柜台营业员培训全案
柜台营业员培训全案
引子：一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们不能合您的意，是因为您的一只脚比另一只大。”这位妇女走出鞋店，没买任何东西。
在另一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业员乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开鞋店，腋下携着两双新鞋子。
导读：根据某发达城市消费者委员会的调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务，有接近20%的营业员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……
本书从实践出发，将众行多年的内训经验与现代商业销售、服务理论知识相结合，同时整合了多位权威人士及行业专家的意见和建议，致力于打造一本针对一线营业人员的具有实战性的专业培训教材。
在内容设计方面，本书注重“实操”性，首创“‘WEISS’柜台快速成交法”，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉营业员应当做什么，更多的是教授应当怎么去做；同时结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助营业员理解和吸收，并让其现学现用，迅速提高柜台销售能力。第一章如何让顾客对柜台一见钟情第一节让陈列留住顾客
一陈列，吸引顾客的第一道风景二巧手装扮你的柜台第二节充分发挥你的个人魅力
一充分展示个人的最佳仪表二你的身体也会说话第三节借助好帮手
一给顾客听觉享受二营造动感的气氛三利用气味吸引顾客四利用POP为柜台加分
第二章Weiss柜台快速销售成交法第一节Welcome欢迎顾客阶段一像侦探般观察顾客二顾客行为红绿灯
三用顾客喜欢的方式接近顾客第二节Explore探寻需求阶段一与顾客展开对话二接近你的顾客三诱导顾客说话
四比问还重要聆听
第三节Introduce介绍产品阶段一FAB产品介绍法二让顾客感受产品
第四节Satisfy说服顾客阶段一说服顾客的时机二巧妙说服顾客三消除顾客异议四引导顾客做决定
第五节Strikeabargain成交一让顾客四确认二迅速收款三完美包装四高质量送客
第三章成为一百分的营业员第一节营业员是柜台的灵魂一错误的职业定位
二营业员的三大重要职责第二节知识一百分
一营业员应掌握的知识二产品知识知多少第三节心态一百分
一营业员常见的错误心态二营业员应抱有的正确心态第四节柜台维护一百分
一基本的柜台维护工作二营业员的个人维护工作三库存管理第五节危机管理
一巧妙应对顾客的不满二防盗与安全管理
附录：
1.营业员提高服务质量的自我训练法2.某商场营业员工作规范3.某企业柜台服务基本规范
4.中华人民共和国商业行业技术等级标准
扩展阅读：柜台营业员培训全案
前台营业员
培训全案学习目标
营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是柜台的主角，是厂家和产品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。本书从实践出发，结合现代商业销售和服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的读者，充分认识销售与服务工作的意义和作用，并通过学习本书，提高销售能力，全面提升服务质量。通过学习本书，营业员将能够：
1、了解柜台销售的特点
2、树立正确的柜台销售服务观念3、熟悉柜台销售的整个流程4、掌握专业的柜台销售技巧测试你是一个优秀的营业员吗？
请在符合你自己情况的选项前打“√”
□你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。□你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。□你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉□你能及时补货、理货，整理柜台环境。□你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。
□你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。□你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。□你懂得探寻不同顾客的需求。
□你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。□当顾客提出异议时，你能巧妙化解。□你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。
□你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。□你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。
□你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。□你对自己的事业有一个长远的规划。评分标准：
如果你选“√”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！
如果你选“√”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！
如果你选的“√”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！
序你曾听过这样一个小故事吗？
一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”
这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。
在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”
这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。
不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。
其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知
营业员的素质有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因为从事营业员工作的人员普遍学历不高，又缺乏系统的培训；另一方面是加为营业员自身的心态。出于传统的习惯，营业员的这个职位实在不怎么起眼，以致于很多从事营业员这一职位的人员自己都找不到工作的乐趣，他们在工作中缺乏热情、缺乏效率。
诚然，现在有很多零售企业已经开始重视营业员的培训了，但是很多营业员培训的课程都有一个普遍的问题，就是过多的停留在理论的层面上，只告诉了营业员许多关于销售技巧的名词和理论，但是很少有人能告诉他们该怎么做。事实上，通过调查表明，柜台销售第一线员工文化底子较薄，对理论的理解力较弱。有90%的员工认为，如果有人能直接告诉他们该怎么做，比告诉他们有什么样的销售理论更能帮助他们有效提高业绩。因此，理论的培训并不能让他们有更多的收获。
本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合多年来的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本手册。在内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉你应当做什么，更多的是教授应当怎么去做。本书还结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收，以便你能现学现用，迅速地提高销售能力。
本手册分为三章：
第一章如何让顾客对柜台一见钟情第二章WEISS柜台快速销售成交法第三章成为一百分的营业员
第一章是讲解如何才能吸引顾客走近柜台。内容包括营业员在销售前所必须做的一些基础理论作，比如陈列、仪态、派发宣传品等。
与一般书籍讲解陈列不同的是，我们更多的是注重技巧而非理论。
第二章涉及的是营业的核心工作销售技巧。该章是本书实用性强的最佳体现，你会发现当中的内容是如此有效、有益、生动和有趣，并且可以直接运用到工作中去。
根据权威调查数据所得，心态、知识、柜台维护是员工最为忽视的问题。所以我们把这些内容安排在第三章中，务求让你在掌握实用的销售技巧后，再补充一些实用的营业知识，并能以积极的心态支面对未来的工作。
能让别人快乐，那么你就能获得快乐。通过本书你可以掌握让顾客快乐的方法，当你把本书中的那些实用的技巧转变为你身体中的能量时，你会发现你的工作将不再普通、平凡，你的工作其实处处充满了快乐和奇妙。
目录
第一章如何让顾客对柜台一见钟情第一节让陈列留住顾客一陈列，吸引顾客的第一道风景二巧手装扮你的柜台第二节充分发挥你的个人魅力一充分展示个人的最佳仪表二你的身体也会说话第三节借助好帮手一给顾客听觉享受二营造动感的气氛三利用气味吸引顾客四利用POP为柜台加分
第二章WEISS柜台快速销售成交法第一节Welcom迎接顾客一像侦探般观察顾客二顾客行为红绿灯三用顾客喜欢的方式接近顾客第二节Explore探寻需求一与顾客展开对话二接近你的顾客
三诱导顾客说话四比问更重要聆听第三节Introduce介绍产品阶段一FAB产品介绍法院二让顾客感受产品第四节Satisfy说服顾客一说服顾客的时机二说服你的顾客三消除顾客异议四引导顾客做决定第五节Strikeabargain成交一让顾客四确认二迅速收款三完美包装四高质量送客
第三章成为一百分营业员第一节营业员是柜台的灵魂一错误的职业定位二营业员的三大职责第二节知识一百分一营业员应掌握的知识二产品知识知多少第三节心态一百分一营业员常见的错误心态二营业员应抱有的正确心态第四节柜台维护一百分一基本的柜台维护工作二营业员的个人维护工作三库存管理第五节危机管理
一巧妙应对顾客的不满二防盗与安全管理附录1：营业员提高服务质量的自我训练法附录2：某商场营业员工作规范附录3：某企业柜台服务基本规范附录4：中华人民共和国商业行业技术等级标准
第一章
如何让顾客对柜台一见钟情
本章重点
◆柜台陈列的技巧及方法◆营造柜台良好气氛的技巧◆等待顾客时的礼仪要求
第一节让陈列留住顾客
即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排除。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望
法国商谚
一、陈列，吸引顾客的第一道风景
在人际交往中，第一次形成印象对人的认知往往具有很大的影响力。第一印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，左右着对对方的评价影响着以后的交往。同样道理，一个柜台给予顾客的第一印象也能对顾客产生深远的影响，它决定了顾客是否会采取购买行为。
一个人给他人第一印象的主要因素一般是他的衣着打扮。而一个柜台给顾客的第一印象的主要因素就是柜台的陈列。心理学家认为：顾客在购买活动中，最容易受暗示因素影响。其中，以购物现场环境的暗示影响最大。北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响，有61.7%顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣;而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。
由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工作最基本的条件。一个精彩的、整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力；而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。
以视感良好的陈列来留住顾客的心，这是柜台销售的第一步工作。虽然很多企业都有自己的设计人员去进行店铺和专柜的陈列设计，但人为柜台的核心人物，营业员掌握相关的陈列知识也是非常必要的。二、巧手装扮你的柜台
柜台的陈列并不是简单地把商品堆放在一起，它必须能表现出艺术感和感染力，散发出个性魅力。营业员在进行柜台陈列
时，必须要合理地规划，精心地布置，这样才能使你的柜台形象与众不同，迅速抓住顾客的心。1、陈列的基本形式
一般来说，柜台的陈列有两种类型：一种是商品的陈列，即将出售的商品摆放或悬挂于货架，以充分
展示商品的外形、特色的展示方式。该方式所展示的商品大多可供顾客自由触摸、选购。
另一种是展示品的陈列，即以商品实物为主体，将商品放置于橱窗、陈列台，配合各种道具、灯光照
明、背景装饰，艺术地展示商品的形式。该方式所展示的商品较少用于现场交易，其功能主要是起到烘托柜台气氛，诱发顾客购买动机的作用。
2、样品陈列的基本方法
一个柜台所销售的商品数量成百上千，要让顾客在短时间内对你的柜台产品有一个鲜明的认识，样品
陈列自然就成为了必不可少的手段。由于样品色彩搭配协调。一般来说，样品的陈列有以下三种方法：（图）
（1）联想陈列法
所谓联想陈列法就是从产品的特性，包括商品名称、性能、产地、原料、用途、使用对象、季节等出发，联想产品与周围
物品的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
比如陈列茶具的橱窗，可以联想到古朴典雅的环境，还有品质优良的茶叶。因此在陈列时可以以“古
典”作为陈列的主调，
用古朴的木材、旧式的收音机等作为辅助品，再配上颜色鲜丽的茶叶，这样就能把茶具的特性和环境完美
的结合起来。
联想陈列法有两个优点，第一是能使产品更加鲜明突出，富有艺术感染力；第二是它能使顾客对产品
的成本功能、适用场合
等有一个感性的认识，从而激发顾客的兴趣，反潜在的购买力变为现实的购买力。案例：（图1）
图1中两件秋季的女外套，乍看之下较为普通，并无吸引人之处。那么，如何通过陈列来改变它们呢？分析：
来试试联想陈列法吧！首先抓住衣服的颜色、用途、季节这三个要点来对产品特性进行分析和联想，我们可以联想到秋天外
出郊游。根据这一主题，我们以秋天的金黄色作为陈列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服暧色调及毛料质地与背景色
调相互映衬，渲染出一种高贵、舒适的气氛，在这种背景下，这两件秋衣也被衬托得格外的漂亮、高档（见图2）。由此可见，
好的陈列可以化腐朽为神奇，把普通的衣服变得极不平凡。提示：
联想陈列法的特点是以围绕着产品以某一个主题来对产品进行陈列。在使用联想陈列法的时候，可以
按照“特点展开联想-布置背景”的步骤来进行陈列。
（2）醒目陈列法
醒目陈列法就是把你表柜台经营特点、重点、促销或是滞销的商品进行陈列的方法。通过选取一些有你表性的产品，通过以
主代次、以畅销带滞销的方式进行陈列，使得样品的陈列有强有弱、有主有次消费者在先对重点产品注意后，附带也会关注到次
要的产品，从而达到良好的促销效果。案例：如图
将颇具质感和光亮感的皮革与朴实、柔软的棉布搭配在一起，两面三刀种质地的衣料相互映衬，强烈地突出了皮革的时代感。
分析：
该橱窗使用醒目陈列法是为了体现柜台陈列的经营特色。当顾客在经过该橱窗时，就能很清楚地知道
该店销售的产品是以皮革时装为主。这样的布置醒目清晰，让人过目不忘。
案例：如图分析：
与上一个案例不同的是，该橱窗的陈列是为了在重点促销新产品的同时，附带展示滞销的产品。照片
中的服装店的陈列，穿在模特身上的均为当季的新货，这是重点促销的服装。另外，在地上陈列的是几件款式稍为普通过时的产品，墙上挂的是非当季的滞销产品。
这样的陈列可以使顾客在关注新产品的同时，也能吸引他样关注到那些非畅销的产品，从而带动各种
档次商品的销售。醒目陈列法在货品积压，或者换季需要大甩卖时，可以起到很好的效果。
提示：
在需要展示柜台的经营特色与其他柜台不一样的时候或是在换季是非常适合采用醒目联想法。（3）相关陈列法
相关陈列是指将种类不同但效用方面相互补充的产品陈列在一起的方法。这些放在一起陈列的产品的使用价值必须是相同的或具有相关性。比如卖鞋的柜台，在橱窗陈列皮鞋的同时，可以同进陈列出鞋垫、鞋带、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏与牙刷，照相机与胶卷放在一起。
这种陈列方法可以帮助顾客对商品的使用和特点有全方位的认识，诱发其对相关陈列品的消费冲动，从而提高多种商品的销
售量。案例：（如图）
将手袋和与其相搭配的鞋子陈列于一处分析：
图中的陈列让顾客直观地了解此两款商品的搭配效果，加深了顾客对它们的印象。原本购买鞋的顾客，有可难成为潜在的
购买手袋的顾客；同样，买手袋的顾客也可能成为潜在的买鞋者，无形中使这两款商品的销量都得到了提高。
3商品展示的陈列方法
顾客进入柜台的目的就是为了购卖商品。要让顾客准确、清晰地感知商品，并激发起其对商品的兴趣，在很大程度取决于商品陈列的优劣。好的商品陈列必须做到商品摆放整齐、错落有致，让顾客有一种品种齐全、数量充足的感觉。商品陈列有两种常见的陈列方式：
（1）货架陈列法
货架陈列是现在最为流行的商品陈列方式。要取得良好陈列的效果，可以在不同的位置陈列不同的商品。
①上段。货架的最上层，一般来说，可以陈列一些推荐的商品和已经有一定知名度的商品。②黄金段。它是货架的第二层。由于这一段正好是顾客视觉的最佳位置，所以这一段是最能吸
引顾客注意力的视点（见下图）。所以在该段陈列的商品应是高利润的商品或是重点销售的产
品。
③中段。它是货架的第三层。这一段可以起到吸引顾客的作用，使顾客“由此及彼”，从而购买
黄金段商品。
④下段。这一段一般是货架的最低层。这一位置一般可用于陈列体积较大、重量较重、易破碎、
利润低的商品。（图）
提示：
对于服装产品，可以按照服装的大小号放置，即大号服装放在最上层，中号的放在第二层，小号的放在最下层。也可以反过来上层放小号以此类推。（2）悬挂陈列法
悬挂式陈列是指将扁平形、细长形等无立体感的商品悬挂起来的一种陈列方法，它能使顾客从不同的
角度来欣赏，可以充分展示商品的全貌。这种方法适用于陈列服装、鞋帽、文化用品等商品。
以服装为例，在进行悬挂陈列时：
①同类、同系列商品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应用明确界定，分列展示。②同款服装应同时相邻挂列3-5件尺码要全。
③挂装尺码序列应从前往后的，尺码由小到大；从外到内的，尺码由小到大。
④正列挂装尺码序列应从前往后，从外到内，由浅至深，由明至暗。侧列挂装色彩渐变，从前到
后，从外到内，由浅至暗。
⑤服饰挂装与地面距离不应超过15CM
4陈列的注意要点
（1）商品陈列要做到充实、丰富、整齐。
陈列在柜台的商品必须做到丰富、品种多而且数量足。同一类商品应该整齐地摆放在货架或是装载物中，商品均应处于同
一个平面，以方便顾客拿放。另外，要尽可能地把同一类商品中的不同品种都展示出来，这样不但能扩大
顾客的选择面，同时
也可以给顾客留下一个商品丰富的好印象。这一点在食品陈列中尤为重要。应该注意货架上不应有空位置，如果货品已被买走，
应该立即补上。案例：
超市食品柜台中的水果、蔬菜排列整齐，干净，丰富，给人以琳琅满目之感。
（2）色彩协调，不喧宾夺主
现在的顾客对色彩的喜好趋向是用色少，简洁明快。所以无论在进行样品陈列还是商品陈列，用色的原则是“用巧而不用多”。关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺主。如果用一色能达到效果就不要两色，或者更多色。
适当地以灯光对陈列的商品进行衬托，可以给柜台添加色彩，增加商品的诱惑力。科学证明，当人们看到红、黄等暧色光时会感到兴奋。在食品陈列中，适当地运用红、黄、橙灯照射食品可以更突出食品的新鲜、美味和营养。
（3）按类别区分，标识清晰。
一般同一类商品可能会有许多类别，在对其进行陈列时，应该注意对不同类别的产品予以区分。比如苹果
味的饮料应该与水蜜桃味分类摆放，休闲服就不应该与套装挂在同一个区域。
为了使陈列的商品类别更清晰，可以加上一些说明性的标识。标识上可以标注出商品的名称、产地、
规格、价格，甚至是产
品的使用简介或是一些温馨的字句，这样不但可以方便顾客浏览商品，也给顾客一种体贴周到的感觉。案例：1、2（图）分析：
图中的服装上摆放了一个小卡片，装饰小卡片的丝带与旁边用来装饰的枯树枝互相呼应，非常的富有个性和吸引力。所谓细节成就业绩城陈列时细节运用得当，会取得意想不到的效果。（4）勤更换，常变化。
无论是多么精彩的陈列，如果一成不变就会让人生厌。所以在必要的时候，如季节变化、节庆来临、
品牌推广等，可及时
对橱窗陈列与店内陈列酌情调整，以保持柜台新鲜感受。5陈列工作的流程（1）准备材料
陈列所需的器材和工具要根据需要而定，一般来说包括：海报、货架吊绳、箱子、柜台陈列物品、悬
挂物、样品、说明书、
白纸、墙纸、吹塑纸、三夹板、糨糊、大头针、剪刀、钉书器、铁钉、胶带、价格标贴等。
（2）择最佳陈列位置。
陈列的位置适当与否决定了陈列的效果，所以一定要选择最佳陈列位置。在选择位置时，必须充分考
虑商店营业面积、客流量、地理位置、产品的特点、安全管理及顾客的消费习惯等。顾客经常或必须经过的交通要道是陈列的第一选择。另外，顾客行走的习惯是逆时针方向，即进店后，自右向左观看浏览。根据这一特点，我们可以把商品根据其重要性由右至左地摆放。（3）发挥想象力进行布局。
与众不同才能对顾客具有吸引力。在进行构思时不要拘泥于传统的做法，应该大胆发挥想象力。要尽量有效地利用一切可用的空间，考虑是否可以通过不同的方式来使用你的陈列辅助器材，使陈列更为突出。可以多去现场观察竞争对手是如何做的，取他人之长补已之短。
（4）对陈列进行检验与评估。
为了确保陈列有效，最后应对产品陈列情况进行检验与评估。你可以利用下面两个表格来检查自己的柜台是否已经做好，以及你的陈列还有何需改进之处。小工具
陈列效果评估表
在你认为符合要求之处打上“√”。1陈列位置是否位于热卖点？2陈列是否在此店中占有优势？3陈列位置的大小、规模是否合适？4是否有清楚、简单的销售信息？5折扣是否突出、醒目并便于阅读？6产品是否便于拿取？7陈列是否稳固8是否便于补货？9陈列的产品是否干净、整洁？10是否妥善运用了陈列辅助器材？小工具自我调查你了解你所在店铺或柜台的陈列吗？一、你所在柜台销售的产品是________________________________________________二、你喜欢你所在的柜台陈列吗？□喜欢□不喜欢三、请写出你喜欢或不喜欢你所在柜台陈列的两个原因
1、____________________________________________________________________________2、______________________________________________________________________________四、你所在柜台的陈列是否符合以下要点，请在符合之处打“√”□有鲜明的主题，能强化商品的特色。
是否
□色彩搭配柔和、协调、让人眼前一亮。□样品陈列设计有个性，摆放具艺术感。□样品陈列位置是否位于柜台的醒目位置。□商品陈列丰富、充实。
□商品分类清晰，能让顾客快速看到所需商品。
□陈列商品旁有明确的标识物品，比如价格牌、说明书等。□经常更新陈列形式，使陈列具有新鲜感和魅力。□陈列的商品干净，不带有尘土、污渍。
其他（请补充）___________________________________________________________________五、你认为你所在柜台陈列应该在哪方面加强和改进？
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
第二节充分发挥你的个人魅力
推销前先推销自己。
美国推销大王乔吉拉德
在一个柜台里，虽然销售的是产品，但是能吸引顾客的却不仅仅是产品。在某种意义上讲，营业员才是柜台的主角，因为其代表着公司的形象、动作、眼神及面部表情都将影响着客人对你和你的柜台的印象，也将影响着你们之间的沟通是否有效，以及销售能否取得成功。
一充分展示个人的最佳仪表
一个人的仪表包括了衣着、发型、化妆。作为营业员，具有整洁的仪表是最基本的要求。一个营业员
如果不修边幅，将会被看作是一个生活懒散、没有责任心的人，他们很难得到顾客的信任和尊重。
案例：
一个顾客来到某柜台前，刚要浏览柜台上的商品，营业员笑脸相迎地走过来，“您好”顾客一抬头差点被吓一跳，只见该营业员有很重的黑眼圈，像熊猫一样。顾客忍不住问：“你的眼睛”营业员连忙解释说这是今年最流行的化妆式样。但是顾客却无心再买东西，摇摇头离开了。
某顾客到冷冻食品柜台挑选汤圆，可是他发现他要的香芋味的汤圆已经卖完了。于是他走过去问站在柜台旁边的一位男营业员，香芋味的汤圆何时才有货。那个营业员员搔着头说：“这个我也不太清楚，我帮你问一下。”他的头皮簌簌落下，顾客倒吸一口气，心想：“天啊，这里的卖的汤圆岂不是都有头皮屑？顾客顿时没了兴致，匆匆离开。
营业人员要在仪表上给顾客稳重、可信、大方、美观、整洁的感觉。个人的衣着打扮要与自己的职业、职务、年龄、性别等相称，也要与企业的经营环境及工作场所相协调。良好的仪容包括了以下几点：1、服饰
营业员的基本着装要求是整洁、得体、易于工作。服装的款式要简洁、线条流畅、色彩自然。最好是套装。女营业员的裙子
最好过膝约5厘米左右，长裤宜到脚后跟，不宜穿色彩艳丽、样式花哨的长裤或中统裤子。如果是统一的工作装，则按公司的具体要求去穿着。
服装外观要显得平整、干净，经过熨烫；衣裤要无污垢、无油渍、无异味；内衣不能外露；不要挽袖及卷起裤脚；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不斜歪。
2、化妆
女营业员员可适当化淡妆，好处是能使营业员增强自信心，形成良好的自我感觉，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感观。但切忌浓妆艳抹，标新立异。化妆后的最佳效果给人以一种洁净、活力和自信的感觉即可。男士不必化妆，但脸部一定要显得干净，胡须每天刮一次，不能蓄长须。
3、首饰
配带首饰，如手链、戒指等要注意与服装相搭配，款式要避免繁琐，以简洁、秀雅为宜。4、发型
无论是男女营业员，发型都有应该经过梳理干净，无关悄，不能让脱发留在服装上。发式宜自然大方，不能标新立异。女营业员若留长发宜束起男式不要蓄长发，也不要剃光头。护发用品的味道以清淡为宜。
5、手和指甲
要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪。女营业员除涂无色指甲油以外，不应使用浓艳色彩的指甲油。
二你的身体也会说话
案例：
有位顾客在某电器柜台浏览，他看的过程中并没有人来招呼他。后来他看中了两个不同型号的电熨斗，他一时拿不定主意，想对产品有进一步的了解。
他左右张望，发现售货员却跑到里间工作室和同事聊天去了。于是他大声叫：“我要买东西。“幸好售货员一听到叫声就跑过来了，又很热情地给他拿了两种产品的说明书。顾客对着说明书看了一会，他对当中的内容有疑问，一抬头发现这位售货员双跑到里间接着聊天去了。
顾客很过意不去似的又叫那位售货员出来。这时，那位女售货员很不高兴，噘着嘴走过来。顾客指着说明书上的一项内容光焕发说向舍货员提出问题，售货员冷冰冰地说：“上面不是写着吗，你自己不会看？”
顾客很生气，扔下说明书走了。
你知道最使顾客恼火的营业员行为是什么？■营业员之间聊闲天，叫也不过来；
■营业员隔着顾客来往的过道大声说话；■营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了；■营业员倚墙养神，无所事事；
■营业员斜着眼儿心眼不善地上下打量着顾客的衣着打扮。■营业员躲在隐蔽处，偷偷打扮事看书和报。
根据一项实验发现：人们在沟通时，单纯的语言万分，即说话的内容只占7%，而声音（音量、音
调、韵脚等）占38%，另外55%的信息都需要由肢体语言如面部表情、身体姿势等来传达。肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它基本上具有欺骗性。
营业员要具有美好的形象，除了衣着打扮要得体大方外，肢体语言也非常的重要。良好的肢体语言
可大大啬你的亲和度，增加顾客对你的信任。
1、表现你友善的肢体语言（1）面部表情
面部表情包括眼神和笑容两方面的内容。俗话说，眼睛是心灵的窗户，所以表情的第一要素是眼神。一双带着神采、热情的眼睛比直接的语言问候更能打动他人的心。比如有些顾客可能一开始并没有进入你的柜台购物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，让他得到一个“如果需要，我将乐于帮助您”的信息，这会比直接说出这句话更为自然，效果也会更好。
另外，营业员时常微笑也非常重要。一个善意的、真诚的微笑可以迅速地打消顾客与你的初次接触的隔膜；微笑也是感情的催化剂，吸引顾客对你产生好感，从而走入你的柜台。
不过对于顾客来说，如果营业员的笑容硬挤出来那还不如不笑。微笑，应该是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。作为营业员，你只有把顾客当成了自己的朋友，尊重他，你才会很自然地向他发出会心的微笑。只有这种笑容，才是顾客所需要的，也是最美的笑。
故事：
微笑的魔力
原一平是日本顶尖的推销大师。他曾在日本保险界连续15年获得全年的销售冠军。不过很多人都不知道，其实在他刚入保险业的头半年里，他连一份保单也拉不到。当时的他没钱租房，只能睡在公园的长椅上。为了改变这种窘迫的状况，原一平开始改变自己。他知道微笑是获得他人信任的法宝，于是每天一早就在公园里向每一个所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永远那样由衷和真诚，他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。
终于有一天，一个常去公园的大老板对原一平的微笑发生了兴趣，他不明白一个吃不饱的人怎么会
总是这么快乐。于是，他提出请原一平吃一顿好饭，可原一平却拒绝了。他请求这位大老板买人的一份保险，于是，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给许多商场上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越来越多的人，他最终成为日本历史上签下保单金额最多的保险推销员。原一平成功了，他的微笑由此被称为“全日本最自信的微笑”。
练习
经常进行下面的两个练习，可以让你的微笑和眼神更加迷人。①微笑练习
对着镜子做微笑，要领是：口腔打开到不露或是刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。根据多次的练习总结自己如何微笑才会最自然。②眼神练习
凝视远方片刻，然后以某一特定事物为目标，眼珠呈“W”型地向上、向下、从左到右、从右到左地缓慢移动，反复几次后闭目休息片刻，然后突然睁开眼睛，凝视远方片刻，继而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左顺时钟转动，再逆时针做一次，反复多次直到眼球略感疲倦为止。
你也可以采用“注视虚视环视扫视注视”的方法来练习。（2）站姿
肢体语言除了面部表情以外，还包括行走和站立姿势。一般来说，营业员的工作都是站立服务的，特别是在待客的过程中，所以，站立的姿势就是一个营业员全部仪态的根本点。
人的正确的站姿标准是：面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠手于一起，两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。
必须要注意的是，男性营业员与女性营业员由于性别的不同，在遵守基本站姿的基础上，应该稍有不同。这个不同主要表现在其手位与脚位。
男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒的风采。具体来说，在站立时，男性营业员可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚叉开距离以两肓之间距离为限。
女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来说，在站立时，女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍微叉开。（图）（3）走姿
我们在待客时也不可能一直站立不动，有时因为工作需要，我们也必须在柜台间走动。营业员走姿的基本要求是从容、平稳、直线。身体重心应稍向前倾，挺胸收腹，头正眼平，面带微笑，双臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。具体来说，男营业员与女营业员的走姿略有不同。
男营业员在行走时做到自然、大方即可。走路时两脚要交替前进在一直线上，脚跟要先着地，然后前脚掌着地，身体重心在脚向前迈时立即跟上，不要落在后脚上，或是两脚之间。头正眼平，保持处于垂直线上。双肩齐平，双臂前摆时，手不行超越衣扣垂直线，肘关节微屈，手心向内。切忌甩臂与甩手腕。
女营业员在行走时宜采用一字步走姿。行走时两交替踏成一条直线。臂前摆时，肩部稍平送，后摆时，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋时，步幅宜小。
2用行动发挥你的魅力
有一个成语叫守株待兔。它讲的是宋国一个农民偶然有一天看到一只兔子撞死在树上，于是以后每天他都在待兔子来撞树，可是待了很久再都没等到。现在市场竞争非常激烈，生产同一类商品的厂家成千上万，在超市、商场里同类的柜台也有很多。要在激烈的竞争中取胜，我们不但要有良好的形象，还要主动地采取措施，主动地表现自己，突破自己，才能获得顾客的青睐。如果光是像那个宁国农民那样，只是守株待兔，是不可能有好的销售业绩的。
作为营业员，我们可以主动地以行为吸引顾客。这些行为主要包括：
（1）现场演示
一般来说，现场演示在食品行业、电器行为的销售柜台采用得较为普遍。所谓现场演示就是把产品造型、性能、具体的制作方法、使用方法直观形象展示给顾客看。比如在现场烹饪香肠、烘烤面包、榨果
汁，让顾客感受食品的色香味；比如在售卖风扃的柜台，让风扇不停地运转，让顾客直接了解其性能。
①现场演示的好处。所谓“百闻不如一见”，现场演示能让顾客直观的看到产品的特性，具体来说它有着以下的好处：A可以有效地解除顾客对商品的顾虑。
有些顾客有购买商品的需求，但是他们并没决定购买哪种品牌，或者是他们对产品一知半解，这种顾客可能会处于非常随机的状态。他有可能会走进你的柜台，也可能会走进你的竞争对手的柜台。但如果你的柜台有现场演示活动，由于整个演示过程使用的道具是实实在在的商品，可以直观、形象，毫无掩饰地将产品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顾客的面前，顾客因深刻了解你的产品，原有的顾虑就都消除了，他们就会走入你的柜台了。
B能激发顾客的需求欲望。
现场演示对于那些没有消费需要的顾客来说，具有激发欲望的作用。他们亲眼看过商品的制作和使用方法后，不但了解了你的产品的优越性，也学会了商品使用的方法和基本技巧，他们会突然感觉自己好像好特别需要这种产品，从而产生了购买的欲望。
C能聚集人气。
大多数人都有这样的心理，当你看到有人围在一起像在做什么事的时候你也会好奇地想知道他们到底在做什么。销售不怕顾客多，就怕没有顾客来。顾客都有从众的心理，当你的柜台聚集了若干个人，那么必然能吸引其他的好奇者走过来。在这些观看的人中，肯定会有潜在购买者。
D宣传产品形象。
当你的产品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顾客面前时即使顾客暂时不会购买你的产品，也会使他记住你的公司和产品的。
②现场演示要注意什么？
现场演示具有良好的推广效果，如果条件许可，不妨多采用这种方式，不过进行现场演示也需要一些技巧，总的来说应该注意以下几个问题：
A人流旺处。
制作演示最好是设在人流较多的地方，这样才能引起广泛的注意，过到吸引顾客的目的。B现场演示要注意挑选适宜的时机。C安全至上。
演示的场地一般是公共地方，人流较多，而演示商品需要许多工具（这里特指食品演示注意事项），如刀具、各种调味料、电源等，所以演示时要把相关的危险物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隐蔽的地方，用油要控制火候，使用电器要确保用电安全等。假如在制作食品时弄掉了工具，或是弄洒了调味料，会给顾客一种非常不专业的感觉；而电器的演示如果不慎让电器伤到了顾客，或是漏电等，那后果将会不堪设想。
D卫生清洁。
现场演示要特别注意卫生和清洁，特别是制作熟食品或是即食食品时一定要戴上口罩，清洁双手，必要时要戴上手套，夹取食品要用干净的工具，所有的熟食都要密封摆放。还要时刻保持桌椅的清洁，工作台面千万不能有任何的脏物、水渍，总之要时时刻刻给顾客卫生干净的感觉，才能使顾客产生信心。
E动作专业
演示人员在演示过程中，必须非常熟悉整个流程，动作必须是纯熟的，标准的、灵巧的。只有规范化的动作才可以给予顾客一个专业的形象，产生强大的说服力。测试
你的现场演示技能如何？
序号1题目你进行产品演示之处为店铺或卖场的旺处。2345678910你一般是在人流较旺的时候开展演示。你的演示台整洁干净，井然有序。你用于演示的工具都放于安全之处。你非常熟悉产品的性能。你能以熟练的手法对产品进行演示。对于顾客的询问你会耐心地回答。你在演示时面带微笑。你会经常主支地去熟悉和了解产品的使用方法和优点。你的公司曾对你进行过现场演示技巧掊训。每一选项“是”得1分，选“否”不得分。你的得分是（）分数在7分或7分以上，恭喜你，你的现场演示技能精湛。
分数在7分~5分之间，你掌握了现场演示的技能，但仍需进一步练习，达至熟练。分数在5分以下，对于现场演示的知识和技巧，你需要更多地学习和练习。3让顾客尝试
现场演示产品后，可以让顾客亲自尝试使用产品以吸引顾客的。如果顾客能亲自感受产品的好处，必然能刺激购买欲望。一般来说，不同的产品让顾客尝试的方式也会略有不同，比如食品的柜台，大多通过让顾客试饮、试食的方式让顾客亲自感受产品的味道、口感；而化妆品柜台则多以试用的方式让顾客了解其使用效果和质感；服装则通过让顾客亲自试穿，使顾客了解服装的面料，剪裁及合身的程度。
无论是试饮、试吃、试用、试穿，在让顾客亲自尝试商品时要注意以下几个方面：（1）要表现出卫生洁净。
由于顾客在尝试商品时，都会与商品有直接的接触。比如化妆品要直接涂在皮肤上才能看出效果，所以试用品的卫生洁净就显得非常重要。这不但影响顾客对产品的印象，也关乎于顾客的健康问题。在报刊上偶尔也会有因为试用化妆品而引起皮肤过敏的报道。所以，让顾客尝试产品时，要抱着关怀体贴顾客的心态，尽可能地做好保洁的工作。
让顾客试用的食品要以干净的容器装载，每一份试用的食品要用不同的容器装载，还要提供夹取食物的工具，比如牙签、勺子等，最好是一次性的；在让顾客试用化妆品时，双手要保持干净，化妆用具要经过消毒。不要为了防止交叉感染，可以一次性的小包装的试用装；让顾客试穿的衣服也要保持清洁，一量发现衣服被染上污渍必须立即处理，不能再让下一个顾客试穿。现在很多试衣间里都贴着提醒顾客不要把彩北沾到衣服上的标语，这也是一种非常好的保证试穿安全的手段。（1）主动邀请顾客尝试。
有的顾客虽然对产品产生兴趣，但可能心中疑虑，或是不好意思试用。作为营业员，可以主动地邀请顾客试用，可以微笑的说：“请您试用一下，这是我们的新产品，是用新配方制作的。”“您可以试穿一下看看效果。”如果顾客对你的话表示出兴趣，你可以主动地将商品递到顾客的面前。（2）主动询问顾客尝试后的感受。
当顾客试用时，你可以礼貌地询问顾客对产品的感觉，比如问：“您觉得这个衣服怎么样？”“您喜欢吗？”“我觉得口红的颜色特适合您，您觉得呢？”在新产品上市时，如果我们多询问顾客试用后的感受及其对产品的改进意见，可以起到改进产品外观、提高产品质量的作用。
（4）顾客在尝试后你要表示感谢，比如说：“谢谢您试用我们的产品”、“谢意谢您的意见”，使顾客
获得一种受尊重感。即
使顾客获得一种受尊重感。即使他不打算购买你的产品。测试
你的试用技巧怎样？
序号12345678910你的柜台让顾客试用的商品均是卫生、干净、可靠。你会经常进行保洁工作，让商品保持洁净。你会配备一些一次性用具以供不同的顾客使用。你会保持个人卫生（如戴手套，洗手）让顾客试得放心。你拿取商品给顾客动作迅速而且熟练。在顾客尝试商品时，你会得要地对商品做介绍。你会主动邀请顾客尝试你的商品。对于顾客的询问你会耐心地回答你会主动询问尝试后的感受。当顾客拒绝你尝试的请求时，你仍会向其表示感谢。题目每选一项“是”得1分，选“否”不得分。你的得分是（）。分数在7分或7分以上，恭喜你，你的试用技巧已经非常优秀了。
分数在7分~5分之间，你已经掌握了基本的试用技能，但仍需进一步练习，达至熟练。分数在5分以下，对于试用的知识和技巧，你需要更多地练习和学习。4派发促销品
除了现场制作、让顾客尝试外，我们还可以通过派发促销品来吸引顾客。促销商品包括印制精美的传单、优惠券、赠品等。
为什么要向顾客派发促销品呢？很多人进入超市或商场，往往是没有目的性的，如果你在适当的时候派发给他们一些促销品，他们就可能会对你所派发的促销品产生好感，从而对你的产品发生兴趣，说不定会因此走进你的柜台。
促销品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派发的方式、方法不正确，就会起到相反效果。有时我们在街上会看到，一些商家派发给顾客的传单，顾客看都不看，一转身就把传单扔了；有些商家在派发传单时一味地追着顾客，卉得顾客一脸的不耐烦。这些派发方式只会大大削弱顾客的消费欲望。
（1）派发促销品才能恰如其分，既宣传了产品，又让顾客感到舒适呢？营业员在派发过程中应该
遵循以下六步法：
第一步：站在离顾客半米远的地方。
在向顾客派发的时候需要选择与顾客的距离，站得太远，顾客听不到你说的话，或者认为你不是在
对他说话；站得太近，容
易适得其反，顾客会讨厌和产生戒心，怀疑你的出发点。半米远，是较为适合的距离。
第二步：身体向前微微倾斜。
身体倾斜是一种礼貌的表现，在日本对于身体倾斜多少度，以及某种度数代表什么礼节都有详细的
分类和介绍。例如：与人
初次见面以鞠躬15度~30度为宜，见到自己的长辈需要鞠90度的躬等。当然我们不必计较具体弯腰多少度，但恰当的倾斜能让人感觉受到重视。
第三步：送出促销品。
递促销品时手应举到顾客腹部到胸部中间的位置。不要举到顾客脸部，这样会令顾客反感。手运动的幅度不要太大，动作要轻柔，让人感觉自然。
第四步：简单的介绍公司和产品。
在派发促销品时，要简单地对顾客说出你所在的公司和产品名称，以及派发的目的，比如说：“你好，我是某某公司的工作人员，我们公司正举办优惠促销活动，买十送一。”有些公司规定有统一的说辞，比如雀巢咖啡举行促销派发活动，他们营业员都能必须在派发试用产品时说“雀巢给您带来好的开始”。简单的自我介绍，可以让顾客对派发的产品有一个初步认识。
第五步：指示柜台的具体位置。
当顾客脚步变慢，或者转向你时，你可以稍稍地指一指你的柜台所在的方向，微笑着说：“我们的柜台就在那边，您有空可以过去看看。”或者告诉顾客促销品的具体使用方法等。如果顾客向你发出疑问，你必须耐心的给予解释。
第六步：顾客表示感谢。
如果顾客离支，你可以对他微微弯弯腰，说“谢谢”。（2）派发促销吕的三原则
我们在采取以上六步法时，还应该注意三个要点：①派发对象必须是产品的目标用户。
不同的产品要派发给不同的顾客群，这样才能达到宣传的效果。一些休闲食品，比如饼干、饮料的促销品的派发对象应该是
20岁左右的年轻人；一些调味料的促销品应该派发给家庭主妇，而不是小孩子。②不要经顾客压力
当你把促销品关到顾客手中，你就必需观察顾客的瓜，如果他没有进一步的表示，你在向顾客表示感谢以后，就要退后离开，把处理促销品的权利交予顾客，即使我们看到他把传单丢弃，我们也不要上前去责怪他，这只能说明我们在派发传单时没有把握好技巧或是没有找对派发的对象。千万不要紧追不舍，不停地与他述说关于产品的信息，这样反而会令顾客反感。
③态度不卑不亢。
派发促销品时，我们不能过分热情拉着顾客不放，也不能冷若冰霜把东西塞到顾客手里就算了事。要保持微笑、保持距离，运用礼貌用语，这样才让顾客感到亲切和舒适，从而对你的产品产生好感。
测试
你学会派发了吗？序号12345678910你选择人流较多的位置或时间进行派发。在遥遥发前你会先了解派发资料的内容及用途。派发前你与顾客相距在0．5~1米之间。派发时你的身体微微向前倾斜。你会向顾客简单的介绍自己的公司和产品。你派发时面带微笑。你的声音温和而不冷漠。你在介绍自己的同时会送出宣传手册\\赠品或优惠券等你不会强硬地将派发品塞到顾客手中。顾客接过你的派发品时会向你表示感谢。每选一项“是”得1分，选“否”不得分。你的得分是（）分数在7分或7分以上，恭喜你，你忆经熟练的掌握了派发技巧。
分数在7分~5分之间，你对如何派发有一定的了解，但仍需进一步练习达至熟练。分数在5分以睛，你缺乏派发的技能，需要更多的练习和学习。
题目
第三节借助好帮手
现在人们逛商场、超市，除了要购买商品以外，很多时候也希望能在购物中获得享受，得到一种精神上的满足。抒商品展示在顾客面前是远远不够的，我们还应该给予他们各种感官的刺激，创造出一种使其感觉愉快的活跃气氛，这样他们才能心情舒畅，兴至勃勃，愿意在你的柜台长时间逗留。
要使柜台充满省略，刺激顾客消费，可以以音乐、影像、POP和照明这四个工具来帮忙。
一给顾客听觉享受
案例：
日本伊势丹百货公司是日本一家很有影响的零售企业，他们在第个细微的地方都能体现出一种为顾客服务的经营思想。下雨时，商场会奏起提示音乐，告诉顾客现在外面正在下雨，营业员会给顾客买好的商品提供塑料馐，以防被雨淋湿；雨停了，同样会奏起音乐，指示雨已停了。伊势丹百货把音乐作为为顾客提供良好服务的一种媒介，很多顾客也因为其巾心的服务而流连于商店之中。
在生活中我们都有这样的感觉，听到旋律柔和优美的音乐，会觉得心绪轻松、疲劳顿消；原到常常哀婉的音乐就觉得抑郁、忧愁。适当地在柜台播放音乐，不但可以刺激顾客的购买欲望减缓顾客的流动，同时也可以降低柜台内的噪音。
根据权威机构研究证明，当店内平均噪音低于80分贝时，音乐环境的中心音量比环境平均噪声高出3~5分贝，就会有明显的降噪效果；当噪声高于80分贝时，音乐中心音量低出3~5分贝也呆以起到降低噪音的效果。巧妙地利用音乐，可以让顾客暂时忽略了环境的噪声音，营造出良好的气氛，从而留住顾客。
并不是什么音乐都适合在商店里播放，在选择音乐时需要注意以下三点：1、选择的音乐要符合产品的特性
柜台所播放的音乐必须根据产品和目标消费者的不同而设定。如果你的柜台销售的商品是面向年轻人的，那么播放的音乐最好是轻快、有节奏感的流行曲调。例如百事可乐的广告口号是“新一代的选择”，这种饮料的饮用对象是年轻人，如果在柜台里播放一些古典音乐，必然会让想买饮料的年轻人大倒胃口；对于销售儿童产品的柜台就选用欢快活泼的儿童歌曲；目标消费者是中老年人的，可以选用古典、悠扬的民族乐曲；假如你的柜台销售的是化妆品，由于化妆品属于高档消费品，面对的人群是相对有品味，所以符合这些消费人群的应该是轻柔、舒缓的音乐。
2音量适中
音量适中的音乐会让人感觉舒适，但是如果声音太大，音乐就会变成噪音。如果你不想吓跑顾客，一定不要抒音乐开得太大。
那么音乐的音量到底在多大时才适合呢？在没有科学仪器帮助的情况下，要在柜台内设定一个最佳的音乐音量是极为困难的。其实我们也不必完全拘泥于具体数值。只要听上去感觉舒适即可。3、定时更换
不要只播放一首音乐，我们还可利用电视播放有关食品制作、使用方法、广告宣传片段，以吸引顾客的注意力。
案例：
日本银座地区是世界闻名的商业区，号称“购物天堂”，这里的最大特色就是，所有的百货商场不单是销售中心，而兼为资讯中心，其做法是在商场内装有百余个荧光屏，不停地播放音乐录像带，以及要推销产品的信息，几乎每个角落都安放了荧光屏。这些颇具动感的影像给银座增添了无穷的魅力，也因此吸引了大批的顾客，其中尤其以年轻人居多，因为年轻一代是与电视录像一起长大的，他们对于电视有着一份非常特殊的感情
现在大部分超市、商场都有类似于日本银座的做法，在电视里不停地循环播放与产品相关的录像。不断地重复，图像、方案、声音俱全，可以极大的加深顾客对产品的认识。
播放影像的另一个好外就是，可以取代营业员的解说，因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具逻辑性晚清晰自然，而且顾客也可以自由地选择看与不看，使顾客感到舒服和自由。
但使用影像也有两个缺点：
一是针对性弱。因为影像是事先录好的，它只是针对某一些特点的顾客而每一个顾客都有自己的需求，所以未必每一个顾客都喜爱播放的内容。]
二是互动性差。一量顾客对产品有疑问，电视是无法予以现场解答的。作为营业员，要适时的观察顾客的瓜，给予及时的帮助。
运用电视播放录像确实能给柜台营造出良好的气温氛。一般来说，在柜台播放录像时，都是由营业员来进行操作的，所以作为营业员也要时刻留意电视的播映情况。要让录像播放达到预期的效果，营业员必须注意三个方面。
一要注意电视机的位置。电视机要对着入口处，这样无论是经过的人还是出入的顾客都能看到你的画面，从而达到宣传的效果。同时，还要注意电视机不能摭挡住产品，影响顾客拿放产品。
二要注意声音的大小。要注意随时调整声音，柜台内顾客多一点的时候。单可以稍微放大；如果顾客较少，声音就要适当地调小。总之要住一个原则，不能影响你和顾客的交流。
三要注意画面的稳定。如果播放的画面经常跳动、停顿，就会留给顾客一个不良的印象。所以营业员要随时留意画面的播放情况，发现播放不正常时，要立即处理，比如理解换另一张影碟重新播放。三利用气味吸引顾客
根据研究表明，对人而言，每一种气温味都是一种嗅觉刺激，很多气味能够直接刺激人的嗅觉神经，引起神经兴奋或改变人的内分泌。好的气味可以使人心情舒畅，比如花店中的花香，面包坊中的甜腻的糕饼味，炸鸡烤肉的诱人气味和茶叶店中的清香味儿；但不愉快的气味会让人感觉不适，比如刚油漆过的货架散发的油漆味儿，空气不流通所产生的潮霉味儿，等等。
好的味道能刺激顾客的购买欲望，不佳的味道只会吓跑顾客。所以对于正常的味道，比如食品的清香，化妆品的幽香，我们可以有意识地加大其浓度吸引顾客走进你的柜台。如果商品本身味道不强烈，我们可以用人工的方法比如香熏、喷洒清新剂等。释放幽雅的香味来刺激顾客的购买欲望。柠檬、香茅、尤加利、薄荷、人参针这些香型的香熏有着稳定情绪、集中注意力、清净空气的作用，在店铺或柜台中便用较为适宜。
要注意的是，对于某些商品的气味也应适当控制，如化妆品柜台香水的香味会促进顾客对香水或其他化妆品的需要，但太强烈的香味，会使顾客一时嗅觉失灵，引起反感，这样反而会把他们赶跑。
四利用POP为柜台加分
所谓“洒香也怕巷子深”，在商业社会，无论是质量多好的商品，如果没有适当的宣传，要获得良好的销售量也是极其困难的。因此要吸引顾客的注意力就必须进行自我宣传。
POP是一种非常好的宣传商品、展现产品品牌形象的道具。POP广告是许多广告形式中的一种，它是英文Pointofpurchase
Advertising的缩写，意为“购买点广告”，简称POP广告，并补誉为“无声的售货员”和“最忠实的推销员”
1、POP是什么
POP广告分为广义和狭义两种，广义的POP广告指的是在购买场所、零售商店的周围、入口、内部以及有商品的地方设置的
广告物，比如商店招牌、门面装潢、橱窗、商店装饰、商品陈列、招贴、传单刊物、表演以及有线广播、录像播放等。
我们这里介绍的POP广告，即在购买场所和零售店内设置的广告物。它们双分为两面三刀类，第一类是平面广告，如招贴、挂旗、宣传手册、不干胶、条幅；第二类是立体广告，比如商品模型、灯箱、展示卡、台卡等。（如图）
2使用POP有什么好处
尽管商品的制造商在推出商品时已经利用各种在众传播媒体，对本企业或本产品进行了广泛的宣传，介地有时当消费者步入商店时，已经将大众传播媒体的广告内容遗忘。但此刻如果在柜台内摆入了商品的相关POP广告，其强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告语言，可以唤起消费者的潜在意识，使其重新忆起商品的好处。
另外，消费者到柜台购物，有些是有着既定目标的，但也有相当多的人是临界时决定购买的。这种临界时决定往往与销售现场的装饰效果、商品展示、热烈销售所氛的刺激是分不开的所以位置突出、视觉冲击力强的POP广告将在消费者面对诸多商品无从下手时起到促成其下决心购买的作用。
根据一项调查统计显示，使用POP广告之后，商品销售总额可以有效地增加30%。对于具体商品来说，堆头陈列的商品采用POP广告时，促销的效果最为明显，可以增加销售额45%；而对于货架陈列的商品，采用POP广告时，也能够增加5%的销售额；摆放了POP广告品以后，店铺或柜台的客流量可以增加5%~10%。
3使用POP该注意什么
我们在使用POP的过程中，必须要注意：第一，要及时更新和替换。POP时效性非常强，很多都是以季节、节日作为POP的主题。所以一旦促销期已经过支，就必须及时更换POP。摆放或悬挂过期的POP广告无异于为自己的柜台做反面宣传，给顾客留下管理不善、服务质量差的印象。
第二，POP的摆放不要喧宾夺主。因为POP作用只是为了强化产品，它只是产品的点缀品，所以我们考虑其摆放位置时要遵循以产品为主POP为辅的原则，既把POP放在醒目的位置，但又不能影响产品陈列的效果。
不同POP的摆放有不同的要求，但是它们都有一定的通用规则，比如：招贴：首选店堂的玻璃门上，店内的柱上，收银柜上及产品陈列柜前。
挂旗：首选店门上方约2米左右处、店内的货架顶部边沿及在店堂上，应交叉悬挂。台卡：首选进店柜台显眼处及产品陈列前。
展牌：首选店门处两侧，和进占后门内两侧，以及产品陈列柜台的转角处。条幅（灯箱）：首选店门处两侧，以及产品陈列柜台上方宣传手册（单页、三折页）产品陈列要、地柜显眼处。
当然POP的摆放并不是一成不变的，可以根据具体需求进行改变。案例（如图）分析：
这是一个商场里面的端午节POP广告。从图片中我们可以看到，该商场上空悬挂着一个大型的粽子模型，下面拉出一条竖福，写着广告语，以传统的红色为主调，渲染出中国传统节日的热闹气温氛。整个POP非常的醒目、显眼。即使顾客本来不想买粽子，但在看到这个广告之后也会产生购买的欲望
第二章
WEISS柜台快速销售成交法
本章重点
◆成功销售产品的实用技巧◆迅速赢得顾客满意的实用战术◆专业的顾客服务之道◆处理顾客异议的技巧
在日常工作中，大家是否思考过一个问题：销售过程可以分为哪几个阶段？也许有人会想：“了解销售过程有什么用？只要殷产品卖出去不就行了！‘真是这样吗？
销售是一门艺术，更是一门科学。不掌握这门艺术，不了解这门科学的销售人员是不可能创造销售奇迹的。经专家研究，发现在柜台销售中，能清楚认识到销售过程的营业员，销售业绩比不清楚过程的人员高41.5%。这是因为明确销售过程的营业员，可以更好的把握顾客的心理，为顾客提供更好的服务。
例如当顾客刚接近柜台时，清楚销售过程的营业员绝不会立刻迎上支，向顾客介绍产品。因为他们知道，在顾客未表现出对某种产品有需求欲望时，营业员该做的事情只能是观察顾客，迎接顾客。如果这时表现出不该有的行为和语言，比如向顾客推销其产品，只会卉七成拙，失支顾客。顺此，要想提高销售额，有必要对销售的过程、销售的阶段进行了解，并且熟知第个阶段自己该做与不该做的事情。
在本书中，我们将销售过程分为五个阶段，教授大家在各个阶段中实用的销售技巧。为了方便大家学习和记忆，我们引用了英语中的一个单词：WEISS，它是衡量磁性的一个单位。我们将这个单词的每一个字母拆开，用以代表柜台销售的五个阶段，称为“WEISS柜台快速销售成交法“。正如WEISS与磁性相关一样，只要我们掌握了这五个步骤，我们就可以像磁铁一样牢牢的吸引住顾客，并把我们的产品迅速地销售出去，最终获得良好的销售业绩。
WEISS快速销售成效法凶手了以下五个阶段：
第一个阶段：WWelcom迎接顾客第二个阶段：EExplore探寻需求第三个阶段：IIntroduce介绍货品第四个阶段：SSatisfy说服顾客第五个阶段：SStrikeabargain成交
第一节Welcom迎接顾客
当我们颇具特色的柜台吸引顾客的注意后，顾客将会步入我们的柜台。这时候，我们就要开始我们第一步的工作：迎接顾客。这一阶段的工作经常是被营业员所忽视的
其实掌握迎接顾客的技巧是非常重要的，它对整个产品的销售过程会起着承上启下的作用。如果这一阶段做得好，就可以给顾客留下好印象，并为下一步的销售产品打下坚实的基础。如果这一阶段末能留信顾客，那么将会影响着销售过程。所以，营业员对这一阶段予以充分重视。
一像侦探般观察顾客
要想成为一名能创造销售奇迹的营业员，如果不懂得如何了解顾客和他们的需求，不管你的销售技巧有多高，都不可能真正创造出好的销售业绩。因此，当顾客走近柜台时，我们首先要对顾客进行观察。这样你就可以在顾客开口说话前掌握到足够多的信息，这样也能啬你的销售信心。至于如何观察顾客，这是有秘诀的。
1、不同人群的购物风格
不同的人群在买东西时心态是不一样的。下面给大家具体介绍一下女性、男性、青少年和老人的不同消费心理及购买风格。只有掌握了他们的不同风格，我们才可以有针对性的支接待他们。
故事：
May的一天
May，是一家公司的秘书，打字、接电话、发传真、每天的工作非常琐碎而且繁忙。
这一天和平时一样异常忙碌，还有半小时就要下班时，May已经累得手疼，眼酸，感觉疲惫不堪。
他在想，还有半小时就可
以回家了。今天得早早的睡觉，好好地休息一下。
正在想着，他的同事Ann走过来，兴奋地对May说：“May，我原朋友说公司附近的百货大楼大减
价啊，很多衣服都打5折了，
我的朋友买到了好多便宜货啊。”
May一听，立刻精神起来，想到又可以大肆抢购一番，他感到非常的兴奋。一到五点半，May就急急忙忙地收拾好东西，飞
奔出公司。
经过一番采购，May心满意足的回家了。May一边进门，一边就嚷开了：“老公，你快来看，我买了好多东西，我还做了一个新头发，你看好看不？”这时May的先生Joe正躺在沙发上睡觉，他睁开眼睛，只见自己的妻子拎着大包小包站在自己面前。他没好气温地说：“太太，你看现在几点了，我都饿晕了。”
May抬头看一下钟，才发现原来已经9点了，好吃了一尺，“哎呀，这么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢不过我在超市买了很多热食，还有罐头鱼，你快过来帮忙，我们很快就有饭吃了。”（如图）
根据一家市场调查公司对北京、广州和上海三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的18~35岁的女性都有过“情绪消费”行为，也就是冲动购买行为，他们在到商店前并没有明确的购买目的，但是由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发了购买的冲动。有很多女性经常会在买了东西回家以后，才发现自己买回来的东西根本没有必要买。
另外，根据另一项调查资料统计显示，在家庭人部消费购买中，由女性购买的产品占了55%，而男性占30%，夫妻双方共同决定的占11%，可见在家庭中女性是购物的主力军。（见下图）
通过上面讲的内容，我们可以看到女性在购物时，有如下几个特点：①易受外界影响，冲动性购买。
由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易受感情左右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈
列布置、营业员服务态度及服人购买行为等都会对他们产生影响。他们逛商店多是无目的的，事先没有计划。
②追求时髦，注重外观
追求时髦和爱美是当代女性的一个明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己
有用，而是要使自己与众不同。比如他们喜欢购买名牌化妆品、减肥、搞衰老产品。这种爱美的心理，也
驱使女性顾客在挑选商品时更侧衙于外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、式样直觉而形成对商品的好恶。
③挑剔，精打细算
虽然女性会因为爱美而大大增加他们的开支，但是女性在购物时会比男性更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年
妇女身上更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类型商品会货比三家，她们对价格变化极其敏感，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。
提示：
女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。
（2）男性故事：
办公室里的聊天
小王坐在办公桌前忙着写一份方案。这时，旁边的两位女同事聊天的声音传到了他的耳朵里。甲说：“星期六去哪儿玩了？”乙说：“逛了一天街。”甲说：“买什么好东西了？”乙说：“好多两件外套、一条裙、一个手袋、一条丝巾防晒霜”小王听到这心里又在暗叹：“简直是不可思议、居然能逛一天，要是我，买完就走人了。女人真无聊！”不王无奈地摇摇头，继续专心写他的方案。
相信这样的场景在生活中是经常可以看到的。很多男性对于女性这种纯逛先街的心态都不太理解，因为男性与女性的购物风格有着极大的不同。
①购买目的性强
由于传统和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社会责任，所以他们不会像女性一样花费大量的时间去逛街购物，很多时候他们是因为受了他人的委托，或是非买不可的情况下才会去购物。在购买之前，他们通常会先做一个购买计划。
②购买行为果断、迅速。
男性的个性较为独立、自信，所以他们在购买商品时会比女性更为果断，他们极少有耐心支精心地挑选和详细地咨询。另外，男性自尊心台，好胜，非常要面子，他们在购买过程中不愿斤斤计较，计价还价，以免失支男子汉风度。特别在与异性同伴或是妻子前来购物时，他们更显得特别的豪爽和大方。
③理智，缺乏感情色彩。
男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性消费者。他们善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的要求，其消费行为偏重于理智型。尤其在大件耐用消费品和贵重消费品的消费生为中表现得更为明显。如对家用电器、金银首饰、家具等商品的消费，入入会在购买前作一番调查了解，丰富自己的商品知识。一旦选择好了购买对象，就不会轻易发生动摇。提示：
在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。（3）青少年的购物风格故事：
我也要买同样的
Lily是一个15岁的中学生，一天在上学路上遇到了一个女同学中美，小美背了一个很漂亮的背囊。小美故意把背囊在身后甩了甩，对他炫耀说：“我新买的背囊，漂亮吧！YY牌的。”Lily知道YY是一个很出名的品牌，价格很贵。他心里非常地妒嫉，但脸上却装出一副轻蔑的样子说：“我看也不怎么样。”没走多久，Lily又看到另一个男同学小东，小东背着与小美同款的北囊，小东同样向：Lily炫耀：“哎，我这YY牌的怎么样，很帅吧？”Lily心里非常的妨嫉，撇了撇嘴说：“哼，有什么了不起？”小东说：“是吗？那你什么时候买啊？”Lily心想：“绝不能让人家看轻。”她说：“我妈妈早就答应我这个月给我买YY了。”Lily决定回家和妈妈软磨硬泡，无论如何也要让妈妈给她买一个YY牌。
青少年的年龄大致在13~19岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接收时尚的先锋，他们也是各种新产品的购买者。我们来看一份调查报告：
消费调查统计
消费项目比例衣服24%饮料、零食16%运动鞋15%与朋友一起活动12%
从上面的统计数据可以看到，青少年的购买商品所花费的费用占了其生活费用的55%。可以说，青少年作为未来消费的主体，是新兴的市场动力。我们再来看一看青少年的购物风格是怎样的。①冲动购买。
青少年体力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表现出果断迅速，另一方面也表现出感情冲动。这种性格导致他们在作出购买决策时仅仅是只凭一时的冲动。他们用不着太多的理由就会喜欢一些东西，他们也不会像成年人一样，有较周全的考虑，他们很容易受到周围的人和事物特别是同龄人的影响，产生从众心理。
②追求时尚和新鲜感。
青少年思想活跃，感觉敏锐，勇于创新，易于接受新事物，所以他们会非常关注时尚、追求流行，他们也崇尚个性化、标新立异的消费方式。一些新厅、好玩的新产品特别能引起他们的注意。他们是新产品大胆的购买者。③重品牌。
由于受到媒体广告、明星效应的影响，青少年会非常注重食品的品牌。他们购买名牌产品，是希望籍此得到同伴的艳羡和认可。所以他们的品牌意识非常强烈，对于一些没有个性和特点的产品，他们会非常地排斥。④好攀比。
青少年有很强的攀比心理，当他身边的人都拥有某种商品时，他也会有购买的个欲望。青少年喜欢攀比也与当今的社会风气有关，很多青少年虽然不具有这种经济实力但是为了在人际交往不被看轻，显示自己能耐，所以会硬着头皮盲目攀比。提示：
营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。（4）老年人的购物风格故事：
老张的一天
一天，退休的老张趁着亲来无事，想到商场买酒。在商场入口，有一个饮料厂家摆了一个摊位搞促销，促销小姐热情无限地在推销自己的产品，“大家来尝一尝，全新饮品，蕴含丰富的维生素，增强毛细血管抵抗力，延缓衰老。免费试饮啊！”促销小姐动听的叫喊吸引了很多人。眨眼间，柜台就围满了人，有试饮的，有要买产品的，好不热闹。而老张始终冷静地站在人群外，一动不动。他心里想：“这种东西也不知是不是真有这么好。说得天花乱坠，哼，我见多了，才不会上当呢。”老张来到烟酒柜台，营业员又热情的向其推荐产品，营业员说：“大爷，这种洒是外国进口的，口感很甘醇的。”老张看了看价格，心想：“太贵了，还不如自己光的洒实惠。”最后老张买了一瓶极为普通的白酒，然后回家了。
通常情况下，老年消费者是指男60岁以上，女55岁以上的人群。老年人的购买行为特点具体表现为三个方面：
①购买行为理性化。
由于他们人生经验比较丰富，形成了一定的生活习惯，而且不容易改变，总是留恋过去的生活方式，对消费有一定的情旧心理和保守心理。所以他们一般不会轻易相信广告宣传或是时尚的事物，他们在购
物时一般都有明确的目标，会选择熟悉的商店去购物，购买的大多是自己熟悉的一引起老品牌。②自尊心强，敏感。
老年人年岁大、阅历广和辈份大，他们认为自己受周围人的尊敬是天经地义的。因而他们对售货员的服务态度直分敏感，也希望周围的人认同自己的选择。
③注重实用方便。
由于现在老年人在年轻时都曾经经历过艰苦的生活，所以他们多数属于理智型的购物者，他们喜欢经济实惠、质量可靠的产品。在挑选食品会注重价格，面对同种质量的产品，会选择价格最低的来购买。]
提示：
营业员在为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施或强迫推销。]2、发现顾客的秘密
通过对不同人群的购物风格的了解，我们就能大致的把握顾客的购买心理，但是，这只是共性，我们需要进一步观察顾客的言行，并根据观察结果决定我们的销售行动。
（1）观察谁是决策者案例：
小强和旺财
小强长年累月在外穿一个绿衣服，被人说成没品味。穿绿衣服就叫没品味吗？小强不懂，于是决定和旺财一起支买衣服，以便观摩学习。来到服装店，老板热情接待。
“我穿哪一件好看呢？”小强总问。“这件红色很适合你。”老板微笑着拿出一套衣服。“真的吗？谢谢你。”小强准备付钱。
“慢来、慢来，人家说好看你就信，你是个猪脑袋呀。”旺财在旁边懒懒散散的说。老板脸上微笑，心中咒骂：“哪来的小鬼，多嘴多舌，坏人衣食。”“这是几世纪以前的款式，穿出去不怕别人笑你。”旺财在旁边继续说道。和气生财，老板勉强微笑，心想：“虽然过了时，去年还是很流行的，夸张的小鬼。”颜色也不好一点也不衬你，挑上这个真是没眼光。“旺财不依不饶。“手工制作更次，买出这个坐，简直叫抢钱。”旺财完全不理会老板脸上的表情。老板收敛起笑容，心里暗骂：“怀疑我的职业道德，你可以侮辱我的衣服，但不可以侮辱我的人格。”“你真想买衣服，我右以介绍一个裁缝给你。乍行选色，空运衣料，包你穿起来OK。”旺财说完拖着小强离开商店。
分析：
这个案例告诉我们真正的决策者并不一定是试穿衣服或需要买衣服的人。这给我们一个启示，当顾客走近柜台时，我们就需要及时判断谁是真正决定购买的人。只有让购买者和决策者双方满意，才能达成交易。就像上面的故事一样，如果老板能在旺财和小强刚进入店时，观察并判断出谁是决策者，在推荐衣服之前先赞美旺财的衣着品位很不错，并让旺财帮小强推荐衣服，可能就不会造成后面的这种局面了。人都是喜欢听好话的，即便旺财对衣服确实很不满意，也不好意思对服装进行这样尖刻的评论。因此，当顾客走近柜台，我们首先需要做的就是判断谁是决策者。
最好判断谁是决策者的情况是顾客独自前来。可是，当顾客结伴前来，要弄清谁是决策者就需一定的技巧了。那么，在结伴购物的情况下，该怎么来判断谁是决策者呢？
①朋友或同事
如果通过你的观察，你发现结伴同来的若干顾客的关系是朋友或是同事的话。你可以通过“二看”来判断谁是决策者。
一看：亲密程度有多高亲密的好友拥有决策权。如果不是亲密的朋友，那么直接购买者会拥有更多的决策权，陪伴而来的人可能只是一个意见参考者。但如果是亲密的朋友，比如上面案例中的小强和旺财，很多时候就不会避讳什么，直接购买者出意见，影响其购买决策甚至直接决定是否购买。因此，判断亲密程度很重要。我们可以根据两人的距离、说话的亲密程度以及肢体语言进行判断。
二看：中心位置错不了。
两人行，在边为尊；
三人或三人以上平行，注意中间。
如果一时很难判定亲密程度的话，那么可以使用另一种方法，就是观察中心位置。根据心理学家的分析，在群体同行时，人们往往会无意识的把圈内有影响力的人放在固定的位置。两人行走时，有90%以上的是具有影响力的人走左边；而三人平行走时，中间则是较为重要的人物；如果三人不平行走，那么走在后面的，一般是中心人物。只要注意了这些细节，我们就可以找到真正的决策者。
②情侣
大件及耐用消费品，男性为主导；日用品，女性为主导。
由于男性的社会地位和所扮演的角色，很多人都会以为男性在购物时拥有决策权。但事实上并非如此。一般来说，男性是烟、酒、茶大件商品及耐用消费品的重要购买者，而女性则是化妆品、服装等日用品的主力消费者。一对情侣中谁具有决策权的判断依据应以你所在柜台销售的产品为准。如果你的柜台是销售家具、电器、那么你在推销时就应该以女性消费者为目标对象。
③家庭
孩子也有决策权。
对于一家子来购物的情况，如果当中有年长者，寻么这位年长者会有一定的决策权；如果是一家人带着一个小孩子来购物，那么我们首先要注意观察和判断小孩的年龄。为什么呢？通常，3~6岁的幼儿容易受到外界感染而一时冲动，为购买喜爱的东西往往表现得情绪波动很大，但经常因新的诱惑，很快产生新的购买兴趣。因此，当粉长带着这样的孩子进入我们的柜台时，孩子往往不能决定是否购买，父母是购买的决策者，但是孩子仍有一定的影响力。
而如果家庭成员中有一位是青少年，那么正如前面所说，他们开始具有成人感受，开始要求独立的处理生活，但是由于缺乏经验，常常提出片面的见解，也很容易与父母发生矛盾。因此，在决策时通常会有两种情况发生，一种是父母说了算，父母决策；另一种是父母孩子共同协商，共同决策。这就要求我们在销售中，不但要注意观察孩子的年龄，还要根据“二看”中的第二看，注意分析他们之间的关系是亲密的还是有些对立，父母对孩子的年龄，还要根据“二看”中的第二看，注意分析他们之间的关系是亲密的还是有些对，父母孩子是民主的还是比较专制。这样才能判断出真正的决策者。
（2）观察顾客的衣着打扮
我们建议营业员观察顾客的衣着打扮，不是说要让大家当“势利眼”，以顾客着装打扮的档次来决定我们是否要为顾客提供良好的服务。观察顾客衣着打扮是为了更好的为顾客提供商品，更好的与顾客沟通并提供服务。
在这一阶段，我们是不适宜与顾客对话、交流的，因此，我们就需要在与顾客对话之前尽可能多地掌握一些信息。这对我们的销售是很重要的。做到心里有数才便于销售工作的开展。
由于一个人的着装风格往往和社会地位、年龄、个人修养、经济条件等因素有关。所以观察顾客的着装风格，可以帮助我们推断顾客的喜好或需求，还可以帮助我们判断顾客的消费层次。
观察顾客的衣着打扮服装、化妆品行业的营业员来说尤为重要。一看服饰。
服饰主要包括衣服和配饰。服饰是一个人消费层次很明显的外在信号。在顾客走进来的时候，我们可以观察几点：他的衣服是否是名牌？穿的是否得体？配饰是否精致、名贵？配饰是否佩戴恰当？当一个人穿着名牌衣服，带着名贵首饰的时候，我们可以判断他属于中高档消费者或者高档消费者，那么他可能会对较为高档的商品更感兴趣。相反，对于穿着普通的顾客，我们可以先向其推荐一些物美价廉的产品。
二看化妆。
观察顾客是否化妆是化妆行业的营业员非常重要的一项工作。所在统计，有化妆习惯的顾客，在对化妆品的选择上，对彩妆和清洁品的需求比较大，分别占了67%和65%，而对护肤品的需求就相对少一些。如果你观察到来到柜台的顾客有化妆，那么可以推测他的需求将更倾向于彩妆类的产品，而不化妆的顾客则对护肤品和清洁类用品更感兴趣。所以如果你的顾客不喜欢化妆，你就可以给其推荐清洁和护肤类化妆品。
三看皮肤。
这一项一般来说比较适合化妆品行业的营业员。
化妆品均与皮肤相关，所以作为营业员注意观察顾客的皮肤是非常重要的。另外，观察顾客的皮肤也可以使我们目标更明确，可以有的放矢地向顾客推销适合他自身需要的产品。那么我们应该怎样观察顾客的皮肤呢？
看肤色。例如：通过观察，我们可以初步判断，皮肤较黄或较黑的顾客大多会有美白方面的需求。看肤质。就是看顾客的皮肤是否有问题。例如说有皮悄、斑点、痘等。有这些特征的顾客大都是抱着解决这方面问题材的心理来购买化妆品的，而如果你能对症下药的向他们推介有关去斑、去痘的产品，必能获得良好的效果。
案例：
一天中午，某餐厅里来了一群顾客，像是一个旅游归来，颇为疲倦的样子，在那儿商量着：“吃了饭，就赶快解散。”服务员刚好听到了他们的话于是给他们点菜时，提议说：“吃面的话，会比较快。”
于是一个像是负责人模样的顾客说：“那我要什锦面。”“我也要这个吧。”有人附和。“我也是。”很多人都说。结果大家全都点了什锦面。分析：
由于服务员的善于观察，顾客们皆大欢喜。这个故事说明了观察顾客的重要性。每个顾客的需求是不一样的，作为营业员，你要能设身处地为顾客着想。要满足顾客真正的需求，你就必须通过眼睛去观察和体会，这样，才能提供优质有效的服务，才能成功推销你的产品。
二顾客行为红绿灯
为什么要弄清顾客是否购物的目的呢？因为每一位来到你的柜台前的顾客是不一样的，比如对于只是闲逛的顾客认错相应的销售行为就只能是等待；而对于目的性强的顾客，你最好就是迅速向其介绍他感兴趣的产品。只有把握了他们的需求，你才能对症下药，开展你正确的销售行为。
一般来说，流连于店铺或卖场的顾客有三种类型，而这三种类型顾客在行为上会有不同的表现，具体如下：
顾客类型行为表现一类
有明确购买需求和购买目标目光集中，询问营业员或拿起某商品二类：
有明确购买需求但没有明确购买目标脚步缓慢，环视柜台上的商品三类：
没有购买需求的顾客行走缓慢，东瞧西看提示：
所谓“购买需求”，即在购买前的目的，比如顾客可能计划要买化妆品，那第“化妆品”即其购买需求。所谓“购买目标”即顾客所具体希望购买的产品品牌，比如顾客希望购买化妆品，他也计划好买某种品牌的化妆品，那么这类顾客就属于有明确购买需求和购买目标的顾客。]
不管是哪种类型的顾客，只要他走进了你的柜台，就表明了你的柜台引起了人世间注意，开始有了想进一步了解你的产品兴趣和欲望。在这时，作为营业员就应该开始开展你的销售行为，接近你的顾客了。既然顾客有三种，那么我们在采取相应的销售行为时也应该以不同的方式来进行。我们可以将这三种顾客的不同表现比喻为红黄绿灯，在不同的信号灯亮起时，我们采取的行为应该是：
1红灯
顾客行为销售行为
行走缓慢，东瞧西看红灯不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼在红灯阶段，我们要注意不要闯红灯，惊动了顾客。这时，他们并没有明确的购买目的。他本意只是好厅的闲逛，可你急急的和他说“欢迎光临，随便看看”，不管你打招呼的方式有多么温柔亲切，都会给这类顾客带来不安。他心里会感觉你已经盯上他了，他会认为如果光看不买东西，可能会招致你的指责，所以干脆“关灯”，掉头走人，正确的做法是，先不要惊动他们，让他样随便看看，待到他们有黄灯行为出现时，才跟他们打招呼。
2黄灯
顾客行为销售行为
脚小缓慢，环视柜台上的商品黄灯让顾客随意看商品友好地打招呼不要主动询问他们的需要
营业员在黄灯亮起时，要在恰当的时、恰当的距离、用恰当的方式与顾客打招呼，并让顾客随意看商品，表明你已经知道顾客的存在，你会随时准备为他服务，但注意不要主动询问他们的需要，等待绿灯信号起。
3绿灯
顾客行为销售行为
触摸某商品、主动询问绿灯友好地打招呼、询问需求、开始你的推销当顾客伸手触摸商品，或是主支向你询问有关产品的信息时，就代表你为其服务的绿类已经亮起，这时作为营业员的你，就可以开始询问他的需求，开始推销产品的工作。]
三用顾客喜欢的方式接近顾客无论对哪种类型的顾客，无论是立即打招呼的时机如何，打招呼是营业员开展销售工作的第一个步骤，也是迎接顾客中最关键的步骤。你的招呼可以在短时间内缩短和顾客之间的距离，在顾客心里树立起一个良好的印象。
我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：
我知道您来了！你会随时准备为他服务。你很重视他！你会为他热情的服务。你非常专业你的穿着得体，动作规范。
你是非常友善的！你的态度和蔼可亲，亲切热情。
请大家记住这样一句话：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一位营业员。
也许你接待了很多顾客，可能会感到心情烦躁，但是你的顾客大多是带着愉悦的心情走进来的，如果你的态度不佳，会把这种不良的情绪传染给他，那么这位顾客就因此对你、你公司的产品产生不良的印象。所以作为营业员千万不要把自己的不好的情绪转嫁到顾客身上，你应该带着与顾客同样的愉悦心情去与他打招呼，热情的接待他。
1你应该说什么常用句型
打招呼的常用句型：欢迎光临！请随便看看！您好，×先生！下午好，×小姐！新年好，欢迎光临！
当顾客走进柜台时，我们通常可以用这两个句子：“欢迎光临”，“请随便看看”。
此外，还有一些特殊情况：在我们遇到熟客光临时，打招呼的方式可以轻松一些，最好以熟客的姓名打招呼，这样可以让熟客有被重视和受欢迎的感觉，可以说：“您好，李先生”、“下午好，王小姐”等；如果在节日，为了迎合节日的气氛，我们可以先以先以节日来打招呼，比如说“新年好”、“圣诞快乐”，然后再说“欢迎光临”。
2、你应该做什么七“要”原则原则一：时机要把握。
前面也提过当顾客行为黄灯或是绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了。而红灯信号出现时，我们只需维持常态就可以了，直到顾客行为出现黄灯与绿灯时我们再与其打招呼也不迟。
另外，要注意的是，一些价格低、购买率高的商品，其顾客群多是习惯性购买的，从注意到购买的过程相对较短。这类柜台的营业员与顾客打招呼的时机宜趁早。
原则二：距离要适中。
这时我们要注意把握好与顾客的距离，这个距离最好保持在1.5~3米之间，不远也不近。可以让顾客
看见你的存在，又不会给他们太大的压力。
原则三：眼神要接触。
直视顾客才能让顾客知道人关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉。但要注意不要直愣愣地盯着顾客看，稍稍与顾客的眼睛有接触即可，你的视线最好位于顾客眼睛与鼻子之间的位置，千万不要用眼睛上下打量顾客，那只会让顾客反感。
原则四：要微笑、点头。
在打招呼时要保持微笑，在说话时关部也要稍稍地点头。原则五：手要自然地摆放在身前或者背后。
如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打招呼。
原则六：语气要温和、亲切。
无论如何什么顾客，无论其消费档次，其态度如何，我们都应该一视同仁，在打招呼时要保持温和亲切的语气。不过由于顾客有着个体的差异性，所以在态度上我们也要注意因人而异。
当走进柜台的是一个年轻人时，我们的神态可以显露活泼、热情；如果是异性顾客，你跟他打招呼的态度就要显得庄重大方，让对方感觉既亲切又不轻浮；对于老年顾客，我们的态度就要稳重大方。当然，不同的语气可能很难找到一个固定的标准，这只能靠我们在日常工作时多加注意和练习，自己摸索出其中的差异。
原则七：要与所有同行者打招呼。
与顾客打招呼还要注意一个原则，就是要与所有同行者都要打招呼。很多时候，你遇到的顾客是与朋友、亲属一同前来的。不要小看这些同行者，他们的意见可能会影响顾客购买决定，所以要给顾客留下好印象，对顾客同行者打招呼是非常重要的。顾客会感觉不但自己受到重视，自己的朋友也受到了重视。同行者对你有了好印象，他可能会在顾客犹豫不决时促成这笔交易。
案例练习：
一次，老李到日本东京旅游。在一家饭店吃早饭，发现用干萝卜、海带和芝士做的酱小菜挺好吃。于是他问服务员这种小菜叫什么名称和在什么地方能买到。服务员对他说，这种小菜叫“咸细丝”，在京都有卖的。
当天才能李途经京都的时候，专程到车站二层的旅游百货商店去转了转。这里有好多家商店，许多都是经营京都的特产。
老李走进一家布置得非常雅致的字号叫“大安”的酱菜店里，时值中午，店内没有一个客人。只见一个女营业员在往货架上补充商品。老李在柜台上随意的搜寻。女营业员放下手中的活，对着老李微笑着，并弯了弯腰，说：“欢迎光临。”
老李询问营业员有没有“咸细丝”卖，女营业员员说：“‘咸细丝’我们这里就没有，不过这儿有一捉叫‘酒友’的小菜和‘咸细丝’味道貌岸然是一样。”他拿出一包塑饼袋给老李看。老李看到“酒友”颜色如浓茶，和在饭店吃的金黄色大不一样，于是他不相信味道会相同，便找借口谢绝国库券：“因为是给别人捎的，不能买别的。请问这里哪家有卖”咸细丝‘的“
女营业员说；“请您稍等一下，我去问问。”营业员跑去问别的营业员，又打了一个电话，最后回来说：“不知道哪儿有，真不好意思，没办法帮到您。”
老李见营业员对自己服务周到，反有点不好意思。于是他情不自禁地问：“你说的‘酒友’真的和咸细丝味道一样吗？”女营业员说，“确实是。我们平时都喜欢拿它来下酒的。你可以买一包试试，您一定会喜欢的。”老李点点头说：“那好，给予我来三包‘酒友’吧，另外再来点咸樱花和咸茄子。”
老李回家一吃，“酒友”的味道果真和在饭店里吃的“咸细丝”差不多，十分好吃，更加使人难忘的是那位女彬彬有礼的热情服务态度。
提问：
请分析一下这位女营业员有哪些做法是值得我们学习的地方？参考答案：
由于老李是一名新顾客，所以女营业员并没立即上前与其打招呼，而是待他低关在看货品时才与其打扫呼。
女营业员在理货过程中，见到有顾客到来，她放下手中的活，有礼貌地向顾客打招呼。虽然在店中并
没有销售顾客要购买的商品，但是女营业员除了告知顾客没有这种产品外，还热情的为顾客推介相似的同类型产品，努力地把握每一个销售的机会。
顾客向营业员询问店中没有的商品，女营业员并没露出不耐烦的神情，反而是热情的帮助顾客找到答案。最后顾客是因为营业员热情的态度而购买了她推介的产品，并且再另外购买了其他的产品。
所以，在销售的过程，营业员的态度起着非常关键的作用，特别是在销售的第一阶段迎接顾客进。小工具
作为营业员正确地迎接顾客是非常重要的。你可以以顾客的身份到另一商店去，留意那里的营业员是如何招呼的，并把感受记下来。这一亲身体会，将有助于你提升“迎客之道”的技巧。
调查表店名（柜名）：日期：具体的情况你进店之后，隔了多久才有营业员与你打招呼？营业员和你打招呼时说了什么？营业员与你打招呼时是否运用了肢体语言（动作/身体、笑容等）？营业员与你打招呼时态度是否令你觉得舒服？为什么？你的感如果换了你第二节Explore探寻需求
我们在第一节讲过，可以通过观察顾客亮的信号灯红灯、黄灯来指导我们的销售行动。当绿灯亮起，标志着我们第一个阶段的工作已经结束，我们不能依然停留在红灯和黄灯的状态，我们需要结束对顾客进行初步观察以及打招呼的状态，开始进入绿灯状态更深一层的观察顾客的行为，并探求顾客的需求。这时的你，就正式地进入了销售的第二个阶段Explore探寻需求了。
一与顾客展开对话
我们知道，当顾客触摸某商品或是向你主动询问时就表示你可以接近顾客，并开始你的销售行为了。实际上，当顾客对产品产生兴趣时，他的行不不仅仅限于触摸产品或是询问，有一些更细微的动作，也同样意味着你可以走上前去探寻他的需求。
测试
你能猜出顾客是怎么想的吗？
请在下面的横线上写出答案。
（1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较。
他的想法是：______________________________________________________（2）男人在浏览一些女性的服装。
他的想法是：______________________________________________________（3）顾客一进店就走向一件产品，大概看了一下就想离开柜台。
他的想法是：______________________________________________________（4）顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定。他的想法是：______________________________________________________参考答案:
(1)对服装很感兴趣。(2)想为女性买服装。(3)找不到适合的产品。
(4)对产品感兴趣,但有疑惑。
一般来说，当顾客有以下行为时，我们就可以开展第二步工作：探寻需求。1、朝目标商品走去
当顾客一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位顾客对产品有一定的认识，在他心理可能
早已经对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。
2、寻找目标商品
当顾客进店后，东张西望，眼睛不停地搜寻着什么时，表明顾客已有了购买产品的想法，但是他不知道具体的商品放在哪里。
3、注视同一商品
当顾客注视同一商品时，说明顾客想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。4、触摸商品
当顾客用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示顾客不再满足眼睛的观察，他期望能通过触摸，对商品有更深的认识。
5、抬起头来
当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找店员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。
朝目标物走去购买欲望
眼睛在搜寻寻找目标商品注视同一商品从视觉了解用手触摸商品希望有更深的认识翻找价码卡、标签欲询问或离去抬头，与营业员眼光接触希望得到帮助以上这些行为都在提醒我们，顾客已经开始关注产品，对产品的特性进行一系列的联想了。我们这时要意识到，到与顾客进一步接触的时候了，我们应该趁热打铁，通过与顾客展开对话这种有效的方法探寻顾客的真正需求。
二接近你的顾客
我们要探寻顾客的真正需求，首先我们就必须接近顾客。那么我们该如何接近处于绿灯状态的顾客呢？
1、从前方接近顾客
我们在接近顾客时，必须从前方走近顾客。这样可以让顾客从视线看到你，而不致于让顾客产生不安
2、动作要轻柔
走过去时动作轻柔，缓慢，但是也不要消无声息地走近顾客并突然出现在顾客面前，这样只会惊到顾客。只要像平时走路那样，自然地接近顾客。
3、与顾客保持距离
注意与顾客的距离要适度。据研究显示，人们彼此之间能够保持45CM的近距离，而不会感觉不愉快的对象仅有父母、兄弟、夫妻、小孩和极亲密的朋友。所以我们接近顾客时，最好不要少于45C，一般1米~1.5米较为适宜。
4、面带微笑
在我们接近顾客后，就要立刻面带微笑开口与顾客说话。千万不要走到顾客旁边不发一言，这样顾客以为你在监视他。
5、与顾客目光接触
在开口与顾客谈话时，我们必须不时的与顾客有目光接触，但不能一直紧盯着顾客看，这样会让他产生不安和压力。
三诱导顾客说话
在工作中，观察顾客的行为只是探寻需求的第一步，要想确定顾客的真正需求，还需要和顾客进行深入的交谈和沟通。可是，要让顾客主动开口说话并不容易，要想打破沉默的僵局，我们就需主动地诱导顾客说话，让顾客自己说出他们心中所需。
下面请来看几个例子：
顾客行为顾客拿起一个架上的第一件衣服，互相比较男人在浏览一些女性的服装。诱导顾客说话的问句这是我们新进的货，您可以试试。您是否打算买东西送人呢？顾客一进店就向一个产品，大概看了一下就想离开柜台。我很抱歉您找不到您要找的东西我能帮上忙吗？顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难您以前有没有用过这种产品呢？做决定顾客推着一部购物车，拿着一张清单，然后慢慢地在通道如果您需要找什么，请告诉我，我乐意帮忙。之间推着购物车。在日常工作中，让顾客开口说话的方法很多，本书将告诉大家三种简单有效的方法，但不代表只有这三种方法才能让顾客开中，更多的方法大家可以在工作中去探索。
1、让顾客开品三妙法（1）赞美诱导法
在任何行业的推销技巧中，赞美是一个非常重要的技巧。
每个人都渴望别人的重视和赞美，只是大多数人把这种需要隐藏在内心深处罢了。没有人会拒绝你对他说：“您真漂亮”、“您很会打扮”之灯的赞美话。在西文国家，赞美常常会用来作为交谈的引子。
我们赞美的内容主要有个人的能力、外貌、外表、同伴等。那么，赞美与卖东西有什么关系呢？表面上看确实是没什么关系。但是一个人一旦得到别人的赞美，他的戒心就会降低，他开始愿意接纳你。赞美就像一个盒子的钥匙一样，打开了顾客的心，你就可以清楚地看到他内心的真正需求是什么了。
赞美的方式有很多，比如当顾客拿着某一件商品在看时，你可以说：“小姐，您真有眼光，这是我们公司最新推出的产品。”当一个顾客带着小孩子进来的时候，你可以先赞美他的孩子，比如说“你的小孩真可爱，又白又胖的您真会带孩子！”又比如称赞顾客“你这件衣服真好看。在哪买的？”虽然你不卖服装，但是当顾客很兴奋地告诉你他购买的地点后，他同样会很乐意与你继续交谈下去。
恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美也会让人反感。我们在运用赞美时，要注意适度，说赞美的话时内心和表情都应该是真诚的。切忌肉麻、做作，虚假的赞美只会赶走顾客。
赞美顾客的内容有很多，包括：赞美其能力赞美其外貌赞美其外表赞美其同伴例如：
●您的发式真漂亮，在哪里做的？●您的样子很像明星×××。●您的小孩真可爱
●小姐，您真有眼光，这是我们一款最受欢迎的产品。提示：
请记住这种方法的要点是，发现顾客的优点，然后由衷的去赞美。赞美的主题尽量不要与产品相关，等顾客放下了戒备心理，你才开始提与产品相关的问题，这样，顾客就会在一种放松的壮态中与你进行沟通了。
（2）优惠诱导法
当人发现自己的某项行为将会给自己带来好处时，那么这种好处将会成为琪行为的推动力。顾客在购买商品时同样抱着这样的心理。如果他自己会因为买了某件商品而获得某项利益，那么他的购买欲望将会大大提高。这种优惠凶手了赠品、折扣、优惠等。其中尤以价格对顾客的吸引力为最大。因为在通常情况下，顾客在购买商品时首先会考虑商品的价格。比如，他会翻看价格牌。这个时候，如果他看所关注的商品是打了折，那么这件商品对他的诱惑力就会相应的增加。
所以，如果我们要打开顾客的话匣子，我们可以使用利益诱导法，比如告诉他他在浏览的商品现今是特价；如果他正在看的商品没有打折，那么我们可以提醒他，让他知道有什么品牌在做特价酬宾，并强调特价带来的好处。如果顾客因此被吸引，那么我们就可以继续问其他的问题，了解他的需求。
例如：
●小姐，您的运气真好，我们公司现在在搞促销活动，您看的这款服装打八折。
●您要是买够三百块，我们会赠送您一张公员卡，以后买任何东西均可获得九折优惠。●买一台冰箱，将会获赠一台微波炉。（3）发问诱导法
当你认真观察顾客的行为，你就会对顾客的需求有一个初步的判断，但是这时你的判断可能未必是准确的，所以你可以把你的初步判断向顾客提出，以取行其确认。这种方法的好处是直截了当，你可以因此探寻到顾客的意图。比如，一个男性到女装柜台仔细的看，你就可以判断他绝对不是习他自己的服装，而是要为别人购买。这时候你就可以以“先生，请问您是帮朋友选衣服吗？”这样来打开话局。
我们提问可以围绕着顾客自身的需求。比如：您喜欢哪种口味的饮料呢？从而得知顾客感兴趣的品种：当你问：“您是自己
买还是送人呢？”如果她表示是送人的，我们就可以进一步去询问受礼者的喜好；当你问：“您有没有想好要买什么呢？您的朋友会喜欢哪些品的产品呢？”“您以前用过我们的产品吗？”如果他表示用过我们的产品，那么我们就不必再详细向其介绍其他产品，可以直接向其推荐他用过的相关的一些新产品。询问顾客的需求目的就是希望得到他的口味、喜好、购买的用意，从而为后面介绍产品阶段打下基础。
我们在接近顾客时，还可以从产品入手诱导顾客说话。我们可以对顾客说：“这是我们最新推出的产品”、“这款型号是我们最受欢迎的产品”，以最“新”、最“好”这些包含产品特色的字眼去引起顾客更多的兴趣和关注。
例如：
从顾客需求入手：
●您喜欢哪种口味呢？●您是自己买还是送人呢？●您以前用过我们的产品吗？
从产品需求入手：
●这是我们最新推出的新型产品。●这款型号是我们最受欢迎的产品。●我们的产品均获得了国家优质质量奖。
俗话说：“见人说人话，见鬼说鬼话。”在销售中，这也是一种常用的方式。我们诱导顾客说话时，要
注意因人而异不同的人要用不同的方式去诱导他。
①对于有购买需求或是有购买目的的顾客
我们可以采用直接询问的方法。因为这类顾客可能一进门就会盯着某种商品看，所以我们就可以直截
了当的问他是不是对某商品感兴趣，并提议为其做详细介绍。
例如：
●您是想买这种产品吗？我给您介绍一下。●您真有眼光，这是我们最畅销的产品。②在面对没有购买目的的顾客
这类顾客可能本身对你的产品也不太了解，所以我们可以给顾客一些选择、参考，让其从中挑选。这样就能容易找到他的喜好。
例如：
●您喜欢哪种口味的呢？
●我们的轻巧型的产品很受欢迎，您有兴趣看看吗？③回头客或者熟客
对于回头客和熟客，我们的态度可以稍为亲昵一点，但要注意分寸，不要问及顾客个人的隐私。
例如：
●上次您买给朋友的茶叶，他喜欢吗？●今天您想买点什么？●今天天气挺热
2诱导顾客说话的两种方式故事：
能吸烟吗？
甲乙二信徒都非常喜欢吸烟，一次甲去做祈祷时，就问神父：“神父，我祈祷时可以吸烟吗？”神父非常不高兴地说：“那怎么行！”
信徒乙也问神父：“神低度，我在吸烟的时候祈祷，可以吗？”神父连连点头，说：“那当然可以了。”这个故事说明：相同的问题，用不同的方法去询问就会有不同的结果。诱导顾客说话，我们就必须善于向顾客提问。很多从事销售的人都不重视提问，他们认为提问是很简单的事情，在和顾客打交道时，他们也总是张口就问，毫无章法。其实这是非常错误的做法。随意提问是没有什么效果的。如果使用得当，毫无疑问可以帮助你处理与客户的关系，并成功的交易，但是如果支用得不好，提问就会破坏整个销售，最终你会失去一笔交易。
一般来说，提问的问题分为两种形式，一种是开放式问题，一种是封闭式问题。（1）开放式问题
开放试问题就是不限定客户回答问题的答案，这种问题能让顾客围绕谈话的主题或与主题有关的内容，自由发挥、表达个人观点和情绪。开放式问题的答案一般范围比较大，经常包含了5W1H即“为什么（Why）”、“什么（What）”、“谁（Who）”、“什么时候（When）”、“哪个（Which）”、“怎么样（How）”。如：你今天做了什么？你今天为什么不上班？
提开放式的总题不但使营业员获得大量信息和顾客建立良好的人际关系，而且易于使顾客解除防卫心理，让顾客感到自己受到重视和尊敬，觉得自己引导了讨论的主题，这与他被动听营业员谈其千篇一律的推销经的感觉完全不一样。
案例：
黄海是某名牌手机销售员，有一次他遇到一个特别不喜欢说话的顾客，黄海就问了客户一个开放式的问题：“你觉得现在的手机质量怎么样？”客户眼睛一亮，说了很多见解，也给黄海透露了很多达成交易的信息。
（2）封闭工问题
封闭式问题就是答案很简单或者很短的问题，其答案通常是“是”或者“不是”，或者其他比较简单的回答。如：你喜欢红色还是白色？你是明天休息吗？当你需要获得具体或是特定的信息，或者需要获得控制主动权时一股使用这种封闭式问题。封闭式是一种把需求确定到某一点上和确认、澄清事实的最佳途径。
长期以来，很多从事销售的人员都被告知封闭式问题最不利于销售，但随着社会的发展，反而，封闭式问题更有利于销售。因为在今天的社会里，人们总是很少向别人开放自己的内心。而封闭式的提问总是围绕产品提问，它能迅速地诊断到客户想要什么。
案例：
（在一个电脑柜台前）
营业员：先生，您好！要买电脑对吗？顾客：是的。
营业员“您需要多大的显示屏呢？15寸还是17寸的呢顾客：15寸就可以了。
营业员“您需要多大的内存和多大的硬盘呢？顾客：128M和20G就够了。
营业员：您要求的价位是多少呢？顾客：3000元。
营业员：这台销售价是2900的，还可以是吗？顾客：不错吧。
营业员：我这就给你度试看，您看那颜色多清晰、多生动逼真啊！那音箱的音质多悦耳动听啊，主机的性能也很好。您要的不正是这样的电脑吗？
顾客：当然，当然。
下面我们来总结封闭式问题和开放式总题各自有何特点。技巧封闭式问题开放式问题用“为什么”、“什么”、“谁”、“什么时候”、“哪个”、“怎么样”等问句对客户提问您喜欢对产品的外型有什么要求呢？您为什么一直喜欢用我们的产品呢？您试用了产品，感觉怎么样？您一般会在什么时候用我们的产品？让客户在交谈中发挥高见，从而达到畅所欲言的效果可能会使顾客不知从何谈起。谈话失去控制。用“是不是”的选择式问题来提问“请问，我可以提几个问题吗？”“您需要皮质还是木料的沙发呢？”“您要充满现代气息的家具还是古香古色的家具呢？”“您想要白色的还是其他颜色呢？”“您的预算是多少呢？”更快地获得你需要的信息确认顾客的态度和看法问题延续性差只有能获得简单的信息。实例优点缺点3、诱导顾客说话要有耐心
这一点乍看之下好像和如何提问顾客无关。但实际上你是否有耐心，直接影响着你诱导顾客说话的成效。有些顾客来到你的柜台，他并不一定是目标明确的，如果你仅仅期望通过一句或是两句问话就找到顾客的真正所需这是不可能的。有些时候，可能你要反复地询问顾客，才能发现或是让顾客自己发现到底想买的是什么。所以，在诱导顾客说话时耐心是非常重要的。我们在向顾客提问时要记住：用循序渐进的问话方式可以引导顾客发现他们的需求。在问话的过程中，你也能和顾客逐渐建立信任关系。
案例：
营业员：你喜欢什么样颜色的？顾客：我也说不清楚。
营业员：这款服装有米色、有浅粉色、有淡黄色，还有纯白色，您比较喜欢哪一种颜色呢？顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。
营业员：哦，这几款颜色都比较浅。或者您拿去试一下。顾客：好。
顾客试用了各种颜色后，自己选了一种颜色，买下了。分析：
虽然案例中的营业员向顾客提的几个问题都是有效的，但是营业员并没有通过问话为顾客找到真正适合他的颜色。他只是把最后的选择权交给了顾客。但是顾客是非专业的人士，他最终的选择未必适合他，说不定他回去支后会后悔买了这件衣服。这个营业员的行为并没有错，但是显得不够专业和负责。
下面让我们再耐心点，再多问顾客几个问题。
循序渐进的提问
营业员：你喜欢什么颜色的呢？顾客：我也说不清楚。
营业员：这款服装有米色、有浅粉色、有淡黄色，还有纯白色，您比较喜欢哪一种颜色呢？顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。
营业员：那您可以告诉我您准备在什么场合穿吗？顾客：我想在上班的时候穿。
营业员：如果您想在上班时感觉自己有活力又不失女性的温柔，我建议穿浅粉色和淡黄色；如果您
想让自己显得庄重一点、有权威感一点，米色和白色比较适合。当然，我还要根据您的肤色来定。您愿意我帮您做一个肤色测试吗？
顾客：那太好了，要另外付钱吗？
营业员：不用。我很乐意帮助您找到最适合您的颜色（营业员为顾客做了肤色测试）
好了，您看，您的肤色属于秋天系列，那么淡黄色和米色是最适合您的，当然还有其他秋
色系列的颜色都会很适合您。那么您会选择什么颜色呢？
顾客：哦，那我试试淡黄色的吧。
营业员：好的，我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去分析
营业员多问了三个问题：“那您可以告诉我您准备在什么场合穿吗？”“您愿意我帮您做一个肤色测试吗？”“那么您会选择什么颜色呢？”就为顾客找到了他的真正所需。
只要我们耐心地再多问几个问题，就能找到顾客真正所需，顾客自己也觉得非常的满意。
在诱导顾客说话时，可以抱着与顾客建立一种朋友式对话的讨论氛围，而不是一种审问式的交谈，这样的话，我们自己就会心情轻松起来，在向顾客提问和交流时就能取得较好的效果。
4、诱导顾客说话的雷区
前面提到的封闭式问题有一个最大的缺点，就是很容易把话说“死”，把对话变成了“死话”。什么叫死话呢？就是让对话终结，无法延续。话一出口就让对方没有了回答的余地，那就是把话说死了。比如，你问顾客：“默默喜欢红色还是绿色？”如果顾客两个都不喜欢的话，那他该怎么回答？如果心情好，他也许会告诉你，他都不喜欢；如果心情不好，他会扭头就走。实际上，话是问出来了，可你并没有了解到你希望了解的信息。
当你问顾客是非题，即封闭式问题时，你可能无法了解到整件事情。你可能通过非此即彼的问题，知道顾客想要什么或是不想要什么，但是他们不会说出原因。而开放式问题则相反，你可以诱导顾客说得更多，你也能更加了解他们的需要。所以我们在问话时一定要注意，问话要多说“活话”，少问死话，即最好多用开放式的问题，如果要用封闭式问题也要注意技巧，这样才能使你们的对话变为可延续性对话：
死话令对话终结活话令对话延续您需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您？这是您想要的牌子吗？您想要哪种牌子？
您是否要西装？您想要哪一种款式的西装呢？练习
请修改左边的问话，让“死话”变成“活话”，并把你的答案写在右边横线上。无法延续的问话可延续的问话①您看过这位作者的书没有
________________________________________②您是否喜欢全棉质的？
________________________________________③您是否找不到您想要的东西？
________________________________________参考答案
①您知道这位作者的哪些书?②您想要哪一种质地的?③请问您在找什么呢?
（2）不问与顾客年龄有关的问题
比如说，有些顾客挑衣服并不适合自己的年龄，营业员出于好心，会提醒他这样的衣服不适合他的年龄，可最后总会让顾客感觉不愉快特别是女性顾客更注意这一点。关于年龄问题，女性是非常在意的，要避免。
（3）遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题
有时顾客太胖，或者有其他的特殊之处，在发问时千万不能问与身材有关的问题。比如一个胖姑娘，她想买一条裙子，但是腰围太大，你就不能直接部好的腰围是多少？如果有其他顾客在场，她会觉得很
不自在，即便回答了，那肯定也是含糊的，而且很多时候会将尺寸说得小一点。因此，这种时候你问的问题一定不要和身材有关，你可以用：“我可以帮您量一下尺寸吗？”来找到你需要的答案。
（4）不问顾客的消费预算
在一些情况下，我们总想了解顾客购物的预算，以免于向他展示了他的消费水准达不到的商品，浪费彼此的时间。可是，如果直接问与预算有关的问题，比如“你想买什么价位的衣服呢？”会让顾客觉得你在怀疑他的经济实力。这样的话不但不能探寻到顾客的需求，严重时还会使顾客直接中断购买货品的欲望。因此，这也是我们要小心避免的问题。
四比问更重要聆听
当我们出生时，我们每个人都拥有一张嘴巴，两个耳朵和两只眼睛。这似乎给我们一个启示，在很多场合下，我们都要多看多听少说，特别是在销售的过程中。一位叫做伊利奥的富翁曾经说过：“谈生意没有什么诀窃，不过是代得专心聆听别人对你讲的话，再没有其他比专心听话更重要的了。”
确实，“说话是人生的需要，聆听是人生的艺术”。每个人从出生到死亡，无时无刻都在“听”，可是我们的“听”，可是我们的听大多都是无意识的，它仅是一种单纯的身体机能反应。而实际上聆听是一门技巧，它包涵很深的意义：
聆听是有目的、全神贯注的听。
聆听是一个了解、分析和解释的过程。聆听是身和心的统一。
聆听是一种你必须掌握的技巧。
聆听无时无刻影响着我们的生活，特别是在销售过程中。许多销售的失败，都是因为没听出客户的真正需求。
１、你懂得聆听吗故事：
聆听的魅力
小玲是个勤快的化妆品销售员。每当她看到顾客走进她们化妆品店的时候，她总是很热情地迎上去，不辞辛苦地给顾客介绍最新的产品。可是很多时候，即使好讲得口干舌燥，顾客还是离她而去，所以小铃每个月的销售额一直不高，而小玲另外一个不善言词的同事小丽的销售额却一直很不错。小玲不明白，一个不善言辞的小丽为什么能把化妆品卖出去呢？
后来，细心的小玲观察到每当有顾客走进店的时候，小丽只是微笑地对顾客说一声“欢迎光临”之后，就在顾客不远的地方静静地站着，当看到顾客拿起某种化妆品了她才走过支，温和地问顾客想买用于哪方面（洗面、补水、护肤等）的化妆品，问顾客的皮肤情况，要什么功能的然后用心地聆听顾客说话。在整个过程中，小丽很少说话，很少跟顾客说哪个化妆品怎样好、怎样先进、到最后，顾客都开心地买了她介绍的化妆品。分析：
小玲在心理上处于这样一个误区：认为凭自己对产品的了解，在向客户销售的过程中，她应该把握主导权，而顾客仅仅是“听”的角色；而小丽与小玲相反，她深谙聆听的重要性，所以在销售过程非常懂得运用提问和用心聆听的技巧找出顾客的需求，所以她的销售就取得了成功。
其实在整个销售过程中，我们的聆听和询问是同步进行的，它们在捕捉客户需求的过程中，起着同样重要的作用。聆听可以：
有助于你了解顾客的现状。
有助于你从顾客那里获得重要的信息。有助于你拉近和顾客之间的关系。有助于你理清自己的思路。
作为营业员，你是否重视顾客说的话，是否懂得如何去聆听？你曾对自己的聆听习惯做过评估吗？你了解自己的聆听能力吗？下面的测试会给你一个客观的回答。测试
你会聆听吗？
在每个问题的相应栏目内做标志（打“√”）然后加计总分，评估自己究竟属于哪一种聆听类型的人。你的回答可以有五种选择且每一种选择有一个相应的分值。Ａ＝几乎总是、Ｂ＝经常、Ｃ＝偶尔、Ｄ＝
很少、Ｅ＝从来没有）
请对自己进行客观、真实的评估。与人谈话时，你是否会1、你总是在说吗？2、在别人说话之前，你会假设别人下一名会说什么吗？3、在与别人说话时，你的心思四处游离吗？4、你趁他人说话喘气时，立即插话吗？5你试图记录说话者所说的一切吗？6、对于你不喜欢的话题，你会听不进去吗？7、你对新颖的话题不感兴趣吗？8、噪音或其他东西会使你无法专心聆听对方说话吗？9、在谈话过程中你觉得很难控制你的情绪吗？10你会因为时间压力而催促说话者加快速度或要求说话者只讲重点吗？11、别人的批评或不友善的话语会令你心乱如麻吗？12、你在各别人谈话时，有摆弄自己的头发、领带或饰品的习惯吗？13、你经常因人而听吗？14、在获得足够的信息之前，你就匆匆做结论吗？15、对于你听不懂的术语或地方你会要求对方解释清楚吗？16、为了节约时间，你会一边专心做自己的事情，一边听别人说话吗？17、你非常讨厌别人说自己的事情，而只希望别人听自己说话吗？18、你只注意说话者说话的细节，而完全不在意说话者想要传达的信息吗？19、你在聆听时，会忽视说话者的身体语言及语调吗？20、在听别人说话时，你会不停地看表吗？21、你不愿意聆听复杂或无聊（但可能很重要）的信息吗？22、觉得听一个口舌不清的人说话很烦躁吗？23、当别人说话时，你注意力却集中在说话者的外表上吗？24、在谈话的最后你总能总结出说话者的意思吗？A=5分、B=4分、C=3分、D=2分、E=0分，请把你的每一题的得分加起来，现在让我们来看看你的总得分吧。
评价标准
得分在10~30分之间的人，为优秀的听众。
得分在31~57分之间的人，为好的听众，不过还要进上步提高。得分在58~75分之间的人，为一般听众，要好好努力加油啊！
得分在76~99分之间的人，为聆听差的听众，可是，不怕，只要努力改善，你还是很有机会成为一名优秀的听众。
得分在100~120分之间的人，为有严重问题的听众，培养良好的聆听技巧已经是一件迫在眉睫的事情了，赶快行动起来吧，别让聆听障碍成为你成为优秀营业员的拦路虎。
其实，我们天生就不是一位良好的聆听者，良好的聆听是通过我们后天培养而成的，它是一种好习惯，我们是必须要培养起来的。
现在，我们对自己的聆听能力都有了一个全面的了解了。那就让我们一起学习如何去做一个良好的聆听者吧！
2、如何做一个聆听高手
ABCDE
很多人会误认为聆听就是“光听不说”，他们还会把聆听认为是站着安静地听顾客说话，这其实是一个误解。聆听，顾名思义，确实需要竖起耳朵听顾客说话，但是，有些事情你也必需周时是进行，比如分析顾客说的话，观察顾客说话的表情、动作等。下面我们来看看一个专业的聆听者应该具备哪些技巧：
技巧一：用好你的耳朵让你聆听无干扰
用耳朵听东西看起来是一个很简单的事情，根本不费力气。但是事实并非如此，请看看下面这个案例：
案例：
耳朵有毛病
国庆那天，超能家电商场里人山人海，人声鼎沸。在冰箱销售现场，一个顾客大声对那个招呼他的营业员问：“这个冰箱日耗电量是多少啊？”
营业员说：“0.7度。”顾客自言自语地说：“没达到真正节能的标准。”
营业员听不清楚，却凭感觉认为顾客说很节能了，就搭话说：“真的很节能了，买一台吧。”顾客又说：“如果我要买可不可以打个9折啊？”营业员听了就来气，问也懒得问就说：“你开什么玩笑，哪个商场的冰箱可以打8折的？”顾客生气地丢下一句话：“你有毛病！”掉头就走了。分析：
在聆听别人的过程是，会有很多因素影响我们的聆听，比如上面的案例，由于营业员和顾客处于一个吵闹的环境中，所以造成了误会。我们所处的环境对我们能否聆听清楚言语的事实有很大的影响，如果我们无法改变我们的环境，我们就更需要用心聆听了，对于实在听不清楚的地方一定要有蜜月地请求对方多说一次，不要凭主观臆测判断。
其实在聆听过程中会有很多因素干扰着我们的聆听，这些干扰甚至会把我们的销售机会扼杀掉。比如案例中的环境因素，又比如我们的情绪，生气、悲伤或敌意都可以成为一个耳塞，阻隔我们所聆听到的内容。影响聆听的干扰因素主要有：
因素环境因素心理因素情绪因素具体内容主要是来自外界环境的干扰，比如嘈杂，或者经常有为为的打断，或者突然遇上紧急的事情等。营业人员在与陌生的顾客交流时，往往有紧张、焦虑或胆怯的心理；而且总是想着，我提了这样呢？我怎样才能知道顾客的需求呢？这也影响了聆听的效果。营业员情绪的好坏如兴奋、悲伤，或是对工作不满等对聆听的效果也会产生很大的影响。对于环境因素干扰，我们可以主动地建立一个适合双方交谈的环境。比如带领顾客在店内较安静处交谈。如果你的柜台配有桌椅，就可请顾客坐下来，近距离的交流必然能大大提高聆听效果。
对于你的心理干扰，请你对自己说：顾客是有需要才来买东西的，我的工作就是满足客户的需要，我不必焦虑和胆怯，顾客是我的朋友。
对于你的情绪干扰，当你遇到一些对情绪影响很大的事情的时候，你必须第一：进行自我调整，暂时忘记心中的不快；第二：眼睛看着顾客，强迫自己聆听。
技巧二：用好你的脑袋认真捕捉你需要的信息]
聆听是一个尊重别人谈话的过程，客户所说的每一句话我们都应该听好，它是我们获得销售成功的钥匙。另外，当你开始与顾客交谈时，特别是对于新顾客，由于彼此不甚熟悉，所以多聆听顾客说话的内容会使你们的交流进展得更加顺利。
请记住，我们的聆听是有目的地听。聆听只是一个手段，帮助我们找到有利于销售信息。所有的声音信息只能短期存放，这种短期的保存可能只有1~30秒的时间。所以如果我们听到信息不被大脑认知和选择处理，那么很快就会被去除，不被记住。
那么，我们在聆听的过程中要捕捉哪些内容呢？以下列出的几个方面是营业员必须认真研究和聆听的。
①在聆听中你要注意的重要信息：
●客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题。●客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面。
●客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序。②在聆听中你要分析的重要信息：●顾客说的是真话吗？
●顾客需要的地否真的适合他们？●我们能满足顾客吗？A．顾客说的是真话吗？
我们在聆听顾客说话时必须记住一点：顾客说的话并不一定是真话。有时顾客嘴里说出来的原因和他内心真正想的是不一样的。当顾客故意批评产品的不好，比如说衣服款式不好、颜色不好等。这时候就不能单单用好你的耳朵了，要充分发挥你脑袋的功能，对顾客说的话和行为进行分析。
B．顾客想习的是否真的适合他们？
我们知道顾客来购买东西，并不一定是有目的的。即使他们是有目睥的，但可能连他自已也不一定知道自己真正的需求是什么。这时候，你就要承担起参谋的责任，诊断出他们的需要是不是真正适合他们的。如果不是，那么在下步为顾客介绍、推荐产品时就可以做到心里有数，对症下药。
C．我们能满足顾客吗？
当顾客说出其需求时，你首先应该分析一下你的柜台是否有她所需要的产品。因为你的柜台不可能是百宝箱，应有尽有。很多时候由于各种原因，你的柜台不能提供顾客所需的货品，比如你的柜台没有他所需的型号、颜色等。如果我们以满足顾客的需求，销售工作自然可以顺利进行。即使你印象中没有顾客要的产品，你也必须确认一下，比如找找存货记录，打个电话回公司询问。记住不要贸色答复顾客。
当我们不能满足顾客的需求时，我们可以：
a．继续和顾客交流，介绍其他替代产品来满足他们的需求。
如果你真的确认你的柜台没有顾客所需求量的产品，你右以给顾客其他的选择。首先，你得征求顾客的意见，你可以问“我右否给您其他建议？”“您会不会考虑其他差不多的货品呢？”“你是否一定要买那个型号呢？”
b．诱导他注意其他产品，勾起兴趣。]
当顾客表示愿意考虑其他产品时，你再向其介绍与他感兴趣的产品相似的，或是一些新产品、特价产品。不过在向其推荐其他替代产品时，这种替代产品必须是具有吸引力的，能迎合客人所需。要记住不要硬推销，这样会给顾客留下坏印象。
C．记录顾客的要求或推荐其他同类的柜台。
如果顾客反应并不是那么积极，或是你无法找到合适的代替品，你下一个做法就是记录下顾客的要求，并请顾客过些时候再来光顾：如果你的柜台有订做服务，也可以留下顾客的资料为其订做。
如果顾客确实急需某种产品，当然，你也可以请他到另外的同类柜台。这样看起来好象把顾客双手送给竞争对手。但是现代的销售已经不再是单纯的卖东西，它更是卖服务。你的执勤服务会令顾客赞赏，说不定在他将来有购物需要时，他会首先想起你和你的柜台。
案例练习：
他到底怎么想的？
一家服装专卖店里，一位女顾客拿着一件衣服在镜子前比划着。在一旁为其服务的营业员说：“小姐，这件衣服看起来挺适合您的，您可以试一下。”
女顾客把衣服穿在身上走出来，在镜子前看了一会，她看上去很满意。营业员说：“这件衣服大小正适合，好象为您度身订造的一样，而且颜色和您的肤色也很搭配。”女顾客又对镜子照了一会，进了试衣室抒衣服换了出来，摸着那件衣服不说话。营业员问：“小姐，您觉得怎么样？”女顾客一边看着衣服一边说：“我觉得不怎么好看。”提问：
如果你是安例中的营业员，你认为那位顾客是否想买她试穿的那件衣服？你的答案和理由：
______________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
参考答案：
这位女顾客实际上是看中了她试穿的衣服。这可以从她试穿时满意的神态以及她说话时手和眼睛一直没离开那件衣服就可以看出来。她说谎的目的也许是想杀价，或者是有其它的原因。
技巧三：及时反馈让顾客知道你在聆听有效的聆听必须要有反馈。人说话所表达的意思虽然有大同，可是还是存在小异的，为了减少误会，我们还是要确认我们所了解的是否正确。另外，为了表示对顾客的尊重，让顾客知道我们在认真聆听，反馈是非常必要的手段。
我们的反馈可以通过语言方式及非语言方式来表达。①语言的方式。
所谓语言的方式，即用自己的说法简法地讲出对方的意思，让他知道你了解他的意思。你可以这样做：
A．表示理解顾客的语言。你可以说“哦”、“嗯”、“我明白”、“我知道”、“是的”，等等。B．重复对方的话。
不是对方说一句，你就跟着重复一句。而是说在别人说话时，你要聆听重点、客户感受最强烈的方面或你不明白的地方，等对方说完了，你把这些方面揪出来用自己的话对客户重复一次。
C．把你的理解加入到你的话中。
重复对方的话，不是炫耀你从别人说话中总结出来的结果，而是在把结果以人性化的理解插入重复的话中。这样你不但让客户觉得你真的在聆听他讲话，还使你明确自己的理解是否有误。
D提出试探性问题。重复对方的话时，我们一般是提出一些试探性的问题支弄清获得的信息是否真实的。你可以运用以下的句子：
我想确认一下，您刚才说的意思是不是
您觉得（认为）
我没理解错的话，您的意思是对吗？
下面，让我们来感受一下面对同一个客户两个销售员完全不同的反应。例如：客户：“我想要一辆款式不需要太新的、速度也不用太快、实用一点的轿车。”
销售员1：您是说您想拥有一辆款式可以不用很新的、速度适中的、性能不错的、价钱方面要相对实惠的车子吗？
客户：（高兴）对极了！
销售员2：您的意思就是说您想要一辆便宜的轿车啦？客户：（有点尴尬）是啊！分析：
上面的案例中顾客由于自尊心的原因没有直接告诉销售员他想要什么，如果你接待这样的顾客，你就要学会根据客户的言语和表情，听出感觉。
重复客户的话不是简单的重复，而是在重复中加入自己的理解，这样听起来才会让人舒服。
如果你仅是说出了解的结果的话，其实你根本还没听出感觉，还没有听出客户之所以不直接向你叙说的苦衷。
②非语言方式
我们知道，信息的传递是说话的内容占7%，而声音占38%，另外55%的信息都需要由非语言的肢体语言如面部表情、身体姿势等来传达。很多人都说在听别人说话时，虽然不停地点头或是说“嗯嗯”但是他的眼神却是游离、左顾右盼的。无论是哪一个人，如果他是作为听者的话，遇到这种情况，即使多么宽容的人，他的自尊心也会受到伤害。所以，做一个优秀的聆听者，你必须让自己的全身心都参与进来。你不仅要竖起耳朵，还要启用你的眼睛、表情、身体的每一部分、内心和直觉。
那么，我们在聆听时应该如何以非语言的方式来回应呢？请看下表：
非语言回应技巧
身体各部位头部表情具体操作头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。不时点头，对客房表示理解、同意和赞许随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，销售员跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼适当地皱起眉头，唇闭拢，当客户惊讶或悲伤时，我们应该把眉抟扬起来作短暂停眼睛保持眼神的自然接触，当两个眼球正对对方时，要把鼻尖稍向左上或左下侧歪；鼻尖一般来说，正常的目光接触的时间应该为全过程的60%~80%。如果你需要作记录，20%。身体微微向前倾，以示关注站势案例练习：在美国鞋店买鞋，如果你说想试穿某款40码的皮鞋，店员会给你抱来5双鞋子：你要的那一款鞋、
40.5码的鞋、39.码的鞋、
还有两款40码的其他款式的鞋。这5双鞋中基本能找到一双满足你的鞋。提问：
美国店员的做法说明了什么？参考答案：
探询顾客的需求，是取得销售成功不可缺少的一部分。有时候顾客说出来的需求，并不一定是真实的或是真正合适的。为顾客提供真正满足顾客需求的商品就变得非常重要。案例中，鞋店的营业员有个聪明的做法，就是为顾客推荐几种可供选择、有贴近需求的商品。这也值得我们在销售中学习。当顾客试穿时，我们可以为顾客提供贴近需求的我样化的选择。这样更利于销售成功。
小工具
提高你的聆听技巧
如果你觉得自己的聆听技巧有待提高，你可以通过以下的练习来提升。
一、找两个朋友简要地谈论同一个话题，其中一个是你平时很喜欢交谈的朋友，另一个则是一般的朋友。
二、对于他们的谈话，人的反应量否一样？你是否同样听清了他们的观点呢？请他们如实给你填下表的1、2、3、4、5项。最后，你自己填上第6项。
三、请如实填写下表，并说明你的改进目标。表现类别1．目光接触2．聆听时的表情3．聆听时的手势、坐姿4．聆听反馈给说话者的情况5．一些不由自主的小动作6．自己聆听时的态度好的方面不好方面你的改进计划：
__________________________________________________________________________________
总结:________________________________________________________________________________________
____
____________________________________________________________________________________
_____________
____________________________________________________________________________________
_____________
你将以以下的努力,改进你的聆听技巧：
____________________________________________________________________________________
________________
____________________________________________________________________________________
________________
第三节Introduce介绍产品阶段
顾客到柜台来，最终目的是希望买到合意的产品并从中获得好处。而我们精心地布置柜台，热情地接待顾客其目的就是为了销售产品。虽然一个是买，一个是卖，但是双方的行为均是围绕着同一个事物产品。顾客要买我们的产品，他就必须首先了解我们的产品；我们要销售产品，那么我们也必须首先向顾客介绍我们的产品。所以，在整个销售过程中，介绍产品是一个非常重要的环节，该环节成功与否，直接影响着我们销售的成败。
那么我们应该如何向顾客陈述才能让我们的顾客充分了解我们产品的魅力呢？我们怎么做才能让我们的产品的魅力发挥得淋漓尽致，让顾客不得不买呢？当然会有好的方法。不过在我们学习如何介绍产品时，先来做一个测试，让你先对自己的能力作一个了解，看看你对你的产品有多了解，你现有的介绍产品的水平到底如何！
测试
你懂得介绍产品吗？
本测试是针对在产品介绍过程中一些突出问题开展的，通过测试你会对你产品介绍的成功率有一个大概的了解。
你的回答可以有A、B、C三种选择，请你在适合你的选择的后面打“√”。请对自己进行客观、诚实的评估。
1、每次在向顾客做产品介绍前，你有没有完全确定顾客的需求点？A没有B基本上确定C完全确定
2、如果你要使用辅助设备为顾客介绍产品，在介绍之前你会检查仪器、产品的完整吗？A不检查B刻的时候会检查C每次都很谨慎地检查过3、你是否有针对不同的客户去做一个产品介绍流程表格呢？A不需要，我对产品淙的过程熟悉得很B有时间的时候会做
C我总是针对不同需求的顾客去安排产品介绍的重点，制订一个详细的产品演示流程表4、你对每一个产品特征所带给顾客的好处有多大程度的了解？A不高B一般C很高5、你认为产品的好处对不同的客户来说有不同吗？A一样B差不多一样C有所不同6、你在介绍产品时，你会经学使用专业名词术语吗？A是的，经常会B有时会C很少
7、在做产品介绍过程中，你有没有注意过客户的真实感觉？
A没有，我总是希望尽快介绍完产品B心情好的时候会C有，我会密切关注客户的感受8、当你看到客户疑惑时，你会怎么做？
A我不知道该怎么办了，我都说够好了B我会再讲一次C我会停下来，询问一下他对产品的感受
9、在介绍产品过程中，你有没有让客户亲身体验过你的产品？
A很少，除非他们要求B对感兴趣的客户我会让他们去体验C我总是鼓励客户去亲自用一下。10、在介绍产品的过程中，你会充分运用辅助材料，如说明书、宣传画册吗？A很少用B经常C每一次都用
11、对于你来说，一些辅助材料有没有用？
A没用B越多越好C求精不求多12、在你的产品介绍结束后，客户最后作出购买决定的机率A很低B不高C挺高的
选A项，得1分；选B项，得3分；选C项，得5分。评价标准
分数为0~30：你对产品的熟悉程度不高，对整个产品介绍流程也不是很明确，你介绍产品只是任务式的，没有激情。你需要重新认识你产品的价值和学习介绍产品的过程。
分数为31~45：你对产品的熟悉程度一般，大致辞了解了产品的特性，但对产品特性延伸出去的好处还了解得不够透彻，同时你对整个产品介绍流程所要注意的细节了解得还不算很清楚。要好好加油喔！
分数为46~60：你对产品各方面的了解还不错，你对产品给不同的客户带来的好处基本了解，你对整个产品介绍过程也基本熟悉，看得出来，你产品的成功率应该挺高的。
一FAB产品介绍法
1、什么是FAB产品介绍法
FAB产品介绍法是目前一种较常用、简单实用的产品介绍方法，相信很多人都听说过它。FAB是三个英文单词开头字母的组合，F是指特性（Featur），即产品的固有属性；A是指优点（Advantage），即由产品特性所带来的产品优势；B是指好处（Beneft），即顾客通过使用产品时所得到的好处，这些好处源自产品的特性和优点。
（1）特性（Featur）
产品的特性其实就是产品事实状况，比如产品的原材料、产地、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的外部信息。
以某品牌奶粉为例，当你向顾客介绍说，我们的牛奶全是产自于新西兰，这一句话告知顾客一个信息，就是这种奶粉的产地是新西兰；添加了脂肪酸DHA，这句话说明了产品的原材料；有红色和绿色两张包装描述了产品规格。
以某品牌奶粉为例：特性：
1、产自新西兰产地
2、添加了脂肪酸DHA原料
3、红和绿两种颜色的包装规格这些句子都描述了产品本身所有的事实状况或特征，但是介绍仅仅是停留在介绍产品的性质上，给顾客的仅仅是一些数据的枯燥的信息，很难激起顾客的购买欲望。
所以我们在描述了产品本的特性后，接着就要进入更深层的解说Advantage，优点阐述。（2）优点（Advantage）
我们仍以上述品牌奶粉为例，每一个特点都可以引申出产品的优点。比如在描述奶粉产自新西兰后，我们可以告知顾客，新西兰是目前世界上环境最为优越的天然牧场，牛奶全来自于健康、高免疫的乳牛，奶粉绝对没有污染，卫生、安全。
在环境日渐恶劣，人们非常注重食品卫生的今天，卫生、安全可以说是两个最大的优势。当产品拥有明显的优点后，就使产品具备了强大的说服力。
特性1：产自新西兰
天然绿色牧场选自高免疫健康乳牛
优点：绝对无污染，卫生、安全
刚才说过奶粉有一个特性：添加了DHA。我们可以继续把这种特性再伸展为一个优点，因为DHA是人体必须的脂肪酸，补叫做“儿童聪明物质”，它对脑细胞的生长发育有重要作用。所以这种奶粉的一个优点就是，能提高和开发儿童智力。
特性2：添加了脂肪酸
DHA为人体必需脂肪酸DHA被称为“儿童聪明物质”DHA对脑细胞的生长发育很有好处
优点：能提高和开发儿童智力
多种的规格也能带来好处，比如奶粉有红和绿两种颜色的包装，这两种颜色表示适合不同年龄层次的人使用。由于有显著不同的规格，所以使产品易于辨别，方便顾客选择。
特性3：红和绿两种颜色的包装
红色是适合0~3岁幼儿食用。绿色为3~6岁儿童食用
优点：易于辩别，方便选择
我们通过FAB介绍法，把产品的特性、优点、好处层层分析，产品的个性就显露无遗，不但使顾客深刻了解了产品，也激发起他对产品的强烈兴趣。
下面我们再来看看FAB法运用的三个实例：例子：
①假设你是一位文具柜台的营业员，你可以运用FAB法这样向顾客介绍：产品：钢笔
特性：与一般钢笔结构不同，存墨器与笔杆分离优点：易于加入墨水好处：保持手和笔干净
②假设你是一位化妆品柜台的营业员，你可以运用FAB法这样向顾客介绍产品：抗皱保湿乳霜
特性：含有维生素E衍生物优点：有抗氧化功效
好处：能防止肌肤衰老，让你青春常驻
③假设你是一位计算机柜台的营业员，你可以运用FAB法这样向顾客介绍：产品：电脑
特性：电脑配置是奔腾4处理器，80G的硬盘优点：速度快、储存信息容量大
好处；当你工作累了可以玩游戏，而且在很长的一段时间内都不用升级了2、FAB法使用四原则
我们在使用FAB法时要注意几个原则：（1）实事求是故事：
卖辣椒
一个小贩在卖辣椒，一个主妇走过来问他的辣椒辣不辣，他就说辣，那个主妇听到了，转身就走了。走掉了一笔生意，小贩觉得很不开心。这时，一个老婆婆走过来问他，辣椒辣不辣，小贩心想刚才我说实话就没有买，这回我可不能这么老实了，于是他说，不辣。可是这个老婆婆听完了，又转头走掉了。小贩看着这个老婆婆的背影，心里感到很奇怪，为什么会没有人来买自己的辣椒呢？
这个故事的第一个顾客原本想买空卖空辣的辣椒，但他听到小贩说辣，他当然会掉头走；老婆婆原本想买辣的辣椒，这时如果小贩实事求是说自己的语汇是辣的，那么就不会失去这个顾客。
从这个故事我们可以知道，实事求是是非常重要的。我们在介绍产品时，切记要以事实为依据。夸大其辞，攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的。因为顾客一旦察觉到你说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，反而会让你推动这笔生意。就好像这个故事一样，我们每一个顾客的需求是不同的，任何一种产品都不可能满足所有人的需求。如果企图以谎言、夸张的手法去推荐产品，反而会推动那些真正想购买的顾客
（2）清晰简洁
一种产品本身会包含许多元素，比如特性、成份、用法等。在介绍时可能会涉及许多专用术语，但是顾客的水平是参差不齐的，并不是每一个顾客都能理解这些术语。所以我们要注意在介绍时尽量用简单易懂的词语或是形象的说代替。在解说时要逻辑清晰，语句能顺，让人一听就能明白。如果你感到表达能力不强，那就得事先多做练习。
案例：
有一次，小田和他的父母去买彩电。当他们进入一家商场的时候，售货员很热情地介绍：“来，看看这款电视机吧，它的显示器具有8倍扫描，1250像素，是一个精显。”
听到这一番话后，小田和他父母面面相觑，感觉莫名其妙。
案例中的这个营业员在做产品介绍时使用了一些专业的术语，使顾客摸不着头脑。我们在做产品介绍时，必须事先估计对方能否理解你表达的意思。“对不同的人说不同的话。”对一个普通的客户，你说的话尽量通俗易懂，千万不要以为讲一大堆专业术语，对方就认为你很专业，事实正好相反，如果对方不能理解的话，反而会觉得你不重视、不尊重他。只有当对方与你一样，同是某个领域的专业人士，你才能用专业术语表达，这样对方才会认为你够专业，而不会对你产生反感。
那么我们在向普通顾客介绍时，又不得不使用专业名词时该怎么办呢？我们可以这样做：●先说名词术语
●把每一个名词术语用精彩的、普通能接受的话语解释一遍。●尽力做到每一个名词术语都能给客户带来好处。以上面的例子为例，其实，我们可以这样说：例子：
×√来，看看这款电视机吧，它的显示器具有8倍扫描，1250像素，是一个精显
来，看看这款电视机吧，它的显示器具有8倍扫描，8倍扫描就意味着比市面上四倍扫描图像更稳定。它是1250像素，1250像素的比起760像素的就更清晰。是一个精显，这就意味着画面更清晰，色彩更鲜艳，整体的效果和亮度更好①②第二种说法给客户的感觉就好多了。在使用专业名词或术语时，把专业名词或术语解释一遍，这样，才会使客户觉得你很专业，很有说服力。
总的来说，在介绍产品时，不提倡销售员用专业名词或术语，因为对于一个普通的客户来说，你的专业术语犹如“天外来客”一样陌生。
（3）主次分明
介绍产品除了实事求是、清晰简洁外，还要注意主次分明。不要把关于产品的所有信息都灌输给顾客，这样顾客根本无法了解到你的产品的好处和优点，那么他也不会对你的产品有兴趣了。我们在介绍产品时，应该是有重点、有主次。重要的信息，比如产品的优点、好处，可以详细的阐述；对于一些产品的缺点、不利的信息我们可以简单陈述，而且这种陈述必须是有技巧地说出来。
我们来看看这样两句话，人认为哪种表达方式顾客更容易接受呢？
说法①虽然款式比较保守了一点，但是布料是全棉的，穿上会很舒适，而且还环保。说法②布料是全棉的，舒适环保，但是款式保守了一点
第一句是先介绍缺点，再说优点；第二句是先说优点，再说缺点。很显然，第一句更能让顾客接受。顾客不是傻瓜。其实他们很清楚服装到底有什么缺陷。如果你不说缺点，他们会认为你不够诚实。如果你说了缺点，如果方式不当，那么在无形中会将缺点放大。因此最好的方法就是先讲缺点，再讲优点，也说是用第一种方法会比较妥当。为什么要这样呢？
心理学家认为，在听话的过程中，人们更容易注意“但是”后面的内容。如果先说缺点再说优点，那么缺点会被缩小，反之则放大。因此，在介绍商品时，我们需要记住这个公式：先说缺点再说优点等于优点，先说优点再说缺点等于缺点。这是我们需要注意的细节。
提示：
缺点优点=优点优点缺点=缺点（4）充满感情
第四个原则是充满感情。这点非常重要。有些营业员对产品的确非常了解，产品说明书能倒背如流，可是顾客都不喜欢他，认为他不专业。这是为什么呢？因为他在解说时睁着眼睛，一在段地一口气说下来，没有高低起伏，没有快慢。让人觉得他就像背书一样。我们应该知道一点，介绍产品是解说，而不是背书。情绪是可以相互影响和感染的，平板的背书会让顾客想睡觉，减退他的兴趣。但是如果我们能充满感情地解说，这样必能吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。
3、FAB法的运用流程F（优点）、A（特性）、B（好处）这三项内容是一种层层递进的关系。我们在运用FAB法介绍产品前，首先应该确定顾客的需求，然后再针对该客户的需求，找出产品能满足其需要的产品特性（Feature）；在找到产品特性后，再根据产品的这种特性总结所延伸出去的优点（Advantage）；最后我们根据产品的优点联想产品可以给客户带平的好处（Benefit）并向顾客阐述这种好处。顾客了解到产品的好处能满足其需求，他会因此对产品产生了满意感，并会产生购买欲望。在购买产品后顾客又会产生新的需求。
FAB法可以说是一种循序渐进的介绍方法，能过层层的分析，使顾客在不知不觉是接受了产品，产有了购买的想法。这促方法实际上就是推动顾客需求和满意变化的催化剂，也是形成需求和满意良性循环的最大动力。
客户的需求产品的特性F12产品的优点A3顾客满意产品的好处B4、运用FAB法二要素
要素一：对你的产品要有足够的熟悉程度。
作为一个优秀的营业员，必须对产品的构造、技术性能、使用方法、耐用之处和产品的独特之处、甚至是生产过程等都工了解得一清二楚，只有对产品的每一部分都了解透彻了，你才会很快地根据客户的需求点找到产品满足客户的相应部分。
要素二：充分运用你的想象力，充分发挥产品的益处去满足你的客户。
产品的益处是一种观点和判定，是根据我们的优点联想得到的，对不同的人有不同的内容。要运用FAB法，就需要我们充分运用想象力把我们产品的特性和益处联系起来。至于如何运用你的想象力，下面我们还会详细的讲解。
小工具
以下的表格能帮助你在介绍产品前，更好地把产品各方面的特性和能给顾客带来的益处联系起来，有利于运用FAB法。你可以根据自己产品各方面的特性去填充下表。
产品能给客户带来的利益
方面内容生产流程质量原料构造性能外形颜色方便程度耐久性用途价格送货售后服务特征优点二让顾客感受产品
人们了解事物的过程，不仅仅要依靠听觉，还会借助视觉、嗅觉、味觉等感觉器官。我们向顾客描述产品的特性、优点、好处，只是从听觉上让顾客了解产品。这是远远不够的，我们还要让顾客通过其他的感官去加深对产品的认识。
1、让顾客全面了解产品（1）要准备哪些辅助材料
如果光凭着营业员一张嘴去解说，即使说得再用心，也会让人感到枯燥。可是顾客看到印制精美的说明书、图片和音像制品时，顾客视觉上也能获得满足。一些市场占有率等方面的调查分析报告非常具有权威性，当顾客看到产品获得大众认同，那么他自然也会多一份信心。
当你运用辅助材料去说明的时候，客户可以利用看资料的时间间隔消化吸收，这期间你也可以用手指点和提示，积极地参与到你的讲解过程。
总之，辅助材料可以让顾客全面感受产品的优点和好处，也可以减少双方的压力，无论是你或是顾客都有会感到舒适自然，从而有利于双方面的交流。
好么，我们在介绍产品时所需要的辅助材料包括哪些呢？辅助材料主要有：①顾客使用产品后的赞美留言或客户使用产品后的获得事例。②专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书。③宣传图片、图表、统计表。
④书、报、杂志等出版物上以产品或有关方面的正面的报道。⑤权威人士的证明。案例：
“你们的冰箱是很好，可是，你们现在这款冰箱还用R34a的制冷剂是吗？”顾客拿着一张产品介绍书问销售员。“是的，我们还是用R34a的制冷剂，因为R34a的制冷剂是最稳定的。”营业员自信地说。“可是，许多冰箱制造商都用R600a的制冷剂了，你们太落后了吧？”顾客疑惑地说。“其实我们不用R600a的制冷剂，是因为R600a的制冷剂出现了爆炸的事件，你看，这家媒体有报道。”营业员一边说一边把报纸递给客户。
分析：
在上面的案例中，顾客对产品的性能产生了疑虑，但聪明的营业员由于事先准备充足，拿出了一份非常有力的证明材料，让自己的产品介绍变行非常有说服力。由此可见，辅助材料运用得当，对我们的产品销售有非常大的帮助。
那么在产品演示过程，我们应该怎样更好地运用辅助材料证实我们说的话是没错的呢？最好的方法
就是：在产品介绍前，为我们所介绍的产品的每一方面，为我们所说的每一句话都准备好一、两个证实材料。这样一来，客户哪有不信服的道理呢？
小工具
结合前一节所填的表格，在产品演示前，填充好以下的这个表格，会让我们手上的每一份推广材料发挥出它美妙的功效，让我们说的话更有说服力
用推广材料证实我们所说的话
方面内容生产流程质量原料构造性能外形颜色方便程度耐久性用途价格送货售后服务特征优点利益证明材料（2）如何收集有用的辅助材料
既然辅助材料对我们的销售有了如此大的帮助，那么这些材料我们该如何获得呢？当然不会从天上掉下来。有些材料可能比较容易获得，比如包装盒、说明书、广告宣传资料等。但是，很多说服力强的资料，还得你自己花心思去搜集和整理。当然，资料搜集可能是你额外的工作，介是有一句俗语说好：“台上十分钟，台下十年功。“我们要成功地说服顾客，成功的把产品销售出去，这项工作是必不可少的。
我们应该如何收集这些推广材料呢？请看下表：类别客户使用产品后的赞美留言或客户使用产品后的获利事例。如何收集1、向客户服务部或销售部索取2、在柜台内放轩留言册要求对产品满意的客户写赞美留言，你帮他们定草槁，让客户自己定并定上名字。3、保持与客户的紧密联系，把客户的获利情况记录下来。专业部门、认证部门颁发的认证书、公司的技术部和公司的相关部门会保存质检书。宣传图片、图表、统计表书、报、杂志等出版物上对产品或有关方面的正面报道。海报、杂志上的资料、一些年度销售表和市场调查统计表书、报、杂志等出版物上的一些相关报道，不一定要针对产品，只要与产品的材料、功能等有关的就可以。（例如，你是卖保健品的，你就可以搜集现在的人普遍缺什么，补充这类营养的好处等报道。）相关专家的题词、名人的评价获取途径灵活权威人士的证明掌握对你的产品有利的、竞争对手的产品价目表（3）运用辅助资料要注意什么
在这里为了更好发挥推广材料的作用，在使用推广材料过程中，有几个原则是需要我们注意的：
①所提供的资料要真实，千万不可造假、掺假。
②资料贵精不贵多，要选择真正使客户感兴趣和最能体现客户利益的材料。③提供的资料要完好无缺。
④材料要充分熟悉，最好能做到倒背如流。
⑤材料要一份一份地给，并对材料的重点给予指出。
⑥在顾客面前使用推广资料和证明材料的时候，要保持手掌和手指的清洁。
⑦在向客户讲解推广资料的时候要保持目光接触，从而达到随时了解客户态度的目的。
⑧在销售人员向客户讲解材料的内容时，用笔帮助讲解，这样既方便了移支，又不会因为手指分散客
户的注意力。
遵照以上的几条原则去介绍你的辅助材料，你不但会成为一个会充分运用辅助材料的营业员，还会给客户留下有礼貌、专业感觉。
2、让顾客眼见为实俗话说：“百闻不如一见“”人叫人千声不语，货叫人点头自来“向顾客介绍产品时，光向其展示相关的辅助材料是不够的，要样加顾客对你的产品的印象以及产品阶段过程中的趣味性，还必须结合现场演示来进行。
案例：
独一无二的房子
一对夫妇，因为工作调动方面的原因，想把他们自己亲手建造的一栋房子卖掉。有一个顾客来看房子，
但在粗粗看了一遍之后，
他觉得房子点偏大，而且价格偏贵，不太想要。
这对夫妇就亲自带着这个顾客详细介绍房子的每一个地方，包括房子的电线水管的构造及安装时的设想等细节问题，并根据核实认同的客户要求，通过现场介绍给予满足。因为房子是他们自己动手建造的，所以他们对房子的构造和独特之处了如指掌，该说什么，不该说什么他们都知道得一清二楚。
最后，顾客终于相信他所购买的房子将是独一无二的，所以尽管这栋房子有不尽如人意之处，最后还是买下了它。
世界上没有十全十美的东西，产品也一样，但我们可以通过产品演示，展示我们产品的独特之处，告诉客户我们的产品最适合他。
在第一章“充分发挥你的个人魅力”中吸引顾客方法之一就是进行现场演示，这种方法也是属于产品演示的一种，不过那种演示一般是在介绍产品之前采取的，而现在所说的产品演示均是在介绍产品过程是进行的。对这点大家要加以区别。
那么，营业员怎样才能使产品演示的效果更好呢？（1）演示方式因产品而异
推销员应根据产品的性质、特点、选择理想的演示方法。无论采用什么演示方式，对产品的性能、结构、原料、工艺过程、用途和使用、保管、维修方式，等等，都必须精通。（2）演示时机要因人而异
营业员应根据产品的特点、顾客购买心理等实际情况，选择演示的最佳时机。是顾客一进来就把产品演示给顾客看，还是介绍完了以后给顾客做演示；如果一种新产品，为了满足顾客的好奇心，我们可先拿出产品向顾客演示，然后再进行适当的解说，激发顾客对产品发生购买欲望。（3）解说与演示有机结合
介绍产品时一边演示，一边解说，会收到良好的效果。但是一边演示产品一边解说也会有一个问题，就是可能影响其中一种效果。可能你会光顾着说，没有把产品的使用方法演示好，从而使顾客误会你的产品有问题；又或者是光顾着演示，而没有给予适时的解释，这样就会大大减弱你介绍产品的效果。所以我们应该多加练习，力求做到说与做完美结合。
案例：
乔和太太伊格到商店买吸尘器。他们来到一家生产“神奇牌“吸尘器厂家的专柜前，营业员热情接待了他们，给他们简单介绍了该公司的产品，然后他说：“让我示范一下这把奇妙的神奇牌吸尘器吧。”营业员拿起了吸尘器。
乔似乎留意到了什么，指指吸尘口器：“握把裂了。”乔对推销员说。“看来很破旧。”伊格也补上一句。营业员并不以为然，开始开动机器，但动作笨拙。“它是怎样工作的？”乔边问边跪下来检查机器。“当它碰到家具时，会有一个保险装置使它反方向行进吗？”
“我不完全了解机械上的细节。”营业员说，“我只知道向后拉棍把，吸尘器就倒退。”“对地毯的绒毛，它又怎么自动调节呢？”乔又问道，“是否有某各指针试探地毯的厚度，然后启动另一个机件升高或降低旋转器和吸头呢？‘推销员抓着脑袋，“我不知道。”，他说，“但我知道是自动调节。”乔又蹲下去检查机器的底部，“哦！”他说，“秘密在此。这些有槽沟的橡皮轮在绒毛的上面转动。当它们上引或下降时，旋转刷和吸头也上升或下降。”“对极了！”推销员说，“先生，您真厉害。您还有别的问题吗？”他翻开订购登记簿。“我们还有几架神奇吸尘器，我告诉您，它销路很好”“我们只在考虑，也许过一会儿回来。”乔和太太异口同声地说。他们随即离开。“我的天！”乔说，“这个营业员实在太差颈了，你说呢，太太？”他太太伊格也说：“在我看来，这台机器似乎很破旧。”分析：
这位营业员实在非常糟糕。他漠视操纵展示品的客户，边产品最基本的问题都回答不上来。很显然他是所、把产品的性能记住了，但是却没弄懂它为什么会有这样的功能。另外，他也忽略了演示的重要性，演示不熟练，也没把演示产品的外观保持最佳状态。你可千万不要犯同样的错误。
2、让顾客亲自接触产品
产品介绍过程其实是营业员与顾客之间的双向沟通过程，辅助材料给予顾客的是视觉的刺激，但是要让你的产品介绍阶段更具吸引力的话，莫过于让顾客新与产品接触，让其亲自感受产品的好处。顾客接触产品可以使顾客对产品产生认同感，并促使其迅速下决心采取购买行为。让顾客与产品接触的方式包括：
（1）触摸让顾客感受产品的重量、包装、大小。（2）让顾客闻、嗅让顾客感受产品的味道。（3）让顾客试食、试用、试穿
让顾客感受产品的口感、质地、合适程度。
事实胜于雄辩，在介绍产品时，尽量让你的客户去体验你的产品，让你的客户亲自看一看、摸一摸、闻一闻、尝一尝，或操作一下产品胜过你的万语千言，特别是对于那些防卫心理特别强的人来说，这更是促成交易的润滑剂。
案例：
朗宁餐具公司为了展现玻璃制品无比的坚固，让客户把玻璃制品当铁锤用，将一支三寸长的铁钉钉入一块两寸厚的木头内，这一下一下的用力敲击，令客户大为兴奋紧张，最后钉子进去了，玻璃制品却毫无损伤。客户感到惊叹不已。
说一百遍不如做一遍，让他通过亲身体验产品的好处能够达到最佳的说服他自己的目的。当然要做像案例中的让顾客尝试的方式要注意，你必须对产品的质量有十足的把握，如果你的“玻璃还没达到你所形容的硬度的话”，你就别硬着头皮做这样的产品演示。否则只会取得反效果。
4、激发顾客的想象力
客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。所以，我们让顾客接触产品的同时，不要以语言去刺激顾客，让他集中意念于产品的好处上，这样可以达到强化他的购买的兴趣的作用。
我们在激发顾客想象力时可以运用这些句子：
●你有没有感觉到●你可以想象一下
●假如
案例：
花言巧语的买花女
一位买花女向一位路过的小伙子兜售鲜花。小伙子说，你的鲜花太贵了。卖花女郎说，送给女孩子最好
的礼物就是鲜花，假如你的女朋友看到你捧着一束花去见她，她会有什么表现呢？我想她会含情脉脉的看着你，脸上洋溢出幸福的笑容，在众人羡慕的眼光中给你一个最热烈的拥抱的。听到这里小伙子立即掏出钱包了。
运用语言去激发顾客想象力，就是运用一些生动形象的语言给客户描绘一幅使用产品后带来好处的图像。试想一下，听到这样一段有诱惑力的话哪个客户能不动心呢？
运用语言去激发顾客想象力，其实就是把FAB产品介绍法中的A（advantage）加以延伸和发展，它的个体流程如下：
你的产品使用价值用来做什么的。一般是在什么样的情况下使用何时何处使用。
怎样去使用这种产品。
使用过程中或使用后会带来哪些好处A（advantage）
尽量把你的产品和以上的情节有机地联系起来，然后在自己的脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画。
最后，你要把这幅图画像放电影一样有声有色地描绘给你的客户听。案例：
推销牙膏
牙膏的使用价值是：用来洁齿令口气清新。何时何处用：早上和晚上，在冲洗间。
怎样用：针状式出口，用手轻轻压牙膏就出来了，不会浪费牙膏。好处：天天使用会便牙齿更坚固，防蛀牙。
联想到的画面：晚上，经过了一天的劳累，你回到家里。终于可以和心爱的妻子在一起了，你很想紧紧地和她靠在一起，说说生活的不容易。可是，你可爱的妻子却推开你，说你口气有点“杂”，要你去刷牙。一般的牙膏能帮你去掉那股烟酒味吗？不能！而我们的牙膏，你只需要挤出一点点去刷牙，不但令你口气清新，还会让你的妻子产生吻你的欲望。你不正需要这样的牙膏吗？
运用生动形象的语言是一步步想象的过程，只要你的思维一步一步走下去，是不难做到的。
它所起到的效果却是无可比拟的。任何有形的产品和无形的产品，你都可以按照这样的步骤去想象这样的画面，再把这幅画面传达到客户的情感里去。
记住，客户的购买欲望往往取决于情感而并非理智。案例练习
小王是一个茶叶专柜的营业员。有一次，一位顾客走进来，小王连忙热情地与其打招呼，就开始探寻顾客的需求，“你想买什么茶叶呢？”
顾客说：“听说用鲜花做的茶不错，你们这有吗？”小王：“有，们这有很多种花茶。“于是小王连忙拿出所有的花茶，“我们的花茶品种很齐全。有玫瑰花、茉莉化、菊花，还有一种最新的产品德国的水果茶”
顾客拿起一包玫瑰花茶在看，小王说：“玫瑰花茶好，味道很香的。”顾客再拿起另一包，小王又说：“这
是进口的，是好茶。”
顾客放下手上的茶叶，说：“谢谢，我再到别的地方看看。”说完就走了。
小王感到很疑惑，自己很热心的为顾客介绍产品，为什么顾客却一点也不感兴趣呢？提问：
请问小王的做法有何不妥？参考答案：
小王在销售过程中犯了几个错误：
1、他没有探寻出顾客真正购买动机和真正的需求，也没有观察、询问、听取顾客的意见和想法；他知道顾客想习花茶，但是不知道顾客是买来送人，还是自己喝；也没有询问顾客喜欢什么口味的茶叶。所以即使他很热情地为顾客介绍产品，也不能引起顾客的购买欲望。
2、介绍产品时没有主次、重点之分。他没有告知顾客每一种产品突出的特点是什么，反而是每一种产品都说好，结果把顾客的思想搞乱了，顾客并未对哪种产品的优点、好处有强烈的印象，所以他也不可能会产生购买某种商品的想法。
第四节Satisfy说服顾客
在你介绍完产品后，有一部分顾客会主动的提出购买，若是如此，那么你可以忽略这一阶段，直接跳到下一阶段成交去。但是对于大部分顾客，在你向他详细介绍产品后，他仍然会心存疑惑，犹豫不决。所以我们应该把握机会，在介绍产品后，就要进行第四步的工作Satisfy，说服顾客。
要使顾客的购买意向变成实际购买行动，在很大程度还取决于营业员是否懂得把握住时机利用服务技巧促成。说服顾客阶段可以说是销售过程中非常重要的环节，如若做得不好，不但前功尽弃，而且还会使顾客产生成见，留下不良的印象，影响到日后的购买行为。
一说服顾客的时机
根据研究表明，并不是所有的顾客在经历了产品介绍阶段之后都会决定购买的，有的顾客会在听完你的讲解之后找个借口走掉，这样的顾客可能就没有说服的必要了；而有的顾客就会产生明显的购买倾向，但是可能受到了某些因素的干扰，还不能马上做决定，所以，这类顾客属于我们的劝说之列，甚至是重点劝说之列。
当顾客有以下行为时，我们应该开始我们的第四个销售阶段Satisfy，说服顾客：动作上：
微笑点头；精心从不同角度观看某产品；比较相类似的产品，好像要从中挑选一项；仔细翻看说明书等书面资料；
语言上：
这个的价钱是多少？这个还有其他颜色吗？这个价格有打折吗？以往的顾客都对这个产品感到满意吗？有什么附带的物品需要和这个产品配套吗？它是否真的容易操作？
顾客有以上的行为和语言时，表明顾客正在思考产品是否真的适合自己，并将产品的价格、质量等与其他产品作比较。
二、说服你的顾客
1、重申产品好处与优点（1）总结法
说服顾客首要的工作就是要向顾客重量产品相关的优点和好处。在这个时候我们不必向介绍产品那样详细的解说，只需把产品的好处、优点的要点再陈述一次就可以了。
例如：
我们的新口味饼干不但价格便宜，而且味道清雅，确实很适合您全家食用。
在这一例句中我们已经把产品的所有优点与好处都展现出来：全新上市，价格便宜，味道适合全家食用这些字眼在告诉顾客一个信息：物美价廉，绝对不能错过这个机会。虽然是简短的总结，但却能很好的敦促顾客做出决策。（2）对比法
对比法又分为纵比各横比两种。
纵比：无论是价格、功能、质量、生产工艺，只要是优胜于以前的优点，你都可以向顾客提及。比如说：我们公司最近通过ISO9000验证，所以产品质量是绝对有保证的。这句话是把过去与现在的生产工艺进行比
较，让顾客感受产品的变化，增加顾客的信心。例如：
我们公司最近通过ISO9000验证，所以产品质量是绝对有保证的。
横比：运用横比，将自己产品与同类型产品相比较。在提及同类型的产品的时候，我们要注意一个要点，就是千万不能采用以攻击其他品牌来抬高自己的做法。现在消费者都是非常精明的，一量让他感觉你在有意的贬低他人，他不但会对你的行为反感，而且还会认为你的产品是低劣的，不值得购买。例如：
请您放心，现在市场上很多同关的产品都含有糖精，而我们的产品是绝对不含糖精。三消除顾客异议
说服顾客第二阶段的行动就是要消除顾客异议。
顾客之所以犹豫不决，主要是因为他对产品仍存在着一定的疑虑。因为在这一阶段，他会向你提出他的疑虑。如果我们能巧妙的回答他们的异议。那么我们的推销就接近成功了。
所谓顾客的异议，就是对营业员、产品提出的意见和问题。它包括的范围很广，可以是对营业员个人、服务疑惑，也可以是对产品的疑惑，比如价格、质量；也可以是对企业的异议，比如实力、资金等。1、有异议是好事还是坏事
很多营业员都不喜欢顾客提出问题，他们认为顾客对产品的价格、质量等提出质疑时，是故意找他们麻烦。所以当听到异议时，原来热情洋溢的态度就会变成冷若冰霜，或者是就得手忙脚乱。其实这种态度是错误的。
顾客提出异议，确实是给你的推销工作设置了障碍。但是，顾客提出异议，就表示了对产品的兴趣，也暗示着成效的希望，营业员对顾客异议的答复，可以说服顾客购买产品。另外，营业员还可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何不买，从而有助于对症下药。
对推销而言，可怕的不是异议而是没有异议。只对营销不感兴趣、无购买意向的顾客，才不会提出异议。根据美国一项调查表明，和气的、好说话的顾客只占推销成功率15%，也就是这些不拒绝的顾客并非真正的顾客。
所以我们应该知道，嫌货才是买货人。异议就是成交机会来临的暗示。2、顾客为什么会提出异议
你知道吗，其实客户提出异议的原因有表层原因与深层原因之分：
客户异议的表层原因是客户为了获取更多的信息而向你提出各种各样的异议，好让你说服他。
客户异议的深层原因是他想了解你的产品能不能满足他的需求、如何满足他的需求，以及是不是物有所值。当然，前提是他要有钱，还要有决定权。测试
顾客异议的原因分类
你知道下面的选项中哪些属于顾客异议表层的原因，哪些属于深层的原因吗？请将下面客户异议的各种原因进行归类，填入下表。原因：
产品质量、服务、有无购买力、公司信誉、竞争、应用、产品（供给）与需求是否相符、产品的利益与价值在客户看来是否相符，对营业员的不信任、价格、经验、有无决定权、产品的性能与优点怎样满足客户需求。
客户异议的表层与
表层原因深层原因
友情提示：本文中关于《柜台营业员培训全案》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，柜台营业员培训全案：该篇文章建议您自主创作。
来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
《柜台营业员培训全案》
由互联网用户整理提供,转载分享请保留原作者信息,谢谢!
http://m.bsmz.net/gongwen/701192.html
- 上一篇：参观污水处理厂总结报告