三包索赔管理规定
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东方曼商用车有限公司企业标准
三包索赔管理规定
东方曼商用车有限公司发布
三包索赔管理规定
1目的
为了规范、有效地开展本公司产品的售后三包索赔服务及费用结算管理，理顺服务费用结算项目及业务流程，规范质量记录单据的填写，保证三包索赔服务及服务费用兑现的及时性，特制定本管理办法。2范围
本办法适用于东方曼汽车经销商或服务站三包索赔服务费用的整理填报工作。3术语和定义
3.1三包件东方曼《保修手册》中规定的在零部件保修期限及里程的零部件，发动机系列除外（发动机三包由发动机厂家负责提供）。3.2服务费用
东方曼汽车向客户承诺的东方曼汽车强制保养以及在质量保修期内以原材料材质、制造、装配引起的故障，通过签约服务站（经销商）、配件中心库为客户实施免费保养、维修工作所发生的费用支出。
4管理职责
4.1售后服务部负责三包旧件的报检以及鉴定后的三包旧件的入库工作，负责服务费用的确认、分解和跟踪处理工作。
4.2服务站（经销商）负责按照本规定要求填写和申报三包服务费用的的相关信息。5管理活动的内容及要求5.1三包旧件和服务费用的申报
5.1.1东方曼汽车在质量保证服务期内发生故障，确属产品本身出现的质量问题，需要更换故障件才可以排除故障的，准予更换。
5.1.2服务站（经销商）在进行确认需要进行更换零部件的，需要在更换前电话或其他方式联络售后服务部，说明车型、行驶里程、需要更换件的名称、更换原因、更换旧件的零件厂家、是否在保修期内等相关信息，售后服务部做好记录《三包件更换申请记录》进行备案。
5.1.3更换下来的所有三包故障件，是三包服务费用结算的重要依据，也是东方曼汽车索赔配套供应商的重要依据，全部由东方曼汽车回收并进行二次鉴定。
5.1.4有下列情况之一的，视为严重违规，除没收相关三包件外，再按新件价值（或损失）的1-5倍予以罚款：
a)携带非本厂配件来公司办理三包，不能说明正当理由的；b)携带超期三包件来公司办理三包，不能说明正当理由的；c)伪造用户签署意见及伪造用户签名的；
d)经调查发现三包维修服务单据记录信息与用户实际三包内容不符，不能说明正当理由的；e)对重大质量事故未保留质量证据导致无法向责任单位追溯的；f)因其它工作失误为企业造成重大经济损失的。
5.1.5有下列情况之一的，视为一般违规，每件（次）罚款20-100元：a)三包人员处理三包业务不细致，单据不全或相应记录信息记录不全的；b)用户未签署意见或未签名的（特殊情况事先向售后服务部进行说明的除外）；c)对故障原因误判，导致三包件错误更换的；
d)对一般质量事故未保留质量证据导致无法向责任单位追溯的；
e)因其它工作失误为企业造成经济损失的。
5.1.6服务站（经销商）为用户办理三包时发现部件标识不清晰或标志损坏，要及时留取现场图片和用户及产品详细信息，并向售后服务部进行说明后，予以办理三包件相关手续，否则按弄虚作假处理。
5.1.7服务站（经销商）在保修时更换的三包故障件及时填写本公司规范的《旧件卡》，《旧件卡》信息填写要符合本公司服务管理手册的要求，信息内容填写要求齐全，填写后将其牢固栓挂在故障件上，并应妥善保管，保证完整且不得拆解、不得缺少配件，不得有人为损坏现象，保护好故障点，为再次鉴定、分析提供依据。对典型故障件，要在缺陷部位做明标记，如：油箱、轮胎等应用标记油漆在故障位置进行标记（画圈）。
5.1.8对于特殊故障件，保修期限东方曼具有解释权，如电瓶，保修期限以出厂日期计3个月，由于服务站（经销商）维护保养不善（如果蓄电池长期搁置，为避免过度自放电和严重硫酸盐化，应每月进行补充电）造成未售产品部件无法使用的，公司不负责三包。5.1.9服务费用的申报内容如下所列：a）强保工时费；b）维修工时费；c）派出服务费；d）配件管理费用等
5.1.10每月5日前服务站（经销商）必须将上个月的三包旧件以及服务费用申报的相关记录发回东方曼，不能按时返回东方曼的本公司默认为服务站（经销商）放弃相关服务费用的申报，过期不予以办理退件。
5.1.11服务站（经销商）对所属三包旧件的转运和存放妥善防护，确保防火、防盗，避免磕碰、锈蚀等。易损件或易损部件要进行特殊防护(如蓄电池、水箱等)，因防护不当或管理不善导致三包件缺失、损坏的，我公司有权不予以办理退件。
5.1.12服务费用的结算流程以及单据的填写要求依据《服务费用结算管理规定》执行。5.2三包旧件的鉴定
5.2.1服务站（经销商）发回的三包旧件，售后服务部在接收后报质量保证部。5.2.2售后服务部根据鉴定结果，将鉴定可以退库的旧件办理相关入库手续，三包旧件入三包旧件库；同时办理服务站（经销商）服务费用的报销工作。将鉴定不可以退库的旧件由售后服务部负责联络服务站（经销商）或根据情况自行进行处理。
扩展阅读：三包索赔申报管理规范
三包索赔申报管理规范
服务站三包索赔工作，是服务站保障用户利益，如实反馈产品质量信息的关键岗位。三包索赔工作水平的高低是服务站综合管理能力的集中体现。华晨金杯汽车有限公司售后服务部为了提高特约服务站核心服务流程，于201*年推出了综合服务管理全面流程的“华晨之家”服务理念，并列入《售后管理手册》作为服务站日常管理的主要工作指标。
为了使服务站能够及时服务终端用户、规范详实地反馈产品质量信息，本文从三包索赔申报基本规范和维修服务流程配合两个方面讲解，以希冀服务站的三包索赔工作有进一步的提高。
一、三包索赔信息的规范性填报；
1.1、三包索赔数据申报基本构成；
华晨金杯三包索赔申报工作，采取以实物索赔为原则，信息申报为辅助的索赔方式，因此为了保证信息索赔的数据规范性和完整性，在CRM系统中制定了大量的系统代码，包括：车辆VIN编码、配件编号、故障代码、维修代码、责任单位代码等。因此灵活掌握和准确运用各种代码是三包索赔员培训的主要科目。1.2、三包索赔基本数据来源和查询依据；
1.2.1、三包索赔数据的申报基础是完整详细的车辆信息和用户档案，相关信息来源于用户的《保修保养手册》，因此查验《保修保养手册》是索赔申报工作的基础，依据验证保修保养手册的结果可以了解进厂车型、用户类型、享受何等保修期限，以及车辆例行保养、维修记录情况、并及时记录用户联系信息,图示如下；
1.2.2、车辆配置信息、配件编号、供应商代码来源于华晨金杯售后服务部定期更新的各种车型“SBOM”表。因此服务站三包索赔员必须接受过相关技术培训，并且具备保存技术资料的工作习惯，依据“SBOM”表填报车辆索赔信息。
1.2.3、故障代码来源于华晨金杯质量管理部，是反馈市场各种零部件质量信息的高集成性质量信息统计代码，涵盖了故障严重程度、故障产生原因、故障体现模式三大方面的5位代码组成，因此服务站能够贴切、正确地运用故障代码申报索赔信息，是服务站ISO规范性质量管理的直接体现，是索赔申报的原则性纪律要求。
1.3、三包索赔工作申报稳定性的保障；
三包索赔工作，要求索赔员必须经过严格的业务知识、技术知识和计算机系统的培训，这是人员素质稳定的基本要求；
索赔员必须要有配件管理、汽车维修的基本工作经验。了解汽车构造熟悉车辆系列和产品状态。一个具有充分工作经验的索赔员不但是服务站的人才储备，也是服务站的无形资产。
三包索赔工作不仅仅需要索赔员有一个稳定的工作环境，还需要维修服务的各个工作环节具有“下序就是用户，一切为了用户”的团体服务意识和服务流程管理。
1.4、索赔件管理水平的高低是服务站综合管理的直接体现和重要考核指标；
华晨金杯三包索赔申报工作，采取以实物向供应商索赔为原则三级审核管理制度。每一个故障件所承载的质量信息都是华晨金杯质量改进的重要依据和质量分析的重点对象，索赔件价值包括索赔材料价值、维修工时价值、质量信息价值，因此对于索赔件的管理如果简单地引用配件管理的办法显然是不符合管理要求也与服务管理流程相脱节的，因此要求服务站要严格按照《索赔件管理规定》进行日常工作管理调整整顿，使各个工作岗位、服务环节切实配合好索赔申报工作，从而体现出服务站的综合管理水平。
二、索赔申报工作能够集中反映服务站综合管理水平。
2.1、索赔申报的信息基础是来源于对《保修保养手册》的审验、用户接待的问询、车辆信息、用户信息登记的细致程度，因此前台接待工作不仅仅是维修服务的开始，也是维修服务效果最终环节的保障。接待问询工作的疏漏会造成维修后不能正常进行索赔申报，或申报后不能进行有效的用户回访，从而形成服务站维修效果的自我监控缺失，也会造成用户调查结果与申报情况的信息缺失，建立良好的前台管理制度，是服务站核心服务流程的外在体现，也是索赔申报工作的信息保障。
2.2、故障问询、故障检查、维修检测的一系列维修生产过程管理，需要维修技术工人能够实事求是地描述故障状态，详细地记录故障鉴定结果，对拆检状态、故障件检测结果，损坏情况按照华晨金杯故障代码所要求的质量术语做出维修记录，必要时拍照存档，并对故障件的故障检测结果认定签字确认。严格的维修工艺纪律，是索赔员反馈质量信息、避免索赔误判的重要技术保证。
2.3、维修过程中，对于故障件回收入库挂签、新件出库装车的过程管理，必须要求库管人员充分了解配件的真伪、成色与供应商信息的准确性，必须经过新旧配件的比对、鉴别方能进行新旧配件的更换入、出库管理，同时按照索赔件管理要求及时拴挂索赔件标签，通报索赔员及时二次认证索赔件并验证索赔件标签填报内容，严格的配件出、入库过程管理是杜绝假件索赔，保证索赔申报准确性的必要物资保证。
2.4、服务站三包索赔员不仅仅能够协助服务站领导对维修流程进行监控、督促，也可以通过与主机厂即时的信息交流，每年的业务培训，将最新的服务管理、产品状态、技术更新等重要通告和信息进行下载、传达和内部转训，三包索赔员是主机厂和服务站有效信息沟通的关键岗位。
售后服务网站：-auto.comCRM系统信息箱：华晨CRM系统
三、索赔申报与维修过管理关系的直观图三包索赔员是主机厂和服务站有效信息沟通的关键岗位。建立良好的前台管理制度，是服务站核心服务流程的外在体现，也是索赔申报工作的信息保障。严格的维修工艺纪律，是索赔员反馈质量信息、避免索赔误判的重要技术保证。严格的配件出、入库过程管理是杜绝假件索赔，保证索赔申报准确性的必要物资保证。
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