旅行社论文
生产实习是每个学生从大学进入社会阶段前，通过到旅游企业和管理部门亲身参加实际工作，从而了解和认识旅游服务的生产过程和管理，进一步锻炼其与人相处和独立工作的能力，激发学生从业的服务意识、提升学习热情。
单位介绍
海航国际旅行社，所属于“海南乐游国际旅行社有限公司”。成立于201*年1月13日，是海航旅业旗下核心成员企业，注册资金5000万元，总部设在首都北京。
目前，海航集团连锁门店业务已发展至陕西、四川、重庆、湖北、吉林、辽宁、山东等地区，并将继续加快发展步伐，打造行业标杆品牌。海航乐游依托海航的航空、机场、酒店、景点等资源优势，专注构建阳光、开放、先进的旅游平台，大力发展旅游分销渠道，与合作伙伴共同成长。
计划三年内，海航乐游连锁网络覆盖中国大陆各省市、自治区，发展连锁门店3000家，拥有专业旅游咨询代理机构5000家，成为中国一流的旅游连锁品牌机构。
实习内容
就我社的工作流程来看一般包括以下几个模块：1.找到客户2.线路设计3.询价4.报价5.协商达成协议6.预定7.与地接导游接洽8.出团9.跟踪10.售后关系的维护
实习期间，作为工作经验几乎为零的实习生，我前期主要工作是旅游顾问,后期逐步兼顾导游服务。
（1）旅游接待工作
即负责旅行社的前台接待和业务咨询。方式包括电话咨询、上门咨询两种。主要工作流程如下：
1.热情、耐心接听、解答客户的咨询
2.记录客户资料
详细记录客户的联系方式、出游线路及日期、旅游人数、是否有特别需求。
3.编制行程及报价
根据客户的要求，联系优秀的地接社或办事处，然后编制线路最优、价格实惠的行程，在24小时内及时反馈给游客。
4.跟踪及反馈
保持一定频率与客户联络，跟踪客户最新出游信息，尽可能按客人需求，调整
旅游线路，报价。督促客户及早下单，签约。
5.接受报名
详尽、如实地向游客说明行程安排、行程标准、注意事项、自费项目等。解释合同条款，签订《旅游合同》，正确核对客户姓名及身份证号码，全额收款，交财务部入帐，填写交款记录，成团。
看似简单的几点要求，在实际工作的操作中要求极其严格，任何一点的疏忽都可能引起游客的争议与投诉。乐游总部也要求对部门新人进行定期的旅游知识培训，包括服务基本礼仪，旅游线路的设计，旅游产品的销售、宣传手段的更新等等。这点也在一定程度上给了我很大的帮助。
(2)导游服务
导游是旅游业的灵魂。其工作直面游客的特殊性，决定了旅游产品的质量、销售、旅行社形象以及旅游目的地形象的推广等。地陪导游职责主要有：
1.安排落实旅游活动
根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团在当地的旅游活动。
2.做好接待工作
认真落实旅游团在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务，做好当地旅游接待工作。
3.导游讲解
做好旅游团在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。
4.维护安全，做好事故防范和安全提示工作
5.处理问题
妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团在本站旅游过程中可能出现的各类问题。
总结
旅行社是在一个动态的市场环境中生存和发展，其服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点，对服务人员提出了更高的要求。这次的生产实习我学习到了很多东西，个人认为旅行社专业服务人员应该一专多能。应具备以下几方面能力：
（1）交际能力
善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力。专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系。只有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。
（2）合作能力
旅行社服务工作由于并不像物质生产那样工序分明，要求专业服务人员应有全局观念和协调、沟通意识。能够学会与供应商协商，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有各种因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介作用。
（3）学习能力
随着市场需求的不断变化，要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。服务人员只有了解顾客的期望，才能为顾客提供优质服务。
（4）具有企业环境、顾客意识
在服务过程中，服务人员善于观察顾客的消费行为，了解企业自身的特点，通过调整自己的服务方式，设身处地为顾客着想，可以使服务工作更顺利地完成。
在旅行社半年的实习生活中，我得到的不仅仅是一次切身融入旅游行业，亲近旅行社内部管理机构的机会。身处其中的我得到了很宝贵的工作经验，自身的人生观、价值观和世界观也发生了一定的转变。我相信在这次实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。
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旅行社产品开发现状分析
一.摘要：
目前，在中国的旅行社行业中，占据了绝大多数的中小旅行社面临着巨大的困难，他们要生存要发展，必须认清形势，果断改革，采取措施，抢在外资全面进入中国旅游市场，竞争对手更多更强之前，提高自身的竞争实力。中国旅行社正面临着更深层次的改革、更大范围内的开放和更为复杂多变的创新。
二.关键词
旅行社产品产品开发创新三.正文
我国的旅行社业经过20多年的市场化进程，已具相当规模，积累了不少宝贵的经营意识和管理经验。但相对于国际同类企业，在产品创新能力方面，中国的旅行社还存在着相当大的差距。因此如何在顾客日益成熟、旅游需求日益多变的条件下，准确及时地把握住顾客需求实现产品的创新，是我国旅行社业改变微利运行状态的有效手段，也是各旅行社实现企业利润增长、保证或提升市场地位的良好途径。
（一）旅行社产品定义
产品是旅行社赖以生存的基础，没有产品，旅行社的经营管理便无从谈起。旅行社产品构成：旅行社产品就是旅行社我为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在勾描旅游供应商的产品并进行加工后提供给旅游者的各种有偿服务。旅行社产品的构成要素可以分为三个部分：核心部分，有形部分和附加部分。旅游供应商产品主要有旅游目的地的景区、景点以及交通、住宿、浏览、购物、娱乐等单项的旅游产品。附加产品主要为旅行社提供的导游服务及旅行社所设计的完整的旅游线路。旅游产品是旅行社竞争的核心，旅游产品开发设计对于旅行社来说是至关重要的。
旅行社产品就是由这些要素中的几项或者全部所构成的组合产品，由于这种组合性使得旅行社产品具有了相对于其他行业而言所具
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有的独特属性。
（二）旅行社产品的属性1.旅行社产品的一般属性
旅行社产品的一般属性主要是由旅行社行业具有服务行业的特诊所带来的，主要表现为：产品的无形性；产品的体验性；产品的生产与消费的同一性。这三大属性使旅行社产品的质量在使用之前很难进行衡量和检测，同时产品评价是由旅行社使用之后的满意度来进行衡量，这导致评价更多地依赖于消费者的偏好及对产品的感知度，而缺乏可操作的客观评价体系。2.旅行社产品的独特属性
由于旅行社产品是由单项产品及附近产品所构成的组合产品，那么旅行社产品就具有了一定程度的综合性和对单项产品的依赖性，即旅行社产品必须依赖其他的旅游设施或者是旅游企业才能提供，而旅行社产品的构成要素对所有旅行社均可是可得的，不存在获得的壁垒，那么旅行社产品对这些要素的使用无法形成产权的保护，这使得旅行社产品具有了公共物品所具有的属性非排他性，这一特性成为旅行社产品的独特属性。旅行社产品所具有的一般属性和独特属性，是旅行社产品模仿成本极低的原因，由于模仿成本低，造成了业界产品同质化倾向严重，旅行社产品创新缺乏动力，搭便车心理严重的现状。
从总体上看我国旅行社产品比较单一，长期以来形成了团体、全包价、标准等，文化观光旅游一统天下的局面。旅行社应如何以旅游市场需求新趋势为导向，开发哪些顺应时代发展潮流，符合人们个性化发展的新旅游产品，已经迫在眉睫。
（三）我国旅游产品开发的现状及问题1.低水平重复旅游线路,设计单一且层次低
我国的旅游产品设计开发现在还处于初级水平，大多表现为无差别、无特色、千篇一律。如今散客比例正逐年增高，散客旅游已成为重要的出游方式，但我国的旅行社为散客服务的系统功能欠缺，散客
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游产品比例很小；产品以全包价为主，适合散客的单项服务、小包价、自选式和组合式旅游产品开发较少；产品以观光为主，虽然近年来也适时推出了历史文化旅游、乡村旅游、民俗旅游等产品，但非观光旅游产品比重仍然较低，尚处于欠成熟的初级阶段，亟待开发；消费档次上以标准等为主，豪华等和经济等比例很小。旅游产品结构比较单一且层次低，难以满足旅游者多样化需求。创新产品开发的欠缺一直是困扰我国旅行社业快速发展的重要原因之一。对于其中那些实力较弱的中小旅行社来讲，更乐于充当市场跟随者而不是市场领导者的角色，更舍不得投资开发新产品，大家互相“克隆”别人的旅游线路，一旦发现备受欢迎的旅游线路，许多旅行社都会争相模仿，在各自的领域内搞低水平的重复建设，产品没特色，只能在价格上做文章，而价格战的结果只会是多败俱伤。久而久之，形成了旅游线路单一、老化的普遍情况，无法满足游客的需求。同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象。2.开发组织缺乏严格管理
新产品开发是一项系统工程，要精心组织、严格控制，才能提高成功率。目前我国旅行社在开发设计新产品时，既没有专业的部门来负责，也缺少专业的研发人员。在开发过程中，各部门之间不能通力合作，导致效率低下，开发成本上升，延误开发时机。3.品牌意识淡漠
品牌是企业竞争的王牌。对于生产者来说，品牌有助于他们区分不同产品和进行产品介绍及促销，也有助于培育回头客并在此基础上形成顾客的忠诚。对于购买者来说，品牌可以帮助他们识别、选择和评价不同生产者生产的产品。目前旅行社普遍不重视品牌企业、品牌产品的创立，整个旅行社行业品牌企业所占的比例很小，品牌产品也为数不多，不利于增强旅行社的市场竞争实力。
4.面临信用危机
面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，部分中小旅行社在组
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团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。（四）旅游产品开发问题产生的原因
长期以来，一方面由于新产品开发短期内难以在市场上见成效，企业不愿意一次性投资；另一方面，旅行社产品是服务贸易的产品，无法保护其专利，旅行社一旦新产品开发成功，其他旅行社便纷纷效仿，使先期开发者的利益受损。同时，旅行社产品开发中的问题还源于自身的缺陷。例如：a.市场定位不够明晰；b.信息技术应用不够；c.经营理念落后，资金投入严重不足；d.高素质的产品设计人才缺乏。
（五）旅游产品开发的对策建议1.创造属于自己的品牌
旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知及旅游线路的创新程度。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以市场需求为导向，不断开发新产品；以产品创新来延伸品牌。
2.充分认识旅游产品开发的重要性
旅游行政管理部门和旅行社要充分认识旅游产品开发的重要性：第一，旅游资源的开发最终体现在旅游产品上，旅游资源优势能否转化为经济优势，与旅游产品的开发密切相关。第二，稳中有增的客源是旅游企业发展壮大的前提和基础，开发具有强大吸引力的旅游产品
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是吸引游客的主要载体。第三，随着人们对旅游产品需求出现多样化、专业化、个性化的趋势，应重视旅游产品的设计开发，开发出多样化、个性化的旅游产品。
3.加强旅行社内部管理
要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。从宏观上说，旅行社应在有效控制、推动经营、确保效益上做足工作。我们可以借鉴国外中小企业中比较流行的“网络型组织结构”。这种结构能较大程度地扩大管理幅度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境适应能力。另外要严格抓好财务管理。中小旅行社资金周转普遍困难，应着重抓各类财务统计报表的准确性、及时性，控制成本费用、提高利润，抓流动资金的利用率，应收账款的到位率，以及财务管理的规范化。服务质量是旅行社发展的永恒主题，也是旅行社参与市场竞争的关键。中小旅行社只有狠抓服务质量不放松，才能求生存，获发展。提高旅行社服务质量，其中很重要的一条是要抓导游员服务质量提高。要加强导游员培训，要强化对导游员的管理和监督，要建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。
4.实效推广创新性的旅游产品
旅游产品是时效性产品，其广告设计不能只停留在看到、听到、引起注意等方面，要注重实效。第一，要善于“借势”，充分利用社会对某些问题的关注度和敏感性，力争通过新闻或社会话题的方式来炒热市场。如老龄游市场、学生修学游市场等。第二，要善于利用整合传播，做到策划、创意、文案、设计、推广等全部有实效。如深圳国旅的“寻源香格里拉”稻城亚丁科考探险旅游线路始终以“寻源香格里拉”为核心，展开一系列整合推广工作选线、踩线、调研、策划、摄制、文案、设计、报广、软文、广告投放、媒介组合、推广活动、增值服务、报名咨询、行前说明会、行程中的观念引导、途中分享会、凯旋总结会、摄影比赛、征文见报、精彩回放光碟等等，落实到每一个运作层面和实施细节。多样化的传播方式，有实效的推广策略，可
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以形成一个综合性计划，使得旅游产品的推广发挥最大的传播效果。
5.有策略的宣传促销：注重旅行社的辅导服务，利用模拟旅行社产品光盘进行促销，抓住老顾客进行促销；以质取胜，建立稳固的合同关系；建立风险对抗制度；做好旅游产品的更新换代工作；加大对农村居民的旅游宣传。
四、参考文献
1.贺爱忠;简论旅行社名牌战略[J];商业研究;201*年05期2.丁宗胜;我国旅行社品牌经营现状的分析与思考[J];重庆工学院学报;201*年02期
3.邹宏霞;我国旅行社品牌经营战略探讨[J];经济地理;201*年06期
4.纪俊超;试论旅行社的危机管理[J];旅游科学;201*年01期
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