高铁品牌建设可行性报告
高铁品牌建设可行性报告
********车间主要肩负着武汉至深圳间动车组列车27.5对，其中武汉至深圳北9对（直通4.5对，管内4.5对），运用车底22组（深圳方向运用CRH380AL车底6组，CRH2C车底1组）。车间现有职工137人，其中正式职工52人，外聘职工85人。
开行以来，我们就如何将武深高铁打造成“精品中的精品”进行深入研究，通过段领导、职能科室、车间干部全程跟班写实发现武深线上座率大大高于武广线，特别是商务座旅客明显增多。为准确掌握旅客成分及旅客需求，段组织开展了为期一周的旅客问卷调查，发现乘坐武深高铁的旅客主要以高知人群为主，对我们高铁服务寄予更高期待。
本着以人民群众满意作为铁路发展的根本标准，我段决定继续以“凤舞楚天”服务品牌为主导，在保持武广线“六个一服务”、“高铁之星”等拳头服务产品的基础上，针对武深线特点，从服务理念、服务人员、服务流程、服务环境、服务特色上进行优化，来确保武深高铁服务的高端化。
1．优化服务理念。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识，高质量的服务水平来自全新的服务理念。乘务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。为彻底改变武深高铁乘务人员服务理念，我们一是加强乘务人员思想意识引导，将旅客至上的理念根植于心中、升华为一种思想，成为
一种潜意识并将其变为自觉的行动。二是创新服务用语。对服务过程中会让旅客产生逆反心理的语言进行改革，从旅客切身感受出发，总结并创新能够让旅客满意的服务语言，并运用到实际服务工作中。三是注重旅客感受。对劝阻旅客不文明行为、需旅客配合时，乘务人员站在旅客的切身感受的角度思考问题，找准旅客容易接受的方式，采取提供服务或温情提示的方法进行处理。
2．优化服务人员。高品质的服务离不开高素质的人员来支撑。为确保武深高铁乘务人员的整体素质，我们一是组织餐饮、保洁在440余名乘务员、餐服员、保洁员中进行选拔，挑选出一批业务精湛、素质出众、经验丰富的人员担当武深线客运乘务工作，其中“高铁之星”31人，占高铁之星总人数的82%，共产党员15人，占党员总人数的32%。二是段组织武深高铁所有的乘务人员对服务礼仪、安全应急、危机公关等方面进行了为期一周的集中培训。同时，为增强武深高铁乘务员沟通能力，段还在普通话、英语的基础上进一步强化了武深高铁乘务员粤语能力的培训，让乘务员不仅能听懂还能与旅客进行简单交流。下一步，我们将开展全员适应性培训，按照专运乘务员的标准对武深线乘务、餐饮、保洁人员的进行客运业务、服务礼仪、语言技巧、服务标准等方面进行脱产培训。
3．优化服务流程。一个满意的服务结果必须有一个科学的作业过程作为基础。我们针对武深高铁线路特点，对作业流程进行了优化。一是在乘务岗位分布上，将乘务、餐饮、保洁人员的
岗位纳入到统一管理，除在1、16车分设专属乘务员外，还按照每个车厢均有人服务的原则对岗位进行合理分布，让旅客能够在一上车就能看到列车工作人员并提供服务。二是作业流程按照分区、分段交叉作业的方式进行设置，即每个区间列车长与乘务员的作业项点进行交叉设置，对上一个作业环节进行交叉互检，确保作业的完整性。
4．优化服务环境。服务环境作为衡量服务质量的唯一的硬件投入，我们高度重视，依据武深高铁旅客需求，在武深线CRH380AL列车上加大了服务硬件的投入力度。一是配备专业的清扫工作。商务座比照航空模式进行设计，我们要求保洁公司配备了专门用于清洗皮具的药剂，同时还在商务座配备了吸尘器用于库内的清扫。列车运行途中保洁人员配备专门用于商务座的保洁工具进行卫生清理。二是在商务座车厢内配备了毛毯、靠枕、一次性拖鞋、消毒耳机等服务备品供旅客使用。下一步我们还将在洗脸间配备泡沫洗手液、梳子、护手霜、鲜花等备品，为旅客营造家的氛围。三是提供免费餐食。遇饭点时（在11时至14时、17时至19时），向乘坐商务座的旅客免费提供25元餐食及5元汤各一份。
5．创新特色服务。高铁服务不仅要以用好现代化设施，完善多样化服务功能，还要以全面提升服务水平为目的，创新服务方法和手段，实现从单纯的技巧服务向综合的享受服务转化。由于武深高铁商务座旅客票价较高，我们在武深高铁商务座推行以
下特色服务。（1）专属服务。为乘坐商务座的旅客配备经过专项培训的服务人员（由列车员或海航专职乘服员兼任），从旅客上车到下车，按照不同的服务需求进行针对性服务。旅客上车时，一迎接二引导三存放。即：乘务员在车门口用微笑和语言迎接旅客上车；引导旅客到车票票面显示的座位对号入座；帮助旅客将行李放在行李处，并按座位号挂上识别标记，根据旅客意见，将旅客脱下的衣服挂入衣帽间或座位边，并按座位号挂上标识，避免弄错。始发开车后，一赠送二介绍三解答。即：开车后，乘务员第一时间为旅客送上一块热毛巾、一杯迎宾水，根据旅客需求提供一双拖鞋；乘务员逐一向旅客介绍服务设施、服务内容；对旅客问询乘务员及时予以解答。旅行途中，一巡视二服务三清理。即：旅行途中，乘务员按照每30分钟巡视一次的原则对车内情况进行观察，做到开关门轻、走路轻；依据情况为休息旅客盖上清洁的小毯，拉下车窗自动帘、旅客熟睡时关闭电视电源等服务，餐服员及时补充自助区的饮品，遇有供餐时间，为旅客提供免费餐食，送餐到位；保洁员及时清理厕所卫生保持干净干燥。旅客下车前，一提醒二拿取三欢送。即：对下车的旅客，乘务员提前5分钟叫醒或提醒旅客；帮助旅客拿取衣物行李，注意核对座位标识，协助旅客做好下车准备；旅客下车时，乘务员要对旅客对我们工作的支持表示感谢。（2）私密服务。为乘坐商务座的旅客营造一个相对私密的空间，除持票旅客和本次列车工作人员外，其余人员不得入内，乘务员在服务过程中都要正面面对旅客本
人，与旅客服务时，需蹲下，音量适宜，不干扰其他旅客。整个服务过程以“有需求、有服务，无需求、无干扰”的方式进行，让乘坐商务座旅客得到充分休息。（3）自助服务。将免费提供给旅客的饮品食品定位存放，由旅客免费自取。列车始发前，由餐饮公司将白开水、咖啡、绿茶、红茶以及不少于4个品种的饮料和4个品种的点心（以上服务按人均30元，趟500元的配备）统一摆放在商务座小吧台上，旅客可自行取用，途中海航乘服员依据消耗情况及时补充到位。同时在商务座增设不同列车现有的杂志和当日报纸供旅客自行取阅。
通过一系列打造，武深高铁无论是服务环境、服务方式上都有了一个较大的提升，“凤舞楚天”服务品牌已深受旅客喜爱，武深高铁的核心竞争力已得到了极大的增强。
服务品牌的创建，需要一个长期的过程，“凤舞楚天”服务品牌虽然已得到旅客的认可，但受到财力、人力的限制，对我们服务品牌的创建造成了一定的影响，恳请路局协调解决。
1．路局投入。在武深线上自助服务的饮品、点心等食品，可有餐饮公司提供，并随一等座“六个一”服务项目一并清算。商务座新增设的服务备品，如：商务座的毛毯、靠枕、一次性拖鞋、洗手液、梳子、护手霜、衣帽行李标识、书刊报纸等备品，清扫用的吸尘器、专用清洗剂等，是一笔较大投入，建议路局将武深的备品投入纳入到成本管理。
2．人员服装。武深高铁乘务人员服装仍是201*年开行到现
在将近3年，乘务人员制服只有一套且一直没有更换，破损情况也越来越严重，乘务人员整体面貌不能得到改善。建议为武深高铁乘务人员重新定制制服。
3．管理制度。武深高铁自开行以来，各级添乘人员以及沿线铁路职工上车后直接到商务座就座，无论有旅客还是没有旅客，更有甚者部分添乘人员还在商务座大声喧哗、脱鞋睡觉，商务座旅客对此意见颇大，多次向列车长投诉并指明是领导或职工。针对商务座职工乘坐的问题，我段虽然进一步加强了管理，但由于制度的匮乏，上述现象仍不能有效杜绝，商务座旅客的私密空间受到了很大的影响，建议路局下文明确除商务座旅客外，其他人员一律不得进入商务座。
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中国高铁配件项目可行性研究报告
报告目录：
第1章高铁配件项目总论1.1高铁配件项目背景1.1.1高铁配件项目名称1.1.2高铁配件项目承办单位1.1.3高铁配件项目主管部门
1.1.4高铁配件项目拟建地区、地点
1.1.5承担可行性研究工作的单位和法人代表1.1.6研究工作依据1.1.7研究工作概况1.2可行性研究结论
1.2.1市场预测和高铁配件项目规模1.2.2原材料、燃料和动力供应1.2.3厂址
1.2.4高铁配件项目工程技术方案1.2.5环境保护
1.2.6工厂组织及劳动定员1.2.7高铁配件项目建设进度1.2.8投资估算和资金筹措
1.2.9高铁配件项目财务和经济评论1.2.10高铁配件项目综合评价结论1.3主要技术经济指标表1.4存在问题及建议
第2章高铁配件项目背景和发展概况2.1高铁配件项目提出的背景2.1.1国家或行业发展规划
2.1.2高铁配件项目发起人和发起缘由2.2高铁配件项目发展概况
2.2.1已进行的调查研究高铁配件项目及其成果2.2.2试验试制工作情况11
2.2.3厂址初勘和初步测量工作情况
2.2.4高铁配件项目建议书的编制、提出及审批过程2.3投资的必要性
第3章市场分析与建设规模3.1市场调查
3.1.1拟建高铁配件项目产出物用途调查3.1.2产品现有生产能力调查3.1.3产品产量及销售量调查3.1.4替代产品调查3.1.5产品价格调查3.1.6国外市场调查
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3.2市场预测
3.2.1国内市场需求预测
3.2.2产品出口或进口替代分析3.2.3价格预测3.3市场推销战略3.3.1推销方式3.3.2推销措施3.3.3促销价格制度3.3.4产品销售费用预测3.4产品方案和建设规模3.4.1产品方案3.4.2建设规模
3.5产品销售收入预测
第4章高铁配件项目建设条件与厂址选择4.1资源和原材料4.1.1资源评述
4.1.2原材料及主要辅助材料供应4.1.3需要作生产试验的原料4.2建设地区的选择4.2.1自然条件4.2.2基础设施4.2.3社会经济条件4.2.4其它应考虑的因素4.3厂址选择
4.3.1厂址多方案比较4.3.2厂址推荐方案第5章工厂技术方案5.1高铁配件项目组成5.2生产技术方案5.2.1产品标准5.2.2生产方法
5.2.3技术参数和工艺流程5.2.4主要工艺设备选择
5.2.5主要原材料、燃料、动力消耗指标5.2.6主要生产车间布置方案5.3总平面布置和运输5.3.1总平面布置原则5.3.2厂内外运输方案5.3.3仓储方案
5.3.4占地面积及分析5.4土建工程
5.4.1主要建、构筑物的建筑特征与结构设计5.4.2特殊基础工程的设计5.4.3建筑材料
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5.4.4土建工程造价估算5.5其他工程5.5.1给排水工程5.5.2动力及公用工程5.5.3地震设防5.5.4生活福利设施
第6章环境保护与劳动安全6.1建设地区的环境现状
6.1.1高铁配件项目的地理位置
6.1.2地形、地貌、土壤、地质、水文、气象
6.1.3矿藏、森林、草原、水产和野生动物、植物、农作物
6.1.4自然保护区、风景游览区、名胜古迹、以及重要政治文化设施6.1.5现有工矿企业分布情况;
6.1.6生活居住区分布情况和人口密度、健康状况、地方病等情况;6.1.7大气、地下水、地面水的环境质量状况;6.1.8交通运输情况;
6.1.9其他社会经济活动污染、破坏现状资料。6.2高铁配件项目主要污染源和污染物6.2.1主要污染源6.2.2主要污染物
6.3高铁配件项目拟采用的环境保护标准6.4治理环境的方案
6.4.1高铁配件项目对周围地区的地质、水文、气象可能产生的影响6.4.2高铁配件项目对周围地区自然资源可能产生的影响
6.4.3高铁配件项目对周围自然保护区、风景游览区等可能产生的影响6.4.4各种污染物最终排放的治理措施和综合利用方案。6.4.5绿化措施，包括防护地带的防护林和建设区域的绿化。6.5环境监测制度的建议6.6环境保护投资估算6.7环境影响评论结论6.8劳动保护与安全卫生
6.8.1生产过程中职业危害因素的分析6.8.2职业安全卫生主要设施6.8.3劳动安全与职业卫生机构6.8.4消防措施和设施方案建议第7章企业组织和劳动定员7.1企业组织
7.1.1企业组织形式7.1.2企业工作制度7.2劳动定员和人员培训7.2.1劳动定员
7.2.2年总工资和职工年平均工资估算7.2.3人员培训及费用估算
第8章高铁配件项目实施进度安排
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8.1高铁配件项目实施的各阶段
8.1.1建立高铁配件项目实施管理机构8.1.2资金筹集安排8.1.3技术获得与转让8.1.4勘察设计和设备订货8.1.5施工准备
8.1.6施工和生产准备8.1.7竣工验收
8.2高铁配件项目实施进度表8.2.1横道图8.2.2网络图
8.3高铁配件项目实施费用8.3.1建设单位管理费8.3.2生产筹备费8.3.3生产职工培训费
8.3.4办公和生活家具购置费8.3.5勘察设计费
8.3.6其它应支付的费用第9章投资估算与资金筹措9.1高铁配件项目总投资估算9.1.1固定资产投资总额9.1.2流动资金估算9.2资金筹措9.2.1资金来源
9.2.2高铁配件项目筹资方案9.3投资使用计划9.3.1投资使用计划9.3.2借款偿还计划
第10章财务与敏感性分析10.1生产成本和销售收入估算10.1.1生产总成本估算10.1.2单位成本10.1.3销售收入估算10.2财务评价10.3国民经济评价10.4不确定性分析
10.5社会效益和社会影响分析
10.5.1高铁配件项目对国家政治和社会稳定的影响。
10.5.2高铁配件项目与当地科技、文化发展水平的相互适应性;10.5.3高铁配件项目与当地基础设施发展水平的相互适应性;10.5.4高铁配件项目与当地居民的宗教、民族习惯的相互适应性;10.5.5高铁配件项目对合理利用自然资源的影响;10.5.6高铁配件项目的国防效益或影响;10.5.7对保护环境和生态平衡的影响。
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第11章可行性研究结论与建议11.1结论与建议
11.1.1对推荐的拟建方案的结论性意见。11.1.2对主要的对比方案进行说明。
11.1.3对可行性研究中尚未解决的主要问题提出解决办法和建议。11.1.4对应修改的主要问题进行说明，提出修改意见。
11.1.5对不可行的高铁配件项目，提出不可行的主要问题及处理意见。11.1.6可行性研究中主要争议问题的结论。第12章财务报表(1)基本报表
1主要经济技术指标表2各年损益分配表
3自有资金财务现金流量表4投资者(整体)财务现金流量表5全投资财务现金流量表6资金平衡节余(银行存款)表7资产负债表(缴税偿债分利后)8资产负债表(税后偿债分利前)9外汇平衡节余累积表
10投资构成、资金投入与来源计划表11注册出资方式比例与年度出资计划表12借款还本付息计划表(2)辅助报表
1生产销售既定目标
2进口设备‘原值’估算表3购买国产设备‘原值’估算表4作价出资设备‘原值’估算表5房屋及建筑物‘原值’估算表
6无形资产与递延资产用汇‘原值’估算表7生产高铁配件日生产耗能(外购)指标
8单位产品原辅材料消耗定额与产品产量计划目标9各产品原辅材料年消耗计划目标
10原辅材料年支出与进项税额既定目标(一)11原辅材料年支出与进项税额既定目标(二)12原辅材料年支出与进项税额既定目标(三)13各产品的原辅材料年进项税额
14内销产品年应纳增值税与出口产品抵退税、关税15各产品的原辅材料(含运费)年支出16机构设置、人员编制、工资总额估算17部分管理费用、销售费用估算表18年经营成本估算表19流动资金估算表
20固定资产折旧、无形资产递延资产摊销估算表21总成本费用与销售税金及附加计算表
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22各产品成本费用价格构成与调整统计分析表(3)敏感分析报表第13章附件
可行性研究报告附件。
凡属于高铁配件项目可行性研究范围，但在研究报告以外单独成册的文件，均需列为可行性研究报告的附件，所列附件应注明名称、日期、编号。(1)高铁配件项目建议书(2)高铁配件项目立项批文(3)厂址选择报告书(4)资源勘探报告(5)贷款意向书(6)环境影响报告
(7)需单独进行可行性研究的单项或配套工程的可行性研究报告(8)重要的市场调查报告
(9)引进技术高铁配件项目的考察报告(10)利用外资的各类协议文件(11)其它主要对比方案说明(12)其它(13)附图
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