督导总结(汇总)
总结报告
一、背景
201*年有多批次新员工加入我们客服中心大家庭，在迎接新生力量到来的同时，我们也面临着一定的压力。一方面，新员工的源源不绝的增加让我们在新员工管理工作上遇到了新的挑战，201*年的新员工流失人数达115人，占室内流失人数的54%；另一方面，新员工各项数据不稳定，也导致室内的数据受到了一定的冲击。面对压力，如何更好地管理新员工、如何让中心投入的培训成本得到相应的回报，已然成为了我们时尚二室的热门话题。201*，为了更好的帮助新员工成长，提升新员工的在线能力，培养室内梯队人才，我室从150多名优秀员工里选拔出6位新员工督导、15位后备督导、18位护苗大使，组成了新员工督导管理团队，用更精细化、规范化的管理模式，让新员工更快适应客服代表的工作岗位，扎实新员工的业务基础，提升好新员工的服务意识。
二、目标
组建新员工督导团里团队，就是希望能够更好地将雏鸟培育成为展翅高飞的雄鹰，让新员工更快、更准、更直接地接触、了解并进而熟悉我司的业务、流程、服务等，力争在有限的时间内最快地让新员工成为我室乃至整个广州中心的中流砥柱和中坚力量。
雏鸟目标值考核项目标值首问86满意度96效能20质检96大于三、制定雏鸟成长计划：
1）进程：1、雏鸟期2、成长期3、雄鹰期2）具体措施：
（1）优化、精细化“走进客服”流程。
（2）整理制定完善的新人培训管理流程，形成固定的新人培训管理模式。（3）开发与新人成长实际阶段相契合的新人培训课件。（4）制定培训各个热点业务的统一应答口径。
（5）制定各个热点、难点业务的各大支撑系统考试试题。（6）新人入室后，利用培训时间进行加强培训。（7）实时关注新人的各项运营数据。
五、实施情况
1、雏鸟期扎实基础
1)优化、精细化“走进客服”流程。“走进客服”流程俨然成为我司招聘团队的特色流
程，也相对完善，属于一个较为成熟的培训体系，至于如何在一个完善的制度流程中见缝插针，进行精细化的突破，十分考验新员工督导团队的细心、创新和决心。在走进客服的环节中包含了新员工工旁流程听，经过督导们的观察，发觉很多的新员工都不是很专心，甚至出现“打瞌睡”现象，因此针对此情况梯队成员开始优化“走进客服”流程。3月6日，针对“走进客服”流程，话务二室主管人员以及项目负责人专程与多位12580部门管理人员交流分享新员工培训的经验，从而进一步将“走进客服”流程精细化。在流程中增设多个环节，让新员工感受到我司对他们的重视。其中的“压力宣贯”等特色环节让公司及员工之间的双向选择性更为突出。（详见共“yunyingguanlierzu”）2)整理制定完善的新人培训管理流程，形成固定的新人培训管理模式。由于新员工培训
现时没有一个固定的培训流程，时间都是由新任督导进行分配。因此梯队成员们直接针对此流程进行了优化。在制定的过程中做调查，发邮件咨询前台班长，调查班长们最希望新员工能得到什么的课程培训，由此优化了入室后坚强培训的课程表（详见共享“yunyingguanlierzu”）。课程的先后顺序不断地修改，也不断地根据业务热点等进行排序。
3)整理制定完善的新人培训管理流程，形成固定的新人培训管理模式。针对上述的课件
梯队成员中6位新员工督导在2月24日至3月1日开展了为期一周的集中特训，制定出了一套科学且实用的新员工培训学习课件，研发出了一套新员工测评考试的试题库，整理出了业务咨询、投诉处理等业务领域的优秀服务口径等。从无到有，从虚到实，从而形成了一套完成的新员工培训计划课程。但制作培训课件的过程中，出现资源不足的问题。如：在制作新员工心理健康的培训课件“心灵鸡汤”时，制作人员对此方面的知识一知半解，很难制作出一份专业性很强的培训课件。因此希望室内可以提供更好的后台支撑，比如收集室内擅长各种相关知识的人事档案，征集更多同事为新人培训课件出一份力，综合多方面进行学习和了解，对现有资源有效、低成本利用。（最终成果详见共享“yunyingguanlierzu”）4)制定培训各个热点业务的统一应答口径。为克服新员工第一次入线的紧张情绪，梯队成
员特意制定培训各个热点业务的统一应答口径并安排了“护苗大使”进行一对一的场景模拟演练。灵活运用班长系统对新员工进行外呼测试练习，真实场景模拟，让新员工能以轻松的心态迎接即将到来的入线工作挑战。但由于锻炼的场地和时间有限，新员工只能在早班同事下班之后或者运用午饭后的时间在现场进行模拟，但练习的时候多数班长工号都正在使用当中，所以并不能满足新员工的需求，故希望在硬件方面可以提供更多相关系统的配置。
5)制定各个热点、难点业务的各大支撑系统考试试题。由于我司的系统繁多并且使用时
也有一定的规范要求，为了减少新员工的违规工单差错，故制定各个热点、难点业务的各大支撑系统考试试题。令新员工在接线的时候可以灵活应用。但制定的过程中也遇到不少的困难，如需要找真实的号码（这样才会使新员工印象更加深刻），对此梯队成员们在接线的过程中都会额外留神，只要是有满足要求的号码都会进行收集，所以制定的试题是最新最贴合实际。
6)新人入室后，利用培训时间进行加强培训。在新员工入室后，开始实施专人、专课、专
讲培训课程，不断强化巩固业务知识的宣贯，保证不疏忽任何一个新员工，不遗漏任何一个业务知识点，让新员工更好的理解，更好地运用，更好的牢固。同时修改前期制定的业务培训试卷，使考试知识更贴合到员工的工作中，这样能更好考验员工的真实能力。2、雏鸟成长注重细节
1)从第3批新员工开始，不断关注新员工的成长发展过程，用室内新开发出的新员工培训
课程对新员工进行培训，结合实际培训效果，及时听取新员工对培训课程的反馈意见及建议，不断地改进优化培训课程和教案。在定岗期间，新员工每天会有4.5小时进行接线，当时要求各项数据如下：满意度91%，首问81%，时产12/h。其他时间梯队成员针对前期制定的心课程表对新员工进行了专项强化培训，形成了“专人、专课、专讲”。除了令新员工可以达到定岗期数据顺利入室之外，还会令信任对我司业务，流程规范更加熟悉。不断强化巩固业务知识的宣贯，保证不疏忽任何一个新员工，不遗漏任何一个业务知识点，让新员工更好的理解，更好地运用，更好的牢固。
2)以分小组形式实施新员工自制模式。如：将一个新员工班组里分解为两个甚至多个小组
进行比赛竞争，每个小组的成绩都会与相应小组的督导绩效直接挂钩，这样的方式可以激励新员工保持你追我赶的竞争心态，新员工督导也会不断对自己小组的新人实时鞭策鼓励，形成良好的竞争氛围和学习氛围，同时也可以让新员工督导更加及时更加细致地关注到新人们的各项运营数据走向，以便在工作中进行更好的有效的提升和优化。3)及时关心每一位新员工的心理变化，让新员工体会到公司温情的员工关怀，提高新员工
对公司文化的认知，将我司服务理念付诸于实践，得到新人们心底的认同和理解，形成了一个良好集体氛围。但85后的新员工遇到困难的时抗压能力较低，往往会出现辞职的念头，因此必须有针对性地对出现此问题的新员工进行特定的心理培养，及时有效地进行沟通开导。每当遇到新员工提出离职的时候，新员工督导对有离职意向的新员工说：“万事开头难，只要对自己有信心，相信一定可以做得更好。在这里就说放弃，就代表失败，让我们一起加油，好吗？”新员工督导们一次又一次地心理辅导，一次一次地细心沟通，一次又一次地心理建设，就如新人们的哥哥姐姐一样，对他们的照顾无微不至，用真诚打动他们，用冷静、实践战胜他们的冲动。3、雄鹰期振翅高飞
1）在3月10号，第3批新员第一天接线紧张是难免的，后来和他们沟通原来一接线时之前倒背如流的口径，眯上眼也知道路径的系统操作都已经抛诸脑后。但经过开导更加强化的训练后，从第二天开始新员工每人都很自信，数据从而以得到提升。知道现在第3批新员工满意度达到目标总占41.8%,首问达到目标总占31.8%，效率达到目标总占100%。数据如下图：
姓名罗秋艳张敬斌许彩霞陈柱邓港刘金凤曾东文黄仕骏石羡彬钟桂枝李婉妮麦玉明曾国仪赖致颖袁振宇黄韵珊陈嘉恒陈超劲梁宗茹曾文慧陈啸许振宏班组满意度97.20%94.37%93.55%94.32%96.56%95.56%94.07%88.49%94.82%95.95%96.19%97.61%95.97%92.39%94.76%97.53%97.16%98.52%90.19%93.59%96.11%95.21%95.01%首问率84.16%86.26%85.81%87.23%85.39%86.30%85.67%84.35%87.61%88.84%87.01%85.97%85.76%83.82%85.22%84.72%85.80%84.76%83.20%81.53%83.62%86.91%85.45%
六、经验与成果
一方面，作为团队的管理者，整个团队每位成员都深刻意识到新员工培训工作任重道远，但一直都坚持不懈，努力做到更好，希望为中心为室内贡献出自己的一份力量。如：制作PPT遇到难题时，大家齐心协力在网站等多渠道查找相关资料，工作时不舍昼夜，不分你我。每当遇到新员工提出离职的时候，新员工督导对有离职意向的新员工说：“万事开头难，只要对自己有信心，相信一定可以做得更好。在这里就说放弃，就代表失败，让我们一起加油，好吗？”新员工督导们一次又一次地心理辅导，一次一次地细心沟通，一次又一次地心理建设，就如新人们的哥哥姐姐一样，对他们的照顾无微不至，用真诚打动他们，用冷静、实践战胜他们的冲动，最终都将为中心提供一批又一批优秀的员工。
另一方面，通过这次新人培训体系的优化、集训、并克服各种困难，在实施各种制定方案的过程中，相信每位新员工督导都有了一个质的飞跃。团队里的每一位新员工督导都感同深受，在这团队里面我们懂得最多的就是责任；付出最多的是关心，收获最多的是成长；通过群策群力，创新提出了以下观点：（1）培训管理新人的固定流程机制。（2）新人自制的新模式。
（3）运用各种有限的资源（如班长工号有限等）对新人进行真实的情景模拟，降低他们的紧张、胆怯程度。
（4）提出专人、专课、专讲培训课程。团队的最终成果如下：
（1）“走进客服”的流程更加精细化。
（2）完善了一系列培训学习流程，完善的课程总计高达18套。（3）制定了一套契合实际的新人培训课件。
（4）修改了前期制定的业务培训试卷，使考试知识融入新员工实际工作中的每一个阶段，
更好地检测新员工的真实业务运营能力。
（5）增加了各难点热点的系统测试。
（6）制定了一份热点的培训统一优秀服务口径。
上述只是我们的起步，迎接我们的挑战还有很多很多，可以进步的空间还很大，我们必须要努力做到从实践中不断完善，不断创新。希望最终能形成一套科学有效的新员工培训流程，在室内甚至在中心得到普及使用。
扩展阅读：督导总结
201*-201*学年督导工作总结
督导工作在学院党委、行政的领导下，在教务处和分院等部门的大力配合下，督导室全体同志立足本职岗位，保持饱满的工作热情、积极的工作态度，坚持以人为本、人文关怀的工作理念和务实创新的工作作风，认真履行督导的基本职能，在稳定教学秩序，开展教学研究与评价，促进教学工作科学化、规范化以及引进人才的考核把关等方面做了一些工作，现将一年的工作情况总结如下：
一、努力学习，提高部门工作业务水平
近一年来，为了不断适应新的工作环境、新的工作内容、新的工作对象和岗位要求，督导室要求本室成员努力学习。包括认真学习科学发展观的重要理论，学习掌握相关的政策法规和制度，学习高职教育理论，虚心向老教师学习请教，学习他们好的工作经验和工作方法，下基层了解教育教学情况。工作态度谦虚谨慎，在督导工作的实践中，也深刻认识到：教学督导是一门科学，必须认真学习，才能更好发挥教学督导的作用。把强化自身素质作为做好督导工作的基础。工作中不断地思考和总结经验，增强运用科学发展观的观点和方法推动督导工作的意识和能力。在实践中边学边干，用理论来指导实践，踏踏实实做人，兢兢业业做事。目前，学院教学督导工作得到了市督导专家的好评，走在了宁波市高职院校的前列，为下一步工作的开展奠定了较为扎实的基础。
二、建章立制，进一步规范督导工作
本学年修订了《教学督导委员会工作职责》和《分院督导小组工作职责》，对督导成员工作要求和工作方式方法等都作了明确规定，在制度上为我院进行教学督导工作奠定了基本框架和基础。出台了《浙江纺织服装职业技术学院教育教学督导工作实施意见（试行）》，《督导委员会组织机构》等文件。拟订了《学院督导先进考核评比办法》，计划在试行基础上广泛征求意见并完善，然后正式发文。
认真撰写工作计划和工作总结，把督导工作按月制订成工作计划，加强对督导委员会和二级督导小组的工作规划，认真指导分院督导小组开展工作，确保每项工作落到实处。
在平时的工作中注重总结经验，建设学习型督导队伍，做好针对性强、有深度的调查研究，从一些教学工作的表象中总结出一些规律性的东西。申报了《我院教育教学质量督导体系构建探究》科研项目和《工学结合下高职两级教学督导队伍构建的创新与实践》的改革创新项目。
三、健全机构，重视督导队伍建设
1、在学院领导重视下，设立了督导常设机构。在原有基础上调整和充实了督导队伍，成立了学院督导委员会，各分院也建立了二级督导小组。这项工作也得到了二级分院的大力支持，推荐了教学一线经验丰富、责任心强的骨干教师组成二级督导小组，形成了一支较高素质的督导队伍，在教育教学各个环节起督查和指导作用。建立二级教学督导小组以来，既按学院督导室的要求开展工作，又结合了本部门的实际情况，提高了教学督导的灵活性，有利于及时发现和解决问题，二级督导小组在分院中的权威性得到了加强。目前，学院教学督导委员会、分院教学督导小组、教学督导信息员及督导室构成了一个相对完整的教学质量督导体系。
2、召开了多次督导工作会议，组织了督导专题学习会，经过广泛听取意见和建议，确定了学院督导工作重心由过去的全面听课转到课堂教学检查与实践教学检查并重上来，明确了在新形势下督导成员应在督教、督学、督管上全面开展工作。注重督导干部培训工作，采用“请进来，走出去”等多种形式加强督导队伍的建设，例会上下发了《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》的16号文件及《高职教育教学特点》等学习资料，进行高职教育理论学习培训和交流，提高了督导专、兼职干部的业务水平。并组织一年一度二级督导系统优秀个人的评选表彰活动，起到激励作用。
四、积极创新，全面开展督导工作（一）开展随堂听课
一年来，督导成员经常深入课堂、实验室、机房等教学第一线，主要面向新教师、青年教师、外聘教师、学生意见集中的教师以及课时量过大的教师。听课过程中，兼顾教风、学风状况调查。
对课堂教学中存在的问题，及时与任课教师交换意见和看法，提出有益的建议。同时对分院院长、副院长的课也进行了专题督察，目的是了解分院领导在教学改革、课程改革方面是否走在前沿，总结并推广他们的一些好的方法，组织了全校性公开课，由商学院副院长、第一届教坛新秀张芝萍教授主讲。尽管当天分院都要开会使参会人数减少，但大多分院均派出了老师（共63人）观摩了这次公开课，并邀请两位市督导专家进行现场点评，他们对张芝萍老师的教学方法和学生的积极状态给予了充分的肯定，是一种很好的教学模式的创新。同时也提出了中肯的、非常有价值的建议，大家获益匪浅。此次公开课达到了预期目的，起到了交流学习的作用。
教学督导在工作过程中，坚持原则，注意方法，取得了良好的工作效果。对青年教师的点滴进步，给予充分的肯定，实事求是地对教学质量和教学效果作客观分析评价，帮助、关
心教师尤其是青年教师不断提高素质和教学水平，工作中倡导“以人为本，和谐督导”的理念，强化为教学服务的意识。许多教师在与教学督导反馈交流后，都希望在以后的教学中得到进一步的指导，广大教师和相关部门对教学督导工作也给予了积极的支持和配合。在促进教学改革、加强教学管理、提高教学质量方面发挥作用。（二）加强其他教学环节督导检查
1．教学监控检查：积极参与对各分院期初教学准备情况、期中教学开展情况的检查。本学年组织督导小组抽查个分院落实教学任务情况，执行专业教学计划、教学大纲情况，排课的科学程度，实验实习计划编制规范，教师教案书写规范，实践性教学开展情况等。通过检查认为：教学运行基本正常，绝大多数老师执行教学规范较好，能按“学期授课计划”授课、完成相应实验、实训，教案编写较为规范，但也存在着专业教学计划与教学大纲不一致的问题，排课中存在着有的教师的课过于集中，不利于学生学习等，这些都与分院教学院长作了反馈。对分院教学和管理工作中需要解决的问题，及时与相关部门协调解决。对7个分院两个学期期末的试卷进行了抽查，试卷的各方面质量在逐次稳步提高。
2．实践性教学活动与产学研开展情况检查：本学年分两次对各分院的实践教学情况进行了检查。在第一学期检查了顶岗实习情况，第二学期抽查了部分教师完成实验、基本技能训练、教学实习情况。对“2+1”顶岗实习、项目化教学等进行专题督导。对宁波大市内顶岗实习学生进行随机督察，对个别教师教学方式的教学效果进行调查等。
（三）召开师生座谈会，广泛听取教学意见
本学年在各分院分别召开了多次学生座谈会和教师座谈会，每月一次认真收集、整理、反馈学生信息员的实时信息，广泛了解教育教学情况，对突出的问题进行跟踪调查，广泛听取师生对教学工作的意见，听取教师在实践教学、开展教改活动情况、产学研工作开展情况等的意见和建议。
组织督导室成员定期到各分院听取对督导工作的意见及建议，开展专题督导，与分院领导面对面交流，谈二级督导工作思路和工作重点，不断改进工作。如落实新老教师帮带工作，及时反馈教学条件、教材建设、师资队伍建设、教学质量管理等方面好的做法及不足等。
（四）、走出去学习兄弟院校先进的督导经验
对于如何搞好教学督导工作，我们还在探索阶段。调研工作先是在网上对其他高校教学督导资料进行收集分析，了解兄弟高校教学督导工作的开展情况；其次是赴金华和温州职业技术学院参观学习。我们认真听取了相关领导、同行、教师和学生的介绍，参观了实验实训基地和学生作品，详细了解学生的就业状况和毕业后学生的信息反馈，通过学习参观，看到
了同行的工作业绩，找到了我们与同行之间的差距，对我院今后督导工作的开展有很好的指导意义。
五、其他工作
1、参与学院和各系部举行的各种有关旨在提高教学质量的的评选活动、教改项目评审等工作。参与教务处教学例会，协助教务处做好期初、期中、期末教学检查工作；
2、参与人事处新教师的面试和听课考核，把好教师入门关；3、编写教学督导简报；4、参与兄弟部门的一些其他工作六、存在的问题
一学年来，学院督导室努力克服各种困难，较好地完成了工作任务，收到了较好的成效。所有这些成绩的取得，都是院领导支持和督导成员积极参与的结果。在肯定成绩的同时，也清醒地认识到工作中存在的差距和不足，更要着眼于今后工作的开拓和创新
1．要加强学习，紧跟教育教学发展的新形势，不断转变教育思想，更新教育观念。因督导工作会得罪人，工作中有畏难情绪，要加强自身的学习，树立新的教育思想观念，加大工作力度，把教学督导工作做得更好。
2．进一步处理好督与导的关系。坚持督与导相合，以导为主，以督为辅，强化服务职能。
3．督导员队伍的管理需要加强，工学结合下督导成员的结构有待进一步优化，督导队伍综合素质有待进一步提高。
4．进一步加强与院领导和各分院领导的沟通，取得理解和支持。
5、进一步加强督导工作的制度化建设，加强督导理论与督导工作机制的探讨和研究等。同时，在工作中也意识到，我们在做了大量的监控和信息采集工作发现问题后，往往是提出问题的多，解决问题的方法较少，，没有限期整改或跟踪进行检查。因而，使得一些问题在每次的信息收集汇总时依然存在。
相信在院领导的有力支持和相关处室的大力配合下，我院的教学督导工作在提高教学质量方面发挥出更大的作用。
督导室
201*.6
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