游戏运营事故处理
运营事故处理
久病成医，以下是一份运营事故处理经验的小结。实际处理过程中，还有很多细节考量。内容仅作参考。
运营事故分类：
1、官方服务类：
1）服务器故障。服务中断，玩家无法进入游戏。2）缓存磁盘问题，玩家数据丢失。3）游戏BUG导致玩家无法正常游戏。
2、外挂，作弊类：
1)大批量玩家使用外挂，作弊的方式获得了与实际能力不符的奖励，物品，严重破坏游戏平衡。
2)对其他免费玩家，正常渠道的付费玩家造成了严重的不良影响。3)不良的情绪传染，导致很多玩家停止付费，对游戏的官方失去信心。
运营事故处理流程以及注意事项：
1、判断什么问题：如果可以根据内容定性为运营事故及时通知相关人员，如果不确定，可以与运营同事沟通确定问题严重性。
2、通知相关负责人：项目经理，技术经理，运维经理。如果无法准确描述具体内容，直接通知具体的负责人亲自查看问题。
3、统计问题严重程度：客服，技术，全方位出动。需要明确的信息1）出现问题的玩家群体
2）不同玩家问题是否一致，或者分不同情况的问题3）导致产生了那些损失
4、根据问题影响玩家群体数量，判断是否发公告：1）个别人发生情况，虽然严重，但是小范围，不适宜公开发公告，避免让更多玩家知道造成不必要的麻烦。所以如果玩家有询问，单独告知。2）如果玩家无法登陆，需要公告告知玩家情况。
3）如果玩家数据丢失，需要告知玩家正在处理，处理完成后会给予大家统一补偿。
5、根据问题严重性决定停服修复或者在线更新。
1）修复过程中要保持与玩家的沟通，不要让玩家盲目的等待。
6、修复后的补偿（服务类运营事故一定有补偿，作弊外挂类通常没有）1）问题修复后，首先确定是否一定没有问题了，不要着急发出补偿，可以等到第二天，确定没有问题后给予玩家补偿。避免刚给过补偿，又再次出现问题。2）基本补偿方案：所有玩家统一补偿。活动期间消费过的玩家额外补偿，如果数据丢失，则应当补偿这些消费过的玩家所有购买的物品。
7、转移玩家注意力
1）一个不大不小的运营事故，都会造成数据的影响。在确定没问题后可以尽快制定一些简单的游戏方案，活跃活动来提升玩家的游戏活跃度，转移玩家注意力。
外挂作弊类问题需要注意的内容
一些游戏玩家群体足够大以后，如果运营方足够硬气，那么就可以在一些问题上比较爽快。例如直接封号。在这个前提下，其实以下内容帮助就不大，可以选择性忽略。
以下内容是我在处理过程中的一些记录：
1、处理力度取决于问题严重性:发现问题后，根据问题严重性进行处理，如果只是1,2个玩家并且是意见领袖或者大R玩家，但是别人都不知道这个情况，就选择将这两个账号非法所得扣除，也不声张，避免问题扩大化。
2、群体性事件容易造成一定影响，在考虑对这些作弊玩家的处理决定时，一定要考虑以下因素：3、提前准备应对方案：决定处理方案之后，公布之前要准备的是如何应对接下来发生的事情。处理方案公布后是玩家最激动的时候，也是客服比较繁忙的时候。我们要提前针对以下问题想好答案，避免手忙脚乱。
1）被处理的玩家觉得处理太严厉。2）举报的玩家觉得处理太宽松。
3）其他打酱油的玩家在询问问题，同时举报更多的人。
4）如果不能统一处理，人工处理时要注意的就是公平。被处理玩家之间的公平。尤其是，A与B是同一个军团，但是处罚的力度不一样。那么就造成了很大的隐患了。
4、公布处理决定
1）可以公布处理ID，避免涉及玩家名称。除非我们已经不想让他玩了，或者他很轻松可以改掉名字。
2）只要可以，尽量不在游戏内公布。避免更多不知情的玩家知道游戏原来有这样大的问题。可以考虑在论坛，或者QQ群等小范围公布。
5、与人斗其乐无穷。玩家作弊类问题造成的结果每次都会不同，一定要慎重处理，事后必须总结，回想本次处理哪些地方正确，哪些地方是有问题的。格式不重要，重要的是有结论。
扩展阅读：游戏运营 突发事件处理流程
游戏运营突发事件处理流程01开始
020:00某个部门或个人发现问题。
030:00-0:10问题预处理，发现问题的人尽可能收集与问题相关信息。040:10-0:11联系运营部050:11运营部响应
060:11-0:12运营部进行问题诊断。（服务器、机房线路、平台无法登录、充值系统）070:12-0:15运营部联系能处理问题的相关方。（技术部、开发商、充值渠道商）080:15-0:16处理方给出解决方案
090:16确定预计处理的时间（默认情况下30分钟）。100:16-0:17市场部发相关公告（公告模版）110:17运营部把入口跳转到公告页面。
100:17-**问题解决反馈，运营部确认问题处理完毕。110:00-0:05运营部测试系统是否正常。120:05-0:06运营部开放入口
130:06-0:07市场部维护公告加上“已完成”的标签。14完毕
注：**为处理时间
附：各种突发事件公告模版
充值系统问题公告模版：尊敬的玩家：
您好，接到***方面通知，*****充值渠道将于****年***月***日***时**分进行系统升级优化，届时将暂时关闭*****充值渠道接口，在此期间玩家将无法在***充值渠道进行充值，由此给您带来的不便，敬请谅解。为您提供良好的服务体验，一直是我们致力的目标，非常感谢您继续支持兄弟玩游戏平台！
兄弟玩运营团队
****年*月*日
服务器问题公告模版：尊敬的玩家：
您好，由于********，造成玩家掉线和临时无法登录游戏，我们现于***年**月*日*时*分对**服进行紧急维护，维护完成时间预计为***，维护期间玩家将无法登录游戏，由此给您带来的不便，敬请谅解。为您提供良好的游戏环境，一直是我们致力的目标，非常感谢您继续支持兄弟玩游戏平台！
兄弟玩运营团队
****年*月*日机房线路问题公告模版：尊敬的玩家：
您好，为了******/由于********，造成部分玩家闪断或者无法登录游戏的情况，我们现于**年**月**日**时**分紧急处理，预计完成时间为***，在此期间给您带来的不便，敬请谅解。为您提供良好的游戏环境，一直是我们致力的目标，非常感谢您继续支持兄弟玩游戏平台！
兄弟玩运营团队****年*月*日
平台无法登录问题公告模版：尊敬的玩家：
您好！由于*******，造成临时无法登录平台，目前问题已经解决，在维护期间给您带来的不便，敬请谅解，非常感谢您继续支持兄弟玩游戏平台。
兄弟玩运营团队****年**月**日
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