XXX局留言办理工作汇报
XXXX局留言办理工作汇报
随着信息技术的快速发展，互联网日益普及，已经成为政府部门汇集舆情，倾听民意的重要平台和桥梁。网友通过网络媒体反映问题、表达诉求、建言献策，对完善交通行业的日常管理、决策制定，维护行业稳定，推动工作落实都发挥了积极作用，因此我局一直以来都非常重视社会舆情、媒体摘录、咨询投诉建议、市长信箱及人民网网友留言回复等工作。为了严格落实市政府办公室《关于做好市政府网站市长信箱及相关咨询投诉建议办理工作的通知》（渭政办字〔201*〕17号）文件精神，我局进一步规范了咨询投诉建议、人民网网友及市长信箱留言的办理工作,理顺了工作机制，明确了办理目标和要求，加强了日常监督，提高了办理质量和办结率,使网友留言办理工作长期化、规范化。现将我局具体做法汇报如下：
一、加强领导，明确责任。网友留言办理工作是新形势下畅通民意渠道、化解基层矛盾、促进行业和谐的一项重要举措。我们充分认识到做好这项工作的重要性和必要性，坚持主要领导负责，分管领导具体抓好。明确承办科室，落实办理责任人，确保工作落到实处。
二、理顺工作机制，规范办理流程。
近几年，网友留言日益增多，信件的办理已从单一的平面化，发展到信息化、网络化。留言的查收、办理、回复、督查督办等很大成程度上改变了传统的工作方式，有鉴于此,我局及时地调整工作思路，完善了办公室、机要室、督查室、信息办的部分职能，建立了留言办理的协调机制，保障回复的高效、准确、务实。
市长信箱及咨询投诉建议办理流程：（一）由局信息办工作人员及时登陆后台查阅信件，打印、装订，并由办公室拿出拟办意见，转呈领导批示，各业务科室具体办理；
（二）办理回复结果须经主要领导审批后，业务科室将电子版报信息办，由信息办按照信件办理格式在规定的时间内通过信息平台将处理结果在网上进行回复；
（三）对转各科室的信件逾期未办结的，局督查室及时进行催办或督办。
人民网留言办理流程：
（一）接到市政府综合一科传真件后，由办公室拿出拟办意见，转呈领导批示，各业务科室具体办理；
（二）办理回复结果须经主要领导审批后，业务科室或信息办按照办理格式及时将处理结果回复市政府综合一科；
（三）对转各科室信件逾期未办结的，督查室及时进行催办或督办。
（四）归档。对留言原始材料、领导批示件、办理情况和其它具有保存价值的材料，进行立卷归档保存。
三、明确办理目标，强化服务意识，提高办理质量。网友留言办理积极做到求真务实，规范办理。全市交通系统能够协调统一，上下一心，坚持实事求的工作态度。对网友反映的问题，积极深入一线调查核实，研究处理。严格按照办理时限，及时办结，做到不推诿扯皮，不搞文字游戏，拒绝大话、空话、假话、套话、废话，务求实效。
每一件网友留言办理情况都能够认真把关：看回复是否符合格式要求；政策应用是否准确；问题是否查清、处理意见是否恰当，落实是否到位，真正把网友反映的问题解决到位，让网友满意。对不符合要求的回复一律撤回，由业务科室重新办理，从而大大提高了办理质量。
四、加强日常监督，提高办结率。我局督查室负责对网友反映问题办理过程、办理结果的督促检查工作，领导不重视，反馈不及时，办理工作不力或效果不好的，依据规定追究相关责任人的责任。
督查室定期对留言办理中存在问题的进行汇总，及时向相关领导反映，督查督办。对经过督查督办后仍未处理的留言，形成通报，并在全系统发布，纳入该科室或该单位的年度考核。
对在留言中出现频率较高，网民热切关注的问题，由督查室形成材料，上党委会讨论解决方案。政策认识问题，通过加强政策宣传频率，扩大宣传范围，多元化宣传形式等方法提高广大群众的政策认识，直至问题解决；日常管理问题，要求各执法单位或服务部门通过严格日常管理，强化政策学习，提高职工素质等方面工作，化解矛盾，解决问题。通过以上工作有效地控制了网友留言数量，提高了办结率。
五、多方学习取经，建立规章制度。积极参加市政府组织的各项学习活动，汲取各地先进的办理经验，建立并完善我局规章制度。对机构、人员及职责；办理方式及程序；办理要求及责任追究等方面提出了明确的要求。
通过严密的办理流程、严格的办理要求、及时的督查督办，我局留言办理的质量和办结率都得到了全面提升。尽管取得了一定的成绩，但距离群众的要求还有很大的差距，我们必将再接再厉，戒骄戒躁，将留言办理工作做好。谢谢大家！
扩展阅读：强化领导责任 提高办信质量
强化责任抓落实阳光办信促处理
成武县信访局
今年以来，成武县委、县政府认真贯彻落实国家信访局“百千万工程”对接联系会议纪要精神，以强化领导责任，狠抓督办落实为重点，大力推进“绿色邮政”和“阳光办信”工程，不断创新办信工作思路，优化办信工作模式，完善办信工作制度，强化办信工作考核，提高办信工作质量和效率，积极引导群众通过信件渠道依法、有序、理性反映合理诉求，今年１——６月份，共办理群众来信362件，其中，受理“绿色邮政”来信198件，占办理来信总量的54.7％，网上来信63件，占来信总量的17.4%，群众直接来信39件，占来信总量的10.1%，上级转办来信62件，占来信总量的17.1%。初信办结率达到92％以上，信转访同比下降32.5％，呈现出总量下降，信升访降的良好态势。为维护社会稳定，促进经济发展，创建和谐成武做出了积极贡献。
我们的主要做法是：
一、实施阳光办信工程，方便群众诉求
加大宣传促提高。为加大“绿色邮政”和“阳光办信”工程宣传力度，年初，由县信访局组织，县委、政府“两办”
督查室、县委群工办、县财政局、县邮政局等部门参加，对信访“绿色邮政”和“阳光办信”工程加大了宣传力度，通过广播、电视，出动宣传车、散发明白纸等形式，在全县各乡镇进行了广
泛宣传，邮政部门对“绿色邮政”信件实行直投快递服务，凡群众写给县、乡党政领导和部门领导的来信，一律以直递快件送交相关领导签收，各乡镇、部门对“绿色邮政”来信实行主要领导亲自签批，分管领导负责督办落实，县信访部门会同县委、政府“两办”督查室每季度搞一次督查，对办理不力的全县通报批评。
实现办信网络化。我们通过电子政务网建立起全县互联互通的办信信息系统，对群众通过“绿色邮政”和“网络信访”来信一律实行网络登记、网络交办、网络反馈，让群众通过信息网络实现来访知情权、参与权和监督权。在工作程序方面，制定《信访网站信息发布制度》、《网上信访办法》和《网上信访事项办理办法》，严格网上受理、登记、报阅、交办、督查、回复程序和责任，自新自律，不断规范和完善网上信访工作。为方便群众网络信访，县委办公室、县政府办公室、县纪委办公室、县信访局、县委督查室、县政府督查室、县委群工办等部门均设有公众电子信箱，告知信访人来信受理办理情况，回复办理结果，方便来信人上网查询。并在公共场所设立“阳光信箱”，方便群众反映问题。增强办信透明度。对群众重要来信，我们坚持实行重要信访问题公示制和实名来信“五优先”制度（即优先受理、优先送阅、优先办理、优先审结、优先反馈调查情况），进一步提高办信查案的透明度，将公开透明贯穿于信访来信办理的各个环节，全方位推进信访来信公开办理工作。为建立
和谐的信访氛围和秩序，我们在细节上下功夫，积极主动的和信访群众沟通，拉近了感情的距离。通过四个渠道，做到三个领先。即通过：约谈、电话交流、网站交流、视频交流的方式及时沟通情况，做到：应答在先，在收到来信后即对处理情况做答复、沟通；督办在先，在未到办理期限时先督查办理进程，保证按时办理；指导在先，在作出信访答复意见时告知下一步的救济渠道，引导从正常渠道争取合法权益，使信访工作取信于民。
二、建立办信服务机制，密切群众关系
建立来信约谈机制。在各乡镇、各部门、各社区、各行政村逐级建立了民情恳谈室，以方便群众信访为出发点，对群众姓名真实、地址清楚，反映问题具体、要求明确的有效署名来信，由受理承办单位在收到来信的5个工作日内，主动与来信人见面约谈，进一步了解核实情况，界定信访问题，填写《群众来信约谈登记表》，15日内书面告知是否受理。同时与写信人签订信访协议书，要求写信人在此期间积极配合，不再写信、上访。通过使用信访协议书,既给写信人提出了要求，稳定了其情绪，减少了重复写信或上访，又增强了承办单位的责任感和紧迫感，对双方都有约束作用，对控制信访量、提高办信质量起到很好的作用。
建立真情服务机制。各级在办信过程中，始终坚持“以人为本、服务人民”的原则，把为群众办好事、办实事作为
信访工作的切入点和落脚点，积极实施“稳人心、暖人心、得人心”的办信“三心”工程，千方百计帮助群众解决实际困难和问题，得到广大群众的信任。去年9月份，九女镇张堂村张庆民，因其妻患精神病，虽经北京、西安等地大医院治疗不见好转，继续治疗经济遇到困难，来信要求政府帮助解决。杨晓玲书记批示：由九女镇党委政府会同县民政局、县卫生局等部门共同研究，提出解决办法，报政府县长办公会研究解决。在杨书记的亲自关心过问下，一次性为其解决困难救助8000元，张庆民非常感动，表示不再信访。南鲁集镇党庄村村民党茂全多次致信县委政府领导，要求解决因电网改造砍伐树木的赔偿问题，县领导对其来信高度重视，即责成南鲁镇政府妥善解决。根据县领导安排，南鲁镇政府即派人同党茂全进行座谈，党茂全自认为并不是为了几个钱，关键是心中怨气出不来不甘心。针对这种情况，镇政府拿出500元，消除了党茂全9年的信访案件。
建立挂牌办理机制。对写信大户，我们实行领导包案、部门挂牌办理制度。县信访局会同县委政府两个督查室，定期分析排查一些写信大户，逐案落实包案领导，落实挂牌办理部门，提出办理时限，明确办理要求，加强督办指导。如县二中退休教师李政和张同根因校区扩建，住房被拆迁，连续多年写信上访，最多的一次邮寄上访信30余封，成为了有名的写信大户。我们在落实领导包案和部门挂牌办理责任
以后，仅用一个月的时间就将问题妥善处理，信访人非常满意，从此不再写信上访
认真落实回访反馈。对每起来信案件，我们严格按照重点信访事项办理程序规定，从立案交办、调查处理、结案上报、答复回访、督办落实等方面，严格要求，重点督促，在案件办结后，采取走访回复的方式与实名信访人见面，当面反馈调查处理情况，听取意见，做好息诉息访工作。在信访人不是本地或信访人外出务工等特殊情况无法与信访人见面的，通过电话、信函等方式反馈调查处理情况，并听取意见，切实达到件件有着落，事事有结果。
三、提高办信结案质量，确保群众满意
快速受理不积压。对群众直接来信、上级转交来信和领导批办来信，县信访局和各责任部门坚持做到：办信专人负责，当日拆阅登记，按照“急事急办、特事特办”的原则，根据来信人反映问题的性质及我们的职责范围，当日拿出办理意见，对重要来信一律立案交办，以“办信三见面”的形式，当面与单位领导、承办人员、写信人见面，进一步强化信访受理机关工作责任，控制和减少重信重访，切实把信访问题化解在初发阶段。
择要呈报不推脱。对内容重要、群众反映强烈、急需报请领导阅知或批示的信件，县信访局及时进行整理，以《信件专报》的形式，在第一时间书面呈报县有关领导。县领导
接到呈报件后，及时阅看，及时签批，及时拿出具体的处理意见，并不定时地“下访”与群众约谈，切实解决群众的困难。党集乡胡楼村村民宋美荣，1996年响应政府号召发展高温塑料大棚种植蔬菜。当时村里承诺，谁家发展大棚，就给谁一处宅基地。宋美荣虽然发展了大棚，但因种植时间短，村里没有兑现，造成宋美荣为一处宅基地多次给县领导和信访部门写信和上访。去年７月，县信访局受理立案后，由局长出面亲自约谈乡党委主要领导、承办责任人和信访人宋美荣，提出办理时限和求，此案由该乡党委书记白圣强亲自包案负责，先后召开原包案人员、管区干部、行政村干部座谈会，研究问题症结，寻求解决途径，通过大量工作，确定由村里为其重新安排一处宅基，解决了这起长达11年的上访案件。
快查快办抓处理。对上级交办、领导批办的案件，县信访局一律作为重点信访问题进行立案交办，迅速通知有关单位限期办理；需要直接查办的，指派专人联系相关单位，确定办结时限，做好群众约谈工作，提出具体要求，确保在规定时限内处理结案。
督查督办保实效。今年以来，由现纪委、现委督查室、现政府督查室、现信访办共同组织开展了三次较大的督查活动，对13乡镇（园区）和26个重点部门的办信工作进行专项督查和指导；按照“有信必查，有信必督，一督到底”的
原则，对各承办单位办理工作采取发函督办、督办单督办和现场督办等办法进行督促检查，保证了群众的有效信访事项都能够在最短时间内得到及时承办，提高办理效率和质量，减轻接访的压力。
结案回访保质量。来信事项办结后，必须进行回访。我们采取了双回访制度，即信访责任单位进行回访，信访局定期和不定期进行回访。提出了“三个必须回访”：即署名信件必须回访；对结案报告信访人提出疑义的必须回访；对容易反复的案件必须回访。通过坚持“三个必须回访”，听取写信人对处理意见的反映，了解写信人的态度，适时做好写信人的疏导教育工作，防止出现反复，从而提高初信一次性办结率。
四、严格办信责任追究，利益全面落实
明确办信责任主体。我们把办信工作纳入领导责任制，实行党政主要领导负总责，分管领导具体负责，其他领导一岗双责责任制，严格按照“谁主管、谁负责”、“一级抓一级、一级对一级负责”的原则，着力构建上下贯通、左右协调、环环相扣的责任体系，确保办信办案工作落到实处
建立信访听证制度。对涉及面广或者与群众切身利益相关的重要来信事项,县信访部门积极联系督促承办单位组织召开由相关专家、人大代表、群众代表及来信人等人员参加的议事听证会,充分听取意见,公开听证情况，方便反映解
决问题。
严格办信通报制度。对重点信件的处理严格把关，要求件件都要有详细的查处报告，查处报告要求事实清楚，证据充分，处理符合法律政策规定，定期通报办信情况，每月在县《信访情况》上，将办信数量、结案情况、结案质量、稳控情况等事项进行通报。
实行办信奖惩制度。一是接受群众监督。对行政机关及相关承办单位和人员在“绿色邮政”和“阳光办信”中违反《信访条例》和相关办理规定的,来信人可通过书信、电话等方式向纪检监察部门、政府效能投诉机构和信访工作机构投诉反映。二是把办信工作列入了年度岗位目标管理考评内容，并设立了信访工作奖励基金。半年初评，年终总评，对成绩突出的单位和个人予以表彰奖励，从而有效调动了基层做好办信工作的积极性。自实施“绿色邮政”、“阳光办信”以来，成武县出现了信升访降的可喜局面，群众来信重点案件按期处结率达到100%，较好的控制了重复信、越级信和由信转访的发生，为促进全县经济发展和社会稳定作出了积极贡献。
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