罗莱家纺经销商大客户服务中心管理制度4
罗莱家纺
大客户服务中心管理制度
一、大客户服务中心的主要工作
1、做好团购客户及VIP客户的档案收集、整理等管理工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与罗莱会员建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；按公司要求不定期组织高端客户新产品品鉴会、会员回馈等罗莱会员的所有活动。
4、努力协调团购客户与公司之间的业务关系，做好公关礼仪，定期与团购客户沟通，开辟新的团购客户资源。5、公司交办的其他业务及工作。二、大客户服务中心工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；
2、与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；
3、按计划拜访潜在客户，电话回访意向客户，定期与老客户沟通，根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；对客户进行分级，了解掌握客户单位及个人兴趣爱好，并存档。4、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；注意着装及化妆，应保证朴素、大方、得体。5、在公司工作期间不得从事与公司业务相关的非公司业务。
6、在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作记录及相关业务资料。
7、各门店接待的团购客户，由门店接待，并积极达成销售，团购信息及时反馈到公司大客户服务中心。由中心做售后服务。三、大客户服务中心客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户的真正目的及想要得到的结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能擅自解释，做不负责任的回答；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息做好辅助工作；5、客户通知新的业务项目及相应的新服务项目时注意自己沟通的技巧和客户保持良好的合作关系，并在第一时间上报，及时给客户答复。四、大客户服务中心人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质；3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；5、团结一致积极向上，提高部门凝聚力五、大客户服务中心工作人员的心理要求
1、要有与客户建立长久合作关系的心态；当客户拒绝时，要有良好的心理素质，做持久接触的想法。
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的工作有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，有投诉时，要让客户有发泄的机会，一吐为快；然后再深入了解请款，妥善处理。如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。但要理解，并解释。
六、大客户服务中心人员招聘、离职及管理制度招聘人员要求
良好的沟通能力，熟练使用办公软件，做事严谨、有条理、责任心强，既能独立工作，又善于团队协作，善于发现问题，并解决问题，积极进取。
容貌端庄、形象气质好、工作积极、热情大方，高中以上学历，有相关工作经验者优先，中心主任为部门最高管理者，以下为团购部经理、大客户经理及文员，试用期3个月。
人员计划：人员配置为5人。员工如欲离职，需提前一个月以书面形式递交离职申请书，从批准当日半个月后方可办理离职手续，结清账目，讲所有客户资料上交公司，在账目未结清前，不得离职，如擅自离职，或超过3天无故未请假不上班，公司将扣除未发放薪资及提成。
罗莱家纺大客户服务中心员工绩效考核和薪资待遇标准
一、基本工资：500元，工作满半年基本工资自动上调到800元，交通补
助：50元，话费补助：50元。兼职无基本工资，只享受销售提成。二、新员工三个月内完成任务方可享受基本工资，如上月未完成任务，可
在下月补足，可享受上月基本工资，每月任务为2万元。三个月后任务为5万元。
三、按公司执行团购价格完成销售，提成比例为销售实际发生额的5%；低
于此价格完成销售提成比例为3%；个人团购完成当月任务并全部回款，公司奖励200元，当月超额完成任务回款业绩达6万元，公司奖励500元；当月超额完成任务回款业绩达8万元，公司奖励1000元；当月超额完成任务回款业绩达10万元，公司奖励201*元；以上奖励不兼得。个人团购连续3个月内累计完成40万，在原有提成和奖励的基础上，另外奖励500元；一年内完成销售业绩100万元，再以上奖励基础上再奖励201*元。
四、工作满一年，公司将派送到总部参加一次总部培训一次，费用公司负
责，（另公司补助1000元）。
五、工作满三年可晋升为大客户服务中心团购部经理，将享受公司非VIP
部分团购销售总额的0.3%提成。六、个人3个月内未能完成累计销售5万元的销售底线，公司将劝退本人；七、团购部完成当月20万销售任务时，公司奖励部门500元活动基金；
半年完成100万销售任务时，公司奖励部门3000元活动基金；全年达到200万销售额时，公司奖励部门8000元活动基金。
本制度执行日期：201*年1月1日
罗莱家纺
二O一O年十二月二十七日
扩展阅读：媒介行销中心基本管理制度
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媒介行销中心基本管理制度
（讨论稿）
管理就是服务。为使中心的每位员工全时全方位地感受到服务的存在，同时夯实管理的各项基础性工作，提高管理和服务水准，制定以下制度。
所有制度于4月内完成、传达并部分实施，6月正式实施。
媒介行销中心基本管理制度由以下部分构成：
一、中心基本构架二、各部门职能描述三、各职位描述
四、中心日常行为管理制度五、各岗位工作执行与奖惩制度六、客户管理制度七、绩效考核制度八、培训与学习制度九、费用统筹制度十、人事制度
十一、制度修改与更新程序
5月起试行一个月，陕西校园招聘会第一品牌
一、媒介营销中心基本构架
媒介策划部媒介营销中心媒介资源部客户服务部媒介策划
广告排期媒介调研媒介购买资讯监播费用统筹栏目销售媒体代理媒体服务陕西校园招聘会第一品牌
二、部门职能描述表——媒介营销中心中心名称直接上级部门办公公司本部代码地点所属总经理策划部、媒介资源部、客户服务部部门公司全面代理和其他媒体的销售和服务、媒体资源的开发、管理，对外开展合作媒介营销中心中心职能1、销售与推广公司全面代理媒体。制订年度销售目标、销售方针和政策并推广销售公司全面代理的所有电视栏目、时段，同时拓展一般性媒介代理业务，完成中心的阶段以及年度营业目标。2、提供专业、全面的媒体服务。为本中心所有客户，同时为其他部门所有客户提供专业、实效的媒介服务，主要包括媒介调研、资讯、策略、排期、购买、监播和效果评估等。有必要时会同客户人员就专业方面与客户沟通，协助开拓客户，并提案。主3、管理和维护媒体资源。要研究特定媒介的广告价值，进行投资绩效评估，参与大宗媒介的购买、媒介公关、不断加强职与媒体的沟通，知晓媒体即时动态，维持良好的合作关系，时时发掘新机会。能4、开发和经营自有媒体。不断发掘新媒体机会，开发和经营自有媒体。5、对外开展媒介业务合作。和外地广告公司与媒体开展业务合作，扩大业务来源，增加中心利润增长点。兼管职能1、公司发展战略与策略的建议。2、中心和其他部门的媒介作业培训。3、公司交办的其他事项。陕西校园招聘会第一品牌
部门职能描述表——策划部
部门名称直接上级策划部中心总监部门代码所属职位企划员、助理企划办公地点公司本部部门职能媒介策划、广告排期、效果评估、媒介提案、媒体调研1、媒介策划。为公司所有客户，包括其他部门的客户提供媒体策略服务。会同客户人员和客户，了解其市场企图，根据行销目标和策略，提供专业科学的媒介策略，并撰写媒介策划书。主要职能2、广告排期。制作媒体投放执行表。3、媒体效果评估。包括两部分，一个为所做媒体计划的效果预估，以评定计划的合理和科学性程度，另一个为媒体投放竞争性分析。4、媒介提案。会同客户人员向广告主提交媒介策划和广告排期表。5、媒体调研。各地媒介环境分析、电视栏目，尤其公司全面代理的电视栏目广告价值分析、目标群体媒介接触习惯分析，收视率分析。。。1、兼2、管3、职能中心和其他部门的媒介作业培训。部分媒介资讯的搜集整理和提供工作，如收视率。公司和中心交办的其他事项。陕西校园招聘会第一品牌
部门职能描述表-媒介资源部
部门名称直接上级媒介营销中心中心总监部门代码所属职位办公地点公司本部局长、局长助理、购买员、监播员、咨询员部门职能媒介资源开发、管理、购买、监播、咨讯1、负责公司媒介购买、开发、管理（1）媒介资源的开发、管理（2）本土及外埠广告公司业务的拓展、维护、管理（3）各媒介购买、代理、发布（4）新闻单位的联络和公关（5）媒体危机事件的处理（6）媒介发布的监督及管理主要2、负责客户的管理职能3、开展媒介营销中心人员培训。4、中心费用统筹。中心媒介费用、业务费用等统筹安排。5、提供媒介资讯、媒体监播了解媒体动态变化，整理和分析并提供媒介咨讯（1）公司级客户的服务及管理（2）新客户的开发及管理陕西校园招聘会第一品牌
1、协助公司其他部门的与媒介有关的业务工作2、公司和中心交办的其他事项。兼管职能部门职能描述表－客户服务部部门名称直接上级客户服务局媒介中心总监部门代码所属职位局长、客户主管办公地点公司本部部门职能公司全面代理媒体的销售和服务、媒体代理与服务1、制度销售目标和销售方针政策。结合公司发展战略和目标，分析和预测市场，制订和分解销售目标、出台销售方针和政策。2、销售与推广公司全面代理媒体。推广销售公司全面代理的所有电视栏目、时段，同时拓展一般性媒介代理业务，完成中心的年度营业目标。主要3、客户服务。职为代理客户提供相应的媒介以及行销服务。能4、客户管理。客户资料档案管理、客户公关、合同管理、客户统筹、负责合同款项的回收5、信息采集和整理。客户和行业信息的搜集和整理。陕西校园招聘会第一品牌
1、兼管职能1、2、为公司承揽全面代理客户。部门的媒介销售业务培训。公司交办的其他事项。
三、职位描述表－媒介营销中心总监
单位名称直接上级工作地点教育程度任职条件工作经验媒介营销中心总经理职位名称直接下级公司本部大学本科以上学历三年以上相关工作经验具备广告传播学、市场营销学、经济学、新闻学、管理学、组织行为学及电脑等专业知识，具备优秀的协调统筹能力、沟通技巧、提案能力，良好的团队精神，通权达变的业务判断能力和出色的分析能力，尤其是在重大业务和策略分析方面；具备独立思考能力，领导和协调重大交易谈判的能力；出色的行政和人事管理能力。负责中心全盘工作，并直接分管媒介策划局负责程度（全责/部分/支持）全责衡量标准（数量、质量）前瞻、全面、准确；职能部门设置精简、合理、高效；制度健全、科学。能及时发现问题，快速提出应对方案，并有预见性，对重大客户的开拓和维护起较大积极作用各部门运作良好，协作高效总监职位代码媒介资源部、客户服务部、策划部职务等级高层专业知识与技能本职工作工作范围1、中心发展规划。负责制定中心发展目标和发展策略、步骤，各职能部门设置和分工，制订基本管理制度。2、中心重大事务决策。重要人员和岗位的决定，重要客户的拓展、策划和提案，新的赢利点的开发。3、中心内部工作的协调。协调各部门的工作。全责全责陕西校园招聘会第一品牌
具优秀的培训沟通技巧；培训方向4、中心和公司的专业培训。正确、及时；员工专业知识和实际针对不同需要，主持各种类型的全责运用能力切实提高；解决实际问题媒介和广告专业培训。和着眼长远结合。5、直接管理媒介策划部工作。建立和分管媒体策略部门，培训部门人员精干、运作良好；及时提专业的媒介策划和计划人员，为全责供专业、实效的媒体策略和媒体计各部门提供媒体策略与媒体计划划。工作权限
1、对所属人员的人事管理权及规定权限内的人事任免权；2、规定权限内的财、物审批权。严格按照公司各项制度执行。职位描述表－媒介资源部经理
部门名称直接上级工作地点教育程度任职条件工作经验专业知识与技能本职工作媒介资源局中心总监职位名称直接下级媒介营销中心大学本科以上学历5年媒体操作经验，本土3年以上媒介操作经验具备广告学、广告媒体研究、市场营销学、管理学等专业知识，具提案能力并能独立完成媒介提案，有良好的团队精神及敬业态度，有培训讲课能力，有效组织完成各项事务性工作的能力，很强的沟通能力，很强的数据处理能力。负责公司媒介中心媒介资源的管理、开发、媒介购买、监播和资讯负责程度（全责/部分/支持）衡量标准（数量、质量）开发的媒体的有效性和适用性；媒介折扣的最优化；代理媒介的利润额度最大化；媒介执行力度强；危机事件处理能力强广告公司合作的项目及业务范围扩展/业务量增加局长职位代码资源组、购买组、咨询组、监播组职务等级中层工作范围媒介资源的开发、管理。各媒体的代理、开发，媒介关系的维护，新闻单位的联络。对外业务的拓展、维护和管理。与外埠广告公司和本土广告公司开展业务合作。全责全责工作权限任职条件陕西校园招聘会第一品牌
提供媒介资讯。及时、准确地提供各媒介咨询掌握媒介最新动态变化。全责价格（刊例价、执行价、市场价）媒介监播。选择和确定媒体监播监播的准确、及时、全程跟踪；单位，为中心和公司客户提供媒全责监播服务到位。介监播服务。业务培训。中心员工的服务能力及时、针对性强；员工服务能力和全责及品质的培训品质切实提高。1、媒介购买决策权4、媒介资源部人员任免权2、媒体费用申请及审批权5、媒介资源部人员工资及奖金决定权3、事件处理费用申请权及审批权6、媒介执行权（价格执行权、段位执行权等）职位描述表－客户服务部经理
部门名称直接上级工作地点教育程度工作经验专业知识与技能本职工作客户服务局中心总监职位名称直接下级公司本部大学以上（优秀者放宽）二年以上相关客户服务和销售管理工作经验具备媒介策划、广告传播学、市场营销学、经济学、心理学、社会学及电脑等专业知识，具备优秀的沟通和谈判技巧、良好的团队精神及领导协调能力，有发现潜在客户的能力、高超的推销水平和优秀的服务能力。媒介推广销售以及部门管理负责程度（全责/部分/支持）全责衡量标准（数量、质量）销售目标科学、合理，销售方针正确，销售政策富有激励性和灵活性。富有成效、率先完成个人销售目标，具备相当的销售水平和技巧，高质量的服务水准。局长客户主管职务等级中层职位代码工作范围1、制订部门销售目标和政策。结合公司发展战略和对市场的分析预测，制订部门销售目标和销售方针、政策。2、媒介推广和销售。推广和销售公司全面代理媒介，以及一般性媒体业务的拓展，并提供的媒体服务。全责陕西校园招聘会第一品牌
3、部门日常行为管理。部门考勤、业务汇报、工作统计、部门协作、高效运转；考核和奖惩全责人员临时分工、业务会议、绩效考有效激励部门员工达成目标。核、实施奖惩客户资料准确、完备，保管完整；4、部门客户管理。客户公关让客户满意和产生实效；客户资料管理、客户公关、客户统全责在部门重大客户的拓展中起很大筹安排、部门重大客户的拓展、合推动作用；合同规范，保存完整；同管理、回款管理回款严格按照合同要求。有一定授课能力和技巧，培训及5、部门业务指导和培训。全责时、解决实际问题，快速提高员工对部门员工，尤其新员工进行定期销售和服务水平。和不定期的培训和指导。工作权限1、所属人员的人事管理权及规定权限内的人事任免权；2、规定权限内的财、物审批权。严格按照公司各项制度执行。职位描述表-客户主管
单位名称直接上级工作地点教育程度任职条件工作经验专业知识与技能本职工作客户服务部客户服务局长职位名称直接下级媒介营销中心大学以上（优秀者放宽）一年以上相关客户服务和销售推广工作经验具备媒介策划、广告传播学、市场营销学、经济学、心理学、社会学及电脑等专业知识，具备良好的心理素质和积极的进取心，优秀的沟通能力、良好的团队精神及敬业态度，有发现潜在客户的能力、高超的推销水平和优秀的服务能力。负责推广和销售公司全面代理媒体，一般媒体代理业务的拓展和服务负责程度（全责/部分/支持）全责衡量标准（数量、质量）新员工月均任务（）：老员工月均任务（）：能深入了解公司代理媒体的情况，西安以及陕西各地媒介环境，提出有价值的媒介策略建议。职务等级基层客户主管职位代码工作范围1、销售与推广。负责推广和销售公司全面代理媒体，同时拓展一般媒体代理业务陕西校园招聘会第一品牌
2、客户服务。细致、认真、热情，主动；了解所服为客户提供媒介策略以及行销服全责务客户产品和行业情况；客户满意第务一。3、回款。严格安合同要求，回款及时、全额，负责合同款项的回收全责无滞怠帐每月拜访（）家潜在客户，及时整4、信息采集和整理。理客户信息；信息全面、准确全责客户和行业信息的搜集和整理熟练运用电脑，因特网搜集和分析整理客户资料。5、树立和推广良好的公司形象。严格着装、遵循礼仪、专业扎实、服全责务优良工作权限经申请调动中心媒介资源和策略人员支持，公司其他部门的协助
严格按照公司和中心各项制度执行职位描述表-媒介企划
单位名称直接上级工作地点教育程度任职条件工作经验专业知识与技能本职工作策划局中心总监职位名称直接下级媒介营销中心大学以上一年以上广告或媒体工作经验具备广告传播学、广告心理学、新闻学、市场营销学、公关学等专业知识，熟练运用电脑，精通媒体调研软件、WORD、EXCEL等办公软件，具备较强的数据分析能力，优秀的策略思想，良好的沟通技巧和提案能力。负责公司各类型的媒体策划、广告排期和效果评估负责程度（全责/部分/支持）全责衡量标准（数量、质量）按时完成及时提供，媒体策略针对性强，专业、实效；策划书规范、专业，表述清楚，易于交流。企划员企划助理职务等级基层职位代码工作范围1、媒体策划。为公司所有客户，提供媒体策略服务，提供专业、科学的媒介策略，并撰写媒介策划书陕西校园招聘会第一品牌
2、广告排期。按时完成及时提供，科学、合理，全责制作媒体投放执行表。附有计划效果预估和排期说明，价格和折扣无任何差错。3、效果评估。一为广告排期表效果预估，以效果预估无任何差错；竞品分析评定计划的合理和科学性程全责准确、有深度，要有结论，并对度，另一个媒体投放竞争性分媒体策略有较大参考价值。析具备优秀的会客和沟通能力；一定4、提案。的提案技巧；会同客户人员向广告主提交媒全责以客户能接受的语言和方式推荐媒介策划和广告排期表。体策略和排期。5、媒体调研。媒介环境分析有深度、专业、准确；媒介环境分析、电视栏目广告全责栏目分析准确、专业、卖点突出；价值分析、目标群体媒介接触收视率分析准确、专业，及时。习惯分析，收视率分析等工作权限经申请调动中心媒介资源和策略人员支持，公司其他部门的协助严格按照公司和中心各项制度执行
职位描述表-媒介购买
部门名称直接上级工作地点教育程度任职条件工作经验专业知识与技能本职工作媒介资源局资源局长职位名称直接下级媒介营销中心大专以上学历2年以上工作经验，从事过媒介工作者优先具备广告传播学、新闻学、市场营销学、公关学等专业知识，熟练运用电脑，精通WORD、EXCEL等办公软件，熟练运用INTERNET获取媒介资讯，较强的数据分析能力，良好的沟通技巧。负责公司媒介部所有咨询的管理、监播负责程度（全责/部分/支持）衡量标准（数量、质量）职务等级基层购买员职位代码工作范围工作权限陕西校园招聘会第一品牌
1、准确无误的执行发布电视广告执行公司的广告发布2、日期无误的执行发布公报纸业1、电视全责务，尽量保证客户指定的版面2、报媒3、按时将客户的广告按客户的要3、户外求将广告发布及时提供报样、监播单、播出单等广告发布的监督全责相关的发布证明材料与媒介工作人员保持良好的关系媒体公关和联络全责媒介执行做到最优化媒介执行情况的及时反馈做到媒介执行无失误，发现失误及时解决，将公司的损失降低到最低全责限度。媒介失误负全责（媒介自身原因除外）媒介咨询的整理及提供提供各媒介价格、折扣、段位节部分及时、准确、全面目安排、栏目分析报告等。1、媒介费用申请权2、媒介工作人员公关费用申请权3、媒介临时费用申请及提前领取（经资源局局长同意后）4、媒介用品的直接申报及提前领用权（500元内）
任职条件职位描述表－媒介监播
部门名称直接上级工作地点教育程度工作经验专业知识与技能媒介资源局资源局长职位名称直接下级媒介营销中心大专以上学历2年以上工作经验，从事过媒介工作者优先具备广告传播学、新闻学、市场营销学、公关学等专业知识，熟练运用电脑，精通WERD、EXCEL等办公软件，熟练运用IENNETH获取媒介资讯，较强的数据分析能力，良好的沟通技巧。职务等级基层监播员职位代码陕西校园招聘会第一品牌
本职工作负责公司媒介部所有咨询的管理、监播负责程度（全责/部分/支持）全责全责全责全责衡量标准（数量、质量）及时提供各种监播资料及时检查公司执行媒介的执行情况及时提供报样检查广告的执行情况及时提供户外广告发布的执行情况按时提供监播资料核对广告发布的质量发布失误负全责（媒介原因除外）及时、准确、全面工作范围监播机构的选择和确立电视媒介的监播与执行报媒的监督户外媒体的监督监播资料的整理监播结果的及时反馈播出失误的责任确立媒介咨询的整理及提供提供各媒介价格、折扣、段位节目安排、栏目分析报告等。部分工作权限1、事件处理费用审批权2、监播机构的选择和确定权3、监播费用的申报权
四、中心日常行为管理制度
日常行为管理客户部门业务笔记制度日记周记月记每日早9：00前填写当日工作计划，当日晚完成当天工作记录。每周五填写一周工作总结。每月末填写一月工作总结检查考核工作笔记由部门经理定期和不定期检查和指导，并作为绩效考核的一项指标。备注
中心其他部门员工提供工作周记和月记以及自评，作为绩效考核的一项指标。日常行为管理工作纪律陕西校园招聘会第一品牌
1、上班时间严禁做一切与工作无关的事情；
2、不是工作需要，工作时间禁止在报纸上花过多时间；
3、上班时间，一般禁止接听私人电话，如果确有需要，不要花过多时间，尽量长话短说；
4、打长途电话，严格实行登记制度（登记表附后）。
长途电话使用登记簿
发话人使用电话发话时间月日时分受话人对方电话持续时间通话内容简注日常行为管理客户人员衣着规范及仪表（男性）类别西装衬衣领带长裤便装鞋袜深色，最好为深蓝色或黑色白色最佳，注重领袖处清洁，并熨平整中性色彩，不要太花或太暗选用与上衣色彩、质量相称的面料,裤长以盖住鞋面为准中性色彩，清洁、无油污无论质地如何，一定要擦亮最好为黑色，不要穿白袜，穿时不要露出里裤要点陕西校园招聘会第一品牌
手头发眼睛嘴胡须公文包干净，指甲要定时修剪，无污泥梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头屑没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝不要有烟气、异味、出门前可吃口香糖必须刮干净，最好不要留胡须外出见客必须带公文包，不可空手或用简单的文件夹拿公司资料、媒体计划。日常行为管理客户人员衣着规范及仪表（女性）类别头发服装首饰鞋袜手眼睛嘴唇化妆要点干净整齐，不要留怪发，更不要有头屑职业装为主，色泽以中性为好。不可穿短裤、吊带、膝盖以上2寸短裙不可太过醒目或珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰皮鞋，保持鞋面光亮和鞋边的干净。不可穿松糕鞋。高筒连裤丝袜，以肉色为佳干净，指甲要定时修剪，无污泥不要有渗出的眼线，睫毛液、无无眼袋、黑眼圈一定要涂口红，并且保持口气新香一定要化妆，但以淡妆为主公文包外出见客必须带公文包，不可空手或用简单的文件夹拿公司资料、媒体计划备注客户人员衣着规范及仪表由中心和部门每天检查，记入绩效考核五、各岗位工作执行与奖惩制度
各岗位工作执行与奖惩制度媒介购买客户主管（下单）媒介资源部经理（签字）财务（签字）作业程序购买员（落单）媒体媒介资源部当日核对并落实下单；作业要点无特殊情况，购买员当日监看所上广告；媒介资源部于执行结束前一周内提醒客户主管，转录电视带也由购买员完成。陕西校园招聘会第一品牌
客户主管因下单内容不清造成折扣错误，扣发该项业务损失的20%；购买员出现一次购买错误（错播、漏播、延误），分别扣发当月工资和奖金的30%；购买员出现二次购买错误（错播、漏播、延误），分别扣发当月工资和奖金的50%；奖惩购买员连续三次作业失误，做换岗处理；出现折扣、价格错误，所有相关单位和人员（客户主管、企划员、财务）付相应责任，按公司有关制度执行；转录电视带实行首问负责制，转录质量由购买员负责，失误一次扣10元，转录版本等由客户主管负责，失误一次扣10元；分管领导负连带责任，按公司有关制度执行。各岗位工作执行与奖惩制度媒介策划与排期客户主管（下单）客户服务部经理（签字）中心总监（签字）
作业程序企划员（接单）策划与排期中心总监（审查）客户主管策划部根据工作单时间要求，依重要和紧急程度进行作业；作业要点工作单有不清晰的地方，在作业前与下单人沟通清楚；策划部保留所有工作单，以便日后核查。陕西校园招聘会第一品牌
客户主管因下单内容不清造成折扣错误，扣发该项业务损失的20%；企划员疏忽造成价格和折扣错误，一次扣发当月工资的5%；奖惩企划员一月内连续三次作业失误，做换岗处理；企划员因个人原因不能按工作单要求时间完成，延误一天扣发50元，两天200元（节假日除外）；分管领导负连带责任，按公司有关制度执行。
各岗位工作执行与奖惩制度媒介资讯作业程序资讯员收集整理，媒介策划部整理提供，客户主管索取每日下班前，查看媒介资讯存放柜，包括：各媒体刊例价、折扣、公司作业要点代理媒介分析报告、媒介环境分析等，及时补充；随时收集整理电视节目安排和调整情况。资讯提供工作由媒介资源部指定专人负责；资讯员未及时提供常用资讯（价格单、电视节目安排、公司买断媒体资奖惩料），一次扣发10元；资讯员一月内连续三次未及时提供常用媒介资讯，扣发月工资100元；分管领导负连带责任，按公司有关制度执行。各岗位工作执行与奖惩制度媒介监播客户主管（下单）媒介资源部经理（签字）财务（签字）作业程序监播员（落单）落单提供监播报告媒介部当日核对并落实下单；作业要点每日客户主管检查落单情况；媒介部于执行结束前3天内提醒客户主管。陕西校园招聘会第一品牌
监播工作实行首问负责制，即谁先接到工作单，谁负责；监播员延误时间，一天扣5元；奖惩监播员核对失误，一次扣5元；监播员连续三次失误，扣发月工资20%；分管领导负连带责任，按公司有关制度执行。
六、客户管理制度
客户管理制度业务冲撞撞车业务规避首先依靠制度避免撞车业务的产生：日工作记录、周工作记录、小组交流，每周四业务汇报陕西校园招聘会第一品牌优先考虑第一拜访人及持续拜访人优先考虑新员工以及状态近期不佳者撞车业务处理优先考虑接触较深者有不冲突的情况下，优先考虑成功机率较高者如遇新、老员工撞车，且新员工无法单独处理，老员工可协助处理客户管理制度客户公关公关时间定期和不定期合作状况了解业务联系人满意度了解公司满意度了解公关内容专业服务状况了解节日或客户生日友情派送了解客户需求，协助处理相关事件适时予以书面感谢，体现公司亲和力实施并组织与客户座谈或联谊公关申请公关审批1、填写当月需走访客户2、制定详细公关内容及计划交由总监及相关业务人员审阅1、初次拜访，可与业务人同去公关执行
2、回访，电话预约后实施公关计划3、填写公关实施情况总结客户管理制度合同管理陕西校园招聘会第一品牌1、合同款项须符合国家有关法律法规的规定；2、各项款项须由客户服务部经理审核；条款管理3、既有合同款项如有争议，须经媒介资源局局长认可；4、如采用甲方合同，须经客户服务部经理认可；5、执行合同须由甲、乙双方签字、盖章，否则视为无效；6、合同每一款项，须认真填写，否则视为无效或不执行。合同签章1、签章双方均应为法人、法人授权人及具独立法人资格公司；2、甲方签字盖章后，交由媒介资源局局长审阅盖章。1、领用及存档由行政部负责；合同保管2、客户服务人员可携带空白合同一份备用；3、一周内不签约，应交还客户服务部经理。
客户档案管理制度
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1、所有与媒介营销中心客户有关的客户资料，以及与客户资料相关的竞品资料，行业资料，市调资料等，包括直接从客户方面获取的或间接收集两部分。2、客户基本档案：客户名称、地址、电话、网址、E-mail、客户简介、产品说明书等。3、客户业务档案：会议纪要、客户往来传真、信函、邮件等。4、客户作业档案：具体业务产生的媒介策划和广告排期（采纳的、未采纳的，此项可由媒介策划部在电脑中保存）、文案、创意脚本、策划案、与客户相关的照片、设计图、项目报价。5、所有业务运作单：作业流程单，AE拜访单等6、离开本公司客户主管的工作记录。1、客户档案由行政部进行统一管理。2、客户主管定期向客户服务部经理提供有价值的信息和资料，由客户服务部经理审核交行政部整理后，由档案管理人员存档。档案按季度（月）定期进行填充和更新。1、全年代理客户或投放量在50万元以上的客户档案以“单个客户”（A类）为单元进行划分归档，按阶段归档。2、单项合作的或投放量在50万元以下客户档案，以行业划分汇总（B类）3、潜在客户为“其他类”（C类）1、公司总监以上人员和媒介营销中心客户部经理可以查阅所有档案。2、他人员借阅A类档案需中心总监签字，方可借阅，B类和C类客户档案借阅需档案管理人员鉴字，方可借阅。3、档案一般只能在办公区看，如需借出，必须总监签字，档案人员同意后，方可借出，必须当天归还，特种情况，需说明原因，经总监批准并备案。4、非本部门员工借阅，经该部门总监签字方可借阅。5、不得私自复印，如因工作需要需复印、摘抄，必须经档案管理人员同意。6、借阅时必须爱护档案资料，不准折叠、不准拆散、不准随便涂写，更不得抽走资料中的任何部分。7、借出和归还档案时，应办理手续，由档案员和借阅者当面核对清楚并完成必要手续。8、离职员工必须办理相关档案移交手续。归档范围档案收集档案分级档案借阅权限1、根据客户的变化及档案的保管期限，如认为确无保存价值的文件，由负责客户档案的鉴定和销毁的AE向档案人员建议，或档案人员自行提议，经总监审核，报总经理审批。2、凡已决定销毁的档案，必须档案管理人员登记，总监签字，销毁人员签字。陕西校园招聘会第一品牌
七、绩效考核制度
考核目的考核内容考核主体晋升和奖惩的依据绩效、能力、品德和学识结合自评和行政部的考核，以上级对下级考核为主：中心总监媒介资源局长、客户服务局长、媒介企划、助理媒介企划；媒介资源局长局长助理、购买、监播、资讯；客户服务局长客户主管考核时间月考（次月上旬）、年考（年底）和年终考（年底）三种，年终考由月考得分德40%和年考得分的60%组成，被考核者如果对考核结果有异议，可以与考核人协商解决，如果协商不成，再向由中心总监、考核人和行政部组成的考核申诉处理小组申诉解决。考核申诉处理陕西校园招聘会第一品牌
客户主管绩效考核表
姓名序号123考核项绩效50%能力20%企划能力55精深博4较适用3尚可2不足1劣1沟通提案能力5考核细则目标达成度职务计算分数50超过目标二倍以上5很强40超过目标一倍4强3普通2不足30完成目标20欠佳考核得分10劣自评直接上级行政部1劣4判断、应变、管理能力5推销能力55完美5很强4满意4强4良3尚可3普通3合格2欠佳2不足2较差1劣1劣1劣567品德15%团结协作、集体观念、服从领导、服务意识认真负责积极主动遵章守纪、仪容仪5优5很好5严格遵守54好4较好遵守4尚可3良3遵守3一般2一般2不足2不足1劣1劣1劣8910表、精神状态、言行得体学识15%媒体专业知识精通5一般知识全面尚可一般不足劣全面4普通3不足2劣154321营销广告知识全面11备注：客户主管考核实行绩效否决制，若绩效考核未达到合格即（30分）则不论其他各项得分多少均视为整体未达标。合计签名等级得分：（注：计算方法：得分=直接上级*70%+行政部*20%+自评*10%）陕西校园招聘会第一品牌
其他人员绩效考核表
姓名序号123456789101112131415161718192021能力20%2品德学识30%遵章守纪言行得体仪容仪表精神状态服务意识服从领导团结协作、集体观念责任心、可信赖度媒体专业知识工作中否认真负责且能主动发现问题并积极改进、完善营销广告知识未完成工作是否主动找时间完成是否能主动学习与本职工作相关的知识是否能主动与有关部门积极主动较主动尚可被动劣全面积极主动积极主动尚可较主动较主动一般尚可尚可不足被动被动劣劣劣认真主动认真尚可被动劣严格很好很好很好很强贯彻命令优优精通1.5较好好好好强执行良良全面考核细则工作量10工作质量10工作效率10时间及经费合理使用性工作的可示范、指导性；工作总结、交流的及时、全面性沟通提案能力企划能力实行力推销能力职务10饱合完美很高很合理优很强很强很强很强计算分数8多满意高较合理良较强较强较强较强6尚可尚可尚可尚可合格尚可尚可尚可尚可4较少欠佳低不足较差差差差差2太少劣劣劣劣劣劣劣劣0.5有不足一般一般一般不足不足较差较差不足0差差劣劣劣劣劣劣劣自评考核项绩效50%考核得分直接上级行政部得分1遵守良良良普通尚可合格合格普通22或人员进行必要的工作联系是否能主动协助领导或同事工作积极主动较主动尚可被动劣得分：（注：计算方法：得分=直接上级*70%+行政部*20%+自评*10%）合计签名陕西校园招聘会第一品牌
等级
部门经理绩效考核表
姓名序号1234567891011121314151617181920工作态度管理能力22.5分考核细则职务计算分数2.50502451.5401350.525考核得分自评直接上级行政部考核项经营管理目标责任完成情况(50分)工作绩效22.5分得分=50*目标完成情况考核系数全面承担本部门领导任务，按期完成计划指标。监督制定经营策略、实施方案。组织、督促以上方案的具体实施。负责分管范围内工作完成情况，在各部门之间的重大问题的协调、指挥。指导分管范围规章、制度的制定、修改、完善，负责分管范围规章、制度的审定。指导分管范围的年度总结，下一年度计划的制定。监督分管范围的工作在各部门、进度完成。分管范围的下属工作，协助下属解决重大问题。与其他领导讨论、研究、协调相互之间事务的解决。所辖范围员工、管理人员的考评、考核及升、降、调职的核定对公司大方向、大目标的把握能力计划（销售预测、订定工作目标、工作编排、预算、制定政策程序）组织（拟定、组织、结构、委派工作）领导（解决问题、善于沟通、选用人才，协调关系）监察（对公司规章制度的捍卫性）人才培训（给下属提供意见和发展机会并协助其达成工作目标）协调能力（能协调下属之间关系，增强凝聚力）判断力（能够衡量各方因素、资料后作出合理结论和决定）创新能力（能迅速接受新事物，领司新概念、方法及技巧等）责任感、自信心(有足够信心完成任务)2优秀优秀1.5良好良好1合格合格0.8较差较差0.5劣劣优秀良好合格较差劣优秀良好合格较差劣优秀良好合格较差劣优秀优秀良好良好合格合格较差较差劣劣优秀良好合格较差劣优秀良好合格较差劣优秀优秀良好良好合格合格较差较差劣劣优秀优秀良好良好合格合格较差较差劣劣优秀优秀良好良好合格合格较差较差劣劣优秀良好合格较差劣优秀良好合格较差劣优秀优秀良好良好合格合格较差较差劣劣陕西校园招聘会第一品牌
215.5分正直及互信精神（遵守承诺，诚实并值得信任，处事客观）优秀良好合格较差劣备注:A、优秀（表现较预期优越）：100分；B、良好（表现较预期为佳）：85分C、合格（表现符合工作要求）：70分；D、较差（未能完成符合工作要求）：55分E、劣（远低于工作要求）：35分得分：（注：计算方法：得分=直接上级*70%+行政部*20%+自评*10%）合计签名等级八、培训与学习制度
培训与学习制度周四例会时间地点参加者内容例会纪律每周四下午5：457：00(夏季顺延30分钟)公司会议室中心总监、媒介资源部经理、客户服务部经理以及其他所有同事业务汇报、工作经验交流、媒体最新动态发布、案例讲解、模拟提案因故不能参加或迟到者，需事前向直接上级请假。不请假或请假未批准而不参加例会者，一次扣30元，不请假或请假未批准而迟到5分钟，一次扣10元培训与学习制度学习制度时间业余时间参加对象媒介中心所有员工内容由媒介策划部、媒介资源部和客户服务部定期和不定期整、理提供相关学习资料，提供指定学习书目，中心所有员工利用业余时间自己学习。组织定期和不定期的书面和口头测试，成绩计入绩效考核考核培训与学习制度岗中培训时间地点定期或不定期，每月至少一次公司会议室培训对象媒介中心所有员工培训人总经理、中心总监、媒介资源部经理、客户服务部经理、其他有经验员工、外请专家陕西校园招聘会第一品牌
营销、广告与媒体知识，媒介环境分析，媒介资源介绍，内容媒介策略基本知识以及策略提炼，客户信息搜集、整理，客户鉴别，初访、回访等业务沟通、拓展和服务技巧
九、中心费用统筹制度
费用统筹制度垫资管理垫资决定权垫资5万元，期限1个月的，客户部经理决定；垫资5-30万元，期限1个月的，中心决定；垫资30万元以上，或期限2个月以上，总经理决定；1、全年代理客户，垫资额度不超过总投放量的10%；2、公司自有栏目和时段，垫资额度原则上不予限制，如时段趋于饱和，垫资额度垫资额度视客户资信状况及合前景而定；3、其他大众代理媒介原则上不予垫资。
费用统筹制度回款管理1、原则上应按合同条款回款；2、所欠款项三月后没有付款，每月扣业务人当月工资100元，半年内回款，所扣工资全额退还；3、三月内有付款行为，剩余款项重新计入新一轮付款期限；4、超过一年没有付款行为，并且无业务往来，按滞呆帐处理。费用统筹制度滞呆帐管理陕西校园招聘会第一品牌
1、滞呆帐一年内由个人追回者，退还所扣工资50%，但不享受该业务提成；2、滞呆帐一年内由公司追回者，不退还所扣工资，不享受该业务提成。3、滞呆帐一年内无法追回者，业务人承当所欠款项2%。
十、人事制度
人事制度任免主体程序标准申诉实行逐级任免制由分管领导提出，中心总监和总经理审核通过，行政部公布连续三个月考核不合格者，部门经理免去现行职务，普通员工予以辞退不复任免决定者，可以向直接上级的的上级和行政部申诉
人事制度聘用程序申请、笔试、面试、录用程序同公司人事制度解聘和辞职程序1、解聘由分管领导提出，中心总监和总经理审核通过，行政部公布；2、被解聘或辞职人员办理业务移交，合同、工作笔记、客户资料、款项等，由部门经理和中心总监签字认可；3、去行政部办理相关手续。陕西校园招聘会第一品牌
十一、制度更新和修改程序
制度更新和修改程序时机程序实施过程中发现问题，或实施不下去的时候1、由部门经理提出，并会同中心总监和总经理审核通过；2、交由行政部公布；3、公布后实施，原有制度自行废止。
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