西畴分公司移动用户存量保有工作思路
西畴分公司移动用户存量保有工作思路
自201*年10月中国电信开始经营CDMA移动业务以来，用近4年时间，发展出几近翻番的用户数，我们电信人在新进入的移动市场上交出了一张不错的答卷，而在高歌猛进的同时我们也应该清醒地认识到用户数高速发展背后其所面临的挑战和发展的隐患。从集团公司到地方公司高层一直很重视有效益规模发展，有效益就是发展新用户后，在很长一段时间内保持给公司带来稳定的收入。因此，客户保有工作在发展新用户后显得尤为重要。根据公司经营理念及相关客保要求，西畴公司自201*年以来就把客保工作放在首位来抓。一、认清形势，分析、总结客保维系经验；
1、西畴地处高寒山区，交通闭塞，经济落后。使得西畴公司新增CDMA移动用户大量集中在CDMA1X上，所以大量手机用户的应用只能停留在2G水平，即以语音业务为主，兼顾有限的非语音业务。在语音业务占比下降，语音资费不断降低的行业大趋势下，CDMA1X用户的这种应用水平无疑将会不利于西畴公司移动业务的长期发展，西畴公司清醒地认识到，倘若没有行之有效的存量市场保有策略，那么依靠高额补贴和捆绑套餐来发展用户的营销手段，将会在后续的市场竞争中失去先发优势，同时认识到低端手机用户群体的显著特征就是容易受促销政策诱惑而导致离网率高、重入网频繁，缺乏忠诚度的用户是一颗极不稳定的定时炸弹，不仅容易造成新增用户数虚高，更会影响到西畴公司移动业务的长远发展。2、大部份移动用户缺乏3G应用的体验，加之之前单纯依靠资费促销进行发展新用户且大部份是农村低端用户，这种局面导致现有手机用户对于电信公司的粘性大大降低。如竞争对手再采用相同甚至更猛烈的促销手段，西畴分公司将面临客户流失的严重问题。因此，加大存量保有力度，处理好业务发展和维系之间的关系，加强用户关怀、维挽体系建设和预警分析工作尤为重要，西畴公司在关注市场增量，强调用户规模高速发展的同时，也高度关注对存量市场的保有问题。二、提升存量保有策略，强化客户服务工作
西畴公司意识到，仅靠产品或营销创造一种可持续的竞争优势几乎是不可能的。因此，要击败竞争对手不仅要靠质量出色的产品和棋高一招的市场营销，更要通过加强服务的手段为客户提供最优客户体验，提供更加差异化的、超越竞争对手的服务体系。注重与客户的每一次接触，通过协调整合各种客户接触点（包括社会、农村渠道），有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造客户的良好感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加客户对于中国电信的粘性，实现存量用户的保有。三、降低移动离网率，精确化管理
1、建立最优客户体验的服务管理体系，西畴公司对营业厅、客户经理、渠道等所有客户触点进行精确化管理，增加客户的离网成本，提升客户的理性忠诚，即对离网预警用户进行精确化管理，揽收客户经理、营业员向离网客户一对一进行挽留，对于终端不能用的用户，推荐另购终端且要求渠道供货商按成本价提，提升客户的感知度，加强客户对电信的忠诚度。2、重点加强中高端客户维系，西畴公司意识到中高端客户一直是运营商重点争夺的客户群体，具有重要的战略意义和价值。因此非常重视中高端客户保有工作，一方面加大对中高端保有的人力、物力等资源的投入，充分调动各个渠道以及接触点的资源；另一方面，充分利用VIP客户服务经理岗位资源，担负起中高端客户的保有的职责，通过热线、上门服务做好主被动客户的服务维系工作；同时对中高端客户进行片区管理，将中高端保有工作切实落地。
3、做好客户满意度的提升工作，201*年以来，西畴公司清醒的认识到当前电信市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，而是否拥有顾客取决于公司与客户的关系，取决于客户对公司产品和服务的满意程度。为确保存量市场的保有，西畴公司通过增强最优客户体验，实现客户满意度的上升，完成客户对电信公司的持久粘性。重点提升不同客户群服务的一致性、差异性和便捷性，提升客户满意度。四、及时跟踪新入网用户，关心老用户提高客户忠诚度
1、201*年工作布置会上，提出客保专项工作要落到实处，专项考核专人管理，跟踪新入网用户的入网期、成长期的消费情况，适当推荐用户易接受的融合套餐，提高用户入网后对公司粘性。对老用户时常给予问候（网络情况、终端等问题是否得到处理）。经过努力，西畴公司在移动业务发展、保有工作方面，取得了一定的成绩，上半年月均用户离网率均低于全州管控目标，具体数据见下表：西畴公司上半年移动用户离网率分析
名称新装离网到达数管控目标1月份455304117622月份385409111643月份72537611620≤3.50%2.69%0.81%4月份117834912533≤3.50%2.54%0.96%5月份450310126916月份89540413255≤3.50%≤3.50%2.07%1.43%≤3.50%≤3.50%2.53%0.97%2.59%0.91%离网率（经分系统提供）0.38%低于管控目标3.12%2、对移动用户整体保有的同时，西畴公司更注重移动拍照中高端用户保有工作，肯花大成本。对于移动拍照中高端用户离网预警工单，必须交VIP客户服务经理完成，进行一对一交流沟通，了解其离网原因后，采取有效的补救措施挽留。上半年移动拍照中高端用户保有率均保持在州公司管控目标内：
西畴公司上半年移动拍照中高端用户保率
名称保有率时序指标高于时序指标1月份2月份3月份4月份5月份6月份100.00%98.75%1.25%99.02%97.50%1.52%97.85%96.25%1.60%96.04%95.00%1.04%95.51%93.75%1.76%93.95%92.50%1.45%总之，缓解客户离网现象,需做到离网客户消费分析，新增与存量并列考虑，出台针对新增客户营销方案的时候，尤其是由于竞争的需要，推出一些新的资费（卡种）时候，一定需要考虑这种新的资费对于原来这种档次消费客户的冲击。换句话说，也就是在一定条件下，既要考虑新增市场，又要考虑存量市场。最简单的方式，就是，针对这一档次的存量市场推出一个合理的优惠促销措施，实施较长时间的捆绑。同时推出这一新的资费。具体比例和力度，最好做好相应的测算工作。其次，开展客户俱乐部的融合运营，多方面突破，将客户维系提到重要地位，提高客户满意度、加大客户的转换成本（转换为其他运营商时的成本）是维系客户、增强客户忠诚度的主要方法。西畴分公司
201*年7月15日
扩展阅读：4G时代移动客户保有与存量客户经营
4G时代客户保有与存量客户经营
讲师：黄铮
人力资源管理专业毕业，十一年人力资源工作经验，在大型服务型央企任职。自201*年与中国移动合作，先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏、江苏移动十三个省市及分公司。
课程内容涉及销售、服务、管理三方面。老师讲课的风格幽默、诙谐。学员愿意接受幽默的授课风格，从而课程配合度相当之高。
黄老师的课程从实际工作中来，运用大量的移动自己的案例，采用引导式的培训形式，无论是案例、讨论、角色扮演都是采用移动的实人实事，其中不乏一些关于课程的移动内部困惑。黄老师会引领大家寻根逐源，共同找到问题的答案。课程的讲授方式多种多变，从原来的讲授为主的形式逐步变化到引导学员，带领学员思考的新形式。更加适用于80、90后学员的特点，能和学员一起进行思考，充分尊重学员。
存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。本课程就是针对客户价值挖掘进行深入的研究及探讨。
【课程内容】
一、存量客户市场状况及运营商策略分析
1.存量客户的特征与分析
存量客户市场的价值和意义存量客户的客户细分方法2.高价值客户的基本特征
中高端客户的需求认知中高端客户的价值诉求中高端客户的价值交换
如何引导客户向中高端客户的迁移3.存量市场经营和客户保有的目标分析二、客户保有工作的基本策略
1.如何实现客户的主动忠诚
做到最好是我们的理想实现相对领先是最经济的手段客户认同是最优方式2.实现客户被动留网的三方面措施
如何实现客户“不能走”？如何达到客户“不敢走”？如何完成客户“不让走”？
三、客户生命周期分析与理论应用
1.什么是客户生命周期2.客户生命周期的几个阶段四、案例分析：垃圾短信的生命力
1.电信产品的生命周期特点分析2.产品生命周期的S曲线五、客户保有的技巧与方法
1.以应用促保有的技巧和方法
号码增值是核武器独特应用绑定客户客户社区凝聚人心用得好才是真的好2.以服务促保有的技巧和方法
基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、
优惠预告服务、话费理财服务）恰当的服务效果最好让客户信任才是关键VIP管理应点面结合服务差异化须做到位3.以捆绑促保有的技巧和方法
业务捆绑网龄捆绑积分捆绑余额捆绑利益捆绑智能捆绑
4.以营销促保有的技巧和方法
算好账感觉才合算理好财用户会买账口碑营销正向传播多渠道的融合便捷抓住机会雪中送炭体验营销互动沟通5.以关系促保有的技巧和方法
客户发展中的双多向互动形成紧密的利益关系注重长期的联系集团业务与个人业务交叉家庭业务与个人业务的融合6.以管理促保有的技巧和方法VIP客户俱乐部的管理客户行为的监测与预警渠道间信息的高效流通客户保有工作的流程设计客户保有相关的激励
六、客户流失预警与针对性保有策略
1.客户流失原因与保有策略综述
客户流失原因的一般性概述中高端客户流失的主要原因分析客户流失原因的现实情况客户离网的真实原因挖掘客户的流失预警分析方法客户流失预警模型的使用2.针对性的预警客户保有措施
流失倾向的客户保有路线图分析客户流失干预的关键时刻客户的流失挽留技巧客户离网挽留的话术客户离网干预操作流程和规范客户保有的战术措施
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