金科数码维修部总结
服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合08年部门总体运行情况来看，售后服务部基本实现了年初制定的工作计划。
值得一提的是，在今年两次顾客满意度调查中，我公司综合顾客满意度较之去年有了小幅上涨，特别是在导入新的质量体系以后，综合顾客满意度已提升至7.8分，但与同行业领先企业还有一定差距。顾客的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。现对08年售后服务部工作总结如下：
一、服务沟通与协调
建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。售后服务部拥有三部服务电话（包括一部传真）、服务专用电子邮箱、个驻外服务人员以及个特约服务站，小时进行业务受理。这些资源的有效配置构成了一个较为宽畅的服务平台，保证了我们能及时全面地掌握顾客信息及配套商信息，实现了服务联系和协调的及时性。在09年，售后服务部要进一步整合这些资源，以适应公司产品的销售增长。
由于＊＊产品的特性为组装产品，大部分的配件服务需要依赖供应商来完成，我方只有依赖其服务体系的责任，而无自主解决的权利，这给售后服务部提供优质服务带来了一定的阻碍。在今后的工作中，应加强公司内部各部门的有效合作，对配套商进行有效控制和约束。另外加大自主件的生产制作，使服务主动权转化到自己手中，此次整车准入就是一次很好的机遇。
在公司内部沟通方面，售后服务部与相关智能部门的联系较为紧密。机构改革之后，服务运作走出了一条具有＊＊特色的道路，通过一段时间的磨合，证明该模式基本能适应公司现状。存在需要改进的方面主要是加大质量信息的改进力度，加强配套商信息反馈机制并为配套供应构筑壁垒。
二、服务的提供
为顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。
按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。
维修部总结报告
保修和维修方面：此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作，每天接受的来电来函中，保修和维修需求占主要部分。对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，而服务处理质量则成了一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。
从自身而言，内外部服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高内外部服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。对于服务配件，售后服务部于今年多次向公司提出了建立配件中心库和周转库的构想，目前仍为一个未解之谜。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有一定的阻碍，一方面售后服务部还需完善配件管理，另一方面需要公司给予相关支持，相信09年会有所改善。
配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部09年规划的主要工作之一，已列入部门工作的议事日程。
三、服务验证和改进
PDCA是执行工作过程循环的重要手段。视服务为一个过程，产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、配套商都可以看成售后服务部的顾客，以顾客为焦点开展工作是售后服务部的责任。
扩展阅读：金科物业：形有域 意无穷
月度企业4P4812
形有域意无穷
金科物业发展的术法道文/赵征焰张磊
这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。
狄更斯所描绘的18世纪后期19世纪初期西欧国家的情形,某种程度上用来描述当今的中国管理行业好像颇为恰当。
作为一个物业管理的从业者，我们有幸处于这样的一个时代,经济社会的发展极大地提高了市场购买力，城市化的进程催生了无数的新兴市场，以互联网为代表的高新技术降低了空间的广度与技术突破的难度，而这都造福于我们的物业管理，以及我们服务的每一个社区。当然，时代所给予我们的也包括巨大的挑战人工成本上涨、物业管理相对偏低的社会认可、业主不断增加的服务需求与长期“冻结”的物业费的深刻矛盾。但正如尼克松曾说过的那样：“命运赋予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。”巨大的行业变革已经在我们眼前展现，我们有幸成为这个复杂局面的见证和参与者,也许,还是推动者。
而在这一批行业的推动者中，重庆金科物业管理有限公司无疑是领军者之一。他们宏大的发展愿景，科学的管理理念，专业的服务能力，亲情化的社区文化让我们领略到了一家优秀物业服务企业所应具有的眼光与素养。尤其是在与金科物业总经理龚林冲总经理对话过后，我们惊讶地发现很多行业中还在讨论的先进发展模式，早已真实地呈现在金科物业的小区当中。而他们所取得的种种成就，也让我们认识到，在这些品牌企业的带动下，物业管理行业将有更加美好的未来。
金科物业服务之术
在与龚林冲总经理的交谈中，我们聊了很多金科物业这个品牌背后关于服务的故事。在龚总看来，被誉为“中国住宅产品专家”的金科地产，需要金科物业所提供的高品质的管理与服务，完善其产品周期。尤其是金科物业在业界闻名的“花园洋房”产品，如果没有精细、成熟的物业管理做保证，很难说是否还会受到如今我们所看到的那种惊人的市场认可与热度。
众所周知，金科集团是我国排名靠前的地产开发商，公司凭借“花园洋房”系列地产产品以及在高端别墅项目上的精心锤炼，完成了别墅、高层、精装房等产品线的全覆盖。十几年间，集团上下用金科物业这个品牌，在业主之间重新定义了高端住宅的评价标准。但这样傲人的成就，对于金科物业来说也是一份沉甸甸的责任，这一点，龚林冲自从走上金科物业总经理的岗位上之后，就有着清晰的认识。
龚林冲总经理向记者表示，很多业主购买金科的楼盘，看中的就是金科项目的品质。这种品质来源于对金科这样一家曾获得“詹天佑设计大奖”的房地产企业一流规划能力的推崇、来源于对金科“楼楼精品”与“质量零缺陷”的品质追求的认同，来源于对金科园区优美景观的欣赏，更来源于对金科物业以“安心、省心、放心、开心、舒心”为宗旨的高品质物业服务的信赖。越来越多的业主，因为金科的物业管理而选择在这里安家，越来越多的产品溢价在金科物业这个品牌下诞生。作为金科物业发展过程中的重要推动者，龚林冲总经理感慨良多。
自201*年金科集团推出第一代的“花园洋房”，到如今已经更新至第七代，而伴随每一次产品的升级，金科物业的服务也随之换代。到如今，金科物业所提供的花园洋房服务体系，也已经升级到了第七代。这一代代的交替，倾注了一批批金科物业人的艰辛付出与悉心钻研。在高端物业领域缺少参照范本的情况下，金科物业走出了一条有中国特色的高端住宅管理之路。
在龚林冲总经理看来，精细化是金科物业高品质服务的核心，也是金科物业这么多年探索出来的宝贵财富。面对着新老20万业主，金科物业的付出体现在每一个细节。一直以来，金科物业始终重视服务细节的改进，倡导服务就在您身边的人性化物业管理服务理念，依照“专业化+一站式”的服务模式，让每一个细节都与住户的高品位相匹配。在金科物业的服务下，业主将享受到充满客户关怀的“全程客户体验”管理模式。业主看楼时，金科物业的服务人员会用自己的热情感染业主，帮助销售人员带给业主最好的社区初体验。在业主购楼时，金科物业会真诚地为业主送上专业的风险提醒，让业主阳光购楼。而在项目施工建设时，金科物业还会贴心地定时开放工地，并通过各种方式向业主通报建设进展，让业主安心。当业主完成交付，开始装修搬迁时，金科物业会第一时间上门祝贺，并动手帮助美化新居。每户业主在入住三个月后，都会迎来金科物业的登门回访，他们不光收集意见，更入户进行维修检查，事实证明这种早期的排查讲很多隐患扼杀于萌芽之中，为广大业主省去了大量时间与金钱上的后期投入。在业主入住一年之后，业主会迎来金科物业所组织的入户质量大检查。三年之后，还有金科物业带来的居住体验回访。另外在服务过程中，业主还会体验到持续的业主反馈信息收集。通过这一步步的细致规划，金科物业的精细化服务成功地走进了每一个小区和每一个业主的心中。就像在金科业主圈子中流传的一个故事：一位金科的业主住在18楼，有一天急着下楼但电梯却停了，遂光脚从18楼的消防通道一路奔到了一楼，竟然发现脚底没有一层灰！这个段子记者没来得及向龚总考证，但金科物业服务之精之细可见一斑。
金科物业创新之法
在很多时候，我们更愿意将金科物业定义为一家创新驱动型的企业，即使它身处的是物业管理行业，而不是高新技术领域。这家执着于创新的物业服务企业，用一次次的创新，完成了对物业管理核心理念的重新诠释。也让我们领略到了金科物业在业务创新上的巨大动能和对于物业管理行业核心内涵的深厚见地。
龚林冲总经理在采访中表示，金科物业之所能够在发展中灵活创新，与金科地产集团的支持密不可分。集团黄红云董事长曾多次表示金科集团将以“企业品牌、产品、物业”作为集团战略的三驾马车，这是国内比较少见地将物业管理置于企业战略发展层面的地产集团。但金科集团虽然战略上极为重视物业板块的发展，但并没有对物业公司进行任何发展上的限制与影响。这样，金科物业作为一个独立的主体得以更灵活地制订市场策略，在市场大潮中拼搏奋进。201*年公司在领导层的带领下完成了盈利，从此金科物业作为集团的一个重要版块不再需要母公司“输血”，反而在楼盘溢价、品牌效应等方面为集团带来了丰厚的回馈。
为了能够让金科物业的品牌收获业主更多的信赖，金科物业在大量的调研基础上创新性地提出了“打造全国最安全社区”的发展目标。这个安全可不是说说而已，据龚林冲总经理介绍，金科作为全国首个入编预备役的民营企业，多年来一直坚持与部队的合作。金科的许多秩序维护员以及部分员工都编入了重庆当地预师一团某连，成为了真正的预备役战士。集团内部对这种方式也十分认可，因为这种真正军事化的管理不仅增强了金科物业工作人员的国防和安全意识，更是通过军营的锻炼，提升了相关人员的专业素质，使他们真正有条件为业主提供更加安全的社区环境。龚林冲总经理称：为了打造最安全社区，军事化练习仅仅是金科物业在安保工作中巨大投入的一环，金科物业在所服务小区实行秩序维护员24小时值班，并推行了引人关注的安保“三重巡检制”。首先通过各小区自检，检查出问题并解决。然后是交叉检查，通过不同小区之间进行交叉巡检，发现一些潜藏在深层次的安全隐患，最后再由公司的相关职能部门对小区进行不定期检查，查出最后的安全盲点。此外，金科物业对秩序维护员的要求也很高上岗两周内就要认识所有小区业主的车牌，1个月内要求能够记住所有出入业主的相貌，打车回社区的业主，值班职员都会记下出租车车牌和时间，以防业主掉落物品以便于查找。这些都是金科物业在所谓“人防”上的投入。为了确保社区的安全，金科物业在技防上也投入巨资。近几年，金科物业每年都投入数百万元提升安防设备硬件配置，尤其是加紧对老社区进行智能化安全设备的升级换代，让老社区的业主也能享受到优质高效的安防服务。很多业主都表示：看到很多工作人员都进行军训，而且在安保工作上很投入，居民住在小区里也就安心很多。这种安心直接体现在金科物业的业主满意度调查当中。201*年，金科物业的业主满意度达到了惊人的98%，所有为金科安全社区所付出的人们，都有理由为这个数字感到骄傲。
如果说安全社区的建设为金科物业的社区锻炼出厚实的肩膀，那么金科物业一直推行的“扁平化”公司管理体制则让公司拥有了肩负重任的力量。分布全国的项目、几百万的管理面积、数万的公司员工、不同地区多样的管理层级和机构体系，这往往是压倒一家优秀的物业服务企业的致命问题。很多企业在发展到这一阶段的时候，都会面临这样的瓶颈，有的企业突破这层局限，走向了更高的平台，而有的企业则因为无法适应这样的形势而黯然退场。金科物业在快速向全国发展的背景下，也深刻地感受到宽广的市场空间以及复杂的管理层级可能会对公司的服务造成影响。为此龚林冲总经理决定在公司内部实行扁平化管理，即在向全国发展的同时，不增加管理层级而是增加管理幅度，将原来金字塔状的组织形式“压缩”成扁平状的体系，简化中间流程，提高各分支机构的执行力，继而带动全公司的良性发展。当然，这一切的前提就是金科拥有一个经得起市场检验的管理与服务标准，各地分公司只需要根据当地情况略作调整，就能让金科模式花开全国。正所谓三流的公司卖劳力，二流的公司卖产品，一流的公司卖技术，伟大的公司卖标准。金科物业的标准，也是公司能够完成组织创新的重要保证。
金科物业和谐之道
创造感动，这是金科物业发展的口号之一，这对于一家物业服务企业来说并没有看上去那么容易。它的难度在于，对服务越来越挑剔的业主不再那么易于被某种服务打动，而时代的冷漠特质，又很容易让业主在社区中下意识地去封闭自己，而不是对邻里敞开心扉。但感动与快乐，在金科的社区中得到的却是那么轻易与自然。记者在网上曾看到一位网名为“愚麦”的金科业主发布的一条微博：“当一个品牌兜售的不再是它的产品而是人情味时，你还会不屑吗？今天我无法拒绝金科。几位阿姨在去金科万人运动会的路上车子抛锚，不懂修车的她们向金科物业求助，物业赶去，虽然他们不精于修车但却尽自己所能的提供帮助。”微博的配图中是几个汗流浃背的物业工作人员正在围着业主的车忙前跑后。在那一刻，我们仿佛感受到了一种久违的感动以及一丝明悟：感动需要的永远是付出，而不是计较。
微博中提到的金科万人运动会是金科著名的“邻里节”的重要组成部分。在这个包括“万人踏青”、“万人旅游”、“万人祈福”、“万家宴”、万人运动会“等多项活动的大型邻里服务品牌中，金科物业真正为社区中的业主搭建了一个真诚沟通、彼此熟悉、相互帮助的和谐环境。全国各地的金科业主都借这一活动方式，融入了社区这一个大家庭，很多业主在这里不仅找到了朋友，更寻找到了一种久违的邻里亲情。让那些久居在社区森林中忙碌的过客，真正成为了在社区中得到家庭温暖的归人。有了这种充满时代温情的核心诉求，像“金科邻里会”（社区集成服务平台）、“《邻里》杂志”（全国首本邻里类杂志）这类的相关服务产品，都在金科的小区中得到了业主的高度认可。很多时候，业主也将金科物业视作自己的家人，比如当金科物业在项目中根据现实情况提出适当调涨物业费的时候，收到的并不是谩骂与苛责，而是来自业主的坚定支持。公司第一批调费的4个小区全部一次性通过。当金科物业把业主当做家人的时候，得到的也就会是业主家人般的理解。
后记：
从很多特征来讲，金科物业还是一家很传统的物业服务企业。它是地产集团下属的一家物业服务企业，主要服务于集团开发的项目，服务业态虽然逐渐多元，但最主要的还是住宅项目。但通过采访与交流，我们开始发现金科物业传统外表下的变革力量。虽然它隶属于金科地产集团，但金科物业早已实现了财务以及经营上的相对独立并在市场的竞争中展现了自己不凡的企业实力。而就在利润相对较低的住宅项目中，金科物业不仅收获了超高的业主满意率，更通过一系列专业和富于人文情怀的战略规划，将金科物业打造成了一个令人信赖的品牌。我们的全篇文章都在讲金科物业在做什么，其实到了最后，我们更应关注的是这家伟大的企业在思考什么。正所谓“形有域而意无穷”，我们期待着金科物业用自己的发展理念，再次扩展我们对于物业管理新的认识。
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