东誉特商城方案
东誉特商城方案
一：人员配置：
1.组织架构：
齐总店长采购物流
运营主管发货员录单员
客店美服铺工编
辑2：工作内容
（一）店长
1：负责店铺整体定位。
2：配合齐总和采购确定产品。
3：负责运营部门整体工作的监督，保证商城正常运作。4：积极协调运营和采购物流之间的工作顺利合作。（二）运营主管
1：负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统管理经营性工作。2：负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作。3：负责网店维护，优化店铺及商品排名。
4：负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。
5：负责收集市场和行业信息，并且分析店铺流量数据，提供有效应对方案。6：制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。7：客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。（三）客服人员前期一到两名（待定）工作职责：
1：通过聊天软件耐心回答客户提出的各种问题，达成双方愉快交易，处理订货信息。2：熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改邮费，管理店铺等，
3：为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，并能解决一般投诉。
4:配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各种群和论坛发帖宣传，推广店铺。（四）网店美工（前期一名）
主要工作内容（PS合成.调色及抠图必须熟练工作经验1年以上）
1:负责商城店铺视觉规划,设计,以及产品描述工作.2:负责产品后期图片处理和排版.3:广告和推广活动图片和页面的制作.应聘要求
1:爱好视觉,对设计有天生的触觉.追求完美.
2:具有网页美工设计能力和平面设计能力,一年以上工作经验.3:熟悉淘宝产品上架,宝贝编辑等功能.4:熟悉DWPS等相关设计软件.
5:有良好的团队合作精神,有耐心,做事认真仔细负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力.(五)网店编辑（暂时不需要，美工代替）
1：负责产品的上架和下架工作。
2：负责产哦的描述文字撰写，配图文字的撰写。3：负责促销活动文案的构思和撰写。4：负责网店标题的编辑和修改等。(六)物流录单（有采购物流负责）
注意事项：
1：按照要求进行货物包装，避免货物损坏，清点库存。2：团队合作意识强，做事认真仔细避免录单错误。
3：及时注意店铺销售情况，随时和运营部门沟通说明库存状况。职责：
1：负责商品进库，出库，发货包装。
2：准确无误核对发货单物流单和商品货号，数量等。3：登记产品出进库记录。4：定期对库房进行盘点。
二运营规划
(一)店铺的上线及日常管理
1：确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。2：细化买家须知，尽量做到顾客可以自主购物。
3：美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。
4：编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息以后，全部上架。（二）营销活动
1：首先确定好35款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
2：配合淘宝的新店铺的推广活动。做好各个营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。
3：设置淘宝客，聚划算以及其他官方活动，以此引进流量。(三）售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应答方案，比如安抚客户的不满情绪，不同情况对客户的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件，其他相关售后问题。（四）配送及仓库管理1：仓库管理人员及时核对库存信息和编辑保持沟通，避免店铺出售状态产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2：发货周期为一天一次，除开活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时。如果遇到缺货或其他问题不能及时发货，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况出现。
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二00六年六月二十一日
目录
第1页共51页第一章公司信誉实力
一、公司简况二、总经理致辞
三、公司组织机构图
四、公司行政管理图
五、公司人力资源岗位任职要求六、公司年度培训计划七、公司企业文化建设八、在管项目和拟接管项目九、公司发展目标十、规章制度建设十一、资质证书十二、营业执照十三、虹都大厦项目
第二章项目组织机构及人力资源管理
一、管理处负责人简介二、项目工程概况三、管理处组织机构设置四、管理处人力资源管理
第三章物业服务管理指标及计划
一、前言
二、服务管理指标及实施措施三、服务管理要求四、工作计划五、对发展商的建议
第四章物业前期介入及入住管理
一、物业前期介入二、物业入住管理
三、商城装修管理
第五章物业维修养护管理
一、前言
二、维修基金的建立与使用三、房屋维修养护计划四、公用设施维修养护计划五、工程系统巡检及维护保养标准
第六章物业环境卫生管理
一、环境卫生管理的整体方案
第2页共51页二、清洁管理三、绿化管理
第七章物业消防安全管理
一、消防安全管理原则二、安全服务承诺
三、安全管理实施方案
第八章物业综合配套服务第九章物业档案管理
一、档案建立二、档案管理
三、档案资料内容
第十章物业启动资金预算
一、管理用房及经营用房二、启动物资装备
第十一章物业服务费用测算
一、收费依据二、收支预算
第十二章招商租赁管理方案
一、招商优势分析二、招商方案
第一章公司信誉一、公司简况
泗县康美物业管理有限公司成立于201*年5月，是具有建设部物业管理资质（见附件1）的专业物业管理企业。成立以来便接管设计超前、功能齐全、设备先进、地理位置优越的泗县经济代表作虹都大厦。是集房地产销售、房产中介等服务功能于一身的专业物业管理企业。
公司注册资本五十万元，全部为现金投资。截止今日，在公司的经营活动中无任何债务纠纷；无任何不良资产及债务；合同履约情况和资金运行状况良好。
公司起步晚，定位高，本着精干、高效的原则，适时引进国内外先进管理理念，贯彻规范化管理，实行总经理负责制。公司下设办公室、财务部、专业部、市场部、人力资源部等五个职能部门及虹都大厦项目部。公司现有职工47人，其中大中专以上毕业生31名。有1人取得高级职称，各类专业技工28名。公司总经理、部门经理、项目经理有5人取得建设部颁发的物业经理岗位证书；有1人取得房地产经纪人证书。
公司以诚信务实为原则，以诚取信，以信致远，用诚实取信于客户，以务实的态度对待每项工作。在日常的服务保障中，我们不断学习先进企业的服务管理经验，取长补短，并结合泗县消费实际情况，逐步加强企业内部管理，完善程序，努力提高我们的服务水平。
随着科学技术的迅猛发展，物业管理工作中的科技含金量在不断增加：从综合布线到网络技术；
第3页共51页从被动管理到楼宇自控程度的提高；从简单的扩音设备到豪华昂贵的音响灯光系统；同声传译、可视电话、宽带网等的应用，都促使物业公司随之变化、发展。
泗县康美物业管理有限公司不仅与时代发展同步，并适时提出自己的管理理念：突出专业规范，适度管理规模，强化科技应用，明确预控程序。从“诚信”入手，构建康美发展的基础，公司将与时俱进，持续改进，在时间中检验，在时间中修正，在时间中发展。
二、总经理致辞
非常感谢您们给了我们合作的意愿和展示我们公司的机会：泗县康美物业管理有限公司成立于市场发展逐步规范的二十一世纪，乘着改革的春风，沐浴着经济的腾飞，与时俱进，开拓创新，在适时引进相关管理人员后，在泗县物业管理领域内形成了独具康美特色的物业链；构建了科学、完美的服务保障体系和一系列特约家政服务，企业实力在发展中稳步增强。随着社会飞速发展和科学技术的不断进步，人民的生活需求和居住理念也在不断更新：更加注重生存空间的环境质量和文化内涵。现代住宅、商业不再是遮风避雨的宿身、购物之所，而是尊显个性品位、地域特色、人文理念的象征，一种自然、健康、亲和、环保的人性化居住、购物环境应运而生，如何保持住开发成果？如何确保物业保值增值？康美正是把握住了这一时代发展的要脉，逐步确立了企业在泗县物业界的领先地位。
信用建设无止境，而今迈步从头越。发展起来的泗县康美物业管理有限公司立足于建设“诚信泗县，信誉泗县”的丰厚土壤中，坚持诚信务实为原则，用心服务，创建精品，关爱业主，回报社会；积极优化企业内部资源配置，构建“一业为主，多业并举”的服务格局，确保立足泗县，稳步向商住、写字楼、政府机关、学校、医院、工厂等各类物业纵深。秉康美人聪慧之根，立诚信之本，团结拼搏，追求卓越，全面实施康美品牌战略，逐步向周边城市、直至全国物业范围渗透。康美将以一流的服务“造福万家，奉献精品”，竭诚为业主营造自然、亲和、健康、环保等条件；提供科学规范、安全舒适、便捷周到的服务，做好开发商和业主协调沟通的桥梁，为开发商解除后顾之忧，让业主真正享受服务，把微笑写在客户和开发商的心坎上。
三、公司组织机构图
第4页共51页
四、公司行政管理图
第5页共51页
五、岗位任职要求
一）、管理岗位序号岗位年龄性别教育背景培训经历资格证书经验/特长具有制定企业发展规划，建立健全规范企业管理制度的能力；熟悉企具有良好的组织、协调、沟其他物业管总1经理30-45不限大专以上建设理理论、物部颁发的业管理实《全国物务、法律法业管理从规等知识的培训业人员岗位证书》业财务、税收通、谈判状况，具有经能力及营决策能力。处理突五年以上大型物业或三星级以上酒店管理经验。发事件的能力。办公2室主任25-40不限大专以上设部颁发的《全国物业管理实业管理从务、法律法业人员岗规等知识的位证书》；培训；秘书持劳动部技术业务理颁发的秘论、秘书实书中级以际操作技能上等级证培训。书。理理论、物物业管持建具有制定工作计划并组织实施的能力。三年以上大型物业或三星级以上酒店管理经验。计算机操作熟练。具有良好的组织、协调、沟通、谈判能力及处理突发事件的能力。文笔流畅，策划能力强。第6页共51页物业管理理论、物业管理实务、法人力3资源部经理35-45不限大专以上律法规等知识的培训；劳动管理理企业工资管理、劳动合同与集体合同管理、养老、医疗保险管理等培训。序号岗位年龄性别教育背景培训经历资格证书持建设部颁发的《全国物业管理从具有建立健全部门岗位责任制度和管理规章制度的能力；有制定工作计划并组织实握劳动人事政策，具有五具有良好的组织、协调、沟通、谈判能力，文笔流畅，能处理突发事件。论、劳动法、业人员岗持劳动部门颁发的位证书》；施的能力。掌劳动管理年以上大型上岗证书。物业或三星级饭店人事管理经验。经验/特长具有建立健全部门岗位其他物业管理理论、物财务4部经理25-45不限大专以上业管理实务、法律法规等知识的培训；财务持建设部颁发的《全国物业管理从业人员岗责任制度和管理规章制度的能力；有制定工作计划并组织实具有良好的组织、协调、沟通、谈判施的能力。掌位证书》；能力，文握国家财务、持财政部笔流畅，理论、实务、税务政策。具颁发的《会能处理税务理论等有三年以上计师》证突发事培训。大型物业或书。件。三星级饭店财务管理经验。具有建持建理理论、物设部颁发业管理实的《全国物务、法律法业管理从规等知识的业人员岗培训；相关位证书》；水暖电气空持中级以调等专业理上工程师论、实操培证书。训。物业管立健全部门岗位责任制度和管理规章制度的能力；有制定工作计划并组织实施的能具有良好的组织、协调、沟通，能处专业5部经理30-60不限大专以上力。从事专业理突发管理3年以事件。上，熟悉各专业岗位专业知识和技能。第7页共51页市场6部经理30-50不限大专以上物业管理理论、物业管理从业管理实业人员岗务、法律法位证书》；规等知识的持助理经培训。济师以上持建设部颁发的《全国物具有建立健全部门岗位责任制度和管理规章制度的能力；有制定工作计划并组织实施的能具有良好的组织、协调、沟通、谈判、策划能力和力。从事市场谈判技开拓3年以资格证书。巧。上，熟悉市场信息。序号岗位年龄性别教育背景培训经历资格证书经验/特长具有建立健全部门岗位责任制度和管理规章制度的能力；有其他持建企7划部经理35-55不限大专以上物业管理理论、物业管理实务、法律法规等知识的培训；设部颁发的《全国物具有良好的组织、协调、沟通，能处理突发事件。业管理从制定工作计业人员岗划并组织实位证书》；施的能力。掌持高级以握了解企业上工程师情况，从事企证书。业策划工作3年以上。持建设部颁发的《全国物业管具有建立健全部门岗位责任制和管物业管理理企划8部副经理30-50不限大专以上论、物业管理实务、法具有良好的组织协调、律法规的等理从业人知识的培员岗位证训。书》理规章制度沟通能的能力。从事力。企业策划管理工作2年以上。具有建立健全部门岗位责任制和管理规章制度具有良好的组织协调、沟通能力。能处理理解决突发事故。物业管理理项目工程经理论、物业管理实务、法律法规的等30-50男大专以上持建设部颁发的《全国物业管理从业人9知识的培员岗位证的能力。制定训。工程管书》，持经工作计划并理知识培济委员会训。颁发的特种行业岗实施能力。从事本岗位5以上工作经第8页共51页位证书。物业管理理论、物业管理实务、法项目服务保洁经理持建设部颁发的《全国物业管验。具有建立健全部门岗位责任制和管理规章制度的能力。制定工作计划并实施能力。从事大型物业或三星级饭店5年以上服务保洁极力经验。具有良好的协调、沟通能力，及服务保洁专业技能1030-50不限大专以上律法规的等理从业人知识的培员岗位证训。参加过书》专业服务及保洁培训序号岗位年龄性别教育背景培训经历物业管理理论、物业管理实务、法资格证书持建设部颁发的《全国物业管经验/特长具有建立健全部门岗位责任制和管理规章制度的能力。制定工作计划并实施能力。从事餐饮行业5年以上从事本岗位2年以上工作经验，熟练操作计算机。其他具有良好的协调、沟通能力，及餐饮服务技能11餐厅经理30-45男大专以上律法规的等理从业人知识的培员岗位证训。参加过餐饮服务培训参加过秘书书》持厨师等级证书持劳动局职业鉴定中心颁发的秘书资格等级证书持公安交通管理局车辆管理所颁发的驾驶证书劳动管理理持劳动局具有良好的组织协调、沟通能力，及文字能力。办公12室主管28-35不限大专以上工作、公文写作、公关礼仪等课程培训参加过车辆维修保养专13车辆管理主管与交通管理部门建立良具有较强的车35-50男中专以上业培训好关系，从事辆维修、本岗位8年检修能以上工作经验熟悉国家劳力。具有良人力资源14部调配主管28-45不限大专以上论、劳动法、颁发的劳企业工资管动管理上理实务、劳岗岗位证动合同与集体合同管理实务、养老、医疗保险管书动法规政策，好的协与各职业介调、沟通绍中心建立能力，及良好联系，从事本岗位3年以上工作经验文字能力。第9页共51页理培训15人力资源部劳财务16部会计主管财务部出纳主管序号岗位财务部库房会计主管财务19部库房材料主管财务20部库房采购主管专业部保洁主管专业22部工程师项目服务主管参加过服务25-40女中专以上专业培训28-55不限大专以上30岁以上不限大专以上参加过财务管理、市场营销培训30岁以上不限大专以上年龄性别教育背景28-45女大专以上28-45不限大专以上劳动管理理持劳动局论、劳动法、颁发的劳企业工资管参加财务理论、财务实物培训，财务继续教育培训参加财务理28-45女大专以上论、财务实物培训，财务继续教育培训培训经历参加财务理论、财务实物培训，财务继续教育培训参加财务理论、财务实物培训，财务继续教育培训持财政部颁发的会计岗位证书动管理上持财政部颁发的会计岗位证书持财政部颁发的会计岗位证书资格证书持财政部颁发的会计岗位证书熟悉国家劳具有良动法规政策，好的协与各职业介调、沟通掌握财务法具有良规政策，从事好的协本岗位3年调、沟通以上工作经验掌握财务法能力具有良17规政策，从事好的协本岗位3年调、沟通以上工作经验经验/特长掌握财务法能力其他具有良1830岁以上不限大专以上规政策，从事好的协本岗位3年调、沟通以上工作经验掌握财务法具有良规政策，从事好的协本岗位3年调、沟通以上工作经能力验了解市场，有广泛的供货渠道，从事本具有良好的协调、沟通能力岗位5年以能力上工作经验，有驾照具有维2125-45不限大专以上参加过机具实用、保洁药水配制培训。参加过本专业技术培训从事本岗位3年以上工作经验修保养机具设备的能力具有指持工程师等级证书熟悉专业技术，从事本岗导、检位3年以上查、督导工作经验能力具有指导、检查、督导能力从事本岗位2以上工作经验23第10页共51页24项目保洁主管项目参加过服务25-45不限中专以上专业培训从事本岗位2以上工作经验具有指导检查督导能力具有指参加过工程28-45不限中专以上（工程类）专业理论、实务培训。持特种行业岗位证书精通配电运25电系统主管行、维修技导、检术，从事本岗查、督导位3上工作能力经验精通水暖维具有指26项目维修主管序号岗位年龄性别25-45男中专以上（工程类）持特种行业岗位证书修技术，从事导、检本岗位3上查、督导工作经验能力其他责任心强，具有教育背景培训经历资格证书经验/特长项目27值班主管25-45男中专以上（工程类）持特种行业岗位证书精通工程各专业知识，从事本岗位3上工作经验良好协调和处理突发事件的能力项目28空调主管25-45男中专以上（工程类）持特种行业岗位证书精通空调系具有指统专业知识，导、检从事本岗位3上工作经验查、督导能力29项目安保主管25-45男中专以上熟悉岗位设参加过保门颁发的备及维护技安、消防理消防安全术，从事本岗论、实务培控制室操位3上工作训作管理人经验员证书持消防部责任心强，具有良好协调和处理突发事件的能力二）、文职岗位
第11页共51页序号岗位年龄性别教育背景培训经历秘书业务理论、实际操作技能培训秘书业务理资格证书持劳动局颁发的秘书资格证书持劳动局颁发的秘书资格证书。经验/特长其他1文秘20-35女大专以上2年以上办公室工作经验，熟练掌握电脑脑。2年以上办公室工作经验，熟练掌握电脑脑。2年以上办公室文档资料管理经验。2文员20-30女中专以上论、实际操作技能培训参加过办公室文档资料3档案管理员25-45女中专以上管理培训三）、技术/技工岗位序号岗位年龄工程1配电值班员25-45性别教育背景培训经历资格证书持特种行业作业证书持特种行业作业证书经验/特长5年以上大型物业或三星级以上酒店配电室管理3年以上大型物业或三星级以上酒店配电维修管理经验其他男参加过工程中专以上电系统专业（工程类）知识技能培训。参加过工程2工程配电维修员25-45男中专以上（工程类）电系统专业知识技能培训。参加过工程空调制冷专工程3空调维修员水化验4员（二次水管理员）工程5消防泵房值班员工程水暖维修员25-45男25-45男25-45男中专以上持特种行业作业证书持水化验5年以上物业或三星级以上酒店空调管理经验从事本岗位3（工程类）业知识技能培训。参加过水化中专以上验理论、实务培训。操作证书；年以上实际持卫生局工作经验。颁发的健康培训证。持特种行业作业证书3年以上物业或三星级以上酒店消防泵房管理经验持特种行业作业证书从事本岗位3年以上实际工程维修经验。中专以上业知识技能（工程类）培训。参加过工程水暖维修专参加过工程消防泵房专625-45男中专以上（工程类）业知识技能培训。第12页共51页7工程木瓦油万能工参加过工程25-45男中专以上建筑维修专（工程类）业知识技能培训。参加过工程22-35女中专以上各岗位基础知识培训。从事本岗位2年以上实际工程维修经验。熟悉工程部各岗位工作，从事本岗位1年以上工作经验。8工程保修员参加过消防消防中控值班员理论、实务培训。持消防协会颁发的消防控制室操作管理人员证从事本岗位2年以上实际工作经验。925-35男中专以上序号岗位年龄性别教育背景培训经历参加过保安、消防理书资格证书持消防协会颁发的消防控制室操作管理人员证书经验/特长从事本岗位2年以上实际工作经验。其他保安监10控值班员25-35男中专以上论、实务培训或转业退伍军人。四）、服务岗位序号1岗位前台接待年龄18-28性别女教育背景中专以上培训经历资格证书参加过服务、礼仪、电脑等培训20-28女中专以上参加过服务、礼仪等培训参加过服务、礼仪等培训25-45女初中以上参加过保洁培训参加过园林25-45男初中以上绿植养护培训参加过各类22-35男初中以上机具使用保养培训1年以上服务保洁工作经验1年以上工作经验1年以上大型机具使用经验下岗、失业职工优先1年以上服务经验1年以上会议服务经验经验/特长2年以上前台服务经验其他2服务员3会议服务20-28女中专以上4保洁员5园林绿化员机具操作员6第13页共51页参加过电梯22-35女初中以上运行专业培训持劳动局2年以上物业颁发的电写字楼电梯梯运行岗服务经验位证书7电梯司机六、年度培训计划
培训项目培训内容1、员工手册2、公司概况日常个别新员工入职培训3、员工礼仪4、服务与服从意识5、保密制度6、安全消防知识7、部门/项目专业技能1、总经理讲话2、员工手册新员工集体入职培训6、保密制度7、职业道德与公平竞争8、员工心理的自我调节与发展潜质的关系1143、公司概况、企业文化4、员工礼仪5、服务与服从意识课时40．521141014121人力资源部培训主管每月一次集中培训口试与笔试相结合持证上岗专业部部门/项目总经理人力资源部培训主管授课人培训时间培训方式考核方式备注口每周一次集中培训试与笔试相结合签署员工手册回函第14页共51页9、团队精神与企业发展的关系10、安全消防知识11、部门/项目专业技能总经理讲话公司发展、经营战略物业管理行业知识基础公司规章制度与劳动纪律全员培训员工礼仪服务与服从意识团队精神劳动纪律参与意识节能与环保意识如何做一名优秀的员工安全、消防知识培训总经理讲话管理人员应具备的素质人力资源管理政策与工作程序管理人员培训如何处理投诉员工违纪处理技巧计算机基础知识公文写作物业管理专业知识物业管理岗位资格培训ISO9001质量体系知识、文件现代物业管理实务领导艺术、协调与沟通中高级管理物业管理法规房地产基本政策与制度物业管理概论141011132111111411311221待定专业部总经理人力资源部经理人力资源部培训主管三季度外聘教师集中培训口试与笔试相结合持证上岗人力资源部培训主管一二季度集中培训口试与笔试相结合持证上岗专业部部门/项目总经理总经理助理办公室主管50外出培训根据上级要求时间安排持证上岗3040第15页共51页人员房屋结构构造与识图30房屋设备基本知识30参加劳动局组织的复审、验证特殊工种培训电梯运行、电工、水暖、电气焊、空调维修、电梯维修、会计师、物业管理员等。根据劳动局课时安排根据劳动局规定时间安排外出培训集中培训持证上岗外出参观学习编制：审核：批准：
七、公司企业文化建设
物业管理是一个系统的工程，其规范化内容包括：房屋修缮、环境卫生、园林绿化、市政设施、社会治安、设备维保、家政服务等，要想使物业管理达到高效益、高水平、规范化的标准，必须坚持以“服务为宗旨”的服务理念：
坚持“用户至上，服务第一”的理念：充分体现在“急”字，即急用户所急，想用户所想，切实为用户解决实际困难，用优质的服务满足人们日益增长的物质文化和精神需求。
坚持“超前、无声服务”的理念：充分体现在“无”字，即充分利用用户休息或节假日时间提供优质服务，避开用户工作时间，将隐患消灭在萌芽状态，让客户享受服务。
坚持“以人为本”的人性化管理理念：充分体现在“人”字，即加强与客户的沟通和交流，多回访、征求意见，及时整改，努力塑造一支“政治合格，技术过硬，作风优良，纪律严明，保障有力”的高素质的服务队伍。
坚持“与时俱进，循序渐进”的规范发展理念：充分体现在“严”字，即满足深化发展需求，强化企业内部建设，确保“社会效益、环境效益、经济效益”全面开花。
坚持“5S”现场管理，逐步导入9000族质量管理体系，严格按照质量管理体系的要求开展工作，全面实施“企业发展，质量为本”的管理战略：
一）、公司质量方针：
诚信务实、科学规范、安全舒适、便捷周到，让客户享受服务。二）、公司质量目标：
1、公司新接管的物业两年内达到市级优秀大厦（小区）的标准。
第16页共51页2、顾客投诉率低于5%03、设备完好率95%以上
4、保修及时处理率100%，返修率低于1%5、杜绝重大安全责任事故6、顾客满意率95%以上
三）、公司核心价值观：
不断超越：超越过去，超越自我，领先市场。
追求完美：从点滴做起，重视每个细节，力求尽善尽美。四）、管理目标：人尽其才，规章明确，成本得当，效率突出，业绩出众。五）、管理理念：
宽松：畅所欲言，民主集中，信息畅通，资源共享。
开放：请进来，送出去，不断学习，尽情发挥，汲取先进经验。自律：品德为本，制度为先，自律为上。
协作：自觉配合，横纵协调，取长补短，共同进步。六）、经营理念：依法经营，照章办事有诺必践，有信必守
提高技术水平，增加科技含量
引进现代管理理念，实现企业管理创新七）、服务目标（三心、十化）1、（三心）
安心：居住、使用有安全感
放心：各种设施、设备、应急齐全，生活在这里放心舒心：绿化、卫生、智能服务达到星级标准
2、（十化）生活“文娱化”，管理“智能化”，卫生“家庭化”，服务“人性化”环境“公园化”，设施“配套化”，建筑“现代化”，业主“主人化”保安“军事化”，员工“服务化”八）、指导思想：
以服务为宗旨，以经营为手段，以“保本微利，服务社会”为目的，坚持“以人为本”的服务理念。
八、公司在管项目和准备接管项目
一）、公司在管项目
泗县标志性建筑虹都大厦二）、公司准备进入项目
1、泗县标志性商业楼盘文庙城市广场。2、泗县标志性住宅楼东港花苑。
九、公司发展目标：“一业为先，多业并举”
即继续加强内部建设，规范企业内部管理，在泗县物业管理领域内独占鳌头，并适时开展多种
经营服务：如快递、派送、接送、家装等一系列家政服务与房地产销售、中介、汽车修理、美容等，与时俱进，持续改进，不断扩大经营规模，努力提高经营效益，确保在服务行业打造出康美物业的
第17页共51页品牌，逐步向周边城市纵深！
十、规章制度建设
科学合理的规章制度是企业规范发展的必备辅助工具，企业没有制度
建设，必将形同一盘散沙，谈何管理？科学合理的规章制度能使“坏人变好，好人变得更好”！能够提高企业参与行业的竞争力，我公司在长期的管理实践中，适时贯彻5S现场管理和ISO9000质量管理体系标准，摸索出了一套适合本企业发展的规范、合理的规章制度：
一）、公众制度1、《物业服务管理合同》2、《小区住户服务指南手册》3、《装饰装修管理规定》4、《业主公约》5、《精神文明公约》6、《物业管理条例》7、《业主委员会章程》二）、内部制度1、管理制度1）、《员工手册》2）、《行政办公管理制度》3）、《会议管理制度》4）、《出差管理制度》5）、《文书管理制度》6）、《保密管理制度》7）、《办公用品管理制度》8）、《车辆管理制度》9）、《消防、安全管理制度》10）、《环境卫生管理制度》11）、《计算机管理制度》12）、《电话管理制度》13）、《传真管理制度》
14）、《考勤及休假管理制度》15）、《各部门岗位设置及人员编制规定》16）、《招聘管理制度》17）、《晋升及调配制度》18）、《员工培训管理制度》19）、《薪资管理制度》20）、《员工福利制度》21）、《绩效考核管理制度》22）、《奖惩管理制度》23）、《合理化建议制度》24）、《员工离职管理制度》25）、《资金管理制度》26）、《财产管理制度》27）、《财务控制制度》
第18页共51页28）、《报销管理制度》29）、《盘点管理制度》
2、作业制度1）、《变配电系统验收、运行、巡检、维修作业指导书》2）、《给排水系统验收、运行、巡检、维修作业指导书》3）、《电梯系统验收、运行、巡检、维修作业指导书》4）、《土建装饰系统验收、运行、巡检、维修作业指导书》5）、《柴油发电机验收、运行、巡检、维修作业指导书》6）、《消防系统验收、运行、巡检、维修作业指导书》7）、《保安系统作业指导书》8）、《服务作业指导书》9）、《保洁作业指导书》
10）、《园林绿化作业指导书》11）、《音响灯光系统作业指导书》
12）、《楼宇自控验收、运行、巡检、维修作业指导书》3、程序管理1）、《文件控制程序》2）、《质量记录控制程序》3）、《不合格品控制程序》4）、《纠正措施控制程序》
5）、《预防措施控制程序》6）、《基础设施和工作环境控制程序》7）、《投标和合同管理程序》8）、《人力资源控制程序》9）、《监视和测量设备控制程序》10）、《服务过程监视和测量控制程序》11）、《项目接管验收控制程序》12）、《顾客满意程度监视和测量控制程序》13）、《物业管理回访控制程序》14）、《项目日常服务检查控制程序》15）、《数据统计管理控制程序》16）、《持续改进管理控制程序》
第二章管理处组织结构和人力资源管理
一、管理处负责人简况
张道才男38岁，专科文化，转业军人，职业经理人。先后在北京、温州从事空军机关、国家经贸委、国家自然科学基金委、中德科学交流中心、空军总医院、知春里小区以及商业楼、商住楼、写字楼、高档住宅区等物业的开发和管理工作，参加了金融、管理、职业经理、9000贯标认证、物业管理、A管理模式等培训，多次参与组织了物业招投标等活动，积累了一定的房地产开发和物业管理理论和实际经验，为致力于地方物业管理工作打下了坚实的基础。
二、项目概况
东方商城背依泗县闹市区，北临汽车农公交站,东接众多生活小区及市民小广场,南承成熟生活
第19页共51页区。5分钟生活经济圈覆盖了诸多配套设施。商城内设9米宽近百米长的步行街更是成熟商业的保障！东关东方商城50年的产权商铺使您一朝拥有保管五代富悠。
地处东关和闹市口交接处的东方商城，以独特的商业形式，适应时代发展的规划理念，为您打造出一处泗县人民向往已久的商业经济区。是集文化教育、交通、医院、休闲、购物环境环绕，首创步行街，周边商业林立，商机无限，前景不可估量。东方商城将整合泗县东关东向发展的战略思想，顷力为泗县人民打造一条集美食、休闲、娱乐于一体的特色商业社区！
商城总建筑面积约8千平方米，其中商铺占地4545平方米，住宅楼占地约3011平方米。一层二层商铺外，其余均为住宅建筑。一梯六户设计，东西通道，日照充足。项目在建筑造型、色彩搭配、选材等建筑元素上，具有强烈的现代感，充分显示了高尚住宅的风貌。
东方商城让您坐拥财富宝典独享现代品位生活！！
三、管理处组织结构设置
四、项目人力资源管理
由于东方商城有一批特殊的客户群，对物业服务管理工作提出了更
高的要求，需要我们提供一批“政治合格、业务过硬、作风优良、纪律严明、保障有力”的服务队伍。这就要求我们在人才选拔上必须进行严格的政审，拟从其他项目抽调一部分技术骨干，再补充一部分新鲜血液，确保我们“要就不做，做就要做泗县最好”的管理目标，确保让客户满意------一）、人员配备：
由于东方商城临近我公司在管的《虹都大厦项目》和《东港花苑项目》，在项目管理上我们有得天独厚的优势，可以实行三个项目互动管理，分工合作，便于公司统一管理，协调指挥和集中，能及时处理各种突发事件------
1、管理处人员配备部门岗/职位定员职责素质要求备注第20页共51页在总经理的领导相关专业大专以上学历，协主任1下，全面主持管理调组织能力强，执有建设部处的工作。颁发的物业管理经理岗位证书，熟悉ISO9000运作，三年以上独立管理项目经验。协助主任进行物物业管理专业大专以上学业管理综合协调。历，协调沟通能力强，执有物业管理上岗证书，熟悉ISO9000运作，三年以上独立管理项目经验。文档资料、企业、文秘类大专以上学历，协调社区文化宣传等沟通能力强，文笔佳。的综合管理及接待等工作。负责小区财务、收会计专业中专以上文化，有支工作。物业管理企业财务管理经验。负责项目工程的机电专业中专以上学历，中主管工程部维修工41运行、维护、检修级以上技术职称，组织协调和日常维修工作能力强，有责任心，三年以的统筹安排。上本岗位实际工作经验。负责小区一般水有操作证书，2年以上工作电维修和房屋维经验，综合素质高，责任心物业管理员办公室1文员1会计1主管保洁员1修工作。强。负责小区服务、保参加过服务、保洁培训，2洁综合管理工作。年以上工作经验，组织协调能力强。负责小区公共卫初中以上文化，能吃苦耐劳，生工作。责任心强。负责小区治安、消转业、复员军人，军事素质防、车辆管理工高，责任心强，有组织协调作。能力。负责小区治安、车复员军人，纪律性、责任心辆管理，24小时巡强。逻。4队长安保部保安员112合计27二）、各部门岗位职责1、管理处主任1）、对总经理负责；
2）、负责项目的前期介入策划、实施工作；
3）、负责项目的接管验收策划、实施工作；4）、负责项目的业主入主的策划、实施工作；
第21页共51页5）、负责项目的管理和服务的策划、实施工作；6）、负责项目的多种经营业务的策划、实施工作。
7）、负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析，并及时按规定时间和渠道加以传递。2、各职能部门岗位职责
三）、员工培训
培训工作是公司人力资源管理的重要内容，由公司人力资源部负责实施、指导、协助、监督和检查。经过不断的时间和探索，我们公司充分认识到了科学培训在企业管理中的重要地位，我们建立了公司、部门/项目、项目职能部门三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过实践，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、业务技能高的中层干部和工作扎实肯干，具有敬业精神的基层作业人员。1、培训目标
对管理处全员实施培训，确保员工素质满足各项服务质量要求。各级人员持证上岗率达到100%。2、培训类型
1）、入职培训
所有新入中心员工应该接受人力资源部的入职培训，主要内容有：（1）、公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。
（2）、公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。（3）、《员工手册》、职业道德及质量意识、服务意识、服从意识的教育。（4）、公司有关规章制度。
2）、上岗培训
员工入职培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于消防人员、保安人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、业务技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布、员工态度的要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织。
3）、在岗培训
公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式。管理处常规性在岗培训内容包括：（1）、员工职业道德、服务意识、工作态度；
（2）、工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况；
（3）、掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；（4）、工作衔接与相互协调；
（5）、围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；（6）、管理处认为有必要进行的其他内部培训。3、培训计划
1）、接管过渡期的人员培训
为使东方商城一期管理处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管
理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训。具体计划如下：序号1培训内容公司发展目标、质量方针、项目的特殊性、管理处组织结构及主培训师/机构总经理培训对象管理处全体成员培训时间第22页共51页要管理人员介绍。234567891011121314151617项目管理目标及管理模式相关管理规章制度管理处岗位责任制项目概况及周边环境项目接管工作须知前期便民服务标准及作业程序设施设备维护标准及作业程序治安保卫工作目标及作业程序消防安全工作目标及作业程序清洁卫生及园林绿化标准及作业程序“5S”基本知识ISO9000质量管理体系知识服务意识、礼仪规范军事训练应急预案实施训练住户装饰装修知识培训管理处主任人力资源部人力资源部管理处主任管理处主任管理处主任专业部专业部专业部专业部总经理助理总经理助理人力资源部专业部专业部专业部管理处全体成员管理处全体成员管理处全体成员管理处全体成员管理处全体成员管理处全体成员管理处工程维修人员管理处保安员管理处全体成员管理处保洁员及绿化工管理处全体成员管理处全体成员管理处全体成员管理处保安员管理处全体成员管理处全体成员培训对象管理处全体成员管理处全体成员管理处全体成员管理处全体成员管理处2）、接管后人员培训序号培训内容12345员工职业道德、服务意识、竞争意识培训文件记录和档案管理知识培训与住户沟通的技巧住户报修、投诉、违章等处理社区文化管理培训师/机构人力资源部办公室人力资源部人力资源部人力资源部第23页共51页
培训时间全体成员678商城创优考评标准培训ISO9000基础知识培训消防演练、应急知识培训管理处主任总经理助理专业部管理处全体成员管理处全体成员管理处全体成员4、培训考核培训考核是检验培训效果的唯一手段，考核分为书面和实操考核两种形式。建立培训档案，记录考核成绩，作为公司用人参考依据。
四）、人员管理
在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。在东方商城一期我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。
1、人员管理的原则1）、按照聘用公正、公开、择优录用，管理年轻化、知识化，人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。2）、全体员工均采用岗位竞聘制度，做到因事设人，以岗定人，以岗定薪，岗移薪动的岗位绩效工资制度，确保员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。3）、考评依据为国家、省、市优秀大厦（小区）标准、相关法律法规、公司的各项规章制度、5S标准、ISO9000质量体系标准等。
2、员工录用
公司人力资源部将遵照岗位责任制和各岗/职位任职要求和条件严格把关。由公司人力资源部组织用工部门组成招聘小组共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等综合素质进行考核、选择，优化企业人力资源，确保人尽其才，才尽其用。凡聘用者一律进行上岗前的必要培训（见员工培训制度），并根据岗位的特点和要求实行一至三个月的试用，试用期间有人力资源部配合用工部门负责跟踪，根据素质表现，确定能否提前转正；试用期满有人力资源部和用工部门再次考核，根据成绩择优录用，决定是否转正或延长试用期。员工转正后，有总经理和员工签定聘用合同。3、员工考核
1）、公司全员实行岗位管理目标责任制度，对公司/项目整体目标进行量化分解，确保人人身上有担子，人人肩上有压力，人人有事做，事事有人做，对量化目标进行检查、监督和考核。2）、员工考核内容分为：服务质量、职业道德、业务技能、组织纪律、创新意识、团队纪律等综合表现。建立与工资挂钩的绩效考评制度。4、激励与惩罚
实施上述一系列的考评、考核办法，评选出周、月、季、半年、全年优秀员工和忠诚员工，作为年终奖和工资提升的依据，同时进行末位淘汰，连续三次考评不达标者予以淘汰，奖优罚劣，鼓励先进、鞭策落后，提高员工的竞争意识和队伍的整体素质。5、协调管理
现代企业是由许多相互关联的要素、环节和部门组成，管理处在日常的服务管理过程中，经常会发生公司与政府行政部门之间、上下级之间、部门与部门之间、员工与员工之间、项目部与业主委员会之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好各方面的关系，成立以业主委员会为代表的监督管理机构。鼓励员工、业主、朋友对我们的服务管理工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，利于我们及时改进工作方法，及时把存在的问题暴露出来，防患于未然，从而尽早防止管理失控事件的发生。
第24页共51页1）、对外协调（1）、与政府有关部门建立长期友好的关系，确保物业管理各项工作协调、顺利开展。（2）、建立业主信箱、小区宣传栏。
（3）、设立投诉专用热线电话。（4）、定期或不定期与业主召开座谈会，共同探讨物业工作改进方法。
（5）、定期走访、回访客户，听取意见和建议，与时俱进，持续改进，确保住户满意指标。2）、内部协调（1）、设立总经理信箱，及时搜集各方面信息，便于拓展思路，改进方法。（2）、设立员工合理化建议箱。（3）、定期开展管理干部民主测评。
（4）、建立班组早晚例会、项目/部门周例会制度。（5）、搞好企业文化建设，经常开展各种有益的活动。
6、培养员工服务意识
随着社会各级政府机关“行政管理向服务管理”职能的转变，物业管理这个纯服务行业服务职能发挥的好坏，直接体现一个公司的整体素质和发展前景。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：
1）、树立“业主第一，服务至上”的服务意识。为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务是公司每一位员工的行为准则。
2）、牢固树立“关心人、理解人、尊重人”的换位思考观念。只有学会关心人，才能从业主角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。
3）、树立“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”的行为观念。物业管理的宗旨是为业主解除后顾之忧，达到保值增值的效果，工作比较琐碎。业主无小事，这就要求我们工作人员在细微之处见真情，从点滴中体现出物业工作的人文关怀和公司的整体素质。
4）、培养员工“化解矛盾，协调沟通”的技巧。物业管理面对的是享受服务的群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的生活方方面面。日常繁杂的工作常常需要理解和沟通，使人与人以及人与自然之间达到充分的理解和和谐。
第三章、物业服务管理指标承诺及计划方案
一、前言
今天的物业市场，已经进入了阳光下的微利润时代，特别是中国入世后，随着中国经济的腾飞，随着市场经济的逐步完善，信息领域的畅通，国内外规范、品牌物业的加入，物业市场的竞争将越来越激烈，物业行业将受到空前的冲击，康美物业公司应时代之大运而生，敢于迎接挑战，靠的是不朽的事业心和顽强拼搏，敢于竞争的信念，靠的是诚信和务实的工作作风，靠的是“服务别人用心做起”的服务理念，靠的是科学规范的管理------康美物业公司自成立之日，便以清醒的头脑保持稳健的发展势头，这其中必然涵盖企业丰富的管理经验，超前的思维能力，敏锐的市场洞察力，先进的经营管理理念和拼搏勇气。
面对发展前景，我们充满信心，我们会按照市场规律，促进企业更加专业化、不断完善运行机制和管理模式，提高管理层次和管理质量，坚持“贡献社会，美化环境，造福人民”的服务宗旨，以质量为基础，以服务为纽带，以创新为先导，以市场为目标，满足客户的需求，同时秉承“质量第一、员工第一、服务第一、客户第一”为发展方向，为寻常百姓创造更加完美的生活、购物空间，才能真正使企业在市场竞争中不断地增强核心竞争力，才能使企业做得更强、更具规模------
二、服务管理指标承诺及实施措施
第25页共51页一）、时间承诺为24小时服务：1、在接警后，规定我们的安保人员保证于5分钟内出现在现场，并采取有效措施及时处理妥当。
2、接到住户报修要求后，一般情况要求有关人员保证在20分钟内到达现场解决问题；紧急情况10分钟到场妥善处理。
二）、房屋完好率不低于98%。
项目工程部设专人负责房屋维修，严格按照国家、省、市、县相关文件执行。保修期内，加强与维保单位和开发商的沟通和联系，在内部加强巡检力度的同时，做好开发商的有力助手，确保房屋完好率指标。
三）、房屋零修及时处理率99%，急修及时处理率100%
项目工程部在接到急修报修后，10分钟内赶赴现场紧急处理，必要时有公司专业部提供技术和人力支持。在保修期内，做好开发商和业主的桥梁，及时协调开发商和业主的关系，保持沟通渠道的畅通。
四）、维修工程质量合格率不低于100%，返修率低于1%0
对维修工程不管是外分包，还是公司或管理处工程部自己承担，一律签定施工协议，对现场要求严格执行“5S”现场管理标准，在确保施工质量的前提下，保证现场干净、整洁。
五）、绿化完好率不低于98%六）、清洁、保洁绿不低于99%
针对商城特殊的客户群，公司将在管理处组建服务意识强、业务素质高的清洁队伍，严格执行《服务保洁作业指导书》的要求。并注意作业时间的安排，尽量不影响住户正常的生活秩序。同时充分发挥“互动式物业管理”的优势，“环境你我他，维护靠大家”，力争通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护商城的清洁环境。
七）、道路完好率不低于96%
根据高档商城的标准，我公司拟在商城配备环境标识和交通标识，安排保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修，在确保道路畅通、停车有序的前提下，实现道路完好率的指标承诺。
八）、化粪池、雨水井、污水井完好率不低于100%
项目工程部在日常巡查的基础上，制定二次/每年疏通计划和雨季特别检查计划，保证设施的完好率和正常使用。
九）、给排水管完好率不低于100%
要求项目工程部从技术和管理的角度对住户和商铺的给排水给予正确指导，并严格执行验收、巡视、检查和维修制度，保证完好率指标。
十）、路灯完好率不低于100%
要求项目工程部坚持每晚巡视、检查、更换路灯一次，并安排当值保安发现问题及时报告工程部维修人员处理。鉴于东方商城项目特殊的地理环境，公司将与市政有关部门协商，加做灯光工程，成为泗县经济中心的一道风景线。
十一)停车场完好率不低于100%
加强商城交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场完好率的基础，在此基础上对停车场进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。
十二）公共休闲设施、文化设施完好率100%
“互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率100%是很容易实现的。
十三）公用设备完好率99%
东方商城是集多层住宅为一体的大型高尚住宅区，公用设备较多，智能化水平较高，所以要
第26页共51页保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥本物业的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率99%。
十四）消防设施设备完好率100%
东方商城管理处将按照《消防管理工作手册》的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合上级主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。
十五）责任火灾事故发生率0
东方商城管理处在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。
十六）责任治安案件发生率0
东方商城管理处配备一支训练有素的安保队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，加上东方商城先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后5分钟内赶到现场，以有效预防、防止治安案件的发生。
十八）、违章发生率为0
充分利用商城宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制度，争取广大业主的积极参与和配合，确保违章率指标。
十九）、住户有效投诉率控制在1%0，投诉处理率100%，确保住户满意率指标。
二十）、维修服务回访率高于30%
坚持公司服务回访制度，定期或不定期对住户进行回访，不断征求住户意见和建议，及时改进我们的工作方式和方法，确保住户满意率指标。
二十一）、物业管理相关费用收费率高于98%根据有关物业管理费用的标准和规定，在贯彻““互动式物业管理”的管理理念的同时，建立“互动管理，共同受益”的管理模式；在充分让住户享受服务的同时，引导住户自觉、自愿地履行交费义务，确保收费指标顺利完成。
二十二）、住户对物业服务管理满意率高于96%
通过以上各项服务指标的承诺和“互动式物业管理模式”的运作，确保住户满意率指标。三、服务管理要求一）、项目全面体现出物业管理现代化的氛围：
随着改革开放的深入发展和市场经济的逐步完善，人们越来越认识到市场的竞争，归根到底是商品和服务质量的竞争，而商品和服务质量的竞争，归根到底是技术的竞争、人才的竞争。当今世界已进入高科技时代，物业管理作为服务行业，要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。具体体现在：
1、高效率
物业管理是一个复杂的系统工程，管理范围大、内容广，沿用旧的房产管理方法和手段，不仅耗费了大量的人力、物力、财力，而且效益十分低下。如果推行现代化管理手段，尤其将一些高科技用于物业管理上，将大大提高效率。比如，如果商城内采用闭路电视监控系统来管理治安，只需要安排保安坐在荧光屏前，就可以观察到商城主要出入口和重点部位的人员活动及治安状况，并有录像带自动记录下来。发现隐患能及时出警处理。既提高了管理水平，又节约了大量的人力。2、高质量
传统的服务管理对一般化管理还可以，对设计超前、规模领先、功能齐全的东方商城项目复杂的系统管理，就显得力不从心。这就需要我们把管理建成一个完备的系统，具有数据采集、整理和及时分析的全过程，减少信息在中间传递过程的流失，保证数据的准确度，提高决策的可靠性，在
第27页共51页项目建立计算机系统管理，在保证工作质量和服务质量方面提供了依据，确保高质量完成各项工作。3、方便
随着计算机运用的扩展与联网，公司电脑系统可以根据工作的需要，条件允许的前提下，与银行系统、自来水公司、供电公司等有关部门联网，及时掌握信息和第一手资料，这给物业管理和费用交纳提供了极大的方便。
四、对开发商的有关建议
根据我公司对本地文化的理解和对商城的多次实际考察，结合我们实际管理经验，特提出如下建议，供贵公司参考。一）、我们合作的宗旨
友好合作、共同发展、实现双赢甚至多赢。
二）、建议增设保安监控系统
由于商城背依闹市区，北临汽车农公交站，东接众多生活小区及市民小广场，南承成熟生活区，周边商业林立，人流量比较大，加上紧靠环城公路和护城河，容易出现管理漏洞，再加上商城内一些特殊的客户群，建议安装保安监控系统，对商城各出入口和重点部位实施24小时监控，确保商城安全不留隐患。三）、配备必要的安全管理设备
另在适当的位置放置符合垃圾分类要求环保的垃圾桶。五）、提前固定空调位置，配置空调排水管
随着人们生活水平的提高，空调成为了人们生活中必不可少的享受工具，提前固定空调位置，配置空调排水管，有利于商城的整体美观和空调冷凝水的再利用。
六）、园林绿化，人文关怀
建议在园林绿化带中安装自动浇水装置，为以后的园林护理提供方便。五、工作计划
商城管理处实行总经理领导下的主任负责制，各职能部门实行“A”管理模式的逐级负责制，上级领导只有越级检查的权力，没有越级指挥的权力；下级只有越级申诉的权力，没有越级报告的权力，全面实行5S现场管理，严格按照ISO9000质量管理体系的标准开展工作，确保物业管理质量目标和服务指标承诺的落实和提升：一）、前期介入阶段
1、与开发商签定《东方商城物业管理服务委托合同》
2、组建东方商城物业管理处。合同签定后十天内，前期介入人员约3人（管理处主任、水电工程师、土建工程师）在管理处成立后一周内到位。3、管理处人员培训（见培训计划表）
4、组织有关技术人员向开发商有关人员学习、交流、研究项目规划、设计方案及给排水、变配电等管路、管线的布局、走向（管理成立前后）。5、配合开发商对项目开展的展销工作，展示康美物业管理服务形象和职能。
6、参加现场施工管理，全面了解施工过程、工程内容，特别是隐蔽工程的情况，提出合理化建议。7、参与项目机电设备的安装、调试。
8、参与项目大的分批竣工验收工作，建立记录档案，督促施工单位修整，并进行复检。
9、配合开发商进行物业的接管验收，按建设部《房屋接管验收标准》执行，包括：施工验收，工程设备验收，消防设备验收，园林绿化验收，智能化验收，保安监控验收------
10、资料交接：包括产权资料、技术资料等。
11、建立项目业主资料档案：包括产权资料、业主身份、联系方式、使用人资料、待定资料等。二）、入住阶段1、办理入伙手续，并组织策划交接活动仪式：
第28页共51页这是物业管理公司与服务对象的首次接触，他标志着物业管理工作
将“以人为中心”而逐步展开，标志着物业管理工作进入24小时服务阶段。由于我公司对前期物业工作的深入，对整个物业的性能、功能、布局、质量等有了清楚的了解，在全面接管验收的基础上，完全能负责向业主进行物业移交和提供优质的人文服务。2、举办“业主入住培训班”1）、物业管理法规知识：2）、垃圾分类环保知识3）、装饰装修管理培训三）、日常管理阶段
第四章物业管理的前期介入与客户入住、装修管理
一、物业管理的前期介入
一）物业管理前期介入的含义
从时间概念上讲，在物业管理公司代表业主会同发展商进行接管验收之前，物业管理公司参与的任何工作都是前期介入。从技术意义上讲，物业管理公司参与的任何工作都是前期介入，物业管理公司对物业的使用和日常运作的认识专业性强，实用性强，前期介入可以给发展商一定的建议，这些建议往往是发展商的已有客户或潜在客户的要求，所以前期介入对发展商的销售工作会带来效益。其次，前期介入可以使物业公司本身受益，物业管理公司通过前期介入可以提前对物业全方位了解，有利于在入住阶段开始就对小区进行有效的管理服务。当然，前期介入最终的受益人是业主本人。由此可见前期介入工作意义之重大。
二）东方商城物业管理前期介入
1、东方商城物业管理处的规划、设计阶段的介入
东方商城的规划、设计阶段已基本完成，东方商城物业管理处将补课学习，并全面细致反映物业管理能得以顺利实施的各种需要，结合在以往管理实践中发现的规划、设计上的问题或缺陷，并以物业管理报告的形式提交开发商有关部门考虑。具体从以下几个方面入手：
1）、配套设施、设备的完善。2）、变配电容量及走向。3）、给排水容量及走向。4）、消防、安全、保卫系统。5）、垃圾分类处理。6）、园林绿化布置。7）、建筑材料选用。
8）、其它。2、东方商城物业管理处在施工阶段的介入
东方商城物业管理处在施工阶段介入，有利于确保东方商城物业工程的施工质量和竣工验收、移交
和日后物业管理的连续性，具体要点包括：
1）、由管理处主任亲自带领相关专业人员在施工阶段参与各项工作。
2）、全面收集各种资料，同时熟悉各个部位，为日后的管理作充分的准备。3）、按照国家规定的技术标准，对工程设计与施工单位、开发商现场管理人员一起进行技术交底和图纸会审。
4）、工程施工中不断检查了解工程情况。3、东方商城物业管理处在竣工验收中的介入
东方商城物业管理处作为日后服务管理单位，直接参与竣工验收，并充分发挥自己的作用，配合开发商严把质量关，并为下步接管验收打好基础。
第29页共51页二、住户入住管理
东方商城物业管理处在住户入住前做好以下准备工作：
1、
对建筑规划图纸、文字资料、竣工验收资料（竣工图纸、
占地面积、建筑面积、道路面积、绿化面积、清洁面积等）了解并存档，以尽快掌握设施、设备的操作方法、性能及方便日后解决隐患。
2、3、
明确管辖区域范围划分，相临道路名称和四周大型建筑物名称。清楚了解管辖区域主干道走向、大门方向、停车场位置、
室外公共场所设施配套等现场资料。
4、掌握管辖区域建筑物具体数量、方向座次、户型、户数及每户建筑、使用面积。
5、清楚明确工程各项目承建（包）单位所负责工程范围，工
程负责人，联系电话，为方便保修期内的保修工作。
6、请开发商或销售商对房产二次装修提交意向文字宣传资
料及可可行性规范制度。
7、确定入住时间，提前一周通过新闻媒体和现场张贴住户入
住手续的办理程序。
二）、入住仪式
征求开发商意见，配合、协助开发商搞好入住仪式，完成办公
现场布置，完成广告牌、彩旗、宣传横幅的布置，同时邀请主管领导、住户代表参加入住仪式，为共同营造安宁、祥和、积极向上的气氛和良好的物业管理大环境，获得良好开端。管理处开始挂牌服务，现场办公：
1、2、
3、4、5、6、
有开发商有关领导宣布入住仪式开始。
升国旗、奏国歌、物业仪仗队象征性进入。
开发商有关领导讲话并宣布“金钥匙”交给康美物业公司领导，以示物业正式接管东方商城物业。
由康美物业公司领导将象征住户房门的“金钥匙”交给住户代表。业主签定《业主公约》仪式。业主代表讲话。
7、其它活动。
三、住户装修管理。
为了加强商城装修工程的管理和监督，有效防止违章装修行为，保障
住宅结构安全和外观统一，维护居民的正常生活秩序，根据建设部《家庭居室装修管理试行办法》、《宿州市住宅装修管理规定》、泗县装修办等有关规定，我们将采取有效措施加强住户装修管理。
一）、商城入伙时，管理处将组织35家符合装修资质要求的家装公司在指定地点提供承揽装修服务，不允许其他公司随便进入商城。二）、业主装修居室必须通知家装施工单位提前三天到管理处申请装修手续：
1、2、3、4、5、
领取《住户手册》，参加“业主培训班”学习有关规定，了解办事及管理程序。详细填写《装修申请表》、《保证书》，装修内容如实填写。出示装修公司营业执照、资质证明、施工方案及图纸。
经管理处审批后，到财务部缴纳装修管理押金。凭财务收费单到管理处办理临时出入证、《装修许可证》（要求其中一份必须贴于装修单位门上，以便检查）。
三）、装修施工不能按期完成或增加内容时，须提前两天到管理处办理延期或增加装修内容申
第30页共51页报手续，否则不得继续施工。四）、装修施工时间为上午8：00至12：00，下午2：006：00，超时施工，不许使用任何电动工具和发出敲打声影响其他业主。否则，管理处有权责令停工。住户入住率不到30%时，经管理处批准，可适当调整施工时间。五）、严禁改动或损坏室内外的柱、梁、楼板、承重强、消防通道、外墙等主要建筑。未经批准，严禁加设附加建筑物或屋外广告。
六）装修施工用电，应申报并说明电器工具的品种、负荷。不得私自在户外更改或接水、电。七）装修厨房、卫生间、地面和墙围必须先做防水处理，并由管理处进行24小时特别试验，确认不漏、渗水后，才允许铺地砖，免留后患和纠纷。
八）、空调机必须按指定位置安装，不得影响楼宇外观；空调机冷凝水必须引入雨水管或地漏内。九）、装修施工只能在住宅内进行，不得占用公共场所作业、堆放材料。装修现场施工单位必须统一配备灭火器，有烧焊作业必须出示特种行业操作证。十）、管理处对装修施工单位实行巡查监督管理，每天不少于三次进入施工现场查验，发现问题及时纠正和处理。十一）、装修垃圾按指定位置袋装堆放（装修垃圾由管理处统一清运）。十二）、工程完工后，须经管理处验收，交回《住户手册》、申请、许可证、临时出入证等全部资料，若无违章或损坏设施、垃圾按规定袋装堆放，则原数退回押金（不计利息）。十三）、管理处对违反本规定者，根据情节和后果可作如下处理：1、2、3、4、5、6、7、8、
责令停工整改。责令恢复原状。扣留或没收工具。停水、停电。
赔偿经济损失。
按《保证书》没收装修押金。采取法律手段。
重新参加“业主入住培训班”学习。
第五章物业维修养护管理
一、前言
公共设施、设备和房屋主体的维修养护是东方商城物业管理工作中的
重要内容。康美物业在物业管理实践中，十分注重这项工作，充分发挥工程部各专业技术人员的专业化优势，积累了丰富的公共设施房屋养护经验，既保障了广大业主的利益，起到了保值增值的功效，也树立了良好的企业信誉。
对设备、设施的管理，我们的目标承诺是：房屋设施完好率98%公共设备完好率99%房屋零修及时处理率100%急修及时处理率100%
在长期的设备、设施运行与管理实践中，我公司总结和制定了一套行之有效的管理方法，概括为：“一清、二能、三好、四会、五化、六查、七无”即：
一清：对设施、设备管理规章制度、操作规程要清楚。二能：对各种设备的功能、性能要明白。
三好：对各种设施要做到管好、用好、修好。
第31页共51页四会：对各种设施会使用、会保养、会检查、会排除故障。
五化：设备图纸档案化、住户档案分类化、维修保养智能化、施工管理规范化、运行经济化。六查：对设备、设施及施工管理做到日查、巡查、检查、督查、核查、复查。
七无：机电设备无尘化、设施运行无故障、安全运行无隐患、房屋外观无妨碍、设施结构无损坏、居住环境无障碍。
二、维修基金的建立与使用
在维修基金的使用管理上，我们依据市房管局颁发的有关规定，结合
东方商城的实际情况，坚持“取之于民、用之于民、专款专用、专人负责”的原则，实行房屋维修基金负责制，即由管理处主任负责，定期向业主委员会汇报执行情况，使维修基金发挥最大效用，保障房屋始终完好如新，达到保值、增值的目的，实现住户满意、社会满意、企业满意。
三、房屋维修养护计划
按规定要求东方商城物业管理处负责住宅区房屋共用部位的维护、养
护，其费用从维修基金中支出。共用部位包括房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共屋面、机电设备、消防设施、上下水主管道、共用智能化等防盗监控设施等。为更好地保护业主的利益，我们结合以往管理经验，对房屋共用部位制定详实的维修养护计划。该计划分为日常维修和定期维护两个方案，每个方案均从维修计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面进行科学的安排，具体内容如下：
一）、房屋共用部位日常维修养护计划及实施方案序号1项目维修类别划分日常维修计划方案标准实施1由于使用不当1房屋修缮标1、使用造成结构部分受准正常、安损较轻，由管理处2有关工程施全。工程部按房屋修工技术规范缮规定实施维修；2、功能完好。1、局部受损日常每周巡2、施工质量原因查一次，特别造成的结构问题。是入住装修房屋承重及抗震结构部位阶段要每天巡视，发现问题立即处理、如局部受损较重，维修。应请专家“会诊”提出方案，由公司专业部组织实施3如因施工质量原因，应报请开发单位处理21、外墙面起鼓脱落的修补。2、外墙面局部渗漏。外墙面3、外墙面大面积渗漏。4、外墙面的全面维修（2-5年周期）每周检查一遍，发现问题及时维修由管理处工程部负责实施。1、房屋修缮标准2、外墙面修缮作业规程。无鼓无脱无渗水无违章、整洁统一3公共屋面1、隔热层破损2、防水层破损每天检查一遍，发现问题由管理处工程部1、房屋修缮1、无积负责实施；维修费标准水，防水用按逐年递增2、相应修缮层正常，3、避雷网脱焊、及时维修第32页共51页间断4、屋面积水20%作业规程。无渗漏。2、隔热层完好。3、避雷系统完好。4机电设备5防盗监控邮政1、机电设备的维每天检查一护保养2、日常机遍，发现问题电设备的零部件及时维修易耗品维修、更换1系统的维护保养每周检查一2、线路的检修遍，发现问题3、防盗门及邮政及时维修由管理处工程部负责实施各项机电设备维修保养规程防盗系统及智能系统维护保养规程运转正常、安全1、系统、线路持续有效使用2、线路无乱搭乱接1、由管理处工程部负责实施信箱等信箱的维修养护6公用照明1线路的检修维护每周检查一2灯具的维修更新遍，发现问题及时维修1、由管理处工程部负责实施公用照明维修保养规程1线路无乱搭接2照明灯具正常，使用完好。71疏散标志的维修每周检查一及维护遍，发现问题2消火栓（箱）的及时维修有效维护及检修3报警系统的故障排除及维护1、由管理处工程部负责实施1消防法规1设施有消防设施2消防设施保效标准清养规程楚完好3消防报警系2报警系统维护保养统灵敏有规程。效1房屋修缮标1美观无准缺损锈迹2相应建筑部2扶手完分修缮技术规程。好，无张贴痕迹排烟畅通、不回烟、不串烟、不漏烟8公共通道门厅楼梯间1公用地面的维修每周检查一改造遍，发现问题2公共通道门厅的及时维修墙3楼间墙面、扶手、踏步的维护1排烟口封闭不当住户随报随造成漏烟。修共用排2又烟道内隔板损烟管道坏或导流板安装不当造成的回串烟1由管理处工程部负责实施9由管理处工程部按相关作业规程实施10上下水主管1接口及砂眼漏水每天检查一2管道堵塞、破裂遍，发现问题3固定码松脱及时维修由管理处工程部按相关作业规程实施给排水管维护修缮标准上下水畅通，无渗漏二）、房屋共用部位定期维修养护计划及实施方案
第33页共51页序号1项目房屋承重及抗震结构部位维修类别划分3、局部受损4、施工质量原因造成的结构问题。日常维修计划1、每年对方案1、由专业标准建筑物符合实施3、使用正常，结构安全。4、结构性能完好。房屋基础进行一次部负责实等级标准检查，防止白蚁及施腐蚀性液体的侵害2、及时了解2、维修费用每年递住户家庭情况，做增10%到早发现，早处理。2外墙面5、外墙面起鼓脱落的修补。6、外墙面局部渗漏。7、外墙面大面积渗漏。8、外墙面的翻新1、每2年对于较大1、由专业1、房屋修缮1、外墙面面积渗漏外墙久修部负责实标准平整，无无效的，应局部翻施。2、外墙面修渗水。新，防止面积继续2、外墙面缮作业规程。2、整洁统扩大及污染墙面，每年全面一。并清洗一次。维修一次。2、每年雨季前对住户窗户进行一次密封维护检查，杜绝雨水侵入。3公共屋面1、隔热层破损2、防水层破损1、避雷网每年刷一1、由专业1、房屋修缮1、无积次防锈漆，防止锈部负责实标准水，防水施。2、相应修缮层正常，2、屋面防作业规程。无渗漏。水、隔热层每15年全2、隔热层完好。3、避雷系统完好。1、运转正常、安全2、设备完好率99%以上3、避雷网脱焊、蚀间断2、每半年疏通一次4、屋面积水屋面雨水口3、每年对屋面防水层检修一次；每5面翻新一年翻新更换老化部次分4机电设备1、机电设备的维1、月检验控制设备护保养。一次1、由专业各项机电设部负责实备维修保养2、日常机电设备2、季检验开关灵敏施。规程的零部件易耗品度及开关紧固件一2、重大设维修、更换次3、年检验电源切换及自动保护装置备每2.5年大修一次3、风机、水箱每15年更换一次5共用防盗监控及邮政1、系统的维护保1、每月对系统进行养一次维护检修2、线路的检修2、每年对防盗门维1、由管理防盗系统及处工程部智能系统维负责实施2、每20年更换一次护保养规程1、系统、线路持续有效使用2、设施美观整洁信箱等3、防盗门及邮政护一次信箱的维修养护3、每年对防盗门及信箱进行一次紧固第34页共51页6公用照明1线路的检修维护每年检修一次线路1、由管理公用照明维2灯具的维修更新和灯具，更换老化处工程部修保养规程线路和损坏灯具负责实施2、照明灯具每15年更换一次1线路无老化2照明灯具正常，使用完好。7消防设施1疏散标志的维修1每月检查一次报1由消防、1消防法规1设施完及维护警系统完好情况机电、维修2消防设施保好率2消火栓（箱）的2每年对消防箱油专业人员养规程有效维护及检修排除及维护漆一遍，并将消防负责实施3报警系统的故障带凉晒一次100%3消防报警系2报警系统灵敏有效2消防系统统维护保养3每年对消防疏散主要设施规程。标志进行一次维护设备每20年更换一次8公共通1公用地面的维修1每半年对公共地1由管理处1房屋修缮标美观完道门厅改造面进行维护一次，工程部负准好，整洁、楼梯间2公共通道门厅的补换损坏或空鼓地责实施2相应建筑部清爽。墙踏步的维护砖。2每20年对分修缮技术3楼间墙面、扶手、2每年全面维护一墙面翻新规程。次楼梯踏步，消除一次。空鼓、开裂、破损等进行修复。排烟畅通、安全，使用正常。9共用排1排烟口封闭不当每半年对屋面出烟由管理处烟管道造成漏烟。口盖板及防护罩进工程部按2又烟道内隔板损行一次维护坏或导流板安装不当造成的回串相关作业规程实施10上下水主管烟1接口及砂眼漏水1每年对管道油漆由管理处给排水管维2管道堵塞、破裂维护一次工程部按护修缮标准3固定码松脱2每年检修一次，并相关作业紧固管道固定码规程实施每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分1美观完好2上下水畅通3无渗漏四、公用设施维修养护计划
为更好地保障公用设施的使用功能，延长各种公用设施的使用寿命，
根据实际管理经验制定了东方商城公用设施日常维修方案和定期养护方案：包括商城内道路、沟渠池井、园林绿化、文娱场所、停车场、消防设施及排水管网等项内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准、实施效果等方面细述，量化执行标准，实现科学性和实操性的高度统一。具体方案包括：
一）、公用设施日常维修计划及实施方案序类别项目日常维修第35页共51页号1小区内道路计划方案标准实施干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上灯泡正常使用，灯罩完好清洁，每天检查二由工程技术部门1）路面修缮质遍，随坏随修专业维修工按项量标准；2）人目维修规程实施行道铺设修缮标准。2室内照明每天检查一由工程技术部门1）电气遍，随坏随修专业维修工按专作业安全操作业操作规程实施规程；2）灯具灯杆及灯座无破施工技术标准；损，完好率达99%以上3沟渠池井每周检查一遍，发现问题及时维修。由工程技术部门1）井内无积物，1）井盖完好率达专业维修工按作井壁无脱落；2）100%；2）无缺损、业规程实施维化粪池出口及无污积；3）无堵。修。分隔地无堵塞；四3）井盖上标志清晰。由工程技术部门设施完好，使用专业维修工按作正常业规程实施维修。1整洁、安全、功能正常有效2设施设备完好，使用正常平整、无积水、缺损4文娱场所居民会所每天检查一活动中心遍，发现问题及时维修。5停车场每天检查二由工程技术部门停车场地面修遍，随坏随修专业维修工按作缮标准业规程实施维每周检查一遍，发现问题修。由工程技术部门1排水管施工技专业维修工按作术标准业规程实施维2消防设施施工修。技术标准由工程技术部门1标识清楚无破专业维修工按作损业规程实施维2安放牢固修。由工程技术部门1墙地面整洁无专业维修工按作损坏业规程实施维2走廊畅通修。由工程技术部门无破损、无脱专业维修工按作落、泄水畅通业规程实施维修。6消防设施及排排水管消防栓1管道畅通无阻塞、泄漏2消防设施正常有效无损坏水管网水泵结合及时维修。器7公用标标识牌志设施警示牌8走廊每周检查一遍，发现问题及时维修。每周检查一遍，发现问题及时维修。9其他公垃圾中转每周检查一1无乱搭建2整洁畅通3墙面无破损或污迹1围栏挡土墙安全使用2垃圾停放、转运正常共设施站、围栏遍，发现问题及时维修。第36页共51页10管理及商业用房管理用房每周检查一遍，发现问题及时维修。由工程技术部门1相应建筑部分专业维修工按作维修保养规程业规程实施维2相应电气、设修。备维修保养规程定期维护1正常安全使用2各项设施设备完好3无改建二）、公用设施定期维护计划及实施方案序号1类别商城内道路项目路面、人行道计划1杜绝车辆挤压人行道及道牙，严禁在路面上堆沙拌水泥等污染路面2每年对局部损坏严重重的进行修补3路面翻新面积应控方案1、翻新由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施2、加强装修工程督查，严禁超重标准量标准；实施污损和破坏1路面施工质1减少不必要2人行道铺设2保持均衡使技术标准。用功能3小区道路使用管理规定车辆进入小区道制在1%0/每年，其他控路制在5%0/每年，逐年递增1110%2室内照明道路1灯杆每年维护一次2每月清洁灯具一次3每季检修线路一遍1由工程技术部按专业操作规程1线路无老化1灯具外观良2灯具施工技好2照明系统有效使用3线路完好灯、庭院灯、其他照明灯3沟渠池井雨水口雨水井污水井化粪池阀门井维护术标准；2破损老化及时更换由工程技术部门专业维修工按作1化粪池每半年清理一次2井盖每年刷一次防锈漆3每季清理井内杂物一次4每年全面维修一次1井内无沉积1化粪池内无物沉积物规程3井盖上标志清晰。3井盖正常使用业规程实施维修。2化粪池作业2流水畅通4文娱场所设施设备线路检修及其建筑部分维护修理由工程技术部门1修缮质量标设施完好，使专业维修工按作准用正常业规程实施维修。2电气设备维护标准由工程技术部门停车场地面场地平整，功能正常5停车场1每年对道牙修补更新一次专业维修工按作修缮标准2、每5年翻新一次，业规程实施维修。6消防设施及排水管网翻新量控制在5%01消防栓及水泵接合器每半年油漆一次2消防栓每半年排水一次，检修一次由工程技术部门专业维修工按作1排水管施工1开启灵活、技术标准不渗漏，正常工技术标准业规程实施维修。2消防设施施有效使用第37页共51页7公用标志设施1每月清洁标识一次2每半年对标识维护一次由工程技术部门住宅区标识、1标识清楚无破损2安放牢固1墙地面整洁无损坏2走廊畅通专业维修工按作警示牌制作业规程实施维修。安装及管理由工程技术部门规定建筑修缮质8走廊1每年维护护栏一次2每半年检修一次照专业维修工按作量标准明线路业规程实施维修。3每2年全面维护一次9其他公垃圾中1每季度检查一次2每年全面维护一次1每月检修一次2每半年检查一次电气线路3每两年维护粉刷一次4每年维护一次五、各系统巡视检查及维护保养标准由工程技术部门专业维修工按作业规程实施维修。无破损、无脱落、泄水畅通用设施转站10管理及商业用房由工程技术部门1相应建筑部整洁、安全、专业维修工按作分维修保养正常使用，设业规程实施维修。规程施设备完好2相应电气、设备维修保养规程一）、变配电系统
变配电系统执行24小时运行、操作、巡视、监控、维护保养、记录，严禁超负荷运行。维修人员全部持证上岗，认真执行变配电系统安全操作规程，完善维修、服务、管理等工作，杜绝安全责任事故的发生。同时完善变配电系统故障应急、抢修方案及措施，熟练操作。
1、电气系统设备巡视检查内容及标准检查设备检查内容标准元器件齐全、显示正常、各种开关运行声音正常、动配电设施作准确可靠、接地良好、变压器、避雷装置、配无过热和异味、电柜、配电盘、配电箱变压器运行正常，无过热现象、避雷装置接地良好运转正常、接地可靠无噪音、无异味温度及震动在规定范围内、轴承润滑良好通风、散热、清洁、运行情况良好动作准确、灵敏、可靠、元器件齐全、完好控制柜标识清楚、显示、指示系统正常继电保护整定正常接线牢固、无氧化、松动接地良好室内设备闸具、插座、开关、照接线端子压接牢固、动作可靠、无过热、无异味明器具导线、线管、接线盒标识清晰、元器件的使用和安装符合规范安装规范、载流量安全、可靠温度正常线路绝缘、管路接地良好第38页共51页
电机电控系统配电线路交接班及运行记录操作票、工作票供配电管理停送电程序和措施备用发电机2、变配电系统主要年检项目安排设备名称年度检测项目清扫、检修、紧固高低压成套配电设绝缘电阻测试备及主要元器件交流耐压试验继电保护整定交流耐压试验电力变压器绝缘电阻测试定期清扫检修紧固阀型避雷器电力电缆真空断路器工频放电试验直流耐压试验真空度绝缘电阻测试交流耐压试验电容值电容器设备名称交流电动机蓄电瓶电工安全用具配电室接地装置变压器工作接地重复接地防雷保护接地绝缘电阻测试年度检测项目绝缘电阻测试活化试验及检修交流耐压试验接地电阻接地电阻接地电阻接地电阻记录准时、清晰、无误、责任明确填写正确、保存完好保证正常供电停送电程序明确、按规程操作有临时供电管理办法和应急停电的处理措施可随时启动、定期试运转年检周期1次/年1次/3年1次/3年1次/3年1次/1-3年柜内：1次/3年室外：1次/年1次/3年有条件时进行1次/3年实施单位项目部公司专业部公司专业部项目部公司专业部公司专业部公司专业部实施时间1次/3年项目部实施时间年检周期实施单位大中小修及停用三项目部个月后再用1次/1-3年1次/6个月1次/年1次/年1次/2年1次/2年1次/年公司专业部公司专业部统一安排项目部/专业部项目部/专业部项目部/专业部项目部/专业部注：由项目部将年检的具体工作计划于开始检修前一个月报公司专业部审核，检测按照行业二）、给排水系统
坚持24小时运行的操作、监控记录，发现或接报修后及时处理。工人一律持证上岗，严格
规定及维修手册执行。
执行给排水系统安全、卫生检查、检测、检验规定及安全操作规程，确保给排水安全、畅通，二次供水卫生、可靠。
1、给排水系统巡视检查内容及质量标准设备检查项目质量标准生运转运转正常、无杂音第39页共51页
检查方法观、听活水泵消喷稳火淋压栓装泵泵置污水泵（潜污泵）轴承温度轴头滴水轴承加油水口压力检查电源试运行检查水口压力检查不超过75C符合规定要求润滑良好压力表指示在正常范围内转动灵活电源正常、控制柜正常压力正常、无漏水、无杂音运转正常、无杂音压力表指示在正常范围内运转正常、无杂音牢固可靠散热良好、温度正常无锈蚀、渗漏、撞击，润滑、开关良好性能可靠无锈蚀、跑、冒、滴、漏。保温良好，无破损、无脱落无锈蚀、无折损测试直观直观直观手攀直观每月试运行一次观、听直观观、听直观测试直观、手试手试、测试直观直观直观水泵电机接地机体温度阀门检查逆止阀管体保温支吊架管道消火栓箱消防水系统消火栓阀报警按钮湿式报警阀水流指示器喷淋头喷淋末端装置自动喷水系统泵房污水系统阀门、管件水位、浮球控制柜箱体高低位水箱爬梯入口盖进水浮球阀液位显示器卫生设备阀门阀件地漏配件完好无缺处于关闭位置，无渗漏，功能正常功能正常阀体无异常，压力表指示正常浆片复位，接线正常喷淋灭火无影响压力表指示正常，水阀无滴漏雨淋阀、开式喷头、淋水器等功能正常无杂物堆放无锈蚀、跑、冒、滴、漏，使用正常功能正常功能正常无锈蚀、跑、冒、滴、漏无锈蚀、牢固无锈蚀、上锁功能正常功能正常无破损，各部件、零件齐全无锈蚀、跑、冒、滴、漏，使用正常无堵塞，水封不缺水无锈蚀、跑、冒、滴、漏，使用正常第40页共51页
直观直观直观直观直观直观直观直观直观直观直观直观直观直观直观直观直观直观直观直观直观卫生间清洁间室外管网室外水表井污水井、雨水井化粪池无堵塞，井盖，井体、井圈不缺，无损坏，直观排水畅通定时清掏，池体、池盖完好无损坏保养内容擦洗、除污不正常更换测试、检查、紧固如渗漏、更换盘根填料加0#号黄油如漏水紧固螺丝；如锈蚀，除锈润滑直观周期半月不定期半年不定期半年不定期2、给排水设备（设施）检查保养表设备（设施）检查保养项目外观清洁压力表指示水泵机组及附件电机主回路，控制回路水泵机械润滑管道阀门3、记录表格
略三）、土建装系统巡检项目及质量标准表区域巡检项目防水卷材质量标准表面平整，不渗漏不得折皱、空鼓、汽泡不得有积水不得渗漏楼顶屋面玻璃幕墙区域如渗漏，补漏；如锈蚀，除锈刷漆不定期巡检项目幕墙立柱幕墙玻璃幕墙密封胶幕翻墙无破裂质量标准无腐朽、无变曲密封胶不老化、开胶活动开扇不得下垂、弯曲小五金件不得脱落、松动风雨天要及时关闭铝合金结构与预埋件焊上人屋面表面平整，无裂纹不得有积水幕墙预埋件接要牢固小五金配件不得松动水泥地面釉面砖地面石材地面地面活动地板木地板表面平整，无空鼓、裂纹表面平整，无空鼓、裂缝，钩缝一致表面平整，无空鼓、裂纹表面平整，缝口安装一致，小五金安装牢固表面平整，缝口安装一致，接缝无高差表面平整，无破坏，无裂缝现象表面、接口平整，无高差、开裂，安装牢固水磨石踢脚板石膏板吊顶表面、接口平整，无高差、开裂、空鼓，表面平整，接缝高低一致铝合金龙骨安装牢固广告牌钢结构与主体墙结合牢固钢结构与预埋件焊接牢固外墙釉面砖表面平整、无空鼓、无脱落外墙干挂石材水泥墙内墙涂料无断裂、脱落、老化、表面平整、密封无腐蚀表面平整，无空鼓开列表面平整，无空鼓、起皮和裂纹和裂纹内墙石材墙面隔断装饰墙面表面平整，无空鼓、脱落和裂纹表面平整、小五金安装牢固，无开胶、无起泡踢脚板顶面墙体木磨石地面木制踢脚板釉面砖墙面表面平整，无空鼓、脱落第41页共51页wenku_42({"font":{"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf001002a":"黑体","f2b46a49767f5acfa1c7cdaf00201*a":"黑体","f2b46a49767f5acfa1c7cdaf003002a":"TimesNewRoman","f2b46a49767f5acfa1c7cdaf004002a":"宋体","f2b46a49767f5acfa1c7cdaf005002a":"TimesNewRomanBold","f2b46a49767f5acfa1c7cdaf006002a":"宋体","f2b46a49767f5acfa1c7cdaf008002a":"Arial"},"style":[{"t":"style","c":[1,2,4,5,6,13,14,15,16,0],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[1],"s":{"letter-spacing":"0.037"}},{"t":"style","c":[1,5,6,14,2],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf004002a"}},{"t":"style","c":[0,1,2,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,3],"s":{"color":"#000000"}},{"t":"style","c":[4],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf003002a"}},{"t":"style","c":[5],"s":{"letter-spacing":"0.031"}},{"t":"style","c":[6],"s":{"letter-spacing":"0.02"}},{"t":"style","c":[8,11,7],"s":{"font-size":"23.662"}},{"t":"style","c":[8],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf001002a"}},{"t":"style","c":[7,8,10,11,12,13,14,15,17,18,19,9],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[8,18,10],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf001002a"}},{"t":"style","c":[11],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf005002a"}},{"t":"style","c":[11,15,12],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf005002a"}},{"t":"style","c":[14,15,13],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[14],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[15],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[16],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf008002a"}},{"t":"style","c":[18,19,5、6、
宣传“浪费可耻，节约光荣”的节约意识，提高业主节水、节电、节约能源的良好习惯。
号召业主提高自我环保意识，勇于同一切破坏环境卫生的行为作斗争，勇于制止一
切破坏行为。
二）、环境管理要求
序号1项目环境整洁1、无乱张贴、乱搭建2、无虫害、鼠害等3、无黄土裸露23456789环境绿化环境的安静公共设施管理给排水管理垃圾分类处理装修管理车场管理节约能源鼓励家庭绿化，倡导立体绿化控制区内喧哗、施工噪音由专人负责巡视、检查排水、污水管分流，每年对储水池进行二次专业清洗，并送检合格。垃圾投放袋装化。具有充足、标准的垃圾分类投放箱和投放点，垃圾分类日清两次严格审批，加强监管，控制施工时间，装修垃圾日产日清小区内严禁乱停乱放，严禁试车、鸣笛，严禁尾气冒烟车辆在小区内行驶在满足用户需求的基础上，合理调配能源二、清洁管理
清洁工作是物业管理工作中至关重要的一个环节，是物业管理的门面，清洁工作的好坏，直接反映物业公司的整体素质和小区的整体外貌，是住户最能直接感受的内容。为了做好商城的清洁工作，我们选调了一批思想稳定、工作踏实、温和的清洁队伍，并加强培训，提高员工的自觉意识和主人翁意识，同时加强与住户间的沟通和交流，“环境你我他，维护靠大家”，发动区内群众，共同维护环境卫生，努力创造一个安全、整洁、环保的人文环境。
一）、清洁卫生工作流程和质量标准工作项目楼道清洁作业频率1、每日清扫一次2、每周拖抹一次3、每日清运垃圾两次楼梯扶手、栏杆的清洁墙面、开关按钮清洁消防栓、消防管道灯具清洁宣传栏、标识牌清洁1、扶手每日擦抹二次2、栏杆每周擦抹二次每周两次每周一次每月一次每日一次质量标准无杂物、无黑尘、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放、扶手无尘、地面无污染。无黑尘、无污迹、无死角、死皮、无蜘蛛网无蜘蛛网、无广告纸、无灰尘、无污迹无蜘蛛网、无积尘、无污迹无蜘蛛网、无灰尘、无污迹、无蚊虫，保持明亮洁净无污迹、无积尘、无斑点表面光亮可映人影99%以上99%以上99%以上保洁率99%以上要求备注天台、平台清洁每周一次无垃圾、无积水、无死皮、无杂物、99%以上无堵塞第43页共51页停车场公共场所和马路的清洁垃圾站、垃圾桶污水井、化粪池业主家督导方式每日一次每日两次1、每日一次清扫2、每周两次消杀无垃圾、果皮、纸屑、杂物、灰尘、积水，车辆停放有序无泥沙、无垃圾、杂物、积水、死99%以上角、杂草无积水、无蚊虫滋生、无异味、无张贴广告、日清洁少蚊、蝇、蟑螂，无鼠，清洁少蚊、蝇、蟑螂，无鼠，清洁少蚊、蝇、蟑螂，无鼠，清洁99%以上排水沟、排污管、每月一次每半年清掏疏通一次每年发药两次分片包干，专人负责，主管（班组长）天天巡查，管理处主任不定期抽查，公司不定期抽查，按计划讲评。二）、天台管理
为保障楼宇天台的完好使用，对天台管理提出以下要求：1、2、3、4、5、
严禁对天台进行违章凿拆、搭建。
保持天台整洁，严禁乱抛杂物、垃圾。严禁携带猫、狗等宠物进入天台。严禁三无人员留宿天台。天台上严禁玩球、嬉戏。
6、天台严禁堆放私人物品。
对违反本规定的住户，管理处有权制止，造成直接经济损失，管理处将根据《物业服务合同》、《业主公约》及相关法规、规定进行处理。三）、饲养家禽、家畜及宠物的管理。
为美化净化商城居住环境，防止病疫传播，保障居民合法权益不受侵犯，对饲养家禽、家畜及宠物的管理提出如下要求：1、2、3、4、
严禁饲养以食肉或观赏为目的的家畜、家禽。
饲养观赏鸟、信鸽，不得占用楼道、楼梯间、天台等共用地方，不得在外墙和防盗网外部挂放鸟笼，不得妨碍他人休息和生活，不得污染环境。
严禁携带犬只进入公共场所，居民养犬不得妨碍他人休息和生活。
犬只咬伤人时，饲养人应立即带伤者去附近卫生防疫机构或医院治疗，注射狂犬疫苗，
受伤人的有关医疗费、、交通费、误工费由饲养人承担。
5、饲养人对病犬、伤犬、死犬应当妥善处理，禁止随意遗弃或埋在商城内。商城住户有义务和责任遵守上述规定，欢迎到管理处举报。四）、生活垃圾分类管理
为了减轻环境污染，加强环保观念，亲和自然，达到天、地、人、社会和谐，我们建议开发商对垃圾分类处理，倡导“环保社区，绿色家园”理念，在保持商城文明清洁的基础上，力争在物业管理的各个工作环节提供环保意识，落实环保措施，建议将生活垃圾分类排放，分类收集做如下规定：1、可回收垃圾：报纸、瓶、塑料制品、衣服等。2、3、
不可回收垃圾：无法再利用的垃圾。有毒或有危害垃圾：如废电池等。
三、绿化管理（略）
第七章消防安全管理
第44页共51页一、消防安全管理原则：“四个三”的原则1、三定：定人、定岗、定责。2、3、4、
三防：人防、技防、物防。
三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制三参与：员工参与、住户参与、联警参与。
二、安全服务承诺1、控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，2、3、
为客户营造一个舒适、安全的生活、购物环境。
配合辖区警务人员维护商城安全，杜绝治安案件、刑事案件、责任事故。消防设施设备完好率100%
三、安全管理实施方案一）、岗位设置依据1、2、
定人定编：
定岗：固定岗、巡逻哨和车管员结合
3、定责：各负其责，按分工和岗位工作流程值勤。二）、智能化监控系统的管理（建议设置）1、人防：1）、人人监控（结合四个三原则）2）、重点监控：3）、24小时监控和巡逻：2、
技防：智能化网络监控系统，即红外线监控、闭路电视监控等。
3、监督机制：发动住户实行全员监督。三）、安全管理措施
成立快速应急分队，及时处理各种突发事件：1、2、3、
保护商城业主人身和财产安全，并结合技防、人防、物防，突出重点，明哨和暗哨相结合，定时和不定时打伏击，检查可疑点，实行全天候监视、巡逻。
发生突发情况时，应急分队要在第一时间内赶到现场，按照分工，各负其责，机智、灵活、勇敢、果断地处理各种案例并做好请示汇报。
防盗措施：根据我们的管理经验，盗窃常发生在业主上班期间或夜间进行，为此，对重
点部位安排人员伏击。
四）、建立三参与的安全网络1、2、3、
根据“互动式物业管理”的管理理念，与住户建立安全公约，全体住户参与安全管理，
群防群力，发生可疑情况，监控中心立即指挥相关人员赶赴现场处理。
管理处全体员工联合参与安全管理工作，一旦发现可疑人员、物品，立即报警，及时处理、控制。
与辖区派出所、公安局、消防大队建立安全网络联动机制，公司为安全指挥中枢，商城安保部为基础，及时有效控制各类事故案件的发生。
五）、制定科学的安防内部管理方式贯彻“有了安全不一定什么都有，没有了安全则什么都没有”的理念，严格执行国家《消防法》和公安部61号令即《国家机关、企业、事业单位消防安全管理规定》，实行专职安全队伍和义务应急队伍相结合的原则，坚持巡检制度，健全消防安全应急程序，将隐患消灭在萌芽状态。
1、2、3、
严格目标管理，坚持谁主管谁负责的原则，一级抓一级，层层抓落实，建立健全各
项规章制度。
严格执行考核、奖惩、升降、辞退制度，多样化激励队员的工作热情和责任心。开展经常性的思想教育工作和经常性的管理教育工作，确保队伍的稳定，确保治安
第45页共51页4、5、6、
工作秩序的正常。
严格进行培训考核，努力造就一支“政治合格、军事过硬、作风优良、纪律严明”的保安队伍，确保“来之能战，战之能胜”。
加强对案件多发时段的巡逻力度。
坚持“顾客是上帝，信誉是生命”的企业服务理念，保护顾客利益，维护公司整体
形象。
消防安全工作任重而道远，但我公司有信心、有能力在相关职能部门和广大住户的配合下消除各种不安全隐患，维护商城正常的治安秩序，保护住户的利益。
第八章综合配套服务
为业主提供全方位的便民利民服务，既是物业管理的重要内容，又是
检验物业管理服务水平的杠杆，反映服务观念的试金石，又是企业经营创收的最佳途径。为住户解决后顾之忧，这正是康美的服务宗旨，“住户想到的，我们要做到，住户没想到的，我们也要做到”。我们将结合商城特点，充分利用管理处人力、物力资源，为业主提供无所不至，无所不能的综合配套服务：
1、家居设施维修
包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机保养等。
2、家居清洁服务
包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。3、家居杀虫服务
包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。4、家政服务
包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。5、销售、租赁服务
包括：物业销售、中介、出租、转让、市场调查、物业估价等。
第九章住宅区档案资料的建立与管理
一、住宅区档案的建立
一）、档案的建立执行以下流程：
收集整理分类编号登记输入电脑入柜利用检查
二）、明确建档内容，实行系统收集、集中管理1、设施、设备档案：建筑工程资料、图纸，公用设施资料、图纸，室外管网资料、图纸，安装、2、3、4、
维修、运行、改造、扩建等项目资料、图纸。
住户档案：业主登记表，购（租）房合同，入伙通知书、证件、业主公约、装修申请表等资料。
管理档案：文秘档案、人事档案、财务档案和荣誉档案。其它档案
三）、建档要求：
电脑化、集中化、有序化、信息化。二、住宅区档案管理一）、档案室、管理处双档管理制：
为避免档案的损坏、遗失，使重要档案能永久性保存，而又方便经常使用，对使用频率较高的
第46页共51页档案实行档案室对重要原始档案进行严密管理，管理处则保存复印件的存档管理制。二）、档案室档案管理要求1、2、3、4、5、6、7、
按照档案对湿度、温度和照明的要求，建立标准化的档案资料室，配备档案专业管理人员，实行电脑化系统管理。
采用多种形式的信息储存方式，如电脑磁盘、光盘、胶卷、照片、图片等，并采用适当的保存方法。
贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全、不丢失、不泄密。
加强档案室的管理，配置消防器材和防盗门、网、档案柜、锁等，符合防火、防虫、防鼠、防潮的要求。
坚持档案资料收集的系统化。
坚持档案组卷科学化：档案组卷按内容分类，逐年编号、登记造册、目录，按性质、用途、工作部门分柜保存。
实行档案管理工作检查经常化：每季对档案文件的形成、积累、整理进行一次全面的检查。
三、档案资料的内容
内容1、规划图纸、项目批文、用地批文2、建筑许可证、开工许可证3、拆迁安置资料1、红线图、总平面图2、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告3、工程合同、工程预决算4、工程设计变更通知及技术核算单5、竣工图：1）、单体建筑、结构、设备竣工图工程技术资料2）、消防、等工程及地下管网竣工图3）、给排水、变配电等系统竣工图4）、绿化竣工图6、房屋、消防等竣工验收证明7、钢材、水泥等主要材料的质量保证书。8、新材料、构配件的鉴定合格证书9、供水、供电、消防等设备的检验合格证书。10、11、二）、管理档案资料名称验收表、费用托收协议等）2、业主、客户人员档案3、业主、客户维修档案1、装修申请表（附图纸）装修资料2、装修工程队安全保证书。3、临时施工人员登记表。4、施工单位营业执照和资质证书第47页共51页
一）、接管移交资料：
名称工程建筑产权资料砂浆、混凝土块试压报告。其他技术资料。内容1、业主、客户管理资料（购房合同、入住通知单、业主公约、装修申请、业主客户资料1、维修申请表维修资料2、维修服务工作单3、维修回访记录表4、公共设施维修记录1、日常巡查记录2、交接班记录3、值班记录4、查岗记录5、闭路电视监控系统录像带6、物资搬运放行记录。7、紧急事件应急处理记录8、车辆详细资料9、车辆管理记录1、公用设施维修保养记录设备管理资料2、机电设备维修保养运行记录3、设备分承包方维修保养记录4、设备检查记录1、活动计划实施方案、总结记录社区文化资料2、文化活动图片及录像记录3、传媒报导4、文化场所设施使用情况1、员工个人资料、入职申请表2、员工业绩考核及奖惩记录3、员工培训计划和个人成长记录4、员工其他资料1、服务质量回访记录表2、政府意见调查、统计记录3、业主投诉及处理记录1、管理处值班及督查记录2、政府部门及主管领导部门发文、批文行政文件资料3、规章制度、通知、通报等文件4、接待来访记录表5、管理处荣誉一览表1、筹备成立文件2、成立后运行文件治安交通管理资料员工管理资料业主反馈资料业主委员会资料
第十章项目启动资金预算
一、管理用房及商业用房
按照国务院《物业管理条例》及地方政府相关文件，开发建设单位应提供管理用房及商业用房（具体事宜由双方另行协商）二、物资装备计划(略)三、清洁绿化工具(略)四、安全装备(略)
第48页共51页五、办公用品(略)
六、办公室装修费用(略)七、不可预测费用(略)
八：物资装备(略)
九、建议纳入建造成本的物资装备(略)
第十一章项目综合管理费用测算
一、收费计算依据1、市政府有关物业管理法规、市房管局、物价局及县物价局有关文件规定。2、3、4、
根据开发商所提供的资料。结合泗县实际生活水平。参照物业管理的实际经验。
二、收支预算一）、支出测算表1、人力资源工资及福利序号123456小计社会保险工会经费福利教育培训月支出（元）201*00106471年支出（元）2850(养老20%,工伤4500×27.8%=0.8%,医疗6%,失业1%)工资总额的2%工资总额的8%工资总额的6%4500×2%=4500×8%=4500×6%=745001251保洁部清洁工安保部保安员450600239001800部门项目测算依据（元/月人）1000数量（人）1月支出（元）1000年支出（元）办公室管理处主任工程部水电工8001800789合计903602702、办公费序号123电话对讲机书报费项目测算依据200元/部800元/部综合测算13数量第49页共51页45服装费600元/年人4201*01*10业务费及其他管理费1.5%支出小计63、公共设施维护费5、公用部分水电费6、环境管理费
4、机电设备维护及智能网络维护
7、其他支出
8、支出总计:7281.00元
二、收入测算表(三级住宅楼按0.20元/平方米,商业楼盘按市场调节价1.00元/平方米)
序号12合计
三、收支预算结果:收入/月：5147.00元;支出/月:7281.00元,亏损/月:2134.00元.(按入住率100%计算)
四、收支预算经费分析说明
根据东方商城特殊客户群的需要，结合商城的建设规模和发展商的
要求，我公司拟将商城按高档商城服务标准实施服务，按普通住宅商城低收费水平实施收费，依据物业管理工作的经验，入住率达到100%，在前期是不可能的，这就难免会出现收支失衡，针对超支部分，拟采取以下措施弥补：
1、请发展商考虑给予适当的补贴，以确保前期物业管理工作能正常运行。
2、请按《物业管理条例》要求提供配套管理用房和经营用房，由物业公司开展经营自救工作，
以贴补物业支出部分，确保物业管理工作运行正常。
3、大力开展增收节支措施，开展多种配套经营创收服务（见综合配套服务），降低成本，减少
人为损坏，提高经营效益，维护物业管理工作的正常运转。
商铺住宅楼项目454530107555面积/平方米月收入4545.00元602.00元5147.00元第十二章招商租赁管理方案
一、招商优势
1、政府诚信为本，众多商家云集
泗县东方商城项目新生于建设“诚信泗县，信誉泗县”的丰厚土壤中。在政府亲商、优商、爱商、助商的一系列优惠政策指引下，众多商家接踵而至，安家立业，促进泗县经济飞速发展。泗县东方商城应时代之大运而生，增值前景不容估量！
2、地杰人灵，富裕之所
泗县位于安徽省东北部，黄淮海平原南端，地处苏皖两省五县交界地带，地近沿海，背靠中原，位于淮海战役的前哨，历来是兵家必争之地。全县辖18个乡镇，一个经济开发区，总面积1787平方公里，耕地180万亩，人口85万，是全省畜牧水产养殖“十强县”。泗县工业发展迅猛，已形成粮棉加工、山芋加工、木材加工、服装制鞋、建筑建材等颇具规模的支柱产业，发展前景广阔。
东方商城地利优势，对外交通非常便利，毗邻徐州观音机场，相距仅一小时车程。公路四通八达，104国道、303、329省道贯穿全境，周边市县班车往返迅捷，三十分钟一班，东距宁宿徐高速
第50页共51页
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