旅行社实习报告
***暑期实习报告
暑期实习报告
一、实习概况
(一)实习时间：************(二)实习地点：************
(三)实习目的：主要是培养自己的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过实习让自己进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力。
二、实习内容
（一）接待实习内容
接待工作就是接待一些前来进行旅游咨询的顾客。客人对公司一印象非常重要，怎样给客人美好的第一印象呢？首先必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；其次是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；最后是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。
其实接待不一定都是前来咨询的顾客，也可能是同行的工作人员。也不仅仅是现场咨询接待，还包括网上接待，例如通过QQ或MSN等。（二）产品线路安排实习
我是个刚到部门的学生，对线路的安排工作，部门经理只是让我慢慢看别人怎么做的，在经过两天的学习后，我对产品线路安排工作有了一定的了解。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭，我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线
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路向游客描述出来。最后，也是最重要的一点，那就是合理，也就是既合情有合理，要找到情和理的平衡点。
三、实习体会
虽然实习时间不长，但是让我对旅游行业有了一定的了解，感触颇深。首先让我们看一下，哪些因素影响着旅游者在出游时是否会选择旅行社，又会选择哪家旅行社？（一）旅行社的规范性
旅行社的规范性有两个层次的含义，一是指该旅行社是否为根据我国《旅行社管理条例》相关规定设立的合法旅行社，二是指该旅行社在经营过程中是否存在欺骗旅游者、不正当竞争和超范围经营等违规行为。旅行社的规范性是旅游者在选择旅行社时首先要考虑的因素。
（二）旅行社产品的价格
旅游者之所以选择旅行社组织的旅游线路，一个很重要的原因就是希望节省旅游费用。因此，旅行社能不能在向旅游者推介旅游线路时提供诱人的旅游价格，在很大程度上决定着旅游者的购买决策。（三）旅行社的服务质量
随着我国旅游消费者渐趋理性，越来越多的旅游者在选择旅行社的时候，已不仅仅着眼于旅行社的报价，而是综合平衡旅行社所提供旅游产品的“性价比”，从而权衡其所作出的购买决定是否“物有所值”。因而，旅行社的服务质量在旅游者心目中所占的分量越来越重。
（四）旅行社产品的丰富度和个性化程度
进入新世纪以来，人们的旅游消费观念正在发生多方面的变化，其中之一就是旅游消费需求的多样化和个性化。传统的“团体标准等全包价旅游产品”对旅游者的吸引力
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越来越小，相反，那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务，尤其是能够提供根据旅游者特殊需要“量身定制”旅游产品的旅行社越来越多地受到旅游者的青睐。（五）旅行社的诚信度
诚信是旅行社企业立足于社会和长期盈利的基石，也是旅游者选择旅行社的关键因素。旅行社的诚信主要体现在是否能够切实履行其出行前向旅游者所作的服务承诺。（六）旅行社的品牌形象
旅行社产品的无形性特征增大了旅游消费者的“购买觉察风险”，而购买名牌产品是降低该风险的有效方法。所以，旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象，直接影响到旅游者的购买选择。
四、实习思考
旅游业是朝阳企业，相对于其他类型的企业而言，旅游企业的可进入性高，门槛低。现阶段我国各地方旅行社相继建立，旅游企业的发展趋势如下所示：
1.旅游中介分工越来越细分，旅行社从过去的传统的做国内业务和国际业务之分外，现在更加分工细致，不同的旅行社开发不同的旅游专线，同一品牌的旅行社也分别开发出不同的主体旅游和专题旅游。新华旅行社主要办理国内旅游业务
2.旅游中介的附加服务越来越突出。随着顾客越来越挑剔，竞争越来越激烈，各旅游中介机构为争夺顾客，提升品牌的竞争力，在为顾客服务的过程中，越来越注重服务的附加作用。如为顾客提供票务预订服务、租车接送服务等，提供金融服务、保险保障服务，还与许多其他餐饮娱乐等消费单位合作等等。
3.旅游向郊区化、短期化发展，一日游、两日游越来越多。人们对双休日逐渐习惯和开发，旅游逐步从长线向郊区短线延伸，因此一日游、两日游这种短期的旅游活动越来越突出，因此各种各样的度假村越来越多，人们开始在双休日、节假日期间，抛下一周
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的紧张和都市的浮华，来到郊区吃农家饭，参加田园劳动，欣赏山水风光，追求自然、清醇和土朴。这从国内旅游相关增长指标远远高于出境旅游增长指标可以得到印证。
4.自助旅游渐成时尚。传统的旅行社服务，给人们留下了许多负面的印象（主要是吃不好、睡不好、玩不好），使旅游变成了只有旅没有游，但随着交通的越来越便利、私家车越来越普及、酒店预订公司繁荣以及飞速的发展，自助旅游的人越来越多，并渐成时尚。尤其大型节假日期间，三五个家庭结伴出行，驱车数千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他们通过酒店预订公司预订酒店解决住宿问题。余下的就是自己自由的安排游玩，弥补了传统旅行社的不足。从201*年度用汽车作为旅游交通工具占15.7％的人数构成中可以证明。
5.商务旅游越来越突出。随着经济贸易的发展，国内及国际性的商务考察旅游也越来越突出，据统计我国各类商务大军有4000万人，每年平均每人出行3次计，全国全年的商务旅游人次在1.2亿人次左右。而且商务旅游大军的队伍每年都在以数百万人次的速度在递增。商务旅游也呈现出规模化的发展趋势，尤其是大型的商务活动（包括传统的和新兴的商务活动）是导致商务旅游增长的主要因素。而且商务旅游的构成者中，从入境旅游人数的构成比例中可以看出，其中参加会议商务的人数占到17.7％，而从25－44岁占整个旅游人数的48.6％的比重也可以看出。所以，无论是旅行社或是其他旅游新兴的中介都会非常重视商务旅游市场。
6.旅游管理趋于有序和规范。旅游中介的规范化工作近年来取得了突破性的进展，包括景点收费、旅游购物消费、导游索要小费等都进行了大力的整顿和规范，出台了一系列的旅游政策和法规，并推行了导游持证上岗，并推行了两卡（胸卡和计分卡）合一的工作，使导游证实行了全国联网的新的计分办法，从而有效约束了规范了导游行为，这使旅游中介向规范化管理工作迈出了一大步。
五、致谢
学生单纯从书本上学习到的东西是有限的，学生脑袋里空有理论知识，没有实践经验，这种缺陷往往成为我们找工作的绊脚石。感谢学校为我们提供了课外实习的机会，虽然本次实习时间不长，但是这短短的20多天却让我受益不浅。在实习过程中实习单位
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领导刘总，以及部门胡先生对我十分照顾，虽然在有些事情上我处理的不对，给实习单位带来不少麻烦，但是，实习单位即新华旅行社的前辈们还是耐心教导我。谢谢！
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港中旅国际（山东）旅行社实习报告
一、旅行社情况简介
港中旅国际（山东）旅行社有限公司是由香港中旅（集团）控股在青岛成立的山东省第一家合资旅行社。公司坐落于青岛市经济中心地段香港中路，办公面积近700平方米，是一家环境优雅、办公设施先进的国际旅游公司。公司目前下设三大中心：公民旅游中心、入境接待中心、商旅服务中心。公民旅游中心下设：出境部、国内组团部、国内接团部、市场营销部。入境接待中心下设：欧美亚部、日本部、韩国部。商旅服务中心下设：客服部、票务部
公司拥有一支高素质、经营能力强、精诚团结、勤奋工作的业务团队，还拥有一个经验丰富、讲解生动、服务周到的优秀导游队伍。多年来，培养了众多国家级、省级、市级文明导游员和导游形象大使。
港中旅国际（山东）旅行社有限公司是山东省首家合资旅行社，它的成立开创了资产重组、资本运营的成功典范，在经营中公司充分发挥本土文化与资源优势，取港中旅在网络、品牌、资金之所长，走适合于本公司特色发展的道路。公司坚持以发展国内旅游为基础，大力发展入境、出境旅游，借助港中旅国际加盟世界级商旅巨头SYNERGI之际，积极开拓商务旅行市场；开展散客业务，建立散客地接平台；加快山东旅游网络和电子商务网络的建设，形成以航空带动旅游为特色的批发零售体系，使国内、外网络接轨，形成稳定的、具规模的入境和出境、国内旅游业务和商务旅游业务流。
二、实习概况简介
与港中旅结缘，是在大三课程实习的时候，当时是在港中旅山东旅行社烟台分公司，也是第一次接触旅行社的基本业务，实习半年，经历了很多第一次，也接触了很多的人和事，从规模还是业务量，觉得还是欠缺一些大公司的风范，从那个时候起，去青岛总部观摩学习的想法就在心中生根发芽了，想去把握这个机会，于是计划今年的毕业实习付诸实践。两地奔波，投简历，一轮轮的面试，焦急的等待中，接到了总部让去实习的电话，心中的小小愿望算是实现了。过了年，初十就收拾好东西，从此开始了自己的实习生涯。初来青岛，人生地不熟，吃住行各方面对我来说都是很大的困难和挑战，但是既然当时选择了来学习，就不怕吃苦，找房子虽然经历了很多波折，但是最后有个容身之所可以暂住，觉得也是无比的欣慰。接下来就是实习了。
上班第一天，怀着激动的心情来到公司，第一眼就感觉到他的与众不同。一个单位，占据着市南区中环国际广场的整整一层楼，加上前台瑞丰和大厦的销售总共两处场所。这和以前自己所见的旅行社小门市有偌大的差别，现代化的办公设施和办公环境以及员工之众更是让自己眼前一亮。这更增加了自己想去了解他的冲动。我被分在公司的国内组团中心，学习计调业务。业务经理做了简单的说明之后，带领我参观了各业务部门的工作区域，行政部，财务部，信息部，同业部，出境部、国内组团部、国内接团部、市场营销部，欧美亚部、日本部、韩国部，客服部、票务部等等分工之精细也是自己没有想到的，通过介绍，我对公司的规模有了宏观的把握。随后给我安排了岗位，有属于自己的办公桌和电话电脑以及别的办公用品，这也是在自己意料之外的。
和所有的实习生一样，实习之初，都是干一些杂货，比如帮老员工去打印，复印，发传真，虽然自己在课程实习中都经历了，但是目前的我只能重新做起，但是相比于以前，我多了学习和记录，不再只是机械的让做什么就做什么，常用的联系人以及文件上的内容我都会有心留意，做一个积累，我想，以后自己一定会用的到。这里的每一个人都很忙，手头都有一堆的活，但是我的师傅只要一有空就会教我他所会的东西，从简单入手，慢慢到主干业务，我也第一次真正领会在实习单位，“师父”这两个字的含义，无论是业务还是做事的道理，我都学到很多。
两个月的实习，以一个天真孩子的眼光，我发现这里很多的亮点。区别于小旅行社的一个人做所有的业务，这里的分工明确，还有强大的后台操作系统金棕榈支持，团队前期操作和后期结算全通过这个系统。公司大大小小的培训很多，有总公司的专家培训，也有部门的内部业务技能培训。从宏观的港中旅发展史，公司的企业文化，到微观的具体业务的具体操作，各种培训有助于新员工更好的认同企业的文化，融入港中旅的大家庭。两个月，从刚来什么都不懂，到现在自己可以独立完成一个岗位所有的任务，业务上的提高是大家有目共睹的。除此之外，心态的改变自己有最真切的体会，自己目睹了这里竞争的激烈，除了不想因为能力不行而被辞退，更多的是想展示自己最好的一面，于是克服各种困难，全力的表现自己，证明自己。
三、实习之我见：一些长处和不足
两个月的时间不长，但对于港中旅山东旅行社，自己多多少少有些感性的认识，由于时间原因，还没有深入发掘其更深层次的优势和不足，现把自己看得到，简单分析一下。
（一）战略定位长远，结合培训积极推进旅行社标准化建设
近期，国家旅游局下发了关于旅游业标准化建设的指导意见，公司针对新的政策和发展趋势，即使转换思路，积极应对。公司领导认为，旅游业服务标准化是必然趋势，在服务行业混乱、不规范的现状下，要清醒认识到自身不足，把标准化工作作为201*年公司战略层面的重要工作来开展。为积极贯彻落实旅游业标准化精神，确保标准化工作的顺利进行，旅行社多次进行标准化工作专题培训，并邀请青岛市质监局的专家为公司标准化工作小组成员进行系统培训。
各部门标准化工作负责人与专家讨论标准化工作思路，研究在开展标准化工作中所遇到的问题，并初步达成共识：根据质监局为公司制定的标准体系框架初稿，各部门整理相关文件，对已有的标准尽量规范，缺乏的标准重新拟定；针对各项流程标准，采用流程图和文字结合的形式，简洁明了与细致相结合，确保各项标准的实用性和便利性。在公司的宣传栏，还张贴出了各部门负责人对于旅行社标准化的认识，对员工起到的引导作用。
（二）服务质量高，应用综合的营销网络，客源充足
针对不同的消费全体，公司设有直客部和专门的大客户部，直客部主要针对前来上门咨询的普通散客，销售一些中低端的旅游线路，大客户部则针对政府团或者商务团进行专门的营销和服务，定期进行关系维护。作为青岛旅游界的龙头老大，港中旅的大客户主要以各政府部门和事业单位为主，每年这些机关单位都会有大规模的公务活动出游计划，港中旅以其高品质和周到的服务，成功入选“首批办理全省机关事业单位公务活动”旅行社，此次成功入选，是公司竞争实力的体现，也是公司进一步发展与提升的契机。公司借此机会，提升全员服务意识与服务质量，并结合旅游标准化工作，使公司的旅游服务接待工作更加规范化与标准化，努力促进整个行业的质量提升。
公司的营销渠道多样，综合运用电视，广播，报纸，网络等销售手段，在增加知名度的同时扩大了自己的业务量。公司有专门的门户网站-港中旅在线，网站以三种语言涵盖了各方面的出行信息，旅游线路和旅游热点。网站信息及时更新，让游客随时掌握旅游动态和获得全面的旅游信息。
（三）积极开展形式多样的员工活动，丰富员工业余生活
为了提高员工的素质，增强企业员工的凝聚力，公司经常组织各种各样的活动，比如员工军训，足球赛，三八节泡温泉，本公司导游大赛，业务大比武，以及员工辩论赛以及年会等活动，借助自己丰富的资源和专业操作的业务优势，组织活动，丰富员工的业余生活。通过军训，培养员工的组织纪律性和吃苦耐劳的精神，以更好的精神面貌投入以后的工作中去。员工辩论赛，让员工站在企业领导者的角度去考虑行业的发展，增强了大家的全局和发展意识。业务大比武和导游大赛不仅考核了员工的业务技能、综合能力，更激发了员工的学习热情，为员工展示自我、相互交流、提升自我认知提供了一个平台，并成为公司企业文化建设的一部分，同时也为成功打造一支高水平、高素质的职业团队，为游客提供更优质的服务提供了保障。
（四）注重人才培养，员工素质高，承接大型会务和接待比赛的能力突出为做好国内外大型比赛和大型会议的接待工作，公司成立了独立的部门-国际会展中心，作为唯一指定接待旅行社，港中旅成功协助承办了201*年世界柔道大奖赛和201*年苏迪曼杯世界羽毛球混合团体锦标赛，并取得圆满成功。工作的成功离不开员工的付出，在人才培养方面，港中旅注重和一些高等旅游大专院校合作，建立战略合作关系，公司给学校提供实习场所，同时又吸纳的一大批致力于从事旅游业的专业人才，获得双赢。港中旅从业人员大部分都是受过高等教育的大专院校学生，高素质的员工缔造高品质的服务。
（五）企业的社会责任感强
作为国资委领导下的企业，港中旅一直以“取之社会、回报社会”为企业的宗旨和目标，把培育企业和员工的社会责任感作为企业文化的重要内涵来实施，从201*年始，捐助贫困大学生、帮助40多名特困中学生、为困难乡村做善事、为聋哑学校买设备、为汶川地震献爱心，为台湾水灾捐款，为玉树赈灾捐款，去福利院和敬老院献爱心几年来，港中旅山东公司已累计捐助善款近40万元，彰显了公司强烈的社会责任感，同时带动了青岛整个旅游行业的慈善捐助事业。
（六）注重客人评价和售后维护
港中旅行政部门的工作人员很重视客户的满意程度，每个团回来的客户满意程度调查表都会认真收集，并且录入系统。并积极对客户进行跟踪回访，问客户在吃住行导游等等方面有哪些满意的和不足的地方，虚心听取客户的意见，对于客户提出表扬的领队和导游，公司都有一定形式的奖励，奖金或者在公司网站上公开表扬。对于不满意的地方，追根溯源，在供应商的选择上不断优化，争取采集到最优化的资源。对于经常在我社参团的忠实的老客户，公司会定期举办主题如“感谢有您”的答谢活动，如组织“即墨鹤山一日游”等等活动。此活动使港中旅与客人、家人之间建立起一座沟通的桥梁，拉近与客人之间的距离；通过此次活动，使大家更加了解港中旅，见证港中旅的成长历程。
实习的时间不长，发现的优点和长处难免肤浅，任何一个不断发展中的企业，在其发展的同时，不可避免的会存在一些不足，两个月内，在学习之外，发现的主要不足如下：
（一）公司在各营业部的管理上略有缺陷
为扩大业务，港中旅设置了即墨营业部，开发区营业部，城阳营业部以及烟台分公司和济南分公司等等。但在业务的管理上，以城阳营业部为例，城阳营业部的业务，管理以及利润分配属于同业部的经理分管，城阳营业部的国内业务，要交到国内组团中心统一操作，在业务交叉的地方，责任不清，会造成各部门之间彼此推卸责任，。各分公司独立经营，但在某些区域，会存在利益冲突
解决办法：完善公司的法制法规，实现真正意义上的制度管人，用制度说话，把可能会产生纠纷的问题分条落实在纸质文件中，出现问题的时候按照规定追究责任。这样更能强化分工，提高办事效率。
（二）前台销售人员和后台操作人员沟通不及时
由于公司扩大规模，后期换了营业场所。前台销售在香港中路瑞丰和大厦2楼，主要接待国内外各个线路过来报名签合同的散客，而后台操作在中环国际广场29楼，主要负责团队的后期操作和公司绝大部分事务。地理位置上这样的安排是有利的，客人来报名的话，到29楼确实不方便，但前后台不在一起容易造成信息传递不及时。任何一个客人报名之后，客人的档案资料不能及时送给后台操作人员，而所有的录入金棕榈系统和传真确认都是在后台，每天下班前台工作人员把资料才送到，后台操作人员则需要加班才可以做完，这点存在不合理。
其次，很多客人会电话直接打电话到中环或者之前去后台咨询，而后台操作人员对前台的散客线路不熟悉，很难直接回答客人的问题，都会让客人再打前台销售电话，很多机会，或许在这个过程中就失去了这个客人。
解决方法：由于公司办公位置等硬性条件不好变动，不妨加快前后台之间的人员流动。多派个业务人员或者实习生，每天多跑几趟，传送一下文件，紧急的文件，可以发传真给后台操作人员。这样加强了沟通，提高了办事效率。同时后台散客部门相关操作人员也要多熟悉一下散客线路，做到心中有数，等到客人直接打电话或者上门的时候，可以直接给客户解答，尽自己最大的努力做到让客户满意而归。
（三）各部门之间配合度较低
公司各部门设置很多，各部门独立作业，各个部门之间配合度较低。举个简单的例子，公司财务部的各项硬性规定不利于业务人员开展工作。比如财务部要求必须见到客人的收款才会给开发票，而很多机关事业单位，都要拿着旅行社开具的发票才能申请付款，这就和财务部制度产生矛盾，提前开发票或者多开发票需要经过业务经理的签字，最后财务总监还可能不给签字，层层的流程之后，客户可能就会流失了。用同事的话讲，就是业务人员在千方百计的留住客人，而财务部却在摆架子给你制造困难，财务制度不灵活，财务人员的态度也不够友好，亟待改善。
（四）员工比例问题，男女比例失衡，男员工流动性较大
用人上片面讲求风格一致性，作为大企业要大事讲原则，小事讲风格，包容不同风格的人才，不同人才区别培养，在男女比例上比较失衡，港中旅山东公司从老总到各部门副总，女员工较多，男员工较少。并且由于发展空间的原因或者其他，男员工的离职较多，在实习的两个月期间，就有三个男同事离职。公司人事部应该针对这个现象，仔细分析其离职原因，尤其是在公司做满三年以上的老员工。做到对不同人才的不同培养，制定一套对员工具有吸引力的职业发展道路。
（五）实习生待遇低，培养不系统对于公司所有的实习生，大多数来说还是都在打杂。实习时间偏长，实习待遇偏低。对实习生业务的培训偏多，是对于公司的薪酬制度，激励机制以及晋升空间的说明比较欠缺，让人感觉只是注重让你干活，让你跑腿，缺乏人性化的关怀。时间一长，会让实习生没有归属感。
对于不同层次的实习生，按照一个标准培养，比如中国海洋大学的毕业生和青岛职业学院的毕业生是一个模式，感觉不到区别，对新人的培养上做不到因材施教，在岗位的分配上也略有不科学，应该区别对待，让重点学校的专业人才感受到企业的重视，而不是感觉自己跟专科生根本没有区别。
四、实习体会
不知不觉，两个月已经过去了，两个月以来经历的点点滴滴，历历在目。喜欢公司的上班时间以及放假制度，喜欢同事之间友好的氛围，很轻松，很和谐。记得第一次去北京出全陪时见识的北京优秀导游，其优秀的带团技巧让我真正领悟到服务才是第一生产力，也让自己真正有了一定要好好充实自己的冲动。生活上，工作上认识很多人，经历了很多事，见证了不同人的不同作风，很多时候曾感叹自己的渺小，这世上有太多比自己优秀的人，大家都在为自己的未来奋斗打拼。也曾感叹每个人的价值，并不是哪个单位缺了谁就会关门大吉，不要太高估自己的地位。把自己的心态放低，期望值放低，扎扎实实的从最基层做起，不要一天到晚想着自己曾经怎样怎样辉煌，别人会怎样怎样器重你，你，就是一个普通的人。厚积薄发，慢慢积累，等到时机到了，自然会发出夺目的光辉。你所做的一切，领导也都看在眼里。通过不断的和社会接触，已没有了当初的愤青，虽然为人处事还是不够圆滑，但是相比于学生时候的我，已经进步很多了，社会这所大学，教会我很多。
一直以来都觉得在外，平安就好，工作，开心就好。或许工资没有很高，但是和谐的工作氛围，天天开心才是最重要的。每一次的经历，都是一笔宝贵的财富，好好珍惜。
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