镇阳光农廉网管理制度
镇阳光农廉网管理制度
一、服务监管中心机构职责
宗旨：服务发展促进发展反映发展
职责：1.协调，联系领导组成员，成员单位。
2指导各村农廉网建设,综合进度与有关情况向领导和上级汇报;3协调组织有关科室对各村农廉网各自内容建设督促检查;4负责县镇文件精神上传下达，动态上报有关信息；5做好农廉网建设人员培训，资料存档等保障性工作;6承办领导或上级交办的其他事项。二、村级公开内容（一）长期公开内容
1、农村“两委”班子公开承诺及责任追究方法；2、农村“两委”干部任期目标；
3、农村“两委”组织机构及成员分工；4、农村村民承包土地明细；
5、农村集体流动土地承包明细及合同；6、农村集体资产、资源承包明细及合同；7、农村集体重大事项决策流程及结果。（二）季度公开内容
1、农村农民种粮直补亩数及补贴金额；
2、农村农民购买农机具户购机型及补贴金额。（三）月公开内容
1、农村集体收入支出逐笔明细；2、农村惠农款项入账及入户情况；3、农村集体组织外欠债务逐项明细；4、农村集体组织与村民经济来往明细；5、农村集体重大事项决策情况；（四）随时公开内容
1、农村宅基地划分、农村承包土地变更情况；2、农村集体资产资源处置承包变更情况；3、农村计划生育奖扶，二胎审批情况；
4、农村工程项目、公益事业建设申报审批情况；
5、农村征占农民土地，集体流动土地及补偿款分配情况；6、农村新农村建设上级拨款到村和使用情况；7、农村一事一议筹集资金使用情况；
8、农村涉及农民切身利益事项的相关情况。三、工作人员教育管理制度
为提高农廉网工作人员的素质和服务水平，强化农廉网为农民群众的服务效果，特制定本制度：
1、加强学习，建立学习笔记，熟悉掌握网络公开内容、工作流程及涉农政策，提高自身素质和业务能力。
2、严格遵守工作守则与行为规范，接受咨询来访要用语文明、待人礼貌、坚守工作岗位，准时上下班，不迟到不早退，严格签到和请销假。3、工作场所不准串岗聊天、高声谈论，不准玩电子游戏以及其它娱乐活动。4、不得收受、索取服务对象财物，不得利用职务之便为己谋取利益。
5、提高大局意识、服务意识，争做为民服务表率，树立亲民爱民形象，建立务实创新、尽责高效的阳光农廉工作队伍。四、信息公开报送审核制度
为及时准确公开有关信息，使信息工作规范化、制度化、科学化，特制定本制度。1.各村、各站所要按照东观镇阳光农廉网工作实施方案和工作流程要求，严格涉农信息公开工作。
2.各类强农惠农政策等内容要自发布之日起一周内公开，并实行长期公开；干部承诺完成情况、“三资”管理情况、涉农惠农政策落实情况等季度性内容，每季度末予以公开；需要每月进行调整或村级日常事务等随时性公开内容，每月末予以公开；重大投资项目等内容要事前、事中、事后进行全程分段公开。
3.镇公开资料由分管领导初审，送镇纪委审核后录入网；村级公开资料由支部书记、村委主任、村务监督组长审核签字加盖公章，报镇纪委审核后录入网。需会审会签或逐级审签的事项按程序办理，不得出现权责不明，推诿扯皮的情况。
4.各村、各站所增加或出现涉农新政策、新项目应及时报镇农廉办审核予以公开，不准瞒报、迟报或漏报。有废除或停止的涉农政策或项目要及时报镇农廉办备案予以核销。五、工作人员教育管理制度
为提高农廉网工作人员的素质和服务水平，强化农廉网为农民群众的服务效果，特制定本制度：
1.加强学习，建立学习笔记，熟悉掌握网络公开内容、工作流程及涉农政策，提高自身素质和业务能力。
2.严格遵守工作守则与行为规范，接受咨询来访要用语文明、待人礼貌、坚守工作岗位，准时上下班，不迟到不早退，严格签到和请销假。
3.工作场所不准串岗聊天、高声谈论，不准玩电子游戏以及其它娱乐活动。4.不得收受、索取服务对象财物，不得利用职务之便为己谋取利益。
5.提高大局意识、服务意识，争做为民服务表率，树立亲民爱民形象，建立务实创新、尽责高效的阳光农廉工作队伍。六、重大事项会商制度
1.为有效解决农廉网络公开监督过程中农民群众反映的焦点、热点、难点问题，特制定农廉网络公开监督重大事项会商制度。
2.重大事项会商，由镇纪委、农廉办组织召集，参会单位为各站所、各村。
3.会商议题由镇纪委、农廉办受理或收集梳理农廉监督接访信息后拟定，报农廉领导组或政府、党委批准后确定。
4.根据确定的议题召集相关部门参加，由镇纪委、农廉办主持召开，对形成的处理意见要形成文字材料，报农廉领导组、政府或党委。
5.重大事项会商研究的处理意见，经镇农廉领导组、政府或党委批准后，由农廉办指定专人进行落实督办，结果报回。
6.重大事项会商不能做出决定的，提请政府办公会议或党委会议研究决定，政府办公会议或党委会议每月召开一次，重、特、急事项随时提请召集会议。七、信息汇总梳理制度
加强对群众咨询情况的定期研究和分析，综合利用网络公开信息资源，及时准确地向党委、政府反映社情民意，给领导决策和指导工作提供参考，特制定本制度。1.群众咨询的统计汇总、梳理分析是阳光农廉网公开监督体系建设的一项基础工作，要由专人负责，认真统计汇总、仔细梳理分析、及时准确上报。
2.统计汇总、梳理分析的主要内容为群众咨询的人数、事项类型、答复解决满意度、特点及产生原因，反映主要问题及发展趋势，值得重视的情况、问题和建议等。
3.统计汇总、梳理分析按月、季、年定期进行，根据工作需要也可以随时统计和分析。4.统计汇总、梳理分析应做到准确、及时、严谨、保密。
5.统计汇总、梳理分析可采用典型分析、定性分析、定向分析、定量分析、对比分析等方法，力求做到全面、客观、真实。必要时有关单位要派专门人员深入调研，并写出调查报告。
6.统计汇总、梳理分析后要形成书面材料，逐级报送镇农廉办、党委和政府。八、咨询建设投诉办理制度
1.坚持便民原则。遵循群众咨询、网络沟通、群众不动、部门联动机制。即：充分利用网络视频对话的远程面谈功能，在阳光农廉网站设立在线答疑、信访举报、政策咨询、飞信互动等栏目，为农民群众提供网络服务平台，使群众不出村不出户就能见上想见之人，让群众诉求得以快速高效的解决。
2.坚持逐级答复原则。村级能答复的不交镇答复，镇能答复的不交县直部门答复。防止推诿扯皮、矛盾上交现象的发生。
3.实行首问责任制。坚持谁接待谁登记，谁联系谁负责的原则。
4.坚持严格登记制度。网络内所有的沟通、联系，要做好详细登记，尤其是接受群众咨询或反映的重要情况，登记后要及时向主管领导汇报，并对领导批复及处理情况做好详细记录。
5.对群众咨询的答复要严谨、快速。网上用语要文明、规范，回答问题要严格遵循政策法规，不得违背政策原则。面谈、视频、语音或其他形式的答复，务必及时。
6.坚持党政干部值班约谈制度。镇班子成员和各站所、各村负责人，在日常接待答复群众咨询外，要按规定时间值班，通过视频、语音接待群众咨询并做好值班记录。对于群众咨询反映事项不能当日答复解决的，要和当事人约定下次答复解决的时间和地点，并严格信守约定，要建立约答备忘卡，约谈时间不得超过一周。建立诚信约谈，对于群众反映的同一事项，最多只能推迟约谈一次，不得多次推迟约谈时间。
7.实行限时办理制度。对网上的咨询、投诉、举报和建议，及时下载整理后打印《网站咨询投诉转办单》，属咨询性质的，在最短时间内（不得超过20个小时）予以准确解答；属一般投诉和举报，一周内办结；属情节复杂、需多个部门参与办理事项，办结时限最长不超过半个月，属于建议性质的，应在短时间内回复采纳情况。8.实行不定时督查回访制度。镇农廉办对各部门、各村在线受理咨询及答复反馈情况不定时督查，并对咨询群众随即抽查回访。9.严肃纪律。工作人员对网络反映情况处理不及时，态度不好被群众举报投诉或媒体曝光的以及其他原因造成群众乱跑乱问、跨部门咨询、越级越部门乱咨询，甚至造成不良影响的要严肃追究当事人的责任。群众举报反映的违约违法案件线索，按照纪检监察机关查办案件的有关规定办理。
九、阳光农廉网管理办法一、硬件设备管理
1、村级要加强硬件设备的维护管理，要确定专人负责，做到硬件设施的完整和系统的正常运行，村委主任是设备管理的第一责任人，要保证设备不丢失、不损坏。
2、村委要将农村管理信息化硬件设备记入固定资产，做到财产清楚，责任明确，村级电脑要置于有人看管的场所。
3、村级电脑查询操作员，由熟悉电脑操作、责任心强的人员担任4、硬件设备的使用，必须按相关设备操作规程进行，严禁在通电情况下拔插、移动、擦拭计算机及相关设备，严禁带电插拔电揽线。
5、村级电脑查询操作员，要定期对计算机、扫描仪及网络设备进行清查，做好硬件设备的日常维护保养。
6、如发现硬件设备存在隐患或故障时，要及时报告镇系统管理员，不得擅自进行处理，由镇系统管理员与设备厂商或专业维修人员联系维修。
7、要加强火种、电源的管理，硬件设备附近禁止存放易燃易爆物品，人员离开后应切断电源。要做好防雷等应急工作。
8、外来人员未经同意不得擅自使用硬件设备。
9、定期对供电线路进行检查，防止因电路老化短路造成火灾。二、软件和网络维护10、所用微机必须专用，非专业人员不得操作，不得在专用微机上随意进行拷贝、删除、链接等可能导致系统紊乱的操作，更不得同时进行其他业务的操作和挪作他用，如发现异常情况要及时通知县网管员进行处理。
11、严禁对计算机进行重装、修改、删除等操作，发现系统故障要及时报告，并如实作好现场记录以便维护，不可强行操作，以免引发故障，造成损失。
12、严禁在计算机上安装游戏、聊天QQ等软件。任何人不准在网上玩游戏、聊天，要确保数据安全和信息档案的完整性。
13、工作人员要保管好计算机口令、密码，定期更新，发现泄密，要立即修改和报告。拒绝使用来历不明的软件和光盘。
14、严格准守纪律、行政法规和国家其他有关规定，不得在互联网上发布和查看不健康的内容。
15、村级要采取有效措施，保护网络线路的安全，防止人为损坏。三、查询管理
16、凡属有关部门要求公开的政务、村务、财务、党务以及相关内容的都必须公开。17、凡是本村村民，都有查询相关内容的权利，各村由电脑查询操作员负责为村民提供查询服务，保证村民随时查询。
18、对村民提出疑问时，村干部应耐心解释，不得态度生硬或借故推诿。如情况复杂或所需时间较长，当下难以解释清楚的要承诺答复时限，最长不超三天。
19、对没有掌握电脑操作技术的村民，村级查询员要按村民的意愿代为查询。要把查询的步骤和基本方法告知村民，以便村民查询。十、工作考核制度
第一条为严肃阳光农廉工作纪律、规范工作行为、提高工作效能，根据《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员法》和其他相关法律、法规，结合实际，制定本办法。
第二条对违规违纪责任人进行责任追究应坚持实事求是、有错必纠的原则，要坚持重事实、重证据，惩处与过错相适应，教育与惩处相结合的原则。
第三条对在公开资料报送及审核工作中，发生下列情形之一的，情节较轻的给予批评教育或诫勉谈话，情节较重，造成不良影响的，给予有关责任人党纪政纪处分。（一）公开资料报送不完全、发生遗漏的；（二）公开资料存在造假行为的；
（三）公开资料审核不严，造成不良影响的；
（四）公开资料报送或审核不及时、影响整体公开工作的；（五）有其他违规违纪行为的。第四条在公开资料入网和归档中，发生下列情节之一的，情节较轻的给予批评教育或诫勉谈话，情节较重，造成不良影响的，给予有关责任人党纪政纪处分。（一）审核完成后的工作资料在规定工作日内没有入网的；（二）公开资料入网和更新中，发生错误并造成不良影响的；（三）未经镇农廉办批准，擅自更改网络信息的；（四）公开资料不按规定及时归档的；（五）公开资料丢失、损毁的；（六）存在其他违规违纪行为的。
第五条在接待投诉中有下列情节之一的，情节较轻的给予批评教育或诫勉谈话，情节较重，造成不良影响的，给予有关责任人党纪政纪处分。（一）无正当理由，对来访人员推诿或拒不接待的；（二）对属职责范围内的事项推诿不办或拖延办理的；（三）对不属职责范围内的来访不说明、不移送的；（四）存在其他违规违纪行为的。
第六条工作人员有下列行为之一的，情节较轻的给予批评教育或诫勉谈话，情节较重，造成不良影响的，给予有关责任人党纪政纪处分。
（一）工作时间不在岗的，无故经常迟到早退的和不履行请假手续的；
（二）利用计算机安装运行与工作内容无关的软件的，存在工作时间玩游戏、观看与工作无关的视频、电子书等行为的；
（三）存在将阳光农廉网计算机等办公设施挪作它用、拆除硬件设备等行为的；（四）存在泄露农廉网后台用户名和密码行为的；（五）利用职务之便索贿受贿或为亲友谋取利益的；（六）滥用职权，玩忽职守的；（七）存在其它违规违纪行为的。
第七条在本规定所列违规违纪行为的，视情节轻重，将对照党风廉政建设责任制的规定追究领导责任。
十一、工作自查自纠制度
1.阳光农廉网公开工作有关单位，要深入查找工作中存在的问题，做到早发现、早制止、早纠正。
2.自查自纠内容为公开资料是否按时报送、认真审核、及时上网，群众咨询反映的问题是否热情接待、认真答复、扎实解决，群众集中反映本部门的有关服务态度、工作作风、办事效率等问题是否改正到位。
3.要通过走访管理服务对象、发放调查问卷、召开座谈会、开展现场咨询等方式进行自查自纠。
4.自查自纠过程中发现的问题，收集的意见和建议，要及时整理、归类，认真研究整改措施，建立长效机制，自查自纠过程查找出的重大问题，要及时上报。
5.坚持自纠与他纠相结合，对于群众直接反映和上级批转给本单位网络公开工作中存在的问题，要拿出整改方案，及时整改到位。
6.自查自纠中涉及的问题隐瞒不报，不采取措施纠正、整改的，一经发现，追究直接责任人和主要领导的责任，涉及违法违纪的问题，移交纪检监察机关调查处理。十二、责任追究制度
为全面推进阳光农廉网公开规范、正常运行。特制定本制度：
一、对象：镇、村阳光农廉网监管服务中心、阳光农廉查询室工作情况。二、内容：1.镇、镇直各站所、村三级领导重视、督导阳光农廉网建设及运行情况。2.镇、镇直各站所、村阳光农廉网络监管服务室硬件设施建设及入网内容公开全面及时、真实情况。
3.镇、镇直各站所、村三级阳光农廉网宣传报道及在农村普及情况。
4.镇、镇直各站所、村阳光农廉网络入网公开资料的报送、审核把关程序，及纸质资料分类、归档、保管情况。
5.农民群众查询、诉求、网络沟通等登记梳理汇总及解决问题情况。三、结果运用：
1.列为对各村年度落实党风廉政建设责任制的考核内容；2.作为镇评选先进单位和个人的重要依据，实行一票否决权。
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古县“阳光农廉网”管理制度
一、直接办理制（一）直接办理制的范围
凡办理程序简便，申报材料齐全，可当天或当场办结的申办事项。
（二）直接办理制的程序
1．服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。
2．服务对象申报的材料不符合办理条件的一般事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。
二、承诺办理制
（一）承诺办理制事项的范围
凡需会议研究或需向上级站所请示的事项。（二）承诺办理制的程序
1．服务对象向中心有关窗口提出申请。
2．中心有关窗口受理申请，当场初审申报材料。服务对象申报材料齐全，应出具书面通知明确承诺相应的工作时限；服务对象申报材料不全，应出具书面通知一次性明确告知服务对象需补办的材料，材料补齐之日作出承诺时限。
3．窗口工作人员要及时将承诺事项按承诺件的管理程序向其主管站所报告并提出拟办意见。
4．主管站所领导应尽快组织人员审验核实，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交中心服务窗口。5．服务对象在时限届满到时，凭通知书到受理窗口查询办理结果，如果对办理结果有异议，可向中心主任投诉。
三、联合办理制（一）联合办理制的范围
凡涉及多个站所联合办理的事项，简称联办件。（二）联合办理事项的程序
1．服务对象应按不同的申请内容向服务窗口提出申请。2．受理窗口受理后，应填写收件通知单，明确承诺的工作时限。
3．需联合会审项目由中心召开联席会议，由相关协办站所提供有关材料共同会审办理，并作出会议纪要。
4．在规定的时限内，相关站所将各自审批结果或意见及时交牵头站所，并由牵头站所告知申办人。
5．在承诺期限内，服务对象可随时向受理窗口查询办理结果，如到办理期限的最后一天尚未办结或对办理结果有异议，可向中心主任投诉。
四、负责办理制（一）负责办理制的范围
凡需上报上级有关部门的申请事项（二）负责办理制的程序
1．服务对象向窗口站所提出申请。
2．窗口工作人员受理申请，确认为上报事项后，如能当场办理的，必须当场办理，需会审、讨论、或联办的按“承诺件的管理”办法办理，并明确该事项在本级办理的办结时限。
3．受理窗口要在本级按期审核后，指导服务对象准备有关材料，并按相关程序、时限积极主动上报上级有关部门审批，尽快落实办理结果。
五、明确答复制（一）明确答复制的范围
凡明令禁止，不符合有关的政策规定，不符合古县总体发展规划和产业结构调整规划的申请事项。
（二）明确答复制的办理程序1．服务对象向有关窗口提出申请。
2．窗口工作人员审查申请材料，如能当场认定的，应当场认定，明确答复，并将申请事项按退回件的管理办法予以处理；如事项内容复杂，无法当场决定的，可按“承诺件的管理”办法予以处理，在承诺的时间内会同有关站所共同审议，作出明确答复。
3．服务对象如对申请事项的答复有异议，可向中心主任投诉。
六、一次告知制（一）一次告知制的范围
一次告知制是指当事人到中心窗口办理有关事务或咨询有关事项，因手续、材料不完备，需退、补办的或不完全具备条件暂时不予受理的，窗口工作人员应当一次告知需办理的材料、手续和不予受理的理由。
（二）一次告知制的程序
1．对申请事项属于该窗口业务范围，但条件不符合、手续不齐全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；主要材料不全的，要说明暂不受理的理由并填写退回件通知书；非主要材料不全的，应填写补办通知书。2．对申请事项不属于本窗口业务范围的，应准确地告知申请人属于哪个窗口及相关工作人员办理。
3．一次告知应坚持“咨询一次讲清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”的原则，为申请人提供方便、快捷的服务。
4．对当事人所办事项，法律法规和规范性文件不很明确的，或情况比较特殊的，窗口工作人员应当在详细了解的基础上，及时请示中心领导，共同研究确定应提交哪些材料，并告知当事人。
七、AB岗工作制
（一）AB岗工作制，是指在工作日内各窗口各岗位A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应接替顶岗的工作制度。
（二）中心各窗口各岗位都要建立AB岗工作制。（三）实行AB岗工作制的目的是确保中心各项制度有效落实。不因工作人员的缺位、空岗，导致该办的服务事项缓办、急办的服务事项延误。
（四）A岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要积极主动与A岗责任人搞好衔接。
（五）B岗责任人在窗口工作期间，应认真负责做好A岗工作，享有A岗工作人员的职责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。
（六）窗口单位应加强对工作人员适应多岗工作能力的培训。保证B岗工作人员能高质量地办理A岗所有工作。
八、中心服务操作规程为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，特根据办理事项的办理程序、重要程度，把办理事项分为“即办件”、“承诺件”、“补办件”、“联办件”、“退回件”和“急办件”六类，制定如下审批服务操作规程。
（一）即办件的操作规程1．即办件的认定：
办事程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，属即办件。
2．即办件的管理：
（1）必须即收即办，当场把受理事项办结。（2）要及时整理并输入到即办件数据库。（二）承诺件的操作规程1．承诺件的认定：
符合审批条件，申报材料齐全，需经审核的申请事项，属承诺件。
2．承诺件管理：
（1）收件后，须填写中心统一印制的《中心××窗口承诺件通知书》，一式二联，其中第一联存窗口，第二联交服务对象。《通知书》应明确承诺办结时限。
（2）受理窗口的工作人员应及时向站所领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核。
（3）必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。
（4）未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可向中心主任投诉。
（三）补办件的操作规程1．补办件的认定：
有下列三种情形之一的申请事项，属补办件。（1）服务对象的申报材料中已有主件但未提交齐全的。（2）服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的。
（3）服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。
2．补办件的管理：
（1）必须收件，并填写中心统一印制的《中心××窗口补办件通知书》，一式二联，其中第一联存窗口，第二联交服务对象。《通知书》必须一次性明确告知服务对象需补办的事项。
（2）补办件的承诺工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。
（四）联办件的操作规程1．联办件的认定：
服务对象的申请需经两个及两个以上主管站所审批的为联办件。
2．联办件的管理：
（1）联办件的办理，原则上第一环节受理单位为牵头单位。
（2）窗口工作人员受理联办件后，应填写中心统一印制的《中心××窗口联办件通知书》，一式二联，其中第一联存窗口，第二联交服务对象。
（3）牵头单位应立即同相关站所做好衔接工作，并跟踪办理。（4）必要时中心主任召集相关站所联合办理，明确各站所的具体办理时限和要求。
（5）联办件办理完成后，由原受理窗口按相关规定将办理结果告知服务对象，或发给相关证、照等书面文本材料。
（6）有关窗口必须根据联办件相关要求，在承诺时限内办结。
（五）退回件的操作规程1．退回件的认定：
有下列三种情形之一的申请事项，可作退回件处理（1）服务对象正式向窗口申请，但申报材料中缺少主件的。
（2）服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、市、县有关政策、规定，不符合古县的总体发展规划要求的。
（3）申报件经调查、核实，不具备批准条件的。2．退回件的管理：
（1）服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的，应当场告知；如项目内容较为复杂，无法当场决定的，可会同有关人员共同审议，但最迟不得超过五个工作日。
（2）各窗口实行退回件登记制度。凡属退回件的，须填写《中心××窗口退回件通知书》，说明退回原因，一式二联，其中第一联存窗口，第二联交服务对象。
（3）服务对象对退回件有异议的，可持《退回件通知书》向中心主任申请复核，由中心主任会同有关站所予以复核。
（六）急办件的操作规程1．急办件的认定：
凡时间紧迫，特别重要的申请事项，属急办件。2．急办件的管理：
（1）急办件由中心认定，并由中心出具《中心急办件通知单》，直接送达主办窗口或召开联审会议办理。
（2）其主办窗口及相关窗口须根据通知要求，按承诺件或联办件管理程序，从速办结。
九、窗口单位和工作人员考核办法
为加强中心窗口的规范化管理，落实工作责任，营造廉洁、便民、规范、高效的服务环境，提高办事效率和服务质量，特制定窗口服务考核办法。
（一）窗口单位考核细则
对窗口每季度考核一次，设基本分100分1．人员到岗和工作纪律（10分）
工作人员严格按规定到岗办公的，记10分。擅自脱岗半天以上的，每半天扣1分。项目联审会迟到、缺席的，每次扣1分。
2．办理事项（15分）
严格按照政策规定办理的记15分。①按照市、县要求应当减少和调整的办理事项而没有减少和调整的，扣2分；②继续执行已经废止或者取消事项的，扣2分；③擅自设或者变相设办理事项的扣2分；④对涉及不同站所的办理事项不及时主动协调、本站所审批事项完成后不移交或者拖延移交其他站所的，扣1分；⑤超过规定时限进行延迟办理的，扣1分；⑥未按要求安排人员致使中心窗口出现空岗的扣1分；⑦涉及审批事项其他问题的，每次扣0.5分。3．办件管理（10分）
严格按照操作规程办理各项手续的，记10分。①可作收件处理而未收件的，每件次扣2分；②已作收件处理，需要补件但未向服务对象作详细说明的，每件次扣1分；③已作答复件处理，但未向服务对象说明理由的，每件次扣1分；④属联办件，但未向服务对象说明办事程序，或未与有关站所取得联系的，每件次扣2分；⑤办理手续不规范，报送不及时的，每件次扣2分；⑥工作人员不负责任出现不良后果的，视其情节每件次扣2—5分。
4．收费管理（10分）
严格按中心管理规定收费的，记10分。擅自提高或降低收费标准的，每次扣3分；擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣5分。
5．限时承诺（10分）
严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，记10分；未按规定办理超过承诺时限的，每超一天每件次扣2分。
6．办事结果（15分）
在规定时限和职责范围内，办结率和准确率100%的，记15分。办结率每减少1个百分点，扣0.5分；办事结果有差错，视情况每件次扣1—5分。
7．档案管理（5分）
档案管理规范、资料齐全的，记5分。档案管理不规范的，分整理立卷、归档、保管、利用四项，每发现一项扣1分；资料缺失的，视其情节每份扣1—3分。
8．卫生保洁（5分）保持窗口整洁，资料摆放有序的，记5分。达不到要求的，发现一次扣1分。（扣完本项分为止）。
9．服务对象评议（10分）
根据服务对象评议结果，给予加分或扣分。服务对象综合反映“好”的，加2分；“较好”的，加1分；“一般”的，不加分；“较差”的，扣2分。
10．其他（10分)
凡有群众反映服务态度的，根据表扬或批评内容，经查属实，每件分别加或扣l—2分；凡反映服务质量和办事效率的，根据表扬或批评内容，经查属实，每件分别加或扣2-3分。本项加分不超过10分，扣分至本项分扣完为止。
（二）窗口工作人员考核细则
从德、能、勤、绩四方面每季度考核一次，设基本分100分。
1．思想品德（15分）
思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，记15分。言行不文明的，每发现一次视其情节扣1—2分；没有佩证上岗，着装不整洁的，每次扣1分；不服从中心指挥，协调办理事项不积极主动的，视其情节扣1—3分。（扣完本项分为止）
2．业务技能（35分）
了解中心和各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，记35分。不能及时、准确解答服务对象咨询的，经查实每起扣1分；政策执行不当的，每起视其情节扣1—3分；协调不力，影响其他站所和服务对象开展工作的，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时的，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成事项的，每件次视其情节扣1—4分。（扣完本项分为止）。在窗口管理的相关评比中受到表彰的，每次加3分。
3．出勤（35分）
（1）自觉遵守中心考勤制度的，记30分。迟到、早退、擅自离岗的，每次扣1分；旷工的，每半天扣2分；上岗时间从事业务以外且为中心管理所禁止的其它活动，每次扣2分。
（2）自觉遵守各项会议制度的，记5分。中心组织的各类会议或学习、培训，迟到、早退的，每次扣１分，缺席的，每次扣２分；项目联审会（或联合踏勘）迟到的，每次扣1分，缺席的，每次扣2分。
4．廉政建设（15分）
遵纪守法，清正廉洁，办事公道的，得15分。服务对象反映窗口工作人员有违反中心工作制度，有吃拿卡要等不廉洁行为，经查实，每次酌情扣1-5分；情节严重的，给予相应处分。本项扣分至扣完为止。
（三）考核实施
1．考核工作由服务中心办公室、县农廉办具体负责考核的组织实施工作。
2．考核结果定期书面通报。
3．窗口工作人员考核按年度加权平均后，纳入工作人员年度考核指标体系。
十、窗口工作人员服务规范（一）上岗准备1．应按时上班，做好服务前的各项准备工作。2．做好办公区域卫生，办公岗位整洁有序。（二）仪表仪容
1．要持证上岗，着装大方、整洁。2．要坐姿端正，站姿挺立。
3．在服务时要言语温和、态度热情、举止得体。（三）服务要求
1．服务要热情、规范、周到，说话要得体、文明、礼貌。
2．提供服务时要目视对方表示尊重，面带微笑表示友好，颔首点头表示肯定。
3．服务要耐心细致，按程序规范运作。4．提倡使用普通话。（四）注意事项
1．上班时间不得在中心窗口用餐、吃零食。2．不得带小孩上班。
3．不得擅自离岗、串岗，上班时间不得闲聊或做与工作无关的事情。
4．上班时间不得大声喧哗。5．工作时间不得会客。
6．不得打闲聊电话或长时间占用电话线路。十一、窗口工作人员考勤制度
（一）中心全体工作人员按机关作息时间上下班。（二）中心实行上下班考勤制。
（三）工作人员不得擅离职守。有事须请假的，自行衔接好B岗工作人员后认真填写《请假审批单》，按以下规定报批：
1．需请假的，由中心主任提出，并办理请假手续。2．没有履行请假手续或未经批准而擅自离岗的，按旷工处理。
（四）中心每月书面通报一次考勤情况。十二、计算机设备与网络管理制度
（一）窗口单位负责保管由中心装备的计算机等设备，并进行日常维护。
（二）发现计算机病毒时，应及时断开网络线路，并进行消除，消除不了的新病毒，应立即到中心登记，由中心处理。
（三）不得利用计算机进行游戏活动，不得上网聊天和网上收看电影电视等，下班前关闭计算机并切断电源。
（四）不得私自打开主机箱进行维修、更换、增减计算机内部配。
（五）不得使用外来的软盘或光盘，以免遭遇病毒破坏。不得把本窗口的软盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软件。
（六）不得利用各种“黑客”软件和非法手段对中心局域网进行破坏性攻击，一经发现，按有关法规处理。
十三、投诉督查管理制度
为了更好地加强服务，密切与群众的联系，特制定投诉督查管理制度。
（一）投诉方法
服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反办事规则或对窗口处理结果和方式有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
投诉电话：（二）投诉受理
对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，接待人员应做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作，细致分析投诉材料，搞好投诉事项的调查，区别不同情况进行认真处理。
（三）投诉处理
根据投诉事项的不同，受理人应分类进行处理。一般情况，当场裁定或承诺答复；较复杂或涉及两个以上站所事项的投诉，应及时上报县农廉办，并在承诺时限内办结。
投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。对于查实的投诉事项，按照相关规定处理。
十四、业务例会及学习制度
（一）业务例会或学习的主要内容和目的
总结前阶段工作，交流工作经验，部署下步工作，研究落实重大事项对策、措施和有关问题的解决办法；学习政治理论、传达贯彻县上重要会议或文件精神。
（二）业务例会和学习的参加对象中心有关工作人员及各窗口工作人员。（三）业务例会和学习的组织实施
1．原则上业务例会和学习每月一次，由中心有关领导主持。
2．建立例会或实行学习点名制度。3．因故不能参加例会或学习的，按请销假有关规定执行。纳入工作人员年度考核指标体系。
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