【2】礼宾部日常工作
XX酒店前厅部工作管理手册
部门前厅部岗位行李员项目标准操作内容礼宾部工作规程班次时间工作内容需提前10分钟到前厅部办公室签到，检查自身仪容仪表，确保符合酒店标准。查看完交班本后签字确认，检查夜班的各项工作是否已全部做好，包括护栏、行李车、柜台是否已保洁。检查礼宾部各项设备是否正常工作，包括行李车、铜柱、雨伞等。查看当天预抵及预离客人的信息尤其是VIP信息，熟悉他们的职位、姓名,公司名及房号，做好针对性服务。跟进前一班未完成的事宜。早班6:50-15:0015：00以前将当日报纸分配好，由行李员派送至楼层服务员处放入房间。随时为客人提供优质的礼宾服务，包括门迎服务、行李运送、行李寄存、物品转交、问询等。10：30开始安排各员工用餐，每位员工用餐时间不超过30分钟。收到客人或办公室邮件包裹时，在与收件人确定送递时间后，在指定时间派送至客人房间或办公室，并做好书面签收。当班的特殊事宜或未完成事宜应及时书写在当班工作日志中。15：00与中班进行交接班。中班14:50-23:00工作时间为15：00-23：00，需提前10分钟到前厅部办公室签到，检查自身仪容仪表，确保XX酒店前厅部工作管理手册
部门前厅部岗位行李员项目标准操作内容礼宾部工作规程班次时间工作内容符合酒店标准。阅读礼宾部工作日志并签名。15：20参加前厅部中班的会议和培训。查看当天预抵客人的信息尤其是VIP信息，熟悉他们的职位、姓名、公司名称及房号并熟悉当天的入住率。与早班进行交接班，需跟进事宜、信件及包裹、转交物品、寄存行李、行李房内物品等。检查礼宾部各项设备是否正常工作，包括行李车、铜柱、雨伞等。将当日预抵团队的团名、团号、旅行社名及房号按标准抄写在〈行李进店纪录〉上备用。16：30开始安排各员工用餐，每位员工用餐中班6:50-15:00时间不超过30分钟。随时为客人提供优质的礼宾服务，包括门迎服务、行李运送、行李寄存、物品转交、问询等。做好VIP客人的欢迎问候及行李服务工作。当班特殊事宜或未完成事宜应及时书写在当班工作日志中。
扩展阅读：礼宾部日常工作管理制度
礼宾部工作制度
日常管理制度(含工作制度休息制度)
1、礼宾部员工必须遵守饭店《员工手册》和《礼宾部日常管理制度》上的一切规章制度,如果违规一切按《员工手册》处理。
2、每一位行李员对礼宾部内各项工作应认真负责,在工作时间内不做一切与工作无关的事情。
3、礼宾部员工上班时间服从领班以上管理人员指令。当班时如遇特殊情况,应立即上报直属主管,严格执行上级安排的各项工作任务(如指令有误,向上一级领导反映)。4、礼宾部员工上班时注意仪容仪表,上班前自我检查做到工服整洁、皮鞋干净、头发指甲干净，不得过长。
5、礼宾部员工上班时必须主动积极帮助进、出店客人提拿行李，主动微笑、热情有礼貌地向客人提供服务和问候。6、工作岗位由当班领班安排,岗位轮换时间保持在30分钟内，未经当班领班允许，严禁私自变更岗及换岗时间。7、门童必做到姿势标准到位，服务热情周到，并及时为客人记录出租车车号递交给客人。
8、行李员必须站于中门，未经允许不得进入行李台内，以便及时为客人提供服务。特别关注旋转门，如有老人、行动不便的或小孩因主动给予帮助。
9、礼宾部员工在工作时未经允许不得擅自离岗，不得随便串岗、到非指定区域、或出酒店。
10、站岗时不准与其它部门同事聊天（特别是门岗人员），应保持良好的站姿。有客人时不得与同事说家乡话或谈论客人的缺陷，客人离开时不得嘲笑与议论。
11、必须爱护饭店一切设施设备，在运送行李时，要小心谨慎避免碰撞、擦碰，特别是电梯门和过道走廊，使用行李车时不得乘观光电梯上、下楼层。
12、行李员暂时离开工作岗位时必须通过领班或主管的同意，同时需要登记离岗时间和到岗时间，并注明原因及去向。13、礼宾部员工进餐时间由领班和主管安排，用餐时间不得超过30分钟，在岗时间除特殊情况外，一律不得上员工宿舍休息或聊天。
14、工作时间不允许睡觉。换岗时间自行自觉轮换，上班站岗时间应准时到岗位站岗。
15、不允许在工作区域内大声喧哗。上、下班时必须走指定员工通道。
16、工作中关于客人的留言、传真、换房单、鲜花水果单等各单子必须在第一时间内发送完毕，并且认真记录、签收。17、夜班员工不得私自离岗，如因工作原因需要离开服务台，需报夜班大堂副理批示同意后方可离开。18、员工之间要相互尊重、相互帮助、要团结，不得歧视孤立他人，搞小帮派，老员工应多帮助新员工，认真做到“传”、“帮”、“带”工作要求。
19、工作场所不得吸烟，吸烟者必须到规定的吸烟区域，吸完烟后必须把烟头熄灭丢入指定卫生桶内后方可离开。20、不得私自翻看客人摆放寄存的行李物品，不得在工作区域内（特别是办公室内）看各种报纸、周刊、杂志和玩手机等。一、礼宾部硬件使用及维护制度1、
行李车：使用前要仔细小心，提前观察行进路线，不得强行
通过狭窄地段，以免损坏行李车，定期请PA人员对行李大车清洁，当班人员每天认真检查行李车有无损坏。2、
轮椅车：要轻推轻放，每天由夜班人员清洁，并检查轮椅车
有无损坏，每次出借和收回轮椅车都应进行清洁和检查。3、
伞架：要轻拿轻放，使用完毕后放回行李房，每天由大夜人
员清洁，并检查有无损坏。4、
护栏：要轻拿轻放，使用完毕后放回行李房，每天由夜班人
员清洁，并检查有无松动、损坏，每周日由夜班清洁。5、
打包机：使用完毕后收回原处，不得堆放在行李台上，每周
日由夜班清洁，并检查有无损坏。6、7、8、
旗杆：每周底检查。
旗绳：每三个月请工程部更换。
电话：要轻按轻放，不得摔砸电话，每周日由夜班员工使用酒精清洁。9、
服务台：不得在台面上涂写任何字样，不得在抽屉内摆放与
工作无关的用品，各班人员随时清洁。
10、电脑：不得玩游戏，不得查询与工作无关的内容，每天由大夜人员清洁（干布擦拭）。
11、伞套机：每周日大夜清洁，并检查有无损坏。
12、各种表单：应节约使用，不要浪费，用后交至礼宾台由主管或领班统一保管，每月底统一进行存档。
备注：所有对客人用品如有损坏应及时报修，如影响对客服务，一切后果由当事人负责。每周五领班应统计出本月易耗品的使用量，并向部门文员申报，集中出库。礼宾部员工必须有成本节约意识，注意节资降耗，开源节流。二、考勤制度基本要求1、2、3、4、5、6、7、8、
上班、下班打卡必须遵守饭店考勤制度执行；迟到10分钟以内，考核单50元；
迟到20至30分钟，旷工半天处理，扣除一天半工资；迟到30分钟以上，旷工一天处理，扣除三天工资；早退10分钟以内，考核单50元；
早退20至30分钟，旷工半天处理，扣除一天半工资；早退30分钟以上，旷工一天处理，扣除三天工资；上下班未打卡，每月可签《考勤补充单》一次；超过一次以
上，每次未打卡，考核单20元；9、病假等必须相关手续（区级上医院证明）；全年病假超过三天，
将影响年底奖金发放；
10、事假必须提前24小时向主管提出申请；全年事假超过三天，将影响年度奖金发放；
11、换班：每月仅限两次，必须提前24小时告知主管，除部门临时调换班次外。
12、加班：由当班主管、领班根据饭店实际运营情况，提前通知员工到岗；加班时间按照实际工作加班时间记录；
13、补休：由当班主管、领班根据饭店实际运营情况，提前通知员工补休；补休从加班时间内扣除；如要求全天补休，必须提前24小时向当班主管提出；欠休不得超过16小时，如有欠休当月或下月必须加班还清；
14、任何考勤异常情况，及时告知主管，并进行更改、调整，否则后果自负。
三、礼宾部小费管理制度1、
不得以任何形式向客人索要小费及物品，客人不给小费时不
得出现态度问题；2、
所有员工当班不得随身携带现金及私人物品；如有携带提前
交由领班保管；3、
客人给予当班任何员工任何形式的小费必须统一存放在行李
部，由当班领班或带班暂时保管；4、
当班小费下班前由当班领班或带班与行李员共同核准，签字，核准无误后由领班于月底负责平均分发至员工手里，并填写每日当班人员小费记录；5、6、
每月小费以报表形式上交前厅部，以备查询备案；行李员不得以任何形式向客人索取小费，不得私自存放或保
留客人给予的小费，如遇客人投拆员工有索取小费现象，立即开除；7、
小费的分配应按照公平，公开，公正的原则进行分配，任何
员工如果对当班小费产生质疑时，及时上报主管及前厅部领导，并由前厅部做最后决定。四、行李房安全管理制度1、2、
行李房内严禁吸烟和使用明火，并设明显的标志牌。行李房内的照明灯及线路必须符合消防安全规定，禁止乱拉
乱设临时电源线。3、
根据物品的不同性质分类存放，并且要有仔细认真的交接手
续，寄存行李的各项登记手续及内容必须清楚记录。4、5、
严禁寄存现金、贵重、易燃、易爆物品及放射性物品。行李房内严禁使用电热器和大功率电器，行李房内各种灭火
器材，消防设施不得擅自动用。6、
当班领班下班前要进行一次防火检查，确无问题后关闭电源
方可锁门离去。7、
无关人员不准进入行李房，相关人员进出行李房必须登记，
夜班工作人员，非工作情况外，不得在行李库房超过2分钟以上。8、一旦发现火情应迅速报警，通知有关人员，向上级领导报告，
并用灭火器材进行扑救。9、
行李房钥匙由当班领班保管，行李员用钥匙进行李房，必须
经当班领班同意，每班必须由当班领班指定行李员交接，夜班与中班当班领班指定行李员交接。10、严禁在行李房内摆放私人物品。五、礼宾部交接班制度
一、每班次接班前必须先进行班次交接：行李台交接内容：
酒店出租率、预抵、预离情况、VIP、行李台寄存行李数量、转交物品数量、团队接待、会议接待、宾客用车、物品出借、邮政业务、酒店发文（连续三天每班次宣读）、制度更新（连续三天每班次宣读）。
其他未完成事项。
行李房交接内容：库房进出记录、库房存放行李数量、库房转交物品数量、钥匙交接记录。
二、礼宾部员工每班次上班前必须先参加部门班前例会；点名、检查仪容仪表、酒店当日运营情况、主要工作内容（团队、VIP、会议、PARTY）、传达饭店文件信息、安排站岗位置三、礼宾部员工每班次下班前必须先参加部门班后例会点名、点评本班次工作状况、本班次突发事件的处理方法、传达饭店文件信息、夜班基本工作（表单整理补充、卫生清洁）如未完成，应完成工作后方可下班。
四、每位员工认真看阅每周一、周三、周五的前厅部门例会交接
班记录，并在上面签字，如有不看阅所造成的后果一律自己承担。
五、行李车使用制度1、
行李车普通状况下放罢于大堂门口，要求动轮朝外、摆放整
齐、左右对称，行李车不得压在小花盒或擦在小花盒上面。2、
完成对客服务后，应保持行李车的干净、整洁。（横杠上的行
李牌需取下）3、
行李车上所有装好的箱包，拉杆必须缩回原位，严禁将行李
车横杆扭转，以免损坏行李车部件。4、5、
行李摆放在行李车上时注意将行李把手应朝向同一面。突出摆放的原则：大，重，硬行李装入下面；小，轻，软行
李装入上面。能挂的小件物品挂在行李车横杠上，特别注意易碎及贵重物品严禁挂在上面，必须手提而且小心放置。6、
在使用行李车过程中，严禁双手离开行李车，上下斜坡的过
程中做到“量力而行”。7、
在转弯时及进出电梯时，注重对行李的轮子和锁等突出部件
的保护，避免擦刮，在客房楼道内注意对楼层壁纸的保护。8、
客人C/I时，应在礼宾部前方2至3米处摆放行李车并站立
等候；多辆行李车等候时，应保持在同一直线上。9、
在酒店公共区域等候客人时，将行李车放置于靠墙处，不得妨碍客人通行。
10、每部电梯仅允许进入一辆行李车，行李员在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，方便客人进出。11、客人C/I或C/0，在客房门口等候时，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行。
12、从行李车上取行李应注意对行李的保护。防止出现抽取行李过程中出现行李落的情况。
13、如客人或其他部门需要借用行李车，必须得到当班主管、领班或职台人员的同意，并记录对方的房间号码或工号，并请对方留借条，行李车归还时，必须检查行李车无故障方可交还借条，外租协作单位一律不给予借用到离开酒店规定范围。
14、在行李车借用或使用时尽量少拉重的物品，客人借用时，一定提醒客人或借车人不得碰撞行李车和饭店各种设施设备。礼宾部仪容仪仪表制度基本要求：
三轻：说话轻、操作轻、走路轻五声：迎声、送声、谢声、答声、歉声十一字：请、您、您好、谢谢、再见、对不起站姿制度1、2、
站姿应自然挺拔，头部端正，两眼平视前方，面带微笑。身体直立，两肩放平，重心放在两脚中间，双脚自然分开位
置基本与肩同宽，不可出现内八字或外八字。3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手腕，右手
成半握拳状，力度适中，手臂放松，左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，或左右调整身体重心，但上身应保持直立。4、
站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人
进出距离2米时拉门迎送进出店客人，鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走！），并随时准备为客人提供其他服务。5、a、
站在门岗时，应于大堂转门外右侧站立：
有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上
前开门，主动问好，并为客人指引大门方向或前台，后返回原岗位。b、
无车辆时：距离客人2米时应主动鞠躬问好，并指引大门方
向，后返回原岗位。c、
在客人有行李的情况下，都应主动上前帮助客人提拿行李！
（XX您好，请问需要帮助您吗？）d、
站岗时：不得与保安聊天或打闹，在工作岗位站岗时，如有
任何凝问或发现有可疑情况应立即向当班主管、领班反映。6、a、
在公共区域等候客人：
客人C/I时应在客人后方1．5米至2米处站立等候，站在行
李旁，保证行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一水平线上。b、
在大堂其它地方时，若需要长时间等候客人，应主动询问客人是否可以把行李先存放于礼宾部暂时存放。c、
在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，
向进出电梯客人问好并帮助控制电梯，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行。d、
在楼层等候客人应在客人左身后1．5米处站立，将行李放于
身边靠墙的位置，保证行李安全。e、
客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确
认员工身份，将行李车放于门外靠墙处，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。7、
与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注
视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身材较矮或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。8、
为客人指引方向时，应站在客人的一侧用手掌为客人指引，
尽量引导客人。9、
每个行李员在上班或工作之前，都应在镜子前整理好自己的
仪容仪表，以最好的精神面貌为每位到店客人提供优质服务。10、每位行李员在非工作区域内不带帽子时，都应该将帽子放在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。走姿制度1、
行走时上体要保持正直；头部要端正；双目平视；肩部放松；
身体协调，两臂自然摆动；行走时，步伐要轻稳。2、方向明确，行走时两脚内侧成平行线，不要内八字走路，或
者过分的外八字走路。3、4、
步幅适中（自己的腿长）；速度均匀。
迎面遇见客人时，应主动靠右边行走距离客人约2米处保持
好站姿，鞠躬问好。5、
所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，
不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。6、
上下楼梯时，不要手扶楼梯扶手。
问好制度1、2、3、4、5、
对饭店所有客人及领导都必须主动问候。
讲普通话，勿使用带有地方色彩的语言与客人交谈。当客人距离2米时，应微笑主动鞠躬问好（先生/小姐，您好）。若知道客人的姓名或是职位应加在之前向客人问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注
视在客人的三角氏（远大三角；近小三角）内，身体前倾，保持有效距离内的音量。6、
客人的身高较矮或声音较小时，应上前站在客人的左侧仔细
聆听，不可无反应、无目光接触，不可反驳客人。7、
各岗位行李员在自己的岗位上保持正确的站姿向客人问好，
若是在电梯内遇到客人，应先充当电梯员的角色，向客人问好并帮客人控制电梯。电话使用制度1、2、
在电话旁准备好纸和笔，用于记录。
接听电话时，应在电话铃响3声内接起，自报部门（good
morningconcierge您好，礼宾部）。3、
若铃响三声内未接起电话，则在报部门后主动道歉（不好意
思让您久等了）。4、
主动询问客人我们可以为你做什么（请问有什么可以为您效
劳的）；让客人了解，我们很愿意为（他/她）服务。5、6、7、
当知道对方姓氏后，请使用对方姓氏称呼。
向对方重复完整简要的口信和服务要求，应再次和客人确认。通话结束后都应询问客人是否需要其它服务（XX先生/小姐，
请问是否还有其它的可以为您效劳，再见！）（感谢您的来电，再见）。8、
若需要让客人等待查询，应向客人道歉，后按下hold键让客
人稍等。9、
若无法满足客人需要时应征得客人同意，留下客人的联系方
式之后再与客人联系（对不起，我马上为您查询，请留下您的联系方式，X分钟之后给您回电话好吗？）
10、拨打电话时应先向对方问好，表名自己的身份（您好，这里是礼宾部或您好，这里是金源大饭店礼宾部）；后确认客人身份，（请问是XXX先生/小姐吗？），再告诉客人相关事项。大夜岗工作内容1、2、3、
准时到岗，由中班领班检查夜班员工的仪容仪表。与中班交接需要跟办的事宜、检查台岗物品。
和中班核对《行李寄存记录》，确认行李是否齐全，将台岗存
放的所有行李及转交物品存入库房，重新填写《行李寄存记录》。4、
整理并准备当日所有的团队进/离店单（已离店团单的确认方
法领班签字/前台核对；存放于台岗柜子内打孔文件内），与总台确认次日的团队预计抵店/离店情况，制作团队报表。5、
使用过的寄存牌（打包捆好、存行李房），物品转交单存放于
台岗柜子内文件夹。6、7、
补充物品，确保有足够的文具，表单（划格子、写日期）。清洁行李房，服务台卫生。做好物品摆放整齐、无灰尘、无
垃圾。8、
检查并清洁行李车、护拦等铜器；检查并清洁轮椅及自行车；
检查并整理酒店雨伞、检查伞套机、伞架。（如有硬件破损及时报修）。9、
每日夜班行李员需清洁台岗电话等卫生。（参照部门物品使用
及维护制度）。
10、递送表单、报表等；跟办中班未完成的事宜；并在LOG-BOOK上做记录。
11、大夜期间因事离开岗位：①将电话转至前台或通知AM协助照看台岗，并告知对方自己的去向和回岗的大致时间；②将台岗所有抽屉锁好，店内手机及钥匙随身携带；③完成事情后在《离岗登记本》上做好登记。
12、与早班领班交接，汇报夜班发生的事情；早班领班检查夜班工作情况。
若未按照以上制度进行操作，将按照《员工手册》“处罚条例”相关规定进行考核。特殊情况及时向主管、领班汇报。主管、领班必须严格遵守以上各项条例，并督导与检查。如有不遵守或不检查的将严格按制度处理。补充：
1、每周一、三、五除对礼宾部台岗、库房卫生大清洁外还要对整个前厅办公室及卫生间进行卫生大扫除，如有未打扫的，质检部门检查到一律按质检单子处理。
2、员工宿舍卫生根据员工宿舍长所安排卫生值班表进行卫生打扫，员工宿舍长有权对当日不打扫卫生的员工进行罚款处理。3、员工宿舍不得使用大功率电器，不得将饭店物品及员工宿舍餐具带上员工宿舍去，在宿舍内不得私自做任何饭菜和夜间不得到员工食堂取食物。工作要求：1、
必须熟知饭店各种信息和饭店产品信息知识及市内品产品信
息知识。做到客人问起时能快速、准确、不含糊的提供客人所有问询信息和服务要求。2、
准确掌握车辆每日用车情况，车辆出车记录、车辆价格。并
能尽快为客人及领导提供各项车辆用车服务。3、接班必须认真做好各项交、接班工作事宜，多与车队和其它
部门沟通协调。如有问题先对客解决，后再反映问题并与部门之间协调。4、
主管、领班、员工之间在工作中引起的矛盾，多加强沟通协
调，不允许灌输员工部门是非或造谣生事。5、
如当班主管、领班及员工发现在对客服务工作中失误，导致
的投诉不及时提醒和给予帮助的一律严肃办理。6、7、8、
认真学习首问责任制度。
工作时间外不准到游戏室和网吧娱乐，一但发现严肃处理。工作时间里非工作原因不准乘客用电梯，三层以下工作或开
会不准乘用电梯，必须步行楼梯（特殊情况除外）。9、
严格尊守饭店各项规章制度和工作中的服务要求。
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《【2】礼宾部日常工作》
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