东华医院网络咨询计划
培训医院网络咨询计划
这个是很多医疗从业者经常提到的问题。首先让我们来说说医院网络咨询的职能，医院网络咨询又可以称为医院的网络导诊，网络客服。主要以帮助客户解答相关医疗问题的人员。
那么医院网络咨询应该具备什么素质以及技能呢？
1。基本的医疗常识。
2。与人良好的沟通能力，灵敏的反映速度。
3。善于使用电脑，最起码打字速度要快，最起码每分钟60字。还要善于使用商务通等网络工具中的功能。
4。拥有清晰的思路，有分析客户心理的能力。
以上四条，就是我个人认为一个网络咨询人员应该具备的素质，但是并不是任何一个人医院网络咨询都拥有或者是熟练的掌握上述内容。那么就涉及到医院如何针对其部门的特殊性进行培养。
1。针对网络咨询人员定期培训相关的医疗知识，应该由医院的医生定期为其讲解，定期由医院网络咨询总结相关的医疗问题，由医生进行详细的解答。
2。由网络咨询部门主管进行定期的模拟沟通，即医院网络咨询管理主管以用户的角度与网络咨询人员进行模拟交流，并且进行录音。需要限定回答的最迟时间，回答的语句是否流畅，语气是否恰当，并且回答中的词语是否可以让客户感觉到舒服，医院网络咨询医生是否能通过语言分析出客户的心理，以及其他情况。最后针对录音，总结问题，进行相关的讲解。
3。由医院网络管理人员或者熟悉商务通功能的人员对医院网络咨询人员进行相关的培训，现在就我的了解，很多医院网络咨询人员对于商务通的应用仅仅停留在文字交流阶段，完全荒废了很多商务通的功能。这里还会涉及到差异化营销，但是今天我并不想说这方面的内容，或许以后有机会我会说。细节决定成败。
4。清晰的思路也是可以培养的，但是对于培训人员的要求会甚高，这个我也不多做讲解，主要还是说分析客户心理的能力，首先要让医院的网络咨询了解医院的客户群体，男科医院的用户群体跟妇科的用户群体自然不同。那么对于咨询各种疾病的客人，每种疾病客户的心理又有不同，这就需要网络咨询人员通过跟客户的交流，分析出当前客户的心理，客户需要什么，你应该怎么说。定期为医院网络咨询人员进行心理学的培训，如果医院有人了解消费心理学那么培训带来的效果更高，现在已经有几家大型的医疗管理集团开始对市场以及咨询部门人员定期的培训心理学。
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1.入院后首先进行各项规章制度、员工守则及基本商务礼仪培训，对站立行走及与人到交道的语言表述方面进行专业培训，塑造良好的个人职业形象，熟悉整个服务体系操作流程，掌握患者来院需求。运用中德自制教材对脱毛脱发及毛发移植技术的理论知识进行了解，初步掌握毛发的分类、病因表现、各类脱发的特点、熟悉毛发移植术的基本原理、各种毛发移植的技术特点、适应症、禁忌症等。
2.掌握脱发的分类、病因及表现，以及各类脱发的特点；掌握各种毛发移植术的基本原理、技术特点、适应症、禁忌症等，根据患者的描述能快速判断脱发的类型，大脑快速反应出与之相对应的治疗方法。
3.带教老师与学生进行网络一对一模拟咨询，要求语言流畅，思维清晰，判断准确、发现不足，及时纠正及弥补。进一步掌握脱毛脱发及毛发移植等相关理论知识。培养营销意识。
4.熟练掌握毛发移植的基本理论知识，熟练掌握网络咨询流程，掌握网络咨询技巧。打字要求至少60个/分钟，积极热情接诊，打字精准，反应快速，表述清晰，合情合理。考核脱毛脱发及毛发移植相关知识的掌握情况、反应能力、应变能力及打字速度。
5.网络咨询一对一辅导，进一步强化各类脱发的表现、病因及治疗方法。在带教老师的指导下尝试与患者网络沟通，培养毛发移植咨询医生的专业性及思维的逻辑性，能够科学的回答患者提出的问题。
6.全面掌握脱毛脱发及治疗等相关知识，培养思维的逻辑性，良好的语言组织能力及应变能力，具有良好的营销理念，能够独立成功的完成网络咨询，并通过网络咨询考核。
7.巩固和加强网络咨询的能力，能够自如进行网络咨询，对目标人群可达80%以上的成功率。达到上述标准后，方可进行下一环节：学习术后回访。熟悉电话咨询基本技巧，培训术后各项注意事项，及术后各阶段常见问题的解答，熟练掌握术后各阶段的不同表现，以及各时间段的注意事项，模拟以电话形式按时提醒患者，要求专业、细致、周到、耐心，并做好书面回访记录，字迹工整无误。掌握标准话语的使用技能及常见问题的解答，提升服务能力，通过术后回访电话考核。
8.在带教老师的指导下尝试电话回访术后的患者，做好书面回访记录，遇到不能解决的问题及时上报给医生，在最短时间内给患者满意的答复，切忌不懂装懂，不负责任的随口应答。以免耽误病情，或给医院造成不良的影响。总而言之，患者对你的服务必须满意，否则视为不合格。上述环节考核合格后，将进入电话咨询培训环节。
9.通过网络咨询系统考核及术后回访电话考核，参加日常网络咨询工作，及电话回访工作，进入电话咨询培训阶段。在全面掌握专业知识的基础上，培训语言语速等基本技能，培养语言的组织能力、反应能力、语言的精准性及逻辑性。与带教老师一对一模拟电话咨询，而非直接与患者咨询。
10.独立进行网络咨询，能够自如接打术后回访电话。进一步加强电话咨询的训练，进行电话咨询考核。聆听咨询师及专家的现场咨询，以弥补咨询技能及相关知识的不足，观察现场咨询技巧。
11.模拟电话咨询通过电话咨询考核。在带教老师的指导下尝试电话咨询工作。真正能做到电话咨询成功率80%以上，方可独立电话咨询，否则追究带教老师的责任。
12.熟悉现场咨询技巧，培养现场应变能力、解决问题能力及公关能力。对前期的考核情况做小节，初审不合格的地方及时作出调整。培训导师按咨询师职业标准，进行综合考评。培训总结，由带教老师提交审核鉴定，真实有效记录培训情况上报，申请结业。由院方进行系统考核。考核通过，方可独立上岗，为带教老师支付培训费。一年之内每月均有业务考核主要是咨询成功率的考核、服务质量考核、患者满意度考核等。
（在前一个培训环节未完成前，或未通过考核前，不得进入下一环节，更不能以患者做培训靶子。）
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