第一章 推销概述.PPT.Convertor
河北科技大学张国华201*年11月
推销是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。推销员出身的成功人士学习推销的方法从实践中学习（摸石头过河）向他人学习（拜师学艺）从书中学习
（跨越时空的精华）几个问题
1、推销什么？（几个案例）顾客不关心你的产品是什么，他关心你的产品能干什么。你的产品会造成的结果是驱使顾客购买行动的动力。
他们不是要1/4英寸的钻头，而是要1/4英寸的孔。
车间生产的是化妆品，我们销售的是“希望”观看影片：“不卖产品和服务”2、创造需求（开发新产品）3、自我推销（自我推销的先驱）4、战胜自我。教学说明
1.穿插播放教学片；
2.注意记录课堂补充内容；
3.平时成绩占考试成绩的20－30％。第一章推销概述
第一节推销的含义和性质第二节推销学的产生和发展第三节推销学的研究对象和方法第四节推销活动的程序第一节推销的含义和性质一、推销的含义
1、狭义的理解：推销是营销组合中的人员推销。即由推销人员直接与潜在顾客接触、洽谈、介绍商品、进行说服促使其采取购买行动的活动。
2、广义的解释：则不限于商品交换，也不限于人员推销，而是泛指人们在社会生活中，通过一定的形式传递信息，让他人接受自己的观念或购买商品和服务。每个人都是推销员二、人员推销的特点
（一）友谊性（二）灵活性（三）针对性（四）有效性（五）双向性（六）特定性
（七）费用高（单位顾客沟通平均费用）推销的真谛三、推销的作用
（一）在国民经济中的作用
1、推销是生产与消费的桥梁，是客观的信息通道；2、推销行业提供大量的就业机会；
3、推销是实现社会再生产目的重要手段；（社会再生产过程：生产－分配－流通－消费）4、推销引导社会消费。
就社会而论，推销就是整个社会经济活动的原动力。整个经济活动买与卖各占一半，因此，推销与社会的进步、经济的繁荣息息相关。（二）在企业经营活动中的作用是促销组合要素之一
就企业而言，目前是市场导向的时代，由于机器发明导致大量生产，各种产品均呈现供过于求的现象。各行各业在竞争激烈的情况下，都非常需要推销。“没有推销就没有企业”这是我们常在企业界听到的，也表示推销于企业内所占的重要地位。
乔吉拉德（JoeGirard）是世界上最伟大的推销员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他说过：
“推销员推动了整个世界。如果我们不把货物从货架上与仓库里面运出来，美国整个社会体系就要停摆了”。（本节结束）第二节推销学的产生和发展
一、古老的推销技术（自然经济）1.成功的偶然性；2.推销活动的短期性；3.推销活动具有欺诈性；4.依赖个人的作用；
5.方式方法上出现了一些现代推销的雏形。
二、生产型推销（商品经济、卖方市场，票证）三、销售型推销（过渡时期）1.企业内部开始设立销售部门；
2.从过去坐等顾客，逐步转变为主动积极推销；3.推销手段进步（克服偶然性）。四、现代推销（买方市场）
1.由“以产定销”转变为“以销定产”；2.推销具有全局性和系统性；
3.现代推销使成功具有成长性和稳定性；4.利用现代科学技术；
5.现代推销改变了企业的经营策略与目标；6.主动推销。一、推销学的研究对象现代推销学是一门新兴的、独立的综合性应用学科。其研究对象是现代推销活动过程及其一般规律。
推销学研究的主要内容有以下几个方面：(一)基础理论
(二)推销员的素质与能力(三)推销策略与技巧
第三节推销学的研究对象和方法二、推销学的研究方法
现代推销学是一门综合性的应用学科，与多种学科密切相关，而且具有很强的实践性。因此，在研究和掌握这门学科时，首先应当采用综合性的研究方法，即借鉴各有关学科的研究方法来研究现代推销活动过程，掌握其一般规律。(一)产品研究法
这种方法是以产品为主线，要求在人员推销中按产品及其特性进行分类，并在此基础上分别探讨人员推销如何根据不同产品、不同产品寿命周期采取不同的推销战略和策略，(二)人员研究法
侧重对推销员的基本素质、推销员的培训、推销谈判、推销策略和技巧等内容进行研究。
(三)环境研究法
这种方法着力于研究市场规律、市场区域特点、消费者的特点等。(四)制度研究法
这种方法是从企业内部出发，研究如何建立促进推销活动的高效的组织和制度。例如，建立高效运作的、合乎市场和产品特点的推销网，选择推销渠道等。第四节推销活动的程序现代推销过程可以分为：寻找潜在客户接触前准备接触客户推销洽谈促成交易
售后服务等具体步骤。
在这个过程中，寻找、准备是推销工作成功与否的前提与基础；接触客户、推销洽谈、促成交易则是推销工作的主要内容，是推销员运用推销技巧与聪明才智的舞台；售后服务是推销过程很关键的一个环节，良好的售后服务，能够赢得顾客的青睐，从而增进推销员与顾客的感情，保住老客户，开发新客户。
推销员在最初推销商品时，应该按部就班，依照推销程序去做，这样有助于开展工作。待取得一定经验后，对于一些老客户可以灵活运用推销程序。对于新客户，也可根据实际情况具体掌握。
本章结束谢谢！！！下课小憩一会
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第六章推销成交及技巧
第一节推销成交
成交：即达成交易，是指顾客接受推销人员的推销演示或建议，立即购买商品及劳务或填写订单的行动过程。
成交是整个推销过程的终点，也是推销人员每一次工作所追求的最终目标，只有成功地达成交易，才算是成功地完成了推销活动。
推销成交是整个推销的核心，其它推销阶段的活动都是在为最终成交准备条件。一、推销成交的条件（P159）
产品条件、信赖程度、购买欲望、购买权利、推销人员的自身情绪、不轻易让价二、推销成交策略
(一)及时诱导和利用顾客成交信号策略推销成交信号：顾客通过语言、行为或情感表露出来的购买意图信息。
1、语言信号：顾客询问交货时间、顾客对产品质量和加工提出具体要求、顾客询问新旧产品比价、顾客要求把价格说得更确切、顾客询问如何保养商品、顾客询问能否试用商品、顾客提出一些反问意见。真的有很多人购买这种型号的产品吗？这种材料真是经久耐用吗？你能保证产品的质量吗？2、行为信号
顾客摊开双手，身体前倾认真听取；顾客左顾右盼，东张西望无心聆听；顾客漫不经心地研究销售合同，触摸信用卡、支票本或现金等推销员应主动提出成交要求，促成交易成功3、表情信号
顾客眼睛注视对方或商品、嘴角微微翘起、频频点头赞许等成交信号；顾客面部好转，精神轻松地听推销员介绍商品；下意识地点头同意推销员的推销建议，并不时流露出赞同微笑；目不转睛、反复仔细揣摸商品或默读产品说明材料等顾客将被说服，推销员应马上进行推销成交的试探工作。4、其它成交信号
主动重复提出约见时间；允许推销人员接触顾客所在企业的决策人员或采购业务人员；接待人员的态度逐渐好转；主动提出变换洽谈场所，由大到小、由会议室、大办公室到小房间或私人住宅；洽谈期间，拒绝接见其它竞争企业的推销人员顾客购买信号对照：
正：提出要求、谈话随便、仔细地研究商品、请求对商品进行操作示范、下意识地点头、微笑、漫不经心地看销售合同、有意压价、提出有关问题、赞成你的意见
负：、保持沉默、使用讽刺、挖苦的语言、用铅笔轻轻地敲击桌子、坐在椅子里辗转不安、不时地看钟表或天花板、皱眉、打哈欠、离谱地杀价、陈述反面意见、捏造借口（二）创造单独洽谈环境的策略
单独的顾客便于成交决定，优美的环境可减少顾客的心理压力，顾客熟悉的环境有利于其自信心的增强，安静的气氛会促进推销人员和顾客的情感交流。在推销员所在单位，可以设立单独会见顾客的接待室。
在顾客所在单位，将顾客引入暂时没有人的房间；将顾客引到房间相对安静的位置，尽量远离电话，避开房门；若谈话场地的确难以开展推销工作，推销人员可以采取易地洽谈法，即推销员可用共进午餐或以忘记带样品资料为由而再易地约见顾客。采用个别拜访，选择顾客最熟悉的环境。（三）培养自然成交方法的策略推销人员在推销成交时的态度应表现得平易近人，使顾客在无所顾忌中自然进入成交阶段。坚定信念：“我推销的正是顾客所需要的”。
对于顾客可能做出不购买的决定，推销员要通过讨论的方式、说话语调的变化、姿势和外表的动作向顾客显示出对最后结果是冷静而充满信心的。不要向顾客提出一些有损于个人身份和人格的要求。
在推销成交的结尾阶段，推销员一定要稳住阵脚，不要流露出任何忙乱慌张的迹象，要若无其事，表现轻松自如。推销人员一定要控制说话的声音，吐字要清楚，说话要有说服力，还要信心坚定。
推销人员表现得过分急切和过分自信也会影响顾客的购买欲望。要采用“无负重无压力”的推销方法。（四）诱导顾客提出反对意见的策略产生兴趣的顾客犹豫不决的原因他还有一些反对意见
他觉得产品的缺点与优点相等他感觉自己还缺少通盘考虑他本人无权做出决定
不与主管人商量不能做出决定
向顾客提出问题才是发现这些原因的最好办法。
“嗯，我真不知道说什么好。像这种重要定货，我确实需要时间进行考虑。”
这说明顾客的犹豫不决可能是因为他的购买欲望还没有受到强力刺激。推销员有必要重复最重要的推销要点。
“可以肯定，你的产品还是不错的。不过我们还可以等一等，用不着那么着急。”
可以看出顾客已经产生兴趣，但他的购买欲望还没有受到刺激。推销人员不但要刺激顾客的购买欲望，而且还要讲出购买的原因，要使顾客认识到：马上购买是明智的；等待，特别是长时间的等待将是一种失策。“嗯，我还是认为价格偏高了点”“这同我想象的大不一样”“我不太喜欢这种装配方法”
“这种东西看上去挺美观，但恐怕不耐用吧”“很好，不过还有一些毛病”
说明推销员还没有成功地消除一些有事实依据的反对意见。由于工作没有做到家，推销员只好从头做起。我想请董事会讨论一下再说，我自己不能决定。
可能是推销员还没有同真正的买主打交道；或者是顾客对产品还有疑虑；或者是顾客对自己的看法吃不准，不能下决心。推销人员一旦发现问题的关键所在，就必须马上决定是应该进一步刺激顾客的购买欲望，还是用直接或间接的方法同幕后的决策者打交道。没有，我想不出还有什么具体问题。
只要推销员再进一步加以引导，顾客可能很快就会做出购买决定。
使用检查性质的提问法。继顾客回答后，推销员再追问一个问题：“哦，我明白了，你现在不能做出决定就是因为这个问题吗?”
顾客的回答：“是的。”直接承认你是对的。
“不，不仅如此，我想价格也太高了。”要么只是一个借口，要么顾客还有其他别的原因。“我不知道，我现在还不太清楚。”表明顾客本人也不知道是什么原因。使用激将法的提问法“还有另外一个原因吧?”
如果顾客刚才谈的原因是真正的原因，也就会重复一遍，并且觉得你的问题提得古怪。如果不是真正原因，他就会难以回避你的问题，只好说出真正原因。（五）分阶段决定的策略
在推销成交阶段，推销人员不要迫使顾客一下子做出全盘的决定，在顾客做出购买决定之前，推销员应该有步骤地向顾客提出一些问题，让顾客就交易的各个组成部分一一做出决定，也可以就一些特殊要求做出决定。特别是一些大型设备的推销，这样更便于顾客做出决定。
“昨天我们已经谈妥；今天我们讨论；下一次我们将讨论。”
采用分阶段决定的策略，推销人员要首先分解自己所推销的产品，设计若干问题，运用问话的技巧引导顾客自然走向成交。
（六）留有一定的成交余地的策略
推销人员在推销过程中，应注意在成交说服工作中留有一定余地，以便在关键时刻作为鼓动顾客的武器，同时，也要为顾客购买留下一定的余地，以便于继续开展成交工作。
推销人员要在认真分析的基础上，把顾客难以预料的成交要点或特别优惠条件作为促成交易的最后法宝，在关键时刻用来增强顾客的购买信心。
“还有一年的免费保养”“负责免费运输”“特殊包装材料和方法”三、推销成交方法
推销成交方法：推销人员用以启发顾客做出购买决定，促成顾客最后购买成交的具体推销技术和技巧。它是分解推销成交策略而形成的具体方法，是指导推销成交工作的战术性措施。（一）请求成交法
请求成交法也叫直接发问法，是用简单明了的语言，直截了当地向顾客提出成交要求的一种方法。推销员应看准时机，积极提示，主动出击，请求的态度应是自然坦诚的，但又不失其自尊，请求是有礼貌的，但不是央求、乞求，也不是强求，切忌向顾客施加过高压力或不分时机套用方法。适宜使用请求成交法的情况
对一些老顾客用请求成交法最为适宜。“来啦，最近好吗？这次打算进多少货？”“这是刚到的，不错，买一件吧。”
当顾客没有提出购买异议，也没有做出明确的购买反应时，推销员可主动提出成交请求。“汪厂长，既然没有什么不满意的地方，就请您在这份订货单上签字吧。”
当顾客在心里已做出购买决定，但迟迟不愿开口的情况下，推销员可把握时机主动提请成交。“高经理，谈了大半天时间，您很忙，我也该告辞了，您要求什么时间交货？”“买下吧，这件衣服您穿上合适！”
请求成交法可以用来促进顾客集中思想，考虑购买问题。“没问题了吧，什么时候给您送货？”“解释清楚了吧，请填订单吧。”
请求成交法的基本点是建立在推销人员自信心的基础上。也就是推销人员的说服工作已到了成交时刻，只要推销人员提出成交要求，顾客便会自然答应。运用这种方法还可以适当缩短洽谈时间，防止节外生技。在同类产品竞争中也可先声夺人，优先成交。这种方法既容易掌握，见效又较快。（二）假定成交法
假定成交法的立足点是建立在“顾客会买”的肯定假设上，推销员以此为出发点，逐步展开各种推销方法，一旦取得进展，就可向顾客提出成交请求。
使用这种方法，推销员人为地提示了推销员与顾客谈判的起点，让顾客觉得成交是不可避免的。由于这种方法有肯定的基本假设“顾客会买”，就表示对方基本具备了“愿意购买、有能力购买、有购买决定权”三个有利成交的条件，因此就更坚定了推销员对顾客成交的信心，也会减轻推销员在成交阶段的精神压力。适宜使用假定成交法的情况
对一些熟悉的老顾客、固定顾客和依赖型顾客。
“这次打算进点什么？”“各进多少？”“不进点xx吗？”“明天下午送货行吗？”明确发出了各种购买信号的顾客。
顾客：“是呀，这种产品的价格倒也公平、合理。”推销员马上拿出笔和合同书：“您只要签上字，我马上就可以送货了。”
对推销品显露出兴趣，无推销异议或重大异议已被排除的顾客。优点
节省推销时间，从而提高推销效率；将会谈直接带入实质性阶段；
逐步深入的提问会提高顾客的思维效率；
和直接请求成交法相似，使顾客不得不做出反应。缺点
使用不当会使顾客形成心理压力，束缚顾客思想，妨碍顾客自由选择；
这种方法是以主观假设为基础，顾客会认为你自以为是，强加于人，对顾客不仅会造成一定的心理压力，还会产生反感，甚至愤怒，从而破坏成交气氛。（三）解除疑问法
解除疑问法：在成交阶段，顾客异议已经发生，在这种情况下，针对顾客异议设法予以转化解决，促使推销成功的一种方法。
解决成交阶段的异议需要通过异议探测，有针对性地解除顾客的疑问，提问模式为诱导型。“你不能做出决定是由于xx吧？”“好的，不过你还有不明白的问题吗？”适宜使用解除疑问法的情况价格上的异议
“能否在价格上再优惠些?”时间上的异议“我还要再想一想。”
“今天不能答复你，以后再说吧！”权力上的异议
“我本人无法做主。请示一下领导再说吧。”购买能力上的异议
顾客：“非常抱歉，眼下我单位资金不足，不能签约。”
推销人员：“在这个季节和当地情况，这种产品是最好的。您说由于资金不足而不能签约，假如我能设法替您想出一个可行的付款办法，您会签约吗?”
若顾客异议是真的，会慎重选择推销员提供的方法，而促成交易；若顾客的异议是假的，自然会以别的借口搪塞。这时，顾客的真正意图已明了，推销员也就知道了应该如何处理。（四）诱导选择成交法
诱导选择成交法：由推销人员为顾客确定一个有效的选择范围，并要求顾客立即做出抉择的成交方法。常用模式：您认为是xx好呢，还是xx好？适宜使用诱导选择成交法的情况当顾客已接受了推销建议时。您喜欢白色的，还是红色的？
您要这种产品是1000件，还是201*件？当顾客已具备购买某种推销品的信心。当顾客已决定购买，只是在规格、型号、交货时间、购买数量上还存在疑虑。
推销人员不论推销何种产品，都可以从商品的品种、花色、品质、规格以及功能上使用选择方法去诱导顾客购买。
推销员要动脑筋多提供一些选择方法，即使各种选择之间只有微小的区别，也应当尽量使用选择成交法向顾客推销。
优点：表面上看，推销员把成交主动权交给了顾客，而实际上只是把成交的选择权交给了顾客，从而会更有利于推销人员
掌握成交的主动权，为顾客作参谋，为顾客提供选择方案，调动顾客决策的积极性。缺点：使用不当会使顾客无所适从，丧失购买信心；还可能分散顾客的成交注意力，造成成交重点转移的被动局面。（五）从众成交法
从众成交法：推销人员利用顾客的从众心理，引诱或促使顾客立即购买推销产品的一种成交方法。顾客从众心理的表现：
顾客的从众心理会驱使其在购买行为上向多数人看齐，只要许多顾客购买，就必然认为是好的；顾客从众心理会驱使其推测出紧俏货就是好商品，缺货就是好货的消费观念；顾客的从众心理使得其宁肯相信其他顾客的一句话，也不愿相信推销人员的十句话。从众成交法的使用方式
出示一些具有权威性或代表性的顾客签订的供货合同或宣传材料或销售统计指标，注意材料必须真实。推销时中途接待其他顾客；有时顾客在某零售商店前排队购买商品时，销售人员并不急于把顾客打发走，而是用中等速度不紧不慢地接待顾客，目的就是始终保持一种热销的气氛，诱发顾客的从众心理。适时利用缺货现象，让顾客形成存货不多，欲购从速的印象。创造并诱导顾客认识推销品的流行性或流行程度。
“张小姐，这是今年最流行的款式，销售特别好，还不来一件？”“您看，这种新产品非常受欢迎，购买它的顾客很多。”
“王经理，我们厂生产的这种产品受到了顾客的普遍好评，十分畅销，大多数商店都进了我们的货，您看这是几天来的订单，有全国十几个省、市、自治区来定货，还有国外的订单”
推销人员在运用从众成交法时所出示的有关文件资料必须真实可信，所使用的各种方式必须以事实为依据，以信用为准绳，不可以捏造事实欺骗顾客，否则，顾客的从众效应反而会影响企业的信誉，破坏整个推销工作。
（六）激将成交法
激将成交法：推销人员利用反暗示原理促使顾客迅速成交的一种方法。推销人员通过一定的语言技巧刺激顾客的自尊心，促使顾客在逆反心理作用下完成交易行为。
此法适用于特殊的顾客。尤其对那些高傲孤僻、严肃拘谨、不擅人际交往、不重感情、轻视别人、主观固执、自以为是、自尊心强、心胸狭隘的顾客效果最佳。
“据我推测，您的经济条件不太好，那件商品价格较贵，您可能买不起的”
“早知道您不好商量，别人劝我别来此浪费时间，果然没错，怎么您的性格和您外表不一致？”优点：
可以减少顾客的异议，缩短整个成交阶段的时间。如果推销对象选择合适，更容易完成成交工作。
合理的激将，不但不会伤害顾客的自尊心，还会在购买中满足顾客的自尊心。“是否征求一下您先生的意见再决定？”
使用激将成交法应把握分寸，善意刺激，促使顾客反其道而行之。
必须注意激将成交法的特殊性，在使用中如果时机、语言、方式运用不当，可能会导致顾客的不满、愤怒，以致危及整个推销工作的进行，所以，采用此法进行推销必须慎重对待。（七）小点成交法
小点成交法：顾客存在购买意向情况下，但又一下子下不了购买的决心时，推销人员不是急于要求与顾客拍板成交，而首先在一些次要问题上与顾客取得一致的看法，然后以此促使交易成功。小点成交法适宜的情况：规模较大的交易活动。小点在整个购买决定中占有突出地位的时候。其它技巧无法直接促成的交易或顾客不愿直接涉及的购买决策。
“张经理，这批货的价格够便宜吧？如果没有其他问题的话，我们明天就给您送货。”推销人员向水果店推销低于一般市场价格的甜橙，推销人员知道在价格问题上不会引起争议，因此，先从不会引起争议的次要问题入手，争取顾客购买。
“钱科长，您不必担心交货的时间问题，我们保证按期送到，您看怎么样？”推销人员抓住有利成交时机，直接把成交信号转化为小点问题，这样既可以消除顾客的疑虑，又可以有效地促使顾客自动成交。“赵厂长，设备安装和修理的问题由我们负责，如果没有其他要求，我们就这样定下来了。”
推销人员没有直接提示重大的问题，而是先提出设备安装、修理等售后服务的小问题，先促成小点成交，再假定大点成交。在这种情况下，只要赵厂长接受了小点成交条件，推销人员就可以假定顾客已决定购买他的产品，最终促使交易成功。
在洽谈过程中，顾客提出资金紧张，推销人员便机智地说：“这个问题不大，对于你们这样历来讲信誉的企业，我们可以让你们分期付款。怎么样，明天我们就可以发货了吧？”“孙厂长，关于付款方式问题，可以根据实际情况来定，支付现金和转账支票都可以，您就决定吧。”
推销人员看准成交时机，把成交信号转化为小点问题，使顾客的成交注意力集中在小点问题上，又把成交小点和成交选择结合起来，促成小点成交，假定大点成交，最终促成交易。优点
可以有效地分担成交风险，即使顾客对某一细节问题提出否定的看法，也不会影响整体的成交效果。可以针对顾客的具体要求或特殊要求进行专题讨论，使顾客产生满足感，做到以小点带全局。可以把握顾客的心理，逐步深入，帮助顾客归纳思维，促成交易。要注意正确使用小点成交法，如果错误地提示了小点，容易引起顾客的误会，甚至会产生成交纠纷，使顾客失去购买信心，造成成交困难的局面。运用小点成交法时，既要注意逐步深入，又要敢于涉及主要问题。不要总是避重就轻，浪费推销时间，要及时归纳小点，有节奏地将各个主要问题展开。（八）提示成交法
提示成交法：推销人员通过对推销品的优点及其购买以后的利益进行概括汇总提示，促使顾客做出购买决定的方法。
这种方法尤其对购买新产品或新兴服务项目较为合适。具体实施方法
在使用此方法前，推销人员必须熟练掌握推销品的各方面情况，区分出顾客感兴趣的优点和特殊利益。在应用此方法时，推销员用口头或书面方式将顾客所必须购买的理由一一列明，供顾客参考。当顾客做出反应时，再将商品或劳务的实际效益加以总结，以便进一步诱导顾客成交决心。
如果顾客在听取或观察上述购买理由后，提出异议，推销人员还必须应用异议转化技巧，进行说服，以便及时排除推销成交的障碍。实例
“这是新研制的产品，用起来省时省力，有其它产品不具备的优点。”
“我们一起实事求是地分析了这种商品的优点和缺点，客观地说，任何商品都不会十全十美，但这种商品的优点大于缺点，值得您信赖。”使用提示成交法，实际上是对推销要点的重复。优点
有利于推销品优势的强化，提高商品在顾客心目中的地位。有利于增强顾客的购买信心，最大限度地吸引顾客的注意力。
运用此方法需要注意，提示成交的内容不宜太多太杂，没有必要，最好不要加入新的补充内容，以免出现新的顾客异议，拖延成交时间。（九）优惠成交法
优惠成交法：推销人员利用顾客的求利心理，通过为顾客提供优惠条件吸引顾客购买推销品的成交方法。这是遵循留有余地的策略来开展推销成交促进工作的，在推销成交难以达成的情况下，及时推出各种优惠条件便于解除推销成交的困境，使成交迅速达成。
优点：能够发展购销双方关系，招揽大批顾客，能够有效地促成交易。
缺点：此方法长期使用必然助长顾客对优惠条件的更进一步要求，形成恶性循环，失去方法本身的激励作用。因此，运用此方法一定要慎重，尤其不应轻易地使用价格变动的方法。（十）机会成交法
机会成交法：通过及时向顾客提示最后成交机会而促使顾客立即购买推销产品的成交方法。
有经验的推销人员可通过向顾客提出检查性质的问题，判断顾客做出购买决定的时机是否成熟。在推销成交阶段，可以利用的成交机会有：价格优惠机会；商品服务机会；商品数量机会；各种促销手段机会等。使用机会成交法可以向顾客施加压力，增强成交的说服力和感染力。实例
“目前这种商品供不应求，这是领导让我们留给老客户的，如果您现在买，还可以卖给您一些。”“这种商品价格上涨得很快，你们趁还没有提价之前赶快购买吧。”
“我们的存货有限，要求定货的厂家又很多，如果现在就定货，还能保证你们的需要。”“如果最近两天还收不到你们的订单，我们就不能保证把这批货留给你们了。”（十一）相关群体法
相关群体法：推销人员利用对顾客购买有重要影响的群体促成交易的方法。实例
某推销人员对青年人说：“许多青年人都喜欢这种款式，穿上它会使人洋溢青春的活力。”
某推销人员看准了顾客是个追星族，便说：“今天一天就把所进的光盘卖完了，都被喜欢他的歌迷买走了。”推销人员对一位白领女性说：“这种化妆品深受上层女士的欢迎，著名影星xx专门选用这种化妆品。”推销人员对老年人说：“这种保健品深受老年朋友们的欢迎，有许多回头客，他们都说服用后效果很好。”相关群体法有效地利用了人们对所在群体的趋同心理，能有效地促进其购买行为，减少了推销人员程序化的劝说，有利于突出商品的特点，满足顾客相应的心理需要。
这种方法不适用于对大路货的推销。推销人员在运用相关群体成交法时，要注意对顾客所属群体的了解，针对顾客相关的群体突出介绍推销产品的相应特点，并表示出对该群体的好感和赞美。
特定成交法、欲擒故纵法、连续肯定成交法、防患未然成交法、故事叙述法、方案引导成交法、附加条件成交法、顾问成交法第二节处理推销障碍及技巧一、推销障碍概述
推销障碍：在推销活动中，推销人员所遇到的妨碍推销活动顺利进行的各种阻力。这种阻力表现为顾客对推销人员、推销活动、推销品等所提出的异议或反对意见。因此，推销障碍也可称为顾客异议。顾客异议产生的原因：顾客方面的原因、推销品方面的原因、推销员方面的原因以及其他方面的原因。(P166)推销障碍的类型：需求异议、财力异议、权利异议、产品异议、价格异议、推销人员异议、货源异议和购买时间异议。(P171)二、处理推销障碍的一般策略（一）预防策略
预防策略：推销人员尽可能地预料顾客有可能提出的异议，并相应采取行之有效的措施。在面谈时先发制人，不让顾客说“不”，使异议消除在顾客提出之前。
推销人员必须明确异议的提出是推销的严重障碍，一旦对方说出了“不”后，要想使他收回就不大容易了；推销人员充分估计客户有可能提出的异议，并相应寻找到解决它的最佳途径和补救办法，做到有备而来；推销人员在进行正式洽谈时准备好向顾客提出可以让其做肯定回答的建议，即让对方更多地说“是”，更多地承诺，尽可能地不留给顾客提出异议的余地。（二）转移策略
转移策略：将顾客的思路转移到有利于推销顺利进行的某些交易条件上来。转移顾客异议的内容：软化顾客异议、淡化顾客异议、转化顾客异议（三）回避策略
对于某些无关紧要或人身攻击式的异议，推销人员则可采用回避的计策。回避包括不予理睬和避实击虚。要求推销人员分清异议的主次和缓急，尤其要注意异议的轻重不能受个人情绪、意志的影响，而应将各种异议与它们对推销的影响结合分析。回避只是一种策略，它并不等于置之不理、消极应付或不闻不问，甚至表现出不屑一顾的神情。回避应该是一种主动的、有意识的行为。（四）趋同策略
趋同策略：努力使推销员与顾客的行为一致化的计策与谋略。应注意的问题
在接近顾客时做好洽谈的准备工作，与顾客搞好关系，给顾客留下良好的第一印象。在推销洽谈过程中时刻注意尊重顾客，创造良好的洽谈气氛，并一以贯之。运用方法要得当，要因时因地因人而异，分别采取不同的方法和技巧笼络顾客。目标：接受对方的合理建议，同时让对方接受你的意见，并达到预期的目的。（五）时机策略
时机策略：为了排除推销障碍而选择适合回答反对意见时间的一种计策和谋略。
当推销人员觉察到顾客马上会提出某种反对意见，而这种反对意见又事关重大时，为了争取主动、先发制人，最好抢在顾客提出异议之前回答。
当顾客提出涉及重要报价条款的异议，且这些异议比较明显、比较容易回答时，应及时回答。
当顾客提出的异议如果马上回答会影响推销顺利进行，或者推销员不能给予顾客一个满意的答复，或者异议会随洽谈的深入而不答自解，或者顾客异议无关紧要等，推销人员可以将异议搁置起来，稍后回答。当顾客异议只是一些借口、肤浅的见解、明知故问的发难、顺便提及的问题，或与购买决定无关，或可回答可不回答时，最好不予回答。三、处理推销障碍的基本方法（一）但是法
但是法：推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种处理技术，也称为间接否定法。1、但是法的适用条件
语言形式：“是的（同情或赞成），但是（用事实和理由否定）”。具有很广的适用性，是处理顾客异议常用的一种方法。
对于有一定道理的异议，对于无效异议（作为借口的需求、价格、财力等异议），以及各种不便于直接否定的顾客异议等，都可以采用这一方法。2、但是法的优点
有利于保持良好的人际关系和推销气氛。
可以转移顾客注意力，为推销洽谈留有一定余地。
推销人员先附和对方意见，尊重对方，态度委婉，先退后进，顾客容易被说服。3、采用但是法应注意的问题间接否定顾客异议，做到语气委婉，转折自然，保证处理异议的气氛友好融洽。注意推销引导，积极提供更多的推销信息，用真实可靠的例证消除顾客成见。
使用转折词时尽量少用或不用“但是”，语气也不应过分强化转折意识，防止顾客警觉。“您的话一点也不假，不过”
“是啊，通常情况下是这样，可这种情况有点特殊”“我原来也跟您想的一样，后来我才发现”
可以将“3F法”运用到但是法中，其基本句式：“我很了解您的感觉，以前我访问过的许多人也有同样的感受，然而，当他们使用了产品之后发觉”。3F:感觉(Feel)→感受(Felt)→发觉(Found)（二）补偿法
补偿法：也称同意补偿法、抵消法、平衡法，它是指推销员一面同意顾客提出的异议，一面寻找顾客异议以外的有关优点和好处，来补偿或抵消顾客异议的一种处理技术。顾客：“IBM电脑确实不错，就是价格高了点！”
推销员：“价格确实有点贵，但质量可靠呀，在10年内几乎不会出现故障，也不会出现因为电脑故障而影响您做事的情况。对您来说，最宝贵的是时间，您购买IBM电脑就相当于配备了一名能干的助手，您不用再为修理电脑而花费大量的时间、精力了，您的工作效率肯定会提高。”1、补偿法的适用条件
推销品、推销员或推销活动本身具有隐藏或显露的问题与缺陷，顾客异议是真实的、有效的。2、补偿法的优点
推销人员不是否定顾客异议，而是肯定和补偿顾客异议，有利于改善推销员与顾客的关系。推销人员实事求是，承认缺点，提示优点，能使顾客在一定程度上达到心理平衡。推销人员在承认缺点时提示优点，引导顾客从产品优点考虑问题，便于实施重点推销。补偿法在承认问题的基础上，向顾客做必要的说明或提出附加条件，不至于出现纯粹的让步。3、采用补偿法应注意的问题
认真分析顾客异议，找出顾客异议的根源，确定顾客异议的性质。敢于承认顾客提出的真实的有效异议，使顾客达到心理平衡。
无论是对推销员来讲还是对顾客而言，补偿法是一种求得平衡的方法，可以以得补失，也可以以失补得。推销人员应学会重点推销，以少补多，以次补重，并非顾客提出的所有有效异议都要一一找到相关条件去补偿。（三）利用法
利用法：又称为转化法、反戈法，是指推销人员直接利用顾客反对意见本身正确的一面来处理顾客反对意见的一种处理技术。实例
顾客：“您的成品油又涨价了。”推销员：“每升涨了0.20元，根据市场行情，下个月还会再涨，您最好多买几桶储备着，可以节约一部分资金。”1、利用法的适用条件
适用于具有二重性的顾客异议，即顾客异议既有正确的一面，也有错误的一面。
当推销人员发现顾客异议具有破绽时，可利用这一破绽，找出顾客异议的矛盾，将顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。2、利用法的优点
用顾客异议来处理顾客异议，以子之矛攻子之盾，不必回避顾客异议。推销人员可以改变有关异议的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，把顾客异议转化为推销提示，把推销障碍转化为推销动力，把不利因素转化为有利因素。
推销人员说服顾客的理由不是推销员自己的想法，而是顾客自己提出的，顾客容易被说服，异议不攻自破。3、采用利用法应注意的问题
推销人员不能直接否定顾客异议，而应尊重、肯定、承认、利用和转化顾客异议。善于找出顾客异议的内在矛盾，解决矛盾应有说服力，能使顾客信服。转化矛盾时注意语言艺术，做到刚柔相济，曲直结合。（四）询问法
询问法：又称提问法、追问法，是指推销人员利用顾客异议来询问顾客，以了解顾客反对的理由和真实需要的一种异议处理技术。
顾客异议的不确定性，是询问法的理论依据。
实例：一位铸砂推销员向一位铸铁厂采购科长推销一种新型优质铸砂。
顾客：“这种铸砂倒是不错，不过我们和某某厂已经有十几年的协作关系，现在要换这种新砂我可做不了主。”推销员：“科长，您真会说话，您做不了主谁能做主？”1、询问法的适用条件
一般适用于处理那些不确定型的顾客异议。
当顾客异议是确定的，而推销人员想借此掌握对方更多的信息，或要解决其他相关问题时，也可采用该方法。
2、询问法的优点
通过询问可以得到更多的反馈信息，以便摸清对方底细，查出异议根源，明确异议性质。推销人员直接询问顾客，请教顾客，有利于推销人员进一步处理好顾客异议。由推销人员主动发问，便于把握洽谈的主动权，化接受异议的被动地位为主动地位。3、采用询问法应注意的问题
必须灵活善变，及时追问顾客，查出异议的根源和性质。询问必须有针对性，不得询问无关问题，以免节外生枝。追问顾客应适可而止，不能穷追不放，寻根探底。讲究必要的推销礼仪，尊重顾客个性，避免冒犯顾客。讲究询问的语言艺术，采用请教式的询问方式。（五）反问法
反问法：推销人员直接反问顾客，使实际反对意见转变成为购买理由的一种异议处理技术。这是一种借力回击的方法。1、反问法的适用条件反问法主要适用于处理那些次要的、不确定型的购买异议。2、反问法的优点
把问题推向顾客，变被动为主动。
反问给对方造成一定的压力，有非答不可的气势。可以消除不必要的争执，防止洽谈气氛恶化。3、采用反问法应注意的问题
反问法虽不同于询问法，但反问并不等于质问，注意不要冒犯顾客。
运用此方法应注意观察顾客情绪的变化，尤其是在双方发生争执后运用更应适可而止，不可火上浇油。（六）反驳法
反驳法：又称直接否定法，是指推销人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议的一种处理技术。反驳法不同于反问法，它是一种更为直接的否定异议的方法。反问法的运用在于避免争执，反驳法则是争锋相对，有理必争。实例
顾客异议：“你们的产品比别人贵。”推销员回答：“不会吧，我这里有同类商品不同企业的报价单，我们产品的价格是最低的。”
顾客异议：“这种分体式空调只负责上门安装，又没有说上门维修，坏了怎么办，我既不会拆，又不会装，还是不买了。”推销员回答：“你尽可能放心，生产这种空调机的厂家，在我市有特约维修服务部，随时可以上门维修、保养，你看产品说明书上写明了维修服务部的地址和电话。”1、反驳法的适用条件
当顾客无端指责推销人员或其所在企业涉及不道德的事，而推销人员知道此事并不确实时，可加以反驳。当顾客提出的异议与事实大不相符，而推销人员又熟悉并掌握了大量材料时，可以予以反驳。2、反驳法的优点
通过摆事实，讲道理，可以增强推销的说服力量，增强顾客的购买信心。直接说明有关情况，澄清是非，可以节省推销时间，提高推销效率。有利于消除顾客的各种借口，促使顾客尽快接受推销。3、采用反驳法应注意的问题
注意该方法的适用条件，若顾客异议有一定道理或符合事实，利用反驳法只会降低推销品、推销员及企业在顾客心中的信誉度。
推销人员应始终保持良好的推销态度，既要关心推销效果，也要关心顾客的情感和行为。摆事实，讲道理，有理有据有节地进行反驳，让顾客心悦诚服，切忌盲目否定和想当然。
顾客提出有悖事实的异议可能源于顾客的偏见或无知，推销人员应注意在反驳时进行推销教育。当顾客十分欣赏自己的观点而此意见并不重要，或顾客异议属无关异议时，推销人员不应采用该方法。（七）拖延法
拖延法：又称推迟处理法、延缓处理法，是指推销人员将顾客异议暂时予以搁置，拖延到适当的时候再予以答复的一种处理技术。1、拖延法的适用条件
适用于不确定型顾客异议的处理。当推销人员无法分辨出真正的异议时，最好是拖延一下再回答。当顾客不断提出反对意见，特别是顾客带着情绪提问，或者顾客不愿意继续住下谈下去时，则应采用拖延法，待到有把握回答或时机成熟时再予以答复。2、拖延法的优点
能为推销人员争取时间，有利弄清顾客异议的真实根源，并让推销员思考对策，以便做出圆满的回答。当顾客提前提出某种异议时，推销人员采用拖延法处理，便于执行推销计划，不至于打乱推销说服程序。有利于推销人员把一些综合性的反对意见划分成若干部分，有条有理地进行回答。将顾客异议拖延一段时间，有时能使顾客异议不答自解，或者顾客会意识到其意见不合理而收回。3、采用拖延法应注意的问题
重要的异议不能用此法。应注意分寸和效率，不可拖延太久，甚至不予回答。要善于转移话题，以免引起顾客猜疑或者逼迫推销人员马上做出答复。（八）预防处理法
预防处理法：也称为抢先处理法、排斥处理法，是指推销员为了防止顾客提出异议，预先做好准备，在顾客没有提出异议前，抢先把顾客可能提出的异议内容进行处理，从而使顾客不再提出异议的方法。实例：一位推销员认为顾客可能会就产品的包装提出问题，于是在顾客没有开口之前就说：“可能有人认为产品的包装不够好，其实这个产品的包装曾经获得过二等奖。您看，这可是最近最流行的风格，对不？”于是，顾客即使有一点看法，也不会在包装上提出异议了。1、预防法的优点
能防患于未然，推销员在顾客开口之前解释与处理异议，可以起到先发制人的效果。能使推销员由被动地等到顾客提出问题变为主动出击，增强推销员的信心。2、采用预防法应注意的问题
推销员事先应该准确地预测出顾客的异议类型及其具体内容，并想好处理方法。
推销员在推销活动中必须自己出题目自己能回答，语言、措辞上不要把顾客当成“假想敌人”，更不能造成咄咄逼人的气势。
有时会出现推销员把顾客根本还没有想到的问题提出来，反而提醒了顾客提出异议的情况，或者有时推销员抢先提出问题后，反而加强了顾客对其异议的坚持。所以，推销员一定要根据不同的情况灵活应付。不予理睬法、引导法、削弱法或减轻法、证据法、归谬法、合并法、承认次要异议法、顾左右而言他法（装聋作哑法）、迂回溶解法四、处理顾客抱怨的技巧（一）顾客抱怨的原因推销方式欠妥
接待慢，冷落了顾客。缺乏语言技巧。不顾顾客的反应。商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。服务态度欠佳与同事聊天，不理会顾客。一味鼓动顾客购买。顾客不买时马上板起面孔，甚至恶语招待。表现出对顾客不信任。（二）换位看待顾客抱怨要耐心听，不与其争辩
对大部分顾客来说，产生抱怨并不一定非要企业有形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心中的不满情绪，得到卖方的认同和理解，消除自己心中的怨气，使心理上得到一种平衡。
在处理抱怨事件时，首先要让顾客把他内心的牢骚话全部说完，推销人员要认真地听，同时用“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，不要流露出不耐烦或讽刺挖苦顾客，更不能用“不，我没有那个意思”或“根本就不是那么回事”等话语来打断顾客。
当推销人员自身无法解决顾客抱怨时，可以请营销主管或经理出面。营销主管或经理在调解中一定要以中肯的态度耐心听取顾客意见。要从顾客的角度出发
当顾客投诉时，最希望自己的意见能得到对方的同情和尊重，希望自己能够被人理解。
发生抱怨后推销人员一定要站在顾客的立场上，经常想一想“如果我是顾客，我会怎么样?”对顾客的抱怨要诚心诚意地表示理解和同情，要坦诚地承认自己的过失，绝不能找各种理由为自己辩护或开脱。（三）为顾客抱怨提供方便
适时撤换当事人、适时改变场所、语言感召。、热情接待。、交谈前冷处理。让顾客独自等待的时间以510分钟为宜。、进行交谈。、适当改变时间（四）处理顾客抱怨的禁句
这种问题连三岁小孩都知道、一分钱、一分货、不可能，绝不可能发生这种事、这种问题请去问生产厂家，我们只负责销售、嗯这个问题我不大清楚、我绝没有说过那种话、我不会、没办法、不行、这是企业的规矩、总是会有办法的、改天我再和你联系第三节推销成交合同及后续工作一、签订成交合同（P376）（一）成交合同的内容
成交合同标题；推销企业与顾客双方当事人的法定名称；推销品的名称、规格、型号、花色等；推销品成交的数量，计量单位；推销品的质量及包装标准；推销品的成交的单位价格和总价格；推销品的交货期限；推销品的交货方式和交货地点；推销品的交款方式与交款期限；买卖双方的责任；买卖双方的义务；不可抗力的条款；生效日期；签署；必要时，还应在成交合同中注明适用法律或仲裁等条款。（二）成交合同常出现的错误
成交合同条款不全，规定不够明确。成交合同的买方主体不明确或不合法。成交合同的违约条款表达不正确。成交合同条款互不衔接，相互之间存在矛盾。对推销品的名称、数量、质量、交货方式没有进行细致表示。签署成交合同草率，甚至任意中止合同。（三）签订成交合同时应注意的问题
在签订成交合同时，推销人员应首先向买主解释有关的条款，并与买主协商共同填写具体条款。如顾客对合同面有难色，应耐心地进行解释，并由推销员执笔填写。
订货单或合同书不要放在皮包里一直到请顾客签字时才拿出来，而应在会面一开始就拿在手里。推销人员最好使用装订成册的订单本或合同本，如果订单本已用去了一大半，那就表明这位推销员已做成了许多笔生意，将使顾客产生较好的心理感受，符合顾客的从众心理。
用钢笔填写成交合同，然后用同一支钢笔请顾客签字，这就显得前后一气呵成，并将合同书面对顾客，以显示对顾客的尊重。
签字结束后，推销员应最后浏览一次合同的全部文字，避免出现任何差错。然后双方各持一份。当签字后的合同递到各当事人手中时，推销方应主动站起来向购货方表示感谢。二、推销成交后续工作
（一）友好地与购买方分手（P175）交易成功后的离开
控制自己的情绪，藏而不露，保持理智和平静的心态，泰然处之，不骄不躁。及时地致谢和话别，不宜在成交后长时间地逗留与闲谈，以免对方节外生枝，提出一些新的复杂问题。在与购买者道别时，可因时因地因事向对方致以诚挚、美好的祝愿，并提出重逢的许诺，以情感人。交易失败后的离开继续保持礼貌、友善的态度。为目标顾客付出时间接待了自己而向他表示谢意。询问目标顾客不购买的真正原因，判断为什么销售没有成功。（二）收回货款
收款态度的强弱与货款回收的金额成正比。收款时要求要明确，态度不含糊，但要注意柔中有刚、有理有节。在没有把握和对顾客资信不清楚的情况下，不要盲目赊销和预付商品和劳务。收回货款的策略和艺术
因时制宜，注意在顾客帐面有款时和经营盈利时去上门收讨货款。要事先与欠款方商定交付货款的日期，并按商定日期上门收回货款，不给对方留有借口。及时向欠款方通报单位货款未收回的困难和问题，以取得对方的同情和理解。可事先开收款发票，收款时携带方便。
当货款无法按预定计划全部收回时，所欠部分应明确与客户商定下次还清的日期。（三）继续掌握顾客需求
及时征求顾客的意见和要求。分析顾客需求的满足程度和需求的多样性。了解顾客对推销品的满意程度。（四）提供优质售后服务（P177）
售后服务：推销成交后为顾客或用户提供的各种劳务服务的总称。
售后服务的内容：送货上门服务、“三包”服务、安装调试服务、知识及技术咨询服务、巡回检修与配件供应服务、质量保险服务。
（五）及时妥善处理顾客投诉（P182）
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