗？Ｂ：对的
Ａ：（查询该订单的纪录编号，查看是否已出票。如果机票未出，则通知出票部暂不
出票，并为客人修改订单；如果机票已出，则告诉客人：）
Ａ：非常抱歉，您之前的订单已经出票了，如果修改行程，要支付相应退票费的。Ｂ：可以Ａ：好的，稍后会由专门处理退票的人员给您回电的，现在我为您重新订一张机票！（为客人重新查询，并重下订单，发送退票通知给出票，请出票给客人回电）
七：客人来电要求退票规范用语
7-1您好，请问有什么可以帮您？
7-2非常抱歉让您久等了，请问是否是XXX先生/小姐，X月X日XX到XX，X
点，X航，票价总共X元的？
7-3非常抱歉，由于您的机票已经出票了，所以如果要修改的话，只能改签或退票后
重新购买。
7-4好的，订单确认已为您出票，请问是否重新为您预订呢？
7-5我们稍后会有专门处理退票的人员联系您，此新订单我就直接为您出票了。7-6感谢您的预订，祝您旅途愉快。再见
7-7您好，非常抱歉打扰您了，我是环游网络的员工，您之前来电说有一张XXX到XX的机票，乘机人为：XXX需要退票是吗？现在的退票费为XX元，请问是如何为您办理呢？（是上门还是客人到公司来办或直接退款到客人卡中）
7-8这里为您查询到您预订的新订单XXX，请问是否送票时为您一起办理退票呢？7-9好的，谢谢您对环游的支持，再见！
7-10好的，您之前预订的机票还没有出票，就直接为您取消了，请问需要重新为您预
订吗？
7-11感谢您的预订，欢迎您再次来电！再见！
八、客人来电要求改签规范用语8-1.您好请问有什么可以帮您？
8-2非常抱歉让您久等了，请问是否是XXX先生/小姐，X月X日XX到XX，X点，X航，票价总共X元的？
8-3非常抱歉，由于您的机票已经出票了，所以如果要修改的话，只能改签或退票后重新购买。
8-4您预订的航班的退改签条件是：ＸＸＸＸＸＸ，现在退票/改签是收取ＸＸ的费用。8-5稍后会有改签/退票/专员联系您的。请您保持电话的畅通！8-6以重要通知形式通知后台处理人员给客人回电
8-7您好，非常抱歉打扰您了，我是环游网络客服部的员工，您之前来电说有一张XXX
到XX的机票，乘机人为：XXX需要改签是吗？请问需要改签至什么时间。。。。（按客人要求改签/退票）
注意事项
1．一定表达清楚，最后是让我们专门处理退改签的人员给客人回电的，相关改签
信息是以后台所述为准，前台只是为客人查询。这样可以降低差错率，避免客人投诉）
2．电话挂断后，在该订单中发一个相关信息给后台出票人员。（内容：客人来电
要求改签/退票/或相关事宜。请给/速给客人回电，客人姓名：XXX。回电号码为：XXXXXXX。
3．如果客人在电话中已为客人查询了相关更改航班信息，则在通知中写清楚客人
要求改签的航班信息！
.4.等客人挂断后再挂。
九、客人来电要求投诉规范用语
.9-1.您好，请问有什么可以帮您？
9-2.非常抱歉，我们给你带来了不便，请问您对我们哪项服务感到不满？9-3.非常抱歉，我非常理解您现在的心情。
9-4.您看，由于这件事情需要和航空公司/酒店/其它部门协商，我们了解.下当时的情况，看有什么方法可以为您解决这件事情，稍后给您回电，您看可以吗？9-5非常抱歉，您的要求已经超出了我可以承诺的权限范围了，您看这样可以吗？我去请示一下领导，稍后给您回电，您看可以吗？9-6请问您还有其它问题吗？
9-7感谢您提出的宝贵意见和建议，如果您还有其它问题，请随时致电呼叫中心。非常您的来电！再见！
9-8您好！这里是环游网格客服部，您上次在我公司预订了ＸＸＸ的机票/酒店，请问，您对我们客服人员最后的处理结果满意吗？(如果需要回访)
国内机票常见问题电话脚本
1.什么是电子客票？
答：电子客票是普通纸质客票的一种电子数据记录。
2.电子客票如何登机及报销？答：如果您预订的是电子客票，您乘机时只要带上您的身份证明去机场航空公司柜台换取登机牌然后办理登机手续即可了。如果您需要报销，那我们为您送来的那张电子客票行程单就是给您报销时使用的。
3.儿童和婴儿需要购买机场建设费吗？答：儿童和婴儿都无需支付机场建设费。
4.儿童和婴儿需要购买燃油附加税吗?
答：儿童需要支付燃油附加税，而婴儿就不需要支付了。
5.为什么有些机型的建设费收费标准不一样？
答：这个是按照机型大小来区分的，小飞机的建设费是10元，而大飞机的建设费就是50元。
6.国内机票燃油附加税是多少?
答：这个是根据您航班的行程来计算的，如果行程大于800公里以上是80元，小于800公里以下是50元。
7.何时停办乘机手续？
答：航班在飞机起飞前30分钟截止办理登机手续。
8.孕妇是否可以乘机?
答：除医生诊断不适宜乘机外，通常规定怀
孕8个月以内的孕妇可以和其他旅客一样乘坐民航班机。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的《诊断证明书》，其主要内容应包括：旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，是否适宜于乘机及在机上是否需要特殊照顾等；怀孕超过8个月的孕妇预订机票前还须同时填写《特殊旅客（孕妇）乘机申请书》，交承运人审核，符合乘机条件的方能购票及办理订座手续。
9.购买机票时需要哪些证件？
答：中国旅客购票，须提供乘机人本人居民身份证。外国游客，华侨，港，澳，台胞购票。须出示有效护照，回乡证，台胞证，居留证，旅行证或公安机关出示的其它有效身份证件，购买儿童票（两周岁－12周岁）、婴儿票（两周岁以内），应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。
10.有效的乘机身份证件有哪些？答；中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照。
11.行李托运有哪些手续？
答：1.旅客必须凭有效客票托运行李。承运人应在客票及行李票上注明托运行李的件数和重量。
2.承运人一般应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李；如团体旅客的行李过多，或因其他原因需要提前托运时，可和旅客约定时间、地点托运。
3.承运人对旅客托运的每件行李应拴挂行李牌，并将其中的识别联交旅客。经承运人同意的自理行李，应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李上拴挂自理行李牌。
4.不属行李的物品，应按货物托运，不能作为行李托运。
12.国内旅客的免费行李额是多少？
答：您好，如果您购买的机票为头等舱则有40公斤的行李额,公务舱30公斤,经济舱20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。
13.请问我订的机票要改时间怎么办？
答：请您告诉我您订的机票具体时间和航空公司，如欲改变航班、日期或舱位等级等，在票价不改变和航班有空余座位时，我们尽量给予办理。
14.请问如果患非传染性重病的旅客，能坐飞机吗？
答：如要乘机，需预先送交县级以上医疗机构出具的适宜乘机的证明到航空公司，并经航空公司同意，方可购票。航空公司对患病旅客乘机旅行可能产生的一切后果，不负责任。环游是无法代理的！
15.机票遗失怎么办?
答：如果您的机票遗失了。
1.首先您必须在航班离站时间以前，并持本人身份证原件办理。这就是说在航班起飞后，或本人身份证同时遗失，航空公司将不受理旅客的挂失。
2、其次，您应及时用电话或当面通知售票处以争取时间。若机票挂失前已被冒用、冒退，航空公司也将不接受挂失申请。
3、在机票遗失所在地公安局或派出所出具机票遗失证明。
4、在机票原出票地，索要原客票订座单和出票人联复印件各一份。
5、最后，您要持本人身份证原件，公安机关证明，订座单出票人联到售票处正式书面申请挂失。
完成上述步骤后，在证明客票未被冒有、冒退的前提下，售票处将为您出具一张挂失证明，旅客凭此证明可在客票有效期终止后的30天内在原挂失地办理退款手续。6.您如果想继续航程，应重新购买机票。
16.我在你们这里买了一张机票，现在不去了，要退票，如何办理啊?答：1.请问您订的行程和乘机人姓名，我们先为您查询一下订单。
2.请问您订的是XXXXX的行程对吗？
3.我们稍后会有专门处理退票的人员联系您的，您的联系方式是：XXXXX，请您保持电话的畅通。
17.订错乘机人姓名，应该如何处理？
答：非常抱歉，根据民航规定，机票是不能涂改的。如果旅客姓名订错，只能办理退票，然后再重新预订。
18.是否可以异地退票？
答：由于航空公司规定，机票退票必须至原出票地办理，因此我公司暂时无法办理异地退票手续，我们现在只能够先为您先取消订座记录，以免退票费上涨。麻烦您下次再到原出票地的时候同时办理一下退票手续。
19.国内机票是否可以开发票？
答：非常抱歉，国内机票是没有发票的。国内客票目前只电子票的形式，电子客票是将电子客票行程单作为报销凭证。
20.行李中能否包括香烟和酒？
答：可以的。在随身携带的行李或者托运行李里面都可以放两条香烟。酒必须要托运且每人只可以托运一公斤，建议您致电机场询问具体情况。
21.学生证和教师证，购买机票可以打折吗？
答：可以打折，但是此类机票如果您要预订必须去航空公司专署柜台做预订，我们代理商是不能为您预订此类特殊机票的。
22.飞机上是否可以换座位？
答：非常抱歉，如果您已上了飞机，就不可以再换座位了，您必须在航班起飞前换领登机牌时是就确认具体座位。
23.航空公司延误航班如何补偿？
答：这个是要看航班延误的原因。不同原因有不同的方法。如果是因为天气或一些不可抗原因，航空公司一般不作补偿！
24.转机与经停有什么区别？
答：国内航班的转机您是要下飞机，重新办理乘机手续的。经停是不用下飞机的，航班只是在行程中经过的一个机场中停一下而已。
25.请问，改签和签转有什么区别？
答：改签又称为更改，是指客人的行程不边，承运的航空公司不变的更改，而签转是指不同航空公司之间的签转，签转只适用于全价票的客人，折扣票是不可以签转的，同时签转的两个航空公司之间必须有协议，同意两个航空公司的客人进行签转，反之也不可以签转的。
26.你们这个保险有什么用啊？保多少内容啊？
答：保险是为了保证您乘机时的人身安全，我公司销售的保险有效期10天，保额40万。
27.我这次不去这个地方了，我想留着下次用，可以吗？有些什么注意事项？答：（首先要看客人购买的是否是特价票，是否允许改签）1.允许改签：
可以，我们可以帮您先把机位取消留着您以后改签用，但是机票的有效期是1年，您在1年之内必须使用此张机票，不然这张机票就无效了。请问确定取消机位吗？2.不允许改签：
非常抱歉，您购买的是特价机票，是不允许改签的。
28.我如果要退票这个退票费用如何来计算的？1.客人买的是全价/商务舱/头等舱的机票
答：正常退票费是航班起飞前24小时以外收5%退票费，航班起飞前24小时以内到2小时以外是10%，航班起飞前2小时以内是20%，航班起飞后是50%。但特殊情况特殊计算，特殊票价要看规则后告知客人。具体询问行程及舱位后才可以知道。2.客人买的是折扣票
答：这是根据您购买的机票的价格和航线来确定的，我先为您查询一下订单，请问您预订的出发和到达城市，乘机人姓名？
29.你们送票为什么还要送票费？
答：您好，我们的公司位于浦东，您的送票地址离我们公司较远。配送师父送过来需要较长路程和时间。所以需要适当加收一些送票费。您看可以吗？
30.我身份证号码不对，他们不让我乘机啊，怎么办？
答：请问您现在能否将您正确的证件号告诉我呢？我现在为您更改。
31.我只有境外的信用卡，如何支付啊？
答：如果您是信用卡无卡支付，非常抱歉，目前我公司暂不支持此操作。如果您是POS机刷卡可以的，但需要收您3%的手续费。
32.为什么要申请的航班，现在不能确定有没有座位啊？答：由于申请航班是航空公司给予我们的特价机票座位比较紧张，所以我们要向航空公司再次确认下。
33.我一个大人，带二个婴儿去乘飞机，这个机票怎么买啊？答：一个大人只能带一名婴儿乘机，如果您要带两名婴儿，那有一位婴儿只能购买儿童票了。
34.我现在有好几个人要座飞机，可不可以买团队票啊？答：团队票必须要10位或以上成人预订同一个行程，我们才能为您向航空公司申请团队票。请问您一共几位乘客？
35.我现在有一个10岁行为可以自理的儿童，我想问一下，可不可以单独座飞机？答：如果您的小孩还未满12周岁是不能单独一人乘机的，如果满12周岁-16周岁要单独乘机，必须在航班起飞前48小时向航空公司提出申请的，并直接去航空公司购买，环游无法代理。
36.你们除了接受现金，还接受哪些支付方式？
答：我们还接受国内银联卡刷卡，支票，汇款，银生网上支付等。
37.我现在误机了，怎么办啊？
答：非常抱歉，麻烦您告知我您的乘机人姓名和航程，我先为您查询一下订单。1.查询出来客人的航班允许起飞后改签
答：您的机票是可以改签的，我为您改签下一个航班，您看可以吗？2.查询出来客人的航班不允许改签
答：非常抱歉，您的机票不允许改签，您看我们为您办理退票并重新为您预订一张可以吗？
38.你们为什么航班变动/航班延误不通知我？
答：非常抱歉，航班变动/航班延误都是由航空先来联系我们，我们得到通知再来联系您的，现在航空公司还没有告知我们确切的航班变动/航班延误信息。
39.我的地址离你们不远，为什么送票要这么多时间？
答：您好，由于我们的快递师傅出去送票，不是只有一张机票的，他是按照路线来安排的，可能需要一定的时间，希望您能谅解。
40.我在你们这里订了一张机票，现在我病了，不能去了，能不能全退？
答：这样您就必须在航班起飞前24小时以外去省级以上医院开剧相关的疾病证明，然后再向航空公司申请全退。
41.你们刚告诉我这个航班有这个折扣，现在为什么又没有了？答：非常抱歉，由于机票的价格是随订随售的，售完就没有了。
42.为什么我原先订的是9折，现在外面有7折的？可以改吗？
答：非常抱歉，机票是随订随售的，您的机票已经出了，如果您现在要改成7折的机票，那原先的机票只能办理退票了，这样您可能会造成相应的损失。
环游机票预订部
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