如何做好呼叫中心业务主管
如何做好业务主管
业务主管作为业务线的领头人，对全台业务能力提升负有关键责任；浅见认为，业务主管应具备广阔的视角、敏锐的思维、全面的对策、夯实的作风。结合客服一台实际情况，下面谈谈作为一个业务主管在工作中应具有的价值取向和关注重点；囿于个人学识有限，浅陋之处，敬请海涵。广度观察，纵深分析。
一切问题来源于实践中，而非人的想象。事物总是以表象和本质的形式存在，因此，要解决问题，先必须以唯物主义的态度去挖掘问题的本质。如果要评价客服一台的业务能力水平，我想就现有440多名前台客户代表这一群体来展开分析：前台遇有不能解答的业务问题，一般会求助于在线支撑，在线支撑班一直有采集前台求助电话详情（区分应求助和不应求助，求助文件规定清楚且简单易懂的问题为不应求助），通过数据分析发现：约有1/4的前台对于应知应会的业务文件掌握非常不熟练，相应地这部分人业务差错也较多；通过多个月的数据对比，又可以发现这些同事中，除部分人属于阶段性的表现欠佳外，多数人一直徘徊在业务差的状态。结合他们的日常工作表现来分析，可以肯定，他们当中的绝大多数人并非理解能力差，而是工作、学习的主观积极性不高，他们并非看不懂业务，而是不愿意去看。客服一台的考核体系带有非常强烈的奖勤罚懒效应，他们往往又被现实的薪酬结果刺痛，造成了恶性循环，流失人员中，他们占的比重也较高。因此，1/4同事存在的问题必须高度重视，从某种意义上来说他们是影响客服一台业务能力提升的瓶颈；当然，问题并非仅此而已，但这确是一个理想的切入点，在解决这个问题的过程中，会连带牵出众多问题；人的主观能动性影响着人的创造性，因此我认为：攻心为上，要想办法调动这一群体的学习积极性，不要让他们成为这个业务大台的边缘群体，如果能让他们积极热情地工作，我想，客服一台这支庞大的业务咨询受理队伍的发展潜力实不可等闲视之了。
群策群力，对症下药。
业务主管要紧抓班长和业务采编这两个群体，尤其是班长，他们是提升业务能力最重要的力量。从长远上看，业务能力提升工作任重道远，总的来说有对内和对外两大内容，前述员工业务能力现状和学习积极性问题，我认为是对内问题的一个重要方面，协助业务主管解决这一问题的关键力量就是班长，业务主管应定期多与班长们充分沟通，就员工辅导、学习督促、问题反馈、对策制定、效果追踪等方面进行探讨和交流，去发现真正的问题，采取合理、有效的措施，真正解决问题；并协助台上努力营造一个人文关怀浓厚，互助共进之风盛行的良好环境。
对外方面，业务主管与业务采编成员应同心协力，克服困难，紧密联系上级业务管理部门，努力营造一个资讯优质、渠道畅通、响应迅速的综合工作环境。资讯
优质是指业务支撑部门要尽力保证提供给前台学习的所有资讯必须是优质的；如果说八股文章制约了中国古代知识分子的能力发挥，那么可以说内容冗杂流程不畅的业务规范同样会影响我们员工的学习积极性和效果；因此，经过业务采编剖析后放入知识库的文件必需尽可能内容全面而不失简洁，易懂易操作；我认为，业务采编是个非常重要的岗位，主要负责文件采编、知识库维护、日常业务问题处理、对前台的业务支撑和培训等方面工作；业务主管要针对每一具体职责，确定业务采编的工作要求，努力打造一支既权威，又高效的业务专家团队，并要带领业务采编一起，紧密联系上级业务管理部门，确保实践中遇到的疑难问题尽可能及时得到妥善处理。
业务能力提升工作单靠业务主管一人之力是无法奏效的，因此业务主管要尽力组织起一个思维活跃，看得准问题，定得准策略，执行力强的团队，集众人之力，共同提升业务能力。
力行实践，力求实效。
业务支撑部门的一切努力，最终体现为前台客户代表的业务能力水平高低，因此业务主管要特别注意：任何经过精心组织策划的事项，不能在出台后即束之高阁，至关重要的环节在于执行并产生实效；这需要业务主管经常去观察了解前台客户代表的业务能力现状，并督促班长们踏踏实实做事；也需要注意收集一些决策或流程执行过程中反馈的情况，进行正确分析，不足之处要及时改正。
作为一名业务主管，要尽快、尽力做下面几件事：
1、首先要在台上组织一个常设的业务提升团队，制定宗旨、目标、例会制度等机制。2、与前台班长充分沟通，就如何有效督促班员进行业务学习、如何有效提升班员的业务能力、班长如何保证并保持对班员的业务支撑能力、业务采编组在业务支撑方面存在的不足等问题深入交流、探讨；并形成例会制度，每月进行两次。首次应总结出当前环境下前台业务能力方面存在的主要弊端是什么，如何解决。在实施解决问题的方案过程中，要全程跟进，重点关注前台的执行情况和效果。3、与业务采编组成员充分沟通，取得共识，以服务前台，尽最大努力提升全台业务水平为共同目标，并结合前台反馈的意见，审视业务采编工作中存在的不足之处，将问题立项，制定计划寻求解决，重点关注执行情况和效果。
4、提议完善我台兼职教师的选评、考察、能力评定、资格认定机制，协助台领导打造一支实力雄厚、业务出众的兼职教师队伍。
5、促进兼职教师与辅导员的交流，培养源源不断的优质师资队伍，为新员独立上岗前获得高质、充足、有效的培训资源奠定基础。
6、要扶持并发展一些有规模、有创意的互助会，在业务学习经验、应答技巧方面互相沟通、互相学习，互相帮助，共同进步。在台上树出尚学风气。
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如何做好一名业务主管
&#×;201*年是我们产品调整后过渡的关键性的一年，销售工作的重点是六福人家产品的酒店工作、三、四、五星的流通网点建设与动销工作。所有工作都需要我们紧密配合才能做到最好。&#×;以作品牌的高度去做每一件小事，执行力是每一件事情成败的关键。让我们践行者胜出。
目录&#×;整合资源，培养能力，积累经验，凝聚信心
&#×;如何做好渠道销售管理整合资源，培养能力，积累经验，凝聚信心
何谓资源（经销商、分销商、业务员、促销员、服务员）何谓能力（业务技能、酒店操作技能、客户掌控能力）、何谓经验（客户谈判、商超操作、渠道控制、酒店运作、团队管理）、
全体人员的必胜信心！整合资源&#×;充分运用自有资源，调动客户的积极性、充分参与、充分配合&#×;公司的政策的良好的运用，厂商的紧密配合、公司业务经理的指导与支持。&#×;主次、轻重、分工、定位、（经销商、分销商、零售商、产品政策、业务主管、促销员、）培养能力&#×;业务技能、------经销商（×+X）、业务员、------培养、提高&#×;渠道销售工作的要点---维护、开发、控制、增值&#×;酒店操作技能、-------经销商、业务经理、业务员、思想的变更；---粗放经营到精细化营销观念的转变。积累经验&#×;经验包括：客户谈判（网点开发能力）、商超操作（进店与节日促销）、渠道控制（产品价格与流向）、酒店运作（开发维护动销）、团队管理（执行力、稳定性、凝聚力）、&#×;经销商的经验（经营方向与策略，市场操作力、内部管理）&#×;我们的的工作经验（具体工作的执行能力）&#×;两种经验的区别，工作中如何有效的配合（我们是一个执行者、信息收集反馈者、修正者）凝聚信心
&#×;信心从何处来？销售任务的完成、阶段性促销活动的成功执行、良好的高忠诚度销售网络、全体人员的信心从销售工作的成就中得到并不断提高！渠道销售管理渠道销售工作的要点
把握好与顾客接触的点&#×;管理客户关系:&#×;提高顾客忠诚&#×;渠道销售与运输管理的关系&#×;督导销售客户关系管理的内容&#×;管理客户关系：将企业的客户(包括零售终端、分销商和
合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现双赢。
&#×;客户信息管理（基本信息、销售情况、忠诚度）&#×;联系人管理（网点负责人主要，次要）&#×;时间管理（网点ABC管理，时间×天、×天、×天；拜访频率）&#×;潜在客户的开发管理（×+X的客户、市内大二批、重点酒店、阶段促销活动的目标客户）&#×;销售管理（日常维护、送货、结款、促销活动的执行）&#×;电话访销&#×;客户服务（问题酒，促销活动的回访、礼品、协议的监督与跟进）
一、提高客户忠诚度&#×;客户服务的内容&#×;评估顾客满意度&#×;衡量顾客忠诚度&#×;提供客户忠诚度解决方案1、客户服务的内容&#×;按照时间顺序可以把客户服务划分为：&#×;售前服务：销售商品之前为客户提供的服务&#×;售中服务：销售过程中所提供的服务&#×;售后服务：在商品出售后提供的服务
2、评估客户满意度&#×;信赖感&#×;责任感&#×;可接近性&#×;礼节&#×;交流&#×;信赖感&#×;保障&#×;理解、了解顾客&#×;有形资产***代表品牌：敬业心、融入、工作挑战性、发挥个人特长等。
（一）客户忠诚的层次&#×;认知忠诚：满足了他正常经营的需求；&#×;情感忠诚：在销售产品和厂家服务过程中获得的持久满意&#×;行为忠诚：是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注。（三）客户忠诚度的衡量指标&#×;客户重复进货率&#×;客户对本企业产品品牌的关心程度&#×;客户对促销活动的满足率&#×;客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。&#×;客户对竞争产品的态度：&#×;客户对产品的认同度：&#×;客户进货时的谈判时间：时间越短，忠诚度越高。&#×;客户对产品质量事故的承受力：客户忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。（四）如何建立客户忠诚度
&#×;关注细节创造感动；&#×;高度的责任心是一切工作成功的基础；&#×;如果我是老板会怎样做；&#×;行为决定习惯、习惯决定思想、思想决定行为；案例1、×元钱的故事
中山的茗家庄酒楼自从进店以来酒楼老板对刀郎的业务员都是
爱理不理，用老板娘的话说：“卖诸葛酿赚×元，卖你刀郎酒也是赚×元。我干嘛拼命去推你刀郎啊。”所以刀郎酒在酒楼里的感觉是可有可无，不受人重视。×月×日下午2：×分，业务员就按计划到茗家庄收款，当时他们对老板结款的拖拖拉拉已有充分的心理准备，当他们走到收银台提出结款时，老板娘马上就面露不快，不耐烦的说：“急什么啊，没看到我在忙吗？”他们马上回答：“哦！不好意思，那先等您忙完。”说完他们就走到大厅和往常一样同服务员收拾碗筷，等到大厅收拾的井井有条时，已是3：×，老板娘叫他们过去结单，给钱的时候还给他们丢了一句：“收钱就是你们最积极！”他们脸红红的道了声谢便走出酒店大门。他们一直边走边思考，怎么样才能让老板娘接受我们呢？他们突然想到一个办法，三个人商量后就急忙往茗家庄酒楼赶。当他们气喘吁吁的走到酒楼吧台时，老板娘用疑惑的眼神望着他们，连忙掏出×元钱递过去：“老老板娘，刚才结账时，你多给了我×元钱，现在还给你”。老板娘的脸色忽然间笼罩了一层红晕，“是，是吗？外面下着雨，你们不用这样嘛，这我怎么好意思呢？”老板娘显然激动了，“小伙子，谢谢你们，能和你们这样的人做生意，我没话说，今后你们的刀郎酒我亲自推”自此，刀郎酒成为茗家庄的第一主推。这听起来或许是小题大做，但正因为这次的小题大做，他们完全赢得了老板娘对业务员的真心。案例三、要感动别人首先感动自己！&#×;一天，在华之沙酒楼做客情维护时，从服务员口中了解到一个信息，酒楼的一名服务员因为肺积水，现在正在医院动手术，面对上万元的医药费，让身为服务员的她无能为力，所以华之沙酒楼各部门的人员以及高层发起了一个募捐活动，来帮助这位不幸的服务员。当我得知这个消息后也决定为她捐助点钱出去。这样，既能感动服务员这块也能让高层对我们刀郎公司产生很好的印象，可是到底捐多少才好，当时我便打了个电话请示我的区域主管王林，王林得知后说：“服务员捐多少、部长、主任他们捐多少，你就捐多少吧！”我一问服务员这块，她们都捐的不多，有的×块、有的×块，部长们也都才捐×块，
&#×;想想当时自己身上还有一百多块钱，那就捐×元，这也是代表一个公司的形象啊！说做就做，当我拿着×元给关键人物并表示我想捐款的时候，林经理很惊讶，激动地说：“你没必要捐钱的，但是却捐了，而且还捐了×元，我替我们那位服务员谢谢你。”在场的服务员也都感动了。当时我也给了她们我的答案。我说：“你们都是我的
朋友，在朋友出现危难的时候伸出援助之手是我做人的原则，而且这也是我们公司所倡导的。”当时也有竞品的业务在，但他们没有任何的表示。这件事很快被传开了，华之沙酒楼还将募捐人员的名单张榜公布了，我的名字后面特别注明了刀郎酒业，在名单中分外的显眼。自从这件事之后，酒楼的客情又更深入了一步，我们的刀郎酒也得到了酒楼上下的大力支持。三、运输管理&#×;合理运输：在实现物质产品实体从生产地至消费地转移的过程中，充分有效地运用各种运输工具的运输能力，以最少的人、财、物消耗，及时、迅速、按质、按量和安全地完成运输任务。&#×;其标志是：运输距离最短、运输环节最少、运输时间最短和运输费用最省。&#×;主要内容包括：不合理运输的表现
&#×;对流运输。&#×;迂回运输&#×;重复运输。&#×;过远运输。&#×;无效运输&#×;分散货流：
三、运输管理主要内容包括：配送路线确定的原则
效益最高成本最低路程最短准时性最高运力利用最合理劳动消耗最低三、运输管理
&#×;主要内容包括：配送路线确定的原则
配送路线的约束条件&#×;满足所有收货人对货物品种、规格、数量的要求。&#×;满足收货人对货物发到时间范围的要求。&#×;在允许通行的时间(如城区公路白天不允许货车通行)中进行配送。&#×;各配送路线的货物量不得超过车辆容积及载重量的限制。&#×;在配送中心现有运力允许的范围之中。四、配送路线选择的方法
&#×;方案评价法&#×;数学计算法&#×;节约里程法&#×;根据只有网络的特点切实制定配送路线，学习05年的清苑配送路线图，×辆车，×名业务，天香奶×件/天；四条线路；×件网点；网络覆盖率×%。电话访销，配送跟进，习惯成自然。
&#×;渠道网点的覆盖率、回访率、掌控能力、是做好流通的基础；&#×;渠道网点的忠诚度是动销的根本；
&#×;科学的运输管理、合理的配送路线、高度的服务意识、是良好销售的保障；
第三部分：销售督导&#×;激励&#×;指导&#×;评价一、销售人员激励&#×;激励在管理学中被解释为一种精神力量或状
态，起加强、激发和推动作用，并指导和引导行为指向目标。&#×;环境激励&#×;目标激励&#×;物质激励&#×;精神激励二、销售人员的指导&#×;推销人员时间的运用；&#×;访问日程表的确定；&#×;访问次数的确定；&#×;对客户销售目标和利润目标的设定；&#×;销售展示的准备；&#×;销售路线的规定。
（一）制订现有客户目标和访问标准&#×;企业按对各客户的销售额、可能获得的利润和业务发展潜力，将客户分成A，B，C三类或更多类别&#×;规定每类顾客在一定时间内应接受访问的次数。如A类客户，每周访问×次；B类客户每周访问×次；而C类客户每月访问×次。&#×;访问次数的确实关键要看能从客户那里实现多少销售额和利润。&#×;测定每类客户的销售反应和利润反应。（二）制订潜在客户目标和访问标准&#×;企业对销售人员发展新客户实行奖励，并对销售人员在每一期间内最少访问新客户的日数加以规定。
&#×;有的公司要求销售代表把×%的时间用于访问潜在客户，如果访问潜在客户×次都不见成效，就应该放弃那家客户。（三）时间活动的指导&#×;销售人员一天的时间分配包括：当天的计划，资料准备，说话方式准备，交通时间，等待时间，午餐时间，准备洽谈，实物示范、洽谈、请示，签约。&#×;要增加些这方面的时间，应尽可能减少销售人员的事务性工作，而把这些工作集中到内勤人员身上去；&#×;给销售人员配备交通工具，以增加机动性；使销售回访路线合理化，以缩短交通时间；也可研究访问技巧，以缩短等待时间等。&#×;给销售人员配备新的技术装备，如手提式电脑、传真机、录像机、自动电话、电子邮递、电话会议等。
三、销售人员的业绩考评&#×;收集考评资料,&#×;建立绩效标准,&#×;选择考评方法,&#×;进行具体考评.
（一）收集考评资料&#×;销售人员销售报告：销售报告可分为销售活动计划报告和销售活动业绩报告两类。销售活动计划报告包括年度市场营销计划和日常工作计划等。&#×;企业销售记录&#×;顾客意见&#×;企业内部职员意见
（二）建立绩效标准&#×;绩效标准应与销售额、利润额和企业目标相一致。&#×;常用的销售人员绩效指标主要有：销售量，毛利，访问率，平均订单数目，销售费用，销售费用率，新客户数目等。&#×;判定评核标准时应注意：销售区域的潜量以及区域形状的差
异、地理发布状况、交通条件等对推销效果的影响；
一些非数量化的标准很难求得平均值，如合作性、工作热忱、责任感、判断力度。
（三）业绩考评的方法&#×;横向比较法：把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法。&#×;纵向分析法：将同一销售人员现在和过去的工作实绩进行比较&#×;尺度考评法：这是将考评的各个项目都配予考评尺度，制作出一份考核比例表加以评核的方法。结束语：
提高团队执行力，检查、监督、考核再严再细都不为过，没有它们，你甚至连一本书都读不完，何况是去完成一项项艰巨的任务，那只会是多一些投机、骗局和虚假。
个人英雄主义时代已经结束，权力和谋略时代已经结束，迎接我们的是不断提升团队执行力；我们唯一能做的就是不断加快职业化进程！事实告诉我们，伟大的企业必须经历无英雄主义时代的长期洗礼；唯一能让我们留在企业的是成为具备职业化素质和能力的现代经理人！
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