如何跟进宴会工作安排
TrainingMaterial培训教材MeetingArrangement如何跟进宴会工作安排TASKNUMBER:任务号:DEPARTMENT:部门:DATEISSUED:制定日期:GUESTEXPECTATION:客人期望:TIMETOTRAIN:培训时间:S&M-008Sales&MarketingDept.销售部April201*201*年4月通过规范的工作安排,让公司了解酒店的服务流程,并提供满意的服务使之成为酒店的忠诚客户。30minutes30分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么此项任务对您和客人如此重要?
Answers:回答:
1.能提高客人及公司的满意指数2.能够展示我们的专业
3.可吸引更多的客人向其它客人推荐酒店4.满意的服务使之成为酒店的忠诚客户WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS步骤1、接受预定2、确定菜单如何做/标准在接待宴会订单时,应确定是否留有空余场地,如确定后同时交纳订金,否则场地不予保留。在确定菜单时,应提供相应的供客户参考,同时说明至少在宴会日期半个月确定下来。培训问题如何接受宴会预定?HOLIDAYINNNORTHCHONGQINGHKFL-0032TaskTurndownService
Page1ofWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS步骤3、签定协议4、发宴会接待通知单如何做/标准场地、菜单都确认后,签协议时应用酒店专用的表格,其他收费项也要写明。协议签订后,要根据客户的要求填写《美工制作单》,交由公关部制作。其他相关部门也各执一份,做到各负其则。销售人员应提前将客房预定单送至订房部,在宴会当天确认房号后告知客人。宴会菜单需提前两天交由点菜人员抄写下到相应的厨房,如后有变化应做相应修改并做调整。每次宴会结束后,做好总结并归档。培训问题如何签定宴会协议?发送宴会接待通知单应注意的事项?5、预定客房6、发放宴会菜单至厨房7、整理宴会资料归档如何做好宴会的客房预定?如何根据宴会的需求对各相关部门发送通知?
Summaryquestions:问题概述:
1.如何接受宴会预定?2.如何签定宴会协议?
3.发送宴会接待通知单应注意的事项?4.如何做好宴会的客房预定?
5.如何根据宴会的需求对各相关部门发送通知?
Nowaskthetraineetopracticethetaskfromstarttoendtotestcompetency.现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试
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扩展阅读:宴会、会议接待跟进工作要领
宴会、会议接待跟进工作要领
1、宴会、会议跟进人员应将客户的每个细节要求,清楚列明在宴会备忘录或宴会通知单上,以便上司查核或必要时其它工作人员能随时参加跟进工作,而无误、遗漏之处。
2、宴会、会议跟进人员的责任是确保宴会、会议的每个细节能够符合客户要求,故而在宴会开始前必须不断与有关部门联系,确实各部门已清晰各项宴会要求。
3、宴会、会议跟进人员在宴会前需仔细检查各项安排的落实情况,如发现遗漏、有误之处,需及时通知宴会负责人,处理解决。
4、每个客户对宴会的要求各不相同,但大致上以下几点,都是宴会跟进人员在每个宴会前必须跟进的。
A、宴会开始前一小时,检查指示牌、横幅、席珍是否已经放好,文字有无错误;B、在宴会、会议开始前一小时,检查各种设备、谢谢是否运转正常,如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确;
C、在宴会、会议开始前一小时,检查各种设备、设施是否运转正常,如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确;
D、在宴会、会议开始前一小时,检查地毯、门、墙壁、洗手间及装饰物是否干净;E、协助餐饮部在宴会、会议开始前一小时,召集相关部门跟进人员开会,讲解宴会的内容和注意事项,包括人数、宴会形式、服务方式、食品和饮料、参加宴会的重要客人,以及客人提出的特殊要求,分配具体工作,指定各工作环节的检查人;
F、若需要演出公司、礼仪小姐,事先应审核演出节目有无破坏酒店形象之内容,并安排他们提前到达;
G、检查餐台上杯具是否与酒水相对应,如白酒摆烈酒杯,红酒摆红酒杯,汽水、啤酒摆水杯;
H、检查宴会、会议期间专用洗手间是否有PA值守,宴会空调是否已提前找开,温度是否适合;
I、宴会前半小时安排保安协助客人泊车;
J、若是重要宴会、会议,提前安排美工到场拍摄;
K、请客户宴会、会议负责人提前到达检查场地,若有不甚满意之处,可即协商更正;L、告诉宴会、会议负责人你会一直留在宴会中,若有需要之处,请他随时找你
宴会、会议的追踪服务
宴会、会议结束后,由负责的销售人员亲自拜访或打电话给客户表达感谢之意,并追踪客户对此次宴会的满意度以及酒店所需改进之处,表示对客户的一种售后服务。如果顾客反面反映居多,产生误解之处便应及时解释清楚,但若情况属实,则可借以得知改进方向。如果客人反映是正面的,即可作日后推广宴会销售的卖点。所有追踪的结果均应列入记录并存档,作为将来评核改善成果的参考,同时也可作为此客户下次光临时应特别注意的服务咨询,以提供较高的服务品质。
宴会、会议的预订及确认
假使顾客有意预约宴会,销售人员需问清楚宴会的日期、时间、宴会名称、性质及联络人员姓名、电话、并书面记录下来。另外,菜单内容、饮料种类、与宴会人数、宴会预算、摆设方式、顾客的付款方面也应如实记录。当然,在预约步骤中,销售人员要提供报价单给顾客,因为大多数顾客在签订合约后可能还会与其他饭店进行比价。无论如何,销售人员应详细记录每次跟顾客洽谈的结果,除存档备查外,也需正确无误地将资料转达给其他相关人员。只有如此,方能确保宴会的成功。为方便记录起见,预订宴会所需的资料都已经包括在宴会洽谈表中。有了宴会洽谈表,销售人员与客人洽谈时便可以马上将所有资料填妥,并将客人的要求选出,等到将宴会通知单发给各部门时,所有宴会需求都一目了然。如果顾客只是暂订宴席,酒店则必须对其保持追踪,直到客人下订单为止。若顾客取消订席,也要询问取消宴会的原因,并予以记录,作为日后改进的参考。
通常,除熟客不收预订金外,其他所有宴会及会议确认时,都必须先交30%的订金,付完订金才表示该宴会场地确实被订下。否则一个宴会如果临时取消,对酒店势必造成重大损失,因此预收订金酒店是另一种自保方式,诚属必要。除此之外,若在原来预订宴席的顾客未付之前另有其他顾客欲订同一场地,销售人员应打电话给先预订的顾客,询问其意愿。如果顾客表示确定要使用该场地,就必须请其先缴付订金,否则将让给下一位想预订的顾客。假使客户看中的宴会厅已被预订,销售人员仍然不可轻易放弃任何生意机会,而应积极推荐其他可替代的宴会厅,或尝试说服客人更改宴会日期。只要销售人员永保一颗热诚的心,往往能成功促每笔宴会生意。
虽然在预订时销售人员已记下顾客所有的要求,但是客人日后可能变卦却仍是个潜在的问题。所有销售人员必须将双方同意的事项记录在合约书上并请客人签字,以保障客人与饭店自身的权利。倘若客人没时间亲自到酒店进行签约手续,销售人员可能通过书面传真或邮寄的方式,将文件送至顾客手中,请顾客在确认书上签字,签妥后再传真或邮寄回饭店以示慎生。在签订确认书时,酒店通常会要求收取30%作为订金。有时销售人员忘记与客人签确认书而平白蒙受许多损失。所以为了确保宴会的正常营运,与客人签约是不可忽略的。
宴会、会议的洽谈
举办宴会,顾客所采取的第一个步骤便是向中意的酒店咨询相关的信息,采取的方式大约可分为3种----来电、来传真、亲自前来洽谈。一般客人的问题不外乎场是否有空、宴会、会议的费用、宴会厅规模、宴会厅能提供的相关仪器设备、菜单的内容、最低消费额、现场平面图、订金以及宴会活动相关厂商资料的获得等。面对诸如此类的疑问,销售人员中须一一为顾客说明,努力掌握每一个可能的生意机会。
首先,一旦获悉顾客有举办宴会的意愿,销售人员最好能邀请顾客新自到宴会厅现场看场地。毕竟光通过电话进行解说,无实物可供参照,往往无法让顾客真正了解宴会场的实际情况,反而使其对场地的认识模糊不清,不论销售人员如何详尽介绍场地的完善,客人也很难体会。因此尽量邀请客人亲临宴会厅面对面解说,由销售人员就现场设备清楚地为其解答问题,不但可以增加说服力,让顾客不愿前往,销售人员要考虑登门拜访。一般来说,宴会生意大概只有75%是自己找上门来的,其他25%必须依靠销售人员进行促销活动,主动争取客源。
在洽谈的过程中,负责接洽的销售人员必须备妥足够的资料供顾客参考,例场地的平面图、各式菜单的价格表、客人的容量表、租金一览表、器材租金表。接受咨询时,首先要让客户了解场地大小和形状,即使顾客已亲临现场,销售人员仍需准备场地平面图,为其解说。由于不同桌数与不同形态的宴会所适合的场地类型不尽相同,所以宴会厅要设多种平面摆设图,满足顾客需求。
宴会销售
一、宴会的基本概念:
何谓宴会?简而言之,宴会指以餐饮为中心的聚会,其特色为通过一件特殊的事件使许多人共聚一堂,采用同一款菜单或自助餐形式,进行聚会活动。二、宴会厅所能举办的会议形式:目前使用宴会厅所举办的会议并非仅限于餐会,如下所述的10类活动都是宴会厅的服务对象,由此可知宴会形式的多样性。1、订喜宴、婚宴;2、满月宴、寿宴;
3、团拜会、春茗会、尾牙宴(限于每年12月2月新年前后);4、同学聚会、谢师会、毕业餐会、庆功宴;5、记者招待会;
6、座谈会、培训会、会员或职工大会、说明会、新产品发布会、产品展示会;7、鸡尾酒会(如:开幕酒会、周年酒会、结婚酒会等);8、服装表演、歌友签名会;9、官方宴会;
10、其他(如:选美大赛、各种棋类赛事、签约仪式等)。三、宴会的经营形式:
因为宴会形式不一,有些宴会需要豪华的装饰与布置,例如:婚宴、庆功宴、发表会、各类展示会等。有些只需要一般桌椅陈设及视听器材即可,如:说明会、培训会等。因此,一般宴会厅的基本装饰通常较为简单,若遇特殊需求,例如婚礼、寿宴等场合则需根据顾客需要,增设舞台、红地毯、花卉、气球、灯光、特效、乐团、背景等,以便营造出宴会的华丽气氛。
宴会营销人员的基本职责与任务宴会营销人员的基本职责:
对内负责与相关部门的沟通协调,对外代表酒店接洽会议、宴会及相关业务,并负责与老客户保持良好关系的同时拓展、开发新客户,并通过业务活动和了解市场信息,协助上级制定策略一求达到酒店年度计划和预算收入目标。
职责与任务;
1、与酒店的客户群体保持联系、满足其合理需求;2、与现有客户维持良好的关系,同时开发新客户;3、促销酒店现有的宴会产品、设施、场地及各项服务;4、将客户资料整理存档,并保持完整的性及准确性;
5、服从部门主管指派,到酒店外拜访客户、接洽业务或戡察外大会场地;
6、在当班时间内及其他餐厅尚未营业前,负责接洽并协助各餐厅的订席的事宜;7、负责带邻来访宾客参观、介绍酒店宴会厅设施必要时交由上级处理,争取生意;8、参加部门定期举行的业务沟通会议,提交每天的业务简报以及任何指定出席的会议;9、追踪任何有潜力的生意来源,对市场信息保持高度警觉性,及时报告上级,以制定对应策略;
10、将客户意见及同行评语予以记录,并报告上级以求改进;
11、随时保持积极主动的态度招呼客人,注意个人的仪容,保持端庄;
12、每周上交工作重点报告,包括确定及待追踪的生意,每月上交业绩报告;
13、按值班表所排定的时间上、下班,遇业务繁忙及人手不足时,应机动调整予以协助;
14、负责填写宴会预订本,并与客人进行跟进;
15、对洒店宴会厅、餐厅、服务设施、设备了如指掌,以便对顾客作全面的介绍。影响销售人员的26个弱点
销售人员有许多积极的态度需要学习,同时也有许多不良的习惯应该避免,以免影响个性及专业能力。仔细看看这些缺点,反省你自己,还需要改善的画×,直到你给自己一百分为止。找一位深知你的好友,让他诚实地给你分数。举出实际的例子,让别人参与你改善的过程,你会得到更大的鼓舞和勇气。
1.拖延的习惯不能立即且坚定的行动。
2.六项基本的恐惧心里充满恐惧的人不会成功。六种基本的恐惧是:
A贫穷;B批评;C病痛;
D失去所爱的人;E年老;F死亡
这些基本的恐惧应该再加上一项:担心目标客户不买的恐惧。3.花太多时间“聊天”而不是销售。
4.把责任推给业务经理。业务经理没有义务陪推销员拜访客户。他的工作是教推销员怎么做,而不是替他做。
5.找藉口。不要找藉口,找订单才有用。
6.花太多时间耗在旅馆大厅或咖啡馆。旅馆大厅或咖啡馆是休息的好去处,但是“休息”太多的推销员,迟早会被炒鱿鱼。
7.景气。景气是常见的商谈话题,但是不要让目标客户以此转移你的销售重点。8.昨天的宴会很好玩,但对隔天的生意却没有帮助。9.依赖业务经理替你寻找客户。
10.等待景气复苏。守株待兔是没有用的,订单不会自动从推销员的门里溜进来。11.听到别人说“不”。这个字对一个真正的推销员而言,只是努力的开始。如果每个客户都说“好”,推销员就失业了,因为根本就不需要推销员。
12.害怕竞争。亨利福特有很多竞争对手,但他一点也不担心,因为他有勇气和能力推出超低价位的八汽缸汽车,其他厂牌在短期内望尘莫及。
13.未能事先安排一天的工作计划。事先规划的人能够合理、有效地完成当天的工作,如果没有组织,推销员自然“不知该如何着手”。
14.疏于拜访客户。目标客户对于没有在一定时间内拜访的推销员,很快就会疏远。客户需要产品,马上就要!
15.怠惰。业务会议、约客户见面迟到,早早回到办公室的推销员将一事无成,很快就要再找新的工作。
16.使用破旧或不合时宜的推销材料。污损、破旧、散乱的推销材料,显示推销员的散漫不用心。
17.未随身带笔。书写工具是推销员有效的利器,销售大师随身带着合用的笔。目标客户会很快厌恶老是借笔写字的推销员,尤其是借了不还的人。18.因为眼镜或饰物而分心。不安地看手表、转动戒指、推镜框或咬眼镜架,故作思考状,会使目标客户紧张,失去成交的机会。
19.无精打采的解说。仔细听你自己的解说,如果连你自己都不想听自言自语、枯燥无味客户一定也是同样的感觉。
20.提及私人的问题。你的问题是你自己的问题,每个人都有自己的困扰,并不想听你的问题。21.没有看或听完在职训练的材料。公司的文宣材料不是用来摺纸飞机或空投垃圾桶,而是有话要告诉你,所以应该仔细研读,随时应用。
22.任意停车。把车停在客户的私人车位,占住别人的车道,造成塞车,激怒客户,势必断绝将来成交的可能。把车停在稍远的地方,走路并不麻烦。
23.承诺公司做不到的事。推销员承诺的东西,客户就会有所期待,若无法实现,徒然造成客户和公司的尴尬和不愉快。
24.雨天毫无防备。下雨淋成落汤鸡,明知道会下雨又不带伞,在客户面前狼狈不堪。随时准备轻便的雨衣及雨伞,以备不时之需。
25.文具用品耗尽。合约、说明书、空白订单没有准备充裕,往往丧及成交的机会。26.悲观,结果正如预期一样黯淡。
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