银行调研汇报4
调研汇报
按照个人业务中心《关于开展银行同业营业网点情况调研的通知》时限要求，我们对哈市城区内其他股份制银行营业网点开展了调研活动。“比较看同业，目标看市场”，为了今后更好的开展工作，扬长避短，有的放矢，以产品和服务为主要切入点，选定五家商业银行（中国银行文昌街支行、光大银行市分行营业部、招商银行动力支行、哈尔滨银行聚兴支行、浦发银行道里支行）作为此次调研对象，采用实地走访体验、咨询他行工作人员等调研方法，掌握了一些情况，现对调研结果简述如下：
一、中国银行
文昌街支行地处文昌街高架桥下，该区域为哈市一类街区，客户资源非常丰富，该支行属于有规模的分理处级支行，有对公会计核算业务在编9人，作为国有股份上市银行，其管理体制和机制与我行没有太大区别，每天的客流量不是很大，内部设施和装修风格并不是本行的标杆，但是中行现在已开始启动网点转型工作，在服务和客户发展上已逐步开始赶超同业的趋势。
二、光大银行哈尔滨分行营业部位于东大直街上，该营业部同样坐落在我市一类街区，客流量较大，营业部宽敞，营业厅布置合理有序，高低服务区分明易于辨认，在了解过程中，发觉该行的信托理财产品较多，期限选择也较多，其预期收益率普遍要比我行同档次的产品高，而且该行的理财服务区对客户的营销重心也是该行的多种期限的银行理财产品。
三、招商银行
动力支行营业部位于动力区和平路上，招商银行的服务向来口碑不错，通过实地走访体验，明显感受到招行的服务环境优良，人员素质较高。
首先：大厅宽敞明亮，布局合理，服务环境舒适。客户在大堂经理的引导下，能够快速了解办理相关业务的手续和流程，达到迅速分流客户的效果。一楼有专门的金卡客户服务区，客户办理业务方便快捷。而在地下负一层是装修高档，环境优雅静谧的白金级客户服务区，服务区配套设施完善，有现金受理区，多媒体电子银行演示和自助操作区，客户专属休息区，人性化服务一应俱全，在门口还有专人接待的大堂经理，两名专职客户经理的客户服务接待室，宽敞整洁，私密性强，给予高端客户全方位的金融服务一致性体验，使大家感触颇深。
其次：招行产品宣传单齐全，宣传展板美观，宣传手段多样，大厅设有网银体验区，客户可自行操作进入招行网银界面，浏览体验便捷的网银服务。这些直观形象的宣传工具的投入，为营销人员向客户讲解演示新产品提供了便利条件，同时又形成了一种刺激客户办理新业务的良好氛围。在服务区还有专门的信用卡服务专线和客户电话服务专线，醒目方便，同时配有操作指南一目了然。自助服务区三台CRS一体机和一台ATM取款机始终有客户办理。
最后：招行工作人员的营销意识强，团队合作能力较高。在大厅设有两名大堂经理，快捷地分流各种目标客户，始终有礼貌地问候每一名进厅办理业务的客户，并且由大堂经理亲自为客户分发排号小票指引客户办理所需业务，无论客户是对公还是对私客户，一旦在业务办理过程中出现营销机会，柜员就会主动向客户推荐适合的产品，并且主动引领客户来到所需的金融服务区推荐给合适的营销人员，达到联动营销的目的。
四、哈尔滨银行
聚兴支行位于道外区南头道街19号，该支行被许多经营酒店类用品的商埠包围。
走进大厅感觉温度怡人，面积宽敞但却不敞亮，地面由于积雪的融化导致比较脏。大堂没有工作人员，甚至没有排号机。进门后，调研人员对两位会计人员询问是否可以为公交卡充值，有一名工作人员回答“到柜台”。向右一看，有两个服务窗口，但只有2号窗口正在营业中，1号窗口在进行缴款，办理业务的顾客只有一位，轮到调研人员办理时已陆续有三位客户在排队，1号窗口仍然没有缴完款。5分钟后进来一名男顾客，向缴款窗口询问是否可以缴医疗保险，工作人员回答“可以帮你试试”，但排队客户见该窗口不办理业务，所以就到2号窗口排队，2号窗口工作的女员工在里面不耐烦的喊道:“我这没有票子”，声音及表情都很“丰富”。授权人员忙说：“你到这边来等一下”。结果是，系统不好使，客户表示走了很多网点都缴纳不了。调研人员在旁边坐下，这时，看见有一名保安从里屋走出来，径直走到仅有的一排椅子坐下（一排椅子有三个座位，一个是调研人员在坐，中间的那个有点问题，旁边的是保安在坐）。另一个调研人员咨询有什么理财产品，工作人员回答“没有什么产品，只有国债”。另外，调研人员看见屋内的电子利率屏显示活期利率0.36%,但就在最近一次调息中，活期利率以上调至0.4%。该行工作人员在办理业务全程中没有使用文明礼貌用语，更提不到双手接递之类。通过观察调研人员发现哈尔滨银行的工作人员基本上与客户没什么交流。我行太平桥附近的哈尔滨银行动辄排队就达八、九十人，很是壮观，也没有人维持秩序。再加上这次在道外的体验，总体感觉不太好。
五、浦发银行道里支行位于道里区经纬二道街上。总体印象：从物理区域上把VIP客户同普通客户区别开，并按照客户分层和业务需求进一步区分。该支行能够办理个人业务、对公业务、理财服务，实现了功能分区和客户分流，有客户等候区、洽谈室、客户经理室、现金服务区及电子银行服务区。通过观察发现虽说该网点员工服务方面做的很好，也有人在柜台里面做着营销工作，但是大堂经理在一个网点中扮演的是一个很重要的角色，网点客户较多的时候，特别是咨询产品业务的人也是较多的时候，大堂经理应该是一个人能起到主导作用的人，非常遗憾的是调研人员在这个网点未能看到这样的人。
通过此次走访其他银行，发现一个问题，例如中央大街附近的招商银行、哈尔滨银行的各方面素质都高于太平桥附近的银行。不知道这和地域性有没有什么关系。我行和附近银行比较，服务等其他方面都已走在前列，但和招商银行等其他较高起点的股份制银行还有一定差距。
201*年3月15日
扩展阅读：银行的调查报告
对中国邮政储蓄银行开展的业务情况以及服务质量的调查
201*年7月22号，我银行的支行进行了实地调查，目的是对现在银行的发展状况、所开展的业务情况以及服务质量等方面进行了解，从中学到一些书本上没有得知识，同时也发现一些需要解决的问题，提出一些合理化的建议。下面我对这次调查的结果进行一下简单的探讨。
1中国邮政储蓄银行的进贤支行的状况
中国邮政储蓄银行的支行属于中国邮政储蓄银行的分行。本行的前身中国邮政局，自201*年10月挂牌成立为中国邮政储蓄银行的进贤支行。中国邮政储蓄银行是再改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。经过5年的发展，中国邮政储蓄银行逐步形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务；以国内、国际汇兑、转账业务、银行卡业务、代理保险及证券业务、代收代付、代理承销发行、兑付政府债券、代销开放式基金、提供个人存款证明服务以及保管箱服务等多种形式的中间业务；以及以债券投资、大额协议存款、银团贷款、小额信贷等业务为主渠道的资产业务发展。
据调查了解，中国邮政储蓄银行的进贤支行成立于上个世纪90年代，地处进贤门大道的交口处，周围居民较多，除国家法定假日外，平时照常营业，每天的营业时间为上午的9点00到下午的5点。主要的业务是存取款和对公业务，使用的结算方式为日清月结，每日结算。最常使用的银行卡分为：贷计卡（无须存款，可先消费后还款的信用卡）、借计卡（储蓄卡，不能透支）、准贷计卡（消费前预存一定款额，享有一定透支额度）。一般使用银行卡办理的业务有：取现金、单位代发工资、普通刷卡消费、网上支付、缴费（电话、手机及其他公共事业费）、转帐、个人理财（购买基金、股票、外汇）。
据知情人透露，中国邮政储蓄银行的进贤支行的员工约为15人左右，人员会有调动，但具体调动时间不确定，需要根据其他邮储支行的实际情况来定。员工的福利跟每个人的贡献和效应挂钩。另外还透露，当今社会中公民信用意识在逐步提高，每个公民的信用程度将登记在人民银行信息系统中。2贷款业务的介绍
进贤支行的业务齐全，我认为最有特色的是邮政储蓄银行的小额贷款业务，小额贷款是指邮储向单一借款人发放的金额较小的贷款。
其中主要分为：农户小额贷款和商户小额贷款。
农户小额贷款是指向农户发放的用于满足其农业种植、养殖或者其他与农村经济发展有关的生产经营活动资金需求的贷款。商户小额贷款是指向城乡地区从事生产、贸易等活动的私营企业主（包括个人独资企业主、合伙企业个人合伙人、有限责任公司个人股东等）、个体商户和城镇个体经营者等微小企业主发放的用于满足其生产经营资金需求的贷款。申请农户小额贷款有一则案例。
农户贾某在农忙前到中国邮政储蓄银行揭阳进贤支行申请农户小额贷款来购买一台农机，他身体健康，具备劳动生产经营能力。但是经过商谈后，信贷员委婉告诉他这个贷款无法申请，原因是由于他并无固定土地来进行生产劳动。商户小额贷款的申请有两则案例。
商人王某来自汕头，目前在揭阳经商，他有开一家贸易加工的小公司，资金问题就想经由商户小额贷款来解决。信贷员了解了他的经商状况之后，认为他申请商户小额贷款的条件不够，即他的公司还没有在相关工商部门注册，不能认为是固定的生产经营产所，故申请条件不充足而申请失败。
女商人秦某在揭阳拥有一家黛安芬店面，她想要扩大经营，而店面的租金和装修费用尚无法解决，于是想到申请商户小额贷款。信贷员经过商谈之后，她的条件基本符合申请条件。秦某提出让其丈夫作为担保人，这是不符合规定的，因而秦某必须找到12名具备代偿能力的自然人且与其无亲属关系的自然人作为担保人，那样她才能申请到商户小额贷款。
邮储小额贷款的期限为一个月至十二个月，以月为单位。可以根据生产经营周期、还款能力等情况自主选择贷款期限。进贤支行的实践经验，信贷作为商业银行的主要业务必须要发展，必须要调整为社会各个阶层能够需要的资金助手。
3内部工作人员及客户对邮储银行服务质量的评价
3.1邮储银行内部人员的自我评价
经调查了解，邮储银行内部人员对如下考评内容的评价等级均为“非常满意”：
（1）支付结算水平：①额度下达及时、准确；②业务流程简捷、规范；③具有较强的业务能力；④营业日全天受理支付业务⑤正确办理支付退回与更正。
（2）信息反馈质量：①通知单、对账单寄送及时；②单据格式科学、合理；③反馈内容准确、完整。
（3）管理协调水平：①账户开立和变更及时、规范；②有畅通的问题投诉受理渠道；③问题解决积极、迅速；④经办人员相对稳定。（4）人员业务素质：①经办人员掌握相关制度政策；②政策水平高、业务操作熟练；③服务热情、态度积极。
（5）支付系统性能：①系统运行稳定、安全；②系统功能完善。3.2客户对邮储银行的评价
除了对邮储银行内部工作人员进行走访，我还对一些周边客户随机进行了一下简单走访，共走访客户34人，其中有无人认为服务满意，有11人认为农行的服务态度还可以，占走访人数的32.36%，另有20人认为保定农行营业网点少，办理业务不方便，而且邮储银行服务态度不好，有待改进，占走访人数的58.82%，3人认为邮储银行服务态度极差，反映客户在办理业务期间，邮储银行内部人员凑到一起有说有笑的谈论起来，全然不管柜台外等候的客户，占总采访人数的8.82%。
4邮储银行如何提高服务质量
通过对两个人群的走访，在邮储银行工作人员服务态度上出现了两种截然不同的评价，可见进贤支行在服务态度上多少存在一些问题和欠缺。我认为进贤支行要想逐步成为一个充满活力和竞争力的现代化金融企业，应当从如下方面做起。4.1了解客户
银行工作人员应履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立，资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等状况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财政状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。
银行工作人员应牢记：事前最好能对客户的需求和希望有一个初步的了解。但是，只是了解客户的需求和希望是不够的，从业人员还应将客户的需求和希望与本银行的产品特征联系起来。客户从从业人员手中拿去的是他的需要而不是银行的推销。从业人员要有一颗善解人意的心，懂得关心、体贴、体谅客户，站在客户立场上思考问题，千方百计了解客户的需求，在此基础上，再与客户建立良好的合作关系。
4.2礼貌服务，热情服务
银行从业人员在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心的说明情况，取得理解和谅解。对客户的礼貌源于对服务的认真、对客户的尊重，在服务工作中要文明待客，规范服务是服务工作的起码要求。除了对客户要礼貌之外，银行的员工还要从服务态度、方式、语言、举止等方面多几分热情、多几分亲情、多几分主动，自觉地做出许多令客户感动而又在情理之中的事情。一时的热情并不难，关键难在持久上。4.3建立快捷、准确的服务
在时间就是金钱的时代里，银行必须为客户提供现代化的快捷服务，尽量减少客户的等候时间，在给客户办理业务的同时也必须准确无误，以免客户回查，提高服务质量。否则将会影响到银行在客户心里的形象以及银行的工作效率，还会与客户之间产生一些不必要的矛盾和摩擦，造成经济上不必要的损失。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，银行的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0！
4.4如何处理客户的的投诉
银行应该如何对待客户的不满和抱怨呢？客户可以做任何事情！不满意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏银行的形象。研究表明，客户对其他人抱怨不满的频率要比向其他人讲述愉快经历的频率高出3倍。反过来说，有效地处理抱怨能提高客户的忠诚度及银行的形象。客户的抱怨可以转化为发展业务的机会。正确地对待和处理客户的抱怨，有助于建立客户忠诚，同时还可以帮助银行提高产品质量和服务水平。银行工作人员遇到客户投诉时应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉并遵循坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议。在对待投诉的态度上应该是积极面对，对投诉的客户要怀着感恩的心，因为投诉的出现说明从业人员的服务和产品出了问题，客户是在为银行的产品和服务的改进提供建议，也是好事。客户投诉是对客户进行维护的大好时机，通过对客户投诉的处理常常能够化危机为机会，最后达到提升客户的满意度的效果。5总结
通过这次对中国邮储银行进贤支行和一些客户的调查了解，我深刻的认识到银行和其内部工作人员的重要性，并发现银行在一些细节上做的还不够完善，一个银行若想在社会上和群众中立于长久不败之地就必须用热情的服务和积极的态度对待每一个客户，一个有远见的银行会尽力鼓励客户并让客户高兴。银行工作人员是服务的提供者，在与客户关系上起主要作用，银行工作人员只有在业务知识、技能技术、自身修养、服务艺术等方面全面提高素质，才能保证银行的服务质量。服务是无形的，通过银行工作人员的有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。最后，我用一句关于客户的名言作为结束语：“客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利。”希望每一家有远见的银行及其工作人员都能牢记此言。
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