酒店实习论文
海南经贸职业技术学院旅游管理系
酒店实践报告
学号：106401061303姓名：袁宝山系别：旅游管理系专业：酒店管理班级：3班完成时间：201*年8月24日
实习单位工作内容天域度假酒店实习岗位康乐服务员
协助酒店正式员工工作实习期间所获奖罚实践报告摘要维护泳池秩序，保护客人安全。发放浴巾，日常消毒。实习单位鉴定签名：（盖章）年月日
天域度假酒店实习报告
一、前言
暑假没有回家，第一次真正的接触到了酒店。受益匪浅！
(一)实习单位介绍1.实习单位：天域度假酒店
天域度假酒店坐落在我国最美丽的热带海湾亚龙湾是，最早一批引进国际经验的五星级度假酒店，天域拥有广阔的私家海滩、美国名家设计的夏威夷式建筑、体贴细致的客房设施和面积最大的面海园林，向以天人合一、自然温馨的风格备受称誉。而新近投入使用的二区公寓式酒店，则将带给宾客前所未有的奢华体验。
。2.实习部门：康乐部
康乐部包括一区泳池，二区泳池，水上运动和健身房。淡水泳池
和天域多年来的经营理念一样，健康和人性化是一贯的主题，二期的所有泳池将全
面使用国际流行的安全消毒方式臭氧消毒（OZONE），能够最快和最大程度地清除各种对人体有害的物质，并且对人体100%安全无害是海南第一家采用此先进消毒方式的企业。这种享誉欧洲30年的消毒方式将最大限度地保护您的安全，给您一个真正纯净的度假天堂（二期泳池投入使用后一期的泳池也将计划更换同样的消毒设备）。给客人耳目一新的--这个淡水泳池将是双层的。环流泳池
人造动力的环流泳池以充足的动力将池水推动，客人可以畅快地顺流而下也可以逆
流而上自我挑战，一切都在于您的选择。海水泳池
国内首家户外海水泳池，模拟海水拍打在岩石上的浪花，完完全全地给您一个真实
的大海，而安全系数将大幅度提高。精密的电脑检测系统随时检测海水的状态，保证海水的新鲜和营养成分充足，为您解除所有的顾虑让您放心安全地享受大自然的洗礼。
恒温系统
部分泳池加入恒温系统，在冬天因为温度下降而不适合游泳时，我们依旧还是给了
住店的嘉宾人性化的安排提高水温，让大家依旧“畅泳无阻”！滑道
二期的泳池将拥有三条落差为5米的滑道，两条为旋转滑道，一条为（情侣）
专用双人滑道，在您享受户外游泳的时候为您增添更多的乐趣。
二、实习内容
（一）日常工作1.维护泳池秩序
保持客人正常进出，玩乐。防止外来客人打扰！
2.保护客人安全
为了客人安全自在的在泳池玩乐，我们在每个岗位都配备了救生员，以便客人不小心溺水时救援。
3.发放浴巾
由于客人出水还是比较容易感冒我们为客人准备充足的沙滩巾。4.日常消毒
我们泳池的水是循环利用的，每天晚上7;00准时进行消毒。而且是百分百消毒，无污染，无残留。跟原生态自然水一模一样！
5.为客人解决小问题
我们通过将近一周的学习对酒店的产品有了一定的了解，尤其是康乐部的泳池已经基本可以自己完成任何工作。在客人遇到一些小问题时我们可以帮组其解决！
三、实习主要收获和体会
（一）实习收获1.服务意识的提高
意识有实践或者说物质得来，并且意识反作用于物质，正确的意识有助于实践的进一步进行。我自我感觉意识或许就是勇气，你看见了，你明白了客人的需要不代表你意识提高更重要的是自己去做
2.服务水平的提高
正是由于意识的不断提升，实践的不断进行我们的水平也渐渐提高，尤其是在五星级酒店我觉得个性化还是比较重要的。和其他的酒店相比，我们酒店的硬件设施绝对不逊色，所以在这个时候提高个性化服务更能提高酒店的效力！
3.英语水平的提高
我个人觉得和外国人对话还是比较刺激的，尤其是我问他们“canyouspeakChinese?”时，我代表的不仅仅是一个酒店了。未来我国酒店的发展将是一柱擎天，尤其是海南国际旅游岛的建设！我们不仅仅要学会英文，更应该看重自己的语言，(包括我国各地的方言)在这儿本地人很多，“海普”很难听得懂！所以在学习英文的时候更不能忘了母语！
（二）实习体会一个字“累’
四、实习想法和建议
（一）实习想法
我认为一个十几年五星级酒店能发展成这样是一个奇迹，他是天域的老前辈积累下来的，我们要好好珍惜，好好把握。以后实习就来天域了！签名：（盖章）年月日分数：评语：签名：年月日
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酒店实习论文
一.实习的时间：201*年4月份-201*年10月份二.实习的地点：南京华东饭店
简介：南京华东饭店是一家著名的“老字号”饭店，隶属于南京军区。位于六朝古都的南京市北京西路67号，与江苏省委、省政府、省政协相毗邻。饭店历史悠久，环境优雅，场地开阔，交通便利。
华东饭店的前身为美国军事顾问团驻地，建于1946年，即享誉海内外的“A、B”大楼。华东饭店自50年代起担负着接待军委各总部、各大军区、各军兵种的首长和师以上军官，以及国外高级军事代表团、休假团、文艺团体等任务。饭店以其优质的服务、优良的传统、优美的环境，给各位嘉宾留下了美好的印象。改革开放以来，华东饭店为适应新形势，继续发扬军队的优良传统，突出军队特色，靠优质服务求生存，以深化改革求发展。几十年来，经多次装修改造，使饭店的硬件档次不断提高。与此同时，努力造就高素质员工队伍，不断加强软件建设。1999年3月，被国内贸易部评为首批国家一级饭店，饭店的全面建设再上新台阶，社会效益、军事效益、经济效益不断取得新成果，老饭店焕发出勃勃生机。
三.实习的目的
结合理论知识加强饭店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业的目的。实习，它是一种实践的表现物，它能够将我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，是自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践结合。另一方面，实践为以后找工作打基础。通过这段时间的学习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人和事也就不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且现在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，201*年有举办了奥运会，国内经济日趋变化，每天都有新的事物涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战。前天才刚学的知识可能在今天就已经被淘汰了，中国的经济与外界的接触越多，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学。不断地从各方面完善自己，才能在竞争中突出自己，表现自己。
四.我的实习生活
实习刚开始是激动的，而过程却是困难的，在即将结束的时候，就个人情感而言，有许些不舍！实习早已结束，往昔回首，那一幕幕情景像一个画轴般随着思绪的延伸也慢慢铺展开来：刚来到这个饭店时，给我们新进成员进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍饭店的概况，同时也对我们进行了员工素养及饭店制度的培训，这让我们对工作有大概的了解。二是消防安全意识的培训，饭店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对饭店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们的工作，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，这些培训对我们以后的学习和工作都是非常有用的。
我很幸运地成为了一名中餐厅的服务生。中餐厅的工作确实如前人所说“辛苦！”饭店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都要去干，并且都能干！刚刚走上工作岗位的几天，我就像无头苍蝇一样，完全不能领会工作的流程，即便是有公司的培训，还是不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。有的时候我们也会帮忙擦擦酒杯，看台时要为客人斟酒。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和下午上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。其实上班挺累的，每天下班的第一件事就是回到宿舍躺下睡觉。
培训了餐厅的基本知识后，饭店安排我到传菜部工作。传菜部的工作相对而言要更累，更无聊。因为，我们的工作只是传菜，其他的什么也不用做。很无聊的时候，我只能看着她们忙碌的身影。不过那段时间也有快乐的时候，其实我们的工作是最重要的。刚开始，我们在辛苦的练托盘，辛苦地背菜单，而她们却只需要站位就行了。每当看到她们清闲的样子我的心里特不是滋味，为什么我就这么惨？领班看着我们这个样子，很认真的对我们说：我知道你们是怎么想的，我也知道你们的心里很不平衡。但是你们要知道其实不然，你们所处的位置是餐厅最重要的，因为如果没有你们的托盘扎实功，菜又怎样上到桌上去？又怎样快速地报出菜名？所以你们应该感到高兴和光荣才对，你们说对吗？呵呵，其实想想又何尝不是呢？
有的时候我们会较忙，常常是一天下来手脚都酸痛得不行。但是热情而年轻的我并没有感到丝毫的累。我觉得这是一种激励，明白了人生，感悟了生活，接触了社会，了解了未来。那时我虽四以传菜为主，但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作。在学校里也许老师告诉你说今天应该做什么，明天做什么。但早这里，不一定有人来告诉你这些。如果真的有人来告诉你应该做什么的话，那么你就得审视自己所做的工作了（即使只是实习）。你必须自觉地去做，而且要尽自己最大的努力将其做到最好，公司的效率也就会提高了。
饭店员工都是穿着工作服的，由饭店统一发放换洗，我们刚进来时，公司根据我们身高和体形，连夜为我们赶制了新的制服，因为员工代表着整个饭店的形象，这是高星级饭店设计中的一个很重要的方面。并且好的员工制服不但能使得员工更加精神，从而提高工作效率，同时它更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，这样一来就只不过是一具行尸走肉一般。还有令我高兴的是：饭店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，这也正将“微笑服务”体现得淋漓尽致。一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于金雁富源饭店是一所商务型的饭店，拥有极为丰富的商务上的客源，再加上地处沿海地区，在服务的过程中，我们即提高了英语口语水平，也增长了见识，开阔了视野。
西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。不过与氛围来说，要比中餐厅惟美得多，有时甚至还觉得自己是不是来到了国外？因为有时还真的就置身其中了。工作之后，总经理给我们开会当场表扬我们，说我们咖啡厅的员工工作特认真。其实他还不知道其真正的原因呢！有时则客人较少，每当这时，我会看看外面泳池的水，以此来减轻疲劳。在这里工作的两个月的时间里，我还跟老员工学到了不少的有关不同国家的生活习惯以及其风俗习惯，受益匪浅。
五.我对这次实习的认识：1），饭店之潜原则：
1，“客人永远是对的”这句饭店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。记得培训的时候主管的一句话“能在五星级饭店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受饭店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在饭店找到一种感觉---被人重视以及尊重，饭店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神要求。所以在作为饭店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。2，“领导上司永远是对的”。从决策的角度来说“领导永远不可能是对的”。身为上司经理，哪怕能力在强，经验在丰富，信息量在多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。有这样一个例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东做的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”观念的话，当船长说向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速掉头，迎头赶上也不会很难。（以上例子摘自谢雨萍《经理永远是对的？！》）服务过程是一个很繁琐的过程，一致通过，全体拥护是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。饭店是不会容忍一个不知道服从的员工。在外方管理的公司里，这点尤其明显。
2）人际沟通：沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。
1，与上司的沟通。饭店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则边会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前饭店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没有一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好大所以，请教别人是必须大从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的，而这也是你的上司的职责。所以不要害怕别人不告诉你，不要害怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程中你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。因为经理要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由。但是作为执行命令的发出者，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要提高质量的完成，使得到上司的认可就可以了。2，与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些被称之为勾心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里这种表现是很突出的。但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是见矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在“其他时间段”里避免利益冲突。比如说一起吃饭AA制在宿舍避免打扰他人等。只要这些能将引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣了。
3，与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容地接受客人的行为，自己工作的目的也会得到更多的利益，而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。3）饭店文化
“名牌的一半是文化”饭店文化是饭店无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中去，才能使饭店的凝聚力和向心力不断加强，成为饭店共同价值观的核心，才能更好的完成饭店的目标。正如前面提到的例子，强调团队合作。饭店要提高竞争力，各个要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互关系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在饭店内部与饭店文化管理系统进行有机的整合，并与饭店文化融为一体。只有这样，才能形成饭店独特的核心竞争力。一个饭店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的饭店文化和精神底蕴。因为，健康、优秀的饭店文化才是形成饭店竞争力不可或缺的关键因素。4)关于理论知识
实习是让自己学的理论知识由难变简单再困难的过程。
刚开始实习，感觉学校的东西是没有用的。感觉学的理论是那么的遥远；那么的让人难以琢磨。学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程是困难的。实习结束后，记得有老师问我在学校的东西有没有用？回答是，学校是把我们按总监级培养的。所以在剩下的仅有的一年的学生生活，我想自己会把握住的!六，实习总结
总的来说，在这些日子里自己的确学到了不少的东西，除了了解到餐饮的服务程序和技巧外，也学好了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和饭店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与客人打交道。同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有的强烈的服务意识。更为重要的是，在这四个月的实习的工作中，我深刻地体会到了饭店行业的艰辛，也看到了饭店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每一个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争。在竞争中就要不断地学习别人先进得当地方，也要不断学习别人是怎样做人的，以提高自己的能力！记得老师曾经说过：大学是一个小社会。但我觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚。尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等。关系复杂，但我得去面对我从未面对过的一切。记得我从很多已经工作的亲朋好友那里得到这样一个问题：学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的差距。在这次实践中，着一点我感受很深。在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到；而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。或许工作中运用到的只是很简单的问题，只要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上的知识让人学得这么吃力呢？这是社会与学校脱轨了吗？也许老师是正确的，虽然大学生生活不像踏入社会，但是总算是社会的一个部分，这是不可否认的事实。但是有时也要感谢老师孜孜不倦地教导，有些问题有了有课堂上地认真消化，有平时作业作补充，我比一部人具有更高的起点，有了更多的知识层面去应付各种工作上的问题，作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，3年之后，我已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才。很多在学校读书的人都说宁愿出去工作，也不愿在校读书；而已在社会的都宁愿回校读书。我们上学，先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才能更好地为社会服务。
有人曾说过,人生的岁月是一串珍珠,漫长的生活是一组乐曲,而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章,由于某种经历而获得的独特魅力是任何人也无法取巧豪夺的财富.幸福不仅是已取得的成果,也是奋斗的过程。正如项链上的珍珠,每一颗都应是闪光的,震撼心灵的那些往昔经历,像洁白的雪,美丽的雨离去后,让人久久不舍,其实他们并没有离去,他们留在我们身上,开阔了心灵的视野。是的,犹如这次实习,当时看来无所谓的事情返校后讲给同学听后,不愉快的心情都"挥发"掉了,留下的都是一些温馨感人的经历和震撼心灵的往事。
七.结束的话
历时几个月的忙碌，当被我称之为“痛苦”的确实习结束时，却没有一丝轻松或是兴奋的感觉。也许从那一刻开始，已经标志着我真正地成熟了，真正成为了一名社会人。或许确实应该认真思考自己的未来了！
感动，存在与每一个细小的环节中；感动，存在与回首的每个历程；
感动，自始至终荡漾在实习的每一天中。感谢一直教育并支持我的老师；感谢和我一起奋斗的同学；感谢舍友的鼓励；感谢自己的坚强。
当这些文字写完时，我的心已经被溢得满满的，恨不能将所有的细节诸于笔端，让所有的人感受到我最初的艰难、迷茫和最终的快乐、激动以及更大的压力，恨不能让所有的人都明白我无法描绘的兴奋、期待。。。。。。期待每一个鼓励，每一个支持，每一个肯定。也期待每一个批评，每一个指正，每一个建议。
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