携师经纪李原《售楼处服务礼仪与职业素养提升》课纲
《售楼处服务礼仪与职业素养提升》培训方案【培训思路】一个目标：规范服务行为、提升服务形象、塑造产品价值、提升客户满意度两个模块：课堂培训+课后督导三个步骤：培训前的调研+课堂培训+课后岗位督导【培训步骤】培训前到售楼处进行培训前调研，使培训内容更加有针对性；培训课程内容设计及培训实施；培训后的各岗位服务形象改造服务行为训练。【具体安排】第一天：培训前调研、问题点收集第二天：课程培训及规范导入第三天：售楼处各岗位标准流程现场指导、强化训练（保安、前台、水吧工作人员、销售顾问及销售经理）【课程背景】如何塑造员工积极正面的服务心态与服务意识？优质服务如何进行规范化、有形化的展示？服务标准化、规范化服务流程的意义何在？如何通过人员形象及素质的提升塑造产品的价值？如何通过对礼仪规范的认识体现出对客户的尊重？如何通过技巧性的表现提升客户的满意度？如何与客户进行积极有效的沟通？如何规范、优化整体的服务接待流程？【培训方式】讲师讲授、案例研讨、音像视频、情境模拟、演练式培训、岗位督导【培训课程纲要】第一模块：售楼处优质服务服务形象塑造第二模块：售楼处人员的服务礼仪规范第三模块：售楼人员待客服务沟通技巧第四模块：售楼处客户接待流程规范【课程内容展开如下】第一模块：售楼处优质服务服务形象塑造“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境应有的服务心态与服务意识如何塑造产品价值及提升服务技巧顾客满意度与期望值管理
客户期望值的来源
客户期望值与客户满意度的关系提升客户满意度的ABC法则
提升客户满意度的关键时刻
第二模块：售楼处人员的服务礼仪规范
售楼处员工服务礼仪要求
尊重为本善于表达统一规范发型面部肢部
售楼处员工仪容要求
体味
化妆的礼仪：
女职员化妆要求与禁忌
售楼处员工仪表规范
售楼处着装规范、着装要求、着装原则、售楼处职员着装禁忌小组讨论：存在的问题及如何改善专业仪态要求
男女优雅姿态图解手上语言
表情运用准则：微笑、目光、空间距离现场训练：站姿、走姿、坐姿、标准服务手势、表情训练现场示范、训练与指导现场客户接待礼仪电话礼仪称呼礼仪问候礼仪介绍礼仪名片礼仪引领礼仪茶水礼仪楼盘介绍位次礼仪
现场实景模拟训练
第三模块：售楼处员工待客服务沟通技巧
售楼处员工的行为举止准则
售楼处员工的客户接待礼仪沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧
语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
说话的技巧：-转变固有的语言沟通模式如何引导顾客、如何介绍产品、如何说不
FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
售楼处服务语言规范的基本要求
声音运用规范常用礼貌用语：
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等服务禁忌语言
听的学问：倾听的重要性及肢体语言
互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性问的艺术：如何有效发问巧用封闭式及开放式提问SPIN引导提问法
产品介绍过程中的沟通障碍分析
视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？
第四模块：售楼处客户接待流程规范
售楼处客户接待流程规范
迎候顾客的流程技巧（保安、门迎、前台）职业形象的完美展示规范化的服务行为三米六齿的基本要求标准、规范的问候语肢体语言的专业展示演练互动&强化训练
销售代表、销售经理客户接待流程礼仪目光、微笑的应用
自我介绍、称呼、名片、引领客户、肢体语言的综合应用关怀客户、服务客户的专业技巧
面对面沟通过程中身体语言及沟通应用技巧
语音、语调的应用进行产品介绍的基本技巧
与客户沟通的过程中处理异议的技巧面部表情及肢体语言的规范运用
销售代表为主导、售楼处其它相关工作人员（水吧、电瓶车司机、样板房服务人员、签约及法律顾问的整体配合的全员服务要求）
演练互动&强化训练欢送顾客的流程礼仪送别客户时的语言规范（销售代表、门迎前台、保安）面部表情及肢体语言的规范运用标准的送客话术演练互动☆课程结束后的总结与回顾
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《服务礼仪与职业素养提升训练营》
【我们的课程将帮助您】
塑造积极的工作心态及良好的服务意识；
探讨礼仪与处世、事业成功的重要性；
塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；
掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免
无意中冒犯他人；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为
个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源；掌握职场礼仪规范与上下级间沟通的技巧；
学习与掌握提升服务技巧的五项修练及如何处理客户投诉。
【课程特色】
理论和实践相结合，简单、易学、实用；
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
【培训形式】
培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟
【培训时间】
二天：12小时。课程大纲第一模块：服务意识与服务理念第二模块：服务礼仪与职业形象第三模块：得体举止修练与训练第四模块：不可不知的商务礼仪第五模块：职场办公与沟通礼仪第六模块：客户投诉的处理技巧具体内容课程安排》第一天上午：3小时第一模块：服务意识与服务理念
服务心态建设---沟通从心开始
服务经济为主导的体制下各行业在提升客户满意度方面面临的挑战你为了什么要做好服务工作
服务是一种心态而非技巧
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量把握关键时刻、有效提升服务满意度
案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪与职业形象
礼仪内涵的诠释
解读礼仪的三个关键词
礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达仪在接人待物、商务活动过程中的重要性
体现制度体现尊重体现教养
体现价值
职业形象---人际交往的印象管理要求
印象管理---塑造美好的第一印象
第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律外表管理---出色的外表可以建立你的个人影响力服饰管理---你的服饰告诉了所有人你是谁为成功而着装---服饰写满社会符号服饰色彩搭配技巧及个人形象风格定位
脸形、体形与服饰选择之间的关系及扬长忙避短的着装技巧职业场合得体着装的基本要求(男士,女士篇)细节体现品味展现品质、品味的关键点
皮鞋、袜子、皮带、公文包、袖扣、香水的选择
面料、材质、整体色彩搭配、服饰款式个性化的选择技巧
妆容管理----了解自己的肤色,脸型
课程安排》第一天下午：3小时
第三模块：得体举止修练与训练
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心表情管理---无声胜有声
眼神、表情、微笑不同场合的应用站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿交叉式蹲姿
一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止
走姿及各种引领姿势
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌行鞠躬礼时的基本规范15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合45度鞠躬礼的应用场合行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间
1)亲密空间距离
2)私人空间距离3)社交空间距离4)公共空间距离服务技巧的5项修练
看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情
绪情感…观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的
思考
有效倾听的技巧
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
保持足够的积极性、主动性记住并称呼客人的姓氏真诚地赞美客人
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用说话的技巧：
如何引导顾客转变固有的语言沟通模式提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问SPIN引导提问法
服务禁忌语言
课程安排》第二天上午：3小时
第四模块：不可不知的商务礼仪
见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片
问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂
握手礼仪--一"握"定音称呼礼仪-记得对方的名字
自我介绍礼仪--充满自信
介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权名片交换礼仪-尊重对方的脸面接待中的礼仪：有所为有所不为
公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象不同场所的引领要点--把墙让给客户引领位次
与客户同行楼梯左行右立、安全第一与客户同乘电梯礼仪--先进后出会议室礼仪--了解尊位会议、主席台的位次敬奉饮品礼仪--茶满欺人优雅上下车及位次礼送别宾客的程序
送别时间
各种不同送行场所和送行方式
接待后的礼仪：留给客户的末轮效应
宴请的礼仪
宴请时间、地点、陪客的选择；中餐传统的餐桌文化
宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、点菜、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪
西餐：着装要求、点餐礼仪，上菜顺序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，
饮酒礼仪结账礼仪
课程安排》第二天下午：3小时
第五模块：职场办公与沟通礼仪
办公室礼仪
座位环境礼仪、办公场合5S管理、公共设备使用礼仪、上卫生间的
礼节
电话沟通礼仪
三三原则三声内接起三分钟结束
需要注意三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节
谁先挂电话谁先报家门
电话沟通过程中有效性的要求：重要内容的复述
使用手机的礼仪上下级沟通礼仪
上下级沟通时的潜规则如何聪明的接受上级指令
充分准备的定义----如何向上司汇报工作上下级沟通时的复命原则如何与不同性格的领导进行沟通第六模块：客户投诉的处理技巧
何为投诉？
投诉背后的危与机
客户投诉对公司的正面影响和负面影响
正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会企业处理客户投诉的现状？
客户投诉处理的误区：堵、拖、逃错误处理投诉的十大表现超越客户满意的三大策略
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；客诉处理时的方法与技巧处理投诉六顶思考帽及六个步骤
不要反驳客户诚垦表达歉意了解抱怨原因给出解决之道满足客户要求后续跟踪服务
☆课程的总结与回顾
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