圆通在西安高校的客户满意度调查报告
圆通客户满意度调查报告
前言
圆通速递有限公司成立于201*年5月28日。经过十一年的精心打造，现已形成集物流、速递为一体的民营企业，并在国内同行业中名列前茅。近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度显然决定了圆通的发展。由于时间和能力的限制，本小组本着真实有效原则，特选取圆通在高校的客户群体作为调查样本，针对其自身经历，调查其客户对圆通服务的满意度和忠诚度。以下是根据网络查询以及问卷调查得出的关于圆通客户满意度的调查报告。其数据真实可靠。一、基本情况调查目的：
为了解客户对圆通快递的满意度和忠诚度调查内容：
调查的内容包括客户对圆通的使用频率、了解渠道以及影响其选择圆通的因素。除此之外，还有部分同学对圆通的建议和意见。调查对象：
由于能力和时间限制，仅以高校学生代表其库户群体。调查方法：
1、网络查询
2、问卷填写。共发放问卷100份，收回98份，其中有效问卷89份，无效问卷9份。调查过程：
我们小组先通过网络查询，得到圆通的相关信息资料。而后又邀请西安各高校学生填写《圆通满意度调查问卷》，以得到真实有效的信息。二、整理结果
1、如下图表显示，其为部分同学未使用过圆通的各种原因所占比例。
调查结果显示，在高校学生中，只有60%的同学使用过与阿安通快递，40%的同学未使用过，而在未使用过圆通快递的同学中，有50%的同学未听说过，44%的同学是由于不需要，这说明圆通在其客户群体中的普及程度及影响力还有待加强，其知名度还未达到家喻户晓的程度，这是圆通在面对市场的一个弱点。如下图表显示，其为部分同学未使用过圆通的各种原因所占比例。2、如下柱形图为目前市场上快递行业使用最多的快递公司。
其中，使用最多的是申通快递，其使用比例占到54%，其次为圆通快递，但其使用比例却与申通相差甚远，只占到40%，其次是中通和EMS，分别占到37%和30%。这表明，目前在快递行业，圆通并不是被使用最频繁的，这就是说，其客户的忠诚度不高。从忠诚度上讲，没有达到与申通平分天下的水平，而从问卷可以看出（如下图表），人们在选择快递公司的时候更看重的是其网络覆盖面、使用便捷程度、时速以及其价格。这些是影响其客户满意度和忠诚度的主要因素，其客户忠诚度不高，圆通应从这几方面加强改进。
3、下图表为客户了解圆通的渠道。
其中大部分客户是通过网购了解到的，其次同学推荐的比率占到24%，说明其在广告宣传方面以及业务上面的局限性。
4、在送货时速上，如下图表显示，大部分的客户认为其速度一般，但可以看出仍然有2%的客户认为其速度很慢。时速是影响其客户忠诚度的重要因素之一。圆通是以“客户要求，圆通使命”为服务宗旨的快递公司，对于这2%的客户也应引起重视。
5、在价格方面，圆通快递制定了较合理的价格，问卷反映大家在对圆通的价格反映较小。总的来说，顾客普遍接受其服务的费用。
6、据调查，53%的客户对圆通在问题处理和服务承诺等方面满意。43%的客户认为圆通在这番方面的服务一般。总体来说，客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但仍有存在不满意的客户，说明在这方面，圆通还是没有做到足够的完美。
7、对圆通服务态度的调查可以看出，62%的客户能满意圆通的服务态度，但是仍然存在对圆通服务态度的不满意客户，这说明，圆通的服务态度不尽人意，应该有更完善，更专业的服务水平和制度。
8、据调查，59%的客户很满意圆通在网上的物流追踪情况，但是也有11%的客户认为其用处不大，可有可无。说明网上物流追踪是有必要的，更应该得到完善。
9、问卷调查反映，用过圆通的客户对圆通的总体评价还是比较满意的。但是，也有仍然有15%的客户认为圆通服务一般。即在综合评价上，圆通还应该从快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”方面更加完善自己。三、总结及建议
统计分析表明，影响客户选择快递企业的因素中方便性站57%，网络覆盖范围占53%，速度占42%，价格占43%，安全性占15%，服务态度占9%。在五个指标中，快递的方便性、速度、价格最被客户看重，同时，以上调查也在一定程度上反映了客户对现在快递服务的满意程度只达到一般水平，快递服务以及快递市场还有很大的发展空间，换个角度说，圆通只有以更低的成本提供更高的服务，才能在激烈的市场竞争中取胜，提高竞争力，提高效益。除此之外，还应在个人用户市场上应在各种软硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顾客群，在巩固和发展市场的同时，争取更大的丰收。
调查显示，圆通的知名度在快递行业不温不火，对此，圆通首先要打响品牌，提升企业知名度，同时还应扩大其网络覆盖面。快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”，圆通在服务综合服务专业化程度还不能完全满足顾客消费需要，目前圆通的流通模式是将货物送达其覆盖范围内的业务网点，但是，更多根消费者更愿意快递公司上门取货货送货上门。在这方面，圆通有待加强，
据80/20法则，圆通还要更加的完善其快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要。
扩展阅读：关于西安公交满意度调查报告
201*暑期实践报告
实践主题：关于西安市民对公交满意度的调查
院系：信息工程学院
实践时间：201*年7月7日201*年7月12日
实践地点：西安市区
201*年7月19日
目录
（一）活动背景（二）调查目的（三）调查内容
1.乘客的结构分析
2.公交车服务项
3.关于公交车的其他相关项
4.西安市民对公交比较满意和亟待改进的方面5.西安市民对于公交的整体打分
（四）调查方法
1.问卷设计
2.抽样方法与样本采集3.数据分析方法
（五）调查结果
1.乘客的基本信息统计2.公交车服务项3.关于公交车的其他项
4.市民对于公交比较满意和亟待改进的方面
（六）调查存在的问题及相关建议或解决方案
1.乘客提出的问题2.建议
（七）实践队成员名单
附件（1）公交数据分析模型参考文献
一、活动背景
西安作为古老的城市，却迸发这时代的魅力，经济发展日新月异，正朝着建设世界性大都市的方向迈进。但是城市发展取得可喜成绩的同时，一些城市寄生疾病也开始在西安蔓延。如城市热岛效应，城市空气污染等。而且作为一个人口已经突破千万的城市，与我们出行更是紧密相连的城市交通所经历着考验更是可想而知。作为一批已在西安生活了两年多的大学生，我对西安城市交通所经历的变化有着深刻的体会。从我经常出行的901路车由小，脏，乱的车升级为现在的舒适空调车；从西安的无地铁时代进入高速地下通道时代。。。。。我们感受着西安城市交通脉搏强有力的跳动。但作为是西安现行城市交通绝对的主角的西安公交，他的发展是否与西安城市发展的脉搏跳动的频率和谐呢？我们不禁要打一个问号，为了了解西安公交是否正适应着西安城市的发展，我们开始了我们的行动。二、调查目的
通过调查了解西安公交现状，及西安市民对西安现行公交的满
意度。并通过调查了解其中存在的一些市民反应特别强烈和迫切需要解决的问题。通过和公交公司和市政府联系反映问题，希望能得到他们的重视并予以解决。三、调查内容
（一）乘客的结构分析：
其中包括：乘客的性别（性别便于统计不同性别的人群对于公
交满意度的看法）；
职位（职位便于统计不同职位人群对于公交
的满意度）；
距离一般乘车站的距离；
年龄层次（以便统计不同年龄层次的人对于公交
的满意度）；
乘车的频率（乘车频率项便于统计经常乘车乘客对
公交车的看法）；
（二）公交车服务项：
公交服务项是公交满意度的重要参考指标，所以设计的题量较多。其中包括对公交车的整体服务满意度，公交车报站，公交车司机与售票员的服务态度，公交车的运营时间是否合理，公交车的一般候车时间等，车里的拥挤度（三）关于公交车的其他相关项：
车身广告，公交站牌表示是否合理易找，公交中存在
的安全隐患，卫生状况等
（四）市民对于公交比较满意和亟待改进的方面：
车内卫生，人流拥挤度，票价合理，司机及售票员态度，线路设计；安公交是否与西安发展相协调；公交车质量，安全，数量，舒适度，人性化，环保；
（五）西安市民对于公交的整体打分：
80分以上（非常满意），70左右（比较满意）60分左右（勉强满意），60以下（比较差）
四．调查方法
（一）问卷设计
（1）.问卷结构包括乘客基本信息，公交车服务项，和
其他相关问题；
（2）.问卷设计时采用单选与多选结合，封闭式与开放
式结合，全面了解乘客信息
（二）抽样方法与样本采集
线路抽样：抽样线路时我们考虑到要代表西安现行公交整体水平，所以选择线路时我们既考虑到西安各区经济发展的差异使得公交发展的差异，也考虑到不同长度线路使得满意度产生差异。所以选择线路时我们尽可能使得各区和各个长度的线路在线路上都站相应的比率，使得调查结果能更好反应西安公交现状。
样本采集：我们通过在选择的相应线路上随机发放问卷进行问卷调查。
样本数量：总计采集有效样本数量1212份。
3.服务项样本中司机开车质量的样本数及频率{"Error":{"code":"8","Message":"badrequest","LogId":"3930803577"}}
有数据可知大部分乘客对于公交报站比较满意，所占比为89.77%。调研中同时也发现有些公交车报站声音太小，或者说不报站，给外地不熟悉西安地形的乘客带来了很多不便。所以建议公交公司对部分线路加强这方面建设，从细节着手一步步改变公交中存在的问题。
5.服务项样本中公交拥挤度各层次所占样本数及频率
公交拥挤统计值总是拥挤总计312时段性拥挤841较不拥挤33比较舒适16各项百分百比100080025.96%69.97%2.75%1.33%从样本数据我们可知西安公交与其他城市一样面临着上下班拥各项百分百比总计69.97%挤的问题，样本中有69.97%乘客是时段性拥挤。但同时却有25.96%600841201*1240025.96%乘客感觉总是很拥挤，这确实是一个危险的信号。并且多数市民反映2.75%1.33%16西安公交车数量不足，每趟车间隔时间长，乘车异常艰难。希望政府330总是拥挤时段性拥挤较不拥挤比较舒适与公交公司加大这方面投入，并且在设计人员安排时在人流高峰时段，多安排公交车，切实解决市民所关心的乘车难问题，还西安市民一个舒适的乘车环境。1.公交服务项样本中乘客对运营时间各项满意度的样本数及频率
运营时间统计值间隔时间长合理第一班太晚最后一班太早总计54781366261各项百分百比43.59%6.45%29.16%20.80%间隔时间长最后一班太早第一班太晚合理0100812613666.45%20.80%29.16%总计各项百分百比547201*0040043.59%500600
通过样本数据可得大体上公交运营时间大体上满足了市民的出行要求，所占比为43.59%。但是对于每一趟车时间间隔和最后一班车运营时间仍有一些异议，尤其是对于一些路线上最后一班车市民多数反映下班太早，不方便出行。（三）.关于公交车的其他项
1.样本中乘客关于公交站牌是否合理易找的样本数及频率
公交站牌统计值合理易找总计813不怎么样348不合理各项百分百比66.91%28.64%4.44%1000800600400201*合理易找81328.64%3484.44%54不怎么样不合理66.91%各项百分百比总计
通过数据统计可知，大部分乘客对于公交站牌的设计还是比较满意的，其人数占66.91%。但同时却有33.09%乘客认为其不怎么样或不合理。这个数字因该足够引起重视。说明仍有差不多三分之一不怎么认可，希望公交公司能在站牌设计上更加人性化，更加清楚易懂，方向感能更加强，能更好的指引市民的。
2.样本中乘客认为是否应该在每一条线路上标明每一趟车所间
站牌标示统计值有必要总计各项百分百比无所谓19015.69%没必要635.20%95879.11%79.11%1000800600400201*95815.69%190有必要无所谓5.20%63没必要各项百分百比总计
3.样本中乘客关于公交车内及车身广告看法的样本数及频率公交广告统计值总计各项百分百比影响城市形象无所谓增加信息美观0美观19415.73%增加信息41733.82%无所谓48639.42%影响城市形象13611.03%
13611.03%48641719410015.73%201*0040050039.42%33.82%总计各项百分百比
样本中大多数乘客对公交车内及车身上的广告比较认可，同时也有部分市民认为公交作为城市公交作为城市形象宣传重要工具，不应该都是一些乱七八糟的广告。应该多宣传一些西安古城文化方面的东西。
4.样本中乘客关于公交车内部卫生环境满意度样本数及比率
内部环境统计值满意比较满意79263.77%不满意15112.16%很不满意131.05%总计286各项百分百比23.03%很不满意131.05%12.16%151不满意比较满意满意0286201*9223.03%40063.77%总计各项百分百比6008
从样本观察可知大部分乘客对车内的卫生状况比较满意所占比为86.80%。但同时有13.21%乘客对其表示不满。有部分乘客向我们反映有些线路上的车，车上没有配备垃圾篓。有些车上垃圾篓老是装满的不便于丢垃圾。希望公交公司在这方面加强监督。5.样本中关与公交中存在的安全隐患各方面所占样本数及频率
安全隐患统计值总计各项百分百比60050026.78%400300358201*000常出故障常出故障35826.78%偷窃42231.56%41.66%31.56%557422各项百分百比总计超载55741.66%偷窃超载从样本统计中我们可以知道，对于公交中存在的安全隐患问题。大部分乘客（占41.66%）表示公交超载严重。我们上次也做过已统计在一辆本来只有是十一个座位的小型公交上，却挤下了31个人。但是如果不挤就没了其他选择。使得狭小的空间也成为了唯一的必须的空间。所以大部分乘客表示希望公交公司在一些比较偏的线路上合理安排一些车辆，满足市民出行。
（四）.市民对于公交比较满意和亟待改进的方面1.样本中市民对于公交比较满意的方面所占样本数及频率满意部分统计值车厢卫生拥挤度服务态度路线安排价格合理总计19715281205684各项百分百比14.94%11.52%
684价格合理
20515.54%路线安排
6.14%服务态度81
15211.52%拥挤度
19714.94%车厢卫生
0100201*00400500
6.14%15.54%51.86%51.86%总计各项百分百比600700从样本统计中我们可知，大部分（占51.86%）乘客认为公交票价比较合理。同时只有6.14%乘客认为公交服务态度令人满意，这也许该引起公交公司的重视，毕竟公交最后的买单者除了政府还有市民，他们也将用他们的脚为使他们满意的服务投票。
2.样本中关于西安公交与西安发展是否协调各层次所占样本数及频率
发展程度统计值总计协调137还算协调811落后252各项百分百比
11.42%67.58%21.00%落后,252,21%协调,137,11%协调还算协调落后还算协调,811,68%
1.样本中关于公交急需改进的各方面所占样本数及频率
亟待改进统计值总计各项百分百比设备29220.10%安全27619.00%数量53236.61%舒适28119.34%卫生724.96%60分一下,34,3%60分,232,19%80分以上,243,20%80分以上70分60分60分一下70分,685,58%
样本的整体数据分析：
样本涉及项目一般等车时间公交站牌公示服务总体满意度9.90%76.05577.5295143样本权重9.10%8.40%样本项得分73.714572.488加权得分6.70801956.0889开车质量报站内部卫生环境公交拥挤度运营时间公交广告公交与城市发展协调度对公交整体评价总计8.90%8.90%8.50%9.10%8.90%8.00%57.43863.61276.32378.0970.924568.13755.1119825.6614686.4874557.106196.31228055.4519.20%59.1345.44032811.10%100.00%71.145767.06227.89709569.7943243（说明：样本权重参考长安大学关于咸阳公家满意度权重赋值（详情参考附件一）；样本项得分依据特定题型赋分，当该题为三个选项时，依次按先后赋分为80,60,40；当该题为四选项时，依次赋分为90,75,60,45；该题权重则依据统计中所占百分比；）通过计算整体样本我们得出了西安公交的整体水平得分为69.7943243。说明西安公交整体上还过得去，既不算好（比较满意75分，满意80以上），但还是超过了及格线60分。希望西安公交能更进一步，查漏补缺做得更好，更好的服务与西安市民。六．存在的问题及相关建议或解决方案乘客提出的问题：
1．上下班高峰期车内拥挤，大多车辆超载严重；2．早班车太迟，晚班车收车太早；3．服务质量与车内环境卫生需要改进4．个别线路如238,619等车时间长5．个别破旧售票公交车故障太多
6．公交车停靠站的时间太短，老人孕妇来不及上下车7．公交车上及公交站点偷窃现象比较严重
8．有些偏远的地方没有通公交车或者公交车太少，如兰亭小区和丰和小区
9．同一个名字的站，站点太多，不易寻找路线10．司机开车不稳，常急刹车
11．售票员报站口音太重，外地上学的学生常听不懂
12.暑期天气炎热，大多数车辆却连遮阳布都没有。使得本就少的可怜的座位都必须接受阳光照耀建议
1.上下班时间等合理安排运力，在人流量较少的线路可以适当减少车辆。而在人流量高峰路段增加车次，或者增加区间车。
2.可根据季节或者人们的出行规律适当调节公交车运营时间，更加适合市民作息。
3.车乘人员及乘客应相互体谅相互理解，建设文明公交车。4.可针对个别群众反映强烈的线路进行调查，评估是否应该增加发车频率增加公交车数量。
5.各公交公司应多方面协调，市政府也应加大这方面投入，逐步淘汰老旧公交车，尽量换成刷卡空调车，增加公交运营的效率与舒适度。6.司机师傅应体谅乘客，根据实际情况，适当延长停靠站时间，使得市民乘车能更加方便舒适。
7.在公交车站和公交车上增加醒目提示语以防乘客错过站点。8.希望公交公司实际考察情况，给没有公交车的地方或坐公交车不方便的地方通上公交车。
9.关于同名站点太多的问题，应该在公交车上和站点都表明方位，是市民易于寻找路线。
10.希望司机师傅耐心安全开车，保证乘客安全，给乘客创造一个安稳的车厢环境
11希望加大对售票员普通话培训，使得售票员报站更加清晰易懂，方便出行。
关于西安公交满意度调查
201*年8月26日
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