营销部质量体系运行情况报告
营销部质量管理体系运行
情况报告
自认证工作开展以来，营销部认真学习了ISO9000质量管理体系标准及相关质量体系文件，并组织本部门人员针对营销部所涉及的职责要求，认真进行学习，按标准要求和质量体系程序文件的要求开展工作，并通过公司内部的内审工作，认真完善本部门的各项质量活动，并取得一定效果，具体作出以下报告：
在营销工作中，我部门认真组织对顾客采购订单的评审组织工作，对每份顾客采购订单都规定要进行评审，从体系运行以来对每个订单均进行了评审，并按合格要求进行了发货；为了达到要求，我部门及时与顾客沟通和通知本部门相关部门，以便每份订单均能如期按质完成，同时建立口头电话订单登记制度，及时获取客户信息及传递到相关部门，已充分满足客户要求。对订单变更现象应及时的与顾客进行协商，以致所涉及的所有问题的解决，避免了争执的发生。
为了更好的满足顾客的需求和期望，我部门销售人员积极做好服务工作，公司将每年第四季度开始对公司服务情况进行信函调查。不定期走访顾客，并将所获取得信息及时传递至相关部门，以便及时地解决公司内产品质量或服务方面的不足之处。
加强了售后服务质量，严格公正的出来顾客意见，并建立的质量问题反馈制度，对一些相关的质量问题进行登记，建立台账，及时传递至相关的部门。
及时参与公司组织的内部沟通工作，把在工作中出现的问题，搬在会议上及时进行解决和处理，并随时组织部门内部沟通会议，有效地保证工作的正常运行。
今后营销部每位员工将在自己的工作岗位上尽责，严格按照公司质量管理体系程序文件要求工作，努力使公司质量管理体系正常有效运行下去。
营销部201*-07-21
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质量体系运行情况的报告同志们：
今年是我局改制挂牌后的第一年，也是复评换证后第一年，年初集团公司安质处下发了《201*年度贯标工作要点》，对集团的体系运行作了总体安排；1月份举办201*版九千标准内审员培训班，共有293多人参加了培训学习；6月份及时组织对集团公司项目部、集团公司确定的201*年度的重难点工程项目部、集团公司机关和各分、子公司机关进行了内审。7至8月份组织集团公司4名取得国家注册实习审核员跟随九千中心进行实习审核，培养本单位审核员的业务素质，认真做好认证中心对集团公司的年度监督审核的准备及配合工作,9月初九千中心完成了对我集团的年度监督审核工作，在与集团公司领导层交换意见时既肯定了体系运行的有效性又提出了存在的问题，集团公司工程管理部已下发通报，布置了整改要求，现各单位的整改材料都已上报工程管理部。全集团质量体系的运行基本完成了年度体系运行计划安排。下面我把集团公司质量体系运行情况报告如下，请审议：一、对集团公司质量管理体系整体运行情况的基本评价
自去年外审以来，全集团公司质量管理体系总体上保持了有效运行和持续改进，主要体现在全集团公司安全生产形势相对稳定，一年来全集团末发生等级安全事故；整体质量水平不断提高，涌现出了泰安天平立交桥等一批鲁班奖和省部级优质工程，没有出现任何等级质量事故；企业的质量品牌战略取得了显著的成果，整体质量水平的提升为企业经营创造了更加广阔的发展空间，今年全集团公司承揽任务和完成产值，都将实现历史性突破。这些都说明我单位的质量体系保持了持续有效的运行。1.集团公司的资源配置日渐合理。201*年12月26日，局召开企业改制挂牌仪式大会，建立现代企业管理制度,成立集团有限公司，其后陆续成立了各子公司、分公司，为进一步与市场接轨,提高集团公司在日益激烈的市场竞争中的生存发展能力,更好地发挥集团公司机关的职能作用,落实今年三月份集团公司第一次党代会提出的“实行二个直管、建立五大市场、实现企业发展三步走”的战略目标，集团公司6月份在公司机关进行机构调整和体制创新，将教育处与劳动工资处合并后改称劳资培训部；安全质量监察处、施工管理处、计划统计科合并后改称工程管理部，９月份根据国家安全生产法的要求和上级领导的指示，经集团公司领导讨论决定重新设立安全质量管理部；其他:原技术开发处改称技术开发部、原计划经营处改称市场开发部，企业管理处改称企业管理策划部等；成立了人才市场和设备物资市场分别与人事部、设备物资部一门两牌。根据调整后的机关编制，劳资培训部及时进行各职能部门职责的重新划分，使机关的职责和管理职能更清晰，更有利于发挥机关的管理职能。
2.全集团上下都以实现集团公司质量方针为已任，把贯标工作列为企业日常管理的头等大事。年初集团公司安质处下发了集团公司安质[201*]5好《关于下发集团201*年贯标工作要点的通知》，周密地布置了201*年质量体系运行计划安排，号召全局以贯标为切入点，大力实施“名牌精品”战略，带动各项管理工作文件化、程序化、规范化、标准化。为实现这一方针，集团公司上半年组织了3个内审组，对企业内部进行上半年的贯标、安全、质量等方面的大检查，检查各项目部的工程质量、工程进度和施工现场管理是否满足对业主合同承诺，审核各项质量活动是否符合九千标准的要求。并检查各子公司、分公司和集团公司机关履行管理职能情况。对近两年交付的工程，集团公司、子（分）公司分别制定年度回访计划，根据年度回访计划组成质量回访小组，全部完成年度回访计划。
3.实现质量目标成果显著。全集团201*年1至6月份共评定分项工程５１５４８项，分项工程一次评定合格率100％，优良率92.5％，土方填筑密实度检测合格率100％，砼和砂浆试件合格率100％；201*年度集团公司获得省部级以上奖励情况：第四工程公司施工的大蒸港大桥被中国施工企业管理协会评为“全国用户满意工程”，电务工程公司获得中国施工企业管理协会的“全国用户满意施工企业”的称号，第二工程公司施工的济泰高速公路天平立交桥获得泰山杯（山东省优质工程）和鲁班奖，第一工程公司和第五工程公司参建的芜湖长江大桥获得鲁班奖。２００１年度获总公司优质工程１１项，在总公司系统名列前矛。
今年上半年又有部分项目获奖，主要有一公司的潍莱高速公路，201*年元月获山东省人民政府201*年度山东省工程质量奖。南京新庄立交桥在获得南京市和江苏省文明工地后，又以良好的工程质量获得江苏省优质工程，并在积极申报市政工程金杯奖。集团公司获山东省交通厅1999-201*年公路建设质量年活动优秀施工单位称号。今年朔黄铁路已通过国优“鲁班奖”的现场审核，申报铁道部优质工程4项，山东省优质工程1项，建总优质工程6项。实现质量管理目标中，继续开展全面质量管理活动。年初组织各单位发表QC成果24个，荣获中铁建总公司优秀QC小组奖３个；荣获山东省优秀QC成果，一等奖１个，二等奖２个；荣获铁道部优秀QC成果奖１个。
近年来，各单位认真贯彻９０００标准，坚持“百年大计、质量第一”，以人为本，落实责任，狠抓源头，规范管理，集团公司的质量安全工作形势相对稳定，在建工程质量总体优良，工程质量合格率100%，分项工程评定优良率92.1%，满足业主要求，符合集团公司制定的质量方针和质量目标。今年全局工程质量总体呈现的特点：一是精品工程、亮点工程的工点多；质量标准高，精品层次高的工点多。渝怀线的武隆隧道衬砌质量定位高，质量标准高、过程控制严。已完的二次衬砌部分1793米，铁道部蔡部长看后十分赞叹，最近奥地利专家看后连连称赞光爆和衬砌达到了欧洲的施工水平。第一次参加施工的城市轻轨工程---武汉轻轨工程质量在所有参加施工的单位中名列前茅。溧阳大桥30米箱型梁的生产质量几乎无可挑剔。宝兰复线二公司、三公司两个标段，均被业主树为样板工程而成为典型。四公司的合徐公路新汴河大桥，工程质量也属上乘，受到业主的称赞。隧道分公司施工的田湾核电站引水隧洞和威海公路隧道，几何尺寸准确，光亮如镜，称得上是上等精品，受到社会各界的赞誉。二是受业主表扬、表彰的工点多。例如：武隆隧道二次衬砌，被部总指列为全线六个样板工程之一。二公司的白云机场迁建工程，其施工进度、质量、安全标准工地建设一直名列几家施工单位之首。神朔复线的石质路堑扩堑施工、隧道的开挖与衬砌质量以及现场文明施工，被业主树为全线样板工程。二、五公司施工的武汉绕城公路工程获武汉市重点工程“先进施工单位”称号。路桥分公司首次参加施工的乌江水电索风营电站，无论是施工质量、施工组织和文明施工都受到业主的高度赞扬。总之，绝大多数项目部都能把创精品工程摆在突出的位置。十分注重全面塑造企业的外在形象。全局工程质量整体推进的速度明显加快。基本上做到了项目投标造价无论高低，抓工程质量一个样，工程规模无论大小抓工程质量一个样，无论是附属工程或是主体工程抓工程质量一个样。工程质量呈现稳步提高的态势。
4．在教育培训上，为了加大贯标宣传力度，根据集团贯标工作总体安排和年度质量体系运行计划，今年集团着重对201*版新标准进行培训，年初集团公司安质处分别在济南、泰安和兖州举办了四期201*版九千标准内审员培训班，共有289人参加学习，为下一步集团质量管理体系的转换打下了基础。集团公司还在渝怀铁路项目部和胶新铁路项目部进行了运行201*版新标准的试点工作，从项目部的质量体系建立之初就按照201*版新标准的要求来规范项目管理的各项工作，邀请有关专家指导新版项目质量计划的编制，对项目部执行新标准给予全面指导。
５．在施工过程控制中，严格标准，强化技术和质量内控。各项目部能严格按照《项目质量计划》和《实施性施工组织设计》操作，不断规范施工行为。各项目部以落实《项目质量计划》为龙头，积极推行项目管理规范化、制度化和标准化，年初制定《项目质量计划》执行情况的检查计划，对执行情况分月或季度进行检查和总结，针对存在的问题制定改进措施，并验证措施的实施情况。继续开展样板工程引路和施工技术研讨交流会活动，计划今年在渝怀项目部召开武隆隧道施工技术研讨及工程质量经验交流观摩会；召开一次城市轨道交通工程质量现场会；加强安全控制，严格按照程序规定操作，积极开展创建安全质量标准工地活动，有效地促进了安全生产，去年集团公司获得济南市的安全生产先进单位的称号。加强外部劳务管理，各单位基本能按照局劳[201*]161号《关于印发〈中铁第十四工程局施工企业使用外部劳务管理办法〉的通知》和《工程分承包方评价程序》进行筛选，评价及发布合格分承包方名录，做到不具备“三证”的外包队伍一律不选用。特别是渝怀项目部实行外包队伍招标选用，进场队伍能按照内部队伍进行管理控制，杜绝了外包队伍使用管理上的漏洞。物资采购能严格按照《物资管理办法》和程序文件实施。集团公司设备物资处还制定了《工程物资招标采购试行办法》，在全集团范围内推行工程物资招标采购，既保证了工程施工需要，又降低了工程成本，据不完全统计今年上半年集团工程物资实行招标采购2786.9万元,比市场价节省261万元,节省率11.77%,物资招标采购显示出明显的经济效益。加强机械设备管理，抓好设备管理、使用、维修、保养等几个环节的控制，特别是对设备大修的管理有所加强，既保证了施工需要，又减少了资金支出。现场文明施工逐步规范，严格按照《施工过程安全控制程序》操作，能够做到现场物料堆放整齐，车辆机具停放有序，各种标识齐全清晰，安全防护设施完备稳固。第二工程公司、第三工程公司分别获得201*年度山东省建筑系统先进集体称号；隧道分公司获得济南市安全生产工作先进单位称号；隧道分公司黑龙峪隧道获得山东省201*年度安全文明工地。
６.加强对顾客满意度的测评。一是对近两年来竣工交付使用的工程，集团公司、各子分公司局处分别制定年度回访计划，并组织实施。通过回访表明，用户反映良好，满意率100%。近年来，我集团公司所交付使用的工程项目没有因质量问题而被顾客投诉的情况。二是积极收集业主对我集团在建工程项目的安全生产、工程质量、施工进度和现场文明施工等方面的信息，对业主提出的问题及时通知项目部落实整改，赢得顾客的好评。二、质量体系运行中存在的主要问题
1.思想认识还有差距。有些单位领导对贯标工作的重要性和长期性认识不到位，不能正确处理贯标与生产经营、施工生产的关系，传统的管理方式还没有与九千标准的管理模式有机地结合起来；甚至有些单位领导认为没有必要贯标，既不安排内审；也不履行职能部门的监督检查职能；管理评审走形式，甚至不开管理评审会议，只是搞一套资料应付审核；视贯标为负担，对贯标工作有应付心理、敷衍行为，为贯标而贯标，为审核而贯标，搞形式，走过场，因此对本单位贯标工作重视不够，领导不力，出现了贯标工作停止不前，甚至不如从前的现象。
2．体系文件的符合性和可操作性还有差距。目前集团公司已建立较健全的质量管理体系文件，但有些质量文件若深究其内容，则又不能适应或不能完全适应企业的实际需要。一是依据九千标准建立的文件化质量管理体系，没有很好地与企业原有管理体系文件有机地融合在一起，程序文件与管理版法脱节，形成文件化管理体系上的“两张皮”现象，有些程序文件与相应的管理办法，在职责和内容要求上都都存在着明显的矛盾。二是程序文件没有真正地结合企业的管理实际,真正体现出用标准来规范各项管理工作的贯标目的,在文件规定上流于形式,注重表面现象,缺少对实际效果的控制和考核,在文件上还没真正建立起自我约束、自我完善和自我改进的管理机制。三是企业建立的质量体系文件,不能及时的根据市场的变化和企业管理体制的变化而变化,文件与管理实际脱节,特别是有些管理办法,长期未进行修改或换版,已根本不能适应新形势下的管理需要。四是有些程序文件,没有真正体现九千标准的先进性和科学性,一些规定的工作程序难以操作或过于繁琐,不利于提高管理效率。
３．体系运行中也存在着不少的问题。一是由于对体系文件理解不深,在程序文件执行过程中出现偏差;二是由于对标准规范掌握不牢,在工作中出现不应有的差错;三是还没真正把体系文件作为必须执行的文件,实际工作中并没有按程序规定去做,四是没有真正接受九千标准的管理思想和管理方法,五是以工作忙等种种借口,拒绝实施规范的管理,人为的将贯标与日常工作对立起来,“两张皮”的现象还程度不同的存在着。
４．贯标工作滞后于企业制度的改革，没有很好地把贯标与建立现代企业制度有机地结合起来，程序文件换版工作进展缓慢。三、体系运行中存在问题的整改措施
综合上述质量管理体系中存在的主要问题，原因是多方面，既有文件和执行操作上的因素，也有体制上的原因。为了切实搞好贯标认证工作，当前应从以下方面入手，认真落实，抓紧抓好，抓出成效。1．认清形势，进一步提高对贯标工作的再认识
随着建筑市场的对外开放，市场竞争将更加激烈，对企业的管理水平要求越来越高，我们必须从机制创新、管理创新、工程创优着手，加强企业管理，多创优质名牌工程，这样才能使我们在激烈的竞争中立于不败之地。而贯彻九千标准已成为企业全面管理的基本要求，企业按照九千标准建立全面管理体制，对企业长远发展极为重要。我们开展贯标工作就是利用九千标准这一国际上先进的管理思想和管理方法来逐步规范管理行为，提高管理水平，保证工程质量。从而提高市场竞争能力，创造最佳的经济效益和社会效益。我们不光要贯彻九千标准，还要在适当的时机开展贯彻ＩＳＯ１４０００环境管理体系和ＩＳＯ１８０００安全管理体系，建立三位一体的管理体系，全面规范企业管理的方方面面，从机制和内涵上全面与国际接轨。各级领导要充分认识到贯标工作的重要性，进一步认识标准的科学性和先进性，认识企业贯标的重要性和必要性，要把标准作为企业全面管理的大纲，把质量管理模式和先进的管理方法引入到企业全面管理之中，使企业的各项工作都按标准的思路来开展，实现贯标与企业管理的真正融合。提高认识，转变观念，是搞好贯标工作的根本所在，而这种认识的提高和观念的转变需要一个长期的、坚持不懈的、广泛深入的宣传教育过程，需要全体员工的充分参与和共同努力，做好宣传教育的组织工作是各级贯标主管部门需要坚持始终的首要工作。
２.完善企业的体系文件架构。企业的体系文件应在满足标准要求的基础上，重点针对企业自身的特点加以完善，包括区域性公司、项目工地的控制、监视机制、责权利方面进行有针对性的设计和完善。特别是把企业的质量管理体系与企业管理体系融成一体进行设计。这是保证企业贯标认证工作取得成效的基础。
３.强化内审工作，提高审核质量。应结合本企业的特点，实施分层次的内审制度，即：由公司、各子公司、分公司或区域性分公司到项目工地诸层次的逐级内审制度。既从面上完全覆盖，有从深度上提高审核质量。各层次领导应改进工作方式，尽可能采用审核方式检查各部门工作。只有这样，审核的成效才会真正显现。
４．结合体系文件换版，建立科学的质量管理体系。贯标的目的是强化企业内部管理，以此为契机，提高质量管理水平，有效控制产品质量，增强企业的市场竞争实力。为此，一是促使广大管理人员和职工对标准化质量管理的再认识，对企业体系文件再学习、再培训，并从思想、组织、行为上引起高度重视。二是注重各个基础环节，加强以班组为单位的基础管理，适当时应对职工进行一定范围的管理知识培训。按照体系的要求，切实将责任分解到每一个人。三是进一步抓好垂直贯标，企业各职能部门应按照要素分配的职则，对主控程序的培训、检查、整改等自始至终负责到底，运用“PDCA”（计划、实施、检查、总结）循环的原理不断改进实施效果，为体系的有效运行提供强有力的组织保障；要深入基层一线，搞好调查研究，掌握相关单位体系运行状况，针对存在问题，及时协商制定纠正和预防措施，认真贯彻实施；四是在年终汇集各方面信息，对质量体系的总体情况进行科学合理、实事求是的定性定量分析，及时检查体系运行的得失，总结先进经验，发现存在问题，为下一年度对体系进行改进和完善做好准备。
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