自动柜员机管理经验材料
自动柜员机管理经验材料
敬业和责任铸打造快速反应部队
琼海支行自动柜员机管理小组王菁雯王冯炼
从到数第2到跃居第一，仅用了短短3个月的时间，琼海支行自动柜员机运行管理工作发生了根本性的变化，这令同行刮目相看，琼海支行领导高瞻远瞩、锐意改革的远见卓识，也体现了自动会员机管理小组成员的高度责任心和敬业精神。
运筹帷幄率先改革
随着我们工商银行个人金融业务的飞速发展，各种各样的银行卡纷纷走进人们的生活，成为一种不可缺少的理财工具或存折的替代品。而作为银行卡使用载体的自动柜员机，在分流客户、减轻柜面压力、提高网点离柜业务率等方面发挥着越来越重要的作用。
但是，长期以来，该行ATM机运行管理工作滞后，主要原因是管理责任心不到位，业务操作不熟练。原来的管理模式是离行式ATM机和自助银行由营业部负责，附行式自助银行由各网点自己负责。管理员由网点负责人和一名柜员担任。但是网点工作多且杂，网点负责人又要管营销，又要抓现场管理，根本就无暇顾及，ATM机一有故障就只好应付了事，造成ATM机故障率高，故障时间长。该行因ATM机运行管理的问题，多次受到省行通报批评。
如何破解这个困局？新一届领导班子求真务实，行长、分管行长多次亲自下基层网点了解情况，寻找对策。根据总行、省行关于自动柜员机集中化管理的改革思路，9月28日，该行召开专题行务会议，分管ATM运行管理工作的程伟副行长明确要求：“ATM运行管理工作已到了非改革不可的地步，支行决定成立ATM机管
理小组，任务就是根据我行的实际情况，不断探索改革思路，迅速扭转ATM机运行管理工作落后的被动前面，争取年底拼进全省前列！”李玮行长提出更为具体的工作要求：一是要本着“节约成本、高效运作”的原则探寻改革新思路，充分利用我行先进的系统监测平台，在确保网点支付的情况下，合理安排加钞计划；二是根据ATM机的运行情况，制订切实可行的维护计划，尽可能减少故障率，保证正常运行；三是充分利用短信平台和ATM机运行监测系统，随时掌握ATM机运行情况，对随时出现的问题做出快速反应；四是将ATM机的运行管理情况与管理小组成员的绩效考核相挂钩，综合管理部和各网点要全力配合管理小组的工作。最后，李行长铿锵有声一锤定音：“年底拼进前五名！”
就在这次行务会上，ATM机管理小组正式成立，隶属营业部，配备三名成员，设一名管理岗，负责ATM机日常维护工作，两名操作员，负责加钞、错款处理和吞设卡管理。当时共负责16部ATM机和9部多媒体终端（除屯昌支行、东风支行和人民路支行外）。管理小组三名成员分工明确，责任落实到位。
积极探寻改革新思路
为了规范化操作，综合管理部专门就加钞、错款处理，吞设卡处理。这三个风险点的操作下达了一个指导性意见，确保了管理小组的日常操作有章可循。后来，管理小组又相继接管了人民路支行、银海支行（原东风支行）、东风自助银行市人民医院自助银行，管理的ATM机增至26部，多媒体自助终端增至12部，必须不断摸索新的工作方法，才能应对目前日益增加的工作量。管理小组三线成员每天工作后，会在一起总结分析今天工作中存在的问题，提出新的工作思路和应注意的问题。
现行的ATM机管理模式，就是他们不断总结，摸索出来的；新有网点号为营业部网点号的ATM机，均由营业部调款加钞；其他网点的ATM机，用其库存现金加钞，再办理入库、加钞手续。至于错款处理，由管理小组清理钞箱确认后再入账；取款机的吞设卡可由网点两位员工一起取出入账，存取款一体机的吞设卡则必须由管理小组成员到场处理。这种管理模式充分体现了“节约成本、高效动作”的原则，同时又方便了广大客户。
在平时的管理工作中，管理小组细心观察每部ATM机的现钞吞吐规律，根据ATM机所处的位置，该路段客户流量或所在住宅区持卡人的用卡习惯，经过一段时间的观察总结、分析，大致掌握了每部ATM机的用钞规律，哪部存取款机存大于取或存取大体平衡，哪部取款机平均日用钞量是多少掌握了基本的用钞规律，再加上充分利用ATM运行监测系统，就为他们合理制订加钞和维护计划提供了依据。
该行自动柜员机管理小组三位成员分工明确，责任到位，组长王菁雯是管理岗，负责ATM机故障排除和日常的维护；成员王冯炼和冯步前是操作岗，负责加钞工作和错款处理，王冯炼有多年管机经验，责任心强、操作熟练。而冯步前则是刚刚转岗，但为了尽快适应新岗位，他平时多看、多问、多练，细心揣摩王冯炼的工作思路，学习他的工作方法，使两人间的配合达到相当默契的程度。
他们深深明白，高度的工作责任感和敬业精神是迅速提高自动柜员机运行率的关键。他们养成了上班、下班一天四次查看ATM机运行监测系统的习惯，了解每部ATM机的运行情况，哪部机子有故障，哪里有他们的身影。为了摘掉落后的帽子，完成行领导
的任务，就必须做出更多的牺牲“短信”就是工作命令，牺牲宝贵的休息时间，不分班里班外。就是这种高度的责任感和敬业精神，成功打造了这支ATM机管理快速反应部队。去年10月1日、11月27日，该行ATM机曾两度遭到流窜作案的犯罪分子的破坏，ATM机几乎都遭到不同程度的破坏，他们三人快速出动处理，使全部受损机器在8小时内恢复正常运转。
他们高度的工作责任感网点员工看在眼里，感动在心里，网点的某部机子出现了故障，他们会主动在第一时间报障电话；有机子发生故障，即使是晚上，要一个电话他们会立刻赶到协助处理，网点上缴库存现金前，会先主动打电话问是否需要加钞，今年廿九除夕的上午10：37分，管理小组成员在巡查时，1509195588发来短信：“编号为0309的ATM机出钞模块发生故障。”一看到短信，两位管理小组成员在赶赴加积支行的同时，致电该网点负责人，要求其派人协助处理。几乎在管理小组成员到达加积支行的同时，柜员王勇也迅速赶到，协助他们排除了故障。正是因为有了网点员工的理解和支持，才做到高效协作，确保了ATM机的正常运行。
路漫漫其兮修远，吾将上下而求索。随着总行对自动柜员机管理工作越来越重视，ATM运行管理模式的改革还将不断深入。琼海支行ATM机管理小组在改革的道路上将越走越宽，创造更大的辉煌。
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浅谈自动柜员机的安全管理经验
随着我国金融电子化建设的深入发展和银行客户对金融服务质量要求的提高，自动柜员机在金融行业的应用越来越广泛，自动柜员机在拉近客户与银行之间的距离，扩展营业网点，改善用卡环境，提供全天候、全方位的金融服务，降低经营成本，提高金融行业的服务质量和综合竞争实力等方面正发挥着不可替代的作用。
然而，美中不足的是很多自动柜员机并没有充分发挥其先进的作用，有些自动柜员机经常是故障连连，无法提供服务；有些自动柜员机经常发生错账或吞卡现象；甚至有些自动柜员机沦落成了无人问津的简单摆设，特别是经常发生一些利用自动柜员机进行诈骗和盗窃的违法行为，这些都挫伤了人们用卡的积极性。金融时报曾以《京城银行排队现象探源》专题报道过北京自动柜员机使用中存在的问题，我们也经常可以看到自动柜员机无奈的提示：“对不起，暂停服务！”
先进的技术对维护和改善客户关系具有至关重要的作用，但是为什么花高价买来的先进设备却不能充分地发挥作用？如何才能加强自动柜员机的安全管理，提高其使用效益？这已经成为金融行业完善自助服务的重要课题，就此问题，笔者试图结合自己的工作实际，从技术和管理的角度谈一些粗浅的看法，希望能抛砖引玉。一、充分掌握影响自动柜员机安全运行的技术因素
自动柜员机是一种集计算机技术、网络技术、机电技术、自动控制技术于一体的高技术产品，是银行实现自助服务的关键设备。自动柜员机要完成读卡、上传、校验、检测、查询、吸钞、吐钞、转账、打印等一系列复杂的动作，自动柜员机中任何一个软、硬件故障都会影响整个系统的运行效率。只有深入了解影响自动柜员机的各种技术因素，才能在日常安全管理中做到有的放矢。1.选择合适的自动柜员机和合适的安装环境
自动柜员机按安装方式可分为大堂式和穿墙式两种，前者主要安装在室内，直接分流柜台业务量，减轻柜面压力；后者主要安装在户外，24小时对外服务，延长服务时间。按功能可分为带存款功能的自动柜员机和不带存款功能的自动柜员机。银行应根据业务量、客户需求和本行的发展规划选择合适的自动柜员机，自动柜员机选址应遵循“弥补网点不足、延长服务时间”两项基本原则，同时要选择合适的环境安装自动柜员机，保证有稳定的电源环境，良好的接地系统，适宜的温湿度和清洁度，安全的防雷保护措施，稳定的通讯线路，防雨淋、防日晒、防鼠害，另外还要避免自动柜员机附近有大功率的强干扰性用电设备。为便于设备管理和系统维护，应尽量选择同一品牌的主流自动柜员机，而且机型和操作系统、开发环境应尽量保持一致和稳定。2.电源系统对自动柜员机的影响
电源系统是影响自动柜员机正常运行的首要因素，对自动柜员机影响较大的电源因素主要有：电源系统的接地质量、电压稳定程度、电源掉电情况、电源瞬变、电源噪声、周围环境噪声等，电源环境会影响自动柜员机部件的正常运转，影响信息的读写、处理、传输、显示，造成程序无法正常执行，甚至破坏元器件、损坏信息。减少电源系统故障的方法一是提高接地的质量，二是通过稳压器、滤波器、UPS等电源保护装置来改善电源质量，三是避免频繁的开关自动柜员机。3.温湿度、清洁度对自动柜员机的影响
温湿度、清洁度是影响自动柜员机正常运行的重要因素，应定期进行维护。当温度过高或过低时，会破坏橡胶传动部件的物理特性，直接影响自动柜员机的工作。当环境过于潮湿时，会使金属接插件接触面及接触点表面雾化，发生化学反应导致接触不良，同时在此环境下长时间停机会使腐蚀加重，引起出钞模块以及部分元器件锈蚀等，如果环境过于干燥，易使器件发热并产生大量的静电而损坏芯片。
清洁度将直接影响自动柜员机器件的寿命，自动柜员机一般都临街摆放，外界灰尘较大，显示器和各控制板在工作中产生的热量和静电也会吸附灰尘。灰尘会造成以下影响：使器件表面与外界隔绝，导致散热不畅，自身温度提高，从而加速老化；使机械传动部分干涩、运转不畅、加大运转阻力，使驱动电流过大；灰尘还会使自动柜员机中众多的传感器灵敏度下降，所反应的定性值和定量值失真，容易引起自动柜员机故障。
在我国北方风沙较大地区和南方多雨潮湿地区，这种影响尤其突出。4.系统部件对自动柜员机的影响
自动柜员机部件自身的生命周期和使用次数极限也是影响自动柜员机的因素。一方面因长期运转，造成零部件损坏而引起故障，比如传感器灵敏度下降、皮带磨损老化、弹簧失效、齿轮磨损等；另一方面由于柜员机的机械动作较多，加上不断积聚的灰尘的侵蚀，导致自动柜员机出现机械偏移，如微动开关不能灵活弹开和闭合、金属接插件松动、摩擦轮压力不足、磁卡读写器失灵等等。这些都会影响自动柜员机的正常工作，需要适时更换损坏件来保证自动柜员机的正常运行。5.软件故障对自动柜员机的影响
软件在设计上可能存在这样那样的缺陷和漏洞，会影响自动柜员机的正常使用，如系统不能自动清理运行日志，导致日志文件不断增大，甚至引起进程或消息队列堵塞；软件对器件的伪错误状态不能纠正或复位，经常发生吞卡或死机现象；操作界面和操作提示友好程度不够或者频繁改变操作界面，客户操作不方便甚至引起误操作；此外，测试盘、升级盘等查杀病毒不及时同样也会引起自动柜员机运行故障。6.网络故障对自动柜员机的影响
由于现在的自动柜员机几乎都是联网使用，而且自动柜员机对通信环境有着较高的要求，因此通信网络质量的高低对自动柜员机也有着举足轻重的影响，通信链路是否稳定，丢包率是否在正常范围，带宽能否满足业务需求，数据交换是否及时，主机响应速度能否适应业务高峰，自动柜员机、前置机、主机之间以及与网络的参数配置是否匹配，组网方式是否统一（特别是跨行处理的自动柜员机），这些都会直接影响自动柜员机的正常运行。
7.其他影响自动柜员机的因素
长时间停机会损坏自动柜员机的机械部件和电子部件，停机后重开机时传送皮带、滚轮及齿轮摩擦力加大，引起启动电流过大，冲击和损坏电源模块和打印机控制板，特别是在雨季由于湿度加大这种现象更严重。长时间停机还会引起加密模块密钥丢失。此外，自动柜员机本身的设计如摩擦出钞还是真空吸钞、散热方式的选择、部件材料的选择、制作工艺的高低等也是会影响自动柜员机的正常运行的因素。二、科学的管理对自动柜员机安全管理的影响
俗话说：“三分技术，七分管理”，光有先进的设备自动柜员机还不能充分发挥它的优势，完善的管理制度是确保自动柜员机安全运行并提高综合使用效益的重要保证。其实，自动柜员机的规划、选型、安装、运行、维护、保养、故障排除、升级、考核等各个工作环节都蕴涵着科学管理的理念。银行投巨资构建自助服务网络，决不是为了有个现代化的门面和摆设。如何充分发挥高技术产品的作用，关键在于科学的管理，正所谓“技术是基础，管理是保证”。首先，改变服务理念
从服务的角度来说，应该把自动柜员机同样看成是一个行员，银行要通过它全天候的自助服务来提高自身的形象和客户的满意度，并且要在一定程度上降低经营成本。自动柜员机技术的发展带来的应该是银行服务方式的改变，而这种改变不是把设备装好，把网络建设好就可以大功告成的，事实上，这只是一个开端，大量的工作还在日常的运行和日常的管理之中，自动柜员机的效益也只有通过后续的服务才能体现出来。因此绝不能把自动柜员机的管理简单地视为设备管理，要对自动柜员机的服务做人性化的推广。同时要善待客户，尽力完善自动柜员机的服务环境，积极主动地处理与自动柜员机有关的各种功能、操作、吞卡、错账、投诉、服务时间、服务响应、服务连续性等涉及服务质量的问题。其次，成立专门的自动柜员机管理部门
该部门负责管理自动柜员机的总体规划和实施方案，协调自动柜员机建设和运行中各部门间的配合，制定自动柜员机运行、维护、检查和考核办法，统一自动柜员机的培训及对外宣传，负责与外单位如供应商、维修公司、以及通信、安全等部门之间的联系。
第三，制定相关的规章制度，并保证落到实处
古人云：“没有规矩，不成方圆”，专门部门成立后要根据实际情况制定科学、系统、完善的管理办法和具体的操作规程、考核办法，内容要涵盖自动柜员机规划、运行、维护、宣传、培训、考核等各个方面，做到有章可循，有章必循。第四，加强宣传和培训
自动柜员机是社会发展和技术进步的产物，推广和普及自动柜员机是大势所趋，因此要积极宣传和推广自动柜员机，引导人们广泛使用自动柜员机，消除人们对自动柜员机的怀疑、误解甚至恐惧。同时，自动柜员机不仅技术含量高，对银行内部人员要求也高，而且由于技术原因我国的自动柜员机多为引进，很多说明和提示都为英文，因此对银行内部自动柜员机系统管理或维护人员、日常运行管理人员都应加强培训，包括业务技能和工作责任心，使其能够熟练掌握自动柜员机的相关功能和技术要领，明确各自的岗位职责，严格按照操作规程进行操作。此外，对持卡人也要培训到位，在自动柜员机旁要配备简洁明了的操作说明，必要时在使用初期设专人讲解，使持卡人能正确使用自动柜员机。第五，作好自动柜员机的后勤保障
建立完善的设备档案管理，安装伊始就应该对每一台自动柜员机的品牌、型号、序列号、生产厂家、出厂时间、开通时间、配套设备情况、主要零配件配置情况、通讯端口地址、安装地点、使用单位等详细登记，存档管理，对后续的维护情况、部件更换情况等也要动态记录。
建立自动柜员机定期保养制度，包括自动柜员机表面的清洁、周围环境的清洁，内部部件的清洁、润滑，耗材和易损件的更换，安装环境、通讯环境的检查等。建立快速高效的故障响应和排除机制，建设一支懂技术的管理员队伍和专业化的技术服务队伍，一方面要求对自动柜员机要定期维护，另一方面要求自动柜员机管理人员对常见故障及排除方法了然在胸，同时银行与自动柜员机供应商或设备维护商、通信部门等要建立良好的合作关系，如通过公平竞争签订服务合同等，一旦出现故障后应尽量缩短恢复的时间，维护自身的信誉。第六，建立良好的用卡环境
投入自动柜员机的目的是为客户提供优质服务，因此，客户的满意程度是衡量自动柜员机管理好坏的最终标准。
自动柜员机要面向大众服务，因此在保证安全的前提下应充分考虑做到界面简洁实用，交易提示菜单或画面清楚明了，操作简单方便，尽可能简化操作步骤和操作难度，减少容易误操作的环节，降低操作复杂程度和对操作者的要求，统一自动柜员机的机型、标识、操作流程和客户服务电话，并保持相对稳定，向“傻瓜化操作”发展。服务周到细致，如自动柜员机周围加装一些防雨、防尘设备，一方面保护自动柜员机，另一方面也方便顾客；增加隔离设备，保护客户的隐私；增加中文标识或提示；加强自动柜员机后台管理，提高自动柜员机的响应速度；拓展完善自动柜员机的功能，实现诸如定票、代收、银证通等业务，扩大自动柜员机卡的使用范围；合理制定有关存、取款次数和金额的限制，以及手续费的收取等规定；在自动柜员机旁要公布故障联络方式和投诉电话，要及时处理自动柜员机故障和顾客的各种投诉。
扩大联网通用范围，自动柜员机已经从以前纯粹的单机、脱机方式经过同系统同城联机、同系统跨行联机发展到跨区域跨系统联机，201*年银联工程正式启动，我国商业银行应以此为契机，加强银行卡的联网通用。
加强对外部人员的管理。外部人员对自动柜员机的正常运行也有影响，比如顾客操作存款机时未使用合适的钱币或未按要求放置钱币，造成存款模块卡钞停机。另一方面还有一些恶作剧引起的物理故障，如人为刻划或损坏键盘、显示屏，向出钞口、入钞口、插卡口填塞杂物，甚至烫、砸、腐蚀自动柜员机，造成自动柜员机的故障或损坏。对前者要加强宣传和培训，而对后者还要追究其法律责任。
最后，采用先进设备的同时也要采用先进的管理手段，这样可以为自动柜员机的安全管理提供强有力的帮助。自动柜员机是24小时联网自助设备，不论是设备本身的问题、软件问题，还是缺纸、缺钞，或者操作不当，都会影响自动柜员机的正常使用，采用先进的管理手段会及时发现上述问题，并督促有关部门及时解决，将自动柜员机的停机时间最大限度地缩短。如配合电子地图对自动柜员机进行实时监控，将自动柜员机的运行状态包括各种钞箱状态、钞票数量、与主机的通讯状态、各种耗材的消耗程度、各模块的运行状态、自动柜员机的位置等集中反映到监控服务器上，这样监控人员不仅可以从繁重的日常巡视工作中解脱出来，更重要的是提高了监控和排除故障的效率。
总之，自动柜员机的安全管理工作是一项复杂的系统工程，工作千头万绪，涉及技术和管理，需要银行高层领导的重视和推动，需要诸多部门做大量深入、细致、持久的基础工作，需要外部环境的协同配合，还需要具体操作人员的工作积极性和主动性。自动柜员机要管理好，必须统筹安排，从宏观的发展规划到具体的实施运作都必须有一套行之有效的管理办法，只有这样才能真正使自动柜员机安全运行，才能真正做到物有所值。
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