关于强调代维单位维护管理工作规范(中国联通)
关于强调代维单位维护管理工作规范的函
中通信息服务有限公司、湖南美联通通信网络有限公司惠州分公司、广州市金晖通信科技有限公司：
根据各代维单位在维护管理工作中存在问题及县分反馈情况，为加强维护管理，提高后台对市场线的服务支撑力度，要求各代维单位加强自身管理、严格执行代维合同条款，具体事项强调重申如下:
一、各代维单位要加强自身管理工作，不断提高业务支撑力度和维护水平，严禁代维单位将部分业务转包或分包给其它单位或个人；
二、严格遵守装机规范，不断提高末梢维护人员服务意识，严禁代理商等非维护人员自行拉外线装机，更不能以各种理由要求代理商或业务人员帮忙拉外线装机；
三、严格执行代维合同条款，代维人员要保守客户资料秘密，不得利用工作之便利泄露市场业务信息，不得区别对待代理商、恶意退单，在代理商中倒卖客户信息或业务信息谋取私利；
四、严格遵守业务开通服务流程，代维人员须凭工单开通业务，在没收到工单的情况下，不得私自为客户开通或变更业务；
以上各项要求各代维单位即日起开展自查自纠工作，并将自查情况及整改措施以公司正式文件方式于201*年12月23日前报联通运维部，发现问题原则上一周内整改完毕，最迟不得超过12月底。12月30日以后，发现存在同样问题，将按合同规定从严进行处罚通报，对于发现业务外包或转包等严重违反合同条款的单位将上报省公司，提请更换代维单位或调整代维区域。
请各代维单位要严格履行代维合同相关条款，加强自身管理工作，加强对末梢维护人员技术技能和服务态度的培训，不断提高业务支撑服务水平。特此函达。
扩展阅读：参考材料、中国联通浙江省分公司综合代维管理办法
代维管理办法
中国联合网络通信有限公司浙江省分公司
综合代维管理办法
第一章总则第二章适用范围第三章组织机构和职责第四章管理流程及要求第五章附则
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第一章总则
第一条为规范浙江联通通信设施代维管理，加强通信网络设备
维护管理及客户网络服务，确保通信网络运行质量，合理降低运行维护成本，提高网络设备资源使用效率、为客户提供有力的支撑和优质的服务，特制订本办法。
第二章适用范围
第二条本办法适用于浙江联通本地网通信网络设备的外包维
护管理（包括通信设施的周期性巡检、检修、抢修等），客户网络的外包服务，本地网应急通信保障等相关工作。
第三条浙江联通本地网通信设施维护采用综合代维模式，综合
代维工作主要包括以下内容：接入网点维护、公众客户装拆移修、大客户专线维护、传输线路维护、电缆线路维护、基站（含室外一体化站）维护、塔桅维护、室内分布系统维护等。
第三章组织机构和职责
第四条综合代维管理组织机构按照统一领导和分级管理的原
则实施，通过建立省、市、县三级代维管理体系，明确各级代维管理岗位职责，增强末端维护管理能力，推进代维属地化管理。综合代维管理组织机构设置：
（一）省、市公司运行维护部及县市分公司（区经营部）（下
称县分）分别设立综合代维管理岗、专业代维管理岗，建立省、市、
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县三级管理组织体系，其中县分应重点明确装拆移维管理和资源配置等关键岗位职责和人员配备，确保关键末端岗位职责落地和在流程运作中得到有效发挥。
（二）综合代维单位必须相应配置相关岗位和人员对应落实
各项管理工作，分别配置省、市、县综合代维负责人及专业代维负责人，实现与浙江联通综合代维三级管理组织体系的对应；要求代维单位重点落实县分驻点综合调度岗（含预约调度岗职责）等人员配置，确保本区域的工单调度、监管、上门服务预约等服务工作的有效执行。
第五条省公司运行维护部负责全省综合代维工作的全面管理，
主要职责包括：
（一）负责制定代维管理办法，监督、考核和评估分公司代维
管理工作。
（二）负责根据本省通信设施、人员结构和运维状况确定全省
代维项目。
（三）负责全省代维费用的预算管理和日常管控。
（四）负责全省代维单位入围资格认证和评估，参与代维单位
的招投标工作。
（五）负责定期对代维质量和代维费用进行分析与评估。（六）负责全省代维单位综合考评工作，负责分公司代维管理
工作的指导、检查和考核。
第六条省公司运行维护部设立综合代维管理岗，负责全省综合
代维各项管理工作的落实，对应管理和指导市公司综合代维管理人
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员和代维单位省级负责人；设立专业代维管理岗，负责全省专业代维各项管理工作的落实，对应管理和指导分公司及代维单位专业代维管理人员。
第七条分公司运行维护部负责本地区综合代维工作的全面管
理，主要职责包括：
（一）参与代维单位入围资格认证和评估，参与代维单位招投
标工作。
（二）负责制定本地区代维管理办法，监督、考核和评估县分
公司代维管理工作。
（三）负责制订本地区考核实施细则，对代维单位维护工作质
量及完成情况进行监督、检查和考核。
（四）负责本地区代维费用的预算管理和使用管控。（五）负责定期组织代维单位召开工作联系会议，及时解决、
改进代维工作中的问题，定期向省分公司上报代维单位工作质量和考核情况报告。
（六）负责本地区代维管理和技术人员培训和资格认证。第八条市公司运行维护部设立综合代维管理岗，负责本地区综
合代维各项管理工作的落实，对应管理和指导县分综合代维管理人员和代维单位市级负责人；设立专业代维管理岗，负责本地区专业代维各项管理工作的落实，对应管理和指导县分及代维单位专业代维管理人员。
第九条县分公司负责本县市区域综合代维工作的全面管理，主
要职责包括：
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（一）负责组织、落实、监督、检查本地代维工作的开展，协
调、解决代维实施和管理中存在的问题和不足。
（二）负责定期分析代维质量，并向上级主管部门汇报代维工
作的开展情况，及时总结经验教训，制定防范措施，确保代维工作顺利开展。
（三）负责辖区内的装拆移维属地管理工作，制定属地管理办
法。
（四）负责建立管辖区域内的资料台帐，落实本区机线资源管
理工作。
（五）负责加强综合调度及上门服务预约管理，为客户提供有
力的支撑和优质的服务。
（六）负责按月对辖区内综合代维工作的绩效考核，对存在的
问题进行整改落实；
（七）负责按月检查装维人员在属地的安全生产情况。（八）负责检查和审核综合代维的各类应急方案，并定期检查
应急演练情况。
第十条县分公司应设立综合代维管理岗，负责本区域综合代维
各项管理，重点末端代维管理工作的落实，对应管理和指导代维单位县分驻点管理人员及综合调度人员；设立资源配置岗，落实区域的资源配置及机线准确性管理；有条件的可设立专业代维管理岗，负责本区域专业代维各项管理工作的落实，对应管理和指导代维单位县分驻点专业管理人员。
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第四章管理流程及要求
第十一条综合代维工作内容及配置管理。
（一）每年年末，分公司根据本年度综合代维实施情况、通信
设施规模调整、客户网络服务要求等，对本地区综合代维工作内容及配置要求进行全面梳理并将调整内容上报省公司运行维护部。
（二）省公司运行维护部根据全省网络运维状况、维护资金等
情况，结合分公司实际情况，确定全省代维工作内容及配置调整要求，以文件形式正式通知相关综合代维单位。
第十二条综合代维费用预算管理。
（一）各市分公司必须每年编制本年度代维费用支出明细表
及支出总额，同时编制下一年的代维费用预算，并于每年年末上报省公司运行维护部。
（二）省公司运行维护部根据各分公司本年度代维实际维护
量及下一年度新增规模做好各分公司下一年度代维费用预算。
（三）对于要求代维单位进行的发电、迁改等突发性工作，分
公司应在年初做好突发性任务的总量预测，列入年度代维费用预算中，并做好总量控制。分公司需按月向省公司运行维护部单独申报预算。
第十三条综合代维单位资格认证管理。
（一）为了确保代维质量，有效控制运行维护成本，省公司按
年度或合同周期进行综合代维单位资格认证；由省公司对代维单位资格组织考察和评审，评审内容包括单位性质、资历、代维经历和
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质量、规模、人员结构、维护能力、资格认证通过率、培训证书、专业资格证书、施工等级、维护车辆、仪器仪表及维护工具等。
（二）代维过程中如发现代维工作质量无法满足维护质量要
求，省公司应对代维单位进行资格重审。重审发现代维单位资格达不到要求的，先提出整改通知并限期整改；复检后仍发现资格不符或有隐瞒行为的，省公司将重新核定该单位的代维资格、暂停直至取消该单位的维护任务。
（三）对于分公司月度代维考核连续三个月不合格，或因代维
工作达不到标准要求，一年内被省公司通报批评三次以上的代维单位，将由省公司运行维护部出具取消供方入围资格通知书，终止代维协议，取消代维资格。被取消代维资格的代维单位两年内不得参与全省的代维工作。
（四）省公司根据年度综合考评及代维单位资格认证情况确
定全省下一年度代维单位的认证入围名单。
第十四条综合代维单位招投标管理。
（一）省公司运行维护部根据年度代维工作计划编制综合代
维技术规范书，明确具体维护项目、内容、规模、范围和考核标准。
（二）省公司运行维护部配合物资采购部门按公司招投标流
程执行全省代维单位的招投标工作。
第十五条综合代维合同签订管理。
（一）招投标结果公布后，省公司运行维护部配合物资采购部
门按公司合同签订流程统一签订综合代维合同；
（二）综合代维合同签订后，省公司运行维护部下发分公司存
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档，由分公司根据代维合同内容对代维单位进行管理。
（三）对于超出代维合同的工作内容，如发电、迁改等突发性
工作，分公司可根据当地实际情况确定方案，经省公司运行维护部批准后，由分公司运行维护部按分公司合同签订流程签订合同、支付和管理。
第十六条综合代维费用支付管理。
（一）省公司按照代维合同要求和代维考评结果，计算并按时
支付代维相关费用。对于维护不良造成的责任故障可以按代维合同直接进行经济处罚。
（二）代维费用支付流程。
1.本地网综合代维费用原则上按月考核并按两个月为周期支付。2.分公司运行维护部负责在每月初，按代维合同考核要求，结合代维单位在当地的服务情况，进行代维服务考评，考评结果必须经代维单位负责人、分公司运行维护部经理签字确认。
3.每月初，分公司代维服务考评经办人如实填报代维费用结算表（参见附件：代维费用结算表），结算表必须一式三份呈分公司相关部门和领导审批盖章后将扫描件发到省公司运行维护部，原件由分公司存档备查；省公司将结合代维管理系统的建设进度实现代维结算的电子录入和审批，逐步取消纸面审批方式。
4.每月中旬，省公司运行维护部负责组织收集各分公司代维费用结算表，审核付款情况与合同支付方式是否相符，按合同规定执行公司资金付款审批流程，月底前支付代维费用。
第十七条综合代维日常管理。
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（一）代维交接期管理流程。
1.为保障代维单位交接期间的网络安全，原代维单位代维合同到期时，应保留部分费用作为交接保证金，待所有代维设备状况及代维工作质量确认完毕，并与新合同确定的代维单位完成交接手续后方可付清全部款项。
2.新代维单位正式承接代维任务前必须与原代维单位设立交接期，完成交接过程，交接期起始点应为新代维合同签订的日期，交接期原则上不得超过三个月。
3.代维合同签订后15个工作日之内，省公司须召集涉及交接的代维单位和分公司，拟订三方代维交接补充协议，确定移交工作计划、具体工作要求和费用结算条件。
4.补充协议由省公司负责签订，付款流程参见代维费用支付流程执行。
5.交接期间，分公司必须加强对代维单位的协调、管理、监督和考核，协调处理好交接代维单位之间的关系，确保代维工作的安全顺利交接。
6.对交接期间发生的问题，分公司必须及时上报省公司运行维护部。
7.为确保代维交接工作的顺利完成，省公司运行维护部将加强交接期间分公司和代维单位的协调、管理、监督和考核，必要时可安排人员对分公司交接工作进行现场指导、检查。
8.交接工作结束后，分公司正式进行代维工作的移交，加强对代维单位的监督、检查和考核。
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（二）综合代维日常工作流程。
1.代维开始前，分公司必须对代维设施进行清点，建立相关登记表（册），进行代维交接，交接完成后在交接单上签章；同时建立健全维护文档记录。
2.分公司必须建立代维单位档案，主要内容包括：企业基本信息（包括：单位名称、法人、主要负责人、注册地、注册资金、经营范围等）、资格情况、维护区域、人员配备及工器具的配置。
3.新资产投入使用后，相关的技术资料等须经分公司审核后方可移交代维单位；分公司应加强仪器、工具的管理，对代维单位租用或借用分公司相关仪器仪表等器具，必须签订租用协议，有偿使用，对仪器仪表及相关器具的损坏，要明确赔偿条款。
4.必须坚持最有利于网络安全稳定工作的原则进行代维工作，一切代维操作必须在确保人身安全和通信安全的前提下进行；必须确保维护操作安全，对涉及特种维护作业的代维人员要求具备各级劳动部门或相应授权单位出具的有效资格证明，如登高证、电工证等；
5.分公司应强化代维单位技术人员的安全意识培训、上岗技能培训及相关规章制度的学习，与各代维单位签订安全生产协议，坚持持证上岗的原则，严把人身安全关，杜绝人为故障。分公司应严格机房管理，对代维公司维护人员建立档案，按照机房人员进出相关制度管理。除已备案名单所列人员外，其他任何人员未经公司同意一律不得进入相关机房、站点。
6.分公司应加强网络安全管理。由代维单位造成的通信中断和设备故障，代维单位应承担相应责任；对蓄意制造故障的代维单位，
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应立即报请省公司取消其代维资格，并报公安部门立案侦察，追究其经济、刑事责任。
7.分公司应严格落实防范盗窃破坏通信设施的相关措施，建立本地区代维人员指纹档案，指导和监督代维单位加强法制教育，堵塞管理漏洞，严防内部人员监守自盗，严防内外部人员勾结作案；对发生内部人员监守自盗、内外部人员勾结作案的，内部人员要依法依规从严从重处理，代维单位要取消其资格并追究法律和经济赔偿责任。
8.分公司应加强网络资料交接及保密工作，与各代维单位签署保密协议，对终止合同后相关维护资料应进行交接，财务部门必须得到相关维护交接完毕的证明后，方可支付代维单位余下的款项；无论合同是否正在履行，代维公司均有保密责任，对泄露公司技术信息或商业秘密的事件，相关部门须依法追究责任。
9.分公司应按代维合同考核标准制订代维单位日常管理和考核细则，加强代维单位和人员的日常管理和考核；定期召开代维质量分析和经验交流会，及时解决、改进代维工作中存在的问题。
10.分公司必须按照代维合同文档要求，严格要求代维单位履行合同内容；分公司应建立代维管理档案，将代维管理文档进行分类归档，按考核文档、付款文档、日常代维工作文档、问题解决的过程文档等方面进行归类，省公司将不定期对各分公司代维文档的管理情况进行抽查。
11.分公司应对代维工作进行公平、公正的考核，考核结果要准确反映代维单位的实际代维质量，对代维公司的扣分情况和原因应
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给予及时的沟通、通报和处理。
12.分公司应对代维单位进行定期检查或抽查，通过多种手段加强对代维队伍监督管理，充分利用相关管理系统进行日常代维工作管理，确保代维项目的维护质量和服务质量。
13.对于代维服务质量好、积极主动、技术水平突出，并为网络质量的提高切实做出贡献的代维单位，可进行奖励；对于弄虚作假，不履行代维合同要求的代维单位，要依据合同条款严肃处理。
14.分公司应结合网络运维实际情况，有义务对代维单位人员给予技术指导，提高代维人员的维护素质，明确安全生产要求，强化安全意识，确保代维工作规范、安全、有效地进行。
15.分公司应及时掌握代维单位技术人员的变化情况，保证其技术人员的相对稳定性，要求代维单位关键岗位的人员调整须提前一个月通知相关分公司，并征得分公司的同意。
16.省公司运行维护部对分公司运行维护部的代维日常管理工作进行监督、检查和考核。
第十八条综合代维标准化管理。
（一）省公司运行维护部应组织制订各专业巡检、抢修、维护
材料领用、仪器仪表、备板备件管理、投诉处理等标准化操作流程，通过管理系统实现维护作业内容（计划和技表）、台帐、报表、专业维护资料、日常维护生产等相关文档的标准化，进一步落实标准化服务要求，加强对分公司和代维单位的工作指导，促进代维单位自觉优化内部结构和管理，以适应新形势下综合代维服务要求。
1.管理流程标准化，包括日常维护管理（月度例会、月报、周报、
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质量分析工作等）、应急抢修管理、（调度、组织、演练等）、维护质量管理标准化等。
2.作业流程标准化，包括巡检流程标准化、抢修流程标准化、入户施工标准化、上门服务标准化等。
3.基础资料标准化，包括各类文档、管理台帐、维护资料、维护档案、上墙材料等维护基础资料的内容标准化、建档标准化、更新标准化等。
（二）省公司运行维护部应通过编制各项标准化手册指导分
公司及代维单位逐步实现管理流程标准化、作业流程标准化、基础资料标准化；分公司应结合省公司标准化服务要求，细化本地区相关操作流程的执行要求，加强对代维单位操作过程中的检查和指导，全面贯彻落实各项标准化工作内容。
第十九条综合代维资源配置管理。
（一）省公司运行维护部组织制订各项代维资源配置标准，包
括装拆移维，基站、室分、塔桅维护，本地网光缆线路维护，接入机房、接入设备维护等各专业维护资源配置标准。
（二）各专业维护资源配置标准内容应涉及维护驻点、车辆、
工器具、仪器仪表、维护管理和技术人员等各项要素。
（三）分公司可以根据本地实际情况合理优化资源配置要求，
在代维量增加、不能满足维护工作需要的情况下须增加资源配置。
（四）代维单位的资源配置仅限于维护工作使用，不能挪用于
维护工作之外的其它工作，例如维护区域内开展的零星迁改工作（额外支付费用的工程等）。
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第二十条综合代维人员技能认证管理。
（一）省公司运行维护部组织制订各专业代维管理和技术人
员岗位技能认证方案，指导分公司执行上岗技能认证。
（二）代维单位维护管理和技术人员要在规定时间内获得相
关上岗认证证书，代维单位核心技术人员或普通技术人员认证通过率未达到要求标准将进行处罚，直至取消代维资格。
第二十一条综合代维队伍培训工作管理。
（一）省市公司运维部及代维单位应逐步建立培训体系，制定
培训计划，开展分等级培训，提高管理和技术技能。
（二）省市公司运维部及代维单位应采用多种手段，强化新技
术和新业务维护技能培训，提高维护质量。
第二十二条综合代维管理系统建设和应用。
（一）建设和完善综合代维管理系统将代维日常生产活动纳
入统一系统进行管理，实现代维作业电子化管理，提高工作效率，作为代维单位内部规范化管理手段之一，为公司和代维单位之间紧密合作成功搭建了信息化桥梁。
（二）综合代维管理系统应实现以下主要功能：定制巡检任
务，故障自动派单；实施综合调度，统筹资源管理；优化装维信息，呈现客户感知；规模系统获取，电子结算费用。
（三）综合代维管理系统建设及应用应配合新体系的确立，通
过系统的运用不断促进体系的完善。信息化支撑手段的推广也必将极大的提高生产效率，同时也为综合代维精细化管理提供了详实、可靠的数据支持。
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（四）随着系统的逐步演进，BSS系统、投诉处理平台中的相
关代维生产活动将迁移至该系统，最终建设成为统一、全面、专业的综合代维生产管理平台。
第二十三条综合代维单位年度综合考评管理。
（一）代维单位的年度综合考评工作分为二个部分：分公司月
度考核（权重60%）、省公司年度现场检查评估（权重40%）。
（二）分公司月度考核。
1.分公司月度考核内容主要包括代维单位的维护管理、现场维护质量检查和代维目标的完成情况等，考核成绩直接与代维单位的代维费用挂钩；分公司应在每月10日前向省公司运行维护部上报代维单位月度考核成绩。
2.分公司每年必须对所有通信设施的维护质量进行至少一到两次现场全面检查，对一些重要通信设施维护质量及薄弱环节等更应加强日常检查力度，以确保通信网络的运行安全。
3.分公司必须按照省公司下发的代维合同和代维单位考核标准，结合分公司的实际情况制订考核评分细则，对代维单位进行全面考核。
4.分公司月度考核总分为100分，其全年平均分占综合考评分60%。
（三）省公司年度现场检查。
1.省公司年度现场检查主要包括代维单位年度KPI指标、全省代维单位的维护管理、现场维护质量检查、人员资质变化情况、代维工器具的实际配备情况等。
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2.省公司年度现场检查标准由省公司运行维护部根据年度代维要求制订，在不事先通知代维单位的情况下进行检查。
3.省公司年度现场抽查的数量为每个代维单位维护通信设施总量的5%左右，保证检查的公正与公平性。
4.省公司年度现场检查考核总分为100分，占综合考评分40%。
（四）代维单位年度评审。
1.代维单位年度综合考评总分=Σ（分公司月度考核分之和）/12*60%+省公司年度现场检查总分*40%。
2.省公司组织综合考评小组，结合代维单位年度综合考评分和具体情况，对代维单位进行年度评审。
3.评审结果为不合格的代维单位将取消该代维单位两年内（由合同终止日起）在省内承担代维工作的资格；评审结果为优秀的代维单位将以适当增加维护量作为奖励。
第五章附则
第二十四条各市分公司应根据本办法的规定制订符合本地实际
的相关实施细则。
第二十五条本办法规定的内容若与过去已发文件内容存在冲突
的，以本办法规定为准。
第二十六条本办法由省公司运行维护部负责解释。第二十七条本办法自印发之日起实施。
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