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火锅店工作流程

时间:2019-05-29 09:58:38 网站:公文素材库

火锅店工作流程

火锅店管理制度

一、服务流程(礼貌用语微笑服务贯穿全程)

1.引宾2.入坐3.送餐巾服务4.茶水服务5.撤口布6.去筷套7.上开胃菜或凉菜8.点单服务9.落单10.上锅底11.点火12.调味品服务13.酒水服务14.上菜服务15.席间服务16.上小吃17.上水

果18.结账19.送客20.收台21.重新摆台(翻台)

1、引宾(平衡区域)2、入坐

3、送巾服务4、茶水服务

5、拽口布6、去筷套

7、上开胃菜或凉菜8、点单服务

1)菜谱的展示3)介绍(锅底、菜品、酒水、小吃)5)熟悉专业知识、价格及本餐厅特色时令在最后报菜名)

9、落单(包括开单、分单、下单)

1)注明开单时间3)写错单、开错菜不要涂改,开退单

10、上锅底11、点火12、调味品服务13、酒水服务14、上菜服务

注意菜盘不要离锅太近

1)报菜名

2)观察或询问由谁点单4)适时推销

6)适当提醒客人已点菜品的数量(并告之本餐厅装盘份量,并

2)封单2)站位准确

1

3)托盘的姿势要正确4)注意餐具徽标的朝向5)介绍菜品烫煮时间6)上菜原则A、先荤后素

B、贵在上、平在下;荤在上、素在下C、荤素搭配、颜色搭配、口味搭配D、金牌菜品尽量放在主人位(贵宾位)

15、席间服务

1)分汤2)换烟缸、换渣碟3)调火4)加汤5)打泡沫6)撤空盘

7)搅锅底8)台面清洁、杂物、骨碟、烟缸9)加酒、加茶水、加菜等

16、上小吃

1)干稀搭配2)咸甜搭配3)冷热搭配

17、上水果18、结账

1)当着客人的面把数量点清2)辨别真伪3)收银员算准不要涂改,让大堂经理签字确认

19、送客

1)楼上要求服务员送客至楼梯口2)大厅要求服务员送客至门口

20、收台

21、重新摆台(翻台)

二、注意事项

1、程序管理作用:忙而有序,闲而有度2、程序配合

3、服务重点:细节服务4、服务技能技巧:基本功5、服务意识(贯穿整个服务流程)6、做到换位思考,注意工作的完整性

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火锅店服务流程

对于大多数服务的来说,服务的流程可以归纳为以下几个环节,服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。服务准备

很多酒店上班之前都要经过一面镜子,这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表,其实这一点是比较容易做到的,比如上面提到的一面镜子,还包括你的工作环境是否准备好。除此之外,以下两点的准备工作更需要不断加强。

服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解,才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知,可能你的仪表再专业,笑容再灿烂,顾客可能也不会满意。服务心理的准备,在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态,以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工,你就还没有准备好。接待顾客

欢迎的态度,态度是非常重要的,因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。可是

我经常发现,就是这个最基本的态度,也有很多服务人员都很难做到。友好问候。友好的问候意义非常深刻,但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情,也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情,要真正传达出你很高兴他的光临,很感谢他的惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐声“欢迎光临”。即时问候。“不与顾客打招呼,会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明,顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长,一个顾客等了30-40秒,可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候,你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们是在一个不熟悉的环境中,感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作,而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来,是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内,口头问候顾客

眼神交流。如果你无法大声说“你好”时,可以用眼神、手势等等招呼顾客,表示你已经注意到了顾客的存在,准备马上就为他服务。看一下你的顾客,就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契,传递着你进一步交流的兴趣。

了解顾客的需求

预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的,做服务一定要有这样的准备,世界之大,形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求,服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前,停留注视一段时间,就表明他有这个对这个产品的需求,服务人员需要适时上前服务。

询问和聆听顾客的需求

很多时候顾客会主动告诉我们他的需求,这需要我们专注地聆听顾客的谈话,理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手术,是为了漂亮的一点,但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和聆听的技巧需要不断地练习,也是服务中最重要的技巧。

完成交易或满足顾客需求

在你知道顾客需求之后,你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求,并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后,永远记得询问顾客:“请问我还能为你做点什么吗?”以表示你愿意帮助他们。

与顾客建立关系

感谢顾客。真诚感谢顾客的业务,是与顾客建立关系有效的措施,比如用顾客的名字:“王先生,非常感谢光顾,请走好。”

收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系,比如邮寄感谢卡,新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。

上班后

①上午10:00点到,下午17;00点到,做好员工的考勤;②合理的安排好劳动力,确保每个区域人员到位;③检查相关设施、设备正常使用;

④对上一班值日情况给予检查,并收集相关顾客信息及不足事宜。

餐前准备

①时间:10:0011:00下午17:0018:00

②打扫区域卫生。包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。

③传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。

④按照次序整理好备餐柜,并备用好佐料,如:盐、味精、醋等;⑤管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作;⑥保持打扫卫生用具清洁,以便下次使用。班前例会

①时间:11:0011:10分下午17:00②检查员工的仪表仪容及服务用具;

③了解当日供应及估清品种,并做好精神上的准备;④班前激励;

⑤11:30分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。餐中接待

①员工站位等待客人的到来-----

②客到问好:“您好,欢迎光临|”----拉椅让座----增减餐具----

③翻杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说:“大家好,在服务中有什么需要的话直接叫我小※就可以了”----

④---递上菜单-----脱去筷套-----

⑤主动介绍本店特色锅底及菜品-----告知活动内容-----落单下厨-----

⑥酒水推销-----正确下单-----上锅时安全点火并摆正炉具-----

⑦上油碟及菜品-----有效把握菜品的质量------上酒水饮料-----

⑧准备汤碗及汤勺-----为客人分汤-----菜上齐后告知客人-----

⑨席间服务-----“-勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、勤调试火候”-----

注:每间隔10分钟此服务需重复一次。

⑩热情解决客人就餐中的疑问---主动介绍面点品种----结帐服务

①核实菜单----有出入及时纠正----

②征求同意后关火----做到唱收唱付----先收钱后付发票-----③征求客人对锅底、菜品以及对服务的意见----再次介绍自己让客人加深对自己的印象,

④再次倒上礼貌茶----送客服务

①提醒客人带好随身物品----②帮助客人拿去衣套----

③并说:“下次来可以直接找我就行了,请慢走,欢迎下次光临”---

收尾工作

①按照程序清理台面---菜品的合理回收----②先收玻璃器皿----再收瓷器----最后收锅----③做到轻拿轻放----地面清理----

④重新摆台----整理好备餐柜----等待下桌客人的到来

一、餐前检查注意细节:卫生:

1、包括地面卫生,墙面卫生,绿植,垃圾桶卫生。

2、服务用具(包括:托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐);

3、桌椅卫生及桌底台布卫生。4、家私柜卫生,窗台玻璃卫生。

5、摆台:注意使用托盘,餐具统一,摆放统一,餐具干净,无污渍,无水渍。

6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。

7、准备开餐所需物品:餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。

二、站位、迎宾

1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标,方可站位,以站立姿势,抬头挺胸,目视前方,面带微笑,两脚呈V字型45度,右手搭在左手上,虎口相交;

2、打招呼:声音柔和、甜美、洪亮:12:00之前,上午好,12:00-14:00中午好,14:00-18:00下午好,晚上好,18:00之后,是节日的则不分时间段统称:××节快乐,欢迎光临,您一路辛苦了。(突出亲切、热情)

3、“请问您是否有预定?”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。”如果没有则问:“请问您多少位?”。若是等位排号的则有位子时说:“不好意思,让您久等了,您这边请!。”

4、主动上前接东西:“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留,兰花指指台阶:“您这边请,请您留心台阶”。

5、引领客人,站在客人的右前方(前方3-5步,右侧1-2步)左手持台号统计本,右手伸向前方与身体成45度-60度角,作兰花指引领动作。

6、如遇到认识的客人,可称呼职位(王总、于总)若似曾认识,又记不住姓氏,则称:“××领导”。

7、若是军队的可称“某首长”,不认识的可咨询客人。8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨“

三、拉椅让座

1、来到包房,服务员先将门打开,并开启灯,除明菜射灯以外,若门口无服务员,自己主动把门打开站在门外:“某房间已到,您这边请。”用兰花指指向门内;

2、服务员和咨客双手握住椅背两侧,右腿迈前半步,大拇指在椅背里侧,四指在椅背外侧,轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位,等客人将要落坐,缓缓用右腿膝盖及双手推近,以不碰到客人为主(拉椅的顺序,先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人)

3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员,待客人坐定后略作30度鞠躬状,祝曰:“祝各位午/晚餐愉快”关门前,转身面向客人微笑,单手扶住门的开关,轻微的将门带上;

4、走至门边,“倒退式关门法”,右手扶门柄面带微笑,注意客人,轻缓将门带上;

5、当包房没有服务员的时候,迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶,我们这里有××茶”。

6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房,在包房外寻找该包房服务员及主管,将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事,需用笔记下姓氏。

7、接到转达通知的工作人员,须马上按标准开茶。

8、服务员从迎宾手中接过客人前,迎宾应主动告知服务员好多位,人多先添加餐椅,再冲茶,在客人品茶的过程中添加餐具。

9、若人少餐位多的,可适当调整各椅和餐位的疏密度,以均匀对称为原则,以方便上菜为原则,以方便进出操作为原则,调整疏密程度。

10、将多余餐位收回,将多余的椅子放在:(1)不影响上菜和服务的位置(2)不影响客人用餐位置(3)不影响开关门的位置(4)或可直接拿出包房外

(5)各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。

11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉;

12、若帮客人接提物品时,放下时,告知被接手的客人:“您看您的东西放在这能吗?”所放位子并告知服务员。所放位子原则:

(1)、不影响用餐和服务(2)、不影响装修整体

(3)、太沉物,不宜放在玻璃茶多少上(4)、不要堵在房间门口

(5)、各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。

13、有小孩的,须备BABY椅及儿童餐具,BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则:

(1)避开上菜位,避开通道走廊(2)避开工作台

(3)最好设在两个大人之间

(4)不要让小孩离可接触的装饰物品太近,若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时,应提醒小孩和家长:“小朋友,这个东西可不能动哦”

(5)各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。

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