关于永辉超市满意度的调查报告
重庆航天职业技术学院201*级成教营销与策划专业
市场调查与预测
实训报告
姓名：周玉学号：11050001专业：市场营销
报告题目：永辉超市满意度的调查报告指导老师：李亮报告成绩：
教师评语
根据《市场调查与与预测》课程的要求，我组特别对江北区的永辉超市做了一份市场调查问卷，
问卷调查的主要目的是为了学习的实践和了解江北区的永辉超市中顾客的需求；在这个忙碌的社会里，大家每天都很积极地学习和上班，只是为了让自己的生活过的充实、精彩、富裕、更高一程些，所以每天都是忙碌疲劳的，只希望在休息时间里可以逛街放松下自己，同时也能购买到自己所想要所需要的物品，所以我们决定对对永辉超市进行一次满意度的调查，并不断改进商品需求和服务来提高该超市的满意度，让顾客有个好的购物场所。我们从以下进行开始：
一．调查时间
201*年12月21日201*年12月25日星期二二．调查人员
市场营销班：周玉廖容菊陈显俊三．调查目的
为了进一步了解江北市民对永辉超市的整体质量的满意度，从各方面来获取对超市有价值的信息，来进一步完善永辉超市的服务质量以加大客源。也使广大的市民可以提出对超市的建议与要求。四．调查的前期准备
（一）这次调查的前期我组先在江北区松树桥永辉超市的营业时间段里进行了分时间段的目测了出入人群，时间分别在周一到周五的工作日和周末的休息日。
2.调查结果：在调查的过程中我们发现在工作日里，大部分人群都在早上8：:012:00,和下午18:00点以后，在周末休息日时大部分人群都在15:0018:00点；其中老年人(60岁以上)的顾客所占的比例约50%、2050岁的顾客所占比例约为27%、20岁以下的顾客所占比例约为23%.（二）制作调查问卷
经过对超市布局的观察和与相关工作人员的咨询和我组成员的认真分析，将问卷分为以下几个部分：整体商品质量、便利性、硬件设施、服务态度（三）发放问卷方式
我组将以三个不同年龄段的发放问卷分别是60岁以上、2050岁、20岁以下。将三组分别发放10份问卷，一共发放30份。六、调查结果与分析
（一）根据调查问卷的结果显示，60岁以上的顾客大部分为女性顾客，20岁以下的大部分也是女性顾客，2050岁的顾客男女差不多。其中60%的顾客都会在1020分钟到达永辉超市，60岁以上的顾客有70%以上的是在该超市购买生活食品（蔬菜………），2050岁的顾客有60%的是在该超市购买生活用品，40%的顾客是购买办公用品。20岁以下的顾客有60%的是购买学习用品。（二）超市整体商品满意度25价格合理,,20211510501312价格合理,,价格合56理,,3商品质量价格合理促销活动性价比服务态度收银态度
1.根据上图可反映出顾客对商品的质量比较满意，满意度占50%，其中最满意的是商品价格，占总体满
意度的70%，评价最差的是服务态度，占满意度的23.33%，大部分顾客都觉得永辉超市里员工的服务态度非常差，不但对顾客不热情，不忠于自己的岗位，顾客在挑选物品时需要咨询时还得到处找工作人员，他们还表现出一副极不情愿的样子，严重的影响了顾客的购物心情，所以导致顾客的极不满意。
2.40%的顾客对收银的服务态度不满意，30%的顾客觉得很一般，顾客不满意的原因是收银的速度太慢
了，每次结账都要排很久的对，收银员的态度也不和善，说话语气很重，感觉顾客欠他什么似的。3.促销活动的评价43.33，顾客对超市的促销活动相对比较满意；大部分顾客评价永辉超市的促销还收
比较多，只是大家觉得促销方式不是很满意，希望多做些互动性的活动，同时也能增加超市的人气。4.性价比相对较差，还需要着重改善；顾客们觉得超市内的蔬菜和熟食方面还需要改善，虽然价格相
对其他超市要便宜些，可商品的质量不是很新鲜。
5.为了改善顾客对超市的满意度，从超市的整体满意度来看，要重点关注员工的服务态度、商品质量、
性价比。（三）硬件设施
201*1050购物通道出入口购物车/筐扶梯/电梯
调查报告总结
根据以上的调查结果我们可以清楚地看出该超市
1.超市内的硬件设施中顾客最满意的是扶梯/电梯，方便之处是可以讲购物车从电梯上上下推动，坐轮椅
的残弱者顾客也不会因上下不方便而不去逛超时了。
2.最不满意的是超市的购物通道；通道太窄，一到周末人多时就行走不通，就像交通堵塞一样给人很不
舒服的感觉，还有就是当两个购物车相遇时根本不能交叉走过，还得让来让去的，很麻烦。3.顾客对出入口比较满意，出入口分的很清楚，进出方便；购物车的总体满意度很一般，大部分顾客都
认为这不会影响他们的购物需求。
（三）根据我们调查的数据中可以看出50%的顾客觉得永辉超市的商品价签标志的清楚但不明显，特别是对与60岁以上的顾客来说是个很大的问题，人上了一定年纪后视力就会下降，对于超市里所贴的价签位置不是很明显，所以导致顾客会花很多时间去看价签，这也会影响顾客对该超市的评价。对于物品分类摆放的满意度一般，只是顾客提出应该及时补充货架上的商品，以供顾客有更多的选择。
对于超市的物品存放处大部分的顾客都很满意，顾客可以自己存放物品。
报告总结：
根据以上的调查结果我们可以明显的看出该超市的优点和缺点，想要成为一个好的企业，得到高评价的企业，首先要做到的就是让顾客满意，用意识和行为服务好顾客。使顾客在理念、行为、视听、产品和服务上都能认同，让顾客真正的满意。那么，根据上面反应出来的情况，应该采取以下几方面的措施，全心全意为顾客服务：
1.为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。购物是一种享受和体验，做好商品的卫
生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情，给顾客留下好的购物印象。
2．树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，热情的对待每一位顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。3．执行好首问负责制，让顾客到店购物有如到家的感觉。
4.适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求,5．为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。
6．及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。7．严格执行服务规范，使用服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
8．对待所有的顾客一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。9．加强与顾客的沟通，注重技巧、方法、方式，与顾客成为朋友。
10.为顾客提供丰富的商品，并且严把质量关，保证商品的质量，使顾客做到购物零风险,向顾客提供物美价廉的商品。11．每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
12.避免与顾客发生正面冲突，做好公关处理。
13超市货架进行调整，保证有足够的购物通道，以方便顾客有个畅通的购物旅程，好的购物心情。
扩展阅读：重庆江北区永辉超市满意度的调查报告
重庆航天技术学院201*级成教营
销与策划专业
市场调查与预测实训报告
姓名：杨茜学号:11050003专业：市场营销
报告题目：关于永辉超市顾客满意度的调查报告指导老师：李亮报告成绩：
教师评语
关于永辉超市顾客满意度的调查
报告
根据时代的发展，现在消费者对生活品质的要求也越来越高，好的品质能带给消费者好的生活。而永辉超市，被消费者称为百姓超市，是中国大陆首批将生鲜农产蔬菜引进现代超市的流通企业之一，被国家七部委誉为中国“农改超”推广的典范，公司已发展成为以零售业为龙头，以现代物流为支撑，以现代农业和食品工业为两翼，以实业开发为基础的大型集团企业。、位居201*年中国连锁百强企业20强、中国快速消费品连锁百强8强。永辉超市为什么会如此飞跃的发展，为什么会得到广大消费者的认同？我们心里产生了好奇，于此，我们成立了小组展开了一个调查。
调查时间：201*年24日。
调查地点：观音桥永辉超市附近。
调查对象：经常出入超市的人，青年，中老年人。正常情况下这些人具备了消费能力。
调查目的：为了了解永辉超市的具体情况，以及为什么被消费者成为百姓超市，和永辉超市在消费者心中的位置和看法，从而展开了调查。调查方式：以问卷的方式，每人填写一份，每组每人十份。
调查内容：主要永辉超市的整体品质，以商品品质为主，环境实施，
服务态度为调查方向，从而了解永辉超市的具体情况。
调查结果如下：
1.根据调查统计分析得出男性占
4人，女性占6人。在生活中
大多数女性喜欢逛超市，而男性相对较少些。
40%男女60%2.年龄1825的为3人25以上的为7人，据推断大多数年龄为
中年，具有稳定的消费水平，也有了肯定的购买能力所以为中年
的战大多数。
年龄87654321018到2525以上3年龄7
3.据调查，经常去永辉超市的占6人，有1人常去重百超市，有2
人常去新世纪超市，1人常去重克隆超市，由此我们得出去永辉超市的还是占大多数。
1,10%2,20%永辉重百新世纪重克隆6,60%1,10%4.其次我们还对永辉超市的商品质量以及价格作出了有关分析认
为信价比高的物美价廉的占6人，认为商品一般，质量一般的占3人认为较高的占1人，我们分析得出永辉超市的信价比还是较高，物美价廉，值得广大消费者认可。
信价比度价格较高1商品一般3系列1物美价廉6012345675.我们也对永辉超市的环境，以及里面设施进行了调查，认为环境
好的据调查所得有4人，认为环境一般的占3人，认为环境不好的占3人，由此我们得出以下结论
4.543.532.521.510.50环境好环境一般环境不好系列13346.我们还对永辉超市的服务态度质量做出了调查分析，觉得服务优
质的占5人，认为服务一般的占3人，认为服务不好的占2人，分析得出大多数人认为永辉超市的服务还是较优质。
恶劣服务,20%优质服务,50%一般服务,30%7.经过以上分析，我们对永辉超市在顾客心中的整体形像，以及满
意度进行了调查，得知，认为用会超市整体优质的占5人，认为永辉超市良好的占5人。
比较优良,50%整体优质,50%调查总结
从以上显示数据所得知，永辉超市的飞跃发展源于他的优质商品优
质服务，优质环境，带给了我们优质的生活，让我们选择了他。永辉超市之所以这么受广大消费者的支持最终还是归于消费者对他的认可，支持。永辉以“为顾客提供优质的商品和满意的服务，让顾客感觉到商品的新鲜感，从而提高销量。永辉强调微笑服务热情、细致的为顾客介绍他们所需要的产品。而且，永辉对各层次的顾客都敞开大门，欢迎他们随时进店、随时购物，并为消费者提供完善的售后服务，不满意的货品可随时退换，解除了顾客的后顾之忧，从而在消费者心目中树立一种诚信的形象。不光是永辉商品的优质，商品的齐全和环境的优质还是占很大的关系。而为什么消费者选择的是永辉不是家乐福，重百，因为永辉超市实行的是农改超，以新鲜蔬菜为主，价格品质也由于农贸市场，不管任何时间去永辉，看到的生鲜品质都是一样的，品种都是齐全的，这就是永辉的全天候经营标准。对比其他的零售商，早上开门时，品种全、品相好，但过了中午，就是都不行了，牺牲了其他时间段有购买需求的顾客。有的超市，也会根据来客的高峰，分成几个时间段来上货，称之为二次开市，或三次开市。而永辉，是全天开市。就光是这点就打败了重百，新世纪。家乐福以前在消费者眼中也是很好的，而如今家乐福已成为过去的百姓超市，现在的永辉生鲜经营模式成为了他的杀手锏。所以，是消费者必选的超市之一永辉的价格优越就已经超过了所有超市，永辉强调，一定要将商品在最有价值的时候卖掉，也就是说要卖相好，卖得快，同时减少了商品的损耗，那怕以很低的价格来销售。很多商家，为了保住利润，总是很舍不得将不好的商品降价处理，但是随着时间的流逝，商品的价值降低了之后更差，越来越不好销售，最后只能廉价卖掉或丢弃，反而损失了、增加了商损。所以，这让很多消费者非常放心永辉，也让很多消费者看到永辉的价格惊心动魄，从而选择永辉。其实说白了永辉就是一个物美价廉的超市，因为他掌握了消费者心里，因为现在的人都选择的是品质生活，品质生活离不开新鲜食品，永辉超市就是抓住了这点在商圈里有了立足之地，所以广大消费者才这么支持他。所谓民生超市，百姓永辉，这点做的非常好，他的宗旨也正是我们心里所想的，所以永辉创造了他现在的成绩，赢得了消费者的选择。
至少现在让消费者选择，还是会选择永辉，虽然里面很挤，要排很长的对，但是用这些换来优质商品，还是非常值得，当然，永辉超市在未来的发展的道路上一直保持生鲜的理念，相信广大消费者也会一直支持着永辉，永辉的宗旨与生鲜经营模式，其实也很值得我们学习，据我个人认为，其实他并不是以营利为目标，也许这样说太不符合开超市的目的，最终还是要归于永辉的宗旨，以顾客需求为本，以优质生活为标准。把利润降到最低，让消费者感受到最物美价廉的商品。我也相信，永辉如果在以后的发展中一直保持这样的服务理念，就会有更多的消费者选择永辉。总而言之，永辉的成功其实就在于对市场需求的精准分析，将顾客了解得非常透彻。而如今的很多超市标价很高，促销商品很少，打的是促销价，结账时却是原价，这样的超市也很普遍，超市虽多，但真正能在消费者心中留下完美印象的没几个。而永辉的超低价格就占据了超市市场。其他超市比生鲜肯定是比不过永辉，论价格也没有永辉低，论商品品种，大多超市也没有永辉齐全。所以永辉在短短几年中迅速发展。以后还有没有其他超市能超过永辉的生鲜与优越的价格，还是个未知数。不过我相信永辉超市以后也会越来越好。
以上分析就是这次报告的全部内容，虽然没什么逻辑性，但是经过调查分析所得，据有一定的真实性。
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