首届服务技能比武大赛颁奖仪式上的讲话
领导和同志们：
我们梅生酒店管理公司于29日、30日两天在洪江武陵城酒店隆重举行首届服务技能比武大赛。旨在练内功、强素质、夯基础，为整体提升各连锁酒店对客服务的质量，提高酒店的人性化、个性化服务质的，顺应广大宾客的需求和梅生的快速发展，实施连锁经营、集约式管理和“四个统一”的管理战略，实现又好又快的发展目标，努力打造广大宾客生活中的又一快乐的六大港湾。
公司所辖五个酒店由5前厅技能：
1、各选手仪容仪表、言行举止符合酒店行业标准与规范，充分展示了酒店前台人员的专业素质；
2、在接待流程中，选手谈吐大方，语言表达得体，特别是选手们的微笑、面部表情、肢体语言、声音甜美，给所有人留下了深刻的印象，如辰溪武陵城酒店的两位选手整体过程既专业又亲切；
3、在专业应变能力过程处理中，展现了绝大多数参赛选手们的专业水平及较强的心理素质，每一位选手处理问题的能力和规范程序都定会让客人非常满意。
中式铺床：
1、参赛选手高度重视，准备工作充分，如在这次比赛中，所有选手操作都能一次到位，操作娴熟，动作优美，时间把握准，基本都能在标准的时间内完成；
2、在比赛过程中，床面平整、尺寸把握较准，体现了各位选手操作细心、细微、细致；
3、特别是我们洪江武陵城酒店的参赛选手杨晓燕，不仅铺床标准、动作优雅大方，而且突出了创新主题，突破常规体现了武陵城人追求尽善尽美服务的个性。中餐摆台：
1、各选手操作流程能够按照全国大赛标准严格操作，选手们在整个比赛过程中表现沉着冷静，未出现明显的操作失误；
2、各选手在摆台中，器皿距离定位较准，操作过程中动作规范轻盈、技能娴熟、姿态优美；
3、台面设计主题明确，寓意鲜明，创意新颖，如一帆风顺、海誓山盟等具有强烈的艺术美感。刷新了怀化酒店同行新纪录。知识抢答赛：
整个队伍整容整齐，参赛选手对企业文化知识熟练，抢答争先恐后，富有激情，气氛和谐，效果较好。保安服务技能比赛:
参赛队员整体，精神状态良好，队列动作整齐，指挥手势训练到位，消防知识熟知整体效果较佳。二、存在的不足：
1、个别选手参赛过程中心理素质不够好，从而影响整体水平发挥，主要表现在语言表达不流畅、语气生硬，面部表情僵硬，胆怯，十分紧张现象严重。个别单位的选手出现餐具掉落及漏配物品的现象；
2、操作水平发挥不平衡，如个别选手台布不能做到一次甩单定位，距离定位把握不够准，甚至有个别选手10个器皿的间隔距离有8个不准确的现象；
3、细节把握不够到位，如前台接待处理客人摔跤时，选手在处理过程中欠缺细微周到;中式铺床的被芯未套到位，不饱满;个别单位参赛用品准备不到位，出现床上用品和床的大小不协调，导致床面效果差；中餐摆台公筷、公勺放置不标准，8位悬殊其中有4位选手摆放在转盘上，没有按照标准摆放，且不便于宾客实际使用；
4、不注意操作卫生，如个别选手在甩床单时，床单着地、套枕套的时候放在操作台上的现象;餐饮个别选手摆台拿器皿时，直接用手接触器皿边口等。
5、知识抢答赛挑选题库知识不够深，服务专业太少，效果不佳。6、保安存在两方不足：一是所辖连锁店酒店保安服装不统一，影响酒店整体形象；二是有的酒店对保安的训练和标准掌握的不好，距解放军队列条例相关条款要求及标准相差太远，影响酒店文明威武之师效果，细节动作不到位，理论知识功底不扎实。
领导和同志们，我们酒店管理公司在27日和28日召了总经理办公会，主要议题是对公司及所辖酒店的今年上半年的工作进行总结，对整个的形势予以了分析，布置了今年下半年的工作任务，会议开得非常较为成功。还在今天的颁奖仪式上，公司表彰了最佳酒店会同店、优秀总经理周敏以及韩叶等六名服务标兵和先进工作者，我建议同志们以最热烈的掌声向他们表示热烈的祝贺!并号召和要求各单位及全员要认真地向他们学习。我们梅生酒店管理公司今年下半年的工作指导思想及主要任务为：一、指导思想
全面树立和落实科学的发展观，坚持以适应市场经济环境和酒店业竞争态势为导向，以酒店连锁经营集约式管理为切入点，以经营创收中心，以争创怀化一流连锁管理酒店为目标，遵循“宾客至上、服务至佳”的宗旨，运用符合连锁酒店发展的新谋略，苦练内功、塑好形象，勇于冲破思想观念的自我束缚，积极应对市场变化给酒店生存与发展带来的困难和挑战，恪守“思路创新、管理创益、服务创优、经营创利”的原则。秉承“以人为本，以诚待人”的核心价值理念和企业文化，努力提升酒店服务质量和核心竞争力，一心一意谋发展，聚精会神抓管理，扑下身子夯基础，团结一心、众志成城、战胜困难，强力推进酒店管理公司全面建设持续稳健的发展，努力实现二O一O年酒店管理公司年度工作目标!二、工作任务
(一)坚决完成三、二、一创建任务。既世纪花园店、会同店、洪江店三个酒店须荣膺国家旅游三星级酒店，湖天一色店要争创国家旅游二星级酒店，保证在201*年元月1日前达标授牌。
(二)有序实施六、五、四管理谋略。既用心构造“品牌营销策划、人力资源保障、服务质量控制、财务采购管理、工程动力督导、酒店日常运营”六个管理架构体系，着力夯实“规范管理、优质服务、后台管理、制度建设和新店开业”五类基础，基本实现“财务管理、管理机制、企业文化、发展战略”四个统一的管理战略，使所辖酒店管理思路明晰，成效较为明显。(三)努力实现七、八、九工作目标。既酒店管理公司所辖的七个酒店全面实行连锁经营和集约式管理，达到连锁企业管理运营的基本要求，保障所辖酒店年度盈利800万元，力争实现年度盈利900万元的目标。我们要实现上述年度工作目标，一定要牢牢把握以下“五新”原则，即：一是经营创收要有新突破;二是质量管理要有新举措;三是设施配套要有新档次;四是两支队伍建设要有新作为;五是品牌辐射要有新内涵.
另外，我们还要认真抓好对酒店全员的各类培训，练内功、强素质、夯基础、整体提升公司所辖酒店对客服务质量和人性化、个性化服务质的，实施酒店服务规范和“四个统一”管理战略，努力打造广大宾客生活中又一快乐的六大港湾。我们常讲酒店服务规范，趁这个机会我首先讲一下：怎样理解酒店服务规范呢?我认为：酒店服务规范涉及面广，内容包罗万象，极为丰富，涵盖三个方面的核心内容，其一是服务的程序化，其二是服务的精细化，其三是服务的个性化。相互依存，缺一不可。站在酒店业宏观发展的角度，从推行经营战略方面体现服务规范，转变发展方式方面来推进服务规范，从差别竞争优势方面来加强服务规范，从满足多重需求方面来展现服务规范，以实现服务规范内容与形式相统一的完美结合，逐渐形成自己的服务理念、服务模式、服务风格，打造服务品牌，促进酒店核心竞争力的提升。
程序铸就基业。“没有规矩不成方圆。”酒店服务规范有其自身规律可循，而这最基本的规律，正是来源于程序规范。酒店服务需要程序，程序的主体是步骤及其标准。一套完整的酒店服务程序本身就浓缩了操作流程、服务技能、质量标准、经济效益等。实践表明，在酒店的经营活动中，忽视任何一个程序，或任何一个程序出现差错，都会导致酒店想象不到的失败。因此，执行程序是酒店尤其是旅游星级酒店服务工作高质量运转的首要保障，也是酒店赖于生存与发展、成就辉煌业绩的基础。
服务的程序化管理是酒店经营管理的基础和核心内容，服务程序决定酒店服务质量、营销效果、经济效益和竞争实力。酒店在制定操作程序时，目的是把零散琐碎的管理和服务工作规范化、系统化、标准化和制度化，满足宾客需求，提高服务质量。因此，酒店应通过对服务程序的控制，提高酒店的服务质量，赢得广大消费者的良好口碑，树立酒店良好的公众形象，才能增强宾客信任感。我们的酒店从开业伊始，就要针对酒店服务本身具有无形性、差异性和同步性等特点，从学习借鉴知名酒店的经营开始，到结合自己的服务实践自行创造，把服务程序的设计作为服务质量管理的核心内容，凝聚广大员工的集体智慧，坚持不懈地探索，不断地制定出一套科学、灵活的服务操作程序和整套的规章制度，绘制出服务流程图，逐渐形成了自己的可操作的、可复制的管理和服务模式，使武陵城酒店一直跻身于怀化市及湖南省酒店业的先进行列。
程序用来执行，又是可超越的，还要不断地创新。无论是服务内容，还是服务形式，都要与时俱进，不断的创新发展，根据宾客的特殊消费需求，及时修改现有的服务程序，改变服务操作程序，从而使程序得到不断的充实和重新确立，程序的魅力得以充分展现。
精细决定成败。”精细化管理“一词是来源于发达国家的一种管理概念。精细化管理是一种科学的高效管理，它既是一种管理概念，又是一种管理方法和管理工程。提出精细化管理对酒店行业而言其意义是非常重大，是我们酒店行业适应激烈竞争环境的必然选择，是酒店行业超越竞争者、超越自我的需要，是构筑流程卓越型酒店的需要。细节是一种创造，细节是一种功力，细节凝聚效率，细节产生效益。管理的精细化能够优化流程、提高品质、降低不必要的损耗，在细微服务上下功夫，着力塑造酒店品牌。
古人云：“天下大事，必作于细。”能打动客人心的往往是那些细致入微之处，细微之处显精神!酒店管理无小事。没有一件件小事的成功的组合，就不可能成就大事，达到质的飞跃。没有小事的积累，就没有大事的辉煌;没有细节的质量，就没有整体上的成功。所以，欲成就大业必须从大处着眼，从小事着手，从员工的行为习惯抓起，一点点的改变，一点点的规范，一点点的养成，才能使酒店的管理水平、服务水平迈上一个新的台阶。细节决定成败，成功在于用心。凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定是经过严格的程序化的管理。注重细节，善于用心。凡事只要用心，只要抓住细节和关键，就能达到最基本的满意。这就充分说明细节决定酒店的产品质量。细节源于态度，细节体现素质。精细化管理最大要旨，在于人的思想模式的转变，从思想根源上培养大家追求精细化管理的文化氛围，坚持以人为本，要让服务程序与管理制度为我们服务;以客人为本，要为客人提供精细化、规范化的服务，让客人满意，创造惊喜;以员工为本，忠实的宾客源于更踏实的服务，为客人提供真诚服务。
个性创造完美。所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为宾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种亲切感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的满意而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业对客户提供具有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是酒店业日益加剧的竞争带来的结果。在当今竞争日趋激烈的市场中，随着酒店业的进步与发展，个性化服务以它的鲜明的针对性和灵活性已经成为一种趋势，已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为旅游星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。
酒店的个性化服务以规范化、标准化服务为基础，一种源于标准，而又高于标准的服务理念和形式。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。因此，对于酒店来说一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯;另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。一家酒店如果仅有标准服务，而没有个性化服务，那无论如何也不可能跻身于一流酒店行列的。宾客的需求是酒店财富的源泉，酒店运营观点的根髓就是在宾客满足中获利，由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是酒店增强市场竞争力的有力法宝。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。要针对个性化所具有的服务的灵活性、服务的特殊性、服务的多样性、服务的全能性、服务的情感性、服务的超满足性的特点，提供个性化服务，既能满足宾客的特殊需求，又能满足酒店提高经济效益的需要，提升酒店的竞争力。要提升个性化服务的规范性，将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务拓展成所有客人都能享受到的特色服务，让宾客在心理上和生理上都得到最大程度的满足，从而成为酒店的忠实客户，稳定的客源，同时体现出酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。为实现酒店服务的规范，下面再论下我们酒店管理公司及所辖各连锁酒店应该如何抓好日常培训工作呢?
一流的酒店建设需要一流的员工队伍来完成，强化人本管理，要把加强酒店员工队伍建设作为一件根本大事来抓，要高度重视对员工素质教育及技能培训，酒店管理公司及所辖各连锁酒店在下半年将要进一步在酒店管理的指导思想上，树立“百年酒店、人才第一”的观念;在管理中，树立“人品道德、德才重用”的观念；在管理的主体地位上，树立“宾客是上帝，员工也是上帝”的观念;制定《培训管理条例》，要强化对员工实施培训，是给员工最好的实惠意识，要摸准各店培训需求的底子，建立酒店管理公司及酒店自身或合作培训机构，充分发挥公司及酒店两级培训机构的培训积极性，注重提高公司培训总监及讲师、酒店培训教研组训导师的组织实训的水平及培训的管理能力，酒店管理公司在今年下半年拟对全员应知应会的规范服务分批分层次实施轮训，督导和组织各连锁酒店新入职员工的封闭培训，对酒店各岗位领班、主管以上领导骨干日常督导管理方法与技巧的培训，将分期分批选送客房、餐饮、工程等部门经理和总经理实施外训深造，拟在12月底举办厨艺比武大赛。
各连锁酒店要进一步实施好“以会带训、班前培训15分钟、情景模拟训练、一对一的帮带训练、知识抢答赛、专业技能比武、评选服务标兵及中、高级服务师”的有效举措，坚持“先训后用、未训不用”和“注重效果不走过场”的管理办法。切实有效地做好教育培训、业务辅导、评比竞赛等强素质、练内功的系列工作，努力提高酒店全员的整体素质，积极为员工办好事、做实事，营造良好的栓心留人的环境，为各连锁酒店的生存与发展提供人才保障。一支素质好、能力高、业务熟、亲和力强的专业人才队伍，需要用先进科学的理念来灌输和严格规范的管理来铸造。
酒店领班、主管督导层和经营班子成员都要对规范管理、优质服务出新招，在日常教育培训管理中出实招，在实施“练内功、施素质”中使真招。要积极推行领导骨干责任追究制，深入践行“抓住不落实的事，追究不落实的人”的限时完成酒店培训的管理制度，要建立酒店管理公司及各连锁酒店月、季员工培训计划及计划实施管理报告制度，加强各酒店日常培训管理制度和统一服务流程标准执行的监督力度，培养各级领导骨干在深知上情、熟知下情，真知“行”情的结合点上做好工作，不断提高各级领导骨干市场驾驭能力和酒店科学管理的水平。带好队伍，就要夯实求真务实的工作作风，实现酒店跨越的发展需要超常规的精神和得力措施来支撑。以“成败论英雄”，要认真研究开展“知识培训，技能培训，态度培训，潜能培训”为主要内容的训练。要继续推行和完善岗前培训，岗上实习培训，在岗培训，转岗培训，晋级培训，中层管理人员培训等6种类型培训对策，为成功地打造酒店全面建设的脊梁和专业人才队伍作不懈的努力。
领导和同志们，201*年下半年工作，我们喜忧并存，挑战与机遇同在，上级旅游行业主管部门和董事长付汉梅女士对我们寄予了厚望，我们酒店的广大宾客和全体同仁的对我们充满了期盼，我们一定要团结一致，提振信心，克服困难，顺势而上。让我们通过卓有成效的教育和培训强素质夯基础，通过我们服务的程序化、精细化、个性化的推广，把我们梅生酒店管理公司及所辖的几个酒店打造成为一个基业长青、业绩辉煌的连锁酒店集约式管理的品牌酒店!
扩展阅读：关于印发李迎春董事长在首届中华财险“精英杯”客户服务岗位技能大比武活动表彰大会上的讲话的通知
中华财险发〔201*〕599号
关于印发李迎春董事长在首届中华财险“精英杯”客户服务岗位技能大比武活动
表彰大会上的讲话的通知
各分公司：
10月19日至21日，首届中华财险精英杯客户服务岗位技能大比武活动在山东济南举行，在公司上下的共同努力下，大比武活动取得圆满成功。10月21日，总公司召开大比武活动获奖单位和个人的表彰大会，李迎春董事长出席大会并作了重要讲话。现将李迎春董事长在大会上的讲话印发给你们，请各分公司认真组织学习，抓好贯彻落实。
特此通知
二一一年十一月二日
李迎春董事长在首届中华财险“精英杯”客户服务岗位技能大比武活动表彰大会上的讲话
（201*年10月21日）
同志们：
首届中华财险精英杯客户服务岗位技能大比武活动在大家的共同努力下，今天圆满结束了。刚才，大会举行了隆重的颁奖仪式。在此，我代表总公司，向各位参赛选手、向竞赛中获奖的单位和个人表示热烈的祝贺，向大赛承办单位山东分公司和付出辛勤努力的工作人员、评委裁判人员表示衷心的感谢！
这次大比武活动作为一项竞赛活动今天就要结束了，但是，做好公司的理赔管理工作，特别是客户服务工作却是一项长期工作。我希望各级机构要以这次大赛为契机，进一步加大理赔管理和客户服务的工作力度，加大中华保险高水平、高技能、高素质人才队伍的建设。借此机会,我讲几点意见供大家参考：
一、精心组织，积极动员，“理赔服务年”活动取得较好成效
今年以来，总公司启动了以理赔服务年为主题的活动，这是去年理赔质量年活动的延续。一年以来，各级公司领导和员工对贯彻落实总公司理赔服务年活动的重
要性认识到位，工作态度积极，采取举措有力，效果是明显的。通过三季度的数据分析，全系统理赔管控水平、服务意识明显增强，在内控建设、实务操作、服务质量等方面均有明显提升，具体表现在以下几个方面：
（一）基础工作发生积极变化
今年以来客户服务部在规范操作和制度建设方面做了大量的工作，出台了一系列规章制度，理赔基础工作得到进一步夯实。这些制度建设包括规范意健险理赔权限、进一步规范现场查勘服务标准（3553工程）、重大未决赔案管理、统一理赔单证、理赔档案管理、打假防骗制度的制定及落实、精友核报价系统上线等一系列基础性工作。上述基础工作的夯实，为实现今年理赔服务年的工作目标打下了坚实的基础。
(二)理赔数据指标全面好转
今年三季度，公司的历年制赔付率、未决案件总量、报案结案周期、估损偏差等一系列数据指标均发生了翻天覆地的变化。截至9月20日，全系统历年制赔付率为45.86%，同比下降16.97个百分点；未决案件存量为28.68万件，同比下降37.87%；全系统的报案结案周期为19.22天，同比下降25.10%；未决存量减少、理赔周期缩短的同时，未决估损的准确度也逐渐提高，车险立案相对估损偏差率为4.26%，同比下降了60.59%。
从上述通报的数据，可以清晰的看到，通过大家这几年共同的努力，我们逐步制定了具有中华保险特色的理赔制
度、理赔标准和理赔工作环节，初步打造和建设了具有一定专业水准和道德品德的专业性的理赔队伍。这些变化，是我们全体理赔系统干部员工共同努力、辛勤劳动的结果。这些数字，虽然可能只是几个百分点，但我们付出的努力可能是几十倍。有些数字的变化非常大，我们的未决案件现在是28万件，在08年底、09年初时，我们是130万件，我们现在历年制赔付率是45%，基本是低于或者达到了行业平均水平。所以这几年，应该说我们经营有所好转，品牌有所提升，我们的理赔工作迈上了一个新台阶。
(三)队伍建设得到加强
根据理赔服务年的安排，今年3月9日至12日，客户服务部在辽宁组织了一期高级客服经理岗位技能培训班，在实务操作的技能层面及爱岗敬业的精神层面提高了全系统理赔干部队伍的整体素质。上半年，各分公司各自展开技能大比武、岗位大练兵活动，并评选出各岗位精英、标兵、能手，参加了此次岗位技能大比武活动。
刚才道军同志总结了我们这次大比武所取得的成绩，最后提出了三点遗憾。我认为这没有什么遗憾，因为我们是第一次搞这种活动，重在参与，重在通过这个大比武的活动，使我们各个分公司，特别是我们参赛选手，能相互学习、自我提升，通过比武，提升我们的理赔水准。明年整个公司的发展过程中，应该以客服为中心，逐步打造一个服务型公司。作为一个企业来讲，作为一个保险企业来讲，要打造
一个服务型公司，服务的核心是什么呢？服务的核心应该就是我们理赔服务，它体现了我们保险的功能，也体现了我们中华保险的承诺，更体现了我们今天在座的各位同志，以及我们全体理赔工作人员的水平和素质。虽然我们今天获奖的人员是少数，但是我认为重在参与。以后这种活动还要不断地进行，在系统内广泛的进行。中午和山东保监局的领导见面，我把我们此项活动与各位局长进行了汇报，他们对我们此项活动给予了充分的认可，同时也对我们中华保险，特别是山东分公司这几年来的变化，给予了充分的肯定。认为我们这次客服岗位比武活动，抓住了重点，抓住了要害。所以我认为，比武活动只是一种形式，我们要看到它的内涵价值，注重它的实际内容，我想有点遗憾也没什么。有的人比赛可能紧张，有的笔记本型号不一影响了成绩，大家对这些都不要有太多的纠结。要重在参与，重在学习，通过组织类似的活动，带动和提高理赔干部、员工的学习积极性，增强整个理赔队伍的技术能力才是关键。
(四)客户服务水平有了一定提高
夯实基础工作、优化理赔数据管控、加强理赔队伍建设，其根本出发点在于服务客户、树立形象、打造公司品牌。今年，在一些省（市）监管部门和行业协会服务指标监测评比排名中，我们一些公司遥遥领先于其他主体,内蒙古、河北、陕西综合排名分列于辖区的第一位，福建分公司等多项服务指标均位于当地前三名，在当地业务规模最大的5家保险公
司中，绝大部分指标排名第一。这充分说明我们今年理赔服务年活动的开展是成功的，是卓有成效的。
我们是一个企业，一定要把客户至上作为我们经营的宗旨。在201*年8月份的半年会上，我代表新的班子说过两句话，第一句话就是我们全体干部要用心经营我们的客户，要确实围绕以客户为中心来开展工作。明年在这个方面，我们可能有很多的工作要去做，要以创新和改革的精神，去创造出我们多种多样的、以客户为中心的客户服务活动。要把客户服务活动作为推动业务发展、提升公司品牌、打造队伍建设的有力抓手。
明年我们有很多工作，也有很多思想。其中一项思想，就是想打造四支专业队伍，其中一支专业队伍,就是打造中华保险专业的理赔队伍，此外,还要打造具有专业水准的核保队伍、财会队伍、审计队伍。我们要厘定打造专业队伍的整体蓝本或者制度，包括学习、培训、评级、提升等等，使我们所有中华保险的干部能够在自己的舞台、自己的岗位上，充分展示自己的才能，充分体现自身的价值。我们也通过一些大专院校，通过一定科学的培训、考试和评级，授予大家专业职称。具有了专业职称，就有了一定的责任，同时也有了一定的薪酬和待遇标准。我希望今天参加第一届大比武活动的同志，或者说我们获奖的精英、岗位标兵和能手，在以后的评级中能率先得到中华保险的专业职称，能够在实践中确实发挥自身的才干。
希望大家回去后很好的总结一下这次比赛，我们在理论上还有什么欠缺。一定要加强学习，特别是加强理论、专业和有关法规的学习，明确我们在实际的操作中还有什么不足。这次没有取得好成绩的分公司，希望在后续的工作中取得好成绩，有所表现，学有所用更重要。
上述成绩的取得，与全系统广大客服干部员工辛苦的努力和辛勤的工作是分不开的，借此机会，我代表总经理室向大家表示亲切的慰问和衷心的感谢！
二、认清形势，正视差距，进一步推进理赔服务管理水平迈上新台阶
从全行业来看，近一段时间保险业引起了社会各界的广泛关注。今年3月28日央视《每周质量报告》就保险业高保低赔问题进行了报道。这一话题迅速引起了广泛关注，这一打破常规的报道形式也对整个行业产生了巨大震动。相关报道还没有平息，有关媒体又对保险业的无责免赔问题进行了质疑，一时间整个保险业陷入了舆论的漩涡之中。这之后不久，江苏高院又以《会议纪要》的形式对保险理赔有关问题进行了详解，不但对江苏而且对全国的保险业都产生了连锁反应。这些情况的出现，均是消费者对整个保险行业理赔服务质量、服务水平、服务效率不满或者提出更高要求所致。
从同业公司来看，今年以来，第一集团人太平三大保险公司不但在市场上动作频频，而且不约而同大打服务牌，各公司的快速理赔案件金额都是以万元计，理赔时效也
是以小时为单位，其他承诺更是层出不穷。第二集团国寿财、阳光、大地等公司也在通保通赔、事故救援、快速定损等方面各显神通。目前对于我们公司来讲，特别是理赔服务工作，任务还很重，虽然我们前期取得了一些成绩，但是各项工作正在逐步恢复，即使取得了一些成绩，也是阶段性的成绩，应该看到眼前的形势是前有强手，后有赶超，竞争形势非常严峻。这点我希望大家对整个形势要有一个清醒的认识。
昨天晚上，行业协会发布了商业车险费率市场化改革征求意见稿，这也是大势所趋。今年从3月份起，一些媒体对保险业关注，对我们理赔服务提出了一些质疑，有些报道提出的质疑还比较苛刻，我个人认为这是一件好事。实事求是的说，包括我们公司在内，行业内的理赔服务工作有待于提高，保险条款有待于完善，保险服务内容有待于丰富。虽然我们有压力，但我们要把这种压力变为动力，变为我们改进服务、提升服务水准、提升服务水平的一种自我压力和动力。
这种形势对我们明年的工作来说，压力更大，所以我希望大家要认清形势，不要认为我们前面通报的一组数据好，或者是我们有些数据现在已经达到了行业平均水平，有的分公司可能还好于行业，特别是今年我们的经营效益非常好，就盲目乐观。在三季度经营形势分析会上我强调过，公司发展的好转是我们这两年集中管理、加强内控、解放思想、强化执行所带来的一些后期效应，是我们这几年转方式、调结构所带来的初步效应。由于保险经营的特殊性，今年效益好
转不能完全说明是今年工作所取得的。公司从09年以来取得的主要成绩，得益于我们解放思想和转变观念，得益于我们上上下下确立了以效益为中心的经营理念，我认为这是我们中华保险这两年来转方式、调结构的最大成绩。如果没有这种理念，没有思想的解放，没有观念的转变，我们不可能在这么短的时间内取得这些成绩。
但是，我们一定要清醒的意识到，我们的历史包袱很重，在行业内我们还有很多东西要向同行学习，无论是硬件还是软件，我们都有差距，这一点我希望大家一定要保持清醒的头脑。要扎扎实实地把我们的基础工作做好，扎扎实实地把我们的理赔工作做好。
理赔工作的指导思想是什么？今天在座大家都是搞理赔的同志，无论是中华保险也好，无论是整个行业也好，我认为，要认真履行我们常说的八个字：及时、迅速、准确、合理。这八个字应该作为我们整个理赔工作的指导思想。八个字很简单，作为理赔工作的指导思想，要时时遵守，时时牢记。如果我们确实能够把这八个字做好，理赔工作就一定能够在时效性、便捷性、合理性方面，有一个大的跨越。围绕这八个字，我们要特别注重理赔工作的时效性，理赔手续的便捷性，赔付的合理性。如果我们真正能够做到这八个字，提高这三性，我们的理赔工作客户一定会满意，监管部门会满意，我们的上级领导也会满意。
现在很多人对我们行业比较关注，这说明两个问题，一
个是大家的保险意识强了，维权意识强了。如果保险意识不强，就没人会关注。这些年保险发展了，我们的主体也多了，产品也丰富了，保险业取得的成绩一定是主流。但是对我们行业来说，包括我们公司，也一定还有很多问题。媒体关注我们，监督我们是一件好事，我们要正确地看待这个问题。
在保监会的坚强领导下，行业协会正在积极采取改进措施。这次新条款费率改革的重点是什么？重点就是改革我们过去理赔上的免责之事。从另外一个角度来讲，对我们工作的要求更高了，对我们的管理水平，管理人员的要求更高了。保险条款清晰了，责任扩大了，理赔的范围也广了，我认为这也是一种进步。大家思想观念要转变，我们各项工作也要跟上，靠我们学习和领会去跟上这些变化。
尽管今年以来全系统的理赔工作取得了很大成绩，但是越是在成绩面前，我们越需要保持清醒和冷静，更要深刻地反思不足、正视差距，要看到自身的理赔管理和客户服务工作还有很多的提升空间。我们系统内23家分公司之间差距也很大。刚才我看了一下获奖名单，有些分公司还是空白。这些空白的公司，在我印象中平时指标考核也是不行的。这个获奖名单，跟平时的考评基本上是吻合的。我希望有些分公司，特别是理赔工作有差距的分公司，回去以后要认真的总结反思，查找原因，要通过这次大比武活动，力争早日迎头赶上。这些差距，我也总结了一下，主要表现在以下几个方面：
一是基础管理工作不牢。基础不牢、地动山摇，基础
工作的重要意义毋庸多言，但是由于历史和主客观原因，我们还有很多方面需要加强和改进。前一段时间稽核审计部通过稽核检查，对我们理赔工作提出了七项建议，几乎都是基础管理方面的欠缺，希望客户服务部也希望我们今天在座的各家分公司，认真研究，积极改进。
应该讲，自客户服务部自成立以来，就把夯实基础工作当做头等大事来抓。去年客户服务部编写了两本实务操作手册，今年又出台了一系列补充的管理办法，这些都对提高我们的基础工作是有益的，希望客户服务部和各分公司继续努力，把基础工作作为我们的一项长期而艰巨的任务来抓。
二是理赔队伍整体素质与公司二次创业三步走发展战略的要求差距较大。目前公司查勘、定损、理算、人伤、法律诉讼等专业人员严重不足，理赔队伍高素质、专业性人才严重欠缺，与公司二次创业的要求差距很大。在去年年底的理赔质量年检查中，绝大部分公司的考试成绩（平均分）勉强及格，还有一些分公司没有通过，今年我们在理赔服务年中加重了培训考核的权重，不但要求各公司加强培训考试，还要求各分公司开展岗位大比武大练兵活动。从已上报的各公司情况看，成绩仍然不理想，理论考试及格率不高，有的公司只有30%多点；实务定损考试及格率更低。最近我们有两家机构被当地保监局抽查，正是由于查勘定损人员的实务定损技能不合格，导致我们整体的评价落后。
这一点，我要强调一下。以后无论是老同志，还是新进
的员工，如果定岗在理赔服务岗位，经过培训、考试后在实际操作中通不过的，应该离开这个岗位。我们今年没有严格的要求，但从明年开始，我们一定要严格考评、严格要求。首先，必须达到基本要求，基本要求就是要掌握一些基本知识，掌握一些基本技能，不然就不可能在这个岗位履行职责有所作为，还很可能会影响公司的品牌。技能不行，就谈不上有效的服务，知识不全面也不可能有很好的服务，明年我们在这块要严格要求。如果定位在这个岗位上的话，新人要加强学习，老同志要带新同志，要用一定的时间，打造出一支懂技术、懂技能、有素质的专业化的理赔队伍。如果一次不达标可以给两次机会，但如果确实不胜任，确实达不到要求，那就离开这个岗位。
目前看，理赔队伍的素质建设已经是迫在眉睫、急需解决的难题。部分公司已经陷入由于员工素质低、服务效率低、管理水平低导致人均产能差，人力成本高、招人门槛低的恶性循环中。员工队伍是理赔管理的基石，没有高素质的人才队伍，理赔管理能力不可能得到提升。反观我们理赔管理比较好的几家公司，都是很好地解决了队伍素质、人才培养、梯队建设等问题，形成了人员的良性循环，进而推动工作的不断前进。
三是创新能力和特色服务能力亟待进一步增强。目前我们的客户服务主要还是出险服务，也就是为出险的客户提供基本的理赔服务，很多增值服务，尤其是我们对待客户的日
常服务，还远没有提到议事日程上来，对优质客户的特色服务也非常匮乏。个性化和增值化服务能力差，办法不多、手段匮乏。客户回访制度落而不实，服务理念说而不做，执行力不强等问题仍没有从根本上解决。这当然与我们目前的机构设、主客观条件等多方面的因素有关，但服务是公司发展永恒的话题，如何让客户体验到我们全方位的服务是我们需要认真思考的话题。
年底前，总公司机关和机构要进行调整，下一步想把客户服务部的理赔职能单独拿出来，单独成立客户服务部，主要的职能就是要对我们整个系统的一些重要客户服务，组织开展一些客户服务活动，进行一些客户回访。分公司的组织框架可能也会有所调整。
三、积极谋划，提前应对，扎实做好明年的理赔管理及客户服务工作
在无责免赔、高保低赔等一系列事件的冲击下，监管机构加快推出了商业车险条款费率改革的步伐。就在昨天，中国保险行业协会发布了《机动车辆商业保险示范条款》，向社会公开征求意见。目前来看，明年车险条款责任进一步增加，理赔成本加大，费率水平下降，加之代位追偿机制的推出，都将给我们下一步的理赔管理工作和客户服务工作带来严峻挑战。广大客服战线的干部员工，要以高度的责任感和使命感，密切关注行业发展动态，积极应对行业的重大变化，以科学发展观为指引，以改革创新为动力，以特色服务为手
段，进一步夯实工作基础，改进工作流程，扎实做好201*年的理赔管理及客户服务工作。
明年全系统要统一部署，结合分公司的情况，明年的工作应该突出在客户服务上。有些分公司基础工作没有做扎实，那应该夯实基础工作，如果基础工作做的还可以，那就应该先行一步。保险发展的竞争就是客户的竞争，保险公司之间的竞争主要是客户服务的竞争，希望大家在这一点上，认识一定要到位。
（一）统一思想，进一步明确客服工作的重要地位目前，全行业的十二五发展规划已经基本确定，十二五期间全行业的保费收入要翻一番，达到4万亿元。我们公司要按照十二五发展规划，积极融入行业的发展中，我们规划公司必须要在十二五期间保费收入翻一番，达到400亿元，这要求公司必须要加快发展速度，抢抓发展机遇。除了提升管理水平，加大政策投入等内部管理手段外，我们必须要紧紧抓住客服这个中心。在行业内保险费率透明化、展业费用规范化的新形势下，谁拥有了客户，谁就拥有了发展的基础，抓住了发展的要害。而如何拥有客户，取得客户的信赖，就是要依靠我们诚实守信和优质服务。明年，总公司将推进以理顺关系、明确职责为主要目的的总部机关改革，其中一项重点工作就是准备成立真正意义上的客户服务中心，切实统筹好公司上下的优质资源，逐步改变以往片面的以理赔管理取代客户服务的狭隘观念，逐步树立大客
服的观念。要从承保到理赔，提供一条龙的服务。通过服务吸引客户，通过服务留住客户，通过服务树立品牌，通过服务助力二次创业的大发展。
（二）夯实基础，进一步提升理赔客服管控水平通过近三年的集中管控，公司的理赔管理取得了长足的进步。目前全国未决案件有28.68万件，而201*年是130万件，此外理赔速度在提升，理赔的结案周期在缩短。这说明我们观念转变了，思路清楚了，执行力加强了，工作效率也提升了。但是要看到我们理赔的基础工作还不牢固，仍需要进一步巩固。
首先要完善理赔序列员工的晋升通道和职级评定，搭建发展平台，帮助广大理赔序列员工建立清晰的职业发展通道和路径。
其次要在数据进一步真实，未决案件进一步减少的基础上，缩短结案周期，提高结案率，力争达到行业先进水平。这项工作，我们很多公司差距很大。虽然我们自己比较，结案周期缩短了，但是，在保险行业内，我们还是有差距的。人保、平安，包括最近的阳光、大地，都提出了一系列快速服务的新举措。我们虽然没有标新立异的新东西，但是我们扎扎实实地做好我们的理赔工作，扎扎实实地按照我们的制度抓好我们的理赔工作，应该说成效也是不错的。当然，我们差距很大。我最近看了一下有些数据，有些分公司差距是很大的。理赔工作做不好，首先业务发展肯定受阻，续保业
务肯定不行；理赔工作做不好，我们的经营结果不可能有很好的业绩，很好的数据；理赔工作做不好，也会影响我们自身队伍的稳定。理赔工作虽然在整个工作流程中是后端的，但在我们整个保险工作中是一个前端的工作，在整个对外服务上、对外管理上、对外宣传上是前端。我讲的前端，是它直接应对市场，面对面地对客户，近距离地与我们客户交流。所以这个方面非常重要，希望有些分公司认真找差距。
再次，要把理赔成本控制在合理的水平范围内。明年一旦新的条款费率实施，公司的理赔成本会有所上升，而公司近三年增强可持续盈利能力的目标不会改变，这要求我们要充分利用专业的管理系统，完善的重大案件管控机制，并加强人伤法务人员的配和专业能力，共同提升理赔的精细化管理水平。明年新条款实施，我们责任扩大了，可能从赔付的角度成本会有所加大，也会给我们带来经营成本的提升，但它是一个辩证的关系。只要我们能够扎实地做好工作，扎实地服务好，虽然牺牲了一些成本，但同时也得到了客户，得到了业务的加速发展，得到了业务质量的改善，业务结构的调整。从另外一个角度讲，这也是有利的。一旦客户出险，我们应该主动的去帮助我们出险的客户去解读条款，帮助我们的客户去索取一些理赔资料，特别是人伤的一些案件，要用我们的真诚去获取客户对我们长期的信赖，这一点非常重要。过去行业内，包括我们公司有一种习惯，承保的时候粗放，不识别风险，不讲质量，以规模论英雄。到理赔的时
候，严格把关，有的时候是惜赔。客户出险以后，他真正的注意力不在于赔多少，少一百还是少两百，而在于我们的工作态度，在于时效。三九寒天报案，我们的查勘人员，半个小时、一个小时不到现场，什么心情？长时间和我们的保险理赔人员联系不上，有问题没有人去解决。还有些理赔诉讼案件，实际上就是没有沟通。我处理过几个大的信访案件，和我们的客户面对面的沟通，有的客户非常通情达理。就是因为到保险公司没有人接待，找经办人也找不到，没办法只有信访和诉讼。最后处理结束了，客户非常理解，也理解我们公司，也理解经办人。我希望大家踏踏实实的、简简单单的把客户服务搞好，按照条款，按照我们的要求，以真诚、务实的态度做好工作，客户一定会满意。要长年坚持，老客户、新客户都一样，老面孔、新面孔都一样，公司品牌就会提升。我主张长期的服务理念，主张把客户至上理念放在我们心中，如果能做到这一点，客服的工作一定能做好。
希望客户服务部认真总结这次大培训、大练兵、大比武活动的做法、经验，要把开展大培训、大练兵、大比武活动作为夯实理赔基础的一项重要举措，坚持不懈的抓紧抓好，抓出成效，争取每两年举行一次岗位技能大比武活动，从而形成以培训、练兵、比武为基本框架的劳动竞赛长效机制。
（三）加强培训，进一步完善理赔客服队伍建设加强培训，是事关公司长期稳健发展的重中之重，面对
保险业发展的新形势，建立一支综合素质高、服务意识强的理赔客服队伍，是实现公司二次创业三步走战略目标的重要保障。各级公司要强化技能培训和鉴定工作，加大对客服系列员工岗前和岗后的培训力度，切实提高综合素质和各项技能。要进一步完善理赔服务系列岗位人才培养机制，制定切合实际的人才培养规划，普遍开展岗位培训，促进岗位成才。这也是我们公司育人的理念。我在去年的会议上也说过，在我们公司，给所有员工最大的福利是培训，使员工在我们这个大家庭中，能够得到很好的学习、提升。今年要完成对省公司领导的培训，有时间的话，争取完成对中支一把手的培训，明年全部完成对四级机构一把手的培训。当然我们各个业务部门，特别是分公司，对一些专业岗位，要不断地进行培训，不断地组织学习，只有这样，才能够提升自己的技能。我们中华保险的文化理念，就是家文化、学校文化、军队文化，学校文化指的就是公司是育人的场所。要全面总结此次大赛经验，推进技能竞赛制度化、规范化。要将技能竞赛与员工技能培训、岗位练兵紧密结合，将学、练、赛融为一体，带动整个客服理赔员工队伍素质的提高，真正打造一支懂业务、高素质、忠诚的理赔队伍，切实提高全系统的客户服务能力。
（四）创新理念，进一步丰富客户服务形式
当前，财险市场各家经营主体都更加注重理赔服务、理赔质量方面的创新，体现其差异化、特色化。我们更要注重
创新服务内容、服务形式和服务手段，跳出传统的、固有的服务思维模式，优化创新服务方式，在有限的资源下，区分不同的客户给予不同的服务投入，全力为高端和优质客户提供增值服务，并针对不同客户群体的不同需求，搞好个性化服务和增值附加服务。一是要做好出险客户的工作，要认真细致的做好查勘、定损、理赔工作，所有客户要一视同仁，通过现有客户满意度的提升吸引新客户；二是要做好没有出险客户的工作。这是目前整个行业最大的软肋，因为没出险的客户才是我们最要体贴呵护的对象。我们要在现有的资源和成本上做一些增值服务，拿一点成本，拿一点时间，拿一点人力投放在这个方面，加强日常的感情联系、沟通、关心，做一些客户对接活动，这是我们在客户服务上要追求的一种新的境界；三是要服务好潜在客户。要积极宣传公司、宣传品牌、宣传自己的特长，要在诚实守信、优质服务上面多做文章，多做好文章，多做特色文章。
我在不同的会议上也讲过上述三点。一个是做好出险的客户服务，那就是做好理赔服务。一个是做好没有出险的企业和客户服务。我们要改变思想和做法，不出险的客户应该是我们的VIP大客户，是一定要留在我们公司的客户。大家这个观点一定要转变。同时，还要服务好潜在客户。潜在客户就是现在还不是我们的客户，我们通过较好的产品，通过我们公司的品牌、公司的文化、公司的服务，或者我们公司在行业、社会的影响，变成我们的客户，通过我们的客户宣
传成为我们未来的客户。我们对一个出险的客户提供优质服务，一传十、十传百，这比我们自身宣传更有效。整个保险是一盘棋，理赔工作做好以后，对各项工作都有促进，特别是对业务发展有促进。一方面能提高续保率，另一方面能增加我们的新业务。希望各级领导要重视理赔工作人员的作用。
同志们，目前公司的重组进展顺利，这给我们今天在座的每一位同志以及全体员工都带来了重大的战略机遇、广阔的发展空间与崭新的事业平台。希望大家要以时不我待的紧迫感和危机感，以饱满的工作热情，充分发挥自己的聪明才智，在二次创业的大潮中尽情展现自己的才华。我相信，只要我们上下齐心、同心同德，共同努力，就一定能够按照我们二次创业三步走的发展战略，早日把公司打造成业内受尊重、业外有影响的创新型、多元化的保险集团公司，就一定会有一个更加美好的明天！
最后，我宣布首届中华财险‘精英杯’客户服务岗位技能大比武活动圆满闭幕。谢谢大家！
主题词：行政文秘领导讲话通知分送：总公司领导,机关各部门
拟稿人：李建杰联系电话：010-59561871中华联合财产保险股份有限公司201*年11月3日印发
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