催收案例分析
案例分析：欠款人姓名：薛xx籍贯：山东日照
工作单位：xx期货经纪有限公司职业：期货业务部门经理逾期时段：90-120天欠款金额：5771.11
账户背景：欠款人为外地人，无房产，家庭住址为虚假地址，工作单位已经离职，手机停机状态。户籍地无法联系有效信息，调查申请表上签名不是客户本人签，且客户频繁拨打400投诉。
对银行不利的情况：经过对薛某的现场签名和信用卡申请表上的签字进行核查，发现不是薛某本人签名。
催收工作背景：
业务员到原单位进行走访落实，了解到欠款人做期货经纪人多年这一情况进行了了仔细分析，判断欠款人应该还在本地做期货工作，经过多方信息查找找到薛某在xx期货公司做期货部门经理，随后，催收员和同事共同到该公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示惊讶的同时称卡是自己亲戚盗用他的身份证办理的为理由拒绝还款。现场催收员态度严肃坚定的驳回了是亲属办卡的事实，对邮寄地址为何是其办公地点的问题抓住不放，
经过多次电话沟通催收后薛某承诺还款，但只还本金，且还要分期1年还款。催收员断然拒绝了薛某的要求。后每次给薛某打电话催收薛某要么不接电话要么就百般纠缠拖延，并拨打400对我催收员进行投诉并态度十分嚣张。
当天接到400投诉后，委外管理员马上到委外公司进行了合规作业检查，现场了解催收员已经按照正常工作流程到薛某处进行催收工作。现场查看了催收记录和录音并无发现问题。本来现场要给客户打电话进行落实工作，突然接到催收员给经理电话，称到薛某公司催收被薛某给打了。立即要求催收员拨打110报警，并询问了是否安全和受伤，在确认没有问题后，确认在派出所处理，当即我们与委外公司负责人一同赶到派出所进行了处理工作。并在派出所等待处理3个多小时。后薛某被公安机关进行了严厉教育，薛某现场承认错误并道歉，并作出了现金赔偿。现场经过与薛某沟通，薛某承诺还款
第二天在与薛某沟通中，薛某又百般抵赖，称滞纳金过高拒绝还款。委外管理员与其进行了长达40多分钟的电话沟通，软硬兼施。薛某始终在还款金额上拖延和纠缠，银行方面严厉回绝并给其3天时间处理，并告知并保留下一步继续催收和法律措施，薛某摄于压力同意还款4700元。并同意不再拨打400电话。第三天我们要求委外公司老总进行跟进，催收员与薛某进行了沟通，薛某又表现出敷衍，称自己很忙，催收工作陷于停滞。为此，我们对欠款人薛某的职业进行了深入分析，并到查询了期货从业人员的诚信管理制度，并为到青岛证监局进行了举报和电话咨询做好工作准备。
在掌握了薛某的职业特点信息后，我们与委外公司进行了工作落实，要求再次与薛某进行最后一次沟通工作，严厉的告知如果不还款银行方面可能会进行了下一步措施，将会极大的影响你在行业内的声誉，将保留采取更加严厉的措施上报证监局对其所在的某某期货公司涉嫌违规聘用不良信用的期货中高级人员进行举报。这样将不是你个人欠款这麽简单了，将会给薛某任职的期货公司产生很大的经营麻烦和不良的行业声誉。
在与薛某紧张激烈的阐述、回绝、政策陈述中，在气势上给薛某很大的思想压力。终薛某同意将我行欠款还清。案件分析;
该账户虽然欠款金额比较小，但有其特点，这种类型的小金额欠款人有其广泛性的特点，在此案件的工作中我们也发现了一些问题，我们的催收人员处理该案件不缺乏催收的力度，缺乏的是处理这种案件的经验和手段。通过该账户的处理我们积累了处理类似职业的欠款人的处理方式和方法。
此案件能成功回款主要手段：
1、催收员坚持不懈的进行催收工作，态度坚决，面对薛某的极力否认，催收员利用前期掌握的信息，说明相关法律后果，迫使薛某改口要还款，使催收工作得以延续十分重要。
2、面对严峻的监管形式，对于有投诉意向或者已经拨打400投诉的欠款人，催收员在催收过程中会有很多工作顾虑，每一个人都会产生“畏难”的想法，这很正常。但工作要有头绪，要有立场、原则?不要畏惧。怕什么!银行天天在营业，你们怕甚？以后在工作中不要用什么假名，太累，姓什么就是什么，不要非要称自己是“江湖甲江湖乙”。真就是真，假就是假，我们何必在意一个名字？我们在处理薛某投诉的时候，不卑不亢，有理有据。按照薛某的说法，中信银行和其他银行相比就是不好说话，催收催的太狠了。我们回复薛某：银行所有的催收工作均按照刑法第一百九十六条和两高院司法解释
中国银监会商业银行管理办理有关法律规定的要求进行的一系列催收工作。法律解释都有了我们不在这个问题上面进行没有必要的探讨。直接切入正题，既然你打电话过来目的就是处理欠款吗？你想怎么处理，你起码要有个意见吧！
3、认真分析欠人职业特点，找出职业的特殊化和所在单位的声誉的关注点进行不间断的陈述沟通。并在沟通时要善于发现欠款人的细节，找出其弱点，而不是无休止没有技术性的纠缠式的催收。我们的催收员往往在这个问题上的思考和分析薄弱，今后需要强化账户分析能力，多积累经验，说话方式很重要，我说的没有技术性的纠缠式催收这个问题需要大家认真理解，我们在工作中有没有这样?催收这活是很有技巧，为什么别人回款每月都能完成，但有的员工完不成。我们认为，做好催收这门工作要具备两种工作能力一、嘴巴勤快二、手脚勤快
三、话术坚决，态度严肃，语速适当不能过快。四、坚持
4、欠款人的沟通需要重条理，找出关键点。对欠款人提出的无理要求要懂得运用政策法律法规进行周旋拒绝。谈判语速轻重缓急，在恰当的时候要表现出强硬的一面。什么事情都有的谈。但为何有的催收员给客户打电话后，客户表示出敷衍，不接听电话，从侧面也反映出客户对欠款人的沟通效果不认可，对方没有达到信任的效果，怎样谈后面的问题？
扩展阅读：账款催收技巧和案例分析
账款催收技巧和案例分析节选自《如何收回你的钱商业账款管理与催收技巧》
主讲：李鹏
[本讲重点]账款催收技巧和案例分析
一、拖欠债款常见的六大招式
在日常的催款过程中，催款人经常遇见的苦恼是什么？
债务人要么躲着不敢见面，要么总是承诺还款却始终扮演“千年认账、万年赖账”的无理角色……债务人往往不会使用单一的手法拖欠债款，而是综合使用各种方法，即用尽躲、拉、赖、拖、推、磨之能事，令催款人无计可施。
作为催款人，你是否能掌握债务人的弱点、伺机而发，从而制胜难缠的债务人呢？现在，就和我们一起来分享有效解决债务人拖延债款难题的五大高招吧！
先来认识债务人常用的拖欠债款的六大“招式”之“盾”：
债务人
躲拉赖拖推磨躲着不见面、不回复留言电话传呼、告诉别人“他不在”、变更经营场所等
以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他，发誓赌咒一定还清债款（但遥遥无期）等
以货物、合同规格、品质不符或价格太高为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间
以生意不好无利可图，货物难销，正出差在外、会计人员不在等理由要求下次再来对账收款，达到其拖延的目的以未收到对账通知单、客户的汇款未到、前任没有交待、企业已更换等理由推托责任
不断提出不同的理由来拖延支付，使债权人疲于追讨；或多次承诺支付，但从未履行
回顾一下，面对这些难题，你是否每次都：使出浑身解数但仍无应付之力？费尽心思却还是无计可施？
别着急，有了下面的五大对策，你绝对有理由相信：收款“难上难”的日子将一去不复返了！
在学习、掌握和运用应对债务人的五大对策之前，让我们先来学习应对对策的四大“心法”成功催收账款的指导思想。
二、成功催收的指导思想及五大对策
作为专业的信用管理人员或专业的催款人员，我们应该把握的成功催收账款的指导思想是：
晓之以理增加对方的失信成本动之以情维护好双方的关系
导之以利站在商业发展的角度上看问题施之以法有针对性地进行施压
如果你已对以上“心法”心领神会，现在，你就可以拿起我们的五大过硬对策之“矛”，破解债务人拖欠账款的六大招式啦！
催款人应对债务人的五大过硬对策之“矛”
缠粘勤逼快对债务人的交涉要层层逼近不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成还款承诺催讨的频率要高
对意外事情的反应要快
对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级催款人¤根据“TSP”（时间、技巧、压力）指导原则和客户管理工作的经验总结提炼出的五大对策：
“缠”：主要有两个层次：
一、一定要找到对方决策人，对方下属对你的还款是起不到作用的；二、针对“磨”的客户要不断地提出问题，这方面需要比较大的耐心。
“粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的债务人要随时提出还款承诺的要求。“勤”：催款的频率一定要高；就像小格言“会哭的孩子有奶吃”说的那样，催得紧时更可
能拿到债款。
“逼”：对客户的弱点直接施压，这一点对催款人的要求更高；同时要注意适当提高施压等
级。
这里的客户弱点是指：客户的失信成本因催款人的催款行动而放大，这时，债务人会考虑还款。
“快”：对意外的事情反应要快。这一点要求催款人在头脑中要随时有应付意外事故的信号。
三、账款催收的实战案例及分析
[案例1]
债权人：一家从事金属制造业的外资公司（甲方）；债务人：武汉一大型工业集团（乙方）；
甲方是一家生产刀具产品的企业，多次以快递邮寄的方式向乙方供应产品，但合作期间双方没有签订购货合同，甲方凭乙方给予的订货单与乙方结算。
合作期间甲方共向乙方发货12万元，但在结算时，乙方表示有3万元货款账面无显示，并以此笔账款对账不清为由，迟迟不付款，后甲方将此笔账款委托新华信公司负责催收。
¤调查情况：
接到案件后，新华信公司首先理清了债发出订货单，由供应科负责到货入库，再交库就直接使用，造成在账面上没有显示，而助解决此事。
¤解决方案：
针对此情况，新华信公司找到该公司最高负责人该集团总经理，由其下达指令，几个部门配合协作调查此事，并要求应先将无争议之款项立即付出，此案成功收款。
¤技巧分析：以上案例是由贸易文件不齐备所造成的账款纠纷。在催款员解决上述债权纠纷时的账款回收
过程中，具备前期债权成立的证明即债务关系证明是重要前提，如果没有前期债权成立的证明则无法进行相关诉讼；其次，调查是个非常关键的环节，要将纠纷形成的原因调查清楚。
（2）催款员的素质要求：①冷静的头脑：用于清晰地分析和判断债务方人的理由是否是借口；②公正
的心态：维护公司利益的最佳出发点是完善公司的流程和管理程序。如果债务形成的原因属于公司自身管理流程的问题，就应采取相应的让步，站在公正的角度上处理问题。
（3）述案例类型的纠纷解决方案可参考五大对应决策之四“逼”的技巧，针对债务人公司的运作人员
有还款意愿又嫌对账麻烦而不愿意帮助解决此事的情况，采取提高施压等级即找到该公司最高负责人该集团总经理的方法，达到成功催收账款的目的。
务人（乙方）的运作流程，该公司由采购部负责设备科进行使用。3万元差额是由于货物未经入债务人公司的运作人员又嫌对账麻烦而不愿意帮
[案例2]
债权人：某建筑工程队（甲方）；
债务人：个体运输户刘某（乙方）；甲方因工程急需建筑材料，便委托后并送到指定地点，并预先支付4.2万元货款。
但是到了约定日期后，乙方即不交货又不还钱，甚至避而不见。甲相关资料，因此造成的损失也无从索偿。甲方将此笔账款委托新华信公
方无法获得其司进行催收。乙方代为购买
¤调查情况：
新华信对债务人进行了调查，得知刘某已将施工队的4.2万元材料费用于充抵了外欠的一部分债务，并且刘某的经营活动严重亏损，外欠债务很多，目前正在联系卖掉自己的汽车，以抵偿债务。
¤解决方案：
有鉴于此，新华信在短时间内多次与刘某进行联系，并向其讲明了私吞货款行为的法律责任，同时建议施工队尽快向人民法院起诉，并提出财产保全申请。由于新华信与施工队动作迅速，目的清晰，在诉讼未正式开始前，刘某卖掉自有汽车，并优先偿还了施工队的4.2万元材料款。
¤技巧分析：
该案例有两点需要强调：
（1）找到债务人的弱点：案例中的债务人没有偿还债款能力，所以躲避不见催款人；但债务人不想打
官司这是债务人的弱点所在！
（2）财产保全问题：由于债务人外欠债务很多，所以要尽快进行财产保全。这里，体现了五大对策中
“快”的决策的有效性：通过及时的财产保全使得账款在可努力范围内得到回收。所以，对债务事件反应一定要“快”、动作要迅速。
[案例3]
债权人：一家从事金属制造业的外资公司（甲方）；债务人：某地一国有企业（乙方）；
甲方与乙方于98年签订购销合同，但乙方在支付预付款后，就未再付款。后因乙方当时的经手人员调离，并且短期内连续两次更换部门负责人，相关负责人多次向甲方承诺付款，但后期都以资金紧张为由没有兑现承诺，使此笔账款拖延至今。后甲方将此笔账款交由新华信公司进行催收。
¤调查情况：
新华信首先对债务企业进行了调查，发现该企业确实属于经营较困难的国有企业，流动资金也确实紧张，连职工工资都无法正常支出。
¤解决方案：
新华信与债务人供应处负责人取得联系，他表示，若要现金还款，短期内肯定实施不了。根据债务人的实际情况，新华信要求其制订书面还款协议，同时附加一份厂况介绍。由于并未能获得还款保证，新华信继续与该厂高层接触，同样因现金不足而拒绝还款，在多次沟通后，债务人提出用车辆抵偿的方案，但被客户拒绝。
为了帮助双方解决问题，新华信公司在与双方多次协商努力后，达成了分期还款的口头协议，并且在新华信的密切联系下，债务人最终按期支付了款项。
¤技巧分析：
（1）该案例中，由于债务方是国有企业，要在当地起到保持就业率和维护当地社会稳定的作用，所以
要保护其不破产、不倒闭；采用分期付款的方式得到还款承诺是适合该情况的解决方法。
（2）案例中，由于催款人向债务方高层施压，债务方在现金不足的情况下提出用车辆抵押的方案，虽
遭债权方否决，但可见催款人的施压方式起到了一定的作用。
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