关于学习物业危机公关管理的心得体会
关于学习物业危机公关管理的
心得体会
每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育这成功的种子。发现、培育以便于收获这个成功的机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
--诺曼.R.奥古士丁在物业管理过程中，每成功的处理一次突发危机事件，除了有效的解除了潜在危机，同时也积累处理突发事件的工作能力，并能通过处理过程必将会收获一个双赢的局面。
结合日常物业管理服务过程中，同样也潜在着各种各样的危机隐患，如：房屋质量问题引起的投诉或群体事件；园区道路、沙井、人工湖等公共区域存在的安全隐患；高空抛物、防火防盗、在建工程区域的各种安全防护等都是物业管理服务过程中危机存在的潜在根源。
怎样提高物业管理的危机意识、怎样及时高效的处理好物业服务过程中的各类危机事件，我认为一定要认真做好以下几点：
1、在日常工作过程中能够及时发现各种潜在危机，消除危机隐患，有效的提高物业服务质量；
2、在日常工作中提高全体员工增强危机意识感，培训、培养全体员工应对危机时的处理能力和处理技巧；
3、制定各种可能出现危机的应急预案，认真落实事故应急预案制度，建立信息报送制度和应急管理机制，培训应急抢险人员并定期组织演练，切实提高应急处置效率和能力；
4、当危机出现时应该做到勇于承担责任，通过真诚有效的沟通，及时的处理使彼此双方取得谅解；
5、在未出调查分析初步意见前，要求全体员工不对任何媒体或第三方发表任何意见及事件详情。
6、在接到事件调查组分析初步意见后，立即告知全体员工，确保传播口径一致信息。
7、在危机公关处理过程中，禁忌语句“对不起，我无可奉告。”“你想来采访需要事先安排，请跟相关部门联络。”“这事不是我负责，你问其他人吧。”“有消息我们自然会通知媒体，现阶段请不要骚扰我们。”“这些事以前也发生过，不应该大惊小怪。”“我们的事故比起业内其他企业已经很好了。”
8、项目负责人必须向各个部门宣传教育制度，将安全管理法律法规、政策和知识技能灌输到每一位人员，特别是一线操作员工。
9、客服中心必须层层落实安全管理责任，全程跟踪，密切协作，认真落实楼盘现场安全管理制度；
10、客服中心需要认真开展日常巡查、专项检查和定期安全，对于违反公司安全管理规定拒不整改的，坚决给予严肃处理；
危机肯定要造成损失；从管理的角度来看，危机也是好事，我们可以通过解决危机而获得进步，甚至难得的机会。
扩展阅读：学习物业危机及危机公关
学习物业危机及危机公关
——心得体会
今天黄总给我们上了一堂生动而又有现实意义的危机管理及危机公关
课，让我受益匪浅。在当今社会的大背景下，企业突发事件或重大事故的频繁出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使企业形象遭受损害，企业的公共关系处于危机的状态。此种情况压得某些企喘不过气来。目前物业管理企业面临最多的危机问题是客户的投诉，投诉一旦处理不当，就容易恶化成企业危机，尤其是企业品牌的诚信危机。在纠纷不断的物业管理行业中，此类危机在现实生活中是不胜举枚，诸如保安打人事件，业主维权事件等，这些事件一经披露便引来各大媒体争相报道，使企业出现形象危机和声誉危机。这些矛盾和冲突的存在，严重影响了企业和业户关系的和谐发展，也为业户关系管理危机埋下了隐患。
物业公关危机的突发性、不可预测性、严重危害性、舆论关注性，如此等等。无不给企业带来巨大的压力和挑战。随着我国市场经济体制的逐步规范,媒体的舆论监督作用越来越强,信息的透明化和经济的全球化使企业发生危机的几率也越来越高。对于物业管理这个朝阳行业来说，如果物业管理企业没有足够的危机意识和危机应对措施，一旦危机来临，企业将面临难以避免的灾难性后果。在市场竞争如此残酷的今天，任何一个企业都可能遭遇危机事件，特别是作为我们服务行业的物业管理行业与民众的生活息息相关，其服务质量的高低大家都能感同身受。因此，物业管理服务一旦出现问题，很容易遭受到业户的投诉，并迅速转化为物业管理“危机事件”。
针对我们楼盘目前的情况：一、面临交楼；二、临近春节，可能会有民工讨薪；三、消防，治安事件也存在隐患；四、房产危机给业主带来的影响等等。在这种复杂的形式下，公司能够有此之举，给大家宣讲危机公关和管理，真正做到了未雨绸缪，有备而无患。我们做为一线员工，如果遇到此类事件应如何应对。首先要快速反应；第二、有效控制；第三、及时汇报；第四、保护现场。
实际上，物业管理企业的危机公关就是维护企业形象，与媒体和公众沟通。物业管理行业涉及面很广，它是一个很庞大的系统工程，随着业主维权意识的增强，物业管理企业的危机事件发生频率也越来越高。因此，我们每位员工都必须有危机意识，一旦危机来临，危机公关必须能够马上行动。可以说，一个物业管理企业对危机事件的处理水平能够比较集中地体现出它的公共关系水平。
如果危机来了，我们不要逃避，要坦然面对，并做到快速反应，力争主动。危机产生后，处理危机却是一项综合性、多元化的复杂性工作，物管企业在进行危机处理时，必须要积极应对，科学企业，妥善处理，透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利，转“危”为“机”。通过这次危机公关及危机管理的学习，本人有如下几点体会：
1、保持清醒，以静制动。危机会使人处于焦躁或恐惧之中，令人心神不安。在处理中应保持清醒，以“冷”对“热”，以“静”制“动”，镇定自若，以减轻员工的心理压力，给外界一个坚强干练的形象。
2、统一思想，形成共识。在企业内部迅速统一思想，对危机形成一致的认识，包括好的和坏的方面。这样做的好处是可以避免员工的无端猜测，从而稳住阵脚，万众一心，共同抵抗危机。
3、谨慎决策，快速出击。由于危机瞬息万变，即使信息匮乏，危机决策也要迅速，任何模糊的决策都会产生严重的后果。物管企业必须在第一时间快速做出决策，系统部署，行动果决，控制事态，化解危机。
4、利用资源，借助外力。当危机来临，物管企业切不可把自己看作是唯一可以挽救自己的救世主，而是应该和上级主管部门、业主委员会、同行业企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
5、标本兼治，清除危机。要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
6、顾全大局，承担责任。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该勇于顾全大局，承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应该首先追究其责任，否则因为利益上的原因，双方会各执己见，加深矛盾，从而引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众一般都很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上给予一定的同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，这样即使公众中有人受害了，也会赢得他们的理解和信任。
最重要是我们要做到未卜先知，把危机苗头消除在萌芽状态。假如一个小问题得不到及时的解决就像滚雪球一样越来越大。想必大家对《扁鹊治病》的故事并不陌生吧。扁鹊拜见蔡桓公，几次指出蔡桓公病在何处，劝他赶快治疗。蔡桓公坚信自己没有病，因而对扁鹊的态度由不相信，到不理睬，到最后的不高兴，致使延误了病情，小病酿成了大病，病入膏肓，无药可医。此故事告诉我们，小问题没有及时解决就会酿成严重的后果。这种教训是深刻的。在工作当中，小问题既不会为人所知，但又不代表不存在，因此，我们对待任何一件事情都要明察秋毫，要有敏锐的动察力，一旦发现问题应及时解决，如果自己处理棘手，应及时汇报，依靠组织给予帮助解决。坚决杜绝以自我为中心，擅自处理，致使事态恶化，给企业形象造成影响的做法。
综上所述，如何正确识别、防范、处理物业管理服务过程中存在的物业管理风险和危机，已成为物业管理企业当前一个亟待解决的热点问题。我们作为物业服务人员，做为企业的主人，企业一旦发生危机，我们责无旁贷，应全力以赴，为企业的声誉形象保价护航，为企业的辉煌明天而努力奋斗。
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