移动实习报告
一、实习目的：
通过实习熟悉和适应工作环境，对公司文化及工作任务和一些基本的业务知识进行更深一步的了解熟悉；在实习中培养自己的的工作主动性和实际动手能力，使之能够更快地适应自己的工作岗位。二、实习时间：201*年3月2日-201*年4月三、实习单位：湖南移动望城县分公司四、实习内容：
1、营业厅：我实习的第一个岗位就是公司一个基层部门也是非常重要的一个部门营业厅。厅经理刘莹莹成了我进入移动以后的第一位老师，她耐心的为我讲解了营业厅的组成，服务规范要求和一些基本的通信知识等；然后要我熟记和理解公司的各种品牌和资费，以及每一种品牌套餐适合什么样的顾客。有了这些基础后，我跟着营业厅的营业员学习和熟悉前台操作系统，了解一些业务办理的流程和规定；有需要的时候做导办引导客户办理业务和使用自助缴费机进行业务办理和缴费，与一些有疑问和不解的顾客进行交流沟通，进一步加深对客户的理解。
2、客户服务中心：轮岗实习的第二站我被分配到了客户服务部。在李煜主任的安排下，我跟着唐洪山老师及同事学习怎么处理一些客户的投诉，教我如何处理一些疑难杂症；打电话对各代办点进行拨测，检查各项工作是否得到了落实。
3、网络部:实习的第三个部门是网络部。实习的内容是网络维护方面的，跟着夏天师傅熟悉和了解Horizon基站、微蜂窝产品、基站子系统软件等硬件和软件的组成及结构和使用，并到机房进行了现场参观。五、实习感言：
这次实习对我来说非常重要也非常有意义，它使我熟悉和适应了公司的环境，积累了一定的工作经验，发现了自己工作中的许多不足之处，促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力为公司创造更多的价值；同时也进一步提高了我的工作责任感和工作积极性以及主动性；培养了我主动学习和善于学习的能力。
首先，我要说的是“感恩”。感谢公司领导对我生活上无微不至的关怀，工作上细心的安排和指导，使我感受到了公司的对我们实习生的重视以及温暖的关怀，给我们创造了一个良好的实习环境和一个学习、展示自己的舞台；还要感谢公司同事给我在工作上的无私帮助和关心，总是不厌其烦地耐心指导我，促进了我更好更快地成长，使我感受到了公司团结友爱互助的氛围。
其次，我要说的是“求学”。在这一个多月的实习时间里，是我求学获取新知识的过程，向老师和同事请教各种业务知识以及一些投诉事件的处理办法；学习如何与客户进行更好的交流；熟悉和了解基本的通讯设备，学习使用一些基本的应用软件；学会不断调整自己的心态适应工作环境；学习在工作中总结经验发现不足；使我懂得了在以后的工作中学会培养自己的学习能力，不断更新和拓展自己的知识来适应时代的发展和公司的需要。
第三，我要说的是“争先”。在实习的过程中，公司上下的那种“争先”的工作精神深深地打动了我。营业厅规范的举止，礼貌的问候，绘心的微笑力求争取做更好的服务；客户服务中心对每一个投诉都争取在最短的时间内，以最适当的方式得到处理；网络部细心严谨，脚踏实地不断地创造更优质的网络。他们对工作一丝不苟的认真态度和争先创优的精神将激励着我不断进步。六、实习心得：
这次实习给我的收获是不言而喻的，我从这一个多月的实习工作中总结了以下几点，在以后的工作中如果我能掌握这些总结的经验,将会对我的工作有十分有利的帮助。
一、服务源自真诚在营业厅实习心得
播种一个理念，收获一种态度；播种一个态度，收获一种心情；播种一种心情，收获一种行动。只要我们带着真诚服务的理念，将会收获客户对我们肯定的态度。在营业厅实习的时间虽然不长，但是我感受颇多，主要有以下几个方面：
1、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论，说起容易做来难。在学习前台操作系统熟悉各项业务流程时，首先觉得很简单，总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西，不知所措。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在实习过程中我已遇到多次，由于长时间的等待或是手续要求繁琐让客户产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思。2、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接
1、客户对相关业务不是触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：○
2、客户对相关业务理解，很了解，经咨询并了解后表示满意，随即离开。○
3、客户对相但不是很满意，经再三解释后仍不满意，因此不情愿离去。○
关业务半知半解存在疑惑，觉得消费不明，经解释后明白满意地离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如第二种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待，了解一下他们的想法和建议。
3、对做好服务工作有了更深的认识。
用心地倾听：让客户感受到真诚与尊重。在营业厅实习的时候经常有客户对某些业务、资费有疑问或是不懂的过来询问，也有的是对公司提出的一些建议，不管是什么方面的我都很认真地学习营业员的表现很认真地听着客户的每一句话，对一些有用或是重要的建议做好记录，让客户感受到我的真诚以及对他的尊重，使他们对公司留下一个很好的印象，感受到服务源自真诚。
绘心的交流：让客户感受到安心与放心。用心倾听客户的意见或是疑问之后，耐心详细地为他们解释每一个疑问，解释的前提是我们熟悉公司的各项业务、资费和活动，以免引起误解；同时对他们的提出的宝贵建议表示感谢。这在一定程度上消除了客户的许多疑虑以及对资费或是套餐的不理解而导致的误会。同时也增加了客户对公司的信任度，使他们能够感受到明明白白的消费。
温馨的提示：让客户感受到贴心与温暖。在营业厅实习跟同事学习的时候，总是能听到他们对客户一些温馨的提示。比如说一些客户在选择品牌时营业员会根据客户的消费情况和类型提示客户选择什么品牌和套餐会为客户节省更多的话费；在客户办完业务后提醒客户拿好身份证和自己随身携带的物品等等这些提示看上去好像是小事，但是却能让客户感受到我们的贴心与温暖，在一定程度上提升客户对我们服务的满意度。
规范的举止：让客户感受到高素质与高水平。每当有客户走进营业厅的时候，导办都会主动问候表示欢迎，并询问客户需要办理什么业务，然后对其进行引导。在办理的业务的时候营业员站起来问好，并请客户坐下然后办理业务。整个过程中手势、表情、语言各个细节都有明确的规范，使客户真正感受到公司员工的高素质，体验到了公司服务的高质量，给公司树立良好的形象。
二、立足管理，求真务实--客户服务中心实习心得
不断强化服务优势，提升客户满意度与忠诚度，在激烈的市场竞争中全力助力全业务运营和促进企业可持续发展！在客户中心的实习给我留下非常深刻的印象，要我学到了很多东西，主要有以下几方面：
1、落实有时限，奖罚很分明。在客服中心跟师傅、师兄学习的过程中了解到对所有的客户投诉事件都要在规定的时间内处理，并且要求处理达到客户满意，使客户的投诉能够及时满意地得到处理，在一定范围内提升了客户的满意度和忠诚度。在处理的过程中根据客户所反映的情况对客户投诉事件的对象进行分析是否考核，责任到个人，奖罚分明，有效实现了服务过程与服务结果的双重考核。
2、管理有规范，执行有标准。来公司实习的时候在营业厅就感受到了规范的管理，比如说一个标准的营业厅必须包括有业务台席，一个VIP室，其次是G3展示区，终端销售区，顾客休息区，自助查询缴费机区和员工办公室等。每一项业务的办理都有相关的规定和一定的流程。对营业员的服务质量也有一定的标准，如一项业务的办理时长，以及言语举止都有一定的执行标准。我觉得流程和规范标准有效降低了业务办理和服务时的失误，执行标准在一定程度上提高了服务质量。这些规范和标准确保了客户服务工作持续有效地提升。
3、对处理客户投诉有了一定的了解。跟着师傅师兄们学习处理投诉的时候要我学到了很多东西。首先他们都根据客户所反映的情况仔细认真地查阅公司的相关规定和业务标准进行核对，分析问题所在。然后以最适当的方式进行处理。在处理时措辞的表达又很重要，言语表达不能有歧义，要防止因歧义产生误解。其次是语言要精简，通过精确简短的语言来表达处理意见，过于繁琐的语句影响工作效率。在处理每一件投诉之后吴元钧师兄都会把投诉情况和处理意见记录下来进行分类总结，这给我留下了深刻的印象，通过这种总结分析客户不满的主要是那些方面，然后提出相关建议。在以后的工作中我们要善于总结，在总结中进步，在进步中完善。
三、踏实认真、主动学习、积累经验网络部实习心得
网络部是跟我专业对口的一个部门，但是在实际的工作中学过的一些知识许多都派不上用场，但是有一些知识做基础学习起来相对来说还是要简单一点。在网络部的实习让我学到了很多，也给了我很多的启示，主要有以下几个方面：
扩展阅读：移动通信实训报告
程控交换实训
1实训内容
1.程控交换技术的原理及其发展2.现代电信交换网络3.程控交换机硬件单板及线缆4.程控交换机数据配置硬件5.程控交换机数据配置本局业务6.信令系统7.程控交换机数据配置局间业务8．简易话务台2电信网与通信网
（1）电信网框图：终端→传输→交换→传输→终端
（2）通信网的组成：交换网、传输承载网、终端设备及支撑系统
业务网
电信网→支撑网
基础网
（3）通信网的功能：
传输承载网→保证快速准确
数字同步网→保证时钟同步智能网→提供智能业务交换网→完成数据话路交换
信令网→控制传输信令通道管理网→控制管理
（4）程控交换机的分类：话路系统
程控集中系统
控制系统分级系统
全分散系统
3ZXJ10程控交换机
3.1数字交换网络由数字接线器组成。
有两种形式的数字接线器：时间（T）接线器和空间（S）接线器。T接线器由话音存储器和控制存储器组成。有两种方式：控制写入，顺序读出；顺序写入，控制读出。
3.2ZXJ10组网方式（三种）
PSM单独成局，单模块成局的模块号固定为2。多模块成局有两种：PSM作为中心模块号为2，其余模块号可以从3号到64号；以CM作为中心模块，
CM有两个模块组成MSM和SNM。其中MSM的模块号固定为1，SNM的模块号固定位2，其余模块号可以从3号到64号。以中心模块作为第一级时，中心模块不能携带用户；以外围模块作为第一级时，第一级能携带用户；多模块组网最多只能有三级。IP地址采用C类。位于左侧的MP，节点号是该MP的模块号；位于右侧的MP，节点号是该MP的模块号加64。110AAAAAAAAAA000BBBBBBBBCCCCCCCCCA为区号，B为交换局的编号（MP），C为节点号。3.3PSM独立模块主要的功能单元包括用户单元、数字中继单元、模拟信令单元、数字交换网络单元、主控单元和时钟同步单元。作用、结构及对应单板名称如下表：层数作用名称6信令单元ASIG5数字中继单元DTI4主控单元MP3时钟交换单元SYCK2用户层SP用户处理器13.3用户框（用户单元）
交换机与用户单元的接口。40块用户板（每块ASLC可以接入24路模拟用户，每块DLSC可接入12路数字用户。多功能任务测试板MTT、数字用户测试板TDSL、用户处理器SP（主备用）、跨层用户处理器接口板SPI（只为上层用户服务）、用户层背板BSLC。
用户单元与T网连接是通过两条8M的HW先实现的。这两条通过一条电缆由SP接入T网。（由于8M的HW相当于4条2M的HW，而2M的HW线有32个时隙，所以8M的HW线有128个时隙，每条HW线的最后两个时隙TS126、TS127用于与MP通讯；倒数第三个时隙TS125是忙音时隙。2条8M则有250个话音时隙。由于满配置有960路话音信息，因此最大集线比为960：250=4：1，可以实现1：1到4：1的集线比。
在远端用户RLM中，当RLM与母局的连接发生故障时，SP使单元内部用户之间的呼叫接续得以实现，并对用户呼叫进行计费暂存储，待故障恢复后转发给母局MP，这时MTT实现了信号音和DTMF收号功能。3.4数字交换单元（T网）
网板（DSN主备）、驱动板（DSNI）、光纤接口板（FBI）、交换网背板（BNET）。板位其中13、14槽位的DSNI-C，称为控制级或MP级的DSNI板；其余槽位的是功能级或SP级的DSNI板。DSNI-C与DSNI-S的区别：
（1）DSNI-C工作方式为负荷分担，DSNI-S为主备用。
（2）DSNI-C主要用于传输信令消息，DSNI-S主要传输话音消息。（3）DSNI-C具有降速功能，而DSNI-S则没有，这是二者的本质区别，
二者可通过跳线互相转化。
在实验中，SP处理器相当于用户的CPU，1、2层为用户层，第3层为交换单元，第4层相当于大脑，有两个MP，每一个MP相当于一个PC机，一个正常工作，另一个留作备用，第5层为数字中继。
4电话交换机的功能
呼叫检测→接收被叫号码→对被叫进行忙闲测试→被叫空闲，准备好空闲通话回路→向被叫振铃，向主叫送回铃音→被叫应答，接通话路→及时发现话终，进行拆线
5实训过程硬件连线
12345POWB实训所用ZXJ10-SM8机架板位配置111111111122222267890123456789012345DAATSSTIIGG111111111122222267890123456789012345CCCMMOOOPPMMMMMM111111111122222267890123456789012345SDDDDDDYSSSSSSCNNNNNNKIIII111111111122222267890123456789012345MSTPT2267POWB2267MON226712345PSOMWEBM12345POWBSYCK12345PAAOSSWLLACCASLC2267SP6数据配置
物理配置：添加模块号2→添加机架→添加机框（1、3、4、5）→双击机框
进行配置
（1）电缆（16芯21条HW线）用于话路连接
（2）HW线配置13-14→HW0-315-16→HW52-6217-18→HW36-5119-20→HW20-3521-22→HW4-19局数据和用户数据配置子单元配置多任务测试模块2的通信板接口缺省值
模块2单元配置：增加所有无HW单元
增加：交换网单元用户单元数字中继单元模拟信令单元。
交换局配置：交换局名称（实训人员自行取名）→国家代码（86）→本局网络的CIC码（中国电信、其余均为1）
交换局类名：市话局、国内长话局、信令端接点。
局容量配置：全局规划（全部使用建议值）→增加模块2（全部使用建议值）局容量配置→交换局配置→物理配置→号码管理→号码分析→用户属性→用户群数据
其它数据管理→其它选项→局信息表配置
信息类型：服务器模块号设置→增加→参数类型（然后排队等待）→参数值129→增加→参数类型（综合排队）
配置完成后数据传送→全链表→发送
7实训体会
实训遇到的问题
1、实训伊始，没有完全理解局号、百号作用，号码分析过程理解不清晰，导致在进行网内互打实验操作时在设置交换网时超出了适用范围导致设置失败，经多次排查才发现，及时解决后设置成功。
2、如果分析过程没有分析选择子漏选也会设置失败，这是个容易犯的疏忽。3、接打电话会有时延现象，所以要等待片刻方可接通。
通过这次培训，使我较全面地了解了通信网络结构、通信原理等交换技术，并了解了程控交换系统的硬件结构、网管数据配置、数据跟踪流程及硬件基本安装工程规范等知识。实训老师师一边讲解一边让我们练习，练习时融会贯通理论，不懂就问，一边学习理论知识一边又能马上用于实践中，使得我更深入的了解并掌握了ZXJ10程控交换机的硬件结构和相关数据配置方法，在短期内极大地提高了我的技能水平。通过这次的培训，不仅使我学到了程控交换理论知识，还掌握了相关的实践操作方法。培训后，我将针对学校现拥有的程控交换设备，思考规划今后程控课程的设计思路，并应用于实际的课程当中。
TD-SCDMA实训
一TD-SCDMA实训
1.UTRAN(UMTSTerrestrialRadioAccessNetwork)
UTRAN陆地无线接入网通过无线接口（Uu）直接与移动台相接，负责无线信号的发送接收和无线资源管理。另一方面，UTRAN与MSC、SGSN相连，实现移动用户之间的通信连接，传递系统信号和用户信息等。UTRAN包括RNC和NodeB两部分。
UTRAN基本结构如图
CNIuIuRNSRNSIurRNCRNCIubIubIubIubNodeBNodeBNodeBNodeBUuUuUEUE
UTRAN体系结构、发展过程第一代第二代第三代AMPSGSMUMTSWCDMATACSCDMAIS95CDMA201*NMTPDCTD-SCDMAWCDMA（中国联通）、CDMA201*（中国电信）、TD-SCDMA（中国移动）
1.1RNC
RNC无线网络控制器主要负责无线资源的管理。它一方面通过Iu接口同电路域和分组域核心网相连；一面负责管理和控制NodeB，并负责空中接口与UE之间的L1以上的协议处理。
RNC系统原理结构
1.2NodeB
NodeB是3G系统的基站，受RNC控制，它主要由接口电路、基带处理单元、射频前端和控制单元部分组成，并通过Iub接口和基站控制器RNC互连，其中基带处理为核心功能，为小区内的移动用户提供无线收发服务，实现RNC和无线信道之间信息传输格式的变换，如信道编码/解码、信道复用/去复用、速率匹配、扩频/解扩、调制/解调和构成物理帧。另外，NodeB还负责更软切换、定位测量和执行无线资源分配与管理控制指令功能。1.3机柜
机柜中包括：机顶→电源插箱→传输插箱→风扇插箱→上层BCR机框→走线插箱→下层BCR机框2.CS呼叫简单流程
以手机A、B为例：A呼叫B
A手机发起呼叫，终端设备与本地无线网络器RNC之间建立RRC连接，A手机通过初始传输，与本地RNC建立信令连接，RNC与核心网建立连接，核心网与移动终端A手机通过直接传输，进行鉴权和加密等，A手机与核心网建立RAB。核心网特定区域寻呼UE，找到手机B所在地区RNC，建立寻呼过程，建立RRC连接，手机B通过初始传输，进行鉴权和加密等，手机B和核心网建立RAB，手机B振铃，等待摘机，B摘机，两手机通话。二实训操作流程
1.预前操作
先启动服务器控制台，进程操作全部成功之后，启动客户端，开始一下操作。子网标示：6
网源IP:129.0.31.62.创建流程-
创建utran子网
-创建RNC-创建配置集-RNC全局资源-配置设置-配置设置下设备配置-创建标准机架-创建单板
-创建单板下创建控制机框
-选择11框（优先添加11、12框)-创建千兆资源框3.全局资源：
RNC标示：6申请互斥权限移动国家码：460移动网络码：7
SNTPIP地址：129.0.31.108局号：6
本局24位信令点：3，108，24.全局补充配置：
OMCB服务器IP：139.1.100.115OMCB地址掩码：255.255.0.05.ATM配置：
本局ATM地址：02，02，02，00，00，....（添加，若修改一定要点击更新）6.机架机框配置标准机架：创建机框：单板类型：ROMB备份方式：1+1
高级属性：选择母版类型：BT_3G_MPX86_2，单击出现接口信息，选择接口信息
7.接口信息：
接口IP：30.2.33.2
接口IP掩码：255.255.255.255广播地址：255.255.255.255
点击添加，点击确定，11、12框即出现ROMB9、10，第9框选择创建UIMC母版类型选择
BT_3G_UIM_2SBT_3G_NOTNETSCT_3G_D826013、14，第13框选择创建ICM母版类型选择
母版子类型：INVALID_SBTYPE第3框选择创建RCB，无备份
CPU编号模块号模块类型扩展类型归属簇号13CMP_SMPCCMP无效221CMPDCMP1母版类型：BT_3G_MPX86_28.千兆资源框：
第9框创建GUIM，子卡类型：SCT_3G_D8260
第11框创建GIPI，无备份，接口信息下，接口IP：139.1.100.1；接口掩码：255.255.0.0；广播地址：255.255.255.255，添加，确定
第13框创建RUB，高级属性选择二三四子卡均为VTDS项，确定第17框创建APBE，母版类型BT_3G_APBE_2,接口信息：接口IP：20.2.38.4；接口掩码：255.255.0.0；广播地址：255.255.255.255，添加，确定第1框创建SDTA，确定即可
右键点击设备配置，点击统一分配IPUDP，属性默认，直接添加，右击RUB，选择IPUDP配置，即可查看接口分配。三实训体会
本次课程的安排由浅入深，循序渐进。课程主要是针对TD-SCDMA的基础知识培训，老师为我们讲解了移动通信系统发展与演进；第三代移动通信系统；UMTS系统结构与协议和UMTS系统发展与演进，让我们对移动通信系统的发展和演进过程，以及未来移动通信的发展方向有了一个初步的认识，而后又介绍了第三代移动通信的系统标准、三种主流制式的技术比较、UMTS系统结构与协议及各个版本的特点和演进，最后着重讲解了TD-SCDMA的基本原理、参数特点、关键技术、物理层技术、无线接入网的流程等，为以后的课程打下了基础。是基于TD-SCDMA的基础知识，讲解了TD-SCDMA的无线网络规划、TD-SCDMA的无线资源管理、下行分组接入（HSDPA）技术,IMS核心网、TD-SCDMA的业务及其数据平台的实现。通过这段时间对TD-SCDMA技术的系统学习，我的收获很大。首先让我对TD-SCDMA技术有了一个完整而全面的认识，已不再是以前的那种片面了解；其次是这次培训从内容上来讲，对我们今后的工作也有很大的帮助，特别是TD-SCDMA的无线网络规划和TD-SCDMA的无线资源管理的课程对我们工作也有着很好的指导作用；最后是在此次培训中，其他的同事一起参与学习，期间我们可以很好的交流工作与学习中的心得，从而更好的完成以后的工作。通过这次学习，不仅让我们学会操作、设置中兴这套设备，更激发了大家对本专业知识学习的高度热情。
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