呼叫中心坐席管理之积极心态建设
呼叫中心坐席管理之积极心态建设
|来源：呼叫中心世界网|201*-05-2811:08:30
众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，逐渐成为了各企业之间展开竞争的主要战场。其中，通过加强与用户终端的联结，更是企业了解社会对本企业各方面的情况反馈以及用户使用产品情况的重要方式之一，并以此同时加强对用户的感情投资和维护，进一步提高、巩固了用户的忠诚度。呼叫中心，便是近年来新兴发展起来的企业与用户终端建立联结的重要形式之一。
在我国，呼叫行业虽然起步较晚，但经过短短几年的时间，整个行业得到迅猛的发展。无论是其内部的管理流程建设、软件的升级换代，还是其整体服务意识、对外的服务水平，均达到了很高的水平。然而，由于其行业特性，必然存在着一些因素，制约着行业的进一步发展。或者说，由于一些不可避免的负面因素的存在，使得这个行业的服务水平、呼叫队伍的稳定发展以及人员素质的提高都面临着极大的考验，几乎成为制约本行业进一步发展的瓶颈。笔者曾在某通信企业的多家省级呼叫中心参与了心理管理项目的策划和实施，此外还接触了多家金融及IT企业的呼叫中心。对其进行相互比较发现，除去其所使用的系统软件平台这一硬件因素外，各呼叫中心在流程建设和管理方法上，各自进行了不同的尝试和努力，再辅以不同的地域文化和企业背景，成绩各有千秋。然而在我们的进一步工作中发现，高人员流失率、低员工满意率、人员成本的增加几乎成为各呼叫中心一致的硬伤，在很大程度上阻碍着管理效能的更大实现。管理成本增高与管理效能降低之间的矛盾，成为各中心领导首要解决的问题。
带着这个问题，笔者所在的心理管理工作组进行了大量工作，从所得到的数据中可以发现一个有趣的现象，这就解释了各中心领导们百思不得其解的困惑。通常情况下，中层以上领导有一个近乎统一的认知，中心管理水平和绩效的提升主要取决于这样几个因素：人员的知识、技能水平和责任心。对于知识、技能的提高，各中心均建有一套培训体系来进行业务水平的支撑。而对于后者责任心，则多依靠一些考核来进行被动的刺激和监控。与此形成对比的是来自多数基层管理者和一线话务员的声音。在他们身上，笔者所在工作组发现这样一些现象：员工们多数会反映一些负面的情绪，直接表现为对工作时间的不满（不规律、不合理、时间过长、得不到充分的休息）、对无礼用户的愤怒、对业务学习和考核的抵触等。两者之间的意识形态何以出现这样的反差，甚至表现为对立？
通过对部分管理者和随机抽取的员工进行进一步的深入访谈分析发现，两者对对方的期望出现错位是管理目标最终不能很好“落地”的根本原因。首先从领导层来讲，上文提到了，多数领导期望通过对员工的业务知识、技能和岗位责任心的管理来实现管理目标，绩效目标。我们仔细考虑就不难发现，这一期望的实现需要有一个前提，那就是被管理员工有明确的目标，且与企业的发展目标相吻合，此外还具备良好的自制能力。从这一角度来讲，企业的员工是成熟且稳定的劳动者。实际上是不是这样呢？通过对员工的深入分析，我们发现：一、呼叫中心的员工年龄多数集中在22岁左右，刚从学校毕业，没有更多的工作经历。他们对于自己的职业兴趣、未来的发展方向和规划没有过很好的思考。对于目前工作的选择，偶然性极大。这就决定了员工的稳定性较低，员工的心性尚未安定。二、客观地讲，对于话务员这样的岗位，如果从岗位技术含量以及人员成本的角度评估，就不难发现，其普遍招工生源相对较差，致使群体的发展起点相对较低，职业发展面不宽，良好的发展机遇较少，这种发展受限的压力，会使得这个人群积压很多的负性情绪。
22岁，从心理学角度来讲，这一时期的人生主题就是自身的发展，职业的发展、能力的发展、视野的发展、人际关系尤其是亲密关系的发展。当他自身可利用的资源和所处的环境不能给他的发展需求带来希望时，人就会冲突烦躁，会情绪波动，更有甚者会出现回避现实问题的消极等待。这种状态不仅出现在工作场景，同样会渗入到生活中的其他方面。总之，迷茫、不稳定、发展受限带来的烦躁、愤怒和被动、消极心态是这一群体里相当多的人所具有的主导心境。
从以上分析可以看出，管理者需要员工成熟、稳定、有责任心。员工需要企业给予更多的发展机会、更好的工作条件，其自身却缺乏主动的努力。这种个体与集体之间的矛盾在这样的群体当中体现得尤其明显，并带有其特有的特点。仿用政治经济学中的一句话，把目前呼叫行业人力资本发展的主要矛盾进行总结就是：快速的服务需求发展与人员相对滞后的自我发展之间的矛盾。人员的精神状态、心理状态成为阻碍管理效能更大化实现的重要原因之一。在以往的心理管理工作中，针对这一主要矛盾以及由其衍生出来的其他影响工作的心理问题，笔者所在的工作组进行了大量的实践，在一线话务员、基层管理人员、中高层管理人员等不同的层面上，将心理管理措施与企业日常管理工作相融合，立足于调整、处理企业中管理者、被管理者作为人自身，在工作、生活中多数会面临的各种影响较大的危机问题，从而使其能够以更轻松、无扰的状态投入工作。
对于企业来讲，管理措施与管理理念的改进，必须服从一个目标，那就是保证企业的最大化运营发展。从企业自身的经济成本以及作为员工个人的心理成本角度思考，在心理管理实践过程中，工作组逐渐形成了这样的理念：在各种流程管理、管理工具、软件平台日趋完善的今天，企业员工的情绪冲突却日趋严重的状态下，不能只依靠对消极、病态问题的修补来为企业谋取健康发展的基础，同时更要通过对员工积极品质和能力的培养和激发，来实现企业高效发展的健康元素。
从心理学角度来讲，人具有两套相互独立的机制：自我内心冲突机制、自我完善的内在能力机制，它们彼此之间并不存在因果关系。也就是说，解决了心理或行为问题本身并不一定意味着个体就能自然形成一种良好的心理或行为模式。去掉问题的人并不一定意味着他是一个健康的人，也更不一定意味着他已经具备发展的能力。对于这个原理，我们可以借用生物医学模式来进一步说明。大家都有这样一种常识，医治身体的疾病必须一方面要通过手术或者药物来切除或改变病变的机体组织，另一方面也要通过增加营养或锻炼来提高人自身的体质，从而提高身体的免疫力，这样身体才会真正恢复健康。人的心理健康和精神状态也是同样的道理，光靠对问题本身的解决是不能真正解决问题的，人要解决问题的同时也要有意识地培养自己的积极力量，也就是增强自己心理的“体质”，进一步提高人心理的免疫力。当把一个企业作为个人来看，亦是如此。
所以，我们不仅要致力于帮助员工去除各种问题，还要重视激发和培养员工的积极力量和积极品质。以人本身固有的、潜在的建设性力量、美德为出发点，帮助员工用一种积极的心态来对自己的许多心理现象（包括心理问题）做出新的解读，从而激发员工自身内在的积极力量和积极品质，并利用这些积极力量和积极品质来帮助自己和他人最大限度地挖掘潜力，并获得良好的发展和生活。从这个角度来讲，企业员工积极心态的建设，将是一个更经济的管理改善方向，且可促进企业组织和员工个人双方面的可持续、高效的发展。在心理管理工作实践中，这是一个重要的组成部分。主要由以下几方面工作构成。第一部分：培养和增进员工的积极情绪体验。
心理学研究表明，增进个体的积极情绪体验是发展个体积极人格、积极力量和积极品质的一条最有效的途径。通常情况下，消极情绪会限制人的思想和行为，使人的思想和行为缩小在以保护自己的安全和生存为核心的方式上。例如：话务员面对用户责难和骚扰时会本能地愤怒，进而在行为上表现为攻击和抵触。相反，积极情绪则能促使个体充分发挥自己的主动性，扩大和发展自己的思想和行为，从而帮助其发展自己的身体资源（趋向更强健的机体素质）、智力资源、社会性资源（建立更好的人际关系、得到互助和支持）等，从而给员工个体和所在企业组织带来直接的获益。
以下几种积极的情绪体验对于企业管理有着直接、明显的现实意义：1、对待过去的积极体验满意。
虽然不能说，一个人过去的问题及状态必然导致现在和将来的问题结果。但过去事件产生的情绪体验记忆却在一定程度上真实地影响着一个人对于其现状和未来的认知和行为。通过引导员工对过去的生活状态和自我价值感重新评估，修正其认知偏差，激发和培养员工满意、接纳、自信的情绪体验，将极大得有利于帮助员工建立符合实际的发展目标，明确、接纳自己的角色定位。
2、对待现在的积极体验福乐。
通俗点说，就是推动个体专注于一项活动或事物中的包含愉快、满足、自信、兴趣等多种情绪成分的综合情绪。这种体验能够激励人们持续不断得努力工作，消除茫然和倦怠。而要培养和加强这种体验，首先要注意提升员工的注意力品质、赋予工作独特的意义、引导个体目标与组织目标的融合、激励员工不断提升自己以应对更高的工作挑战。3、对待将来的积极体验乐观与希望。
乐观与希望是心理学研究的两种重要的积极体验。乐观的人常具有良好的心境、更高的坚韧性，表现在行为上具有明显的积极性。乐观的人对外界事件会持有一种“乐观型解释风格”，他们会把消极事件、消极体验以及个体面临的挫折或失败归因于外在的、暂时的、特定的因素，这些因素不具有普遍价值意义，不会因为此而否定和贬损自己。这一品质，对于话务员面对刁难、骚扰用户时会有明显的帮助作用。此外，乐观的人还会常把挫折或失败归因于自己可以控制的因素（用功或努力程度等）而不是不可控因素（命运、运气等）。具有这样品质的员工就不会因为一次竞聘失败或偶然的出错被考核而产生过强的情绪反应，进而影响后续的工作状态。希望是与乐观紧密相连的一种指向将来的积极体验。根据现代希望理论，当一个人设立的目标对其个人来讲具有一定的价值，且目标的实现有相当的难度，同时又具有实现的可能性，即使看起来很难达到，但如果精心策划并付出艰苦的努力，也应该达到，这时，个体最容易产生希望。同时，希望对个人的行动又会产生很强的指引和促进作用。笔者所在的工作组在对呼叫中心话务员进行大量访谈的过程中，发现很多的员工具有一种心理学上称为的“习得性无助”。他们对于自己所处的工作状态并不满意，认为这样接电话什么也学不到，长时间做这一行发展前途渺茫。然而，从其自身来看，却没有为自己的发展做任何努力。认为，机会有限，做什么也没有用。很消极得对待工作，当工作中出现问题时，如与用户的冲突，受到严厉考核，或者升职失败，自然会产生责任外推的现象，即全是环境的问题，用户不对、考核严苛、不近人情、排班不合理等等。只有少数人则会有另外一种态度。记得有一个工作半年的女孩，告诉我这样一番话：现在我还很小，毕业的学校不算太好，去找工作很不如人意，还没有什么锻炼机会。来到***呼叫中心，她很高兴。她会认真得接电话，认真地回答用户的问题，受到用户的责难和骚扰她也不太在意，她明白，是对方的问题，她做到自己能做到的就行了。她会羡慕一位督导，喜欢她做事周全、负责、大气的风格。她在学习那位督导如何进行班组工作安排，怎样面对问题员工进行谈心，怎样进行业务培训。她兴奋得对我说，她有信心去争取下一次的督导岗位竞聘。会让自己的能力不断提升，即使有一天不在目前的单位工作，她也不会浪费在这里的每一天，提起这段日子，她会很欣慰、满足。
在这里提及这样一段访谈经历，我是想说，一种积极的人生态度，无论对于一个人，一个团体，都将是一股很强的力量，会带来希望的力量。无疑，那个女孩，会充分体验到满足、专注、福乐、乐观还有希望。第二部分：培养员工良好的自尊。
具有良好自尊的人，通常能够自己管理自己、自己指导自己、自己监督自己，能够有效地应对生活中出现的种种挑战和问题。他们相信自己的价值，能够坦然接受别人的尊重，也能面对指向自己不同的声音，对负面的信息加以分析和鉴别。具有良好自尊的员工，在工作中更能表现出企业所需要的责任心、主动性，他们对待他人诚实且宽容。他们能很好地为自己的行为和结果负责，为自己的职业发展负责，较深地理解重要的关系他人，如用户，上下级。积极的体验，良好的自尊，当这些品性具备的时候，一个人的积极性格便会自然形成。当企业拥有了一批有积极性格和认知模式（即认识外界的角度和方法）的员工时，这个企业的管理、文化即会实现其先进性。总之，在呼叫中心这样主要以人来实现生产力的企业或组织，只有在对人充分的了解基础上，利用各种资源和条件，培养和维护一个积极有力的团队，才能最终实现其高绩效，实现组织可持续的高效发展。
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呼叫中心电话坐席如何管理自己的情绪
有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。”人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。
在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。
作为营销企业的呼叫中心，家有购物的电话订货中心是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。销售坐席每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对销售坐席来说，就显得非常重要。
1、做情绪的主人
善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。销售坐席要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：
（1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
（2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
（3）助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
（4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。
（5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。
（6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。2、压力缓解的方法与技巧
对一个高效运转的电话订货中心来说，压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解销售坐席的工作压力，是一件值得花精力去做的事情。除了烟草公司要采取一系列的方法来帮助员工减轻压力外，销售坐席自身应该怎样面对压力呢？追根溯源，销售坐席的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而引起的压力。
（1）电话沟通时的减压方法
第一、要response，不要react。英文中有两个词，react和response，翻译成中文，都是“反应”的意思，但其内涵却很不一样。遇到客户发怒时，销售坐席要response，不要react。React是那些下意识的、直接的反射行为，而response则是一种理性的、主动的反应，这种反应表现在，让客户发出他的不满，而你保持微笑，放缓呼吸，稳定语调，选择合适的词语与客户交流，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
第二、保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，销售坐席更应该保持吐字的清晰。
第三、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，销售坐席都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。
第四、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。
第五、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好”、“对，对，对”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
第六、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。
第七、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。
（2）放下电话后的减压方法
放下电话后，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而减轻压力。（3）下班回家后的减压方法
下班回家后，你可以通过读书来减轻工作压力，因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面，要少吃辛辣食物，经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外，你还可以经常对自己大声说“我很优秀”、“帮助客户就是帮助我自己”，这不是在学阿Q，因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。
3、你有没有阳光心态？有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：“你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？”秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？”秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。这个故事告诉我们，心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。
阳光心态是积极向上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。电话订货中心的第一线员工在长期进行枯燥和乏味的话务工作后，心态很容易发生变化，这就需要大家不断调整心态并培养自己积极向上的心态。
不少销售坐席心态非常不好，有做一天和尚撞一天钟的想法，从没有想过进取和上进。原因不外乎以下三个方面：一是觉得电话呼叫订货工作单调乏味；二是觉得电话呼叫订货工作前途渺茫；三是觉得自己在公司前程黯淡。
如何解决这个问题？作为销售坐席自身应该主动调整心态并尽快在工作中体现价值。销售坐席应该面对现实，把目前的工作环境当作是一个培养和锻炼自身的平台，努力去获取更多的知识并不断加强技能训练，万一本公司的制度始终得不到改善，拥有了一身过硬的本事以后就能在其它公司体现自身的人生价值。呼叫中心是一份非常有前途的职业，它在欧美发达国家的很多领域被广为使用，而在国内却刚刚起步。正因为刚刚起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的座席员中培养和锻炼出来的。所以，销售坐席不要过多考虑公司怎样对待你，而要为自己的前途和职业生涯着想。你选对了职业，现在应该是学习和完善自身的时候。
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