外呼测试分析报告样板
XXX产品外呼测试分析报告
一、测试目的
为进一步加强XXX产品电话销售的营销模式，更好的开展在运营商中的推广及运营，本公司特意进行了一次有关外呼的测试。
二、测试准备
1.电话号码500个，要求接通电话为100个(含拒访)。2.电话外呼人员四名，每人拨打125个电话。3.电话外呼人员培训30分钟。4.电话外呼号码为XX固定电话。5.电话外呼身份为XXXX调查员。6.XXX产品资费X元/月。三、测试情况
测试时间为201年月日，测试对象为某省XXX用户，测试抽样为233例。平均外呼时间为每三分钟一个电话。
此次测试抽样233个电话号码，实际接通101个电话，总接通比率为43.35%；总订购率为6.01%，接通后订购率为13.86%，接通后不接受比率为36.63%。
采样总数接通接通比接通后不接通后订购总订购比率未讲完挂订不接率接受比率比率断购受23350143743.35%6.01%36.63%13.86%四、外呼测试情况分析
通过此次外呼测试，本公司发现在接通后不能接受本产品的原因入下表：
通过饼状比例分析图形，本公司可以发现在不接受XXX产品服务的人群中，用户不信任所占比率最大，其次为资费太高。
1.对用户不信任的问题：首先，此次本公司测试时，使用的外呼号码为XX固定电话号码，不是运营商专有的号码，这会造成用户的安全感降低，从而影响用户对产品的信任度。其次，外呼时间较为短暂，平均外呼时间为三分钟以内；产品形态展现较为复杂，不能在三分钟以内完全阐明产品的理念。这样会造成用户对产品理念的不清晰，从而造成不信任。
2.对于资费问题：通过被调查用户反映，每月X元的资费对于一个XXX产品服务对象而言是不能接受的，究其原因是每月X元的资费，一整年下来资费要在XX元左右。而在外呼的调查中本公司发现，用户大多数能接受的费用就是XX元左右。如果高出XX元的费用要视情而定，而且大多数用户也表示，超过XX元的服务，就考虑……
五、外呼测试总结
对于此次外呼测试中所反映出来的问题：
首先，通过此次调查，本公司发现能够接受XX产品服务理念的人群年龄大约在X至X岁之间，并有一定文化水平。
其次，在不能接受产品理念的人群（占总接通率的36.63%）中，约有35%的人群对产品产生不信任情绪和19%的用户感觉产品资费太高。不接受产品理念的人群成为公司开展外呼业务的最有效人群。
对于上述的这些问题：（1）公司要在电话营销外呼之前，对外呼人员进行有效培训，让其了解、消化XX产品的产品理念。（2）对于不能接受产品理念的人群，抓住XX至XX岁之间的人群接收信息能力快，理解信息能力强的特点，通过各种传播渠道，加强产品理念的推广。（3）对于感觉产品资费高昂的用户，经双方友好协商后，可采用购买后首月赠送的模式或其他买赠等销售方案，增加用户对产品的采购数量。本公司相信在采用这种销售模式后，对感觉产品资费高昂的用户的转化率在75%以上，接通后的订购率就能在20%以上。（4）对于不信任产品的人群，双方积极磋商，以运营商的角度，通过专业外呼号码对用户进行外呼，从而增强用户对产品的信任。本公司相信在采用运营商专业的外呼号码外呼后，对不信任产品的人群的转化率在90%以上，接通后的订购率就能在25%以上。本公司相信，经过双方共同努力，接通后不接受产品人群中的不信任产品用户和感觉产品资费昂贵用户的转化率在80%以上，接通后的订购率在30%以上。
扩展阅读：呼叫中心外呼拓展方案
呼叫中心拓展方案（银行）
由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的销售效率越来越低，而成本却不断上升。在营销成本日益高涨的今天，人们更多地把目光转向了电话销售。仅凭小小的一部电话，便可以足不出户打遍天下，一部电话可以打来千万的销售利润。
XXXX科技有限公司成立于201*年5月18日，是一家专业从事电话营销的服务型公司。公司主要从事无线增值服务、用户满意度调查以及客户回访等。现公司为江西宜春及江西吉安客户服务10086专线合作运营商，负责江西省宜春及吉安移动自有业务、无线增值、卡类、套餐等业务的电话营销。公司经过2年时间的运营，已经在呼入服务上整理了一套完善的外呼体系及管理流程。
A.【外呼项目团队】1.团队架构图
业务管理运营管理培训部项目主管质量监督
现场管理领班质检班长质检员项目小组长专员wenku_2({"font":{"576efad7b9f3f90f76c61b750010002":"TimesNewRoman","576efad7b9f3f90f76c61b7500201*2":"宋体","576efad7b9f3f90f76c61b750030002":"TimesNewRomanBold","576efad7b9f3f90f76c61b750040002":"宋体","576efad7b9f3f90f76c61b750050002":"ArialBold","576efad7b9f3f90f76c61b750060002":"Wingdings","576efad7b9f3f90f76c61b750070002":"Arial"},"style":[{"t":"style","c":[1,2,3,4,8,9,10,11,12,14,15,16,18,19,21,22,23,25,26,30,31,0],"s":{"color":"#000000"}},{"t":"style","c":[1],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750010002","font-size":"13.5"}},{"t":"style","c":[4,2],"s":{"font-size":"21.412"}},{"t":"style","c":[2,4,8,9,12,14,26,3],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[4],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750030002"}},{"t":"style","c":[2,3,4,6,7,8,9,12,13,14,17,26,27,28,29,5],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[2,4,6],"s":{"font-size":"21.412"}},{"t":"style","c":[7],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750050002"}},{"t":"style","c":[8],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*2"}},{"t":"style","c":[8,14,9],"s":{"font-size":"18"}},{"t":"style","c":[8,9,14,16,10],"s":{"font-size":"18"}},{"t":"style","c":[8,12,23,26,30,31,11],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*2"}},{"t":"style","c":[8,26,12],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*2"}},{"t":"style","c":[8,12,26,13],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*2"}},{"t":"style","c":[14],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040002"}},{"t":"style","c":[14,16,19,15],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040002"}},{"t":"style","c":[14,16],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040002"}},{"t":"style","c":[14,29,17],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040002"}},{"t":"style","c":[19,23,25,26,30,31,18],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[19],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[14,15,16,17,19,29,20],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040002"}},{"t":"style","c":[21],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750060002"}},{"t":"style","c":[25,22],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750070002"}},{"t":"style","c":[26,30,31,23],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[8,11,12,13,23,26,30,31,24],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*2"}},{"t":"style","c":[25],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750070002"}},{"t":"style","c":[26],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[29,27],"s":{"font-size":"23.662"}},{"t":"style","c":[27,29,28],"s":{"color":"#800080"}},{"t":"style","c":[29],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040002"}},{"t":"style","c":[30],"s":{"letter-spacing":"0.037"}},{"t":"style","c":[31],"s":{"letter-spacing":"0.031"}}],"body":[{"c":"
2.人员配置""t":"style","c":[3,4,17,30,32,7],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040003"}},{"t":"style","c":[2,3,4,5,7,11,13,14,16,17,21,28,29,30,31,32,33,8],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[2,3,10,13,15,32,33,9],"s":{"font-size":"18"}},{"t":"style","c":[3,32,10],"s":{"font-size":"18"}},{"t":"style","c":[13,21,28,11],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*3"}},{"t":"style","c":[11,13,15,20,21,24,26,28,12],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*3"}},{"t":"style","c":[13],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*3"}},{"t":"style","c":[11,13,21,28,14],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*3"}},{"t":"style","c":[13,15],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*3"}},{"t":"style","c":[17,21,16],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[17],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[16,17,19,20,21,22,23,24,18],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[17,19],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[21,24,20],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[21],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[22],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750060003"}},{"t":"style","c":[23],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750070003"}},{"t":"style","c":[24],"s":{"letter-spacing":"0.037"}},{"t":"style","c":[11,12,13,14,15,20,21,24,26,28,25],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*3"}},{"t":"style","c":[24,28,26],"s":{"letter-spacing":"0.037"}},{"t":"style","c":[3,4,6,7,10,17,19,30,32,27],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040003"}},{"t":"style","c":[28],"s":{"letter-spacing":"0.037"}},{"t":"style","c":[30,29],"s":{"color":"#800080","font-size":"21.412"}},{"t":"style","c":[30],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040003"}},{"t":"style","c":[33,31],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750050003"}},{"t":"style","c":[32],"s":{"overflow":"hidden"}},{"t":"style","c":[33],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750050003"}}],"body":[{"c":"
(4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责
对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理监督本组成员遵守机房管理制度及纪律做好本组员工考勤
其他呼叫中心主管交待的工作2、业务方面职责
对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质听从项目负责人有关业务运作的工作安排
项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常做好日常报障
(5)客户服务代表岗位职责
1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识
C.【管理理念和制度】
（1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务（2）现场管理概述
人性化的管理弹性排班制员工职业生涯设计各种规章制度，员工职责
（3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度：
1.弹性排班制度2.会议制度3.考勤制度4.保密制度
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5.服务质量考核制度
制定标准的服务规范和业务规范；确定服务质量考核指标；
服务质量监控；
a)人工监控
内部监控--质检员日常检查；职能部门专项；定期检查；高层管理人员不定期抽查；
外部监控--客户投诉；客户满意度调查。b)系统监控
全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答
时间等。
6.培训制度
a)岗前培训
ψ职业生涯设计ψ基础素质培训
ψ业务知识和技能培训b)在岗培训
ψ服务技巧培训ψ新业务培训
ψ针对性培训c)转岗/晋升培训
ψ管理技能培训
d)待岗培训e)人员储备计划
D.【培训体系】
培训是关键和核心
1、
先有员工服务，然后才有顾客服务；
第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；
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第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客；
公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；
2、
培训员工的三个方面
培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意
愿和冲动。
培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和
高雅的言谈举止。
培训员工的服务技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客
喜欢的方法去为顾客服务。3、
培训类别
岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等转岗/晋升培训：包括管理技能培训等
待岗培训
4、培训的具体安排
1、围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序2、围绕呼叫类型组织培训要点
3、允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色4、学习环境要尽量与实际工作条件相象
5、允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践6、使培训者按照与实际工作相同的标准操作7、为新培训的话务员提供支持的工作环境
8、多功能多方面的素质培训,包括外语.礼仪等方面的培训
9、项目专业知识培训
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E.【质检体系】
对客服专员的部分（甚至全部）服务内容进行实时的监控，以及事后的
复核（异步抽听），通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位客服专员的服务质量，进而保证整个项目的服务质量，提高客服专员的服务质量和服务意识。
1.全程录音，随时查验，并设专人负责将录音定期刻录为光盘，长期保
存2.建立质量保证小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量
审核
3.在所有员工中倡导优质服务的理念，让每一个员工都能认识到，质量
是做出来的，不是检出来的
1)保证客服专员服务的规范性2)QC人员质检的方式（两种方式）随机抽查（同步）摸底质检（异步）3)反馈质检信息
4)项目操作前的质量监控5)新员工的质检6)品质保障循环图
定义“","p":{"h":22.056,"w":9.528,"x":397.56,"y":137.617,"z":1313},"ps":{"_cover":true,"_scaleX":0.973},"t":"word","r":[7]},{"c":"服务”顾客满意改善服务品质
评估服务流程‘服务’的定义
服务用语、服务态度业务处理成功率业务准确率投诉处理时限
投诉处理及时率（报告期内：如一个月）服务中心投诉率（报告期内：如一个月）工作差错服务差错
改善服务品质
密切的监控试运行
执行中项目__实时训练
质量监督小组
随机抽取呼出电话作为电话测听的样本；
确保语音录音系统正常运作。评估外呼流程
进行客户满意度调查
不达标业","p":{"h":17.387,"w":15.749,"x":250.092,"y":117.585,"z":7},"ps":null,"t":"word","r":[8]},{"c":"务代表回炉
严格的品质稽核报表
1)作为项目负责人、质量监督人及运营分析等人使用；
2)纳入服务专员每月评核绩效成绩之一部份。
评判规范
事后处理时间：即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此呼叫有
关的整理工作所需要的时间；
实际工作率：等于座席联入系统后实际成功的电话个数除以当值时间
所有呼出电话总个数，再乘以100；
平均通话时间：谈话时间和事后处理时间的总和；
平均交谈时间：指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度；每小时呼叫次数：指每个专员每小时呼出的平均次数；
监听分值：指由质检专员对值机专员的回话质量所做的等级评价；出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100；一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼，
就将问题解决了的电话的百分数；
服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除
以所呼出的电话总数乘以100；
座席人员流动率：指离开中心的专员人数在全时工作总人数中的比
例。
7)质量监督职能介绍保证质量提高专员单量培训及辅导专员
向上级反映实际操作当中出现的问题以作进一步改进
除了传统的呼入服务外，XXXX科技有限公司积极拓展呼出业务，提高客服中心在全行
的职能定位。XXXX科技有限公司系统为银行客服中心提供多种外呼方式，支撑银行客服中心多种外呼业务应用，如个贷催收、主动营销、主动关怀、满意度调查等。
XXXX科技有限公司主动外呼系统有着业务无关性、平台无关性的特点，外呼系统能支撑主动营销、客户关怀、市场调查、产品推\u5e7f等不同的业务类型，并且支持不同预测外拨平台；同时提供外呼要素的灵活配置性，能够由业务人员灵活的配置外呼要素，如客户信息模板的要素配置、产品订单模板的要素配置、外呼活动的方式及渠道配置等；另外提供一套完整的外呼活动流程，包括活动策略设置、活动要素设置、外呼座席、结果统计分析、外呼质检等功能模块。特别值得一提的是，外呼系统可以让传统客户联络中心在被动等待客户打电话进来的基础上增加主动拨出电话给客户的功能，而AspectUnifiedIP所特有的外呼技术可以自动预测客户最佳的接听电话时机，然后把已经接通的电话呼叫转接给最适当的坐席人员，从而为银行的客户沟通提供更主动、更丰富的渠道和方法。
XXXX科技有限公司外呼营销系统能够支持预测外拨、能够支持灵活的业务配置、支持多部门的外拨应用、支持多种外拨业务。通过外呼营销系统建设，能为银行提供主动外拨的方式，提升银行催收催缴、主动营销、主动关怀、市场调查等能力。提供多业务支撑外呼营销平台，包括个贷（房贷、车贷、信用卡等）催收催缴、银行理财产品营销、问卷调查（新产品调查、活动情况调查等）、客户关怀（新客户欢迎、生日回访、节日慰问、休眠户回访）、客户满意度调查、银行外包产品营销等多种外拨业务；
提供一套灵活的由业务人员对相关外呼要素进行配置的外呼营销系统，提供灵活的业务数据配置性，如客户信息模板的要素配置、产品订单模板的要素配置、外呼活动的方式及渠道配置等；适应不同的业务部门支撑不同的业务应用，如个贷催收催缴、保险产品营销、销卡挽留等不同的外拨业务。能够通过灵活地外呼任务分配策略，根据平均分配、结果平均、座席权重等方式分配外呼任务；借助完善的外呼任务管理监控，方便的以报表形式查看座席情况、外呼活动完成情况，为外拨管理提供系统支持。提供质检功能，提供全方位的、多维度的考核依据。完善的外呼任务管理监控，可方便的以报表形式查看座席情况、外呼活动完成情况等。
XXXX科技有限公司外呼营销系统是一个高效的营销渠道,通过客户关怀、交叉销售、主动呼出与催收等手段与客户联系，推广银行产品，降低银行成本，并提高资产质量，在成本可控或最小化的前提下，创造更多的价值。
我们相信一切成绩都是全体员工、合作伙伴以及客户共同努力的结果，我们承认在这个过程中存在关键人物，我们愿意在确保公司可持续发展的前提下与客户、合作伙伴共享利益。
“诚信、协作、竞争、创新”是公司文化的精髓。“以诚信开始协作，在协作的基础上竞争，在竞争中创新”是我们公司文化的三步曲。
凝聚智慧，播种希望，潜心耕耘，期待辉煌，相信未来，紧紧抓住梦的翅膀。
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