春节假日旅游接待工作情况总结
香格里拉县蓝月山谷旅游开发有限公司
蓝月山谷景区201*年春节假日旅游
接待工作情况总结
按照州旅游局假日旅游工作的统一部署和要求，在景区各部门的密切配合、团结协作下，通过景区各线工作人员的共同努力，做到游览秩序安全有序，保障工作充分得力，协调机制运行有效，旅游服务规范到位，较好地实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的工作目标。
一、周密部署，节日旅游氛围浓厚
公司领导高度重视春节黄金周工作，召开专题会议重点部署春节黄金周旅游安全等各项工作。节前，组织各部门对景区重点游览设施、消防、办公区开展安全大检查，及时消除安全隐患。节日到来之际，按时启动黄金周工作机制，认真履行假日旅游工作职能，积极协调组织假日旅游安全、统计预报、宣传促销等各项工作，营造良好的节日旅游氛围。认真落实值班制度，实行总值班领导及值班人员构成投诉处理小组，处理各项旅游问询和投诉，景区旅游安全，交通及各项活动组织运行有序、情况良好，假日旅游市场秩序井然。
二、安全有序，自驾自助游增多春节期间，蓝月山谷游客主要以团队为主，不乏日渐增多的自驾、自助游客，这一类客群主要集中在省内周边地区，以迎新祈福、休闲度假等为主题。针对自驾自助游群体，我们及时启动相关预案，更新发布旅游动态信息，加强景区重要区域的安全防范和管理，景区交通安全畅通，游览秩序井然。
三、热情周到，旅游服务质量令人满意
为充分做好今年春节黄金周的旅游接待工作，节前及节日期间，景区各部门协同配合、全力以赴、各司其职，为旅游安全加上保障；景区旅游行业从业人员和各“窗口”单位干部职工在黄金周期间坚守岗位，“微笑服务、人性服务、诚信服务”为游客提供了安全有序的旅游环境。春节黄金周期间，受理各类问询及投诉均做到认真有效处理，游客对旅游服务质量表示满意。
主题词：行政管理春节假日旅游接待实施方案
报：迪庆州旅游局
香格里拉蓝月山谷旅游开发有限公司201*年1月24日印
（印2份）
扩展阅读：旅游工作总结
“戌年赢得十段锦；亥岁迎来锦绣春”。201*年春节黄金周旅游接待工作在市委、市政府的正确领导和高度重视下，按照国家、省假日办“精心组织、周密安排、落实责任、加强协调”的要求，丽江市假日旅游协调领导小组各成员单位通力协作、加强监督管理，有针对性地开展各项工作，旅游战线广大干部职工热忱服务、辛勤工作，使本次黄金周旅游接待工作总体呈现出“安全健康，运行有序，接待工作忙而不乱、旅游收入稳中有升”的态势和特点。
一、基本情况
201*年春节黄金周，丽江市共接待海内外游客17.48万人次，比去年春节黄金周增长4.17%；旅游社会综合收入为17973.9万元，比去年春节黄金周增长2.54%；玉龙雪山景区进山总人数为55051人，其中2月21日进山人数达到10750人；初一至初七，全市共起降航班212架次，比去年同期增加42个架次，其中2月19日和23日为最高，均达到32个航班。
初一至初七，丽江平均床位出租率为72.45%（含宾馆酒店、招待所），其中宾馆酒店的平均床位出租率为75.54%，招待所为67.42%。其中初三、初四、初五的平均床位出租率较高，宾馆酒店的平均床位出租率分别为86.29%、92.23%、87.51%。
春节黄金周期间，丽江市旅游质监所、旅游稽查大队及丽江市旅游联合执法办公室共进行旅游市场检查297人次，查处违规违纪案件9起，纠正各类不规范行为17起，协调旅游纠纷2起。整个春节黄金周期间，旅游接待工作在安全健康，平稳有序、祥和喜庆的氛围中运行，全市无重大恶意旅游投诉和旅游安全事故发生，使整个201*年春节黄金周旅游接待工作形成了“接待工作忙而不乱、旅游收入稳中有升”的总体特点。
二、主要工作和基本经验
1、领导重视，组织有力，准备充分，保证黄金周旅游安全度汛。
一是充分做好假日旅游接待各项工作准备，及时启动假日旅游协调机制，旅游和其他相关部门紧紧抓住“创建文化旅游名市，构建和谐丽江”这一主题不变。节前，旅游行政管理部门对旅行社、酒店、景点、车公司等企业提出的困难和问题及时予以研究和解决，为旅游行业做好黄金周的接待工作打下了坚实的基础，使旅游部门和全行业从业人员对做好今年春节黄金周假日旅游接待工作有了一个更高的认识，在接待工作的安排部署和实践上有了新的突破。假日协调领导小组的成员单位，已全面行动起来，配合做好黄金周的相关准备工作。由于领导重视，准备充分，因而为整个黄金周接待工作奠定了坚实的基础。
二是根据国家旅游局、省委、省政府、省旅游局黄金周假日工作的安排部署要求，丽江市假日旅游协调领导小组于2月9日召开了丽江市201*年春节黄金周旅游接待工作动员大会。市旅游局局长和耀新在会上代表假日办作了全面具体的工作安排，特别强调了安全、接待服务质量等问题，为搞好全市春节旅游黄金周接待工作做了充分准备；市政府副秘书长张学民对黄金周旅游接待工作作了强调，为搞好全市春节旅游黄金周接待工作做了广泛动员。三是具体做好了以下几个方面的工作：（1）加强监管，提高协调服务效率。旅游质监所、假日办工作人员于2月8日开始坚守岗位，搞好值班。整治和维护好旅游市场秩序，切实保障广大旅游者的合法权益，是确保黄金周旅游健康有序运行的关键。旅游质监所、稽查大队及旅游联合执法办公室在黄金周期间出动联合执法人员297人次，开展全面系统的检查、整治行动，加大对旅游市场的检查力度，全面规范和整治旅游市场秩序，重点查处“黑社”、“黑店”、“黑车”和“黑导”等无证经营行为和私拿、索要小费、强迫购物等不正之风；严厉打击在机场、车站、城市广场等游客集散地抢拉游客和敲诈勒索等欺行霸市行为，净化春节黄金周旅游市场。（2）服务端口前移，缓解接待压力。玉龙雪山景区门票刷卡前移到一卡通公司制卡大厅，一卡通公司工作时间调整为上午6:30至晚10:00；黄金周期间，各旅行社按实际团队情况订房，旅行社与酒店的接待用房要提前确认完毕。（3）各旅游企业按要求在规定的时间内作好团队接待统计工作，黄金周期间每日在规定时间内及时将团队情况上报市旅游局统计中心，共同顺利完成黄金周统计预报工作，为做好各项工作提供了有力的保障。（4）根据省旅游局质监所《关于开展201*年春节黄金周节前重点检查的通知》要求，质监所在黄金周之前对接团量较大的旅行社黄金周期间的团队计划及团款到位情况进行重点检查，以便及早发现、及时处理以往黄金周期间常常发生的由团款纠纷造成的游客滞留的投诉案件。（5）各旅行社、酒店负责人电话保持24小时畅通。各旅游接待单位检查安全设施和制定完善紧急、意外等突发事件应急预案；各旅行社、酒店负责人电话保持24小时畅通，进一步完善法人责任制，有事找法人和法人代表，责任追究找法人代表和总经理。四是假日旅游协调领导小组的工作形成了一套完善的工作方案和规范的操作程序，如预报、预定程序，组织程序，应急程序，监督程序等。黄金周期间，假日办各成员单位各就各位，各旅游企业将值班表报至假日办备案，开始了黄金周接待的准备工作。
2、部门联动，密切配合，形成了齐抓共管的新局面；进一步加大市场检查力度，整治和维护好春节黄金周旅游市场秩序。
丽江市假日办各部门按职责对号入座，各负其责又相互配合，使各项工作落到实处。假日办针对以往较容易出现的问题和纰漏，围绕食、住、行、游、购、娱六大要素，对各宾馆（酒店）的安全生产、接待设施，旅行社的团队操作，对导游情况，景区（点）的安全设施，购物店的退货承诺，车公司车况安全等进行全面检查，并落实责任到单位和个人。3、贯彻文明执法、规范服务标准，加强旅游执法质监，实现春节黄金周零投诉。201*年春节黄金周期间，丽江市旅游局领导与丽江市旅游质量监督管理所、旅游稽查大队执法人员同甘共苦，坚持24小时值班。开通旅游投诉专线电话“96927”、“5123432”、“13769012345”，一方面受理游客投诉，一方面为游客排忧解难，对游客的旅游咨询都给予了耐心解释和服务，实现了文明执法、规范服务的标准。在丽江市委、政府提出“诚信经营、规范服务”、“尊重游客、善待游客”等发展要求下，我市接待工作规范有序，接待能力不断增强，201*年春节黄金周期间，质监所未接到恶性的旅游投诉，仅协调一般的旅游纠纷2起，帮助来丽后找不到食宿的游客解决实际困难27起，实现黄金周零投诉，树立了丽江良好的旅游品牌和形象。
为了更好的掌握黄金周期间的市场动向和情况，假日办安排丽江诚信旅游服务质量监理公司一方面进行全天候的市场检查，对酒店、旅行社、购物店、车辆等的经营情况进行行业自律监理；另一方面，对黄金周期间宾馆、民居客栈的入住情况进行准确统计；同时，每天抽调10名监理人员配合质监所值班，参与处理旅游突发事件、旅游投诉等。4、旅游秩序良好，从业人员围绕树立丽江旅游形象及时提供有效服务。
整个黄金周期间，假日办及各相关单位都本着“以人为本、服务至上”的原则作为工作的出发点，全部到岗到位，电话畅通，各司其职；各景（区）点秩序井然，玉龙雪山景区检票点未出现严重堵车现象，整个接待工作满而不乱、井然有序；假日办采取有效措施，帮助旅游企业和游客提供了大量的协调服务。做到了游客满意、旅游企业满意，树立了丽江旅游形象；玉龙雪山景区完善了接待服务中心，缓解了拥挤现象。5、努力提高服务质量，保障广大旅游者的合法权益
为给广大游客提供优质旅游产品，提高黄金周旅游接待服务质量。假日办一是促使旅行社严格执行“无房、无车、无导游、无索道票”不得接团的要求，不得以任何形式降低团队标准，安排旅游团队入住非星级的酒店(包括招待所、民居客栈等)；要求旅行社坚决杜绝以往出现的外地发团社强行发往丽江的所谓“人情团”、“救急团”。二是要求各旅行社严格规范经营，团队交接过程中的确认件要齐备，不得操作代收团款或收尾款团队，不得因代收团款等问题扣留旅游者，造成旅游者滞留。三是旅行社租用旅游车辆必须选择信誉好的旅游车公司，技术性能合格的车辆和责任心强、技术过硬的驾驶员，并签订有关合同，不得使用未经安全检测，保险不全的车，外地调车也要明确以上条件；对发团社派车的，要确认车辆使用情况和合同签订情况，明确事故责任追究和处理赔偿办法。四是各旅行社管理好下属各部门，在黄金周之前召开员工大会，严密部署接待工作，业务人员、导游员、驾驶员在接待过程中应提醒游客注意旅游安全，消防安全。五是导游不得带游客进非等级购物店。
三、本次春节黄金周的特点
（一）游客出游、企业接待、政府引导都日趋成熟。
由于节前假日办的有力宣传、周密部署，旅游接待单位经营理念的成熟和黄金周应急意识及能力的加强，使此次黄金周接待中没有发生大的旅游安全事故和恶意的旅游投诉。旅游投诉电话5123432、96927、13769012345更多时候成为旅游服务咨询专线。各部门通力合作，联合执法，提高效率，积极工作。游行政管理人员的政策水平提高，依法行政的能力加强，勤政为民的服务水平增强。旅游质监所、旅游联合执法办公室为建立权责明确、运转协调、行为规范、监督有效、保障有力的旅游行政执法体制，达到对旅游市场进行长效综合整治、依法开展旅游市场的联合执法工作的目的，对旅游市场综合整治、联合执法，对黄金周旅游市场的规范起到比较大的作用。
游客出游方式的改变更趋明显。一方面，游客的旅游消费心理逐渐成熟，许多游客错开黄金周出游，根据旅游部门的数据显示，全年游客人数相对平均，呈现“淡季不淡、旺季平稳”的特点，从全年来看，来丽游客量就居高不下。黄金周期间，旅游团队数量保持平稳，自助旅游成为我市旅游接待过程中一大亮点，占据了到丽江旅游游客的很大比例，可以说左右了整个黄金周的接待规模和价格，表明游客消费心理趋向成熟，不愿受旅行社团队行程安排去走马观花，而自行安排的驻地看景的游客明显增加，多次到丽江旅游的回头游客也在大量增加，致使古城内外的民居客栈客房入住率居高不下，但未出现拥挤、消费特别贵。（二）秩序井然，安全有序，健康和谐。
由于措施和预案到位，加上节前准备工作充分，在黄金周接待中，围绕树立丽江旅游形象这一宗旨，及时提供有效服务，使此次黄金周接待达到了“健康、安全、秩序、质量”四统一；“政府、企业、游客”三满意，使我市度过了又一个安全、平稳、规范的旅游黄金周。（三）综合治理效果显著，黄金周接待工作深深受益。
按照市政府的部署，丽江市在201*年1月开始，在丽江市范围内进行了一场旨在打击旅游市场中存在的、危害立即旅游健康发展的“四黑”活动，严厉打击了“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”的违法违规行为。到春节黄金周前，打击“四黑”的治理行动取得了显著成效，这在黄金周旅游接待工作中有很好的体现：市场稳定、行业诚信。旅游市场上，“黑社”、“黑导”等大大减少；欺客、宰客、坑客现象逐步减少；反映在旅行社、宾馆酒店等企业上的是，企业在此次黄金周期间，没有了以往的低价竞争、恶性竞争现象，在经济效益、社会效益方面都取得较好成果。
（四）继续保持在黄金周期间旅游投诉零投诉率。
201*年春节黄金周期间，质监所接到的游客电话多为旅游讯息咨询，例如游览路线、交通情况等，另有部分非旅游投诉方面的纠纷，例如收费高低、门票优惠、用餐多开发票等问题。此次黄金周相对以往黄金周游客人数更多，住房较紧张，但在假日办各部门的努力下，没有出现游客找不到住宿的情况，整个春节黄金周期间没有发生恶性投诉和故意损害游客权益的恶劣事件，连续第五次实现旅游投诉零投诉率。
取得旅游投诉零投诉率的成绩，一是得力于旅游管理部门对旅游团队全程操作的把握和监控，二是得益于旅游管理部门平时对旅游市场的有力监督和管理，使旅游市场进一步规范。（五）旅游氛围浓郁，春节黄金周与丰富多彩的社会活动相互推进。
为了营造浓郁的节日气氛，古城景区组织了“魅力丽江－－201*年迎新春广场文艺演出”、民族打跳等活动，以美丽的风光及淳朴的民俗风情笑迎八方来客；由古城区政府主办、黑龙潭景区承办的“和谐盛世，魅力丽江”201*新春灯会，吸引了众多本地居民及游客入园参观，由于准备工作充分，预案措施得力，整个活动开展以来，接待工作安全有序进行，使春节黄金周旅游市场更加火爆，呈现出旅游沿线车水马龙；旅游景点的各种丰富的活动，使各旅游景区（点）人潮涌动，旅游市场出现购销两旺的喜人景象。
（六）客源结构趋向合理，游客客源地呈现多样化，旅游高端市场显现，游客素质进一步提高。
今年春节黄金周旅游接待自初二迎来游客高峰，一直持续到黄金周结束，旅游市场一直火爆，特别是三星级以上酒店的客房最为抢手，说明随着丽江旅游品牌在全国旅游市场中日益叫响，我们已形成了一定范围内的高端客源市场。还有一点值得注意的是，今年春节黄金周，除了四川及沿海城市游客一如既往把我市当作了首选的旅游目的地以外，如湖南、湖北、青海、内蒙古、东北等地来丽旅游的人数也比往年有了大幅的增长。从海外游客市场来看，除了稳定的香港、台湾和东南亚市场外，日本和西欧的客源市场增长势头看好。在接待过程中，旅游者的旅游素质在提高，以往黄金周期间出现的盲目投诉、无理取闹、聚众上访、漫天要价等现象，在此次黄金周期间已不复存在。
（七）团队自助游的趋势有所增加，自驾车旅游成为时尚。
在最近几个黄金周期间，外地旅行社只要求丽江段旅行社为游客代订房，不为游客安排丽江段行程的组团趋势有所增加，游客自助旅游的比重在增加；部分游客导丽江旅游，也不再按常规到景点去游览，而是较长时间的住在古城的客栈，在附近进行品茶娱乐等休闲旅游，这部分游客大多来自经济发展、平时工作压力较大的沿海城市，而且这类休闲游的游客正在迅速增长；自驾车前来丽江的游客增长势头迅猛，自驾车旅游已经成为时尚。以往，自驾车旅游者主要由省内各州市尤其是以昆明等我省经济比较发达地区以及周边的四川、贵州省自驾车游客构成。纵观今年春节黄金周，自驾车旅游人数和车辆比去年同期增长较大，同时自驾车旅游的范围不再局限于四川、贵州及省内周边州市，来自广东、广西、重庆，甚至海南等方向的自驾车在节日期间大量充斥在各大景区，这也是今年自驾车旅游比较明显的特点之一。
（八）旅游接待工作持续时间增长，游客平均消费水平提高。
与前几个黄金周相比，此次黄金周在客源结构上发生了两个重大变化，一是散客数量大幅度增加；二是区域自驾车旅游者多于长线游客；以往黄金周，接待高峰一般为二至三天。此次黄金周几乎高峰期，黄金周接待高峰时间延长，说明旅游接待单位和旅游者的心理趋向成熟。旅行社等接待单位能够在接团时比较理智，注重质量，不盲目接团，不接“救急团”、“人情团”；游客心理成熟，理性消费意识增强，能够合理选择和安排旅游时间、行程，使整个游程达到和谐、愉快。黄金周接待高峰增长，游客逗留时间加长，消费力就增加，给旅游目的地带来了较好的经济效益。
（九）、全市旅游景区以老带新，景区分流游客效果明显。随着我市旅游业不断发展，一批档次高、规模大的新景点及时推向了市场，来丽江的游客不再单纯选择雪山、古城等老三篇的旅游线路。今年春节黄金周期间，除了原有的常规旅游景点人流涌动，老君山、黎明黎光等一批新景点也吸引了许多游客，起到了分流游客的作用，并得到游客的充分肯定。被及时分流的游客，不仅带动了新景区的发展，同时减缓了老景区的压力，有效地保证了全市旅游接待服务水平。（十）假日旅游经济的内涵增加，带动性增强。
人气高、商气浓。今年春节黄金周呈现的旅游沿线车水马龙，旅游景点人潮涌动，旅游市场购销两旺的喜人景象不仅使与旅游业有直接关联的各旅游企业大为受益，而且带动了全市商业、餐饮业、娱乐业、交通运输业、农业、住宿业、机场、车站及旅游沿线周边经济的发展，各餐饮点通宵营业，宾朋满桌，各购物店和商场人头攒动，连集贸市场农民出售的蔬菜价格都比平时翻了倍，广大市民在参与旅游接待的过程中直接感受到了假日经济所带来的收益。城区周围具有接待能力的群众积极开展农家乐活动，全力打造农家乐品牌，既缓解了黄金周期间我市接待压力，又让广大游客真实的体验了农家乐产品的魅力，同时，纷至沓来的游客还给热情好客的当地人带来了不小的收益。
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