酒店服务员培训大纲
酒店服务员专业培训大纲（中恒国际酒店）一、总体目标按照酒店经营基本理念，结合现代酒店员工素质要求，培养适合客务、房务、餐厅三大业务部门主要服务岗位所需的，具备相应岗位基本知识和服务技能，具有较强服务意识和工作能力的工作人员。
职业能力目标
1.具有较好的语言表达能力、人际沟通能力和应变能力2.具有扎实的前厅、客房、餐厅服务基本素质和业务操作技能
3.具有前台礼宾、客务接待、客房销售、房间整理、餐厅接待服务应具备的基本能力综合素质目标1.具有良好的心理素质2.具有良好的礼仪修养3.具有良好的身体素质4.具有较强的服务意识
二、模块目标
综合素质模块
1.军事训练（含安全消防知识）
培养员工不怕吃苦、雷厉风行的思想作风，提高员工团结协作、勇创一流的团队合作能力，增强员工的组织纪律性和服从意识。
2.素质拓展
丰富员工文化生活，培养员工积极向上、团结友爱的精神，增强企业凝聚力。3.职业理念
引导员工树立的从业理念，深刻领会酒店服务的内涵，具备“主动、情感、超值、个性”的酒店服务意识，能够构建科学的职业生涯规划。
4.服务礼仪
掌握服务工作日常礼节和接待服务礼仪规范，逐步养成良好的行为习惯，学会塑造与现代酒店工作要求相适应的良好个人形象。
基本技能模块1.前厅服务技能正确掌握车辆导引、礼宾迎送、行李进出、带房送客、入住开房、客账管理的操作技巧和主要岗位设施设备的使用保养方法。
2.客房服务技能
熟练掌握布草车整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能够按标准完成各种房态的客房清扫工作，掌握铜器、地毯、家具、吸尘器的清洁保养方法。
3.餐厅服务技能
熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上菜、派菜、撤换餐具、点烟续水、收台整理等操作技能的方法、动作要领和技巧。
接待服务模块1.前厅接待服务
掌握客房销售、开房接待、订房订餐、投诉处理工作流程和操作规范。2.客房接待服务
掌握迎送客人、访客接待、查房的工作流程和操作规范。3.餐厅接待服务
掌握零点、团队、自助、宴会用餐的接待服务程序和操作规范，掌握菜品促销的方法技巧。
实训见习模块
根据以上各模块学习考核结果初步定岗，到同等档次酒店的相应岗位顶岗实习，熟悉巩固所学知识。
三、培训要求
1.培训采取全员封闭式培训方式，一天分为早、上午、下午、晚课四次学习训练时间，人力资源部门负责人做好出勤记录。
2.培训内容划分为六个阶段，分别为：
第一阶段：培训动员暨企业文化培训（酒店管理人员、人资部完成）企业的现状和发展前景，员工手册、店规店纪，员工个人职业生涯规划教育第二阶段：综合素质培养
本模块由军训、素质拓展、职业理念、服务礼仪四部分内容构成。紧密结合酒店实际，即从严从细要求，激发员工高昂士气，又要根据员工年龄特点做到劳逸结合。突出团队精神、精神风貌、服从意识、吃苦精神的引导和培养，穿插集体舞、歌咏、游戏、礼仪训练、普通话（服务语言）训练等素质拓展活动，通过阅兵、个人总结、礼仪展示、理论考核等方式，保证本阶段应有效果。第三阶段：基本技能训练
本着规范、前瞻的原则，采用演示、练习、强训、考核等方式，使员工熟练掌握从事前厅、客房、餐厅服务工作所需的基本技能。
第四阶段：接待服务规范训练
分别掌握前厅、客房、餐厅主要面客岗位的岗位职责、工作流程和操作规范。穿插案例分析、技能练习、礼仪训练、素质拓展与模拟接待练习同步进行。
第五阶段：实训与见习
初步定岗后，酒店“开荒”前夕，到相应档次的酒店顶岗实习，实战练兵，人力资源部负责人带队，及时将工作中出现的问题分析修正，借鉴实习单位的好经验，尽最大限度的减少将来工作中的失误。其中，既要让员工融入到实际工作中，又要及时结合本店文化进行引导，在稳定员工队伍基础上，习人之长、扬己特色，实现最好的实习效果，为独立上岗工作打下牢固基础。
第六阶段：综合考核
汇总各阶段考试考核成绩，为每一名员工形成培训评价。
四、考核鉴定
阶段考核1.阶段评价
员工写出阶段学习体会和总结，形成阶段自评，员工相互评议，成绩汇总后以一定比例计入总评成绩
2.阶段考核
每个模块形成独立考核方案（其中，二、三模块按照国家职业资格中级标准），以展示、实操考核、理论考试等形式考核员工阶段学习情况。
总评
总评成绩=日常表现+考勤+阶段成绩+实习表现
其结果作为初步确定工作岗位的重要依据，成绩计入员工个人档案。
二零一零年
表一：
中恒大酒店员工培训进程计划项目内容动员大会1.培训动员与企业文化员工手册、规章制度军训与素质拓展礼仪训练2.综合素质阅兵与阶段考评职业理念与职业生涯规划前厅服务技能餐厅服务技能客房服务技能综合强训与考核前厅接待服务规范客房接待服务规范4.接待服务规范训练模拟练习与案例分析接待服务能力考核5.实训见习三大部门顶岗实习6.考核评价汇总成绩，全面总结
分组分项目讨论、强化训练；分组分项目考试、考核；18天分析、点评、总结1天总体评价，个人总结餐厅接待服务规范4天训练4天讲授、演示、练习讲授、演示、练习讲授、演示、练习1.操作演示、练习；2.分组分项目强化训练；3.技能考核2天企业文化2天讲授、讨论、个人心得时间方式3.基本技能表二：
☆☆员工业务培训课程表日期星期时间星期内容新员工入职接待、分派宿舍企业基本情况介绍，培训动员，公布培训期间纪律要求及安排第一部分：职业理念与素养 1.了解我的工作 2.喜欢我的工作 3.现代饭店员工素质要求 4.礼仪知识与礼节训练 5.军训及礼仪知识 6.军训及礼仪训练 7.团队建设 8.创新文化 9.素质拓展 10.个性化服务 11.员工个人职业生涯规划1 12.员工个人职业生涯规划2第二部分：餐饮服务技能 1.餐饮服务基础知识 2.餐厅服务基本技能托盘 3.总结、完善笔记、教学片 4.托盘训练 5.餐巾折花 6.餐巾折花练习 7.托盘、折花训练；摆台 8.中餐摆台 9.折花、摆台练习 10.斟酒 11.斟酒训练 12.托盘、折花、摆台、斟酒分组训练； 13.上菜与分菜 14.上菜与分菜训练 15.摆台、斟酒、上菜、分菜分组训练；第三部分：前厅服务与销售 1.礼宾（行李）服务与工作规范 2.散客入住、续住、结账程序及标准 3.团队订房、入住接待程序地点授课人星期星期星期星期星期星期
4.VIP接待程序及标准 5.市场营销部知识及面客技巧 6.大堂副理处理突发事件的程序 7.金钥匙服务理念第四部分：客房服务 1.客房服务基础知识 2.中式铺床 3.中式铺床训练 4.客房清扫操作规范 5.走客房清扫操作程序 6.做房训练 7.客房卫生检查 8.客房服务与运转 9.做房训练第五部分：餐厅接待服务 1.餐厅主要岗位及职责 2.零点就餐接待服务程序 3.总结、完善笔记、教学片 4.中餐宴会接待服务程序 5.技能综合练习与餐厅服务模拟接待 6.服务案例分析 7.技能综合练习与餐厅服务模拟接待 8.团体（会议）餐接待服务程序 9.餐厅服务案例分析
扩展阅读：酒店服务员培训大纲
酒店服务员培训大纲
服务员,是饭店服务的对外窗口,是看一个饭店水平的标准之一,服务员水平越高,预示着饭店的标准越高。因此
对服务员的培训是否到位，是决定饭店生意的关键之一
半个月时间的服务员培训课程安排：
第一天介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服
务；介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。
第二天培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会
儿，我就这态度”等。
第三天培训，例如：托盘、折花。
第四天培训，例如：摆台、站立等。
第五天培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。
第六天培训规范服务顺序及其上菜顺序。
第七天培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只
要上岗就要树立良好的形象。
第八天培训一些服务上的细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。
第九天培训买单程序，方式及其所需要的证件等。
第十天了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。
第十一天培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。
第十二天培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。
第十三天处理一些突发事件，例如：换电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。
第十四天细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在
重视他，有一种“宾至如归”的感觉。
第十五天培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，
解宾客之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到个性化服务，我们的服
务必定是客户满意的。
还有一些培训可以在工作中不断强化。
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