移动存量经营工作重点之我见
移动存量经营工作重点之我见
——以“离网转新增”策略带动存量客户保拓——通过“高端机的普及”助推中高端客户维系
通信行业已经走过了依靠网络和服务升级推动用户规模自然增长的年代。正在经历激烈竞争的全业务重组时代，其主要特点是：激烈的价格竞争、相互争夺对方的存量客户蛋糕等。随着客户规模的不断发展，通信行业用户普及率也渐趋饱和，以广东某市为例目前行业普及率达到96％左右，纯新增用户空间已经所剩无几。面对日趋饱和的市场空间，构建以客户维系保有为导向，致力于挖掘存量用户价
值的业务发展模式应该成为未来公司发展的常态工作和核心任务。而对于移动来说，还有一个容易被忽略的重点，就是本身流失客户资源的抢夺工作，即“离网转新增”工作。
从广东某市的竞争对手上看，联通的存量客户占比约为24％，电信则约为18％，目前大部分的存量客户还是移动客户，而在全行业的用户普及率又达到了96％，纯新增空间很少的情况下，竞争对手势必将移动的存量客户视为其最大的新增来源，这也导致了公司客户流失率由原来的2％急剧上升到5％，存量客户的保拓已经成为了非常紧迫的任务。
关于存量客户保有策略，目前基本的手段包括：存量客户的到期续约、客户预警挽留、优惠赠送等。但是由于移动存量用户规模较大，而公司成本又日趋紧缩，依靠粗放的客户优惠捆绑，不仅无法覆盖所有存量客户，即使要覆盖所有中高端客户也相当困难，要做好客户保有工作个人认为还是要从两方面着手：第一、是要坚决走精确营销的道路，资源有限，客户规模庞大，资费又不具备优势，网络优势也逐步被对手削弱赶超，在这种情况下如果不做好精确营销，必将导致客户流向竞争对手；第二、提高对用户的关怀，提升客户感知度，不管是什么客户，目前的客户维系已经不能走“放养”的模式，现在大部分客户对资费敏感、对优惠也很敏感，他们需要随时的关怀和关注，几乎每个客户都想在付费后享受更好的服务和更强的感知，这就需要公司对客户进行分群“圈养”，提升客户感知度，并做好客户差异性服务，适时进行客户的生日关怀、节日关怀，并做好消费超量关怀、上网流量提醒、余额提醒、积分兑奖提醒、新业务体验等，并从客户的不同价值取向、不同消费习惯出发，提升客户价值。
在存量基数大，高离网率的时代，存量客户的维系，也不单单是客户的保有，如何做好流失客户的再入网也是存量客户维系的重点。从数据上看4月份公司ARPU50元以上拍照客户，流失率达到史无前例的7％，根据分析该部分流失的客户只有60％重新再入网成为公司客户，剩下的客户则很有可能流向竞争对手，根据分析每月约有2.6％的存量客户流向竞争对手，如果按照这种速度，移动的存量规模优势将很快被竞争对手蚕食殆尽。要提高流失转新增的比率，最基本的方法是降低新增客户的准入门槛，减少客户的转化为移动新增的首付；同时还要加大离网转新增的优惠力度，使得离网转新增与预警挽留优惠持平或至少持平；另外还要开放家庭网竞争对手入网的个数，打开离网客户的交流屏障，并针对竞争对手与移动号码交际频繁的号码群进行相应的反挖，巩固再入网客户的稳定性。
关于中高端客户的流失，根据统计公司我公司中高端客户使用高端机的比例较低，而其中iphone用户却占了很高的比例，约占5％，而我公司主推的高端机如：note2，9308等用户使用占比非常低，只有0.2％左右，这可能与我公司低端机营销策略有关，在竞争对手针对中高端客户大量推荐的iphone系列高端机的情况下，势必有很多中高端客户为了寻求更加舒适的终端服务和流量服务而流向竞争对手，所以为了做好中高端客户的维系需要将针对目前还使用比较低端手机的中高端客户，提供比较优惠的高端机方案以更好的稳定中高端客源。
总之，要做好存量客户的经营，个人认为首先要做好存量客户的精确营销和客户服务的提升工作，与此同时也需要重视离网转新增策略。而高端机的普及工作，将是中高端客户维系的重中之重。
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移动存量经营工作重点之我见
——以“离网转新增”策略带动存量客户保拓——通过“高端机的普及”助推中高端客户维系
通信行业已经走过了依靠网络和服务升级推动用户规模自然增长的年代。正在经历激烈竞争的全业务重组时代，其主要特点是：激烈的价格竞争、相互争夺对方的存量客户蛋糕等。随着客户规模的不断发展，通信行业用户普及率也渐趋饱和，以广东某市为例目前行业普及率达到96％左右，纯新增用户空间已经所剩无几。面对日趋饱和的市场空间，构建以客户维系保有为导向，致力于挖掘存量用户价
值的业务发展模式应该成为未来公司发展的常态工作和核心任务。而对于移动来说，还有一个容易被忽略的重点，就是本身流失客户资源的抢夺工作，即“离网转新增”工作。
从广东某市的竞争对手上看，联通的存量客户占比约为24％，电信则约为18％，目前大部分的存量客户还是移动客户，而在全行业的用户普及率又达到了96％，纯新增空间很少的情况下，竞争对手势必将移动的存量客户视为其最大的新增来源，这也导致了公司客户流失率由原来的2％急剧上升到5％，存量客户的保拓已经成为了非常紧迫的任务。
关于存量客户保有策略，目前基本的手段包括：存量客户的到期续约、客户预警挽留、优惠赠送等。但是由于移动存量用户规模较大，而公司成本又日趋紧缩，依靠粗放的客户优惠捆绑，不仅无法覆盖所有存量客户，即使要覆盖所有中高端客户也相当困难，要做好客户保有工作个人认为还是要从两方面着手：第一、是要坚决走精确营销的道路，资源有限，客户规模庞大，资费又不具备优势，网络优势也逐步被对手削弱赶超，在这种情况下如果不做好精确营销，必将导致客户流向竞争对手；第二、提高对用户的关怀，提升客户感知度，不管是什么客户，目前的客户维系已经不能走“放养”的模式，现在大部分客户对资费敏感、对优惠也很敏感，他们需要随时的关怀和关注，几乎每个客户都想在付费后享受更好的服务和更强的感知，这就需要公司对客户进行分群“圈养”，提升客户感知度，并做好客户差异性服务，适时进行客户的生日关怀、节日关怀，并做好消费超量关怀、上网流量提醒、余额提醒、积分兑奖提醒、新业务体验等，并从客户的不同价值取向、不同消费习惯出发，提升客户价值。
在存量基数大，高离网率的时代，存量客户的维系，也不单单是客户的保有，如何做好流失客户的再入网也是存量客户维系的重点。从数据上看4月份公司ARPU50元以上拍照客户，流失率达到史无前例的7％，根据分析该部分流失的客户只有60％重新再入网成为公司客户，剩下的客户则很有可能流向竞争对手，根据分析每月约有2.6％的存量客户流向竞争对手，如果按照这种速度，移动的存量规模优势将很快被竞争对手蚕食殆尽。要提高流失转新增的比率，最基本的方法是降低新增客户的准入门槛，减少客户的转化为移动新增的首付；同时还要加大离网转新增的优惠力度，使得离网转新增与预警挽留优惠持平或至少持平；另外还要开放家庭网竞争对手入网的个数，打开离网客户的交流屏障，并针对竞争对手与移动号码交际频繁的号码群进行相应的反挖，巩固再入网客户的稳定性。
关于中高端客户的流失，根据统计公司我公司中高端客户使用高端机的比例较低，而其中iphone用户却占了很高的比例，约占5％，而我公司主推的高端机如：note2，9308等用户使用占比非常低，只有0.2％左右，这可能与我公司低端机营销策略有关，在竞争对手针对中高端客户大量推荐的iphone系列高端机的情况下，势必有很多中高端客户为了寻求更加舒适的终端服务和流量服务而流向竞争对手，所以为了做好中高端客户的维系需要将针对目前还使用比较低端手机的中高端客户，提供比较优惠的高端机方案以更好的稳定中高端客源。
总之，要做好存量客户的经营，个人认为首先要做好存量客户的精确营销和客户服务的提升工作，与此同时也需要控制好入网用户质量。而欠费用户、沉默用户，离网用户的客户维系也是重中之重。
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